《管理溝通》案例研究：S通訊公司管理溝通問題研究6000字（論文）

《管理溝通》案例分析：S通訊公司管理溝通問題分析摘要隨著全球化經(jīng)濟浪潮的涌現(xiàn)，使得市場競爭加劇，企業(yè)改制不斷深化，企業(yè)數(shù)量飆升、發(fā)展迅猛，越來越多的企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境。在企業(yè)實際經(jīng)營過程中，所涉及的管理工作與溝通都有著密切的聯(lián)系，管理溝通在企業(yè)管理中至關(guān)重要。組織與企業(yè)內(nèi)部成員的交流、工作信息的傳遞、管理者與被管理者的糾偏工作、企業(yè)領(lǐng)導者與下屬的情感交流等，都與溝通有著密不可分的聯(lián)系，若企業(yè)內(nèi)部管理溝通出現(xiàn)問題，企業(yè)的市場競爭力將受到嚴重影響。本文以志恒達通訊公司管理溝通問題及其解決方式為例，為其它通訊公司提供一定的參考價值。關(guān)鍵詞：志恒達通訊；內(nèi)部溝通；管理溝通目錄TOC\o"1-3"\h\u10690摘要 125760Abstract 2265091.引言 4224742.案例撰寫 419092.1現(xiàn)階段通訊發(fā)展 4299452.2實例分析 5322073.志恒達管理溝通現(xiàn)狀調(diào)查 6231323.1現(xiàn)狀調(diào)查 6240623.2志恒達通訊公司內(nèi)部溝通的主要方式 7194353.2.1會議溝通 724573.2.2網(wǎng)絡(luò)電子溝通方式 893123.2.3多種溝通方式 8230464.志恒達管理溝通建議 9252984.1提高對管理溝通的認知 9225624.2提高志恒達通訊公司成員對管理溝通的重視 9251584.3增加跨層級的溝通 9312504.4提升管理人員的溝通能力 9293655.結(jié)論 1024748參考文獻 111.引言目前眾多的企業(yè)管理者都意識到這樣的事實：企業(yè)內(nèi)部有效的溝通機制既能提高企業(yè)員工的工作效率，保證高質(zhì)的工作效果，還能成為促進企業(yè)員工之間和睦相處，激勵員工，推動員工自我發(fā)展，從而達到提升企業(yè)的市場競爭力的目的。但在企業(yè)實際經(jīng)營的過程中，管理溝通一直是企業(yè)管理者亟待解決的難題。無論是大型企業(yè)、民營企業(yè)亦或是跨國企業(yè)，都不能忽視溝通在企業(yè)管理中的重要影響。只有通過建立完善且健全的企業(yè)內(nèi)部管理溝通機制、加強相關(guān)培訓、疏通企業(yè)內(nèi)部溝通渠道等方式，達到提高企業(yè)的綜合競爭力的目的。2.案例撰寫2.1現(xiàn)階段通訊發(fā)展始于2008年美國的次貸危機波及全球，影響不斷蔓延，對世界經(jīng)濟發(fā)展影響深遠。在這場危機中，通信企業(yè)所要應對的不僅僅是海外訂單的下降，更重要的是因金融危機而受挫的國內(nèi)市場的消費信心。以及資金鏈問題。受金融危機影響。我國通信企業(yè)在金融危機后業(yè)務(wù)收人僅為2嚷卜-3％的低速增長，明顯低于GDP的增長速度．但這種增速趨緩并不完全是金融危機沖擊的結(jié)果。其中也有中國通訊業(yè)自身發(fā)展階段性的因素。面對內(nèi)部的競爭激烈因素以及后金融危機外部市場尚未轉(zhuǎn)暖的雙重壓力．通訊企業(yè)必須要充分識別財務(wù)危機．加強預警機制建設(shè)，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在當今日益激烈的通訊市場競爭環(huán)境中，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個通信運營商發(fā)展客戶、確立競爭優(yōu)勢的重要手段。作為客戶服務(wù)的主要窗口和電話服務(wù)營銷平臺，通信行業(yè)的呼叫中心也正在發(fā)揮著愈來愈重要的作用。對于該領(lǐng)域呼叫中心的發(fā)展趨勢，這決定于我們從哪個角度去看，從不同角度自然會看到不同趨勢：從呼叫中心的功能來看：呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，將由原來的單一售后服務(wù)發(fā)展成為包含電話營銷、客戶維護、客戶關(guān)懷、客戶保留、電話調(diào)查等多種業(yè)務(wù)功能。同樣，呼叫中心的功能涵蓋了客戶生命周期的各個階段，如客戶尋找、客戶獲取、客戶保留和發(fā)展等，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中的作用日益廣闊，許多工作流程在其他渠道甚至完全無法實現(xiàn)。從呼叫中心在客戶價值鏈中的位置來看：隨著呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶價值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來客戶價值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。從客戶接觸方式來看：呼叫中心的客戶接觸方式，已經(jīng)由原來的以電話為主的接觸方式發(fā)展成為包含電話、E-mail、網(wǎng)站、短信、傳真、視頻等多種接觸形式，將向多媒體呼叫中心發(fā)展。而真正的“多媒體呼叫中心”不能簡單地從技術(shù)的角度來看，更重要的是從客戶需求的滿足方式和運營管理的角度來認識。全球化經(jīng)濟浪潮的出現(xiàn)，使得管理溝通在企業(yè)管理中的重要性日益凸現(xiàn)也使管理溝通的難度增加，溝通問題帶來的負面影響越來越大。從戰(zhàn)略層面分析了中國企業(yè)管理溝通存在的問題并提出相應的對策。今世界，管理與倫理相結(jié)合是大勢所趨，管理溝通必須重視倫理道德建設(shè)，促進管理溝通倫理道德化、倫理道德管理溝通化，實現(xiàn)管理溝通與倫理道德整合化，把管理科學推向新水平。2.2實例分析小紅是一個率直的北方姑娘，她身上可以清晰的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。經(jīng)過將近一個月的簡歷不斷地投遞面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小紅最終選定了S市的一家通訊企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果小紅加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。但是到公司實習一個星期后，小紅就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小紅認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小紅拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室?！袄罱?jīng)理，我在公司待了快一周了，對于公司方面我有些問題想和您說一下？”小紅走到經(jīng)理辦公桌前說。“好的，你過來坐下說，本來早就想和你談?wù)?，最近公司業(yè)務(wù)較多，一下子把事情給忘了。”“李經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”小紅按照自己事先所列的提綱開始逐條向李經(jīng)理敘述。李經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復?！闭f完李經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。小紅此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小紅的建議書石沉大海，李經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小紅陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。3.志恒達管理溝通現(xiàn)狀調(diào)查3.1現(xiàn)狀調(diào)查為了準確且詳細的了解志恒達通訊公司內(nèi)部管理溝通的現(xiàn)狀，深入挖掘志恒達通訊公司內(nèi)部管理溝通存在的問題，故設(shè)計出了一套調(diào)查問卷，調(diào)查對象涉及公司管理層及普通員工。通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式共計發(fā)放150份，有效回收138份，其中管理層42份，普通員工92份。調(diào)查項目及結(jié)果詳見表1。表1調(diào)查項目及結(jié)果匯總3.2志恒達通訊公司內(nèi)部溝通的主要方式志恒達通訊公司溝通方式的現(xiàn)狀是會議溝通，網(wǎng)絡(luò)電子溝通，書面溝通、口頭溝通，等各種方式共同使用，會議溝通與網(wǎng)絡(luò)電子溝通作為其主要溝通方式。3.2.1會議溝通因為要加強企業(yè)各管理層的相互溝通，志恒達通訊公司對會議溝通的這種溝通形式，十分注重，使其更高效。工作總結(jié)會議。工作總結(jié)會議分為全年總結(jié)大會和中期總結(jié)會議，在每年伊始，公司管理層會開展對全年進行工作總結(jié)的會議同時對下一整年的資金預算進行分析，討論，此次開會的主題就是總結(jié)各子公司一段時期的工作情況，同時公司管理層在會議上將會展望下一年的發(fā)展前景，并對各子公司下年的經(jīng)營目標及績效等做出新的要求。然后各子公司做出對應的調(diào)整，確定各子公司的經(jīng)營目標及相關(guān)規(guī)劃，年中總結(jié)會則是針對近6個月的工作績效的考察會議，并按照市場實際的變動，做出相應目標的變動，以確保各部門按照約定計劃完成任務(wù)。各種專題辦公會。任何一種特殊的辦公會議和商業(yè)領(lǐng)域的傳播都會引起一些重要的問題，這就要求各層管理者在現(xiàn)場進行溝通，這種無法固定日期且需要各領(lǐng)導參加的部門負責人會議卻在企業(yè)溝通中發(fā)揮著巨大作用。在公司內(nèi)部溝通中的角色。在辦公室的股東大會上，各業(yè)務(wù)部門的主管將在會議開始前準備相關(guān)主題的文本內(nèi)容，報請各部門負責人審核。之后，各部門主要負責人將在此次會議中發(fā)言，就此問題與公司領(lǐng)導層與其他部門負責人進行討論，這種方式為各部門溝通提供了有效的解決方案。部門日?？偨Y(jié)會議。部門日常總結(jié)會議是對每個業(yè)務(wù)部門的進行日常溝通的方式之一，大多數(shù)情況是由各部門領(lǐng)導召開會議，時間可以為一周或一個月一次，以各個部門實際需。3.2.2網(wǎng)絡(luò)電子溝通方式在如今快速發(fā)展的時代，身為一個現(xiàn)代智慧化公司，志恒達通訊公司給各個職工提供臺式電腦或者是筆記本電腦供員工使用，進行現(xiàn)場調(diào)查分析時，多位職工表示，他們通過運用電腦這個現(xiàn)代化工具相互溝通，除了多數(shù)使用電腦進行溝通外，例如利用手機，內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)溝通也是增加職工工作速率的方式。比如，財務(wù)部門通過使用了智能財務(wù)相關(guān)系統(tǒng)，提升了工作效率，省下許多線下溝通時間，更重要的是增加了其數(shù)據(jù)的精確性，也利于年末時進行各種財務(wù)需求的操作。人事部門通過使用人事相關(guān)智能系統(tǒng)，可以更加直觀便捷的管理公司中的人事相關(guān)信息，例如可直接查找職工的有關(guān)信息，省去繁瑣的流程，增加其效率。因為銷售辦事處和公司總部距離較遠，所以就更需要利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息的交流溝通。志恒達通訊公司十分重視公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從最基礎(chǔ)的軟硬件建設(shè)到高端的人才引進與培養(yǎng)都用超高級的水準作為基準。志恒達通訊公司采取的網(wǎng)絡(luò)屬于光纖通訊網(wǎng)絡(luò)，無論是內(nèi)部還是外部的接入速度都及其之迅速，這種優(yōu)勢為志恒達通訊公司在網(wǎng)絡(luò)信息交流建設(shè)時提供了巨大的支持。如今的網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)頗有效果，無論是職工之間還是與領(lǐng)導的溝通，都已經(jīng)越來越熟悉利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行溝通交流，打破了有時當面交流會尷尬的壁壘。3.2.3多種溝通方式除會議溝通和網(wǎng)絡(luò)電子溝通方式外，志恒達通訊公司也會運用其他溝通方式，例如：書面溝通、口頭溝通、以及其他溝通方式。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有44%的員工對現(xiàn)行的溝通方式是滿意的，但其余56%的員工對現(xiàn)在所用的溝通方式有一定程度的不滿。4.志恒達管理溝通建議彼得斯的感情溝通理論認為，人會被感情驅(qū)使和影響，這意味著員工不僅僅是希望自己最好的工作得到最好的認可和稱贊，更希望成為更大的組織中的一部分，并在組織中發(fā)揮自己的作用。從而提高管理溝通意識，使員工意識到工作的重要性，以幫助員工提高管理溝通管理技能，并參與整個管理溝通過程。4.1提高對管理溝通的認知提高公司員工的對企業(yè)的責任感。要充分提高員工管理溝通能力和技能，首先必須確定日常生活中存在的問題，并提高員工對企業(yè)的責任感。在工作中，每天都會遇到各種各樣的溝通問題，一些員工用自己的努力找到問題的解決方案并制定推動工作流程，而另一部分員工則是擱置不理。一旦擱置的事務(wù)堆積的越來愈多，將會對執(zhí)行下一個工作任務(wù)產(chǎn)生影響，就會影響組織的整體運營。因此需要增強公司員工的對企業(yè)的責任感提升工作效率。4.2提高志恒達通訊公司成員對管理溝通的重視出現(xiàn)各種原因，工作中溝通的問題、難題由于不同的原因是普遍存在的。每個員工都有自己的想法和習慣來完成工作中的各個環(huán)節(jié)。同時，員工在花費時間和精力準備文檔或設(shè)計產(chǎn)品之后，都有信心認為他們的努力是對的。人們害怕被告知自己的方法還不夠好。通常是因為公司員工的自信心和努力工作的態(tài)度而引起，他們并不愿意認為自己會采取不合理的行動。因此，員工通常不希望也不愿意參與與其他人的討論溝通中。但很多時候都存在“當局者迷”的情況，工作成果是需要與他人進行溝通交流，從而達到一個更高的水平，因此需要提升志恒達通訊公司組織成員對管理溝通的重視。4.3增加跨層級的溝通管理者必須從戰(zhàn)略角度充分理解溝通的重要性，并且必須拋開傳統(tǒng)的“官本位”思想。大多數(shù)時候，員工需要公司領(lǐng)導的“照顧”。如果公司的總經(jīng)理或總經(jīng)理在某個時候贊揚員工，這無疑會給員工帶來積極的激勵，盡管高級經(jīng)理和員工之間可能會有重大差異。就“關(guān)心人”而言，領(lǐng)導者與員工之間要保持平衡，因此管理者應放開對等級偏見的重擔，并與下屬更好地溝通。4.4提升管理人員的溝通能力閱讀并掌握有關(guān)于管理溝通的理論知識，從而改變他們的態(tài)度和固有的角色，并尋求耐心、積極心和同情心，并善于聆聽員工的不同聲音。使目標易于接受所傳達的信息是管理溝通的目的，科學地、有效地傳遞信息能夠使員工樂于接受。對溝通主體的深入研究分析從而達成很好的且有效的溝通效果，其中包含自身的核心價值觀，心理需要，性格特點，行為模式及管理者風格等。培訓職工，參加管理交流課程，閱讀學習管理交流的相關(guān)理論知識，舉辦演講比賽、交流會議等，培養(yǎng)志恒達通訊公司員工的溝通技能，應強調(diào)以下幾點：準確找到自己的位置，然后嘗試從對方的角度看待問題。公司員工通常是信息的接收者，假如上級描述的計劃目標與實際執(zhí)行能力具有差別時，他們應當委婉地表達出自己的看法。在強調(diào)最佳的意見后，他們應該優(yōu)先提出自己的看法，并為他們提供足夠的支持依據(jù)。對戰(zhàn)略計劃的不滿意，導致的抵觸不執(zhí)行時，更有效的形式為積極與領(lǐng)導進行交談。公司員工作為企業(yè)管理溝通中的主體，更應當知道如何表達出自己內(nèi)心的想法，更應該善于傾聽。每當別人表達看法或觀點時，則應尊重對方，不要以任何理由進行干預。當理解完彼此的觀點后，嘗試給出自己的觀點。必須從他人的角度看問題，而不是自己認為。正確理解肢體語言也會增加交流雙方之間的距離，使交流環(huán)境更加順暢。5.結(jié)論總之﹐溝通對于企業(yè)健康發(fā)展而言至關(guān)重要﹐它不僅能夠幫助員工明確企業(yè)的發(fā)展理念和動向,同時還能及時解決發(fā)展中存在的各種問題,使企業(yè)能夠在正確的道路上不斷發(fā)展。因此,我國企業(yè)在今后發(fā)展過程中必須要明確溝通管理的重要性,并從多方面入手強化溝通管理,從而最大限度發(fā)揮出溝通在企業(yè)發(fā)展中的重要價值﹐促進企業(yè)綜合實力的全面提升。管理溝通的效果與員工的工作環(huán)境認知、與上級和下屬的溝通狀態(tài)以及公司的整體管理密不可分。營造和諧的工作環(huán)境和民主的組織氛圍已成為激勵員工工作的科學途徑之一。鑒于目前國內(nèi)對通訊企業(yè)管理溝通方面的研究較缺乏，本文將在一定程度上