基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)員手冊(cè)

基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)員手冊(cè)

基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

學(xué)員手冊(cè)

一個(gè)成功的學(xué)習(xí),完全掌握在你手中!

單元1

基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

單元輔導(dǎo)人：__________________________________

在你與單元輔導(dǎo)人進(jìn)行本單元計(jì)劃會(huì)之前，你應(yīng)該：

□事先閱讀本單元

□熟悉學(xué)習(xí)活動(dòng)的形式

n熟悉本單元學(xué)習(xí)安排（人、時(shí)間、事）

□記錄將與輔導(dǎo)人討論的問題

XXXXXX餐飲管理有限公司

本手冊(cè)內(nèi)容包含不予公開與保密的資訊，為XXX所專有。

本手冊(cè)嚴(yán)格限用于公司內(nèi)部傳閱，手冊(cè)持有人不得向外界

人士泄露本手冊(cè)任何資訊，未經(jīng)授權(quán)任何人無權(quán)復(fù)印、散

發(fā)、帶離公司或者依靠其內(nèi)容采取任何行動(dòng)，否則將導(dǎo)致

產(chǎn)生刑事貨任的行為。

???一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有什么特質(zhì)？?jī)?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的

作用。

有一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)就能獲得下列成績(jī)：

?降低離職率

?提高冠軍檢測(cè)成績(jī)

?減少產(chǎn)品成本

?達(dá)成利潤(rùn)AOP目標(biāo)

你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績(jī)呢？這全看你怎么做了。

一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：

?有一個(gè)明確目標(biāo)與達(dá)成目標(biāo)的完整計(jì)劃。

?與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)與計(jì)劃，使其參與。

?嚴(yán)格執(zhí)行程序與標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹立一個(gè)榜樣。

?輔導(dǎo)與支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。

?認(rèn)同與慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。

你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后再練習(xí)這些技巧。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

在完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能夠運(yùn)用正確的步驟去做到:

?向服務(wù)員提供指導(dǎo)。

?處理服務(wù)員的意外反應(yīng)。

?以認(rèn)同回饋贊揚(yáng)出色的工作。

?提供建設(shè)性的回饋。

?能運(yùn)用正確步驟進(jìn)行活動(dòng)的演練。

一則小故事：誤會(huì)

某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然

迎面開來一輛貨車,而且滿口黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一聲:“豬!”

張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才

是豬！”

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，同時(shí)使別人受辱。

在不明因此之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事后發(fā)生悔意。

溝通是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵！作為管理人員，我們相信員工、相信所有

人都出于好的動(dòng)機(jī)。我們鼓勵(lì)每個(gè)人出謀劃策。

目錄

單元計(jì)劃...............................................5

1-1與單元輔導(dǎo)人討論.......................5

成功的模式...........................................6

群策群力，同心同德7

溝通的關(guān)鍵...........................................8

1-2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者.......................9

評(píng)估情況................................................10

設(shè)定方向................................................11

說什么.......................................11

1-3練習(xí)具體步驟...........................13

如何說.......................0................14

1-4閱讀肢體語(yǔ)言14

1-5與單元輔導(dǎo)人討論.......................15

處理員工的意外反應(yīng).....................................17

關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議....................20

你無能為力嗎?..............................20

1-6處理意外反應(yīng)..............................21

輔導(dǎo)與支持.............................................23

輔導(dǎo)與支持:以認(rèn)同回饋表示贊同..............24

卜7以認(rèn)同回饋表示贊同......................25

輔導(dǎo)與支掙:提供建設(shè)性回饋................27

1-8練習(xí)步驟1-2..........................30

1-9練習(xí)步驟3-5............................34

班末追蹤...............................................38

領(lǐng)導(dǎo)模式概述..............................39

1-10與單元輔導(dǎo)人討論......................41

技能評(píng)估...............................................43

單元計(jì)劃會(huì)

1-1與單元輔導(dǎo)人討論

日程

□討論:

-單元目的

學(xué)員與單元輔導(dǎo)人的期望

溝通的方式

□對(duì)學(xué)習(xí)安排的認(rèn)同

筆記

成功的領(lǐng)導(dǎo)模式

為確保在每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，請(qǐng)依照下列領(lǐng)導(dǎo)模式。

你還需依照范例領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為此請(qǐng)繼續(xù)閱讀本單元，以便熟悉:

?群策群力，同心同德的原則

?溝通的關(guān)鍵

群策群力，同心同德

“群策群力，同心同德”關(guān)于向每位顧客呈遞冠軍計(jì)劃有著舉足輕重的意義,

它包含下列原則：

?為客瘋狂一不僅全心傾聽并回應(yīng)顧客心聲，更執(zhí)著于更多付出讓顧

客滿意。

?相互信任一我們相信員工，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)；我們鼓勵(lì)

每個(gè)人出謀劃策。

?認(rèn)同鼓勵(lì)一我們?yōu)樗说某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。

?輔導(dǎo)支持一我們互相輔導(dǎo)，互相支持。

?有責(zé)任心一我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人。

?追求卓著一我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓著。

?正面積極一我們以正面的角度看待問題，積極行動(dòng)，我們痛恨官僚

及其帶來的所有無聊現(xiàn)象。

?力爭(zhēng)而合一通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或者分駐各地，我們都

能完成實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作。

請(qǐng)將以上原則視為你每日與團(tuán)隊(duì)合作的指南。

溝通的關(guān)鍵

作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就像一個(gè)雜技團(tuán)的核心，你使盤子轉(zhuǎn)動(dòng)起來，然后將

盤子拋給團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員。相信團(tuán)隊(duì)里的成員會(huì)接住他拋出的轉(zhuǎn)盤，并讓他

們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。

餐廳的每一項(xiàng)任務(wù)一一如制作產(chǎn)品、管理現(xiàn)金、保持餐廳的清潔等一一

正如同一個(gè)個(gè)隊(duì)長(zhǎng)拋出的轉(zhuǎn)盤。身為值班經(jīng)理的你負(fù)責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。一些值班

經(jīng)理嘗試獨(dú)自操縱所有轉(zhuǎn)盤，這樣很容易會(huì)失手，造成全盤皆輸?shù)慕Y(jié)果，這

樣的值班經(jīng)理是不可能有太大作為的。

你如何確保團(tuán)隊(duì)已做好支持你的準(zhǔn)備了？你能夠利用下列三種溝通的

關(guān)鍵來協(xié)助每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員抓住每一個(gè)轉(zhuǎn)盤：

1.表示尊敬

你的一切言行都向隊(duì)員們說明了你對(duì)他們的感受。請(qǐng)?jiān)谀愕哪抗馀c言

談之中說明你對(duì)團(tuán)隊(duì)的重視！

2.傳遞明確的信息

不管是給予指導(dǎo)，還是提出認(rèn)同或者建設(shè)性的回饋，你的信息都務(wù)必

要明確、清晰。不要讓服務(wù)員走開后仍在尋思著：“值班經(jīng)理剛才的回饋是

什么意思啊？！”

3.確認(rèn)對(duì)方是否懂得

當(dāng)你拋出一人東西或者傳遞一個(gè)信息，你卻沒有把握是否有人去接時(shí),

這將會(huì)發(fā)生什么情況？你會(huì)碰到一團(tuán)糟的局面！

當(dāng)你傳遞一個(gè)信息出去卻小去查實(shí)是臺(tái)有人接收，這僅僅只是單向溝

通的行為，它通常是行不通的，原因是你無法確信另一個(gè)人已獲取你給他

的信息。

你如何確信另一個(gè)人接收了你發(fā)出的信息？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢

問或者追蹤對(duì)方是否接收了信息。

請(qǐng)你在每次與你的團(tuán)隊(duì)成員交談時(shí)均運(yùn)用前面講述的三種溝通方式。

1-2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者

以一些最佳管理組為例，回答下列問題：

1.管理組如何向每一位員工表達(dá)尊重？

2.回想管理組在營(yíng)運(yùn)過程中提出的指導(dǎo)與回饋。他們是如何確保明確傳

遞信息的？

3.倘若使用上述技巧，你與團(tuán)隊(duì)將獲得什么益處？

評(píng)估情況領(lǐng)導(dǎo)模式

1.評(píng)估情況

在每一次值班前，先找出待辦事項(xiàng):2.設(shè)定方向

?核對(duì)餐廳經(jīng)理的值班計(jì)劃。

3.輔導(dǎo)與支持

?執(zhí)行值班前檢查。

4.追蹤

?檢查餐廳的達(dá)標(biāo)程度。

在評(píng)估過程中尋找下列改誑機(jī)會(huì)點(diǎn)：

?冠軍計(jì)劃

?團(tuán)隊(duì)合作

?安全

?提升營(yíng)業(yè)額

當(dāng)你熟悉了待辦事項(xiàng)后，你便能與團(tuán)隊(duì)一起制定計(jì)劃、設(shè)定明確的方向。

設(shè)定方向

領(lǐng)導(dǎo)模式

作為值班經(jīng)理,你的工作是實(shí)施餐廳經(jīng)理1.評(píng)估情況

的計(jì)劃，你招根據(jù)這個(gè)計(jì)劃來確立值班目標(biāo)及

2.設(shè)定方向

指引團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)勿嘗試獨(dú)自完成所有工作。

3.輔導(dǎo)與支持

?值班前為員工指定工作站與工作范圍。

?值班期間請(qǐng)員工清潔倒翻物或者協(xié)助他人4.追蹤

等特殊工作。

務(wù)必使你的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，并接住你拋出的每一個(gè)轉(zhuǎn)虛。給

予服務(wù)員指導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)考慮:

?說什么。

?如何說。

說什么

1.請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作。

?用禮貌的態(tài)度請(qǐng)求以示尊敬（以征詢的方式表示尊重）o

?稱呼員工的名字。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時(shí)，你想讓

員工明白你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。不管何時(shí)，請(qǐng)人做事時(shí)一定要稱呼對(duì)方的名

字，以表示尊重。（溝通關(guān)鍵一：表示尊重）

2.說明工作內(nèi)容及完成時(shí)間。

假如不能給予團(tuán)隊(duì)明確的指引是不能開始值班的。務(wù)必要使團(tuán)隊(duì)明白要做

什么（溝通關(guān)鍵二：」專遞明確的信息），這將是團(tuán)隊(duì)成員邁向成功的良好開端,

同時(shí)他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)必需做的工作。

?如何對(duì)待新員工呢？向其說明為何要做這項(xiàng)工作及工作要求,請(qǐng)予以全面

指導(dǎo)。

“張三，今天你負(fù)責(zé)大廳的清潔，好嗎？我們希望能確保提供給顧客一個(gè)

美觀整潔的用餐區(qū)。你要做的是及時(shí)處理餐桌上的餐盤，關(guān)注到一盤三面,并

時(shí)刻保持地板的干凈干燥，要100%的執(zhí)行巡視路線，目每10分鐘至少要關(guān)注

一次洗手間的清潔！相信你能滿足顧客期望的。謝謝!”

張三剛被檢定過的員工，因此你要指明工作細(xì)節(jié)，以幫助她回憶起在帶訓(xùn)

過程中有關(guān)大廳工作站標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

?如何對(duì)待資深員工呢？你的指導(dǎo)仍需明確，但能夠簡(jiǎn)單一些。

“李四，今天你負(fù)責(zé)大廳好嗎？相信你能滿足顧客的期望的。謝謝!”

3.確認(rèn)是否懂得。

（溝通關(guān)鍵三?。┣杏浻迷儐柕姆绞絹泶_保對(duì)方懂得你的指導(dǎo)。

?“你明白巡視路線怎么走嗎？”

?“你能跟我說一下你在開始工作時(shí)需要什么東西嗎？”

?“你明白要做什么嗎？”

尋找一種默契！在服務(wù)員回答問題時(shí)，注意傾聽。我們不僅要用聲音而且

還要用肢體語(yǔ)言交談。若服務(wù)員嘴上說：“沒問題的!”，可看上去迷惑不解！

你就還需要再熟悉，“你能跟我說一下具體如何麋作嗎？”或者者是：“你能重

復(fù)一下我交代的工作嗎？”

你還能夠?qū)⒔淮墓ぷ饔涗浵聛?，以便在之后進(jìn)行追蹤、檢查。

4.感謝員工。

在每次提出要求或者給予指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲“謝謝!”（切記溝通

關(guān)鍵一：表示尊重?。?/p>

1-3練習(xí)具體步驟

?從你的團(tuán)隊(duì)中選出一名新員工（或者對(duì)工作略有所知的服務(wù)員）與一

名資深員工。

?安排這兩名員工去做班次上的兩項(xiàng)工作。

請(qǐng)將你想說的填寫在空白處。

i.資淺員工的姓名：_____________________

請(qǐng)員工執(zhí)行：

工作：______________________________________________________________

說明：______________________________________________________________

確認(rèn)：______________________________________________________________

感謝：________________________________________________________

2.資深員工的姓名：___________________

請(qǐng)員工執(zhí)行：

工作：_________________________________________________________

說明：_________________________________________________________

確認(rèn)：_________________________________________________________

感謝：________________________________________________________

如何說

通常在談話過程中，別人都會(huì)注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指

引時(shí)，你的肢體語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)說明：

?這個(gè)班次是日我負(fù)責(zé)的。

?我明白我在做什么。

?我明白你會(huì)做好交代的工作。

1-4肢體語(yǔ)言

以那些優(yōu)秀的管理組為典范，回答下列問題。

在回答問題1至5時(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)想你正在值班開始時(shí)給予員工指引工作。

1.管理組在給予指引時(shí)眼睛凝視什么地方？

2.管理組的表情是如何的？

3.談話時(shí)，管理組與員工保持什么距離？

4.在給予指引時(shí)，管理組應(yīng)使用何種手勢(shì)？

5.在給予指引時(shí)，管理組如何操縱自己的聲音？

6.值班期間，你也許沒有機(jī)會(huì)使用上述的肢體語(yǔ)言。那么你如何確保在

一個(gè)繁忙的值班中表達(dá)尊重與自信呢？

1-5與單元輔導(dǎo)人討論

與單元輔導(dǎo)人花60分鐘進(jìn)行討論活前2-1至2-5

日程

復(fù)習(xí):活動(dòng)2T至2-5

討論

1.管理組如何在給予指引時(shí)，能表達(dá)出‘尊重”的態(tài)度？

2.給予指引時(shí)，你不應(yīng)使用什么身體語(yǔ)言？

3.你如何確保不與員工發(fā)生個(gè)人沖突？

4.在給予指引時(shí)，為什么確認(rèn)對(duì)方是否懂得是很重要的？

你對(duì)單元輔導(dǎo)人提出的問題

筆記

你正在安排員工的工作。一切都進(jìn)展得很順利,直到你請(qǐng)王五幫你做大廳細(xì)部清潔

他說:“我不做!”

他是無理取鬧?

還是他沒有懂得你的意思?

你該怎么做?

處理員工的意外反應(yīng)

你也許不得不處理員工的意外反應(yīng)，比如員工說“不要!”、“我不做”等

等現(xiàn)象，或者在你給予指引及建設(shè)性回饋時(shí)顯得傲慢無禮的情況。你該如何處

理呢？

從“群策群力，同心同德”的原則上看：相信我們的員工是出于好的動(dòng)機(jī)！

因此你務(wù)必做的是：收集全部的信息，熟悉原因。你便能采取正確的行動(dòng)。你

如何做到這一點(diǎn)呢？

請(qǐng)參照下列步驟：

1.詢問更多信息。

2.決定行動(dòng)步驟。

3.如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）。

4.以正面的態(tài)度給予支持！

1.詢問更多信息。

保持平靜。

切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說話，這不是修正的行為，而是在輔導(dǎo)!

因此一定要保持E面的態(tài)度。

運(yùn)用溝通關(guān)鍵一：表示尊重。

表達(dá)對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對(duì)方的

正■面方式提問。

詢問啟發(fā)式的問題。

當(dāng)你不明白對(duì)方的意思時(shí)，你需要熟悉更多的情況。你能夠問：

?跟我說一下有什么困難的地方？

?為什么？或者者為什么不做呢？

?發(fā)生了什么尋了？

什么是啟發(fā)式的問題？

啟發(fā)式的問題是以誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、為何與如何開始的問題。

其目的是便對(duì)萬能“放開”?答及提供信息，這可能協(xié)助你找出應(yīng)該采取

的行動(dòng)！

當(dāng)王五回答說不想做大廳清潔時(shí)，管理組問他，“你為什么不愿意做細(xì)

部清潔？”他回答說：“我的背受傷了，沒辦法搬桌椅?！爆F(xiàn)在你明白了其

問題的所在了，因此……

2.決定行動(dòng)步驟。

工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為下列四個(gè)問題：

問題解決方法

不明白工作方法？培訓(xùn)

明白工作方法卻不能持續(xù)通過輔導(dǎo)（包含練習(xí)與回饋）來改

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？進(jìn)技能，使對(duì)方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！

明白工作方法且具備技能，

但沒有的時(shí)候間或者正確安排時(shí)間與工具。

的工具？

再次詢問對(duì)方是否愿意？若對(duì)方

具備知識(shí)、技能、工具與時(shí)

依然不一致意，則告訴他，你將向

間，卻不愿意做？

餐廳經(jīng)理反映該情況。

幫助王五的最好萬法是什么？你會(huì)：

A.請(qǐng)他不管如何去做大廳的細(xì)部清潔，但提醒他當(dāng)心背部？

B.請(qǐng)他做別的情況？

C.找人協(xié)助他搬桌椅？

B或者C均是可行的！做為管理組應(yīng)說：

“假如我安排人來搬桌椅.你愿意做細(xì)部的衛(wèi)生嗎？”王五表示其愿

意做。一切清潔工作正確且準(zhǔn)時(shí)完成了。這就是出色的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團(tuán)隊(duì)合

作精神的表達(dá)！

假如你與王五討論了幾種意見，卻僅就其中的一二種達(dá)成共識(shí)，你

）1等....

3.如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）。

回顧到第一步驟，詢問更多的信息！當(dāng)達(dá)成一致時(shí)，你將……

重復(fù)雙方認(rèn)同的意見，然后運(yùn)用溝通的關(guān)鍵點(diǎn)三：檢查是否懂得。因

此你對(duì)王五說：“在你做完清潔之后，請(qǐng)告訴我，我會(huì)安排張三幫你搬桌椅。

你看怎么樣？”

我們的每一次談話都應(yīng)以正面的口吻結(jié)束，因此……

4.以正面的態(tài)度給予支持！

表達(dá)你對(duì)員二的出色完成工作的信心。比如：你將會(huì)對(duì)王五說：“謝潮

你告訴我你的問題，相信在張三的幫助下，你一定能出色的完成交代的工

作的!”

關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議

?盡快與之進(jìn)行交談

（在服務(wù)員表達(dá)其觀點(diǎn)后），若餐廳正忙，你也許要等到高峰期過后,

只是你務(wù)必在值班結(jié)束前完成與這位員工的溝通。

?如可能，在公共場(chǎng)合談話。

請(qǐng)員工到別人能看到你們,卻聽不見你們談話內(nèi)容的地方,這是指導(dǎo),

而非糾正行為。請(qǐng)?jiān)趩T工工作的地點(diǎn)與之交談，或者在大廳，除非服務(wù)員

發(fā)火、無禮或者者情緒波動(dòng)較大。

為何要讓翔久裁處制7?這對(duì)雙方保持舉止良好都有利。假如員工明

白別人會(huì)看得見你們，就不太可能有魯莽的舉動(dòng)發(fā)生。

?交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。

切記將值班中的問題向餐廳經(jīng)理反映，或者寫在管理組留言本上。事

后請(qǐng)確認(rèn)餐廳經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息是否己被接收與懂得。

（溝通關(guān)鍵三：檢查是否懂得?。?/p>

你無能為力嗎？

大多數(shù)服務(wù)員愿意將工作做好，但總是會(huì)有少部分人不愿意配合！比

如：你盡力解決某一個(gè)問題，服務(wù)員卻：

?沒有任何理日地拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。

?當(dāng)著顧客或者其他伙伴的面說：“我不做你安排的任何事。”

假使你無法與員工一起解決問題,便告訴他需要與餐廳經(jīng)理討論解決

辦法，然后結(jié)束談話。不管發(fā)生什么情況，切記溝通的關(guān)鍵一：在你的聲

音與言詞中表現(xiàn)出尊重！同時(shí)盡快告知餐廳經(jīng)理整個(gè)情況的情況。

在之后的學(xué)習(xí)中，你將學(xué)習(xí)當(dāng)你做為值班經(jīng)理時(shí)，如何處理類似的情

況?？傊?，最佳辦法是在值班中解決問題！

1-6處理意外的反應(yīng)

第一部分

選擇適合于處理員工意外反應(yīng)的一項(xiàng)“群策群力，同心同德”的原則。

原則：____________________________

適用原因：_______________________________________________________

第二部分

閱讀下列內(nèi)容，在正確的回答處打勾。

i.今天你安排張三到柜臺(tái)收銀，他卻說寧愿做別的。如今最好的回答是：

()“張三，對(duì)不起，可你是最合適的人選了！”

()“張三，當(dāng)然能夠，你想做什么其他的情況!”

()“張三，你為什么不想上柜臺(tái)收銀？”

2.張三說不喜歡是由于高峰忙得半死，沒人幫他會(huì)出錯(cuò)。最好的回答是：

()“假如我找個(gè)人高峰時(shí)幫你配餐，你看行嗎？”

()“特別忙的時(shí)候，你能夠叫人幫忙!”

()“張三，大家都一樣在努力，你會(huì)很快習(xí)慣的!”

3.張三認(rèn)為配一個(gè)配餐員主意很好，因此同意了。接下來你會(huì)說：

()“好極了，那在忙的時(shí)候記得跟我講!”

()“王五做你的幫手，你忙的時(shí)候就告訴他!”

()“既然我們已經(jīng)解決了這個(gè)問題，那就沒事了吧!”

4.最后，你想在結(jié)束時(shí)用確信的話表示支持。最佳的措詞是：

()“張三，你的收銀還是很不錯(cuò)的，有王五的幫忙，顧客會(huì)得到

很滿意的服務(wù)的!”

()“張三，你很優(yōu)秀，繼續(xù)努力！”

()“張三，別把情況看得太嚴(yán)重，你會(huì)越做越好的!”

第三部分

閱讀并回答問題。

1.今天接完貨后，你請(qǐng)張三幫忙整貨，張三說他不明白如何做。

最佳的方法是：

□培訓(xùn)口輔導(dǎo)口時(shí)間口工具口再次詢問

你會(huì)如何做？

2.你請(qǐng)李四盤點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，他說為什么不讓別人做，他的速度相當(dāng)慢，會(huì)斷貨。

最好的解決方法是：

□培訓(xùn)口輔導(dǎo)口時(shí)間口工具口再次詢問

你會(huì)如何做？

3.你請(qǐng)王五清潔洗手間，他卻一臉不悅地看著你，你說他就是不做。

最好的解決方法是：

□培訓(xùn)口輔導(dǎo)口時(shí)間口工具口再次詢問

你會(huì)如何做？

值班已進(jìn)入到一半了,張三真誠(chéng)友善地接待顧客,而李四卻不緊不慢地做

事,你如何使大家恪守本職的工作并明白要做什么?

輔導(dǎo)與支持

領(lǐng)導(dǎo)模式

輔導(dǎo)是管理組最重要的工作內(nèi)容之一，你1.評(píng)估情況

的目標(biāo)是輔導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)成員，使其每天做得更

2.設(shè)定方向

好。

3.輔導(dǎo)與支持

何為輔導(dǎo)？4.追蹤

輔導(dǎo)即確保員工具備正確履行工作所需的

一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時(shí)間及認(rèn)同鼓

勵(lì)！輔導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)的成員說明：你關(guān)心他們

的工作內(nèi)容與工作方式。

值班中，注意員工是如何工作的，他們是否依照程序與標(biāo)準(zhǔn)在工作？

當(dāng)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們?cè)撊绾巫觯?/p>

以認(rèn)同的回饋，確保員工明白你重視出色的工作。

當(dāng)員工未執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們?cè)撊绾巫觯?/p>

給予建設(shè)性的回饋，找出員工有待改進(jìn)的地方。

輔導(dǎo)與支持一一以認(rèn)同的回饋表示贊同

1.明確、真誠(chéng)地說明員工作出色之處。（運(yùn)用溝通關(guān)鍵點(diǎn)二:傳遞明確的信

息。）

2.說明贊賞的原因

何時(shí)以認(rèn)同的回饋贊同何處以認(rèn)同的回饋贊同

1.一旦員工或者團(tuán)隊(duì)有超出期望

1.在公共場(chǎng)合。

的表現(xiàn)時(shí)。

2.如是有意義的成就，則在團(tuán)隊(duì)面

2二一旦員工或者團(tuán)隊(duì)達(dá)成一個(gè)目

前予以認(rèn)同。

標(biāo)時(shí)。

舉比如下:

類型員工工作出色之處你對(duì)之贊賞的原因

“張三，你對(duì)那位顧客的服務(wù)十

“這樣顧客的感受會(huì)很好。又增

個(gè)人分周到，讓她情緒平靜了下來，

加了一位忠實(shí)的顧客了。”

并給她倒了杯溫水。”

“大家在高峰期的配合很棒，我

“這樣的團(tuán)隊(duì)合作精神能幫助

團(tuán)隊(duì)看到大家都在努力的幫助其他

我們更好的為顧客服務(wù)。”

伙伴。”

“李四，今天看上去很不錯(cuò)，制“良好的形象會(huì)讓顧客感受到

改善

服很干凈°”我們找專業(yè)?！?/p>

每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì)

你在上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？可能你的感受好極了！也許你會(huì)更

加努力地工作，也許你會(huì)將微笑傳遞給其他人！

你希望員工也有同感,對(duì)嗎？

請(qǐng)遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對(duì)每名員工至少給予一次正面回饋來進(jìn)行認(rèn)

同鼓勵(lì)。而且你的語(yǔ)句是明確、真誠(chéng)的，使每人人熟悉你重視出色的工作。

1-7以正面的回饋表示認(rèn)同鼓勵(lì)

第一部分

參照下列事例，寫出認(rèn)同員工的出色工作的話。

1.張三協(xié)助一名新員工處理顧客埋怨。顧客埋怨中餐等待二十幾分鐘了,

張三向顧客致歉，并解決了問題。并隨馬上情況反映給了值班經(jīng)理。

該服務(wù)員工作出色之處：

你認(rèn)同他的原因是：

2.李四努力在改善自己的考勤狀況，過去的三天他都能準(zhǔn)時(shí)上班。

該服務(wù)員工作出色之處：

你認(rèn)同他的原因是：

3.基于上述情況，你將在團(tuán)隊(duì)里認(rèn)同哪一位員工？

張三李四

為什么？

第二部分

完成下列的內(nèi)容。

1.回想一下在你上次的班次中工作出色的員工，給予認(rèn)同鼓勵(lì)。

該員工工作出色之處:

你贊賞他的原因是:

2.列舉“群策群力，同心同德”的兩次原則，解釋其為何適用于認(rèn)同出色

的工作。

原則：_____________________

為何適用：

原貝U：___________________

為何適用：

3.什么會(huì)阻礙管理組以認(rèn)同的回饋去贊同每一位員工？

4.你在值班中如何確保每一位員工均獲得認(rèn)同？

管理組小林看到王五不慎將冰決掉到廚房的地板上,而王五看了一下不予

理會(huì)就走了。小林走到王五面前大聲喊到:“王五,你在干嘛,你不明白這樣

很危險(xiǎn)??？”

關(guān)于小林的這種說話方式,王五會(huì)有何感受？

確保服務(wù)員懂得與依照程序的最佳方法是什么?

輔導(dǎo)與支持一提供建設(shè)性的回饋

為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你務(wù)必向員工提供建設(shè)性的回饋。

?員工依靠你來堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與指引，你是他們的行為典范。

?輔導(dǎo)員工正確執(zhí)行工作將有助于你與團(tuán)隊(duì)向每一位顧客傳遞我們的冠

軍計(jì)劃。

關(guān)于提供建設(shè)性回饋的提示：

?使用溝通關(guān)鍵一：表示尊重。以平靜的語(yǔ)調(diào)與服務(wù)員談話，勿提高嗓門。

你的肢體語(yǔ)言應(yīng)表現(xiàn)出你的信任與尊重。

?相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們?nèi)?/p>

得進(jìn)步，你要找到他們無法圓滿完成工作的原因。

?讓員工執(zhí)行這項(xiàng)工作，不要自己做。假如你去做每個(gè)人的工作，又如何

管理值班呢？

?這是輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。

正確步驟如下：

1.說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。

2.通過詢問取得更多的信息。

3.決定行動(dòng)步驟。

4.在必要時(shí)，回顧先前的步驟。

5.給予正面的支持。

這些步驟看起來很熟悉，對(duì)不對(duì)？步驟4-5是處理意外反應(yīng)的步驟，

你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都會(huì)依照同樣的程序，略有不一致的是：

?開始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開始。

?對(duì)他人的陳述或者行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)，要以詢問的方式開始。

步驟1與步驟2

1.說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。

?保持平靜，相信員工都出于好的動(dòng)機(jī)。

?描述你看見的情況，你的言語(yǔ)務(wù)必以客觀事實(shí)為根據(jù)。敘述你的所見

所聞，不可怒罵或者指責(zé)員工。

你認(rèn)為員工愿意聽到什么？

A.“在你與顧客說話時(shí)，顧客看上去不太高興?！?/p>

B.“你在與顧客說話時(shí)，你看上去很無禮?！?/p>

正確答案應(yīng)該是A。你描述了親眼所見的情況。B敘述為什么錯(cuò)？你

指責(zé)員工有無禮表現(xiàn)！這可不是展開對(duì)話的好方法！

又如：

A.“你沒有把玻腐擦干凈?！?/p>

B.“玻璃上還有污漬?！?/p>

正確的答案應(yīng)該是瓦你在B中僅指出了玻璃不干凈這一問題，而在

A中你攻擊了員工，這會(huì)讓他產(chǎn)生抵觸情緒。

2.通過詢問取得更多的信息。

讓服務(wù)員告訴你問題所在而不要猜測(cè)。請(qǐng)用萬次式問句詢問：

?為什么？或者為什么不呢？

?出了什么問題了？

?發(fā)生了什么情況了？

比如：你看到了三五在裹粉時(shí)一次裹了18片腿肉。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處:“王九，你將18片腿肉放一起褰?！?/p>

遛過潮闞得更多信急.?“為什么這樣做？”王五回答道：“高峰期要

庫(kù)存產(chǎn)品了啊!”

通過詢問取得更多信息:“說得對(duì)，但是能夠18片腿肉一起裹嗎?！?/p>

王五說：“高峰期的時(shí)候都是這樣啊，假如斷貨了，總配、前臺(tái)都會(huì)發(fā)牢

騷的?！?/p>

現(xiàn)在你明白團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了問題，他們沒有按照裹粉標(biāo)準(zhǔn)操作。你需要找

到原因。

遹過勘嗨存更多的售息.?“之前帶訓(xùn)的時(shí)候，還有標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)上是這

樣做的嗎？”王五說：“不是，我們最多一次是裹9片，但是高峰的時(shí)候

沒人幫忙來不及，而且P1也沒說啥!”

顯然這不是通常的操作標(biāo)準(zhǔn)問題，王五明白怎么做，但是有人告訴他

或者者許可他按別的方式操作。

I-8練習(xí)步驟1與步驟2

第一部分

閱讀下列句子，在步驟1與2(給予員工建設(shè)性回饋)的最佳范例

旁打勾。

記住，第一句話務(wù)必以客觀事實(shí)為根據(jù)。

1.你看見一位顧客從張三身邊走開，下列哪一句是步驟1與2的范

例：

()“張三，你讓顧客生氣了，這是為什么？”

()“張三，我看見顧客在搖頭、皺眉，出了什么事了？”

()“張三，你對(duì)顧客做了什么？他為什么發(fā)火了？”

2.你看見李四在高峰期的時(shí)候坐在休息室,下面哪一句是步驟1與2

的范例：

()“李四，現(xiàn)在不是休息時(shí)間，你為什么會(huì)坐在休息室？”

()“李四，現(xiàn)在不是你休息的時(shí)間，你應(yīng)該回廚月去！”

()“李四，回廚房，你怎么現(xiàn)在就在休息了？”

第二部分

閱讀下列句子，練習(xí)步驟1與2(給予員二建設(shè)性回饋)。

1.在張三清潔大廳之后，你進(jìn)行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾個(gè)餐桌下面都還

很臟。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：

通過詢問取得更多信息：

2.李四開始上班了，但他沒有戴名牌。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：

通過詢問取得更多信息：

3.你聽到王五與一名顧客在談話。顧客說吃到的手扒雞是冷的。起

先，王五表示沒辦法，當(dāng)顧客提高聲音、皺眉時(shí)，王五才給予更換。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：

通過詢問取得更多信息:

4.你看到趙六整貨，發(fā)現(xiàn)他沒有按先進(jìn)先出，而是把后到的腌制品

疊在前一天的腌制品的上方。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：

通過詢問取得更多信息：

步驟3-5

3.決定行動(dòng)步驟。

你將運(yùn)用之前學(xué)習(xí)的四個(gè)問題:

問題解決辦法

不明白工作方法？培訓(xùn)1

明白工作方法卻不能持續(xù)達(dá)通過輔導(dǎo)（包含練習(xí)與回饋）來改進(jìn)

到標(biāo)準(zhǔn)？技能使對(duì)方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

明白工作方法且具備技能，但

沒有的時(shí)候間或者正確的工安排時(shí)間與工具

具。

再次詢問對(duì)方是否愿意。當(dāng)你們無法

具備知識(shí)、技能、工具與時(shí)間，

達(dá)成共識(shí)的時(shí)候，則告訴他，你將向

卻不愿意做？

餐廳經(jīng)理反映情況

此處你將使用溝通關(guān)鍵二：傳遞明確的信息，你的步驟應(yīng)當(dāng)明確而

清晰。

4.在必要時(shí)，回做先前的步驟。

假如已經(jīng)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間討論，最好是重復(fù)所達(dá)成的共識(shí)。這是溝通的

關(guān)鍵點(diǎn)三：檢查是否懂得。

5.給予正面的支持。

務(wù)必對(duì)員工表達(dá)出你對(duì)他能出色完成工作充滿信心。

接下來的范例依然是關(guān)于王五，王五一次裹了18片腿肉。請(qǐng)記住，

王五明白如何正確地執(zhí)行這個(gè)工作。

確定行動(dòng)步驟?.“王玉,現(xiàn)在開始按照標(biāo)準(zhǔn)的方法來操作。我安排張

三來I辦助你。另外，我會(huì)給管理組留言，追蹤這個(gè)操作。是否具有問題一

王五回答：“行！事實(shí)上我也不想這樣做的，就是擔(dān)心斷貨被罵了！”

以確信的話表示支持：“王五,謝謝你告訴我問題的原因，要確保提

供給顧客高質(zhì)穩(wěn)同的產(chǎn)品的關(guān)鍵就是嚴(yán)格執(zhí)行我們的操作標(biāo)準(zhǔn)!”

關(guān)于提供建設(shè)性回饋的其他要求

?及時(shí)給予建設(shè)性回饋。

*當(dāng)你看到安全與保全危害時(shí)，請(qǐng)立即給予回饋！

*在沒有安全與保全危害時(shí)，且在營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)間。請(qǐng)立即給予回饋！

*在沒有安全與保全危害時(shí)，但在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間。請(qǐng)先簡(jiǎn)單做提醒！然后

在高峰期過后，員工下班之前盡快的與他溝通。

?如有可能，在公共場(chǎng)合談話。

在員工工作的地點(diǎn)與其溝通，除非員工發(fā)火或者無禮或者在柜臺(tái)區(qū)域，

如發(fā)生這種情況，清員工與你到一個(gè)別人能看得見卻聽不到你們說話的地

方。

其他案例

你在追蹤清潔工作，但洗手間未按標(biāo)準(zhǔn)完成。

說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“生三,洗手間還是很臟，洗手臺(tái)還有很多水漬。地板

上也還有紙巾?！?/p>

通過詢問取得更多信息一為代么會(huì)這樣昵張三：“我覺得很好了啊!”

通過再次詢問取得更多信息:“之前帶訓(xùn)的時(shí)候是這樣做的嗎？”張三回答

到：，，不完全是，只是我覺得已經(jīng)能夠了?！?/p>

通過再次的詢問……

決定行動(dòng)步驟:“張二，洗手間還是沒達(dá)到冠軍檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)你清潔一下

地板，刮一下洗手臺(tái)的水漬，好嗎？”張三：“不行，我就不想做!”

回顧先前的步驟:“張三，洗手間確實(shí)還需要再做清潔。假如你不做的話，

我會(huì)安排其他伙伴來做，但我不得不將這件事反映給餐廳經(jīng)理?！睆埲骸半S

你便吧!”

給予正面的支持：”張三,這可能是我們懂得上的偏差，我想在餐廳經(jīng)理的

幫助下能解決好這件事?！?/p>

洗手間務(wù)必保持干凈，因此你安排了另一位員工完成清潔。并在餐廳經(jīng)理

的幫助下處理這個(gè)問題。

1-9練習(xí)步驟3-5

第一部分

回顧活動(dòng)1-8的第二部分，然后結(jié)束與員工的溝通。

1.張三說自己盡力了，由于找不到掃把，他只好用拖把掃。

最佳解決方法：

（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問

接下來你會(huì)說；

2.李四說他忘了帶員工名牌了，但他不明白為什么那么重要。

最佳解決方法：

（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問

接下來你會(huì)說:

3.王五說他是對(duì)的，也許顧客只是想借機(jī)看是否具有能送他點(diǎn)小禮物。

最佳解決方法：

（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問

接下來你會(huì)說：

4.趙六說物料怎么放這又沒關(guān)系，他總是這樣做的。

最佳解決方法：

（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問

接下來你會(huì)說：

第二部分

1.你為張三找來了掃把，他承諾重掃一遍。

你需要重復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？

（）是（）否

寫下你對(duì)他正面支持的話：

2.李四說他以后會(huì)記得戴名牌的。

你需要重復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？

（）是（）否

寫下你對(duì)他正面支持的話：

3.王五說他在顧客埋怨處理上還不是很熟練，想得到幫助。

你需要重復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？

()是()否

寫下你對(duì)他正面支持的話：

4.你請(qǐng)趙六重新整理腌制品，但他就是不愿意。

你需要重復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？

()是()否

寫下你對(duì)他正面支持的話：

第三部分

協(xié)助下列管理組們提供建設(shè)性回饋。閱讀下列個(gè)案分析，回答相應(yīng)問題。

個(gè)案一：

管理組小林看到王五不慎揩冰決掉到廚底的地板上,而王五看了一下不予

理會(huì)就走了。小林走到王九面前大聲喊到:“王九,你在十嘛,你不明白這樣

很危險(xiǎn)?。俊?/p>

王五停了下來問:“什么事?。俊毙×终f：“你把冰塊掉到地上了,其他伙

伴要是踩到了會(huì)滑倒，趕快打掃干凈!”王五回答:“可柜臺(tái)馬上就需要冰塊了。”

小林說:“冰塊在地面上是很危險(xiǎn)的,你要馬上清理掉,我來處理柜臺(tái)的

冰塊?！?/p>

1.管理組小林應(yīng)該如何改變說話的方式？

2.你認(rèn)為員工王五對(duì)管理組小林的話有何感受？

個(gè)案二:

管理組小高看到員工趙六在整理腌制品時(shí),未按先進(jìn)先出整貨。他走到趙

六面前對(duì)他說:“你在做什么?要先進(jìn)先出啊!”

趙六剛想問個(gè)問題,但小高已經(jīng)走開了。趙六搖搖頭,繼續(xù)整貨。

1.管理組小高應(yīng)該如何改變說話的方式？

2.你認(rèn)為員工趙六對(duì)管理組小高的話有何感受？

第四部分

1.列舉“群策群力，同心同德”的兩次原劉，解釋其為何適用于提供建

設(shè)性回饋。

原則：_____________________

為何適用：

原貝！J：____________________

為何適用：

2.完成下表

AB

為什么你認(rèn)為一些管理組沒有提供在你執(zhí)行值班管理時(shí)，你將如何克服

建設(shè)性回饋？這些問題？

現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個(gè)問題,但大體上進(jìn)展還是比較順利。營(yíng)

業(yè)額還不錯(cuò),那么你如何確保國(guó)滿地完成本次的值班？

班末追蹤

領(lǐng)導(dǎo)模式

當(dāng)你在班末進(jìn)行追蹤時(shí)：

1.評(píng)估情況

?根據(jù)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。

2.設(shè)定方向

?以認(rèn)同的回饋贊同優(yōu)秀的工作。

?對(duì)工作中存在不足的伙伴,給予建設(shè)性的3輔導(dǎo)與支持

回饋。

4.追蹤

?詢問要緊的員工“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅?/p>

更好？”

?同意認(rèn)同鼓勵(lì)。

,同意建設(shè)性的回饋。

我們已經(jīng)談到了如何認(rèn)同出色的工作及給予建設(shè)性的回饋。接下去,

我們將著重于如何同意回饋。

在你的訓(xùn)練及值班管理中，你會(huì)獲得許多回饋，大多數(shù)都是正面的,

有一部分是建設(shè)性的。下列建議能使你輕松地處理這些回饋。

同意正面的回饋

1.向員工道聲“謝謝!”

2.同意建設(shè)性回饋?！疤昧嘶蛘吆芨兄x你!”

將認(rèn)同的回饋視為禮物，大方地予以同意。

同意建設(shè)性的回饋

在同意建設(shè)性回饋時(shí)，你運(yùn)用給予建設(shè)性回饋的相同的步驟。首先以提

問開始。

1.通過詢問取得更多的信息。

詢問開放式問題，得到全部細(xì)節(jié)。運(yùn)河溝通關(guān)鍵一：表示尊重。

2.決定行動(dòng)步驟。

向員工征求有關(guān)解決問題的意見。運(yùn)用溝通關(guān)鍵二:傳遞明確的信息。

3.回顧計(jì)劃。

在討論出所有意見之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)。運(yùn)用溝透關(guān)鍵三；檢

查是否懂得。

4.給予正面的支持。

使員工總是懷著愉快的心情結(jié)束與你的談話!

領(lǐng)導(dǎo)模式概述

運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。為了保證你的信息被接收與懂

得，請(qǐng)記住使用下列三種溝通方式：

1.表示尊重。

2.傳遞明確的信息。

3.檢查是否懂得。

1.評(píng)估情況

尋找下列改進(jìn)方

法：

;改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)

行度

*改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合

4.追蹤2.設(shè)定方向

作

*改進(jìn)績(jī)效

查明團(tuán)隊(duì)工作出一旦明白做什

色之處：么，你便能：

*將實(shí)際結(jié)果與*確定目標(biāo)與計(jì)

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較劃

*給予團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)

*提供認(rèn)同與建3.輔導(dǎo)與支持

設(shè)性的回饋1.請(qǐng)員工執(zhí)行

*征求回饋工作

確保滿足團(tuán)隊(duì)的切2.說明工作內(nèi)