初級(jí)經(jīng)濟(jì)師人力資源重點(diǎn)知識(shí)

第一章個(gè)體心理及行為

第一節(jié)人格及其理論

一、人格的概念及影響因素(掌握)

(一)人格的概念：心理學(xué)所說(shuō)的人格：是指?jìng)€(gè)體所具有的及他人

相區(qū)別的獨(dú)特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個(gè)人在及社會(huì)相

互作用過(guò)程中所形成的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)力系統(tǒng)。組織行為學(xué)中人

格：是理解員工的思想、情感、行為方式以及對(duì)組織和工作的態(tài)度的

重要因素。

(二)人格的影響因素(掌握)

1、遺傳

(1)個(gè)體的人格是由其基因決定的

(2)遺傳奠定了人格賴(lài)以生成的物質(zhì)基礎(chǔ)

(3)人格在很大程度上受遺傳的影響，但人格在短期內(nèi)是穩(wěn)固的。

2、環(huán)境

(1)許多環(huán)境因素對(duì)人格起著塑造作用。

(2)環(huán)境因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)

基礎(chǔ)、人際關(guān)系以及個(gè)人體驗(yàn)等。

3、情境

(1)人格是相對(duì)穩(wěn)定的。(了解)

（2）理解：它不是以刻板不變的方式保持唯一的形態(tài)，而是指在

不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度及行為反應(yīng)方式，從而維系

人格的本質(zhì)特征。

（三）人格、情境及行為模式之間的關(guān)系（熟悉）

1、人格是一種結(jié)構(gòu)化的內(nèi)在系統(tǒng)，他的形成受到遺傳和環(huán)境的

交互作用，而且對(duì)個(gè)體的反映特點(diǎn)和體驗(yàn)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)控。

2、人格是穩(wěn)定的，雖然個(gè)體的行為方式和體驗(yàn)特點(diǎn)會(huì)隨著時(shí)間

的推移而發(fā)生變化，但其貫穿一生的東西是不會(huì)變的。

3、行為的跨情境-一致性。

二、精神分析和人本主義對(duì)人格的看法（掌握）

（一）弗羅伊德理論

1.人格的差異在于人們對(duì)待基本驅(qū)力方式的不同；

2.人格的兩個(gè)不同部分：本我和超我之間的戰(zhàn)爭(zhēng)由“自我”來(lái)協(xié)

調(diào)。

（二）人本主義

1.它是從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)及成長(zhǎng)潛能整合角度理解人格：其核心強(qiáng)

調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)力。

2.人本主義心理學(xué)家羅杰斯、馬斯洛和霍尼認(rèn)為：個(gè)體先天或者

后天的追求自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)個(gè)體一直向積極的方向發(fā)展和變

化。

3.馬斯洛：將自我實(shí)現(xiàn)置于需要層次結(jié)構(gòu)的頂點(diǎn)。

三、人格特質(zhì)理論（掌握）

（一）人格特質(zhì)理論起源

1、特質(zhì)理論是最為重要的人格理論,最早的特質(zhì)理論可以追溯到

古希臘的“四根說(shuō)”。四根說(shuō)”發(fā)展成為“四體液說(shuō)”，該理論把人

分為四類(lèi)：多血質(zhì)（快樂(lè)型）、粘液質(zhì)（淡漠型）、抑郁質(zhì)（不快樂(lè)型）和

膽汁質(zhì)（易怒型）。

2、特質(zhì)理論有兩個(gè)重要假設(shè):第一,人格特質(zhì)在時(shí)間上相對(duì)穩(wěn)定。

第二,人格特質(zhì)在空間上相對(duì)穩(wěn)定。

3、三大特質(zhì)理論

（1）奧爾波特的特質(zhì)理論：人格結(jié)構(gòu)有三個(gè)層面:一是樞紐特質(zhì)也

叫基本特質(zhì)，指那些滲透于人格以致遍及此人全部活動(dòng)的特質(zhì)。二是

核心特質(zhì)指滲透性差一些，但還是有相當(dāng)概括力、有一般意義的特性，

它是人格的建筑構(gòu)件。三是次要特質(zhì)（指不明顯，不受人注目，一致性

和一般性較低的人格特質(zhì)。奧爾波特認(rèn)為,各種特質(zhì)不是零散的,而是

有組織的，他假設(shè)有一個(gè)人格特質(zhì)的組織者“統(tǒng)我”的存在，“統(tǒng)我”

不是及生俱來(lái)的,而是逐漸發(fā)展起來(lái)的。

（2）卡特爾的特質(zhì)理論16種人格特質(zhì)：P3

（樂(lè)聰聞（穩(wěn)）之（支），興有敢敏，懷幻世憂(yōu)，實(shí)獨(dú)自緊）卡特

爾根據(jù)16種根源特質(zhì)制定的測(cè)量量表，即卡特爾16人格因素量表

（16PF）,該量表對(duì)職業(yè)咨詢(xún)、心理健康等有很大幫助

(3)艾森克的特質(zhì)理論艾森克人格維度的劃分采用了外傾和神經(jīng)

質(zhì)兩個(gè)維度。艾森克采用維度而非單個(gè)特質(zhì)來(lái)劃分人格,他認(rèn)為:特質(zhì)

并非各自獨(dú)立,相互之間有一定相關(guān)性,分出維度更能準(zhǔn)確描述。

特質(zhì)理論的貢獻(xiàn)在于其開(kāi)創(chuàng)了人格測(cè)量的技術(shù)和發(fā)展了因素分

析等統(tǒng)計(jì)方法。

4“大五”和“大七”人格理論

“大五”西五“大五”人格模型五因素:外向性|和悅性公正性

情緒性|創(chuàng)造性

“大七”中七王登峰和崔紅等人通過(guò)系統(tǒng)的研究，提出了中國(guó)人

人格結(jié)構(gòu)的七因素理論，這七個(gè)因素為外向性、|善良、行事風(fēng)格、智

贊、情緒性、人際關(guān)系和處世態(tài)度。

四、人格特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值(掌握)

1、伯恩斯提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者

2、豪斯在伯恩斯改變型領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上提出魅力型領(lǐng)導(dǎo)理論

3、巴斯等人用調(diào)查和訪(fǎng)談的方法區(qū)分出了有魅力領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)

特征：

(1)魅力：是指那些被下屬信任，看作楷模加以認(rèn)同并模仿的特

征；

(2)激發(fā)動(dòng)機(jī):領(lǐng)導(dǎo)利用各種手段激發(fā)下級(jí)的激情和對(duì)預(yù)期目標(biāo)

的理解;

（3）智力激發(fā):領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬檢查自己的信念和價(jià)值觀,構(gòu)想發(fā)展

自身的創(chuàng)造性方法；

（4）個(gè)人化的考慮:領(lǐng)導(dǎo)者能給下屬提，共學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第二節(jié)智力及能力

能力：是從事各種活動(dòng)、適應(yīng)生存所必需的且影響活動(dòng)效果的心

理特征的總和。（掌握）

在組織行為學(xué)中，能力決定了員工可以達(dá)到的績(jī)效水平。所以為

了有效提高組織的績(jī)效,管理者應(yīng)了解每個(gè)人能力的差別及特長(zhǎng)，使

每個(gè)人的能力在工作中得到最大限度的發(fā)揮。

能力分類(lèi)：我們把能力分為智力和軀體能力。

一、智力（掌握）

智力是一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素,包括言語(yǔ)

能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類(lèi)別能力、記憶力、空

間認(rèn)知能力和知覺(jué)能力等。

不同性質(zhì)的工作對(duì)不同智力維度的要求不同，一般說(shuō)來(lái),越是處

于組織中高層次的職位,越需要具備高的智力水平。但并非所有的工

作都需要高的智力水平。

二、智力結(jié)構(gòu)的基本理論（掌握）

關(guān)于智力結(jié)構(gòu)的理論有很多，比較有代表性的理論有：

（1）斯皮爾曼認(rèn)為，人的智力結(jié)構(gòu)可以分為一般智力因素（g因素）

和特殊智力因素（s因素）

（2）瑟斯頓把智力分解為各種原始的能力，他確定了7種因素作

為原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺(jué)、記憶、知覺(jué)

速度、推理。

（3）吉爾福特確定了智力的三個(gè)維度:智力操作的方式（如記憶、

認(rèn)知等）、內(nèi)容（如語(yǔ)義、行為等）、產(chǎn)品（如關(guān)系、門(mén)類(lèi)等），構(gòu)成一個(gè)

智力的立體三維結(jié)構(gòu)模型。

（4）加德納認(rèn)為智力不是一元的而是多元的，他歸納出8種智力：

邏輯一一數(shù)學(xué)、語(yǔ)言、自然主義、音樂(lè)、空間、身體運(yùn)動(dòng)、社交、自

知。

三、軀體能力（了解）

軀體能力包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。

四、能力及工作的匹配（了解）

員工的能力結(jié)構(gòu)和水平及工作績(jī)效有直接聯(lián)系，不同的工作要求

員工具有不同的能力。將工作及員工的能力進(jìn)行最佳的配置,才能充

分發(fā)揮員工的潛能并達(dá)到最高的工作績(jī)效。在組織實(shí)踐中，能力常常

是提職和晉級(jí)的依據(jù)之一,將能力適合的人提拔到合適的職位,才能

充分利用組織的人力資源,提高生產(chǎn)率。

五、能力及知識(shí)和技能的區(qū)別（掌握）

知識(shí)和技能這兩個(gè)概念和能力有關(guān)但又有所不同：知識(shí)是概括化

的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng),技能是概括化的行為模式,而能力則是概括化的心理特

征。因此許多有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè),都重視自身職員素質(zhì)的培養(yǎng),把人的

素質(zhì)的提高看成是企業(yè)發(fā)展的根本前提之一。

六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征(掌握)

勝任特征的拉丁文原意為“適合”，反映的是個(gè)體適應(yīng)環(huán)境要求

并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。

著名的心理學(xué)家麥克里蘭通過(guò)自己幾十年的研究，提出作為一個(gè)

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該具備的能力包括以下兒個(gè)方面：

(1)成就和行為:領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有高的成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)，對(duì)環(huán)境的變

化有較強(qiáng)的自我檢控能力，能夠創(chuàng)新并且不斷地尋求新的信息和機(jī)

會(huì)。

(2)服務(wù)意識(shí)：能夠滿(mǎn)足他人的需要，使自己適應(yīng)他人的興趣和要

求,包括有較強(qiáng)的人際理解力,有為他人服務(wù)的意識(shí)，能夠及他人建立

起親密而又牢固的關(guān)系，并且可以對(duì)他人有較大的影響力。

(3)管理才能：能夠?yàn)樗藙?chuàng)造條件,使他人有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，包括

團(tuán)隊(duì)式的領(lǐng)導(dǎo)、及團(tuán)隊(duì)的合作、對(duì)他人提洪指導(dǎo)等。

(4)認(rèn)知能力:包括分析及抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。

(5)個(gè)人效能:包括對(duì)自我的控制、自信和工作中的靈活性，并且

具有較高的組織承諾。

威爾遜進(jìn)一步把領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征簡(jiǎn)化為三個(gè)方面：

(1)預(yù)測(cè)變化:有遠(yuǎn)見(jiàn),有想象力，富于冒險(xiǎn),有創(chuàng)新精神,堅(jiān)韌不

拔，以及富有耐心。

(2)尋求支持:組織意識(shí)強(qiáng),鼓勵(lì)參及，有團(tuán)隊(duì)精?神,及他人同廿共

苦。

(3)驅(qū)力水平:為自己定的目標(biāo)高,有活力且能夠承受壓力和挫

折。

現(xiàn)在有些心理學(xué)家把及人的能力有關(guān)的特征分為核心特質(zhì)、自我

特質(zhì)和表面特質(zhì)。其中核心特質(zhì)包括個(gè)體的動(dòng)機(jī)和一些人格特質(zhì),它

是最難發(fā)展起來(lái)的東西；自我特質(zhì)包括一個(gè)人的態(tài)度和價(jià)值觀,它的

發(fā)展也比較難;而表面特質(zhì)是最易發(fā)展的能力，它包括一個(gè)人所具有

的知識(shí)和技能。

第三節(jié)情緒

情緒是一種高級(jí)復(fù)雜的心理活動(dòng)，它是人對(duì)事物的態(tài)度的體驗(yàn)，

是人腦對(duì)客觀事物及主體需要之間關(guān)系的反映。有相當(dāng)多的證據(jù)表明

存在七種基本的情緒分類(lèi)，他們分別是高興、驚奇、生氣、厭惡、害

怕、悲傷以及輕蔑。(掌握)

一、情緒和情感(了解)

在日常生活中，人們經(jīng)常把情緒和情感一起稱(chēng)呼，但在心理學(xué)家

看來(lái)它們并不相同,這些區(qū)別表現(xiàn)在:①情緒是及有機(jī)體的生理需要

能否被滿(mǎn)足相聯(lián)系的體驗(yàn)，情感則是及人的社會(huì)需要相聯(lián)系的復(fù)雜

而高級(jí)的體驗(yàn);②從產(chǎn)生順序來(lái)看，情緒反應(yīng)在先,情感體驗(yàn)發(fā)生在后;

③從引起原因上講,情緒往往由事物的表面現(xiàn)象引起，帶有沖動(dòng)性和

爆發(fā)性,并伴有生理變化,而情感則及人對(duì)事物的深刻體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)聯(lián)

系在一起。

盡管二者有很多的區(qū)別，但二者仍然屬于同一性質(zhì)的心理活動(dòng)，

有著緊密的聯(lián)系。首先，情緒是情感的外在表現(xiàn),離開(kāi)具體的情緒表現(xiàn),

人的情感就無(wú)從表達(dá);其次,情緒的變化受情感的制約,在特定的時(shí)候,

那些及生理需要相聯(lián)系的情緒，因?yàn)槭芮楦械纳鐣?huì)內(nèi)容的影響而改

變它的原始形式。

二、情緒的兩極性（了解）

情緒的兩極性是指人的每一種情緒都可以找到及它對(duì)立的一極，

這種兩極性如果從情緒對(duì)人的意義來(lái)劃分的話(huà),我們可以把情緒分為

積極的、增力的、肯定的情緒和消極的、減力的、否定的情緒。

情緒的兩極性還可以從快感度、緊張度、激動(dòng)度和強(qiáng)度來(lái)區(qū)分。

根據(jù)快感度,情緒被分為愉快和不愉快，當(dāng)美好的事情出現(xiàn)時(shí)，人會(huì)覺(jué)

得愉快，而當(dāng)令人厭惡的事情出現(xiàn)時(shí).，人會(huì)體驗(yàn)到不愉快。根據(jù)緊張

度我們把情緒分為輕松和緊張,一般情況下，當(dāng)沒(méi)有壓力出現(xiàn)的時(shí)候，

人們會(huì)覺(jué)得輕松,而當(dāng)重大事件出現(xiàn)的時(shí)候,人們常常會(huì)伴隨著極度

緊張。根據(jù)激動(dòng)度我們可以把情緒分為平靜和激動(dòng),在大多數(shù)情況下，

人處于平靜的狀態(tài),我們的很多活動(dòng)都是在平靜的情況下進(jìn)行的，當(dāng)

有重要意義的事情發(fā)生時(shí),人容易激動(dòng)。根據(jù)強(qiáng)度我們可以把憤怒分

為一般憤怒和大怒、暴怒等,隨著強(qiáng)度的增加，情緒對(duì)自我的支配作用

越大。

三、情緒的表現(xiàn)一一表情（掌握）

情緒往往通過(guò)表情來(lái)表現(xiàn),表情是情緒主觀體驗(yàn)的外部表現(xiàn)形

式。心理學(xué)家常常把人類(lèi)的表情分為三種:面部表情、身體表情和言

語(yǔ)表情。

四、情緒狀態(tài)（掌握）

按照情緒發(fā)生的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間，人的情緒還可以分為心境、激

情和應(yīng)激三種。心境也叫心情,它是一種比較微弱、持久而又具有渲

染性的情緒體驗(yàn)狀態(tài)。激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)。在應(yīng)激狀

態(tài)下，人的生化和免疫系統(tǒng)會(huì)發(fā)生劇烈的變化,激活水平明顯提高。及

激情相比，應(yīng)激的激動(dòng)水平更高、更強(qiáng)烈，而認(rèn)知范圍更窄,理智分

析和判斷的能力下降。長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)的人,免疫系統(tǒng)的作用會(huì)受

到損害，從而導(dǎo)致疾病的產(chǎn)生。

五、情緒的基本理論（掌握）

詹姆斯一一蘭格理論:威廉?詹姆斯和卡爾?蘭格各自分別提出

了強(qiáng)調(diào)外周生理活動(dòng)的情緒理論。

湯姆金斯認(rèn)為，情緒就是動(dòng)機(jī)，而且情緒是比內(nèi)驅(qū)力更加靈活和

強(qiáng)有力的驅(qū)動(dòng)因素，本身可以離開(kāi)內(nèi)驅(qū)力信號(hào)而起到動(dòng)機(jī)作用。

拉扎勒斯認(rèn)為，情緒的體驗(yàn)不能簡(jiǎn)單理解成在個(gè)人或大腦中發(fā)生

了什么，而要考慮評(píng)估環(huán)境的交互作用。

六、情緒在理解個(gè)體上的作用及局限性（掌握）

現(xiàn)今普遍的結(jié)論是,全世界的人們，不管文化、種族、性別和教育

差異,都會(huì)以相同的方式表達(dá)基本情緒，同時(shí),可以根據(jù)他人的面部表

情推斷他們正在體驗(yàn)的情緒。當(dāng)一種特定情緒被喚起時(shí)，大腦控制某

塊面部肌肉運(yùn)動(dòng)，作出特定表情。各種不同文化下的人們?cè)谝恢缕毡?/p>

的背景下表達(dá)情緒是有差異的。

第四節(jié)態(tài)度及行為

一、態(tài)度的概念及成分（掌握）

態(tài)度是社會(huì)心理學(xué)中定義最多的一個(gè)概念，不同學(xué)者有不同的

定義,其中有代表性的概念有以下三種：阿爾波特受行為主義影響,認(rèn)

為態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài),它通過(guò)經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái),影響著

個(gè)人對(duì)情境的反應(yīng),他的定義強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)在態(tài)度形成中的作用；克里赫

則認(rèn)為態(tài)度是個(gè)體對(duì)自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動(dòng)機(jī)過(guò)程、情感過(guò)

程、知覺(jué)過(guò)程的持久組合，他的定義忽略了過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的主

觀經(jīng)驗(yàn),把人當(dāng)成會(huì)思考并主動(dòng)將事物加以建構(gòu)的個(gè)體,反映了認(rèn)知

學(xué)派的理論主張；弗里德曼認(rèn)為態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或

他人穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分組成的心理傾向，他的

定義強(qiáng)調(diào)了態(tài)度的組成及特性,是目前被大家公認(rèn)的較好的定義。

根據(jù)弗里德曼的理論,態(tài)度包含三個(gè)組成成分：

1、認(rèn)知成分：

2、情感成分：

3、行為傾向成分:

二、態(tài)度的形成（掌握）

關(guān)于態(tài)度的形成主要有三種理論,各有側(cè)重點(diǎn),相互補(bǔ)充。

1、學(xué)習(xí)理論

2、誘因理論

3、認(rèn)知一致性理論

三、態(tài)度及行為的關(guān)系（掌握）

人們的態(tài)度及行為有著非常緊密的關(guān)系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度

來(lái)預(yù)測(cè)其行為。但是,態(tài)度及行為之間并非一對(duì)一的關(guān)系,態(tài)度只是一

種行為傾向，它并不等于行為。通過(guò)態(tài)度預(yù)測(cè)行為的時(shí)候應(yīng)該注意以

下兒個(gè)方面的因素：

（1）態(tài)度的特殊性水平2）時(shí)間因素3）自我意識(shí)⑷態(tài)度強(qiáng)度:（5）

態(tài)度的可接近性

四、態(tài)度改變的理論（掌握）

及研究態(tài)度形成相比,研究態(tài)度改變的意義更大，因?yàn)樵谏鐣?huì)生

活中，如何改變他人的態(tài)度對(duì)政府宣傳、商業(yè)廣告以及日常生活都有

現(xiàn)實(shí)意義。

（一）海德?tīng)柕钠胶饫碚?/p>

海德?tīng)枏娜穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)性出發(fā)，認(rèn)為在一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)知系統(tǒng)里,

存在著使這一系統(tǒng)達(dá)到一致性的情緒壓力，這種趨向平衡的壓力促使

不平衡狀況向平衡過(guò)渡。

（二）費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論

認(rèn)知失調(diào)理論是認(rèn)知一致理論的一種。所謂認(rèn)知失調(diào)是指由于做

了一項(xiàng)及態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不愉快感情。為了克服這種不愉

快，人們需要采取各種方法減少自己的認(rèn)知失調(diào)。

（1）改變態(tài)度：⑵增加認(rèn)知：（3）改變認(rèn)知的重要性：（4）減少選擇

感：（5）改變行為：

五、說(shuō)服及態(tài)度的改變（了解）

人們經(jīng)常通過(guò)說(shuō)服來(lái)改變他人的態(tài)度，說(shuō)服成了改變他人態(tài)度的

最有效的方法。心理學(xué)研究表明，有幾個(gè)方面的因素對(duì)說(shuō)服效果有著

重要的影響。

（一）說(shuō)服者的因素

即說(shuō)話(huà)的人是一個(gè)什么樣的人,一個(gè)讓人覺(jué)得可信，并且受人歡

迎的人,說(shuō)的話(huà)別人更可能相信。什么人才讓人覺(jué)得可信呢？人們認(rèn)為

說(shuō)服者能從自己倡導(dǎo)的觀點(diǎn)中獲益，人們便會(huì)懷疑說(shuō)服者的可靠性“

而說(shuō)服者的吸引力,則由說(shuō)服者的外表,是否可愛(ài)以及及被說(shuō)服者的

相似性來(lái)決定。

（二）說(shuō)服信息的因素

即說(shuō)服者說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。及說(shuō)話(huà)內(nèi)容有關(guān)的因素可以總結(jié)為三點(diǎn)：

差距、恐懼和信息呈現(xiàn)方式。

（1）差距是指說(shuō)服信息所倡導(dǎo)的態(tài)度及被說(shuō)服者原有態(tài)度之間的

差距。但有兩種例外情況:第一，當(dāng)差距過(guò)分大時(shí)，被說(shuō)服者會(huì)發(fā)現(xiàn)自

己的態(tài)度不可能改變到消除這種差異的地步;第二，差異太大會(huì)使人

產(chǎn)生懷疑,從而貶低信息而不是改變態(tài)度。

（2）恐懼則是指信息喚起的恐懼感。但是當(dāng)信息喚起的恐懼感超

過(guò)某一個(gè)界限之后，人們的態(tài)度反而不發(fā)生改變。

（3）信息的呈現(xiàn)方式。從媒體的角度看,大眾傳播加上面對(duì)面的交

談效果要好于單獨(dú)的大眾媒體。

（三）被說(shuō)服者的因素

包括被說(shuō)服者的人格、心情、卷入程度等。

（四）情境因素

包括預(yù)先警告和分散注意。當(dāng)個(gè)體對(duì)問(wèn)題了解得很多時(shí)，預(yù)先警

告會(huì)引起抗拒,而當(dāng)人們對(duì)該問(wèn)題了解較少時(shí),預(yù)先警告反而有助于

態(tài)度改變。而分散注意能減少抗拒，對(duì)改變態(tài)度有利。

六、偏見(jiàn)（掌握）

偏見(jiàn)是人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對(duì)他人或群

體的片面甚至錯(cuò)誤的看法和影響。偏見(jiàn)及態(tài)度有關(guān)，但偏見(jiàn)又不同于

態(tài)度。我們知道態(tài)度包含三個(gè)成分:認(rèn)知，情感和行為傾向。

為了消除偏見(jiàn)帶來(lái)的負(fù)面影響，心理學(xué)家提出了一些可能的克服

方法：

1.對(duì)抗刻板印象2.平等接觸3.創(chuàng)造消除偏見(jiàn)的環(huán)境

第五節(jié)價(jià)值觀

價(jià)值觀是人們關(guān)于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對(duì)于主體的重

要性,對(duì)客體進(jìn)行價(jià)值評(píng)判和選擇的一種標(biāo)準(zhǔn)。（掌握）

一、價(jià)值觀的分類(lèi)（掌握）

（一）奧爾波特的六分類(lèi)

奧爾波特和弗農(nóng)根據(jù)斯普蘭格的六分類(lèi)編制了“價(jià)值觀研究量

表”，

經(jīng)濟(jì)型的人具有務(wù)實(shí)的特點(diǎn)，對(duì)有用的東西感興趣；

理論型的人具有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為主要追求；

審美型的人追求世界的形式和諧，以美的原則如對(duì)稱(chēng)、均衡和諧等評(píng)

價(jià)事物；

社會(huì)型的人追求權(quán)力、影響和聲望；

宗教型的人認(rèn)為統(tǒng)一的價(jià)值高于一切，信神或追求天人合一等;政治

型的人重視權(quán)力、地位和影響力。

（二）羅奇克的工具性及終極性?xún)r(jià)值觀理論

羅奇克把個(gè)體的價(jià)值觀分為兩類(lèi)，即終極性?xún)r(jià)值觀和I:具性?xún)r(jià)值

觀。

終極性?xún)r(jià)值觀是指欲達(dá)到的最終存在狀態(tài)或目標(biāo),如和平的世界、

舒適的生活等；

工具性?xún)r(jià)值觀是指為達(dá)到上述目標(biāo)所采用的行為方式或手段,如

對(duì)責(zé)任的自我控制等。

（三）莫里斯的生活方式理論

莫里斯認(rèn)為價(jià)值一詞包含三種基本含義：

一是指實(shí)際價(jià)值,指對(duì)不同事物所表現(xiàn)的差別喜好的傾向，即對(duì)不

同事物所表現(xiàn)的選擇行為的實(shí)際方向；

二是想象價(jià)值，指局限于能夠預(yù)見(jiàn)后果的選擇行為,是個(gè)體認(rèn)為

應(yīng)該采取的行為選擇；三是客體價(jià)值,強(qiáng)調(diào)價(jià)值對(duì)象本身的屬性，

指根據(jù)事物的客觀條件來(lái)決定什么是值得選取的，并非當(dāng)事人是否

事實(shí)上選取該事物（實(shí)際價(jià)值）或想象中認(rèn)為該選取該事物（想象價(jià)

值）。莫里斯認(rèn)為價(jià)值觀是一種對(duì)理想生活方式目標(biāo)的憧憬,而且價(jià)值

觀不同，生活方式也不同，因此他將人們的價(jià)值觀歸納為13種生活

方式。

（四）個(gè)人主義一一集體主義理論

從20世紀(jì)70年代開(kāi)始,社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家用“個(gè)人主義一一集

體主義”來(lái)衡量和文化有關(guān)的價(jià)值觀。

霍夫斯塔德認(rèn)為個(gè)人主義是從團(tuán)體、組織或其他集體主義中的情

感獨(dú)立;而集體主義指在組織中重視成員資格、對(duì)組織有情感依賴(lài)、

強(qiáng)調(diào)忠于本集體的那些價(jià)值觀。

二、工作價(jià)值觀（掌握）

工作價(jià)值觀也稱(chēng)職業(yè)價(jià)值觀,是指?jìng)€(gè)體對(duì)于工作意義的認(rèn)識(shí)，包

括工作傾向性、工作需求以及職業(yè)道德取向等等。

美國(guó)心理學(xué)家薩普爾對(duì)于工作價(jià)值觀的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。

他將工作價(jià)值觀分為三大群組，15個(gè)類(lèi)別:

一是內(nèi)在價(jià)值:指的是及工作本身有關(guān)的一些因素，包括利他主

義、獨(dú)立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就感和管理權(quán)力7個(gè)類(lèi)別;

二是外在工作價(jià)值:指的是及工作本身無(wú)關(guān)的一些因素,包括工

作環(huán)境、及上司關(guān)系、及同事關(guān)系和變化性4個(gè)類(lèi)別；

三是外在報(bào)酬:包括生活方式、聲望、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和安全感4個(gè)類(lèi)

別。

在此基礎(chǔ)上他開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的工作價(jià)值觀問(wèn)卷，在學(xué)術(shù)研究以及組

織管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。

三、中國(guó)人的價(jià)值取向（掌握）

文化價(jià)值觀是一個(gè)文化中的成員在社會(huì)化過(guò)程中被教導(dǎo)的一套

價(jià)值,大體上說(shuō),這一套價(jià)值是共存于文化成員之中的。中國(guó)的傳統(tǒng)文

化對(duì)中國(guó)人的價(jià)值觀形成具有舉足輕重的，’乍用，這種價(jià)值觀的特點(diǎn)

有：

（一）以“己”為中心的價(jià)值觀

費(fèi)孝通先生于1947年提出了“差序格局”的概念,被認(rèn)為是對(duì)傳

統(tǒng)中國(guó)人價(jià)值觀的最深刻、最貼切、最形象的闡述。在差序格局中，

“社會(huì)關(guān)系是逐漸從一個(gè)一個(gè)人推出去的,是私人關(guān)系的增加,社會(huì)

范圍是一根根私人聯(lián)系所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)”。

關(guān)于中國(guó)人以己為中心的價(jià)值觀，當(dāng)代的一些心理學(xué)者也做了進(jìn)

一步的探討。楊中芳認(rèn)為“中國(guó)人非常重視自己的德，它不但是個(gè)人

行為的原動(dòng)力，也是理想社會(huì)達(dá)成的工具”。她認(rèn)為中國(guó)人價(jià)值體系

背后的主導(dǎo)思想不是集體主義而是以個(gè)人為中心的，及其周?chē)h(huán)境融

為一體的和諧狀態(tài)是中國(guó)人追求的主要目標(biāo)，而在追求目標(biāo)的過(guò)程

中，不斷尋求和諧才是中國(guó)文化的精髓所在。

（二）以社會(huì)、關(guān)系、情景為中心的價(jià)值觀

中國(guó)人價(jià)值體系中的“自己”和西方價(jià)值體系中的“自己”并不

完全相同，西方人的“自己”是以表達(dá)、表現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)“個(gè)己”為主，

而中國(guó)人的“自己”是以實(shí)踐、克制及超越的途徑，來(lái)使“自己”及

“社會(huì)”結(jié)合。

四、自我價(jià)值定向理論（掌握）

自我價(jià)值定向理論是我國(guó)心理學(xué)家金盛華多年來(lái)研究出的一套

理論。該理論的基本假設(shè)認(rèn)為人是理性的、社會(huì)性的動(dòng)物，除了基本

的生存傾向之外,一生都在試圖建立解釋地人和世界的體系，并解釋

自我存在和自身行為的理由，為自己的生活賦予意義。自我價(jià)值就是

個(gè)體的意義定義體系,一個(gè)人的自我價(jià)值體系不僅決定著他怎樣解

釋世界,也決定著他怎樣解釋自己;正因?yàn)樽晕覂r(jià)值是自我存在和自

我行為理由的出發(fā)點(diǎn),所以人們總是努力尋求自我價(jià)值，做肯定自我

價(jià)值的事情,避免否定自我價(jià)值的事情。自我價(jià)值對(duì)于個(gè)體在特定情

境中的行為的決定性作用就是自我價(jià)值定向。

一個(gè)人的自我價(jià)值感取決于兩個(gè)因素：一個(gè)是自我價(jià)值定位，即

選擇什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的價(jià)值;另一個(gè)是自我價(jià)值支持，即客

觀的自我價(jià)值依托資源，如家境優(yōu)越、高社會(huì)地位、高收入等。

第二章團(tuán)體心理及行為

第一節(jié)團(tuán)體的基本概念

本章歷年分值3分，考試題型：?jiǎn)?、多選為主。

一、團(tuán)體概述（掌握）

（一）團(tuán)體的概念

團(tuán)體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上互相影響、互相依賴(lài)的人為了完成特定

的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合體。

（二）團(tuán)體的形成

要理解團(tuán)體對(duì)個(gè)人的影響，首先應(yīng)該了解獨(dú)立的個(gè)人為什么會(huì)組

織在一起,形成團(tuán)體。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，心理學(xué)家主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)

行解釋?zhuān)?/p>

1、團(tuán)體活動(dòng)和團(tuán)體目標(biāo)對(duì)于我們具有吸引力。

2、加入團(tuán)體可以滿(mǎn)足我們的人際需要。

3、個(gè)人對(duì)于自己的歸類(lèi)也會(huì)影響團(tuán)體的形成。

（三）團(tuán)體的分類(lèi)

從不同的角度出發(fā),可以將團(tuán)體劃分為不同類(lèi)型。

根據(jù)組織的正式性,把團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。正式團(tuán)

體是指有明確的組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)的團(tuán)體。非正式團(tuán)體是指那些既

無(wú)正式結(jié)構(gòu),也不是由組織決定的各種松散聯(lián)盟。

（四）團(tuán)體發(fā)展的階段

大多數(shù)團(tuán)體的發(fā)展都要經(jīng)歷若干階段,在每個(gè)階段，團(tuán)體及其成

員需要面對(duì)不同的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，團(tuán)體的發(fā)展可以分為五個(gè)階段：

（1）形成期（2）沖突期（3）規(guī)范期（4）產(chǎn)出期（5）結(jié)束期

（五）同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體

團(tuán)體的成員如果有很多共同的特點(diǎn)，則稱(chēng)為同質(zhì)性團(tuán)體,反之則

稱(chēng)為異質(zhì)性團(tuán)體。

同質(zhì)性的團(tuán)體有兩方面的優(yōu)勢(shì):一是由于成員之間有較高的相似

性所以比較好相處;二是成員之間易于分享信息,較少發(fā)生沖突,更容

易交流和合作。

及同質(zhì)性團(tuán)體相比，異質(zhì)性團(tuán)體有三方面的優(yōu)勢(shì):首先，由于成員

具備不同的背景、經(jīng)驗(yàn)、人格和看待事物的方法，因而在進(jìn)行團(tuán)體決

策時(shí)會(huì)提出更多的觀點(diǎn)，于是有更高的決策質(zhì)量;其次，由于擁有各

種資源，例如多種知識(shí)和技能，因而可以有更高的績(jī)效水平;最后，團(tuán)

體的成員更容易對(duì)團(tuán)體固有的行為方式提出建議,從而促進(jìn)團(tuán)體的

變革?？梢钥创送|(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體各有利弊,所以團(tuán)體成員在

各種品質(zhì)或?qū)傩陨蠎?yīng)存在適度的差異，不要成畸形分配，也不要過(guò)于

求同。

二、團(tuán)體規(guī)范（掌握）

（一）團(tuán)體規(guī)范的概念

為了保證團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都必須有制約其成員的

思想、信念和行為的準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn),這種每個(gè)成員都必須嚴(yán)格遵守

的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。

（二）團(tuán)體規(guī)范的分類(lèi)

在組織管理中,規(guī)范通常被分為正式粉范和非正式規(guī)范。正式規(guī)

范是存在于正式組織中的規(guī)范,它往往是用正式文件明文規(guī)定的,并

且由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。從規(guī)范的存在范圍來(lái)看，

非正式規(guī)范的存在范圍要更廣，因?yàn)樗坏嬖谟诜钦綀F(tuán)體,也存

在于正式團(tuán)體中。而正式規(guī)范只能夠存在于正式團(tuán)體中。

（三）團(tuán)體規(guī)范的作用

團(tuán)體規(guī)范對(duì)于團(tuán)體來(lái)說(shuō)具有重要的意義，它的作用主要表現(xiàn)在以

下三個(gè)方面：

1、團(tuán)體規(guī)范有助于維持團(tuán)體的一致性。

2、團(tuán)體規(guī)范可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。

3、團(tuán)體規(guī)范也具有惰性作用。

三、團(tuán)體壓力（掌握）

（一）團(tuán)體壓力

團(tuán)體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)每一個(gè)成員產(chǎn)生約束力,使其及

團(tuán)體保持一致，服從團(tuán)體利益,效勞于團(tuán)體。團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成

員的直接表現(xiàn)形式，而在這種壓力之下團(tuán)體成員常常表現(xiàn)出從眾、順

從及服從行為。

（二）從眾

從眾是指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán)體壓力之下，表現(xiàn)出在觀點(diǎn)

和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中的大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。其中最重要的

有.：團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體一致性和團(tuán)體規(guī)模。

（三）順從

順從是指在他人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。有三

個(gè)因素特別有助于建立良好的順從氣氛:第一個(gè)是積極的情緒，第二

個(gè)是強(qiáng)調(diào)順從的互惠性,第三個(gè)是合理的原因。

（四）服從

服從是指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。很多時(shí)候人

們會(huì)服從于地位較高的他人或權(quán)威的命令。

四、團(tuán)體凝聚力（掌握）

（一）團(tuán)體凝聚力的概念及作用

團(tuán)體凝聚力是指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度，適

度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參及程度和促進(jìn)交流,促使團(tuán)體成員

遵從組織的規(guī)范。

凝聚力對(duì)團(tuán)體的績(jī)效有著重要的影響：首先，高凝聚力能否導(dǎo)致

高績(jī)效要看團(tuán)體的績(jī)效規(guī)范。其次，凝聚力同績(jī)效有循環(huán)依存的關(guān)系:

高凝聚力既是高績(jī)效的原因，也是高績(jī)效的結(jié)果。高凝聚力可能促使

成員共同努力提高績(jī)效;而績(jī)效提高也能反過(guò)來(lái)鼓舞士氣,提高凝聚

力。

(二)團(tuán)體凝聚力的影響因素

影響團(tuán)體凝聚力的因素很多，可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

(1)相處的時(shí)間：這是社交的時(shí)間效應(yīng)0

(2)加入團(tuán)體的難度：加入團(tuán)體的難度越大、可能性越小,其中成

員的凝聚力越大。

(3)團(tuán)體規(guī)模：團(tuán)體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會(huì)越小。

(4)團(tuán)體的同質(zhì)性:人們通常更容易及和自己相似的人交流,而且

對(duì)和自己相似的人的評(píng)價(jià)更為積極。

(5)外在威脅:在通常的情況下，當(dāng)團(tuán)體面臨外來(lái)威脅時(shí)，團(tuán)體成

員更容易團(tuán)結(jié)在一起為團(tuán)體的目標(biāo)而努力，因?yàn)閳F(tuán)體的興衰關(guān)系到每

個(gè)成員的利益。

(6)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)：如果團(tuán)體過(guò)去有很好的成功的經(jīng)驗(yàn),則能喚

起成員的榮譽(yù)感,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)體的向心力，建立起團(tuán)體合作精神。

此外其他一些因素,如民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、公平的獎(jiǎng)懲制度,都有助

于提高凝聚力。

五、團(tuán)體的社會(huì)影響

(一)社會(huì)促進(jìn)

社會(huì)促進(jìn)是指人們?cè)谟兴伺杂^的情況下,工作表現(xiàn)要比自己?jiǎn)?/p>

獨(dú)進(jìn)行時(shí)更好的現(xiàn)象。

(二)社會(huì)懈怠(掌握)

社會(huì)懈怠的產(chǎn)生可能有兩方面原因：一是團(tuán)體中的個(gè)體成員的努

力和貢獻(xiàn)不容易被確定和衡量，這使得團(tuán)體成員認(rèn)為自己更高的努力

程度不會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)償;二是團(tuán)體工作導(dǎo)致“責(zé)任分散”，團(tuán)體成

員認(rèn)為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力及團(tuán)隊(duì)

的績(jī)效之間沒(méi)有明確的關(guān)系。

管理者可以通過(guò)三種途徑減少社會(huì)懈怠:一是使得個(gè)體的貢獻(xiàn)可

以被衡量和界定;二是使成員感覺(jué)自己的工作對(duì)團(tuán)體是重要的、有價(jià)

值的;三是控制團(tuán)體的規(guī)模。

惰性作用。

第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)部的溝通

一、溝通概述（掌握）

（一）角色

角色是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身

份。角色壓力主要包括角色模糊及角色沖突兩種：角色沖突是指其他

人對(duì)某個(gè)人角色的知覺(jué)或期望有所不同時(shí)，這個(gè)人的一種矛盾的心

態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組

織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。

（二）溝通的概念及作用

溝通指信息在人及人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、

思想、感受和價(jià)值觀而及他人相接觸的途徑，其目標(biāo)是使接受者理解

信息的含義。

在團(tuán)體中，溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息

流通。

(三)雙向溝通過(guò)程

在溝通的過(guò)程中，不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者；

溝通的過(guò)程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介，進(jìn)行雙向互動(dòng)的過(guò)

程。

一個(gè)溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段：

(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法；

(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它

符號(hào)，以便進(jìn)行傳遞；

(3)傳遞：當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞，傳遞

方式包括備忘錄、電話(huà)或直接訪(fǎng)談等；

(4)接收:接收方接收到信息；

(5)解碼:對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解；

(6)接受:接收方選擇性地接受信息，接收方在相當(dāng)程度上控制信

息是完全接受，還是部分接受；

(7)使用：接收方使用信息,接收方可以對(duì)信息置之不理,或按照

信息指示訴諸工作,或?yàn)閷?lái)儲(chǔ)存信息,或采取其他措施；

(8)反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式，信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信

息,接收者接受該信息后，接收者的反饋又回到傳遞者。

二、溝通障礙(掌握)

(一)妨礙溝通的因素

溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素

主要有以下幾種：

(1)過(guò)濾作用：過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要，故

意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

(2)選擇性知覺(jué):選擇性知覺(jué)指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)

驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。

(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性?xún)?nèi)容，它們同信息

的本意無(wú)關(guān)。

(4)語(yǔ)言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致

的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。

(二)克服溝通障礙的途徑

溝通障礙無(wú)益于團(tuán)體的和諧及發(fā)展,所以我們有必要克服它,下

面是四種克服溝通障礙的途徑：

(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)

生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解。反饋既

可以是言語(yǔ)的，也可以是非言語(yǔ)的。

(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通

的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，

避免誤解。

（3）主動(dòng)傾聽(tīng):這里講的“傾聽(tīng)”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思

考主題，在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的

重視。

（4）情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負(fù)性的,都可能妨礙

正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待

情緒的恢復(fù)。

三、溝通方式

（一）溝通的方向

溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類(lèi)。

垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝

通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式：

下行溝通:是指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)

威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。

上行溝通:是指由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其目的主要是匯

報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效,反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難,反映員工的意見(jiàn)、

情緒。

（二）團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)

團(tuán)體中的溝通總是要通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，溝通網(wǎng)絡(luò)指團(tuán)體或

組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道,常見(jiàn)的正式溝通網(wǎng)有五種（參見(jiàn)圖2-2）:P35

（1）鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。（流水線(xiàn)）

(2)輪狀溝通:是一位主管及其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有

成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒(méi)有直接的溝通。(銷(xiāo)售

經(jīng)理)

(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通，既可以是垂直

和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。

(4)交錯(cuò)型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換,

這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。

(5)Y型溝通:是鏈狀及輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。

(三)非正式的小道消息

1.小道消息的概念

小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng)，它及組織中的正式溝

通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工及社區(qū)中的

其他人非正式傳播的組織信息。

人們傳播小道消息，是因?yàn)閭餮钥梢詽M(mǎn)足人們兒個(gè)方面的需要：

首先，傳言可以降低個(gè)體的焦慮水平;其次，它有助于人們理清各種支

離破碎的信息;第三，通過(guò)小道消息可以聯(lián)合其他人;第四，可以作為

擁有地位、權(quán)力、本事的象征。

2.小道消息的特點(diǎn)、作用

小道消息的特點(diǎn)包括以下兒個(gè)方面

一是具有一定的準(zhǔn)確性

二是傳播速度極快;

三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障

的能力，我們很難對(duì)其加以控制。

小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、向管理者提供了

很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所

關(guān)心和憂(yōu)慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散,有助于

將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語(yǔ)言，因此有助于彌補(bǔ)管理者溝通

中的失誤;3、可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息，比如主

管由于私人問(wèn)題情緒不好而不愿意會(huì)見(jiàn)員工，而此消息不適合正式地

通知員工，通過(guò)小道消息則可以將這個(gè)信息在員工中傳播開(kāi)。

3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對(duì)方法

從傳播形式來(lái)看，小道消息有幾種傳播形式:最常見(jiàn)的傳播形式

是簇式傳播。

可能的方法包括：

(1)明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表,這樣可以減少人們的焦慮

和猜測(cè)；

(2)解釋說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行

為；

(3)強(qiáng)調(diào)目前的決策及未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性,而不是躲藏、

遮掩；

(4)公開(kāi)討論最壞的情況，這比聽(tīng)?wèi){人們自己胡思亂想要好一些;

(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息，使小道消息有更準(zhǔn)

確的信息,為組織服務(wù)。

第三節(jié)團(tuán)體決策

一、團(tuán)體決策概述(掌握)

(一)團(tuán)體決策的概念

團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過(guò)程。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行

團(tuán)體決策,因?yàn)閳F(tuán)體決策往往比一個(gè)人決策更為可靠，正確性更高。隨

著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)體決策的作用和意義。

(二)團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)

團(tuán)體決策及個(gè)體決策相比,有許多優(yōu)勢(shì)：

(1)信息全面、完整：團(tuán)體決策時(shí)可以收集多個(gè)人的意見(jiàn),利用每

位團(tuán)體成員所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等資源,統(tǒng)合多人掌握的

信息。

(2)選擇余地大:來(lái)自不同背景的人,可以從各自擅長(zhǎng)的角度、方

面提出可能的方案,使決策有更多的選擇余地。

(3)可以降低錯(cuò)誤發(fā)生率:某些團(tuán)體成員的決策錯(cuò)誤可能被其他

成員發(fā)現(xiàn)。

(4)提高對(duì)最終決策的認(rèn)同感:讓更多的人來(lái)參及決策，既可以使

決策更為穩(wěn)妥、合理性強(qiáng)，同時(shí)也會(huì)增加人們對(duì)決策認(rèn)同的可能性，

接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。

(5)增加決策的合法性：團(tuán)體決策符合民主社會(huì)的理念，下級(jí)甚至

上司都愿意接受團(tuán)體決策。

(三)團(tuán)體決策的缺點(diǎn)

團(tuán)體決策有如下缺點(diǎn)：

(1)耗費(fèi)時(shí)間：團(tuán)體決策往往要花費(fèi)較多的時(shí)間。

(2)團(tuán)體壓力難以克服：團(tuán)體中存在著社會(huì)壓力，這種壓力迫使成

員屈從多數(shù)人的意見(jiàn)。

(3)有時(shí)候會(huì)有少數(shù)人把持的現(xiàn)象產(chǎn)生：即使是團(tuán)體決策,通常也

由一些關(guān)鍵人物主持或操縱。

(4)責(zé)任模糊：由于每個(gè)成員都參及了團(tuán)體決策，因而所有的成員

對(duì)決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任,而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。

(四)團(tuán)體決策及個(gè)人決策效果的比較

團(tuán)體決策及個(gè)體決策相比孰優(yōu)孰劣，這依賴(lài)于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)體

決策的準(zhǔn)確性平均而言高于一般的個(gè)體決策，但團(tuán)體決策并不是好于

所有的個(gè)體決策,而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好,卻常常

低于最佳的個(gè)體決策。如果以創(chuàng)造性為指標(biāo),那么團(tuán)體決策創(chuàng)造性更

好，團(tuán)體對(duì)一些問(wèn)題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。

二、團(tuán)體極化及團(tuán)體思維

(一)團(tuán)體極化

團(tuán)體極化是指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí).，人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更

傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。

（二）團(tuán)體思維

團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，有

時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài),沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解,而后人們又會(huì)一致

通過(guò)。

三、團(tuán)體決策的常用方法

（一）頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見(jiàn)解而設(shè)計(jì)的，鼓勵(lì)創(chuàng)造

性思維的常用方法。

頭腦風(fēng)暴法的具體做法是：6至12個(gè)人環(huán)桌而坐,主持人闡明問(wèn)

題,并保證每個(gè)人都完全了解該問(wèn)題。接下來(lái),在規(guī)定的時(shí)間里,每個(gè)

人都各抒己見(jiàn),發(fā)揮想象力,互相啟發(fā),發(fā)表自己想到的各種可能的選

擇方案。

頭腦風(fēng)暴的基礎(chǔ)是兩條原則：

（1）遲延評(píng)判:頭腦風(fēng)暴法規(guī)定成員在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不許評(píng)論、批評(píng),

無(wú)論它們多么不合常理、不切實(shí)際。創(chuàng)意一經(jīng)提出立即被一名組員

記錄下來(lái),一段時(shí)間后再做出評(píng)價(jià),這就將思想創(chuàng)造及思想審查分隔

開(kāi)來(lái)。這樣可以鼓勵(lì)人們大膽對(duì)問(wèn)題提出獨(dú)創(chuàng)性的見(jiàn)解,而不需顧慮

他人的看法,充分表現(xiàn)自己的想象力和創(chuàng)造力，因而可以產(chǎn)生出許多

新穎獨(dú)特的創(chuàng)意。

(2)量變醞釀質(zhì)變:隨著想法的積聚,通常會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)意。

頭腦風(fēng)暴的成功依賴(lài)于每位成員的能力，能否傾聽(tīng)別人的想法,這些

想法能否激發(fā)自己新的靈感,能否將新的想法自由地表達(dá)出來(lái)。

(二)德?tīng)柗萍夹g(shù)

及一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見(jiàn)面。具體方

法如下：

(1)設(shè)計(jì)一套問(wèn)卷，要求成員針對(duì)問(wèn)題卷出可能的解決辦法；

(2)團(tuán)體各成員以匿名方式獨(dú)自完成問(wèn)卷；

(3)整理問(wèn)卷結(jié)果；

(4)將結(jié)果印發(fā)給各成員；

(5)讓各成員看過(guò)調(diào)查結(jié)果后,重新回答問(wèn)卷，調(diào)查報(bào)告可能引發(fā)

新的想法或改變觀點(diǎn)；

(6)重復(fù)(3)、(4)、(5),直到達(dá)成比較一致的結(jié)論。

這種方法可以節(jié)省面談會(huì)議的成本,還能避免人際沖突,但是比

較費(fèi)時(shí)，也不利于激發(fā)決策參及者的創(chuàng)造性想法。

(三)具名團(tuán)體技術(shù)

具名團(tuán)體只是在名義上存在,具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合

行面的形式,在做決策以前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策

的獨(dú)立性。

具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)在于所有成員參及機(jī)會(huì)均等，討論不受任何

一個(gè)成員的左右，決策的時(shí)間得到嚴(yán)密地控制。缺陷在于程序僵硬呆

板,成員感受不到凝聚力，寫(xiě)出意見(jiàn)時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)從別人那里獲取靈感，

得到啟發(fā)。

（四）階梯技術(shù)

上述三種方法對(duì)團(tuán)體決策的效果有一定的作用，但是也受到一些

團(tuán)體本身就具有的缺陷的影響。這種缺陷有兩個(gè)方面:一是在團(tuán)體中

人們的討論是否充分;二是在團(tuán)體中可能會(huì)出現(xiàn)社會(huì)懈怠。為了解決

這些問(wèn)題，羅森伯格提出了一種名為“階梯技術(shù)”的團(tuán)體決策技術(shù)。

在使用這種方法時(shí),團(tuán)體的成員是一個(gè)一個(gè)加入的，比如一個(gè)由5人

組成的團(tuán)體在利用階梯法時(shí)，先是有兩個(gè)成員討論,等他們達(dá)成一致

后,第三個(gè)成員加入。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn)，最后

三個(gè)人一起討論,直到達(dá)成共識(shí)。第四、五個(gè)成員也以同樣方式加入,

最終整個(gè)團(tuán)體達(dá)成一致方案。羅森伯格在對(duì)頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗萍夹g(shù)、

具名團(tuán)體技術(shù)作了對(duì)比后指此階梯技術(shù)不僅在實(shí)際方案的選擇上

具有優(yōu)勢(shì),而且在心理感受上也優(yōu)于另外兩種方法。該方法的缺點(diǎn)是

比較費(fèi)時(shí).，所以主要用于大的、重要的決策問(wèn)題。

第三章工作態(tài)度及行為

本章歷年分值2分，考試題型：?jiǎn)?、多選為主。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：測(cè)試應(yīng)試人員是否掌握工作滿(mǎn)意度、工作投入度、組

織承諾的概念以及三者之間的關(guān)系，工作滿(mǎn)意度的特點(diǎn)、理論模型，

工作滿(mǎn)意度的影響后果，并能夠進(jìn)行科學(xué)、有效的工作滿(mǎn)意度調(diào)查，

掌握組織承諾的內(nèi)容，影響組織承諾的因素以及組織承諾的影響后

果。

第一節(jié)工作態(tài)度概述

態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人的穩(wěn)定的心理傾向，包

含認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分。

及工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)主要包括：工作滿(mǎn)意度、工作投入

度和組織承諾（又稱(chēng)組織忠誠(chéng)度）等。

1.工作滿(mǎn)意度

工作滿(mǎn)意度是指員工對(duì)自己的工作所泡有的一般性的滿(mǎn)足及否

的態(tài)度,是對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。一般而言,

工作滿(mǎn)意度高的員工對(duì)工作持積極的態(tài)度。

2.工作投入度

工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費(fèi)的時(shí)間和精力的

多少，以及把工作視為整個(gè)生活的核心部分的程度。

3.組織承諾

組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參及其中的程度，

也稱(chēng)組織忠誠(chéng)度。組織承諾是一種衡量員工未來(lái)是否愿意留在組織中

工作的重要指標(biāo)。

工作滿(mǎn)意度、工作投入度和組織承諾三者之間的關(guān)系:

(1)工作滿(mǎn)意度是個(gè)體對(duì)工作特定方面的反映，而工作投入度則

是個(gè)體認(rèn)同其工作或崗位、主動(dòng)參及的程度，反映了個(gè)體及工作或崗

位之間的關(guān)系。

(2)組織承諾是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體及組織

的關(guān)系。

(3)工作滿(mǎn)意度高的個(gè)體通常會(huì)有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的

組織承諾。

(4)組織承諾又反工作于工作滿(mǎn)意度：并及工作投入度有很高的

相關(guān)性。

上述三個(gè)指標(biāo)中，工作滿(mǎn)意度及組織承諾尤為重要,是工作態(tài)度

的兩個(gè)核心指標(biāo)。它們及個(gè)體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。

第二節(jié)工作滿(mǎn)意度(非常重要)

一、工作滿(mǎn)意度的概念

工作滿(mǎn)意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體

驗(yàn)。工作滿(mǎn)意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度,而士氣通常用于描述整個(gè)群

體的滿(mǎn)意度。

(一)工作滿(mǎn)意度的特點(diǎn)

1.整體性和多維性

2.穩(wěn)定性

3.環(huán)境的影響

(二)工作滿(mǎn)意度的決定因素

決定員工工作滿(mǎn)意度的因素有很多，但以下幾個(gè)是較為重要的:

工作的挑戰(zhàn)性

公平的待遇公平的待遇合作的伙伴和上級(jí)社會(huì)影響員工的

人格員工人格及工作的匹配

1.工作的挑戰(zhàn)性

員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作。當(dāng)然,挑戰(zhàn)性過(guò)大,超出員工的

能力范圍,會(huì)造成挫折和失敗感，但沒(méi)有挑戰(zhàn)性的工作只能使人厭煩。

當(dāng)挑戰(zhàn)性適中時(shí).，員工會(huì)體驗(yàn)到快樂(lè)和滿(mǎn)足。

2.公平的待遇

組織中給予員工的報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作的最直接、最明確的

物質(zhì)肯定方式。因此，關(guān)于報(bào)酬、晉升等制度及政策是否公平,會(huì)極大

地影響員工的滿(mǎn)意度。

3.公平的待遇良好的工作環(huán)境（如適宜的溫度、照明、低噪音、

潔凈、不擁擠等）能夠提高員工的工作滿(mǎn)意度。

4.合作的伙伴和上級(jí)

如果同事之間能融洽相處、友好共事,則可以提高員工的工作滿(mǎn)

意度。

5.社會(huì)影響

員工所在的社會(huì)群體和日常所接觸的人對(duì)員工的工作滿(mǎn)意度也

會(huì)有影響,特別是員工的同事。如果員工周?chē)耐露紝?duì)工作不滿(mǎn)，

那么，該員工更有可能受到感染,表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿(mǎn)。

6.員工的人格

人格也會(huì)在一定程度上影響員工的工咋滿(mǎn)意度。個(gè)體的人格會(huì)影

響到其對(duì)工作的評(píng)價(jià)和情感。

7.員工人格及工作的匹配

除了上述因素之外，員工的人格及工作的匹配也會(huì)提高工作滿(mǎn)意

度。

二、工作滿(mǎn)意度的理論

學(xué)者們提出了不同的工作滿(mǎn)意度的理論模型，比較有影響的有以

下三種：

因素模型差異模型均衡水平模型

（一）工作滿(mǎn)意度的因素模型

常用的工作滿(mǎn)意度的因素有:薪酬、工作條件、組織的政策、同

事、獨(dú)立性、社會(huì)地位等。

使用這種模型需要注意兩個(gè)方面：

第一,不要遺漏重要的因素,否則會(huì)導(dǎo)致滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的片面

性。

第二,對(duì)不同的員工來(lái)說(shuō),不同的因素可能對(duì)其工作滿(mǎn)意度有不

同的貢獻(xiàn)。

（二）工作滿(mǎn)意度的差異模型

這種模型認(rèn)為要考察員工的滿(mǎn)意度水平,需要將員工的工作及

“理想工作”相比較?！袄硐牍ぷ鳌敝竼T工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎樣的，

期望從工作中獲得什么。根據(jù)這個(gè)模型的觀點(diǎn),管理者需要重視員工

對(duì)工作合理的期望,并設(shè)法滿(mǎn)足。

（三）工作滿(mǎn)意度的均衡水平模型

均衡水平模型認(rèn)為,每個(gè)員工都有其典型的工作滿(mǎn)意度水平,稱(chēng)

為均衡水平。管理者如果想通過(guò)改變工作情境來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度，

則需要考慮這種滿(mǎn)意度的提高是暫時(shí)的還是持久的，以及經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)

問(wèn)滿(mǎn)意度會(huì)回復(fù)到均衡水平。

三、工作滿(mǎn)意度的影響后果

毫無(wú)疑問(wèn)，工作滿(mǎn)意度會(huì)影響員工的工作績(jī)效及其他方面的工作

表現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，員工的工作滿(mǎn)意度會(huì)影響到以下幾個(gè)方面：（一）工

作績(jī)效（二）離職率（三）缺勤和遲到（四）偷竊行為（五）暴力行為

（六）組織公民行為

（一）工作績(jī)效

工作滿(mǎn)意度會(huì)導(dǎo)致績(jī)效的提高。實(shí)際情況并非如此。實(shí)證研究反

而更加支持以下的觀點(diǎn)，即高的工作績(jī)效會(huì)促成高的工作滿(mǎn)意度,因

為高的績(jī)效一般會(huì)為員工帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)上的、社會(huì)上的和心理上

的回報(bào)，從而提高滿(mǎn)意度。當(dāng)。因此，管理者需要努力幫助員工提高績(jī)

效，以促使員工滿(mǎn)意度的提高。

（二）離職率

高的工作滿(mǎn)意度及低的員工離職率通常是聯(lián)系在一起的。離職率

是指在一定時(shí)期內(nèi)（通常為一年）離開(kāi)組織的員工人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比

例。滿(mǎn)意度高的員工更可能長(zhǎng)久地留在組織中，而滿(mǎn)意度較低的員工

離職率也更高，因?yàn)樗麄儾荒芡瓿勺晕覍?shí)現(xiàn),工作上很少得到認(rèn)可,或

及主管、同事不斷地發(fā)生沖突，或事業(yè)上停滯不前。這些因素導(dǎo)致他

們更可能到別的組織尋求發(fā)展。

（三）缺勤和遲到

一般而言，工作滿(mǎn)意度低的員工會(huì)經(jīng)常地缺勤。而遲到可以被看

作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對(duì)工作條件的不滿(mǎn)。它是員工

在身體上懈怠,減少在組織中積極投入的一種方式。遲到可能會(huì)阻止

工作及時(shí)圓滿(mǎn)完成，破壞及同事之間的工作關(guān)系。缺勤和遲到常常是

消極態(tài)度的征兆,管理者需要引起注意。

（四）偷竊行為

偷竊行為是指員工未經(jīng)許可拿走或利用組織的資源或產(chǎn)品。員

工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因，可能因?yàn)楦械奖粍兿鳌⑦^(guò)度工作、或因

從組織處得到的沒(méi)有人情味的待遇而進(jìn)行報(bào)復(fù),也可能認(rèn)為這種不道

德的行為也是合理的，并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺(jué)、報(bào)復(fù)

主管虐待的一種手段等。

（五）暴力行為

暴力行為或工作中的各種形式的口頭、身體侵犯行為是員工不滿(mǎn)

意的最極端的后果之一。工作壓力不僅能引發(fā)暴力行為,而且暴力行

為也會(huì)加大工作壓力。

（六）組織公民行為

組織公民行為是員工做出的對(duì)組織的生存和高效運(yùn)作起到非常

積極作用的行為,但這些行為又不是員工職責(zé)范圍之內(nèi)的。因而,通常

不能得到組織在薪酬上的回報(bào)。員工可以通過(guò)以下的方式表現(xiàn)出組

織公民行為:在履行一般性工作時(shí)顯示出高度的責(zé)任心，或者在疑難

問(wèn)題上進(jìn)行高水平的發(fā)明創(chuàng)造,或者自愿承擔(dān)額外的工作，或者及其

他員工分享自己的時(shí)間和資源等等。工作滿(mǎn)意度高的員工更可能表現(xiàn)

出組織公民行為。

四、員工對(duì)工作不滿(mǎn)的表達(dá)方式（了解）

員工可以通過(guò)各種方式來(lái)表達(dá)他們的不滿(mǎn)，可以從建設(shè)性還是破

壞性、積極還是消極兩個(gè)維度將員工的反應(yīng)方式分為四類(lèi):一是辭職

（破壞性和積極的）：?jiǎn)T工選擇離開(kāi)組織;二是提建議（建設(shè)性和積極

的）：及上級(jí)討論所面臨的問(wèn)題,指出癥結(jié)所在,提出建設(shè)性的改革措

施;三是忠誠(chéng)（建設(shè)性和消極的）：雖然對(duì)工作不滿(mǎn)，但仍然盡力維護(hù)

組織的利益和形象，相信組織和管理層會(huì)做出正確的舉措；四是忽視

（破壞性和消極的）：消極地聽(tīng)任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展,包括抱怨、

情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯(cuò)誤率增加等。

五、工作滿(mǎn)意度的調(diào)查（理解）

工作滿(mǎn)意度調(diào)查就是通過(guò)一定的手段及方法來(lái)調(diào)查員工(包括管

理層)對(duì)工作和工作環(huán)境的感受。

(一)工作滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

具體來(lái)說(shuō),進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查有如下方面的意義：

(1)監(jiān)控滿(mǎn)意度:工作滿(mǎn)意度調(diào)查可以讓管理層掌握組織中的總

體滿(mǎn)意度水平。工作滿(mǎn)意度調(diào)查是分析各種員工問(wèn)題的強(qiáng)有力的診斷

工具。

(2)改善溝通:在計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查、實(shí)施調(diào)查和討論調(diào)查結(jié)果等過(guò)程

中,組織中各個(gè)方向的溝通都可能得到改善。

(3)釋放情感:工作滿(mǎn)意度調(diào)查給員工提供了一個(gè)正式渠道來(lái)表

達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和不滿(mǎn)的機(jī)會(huì),從而使消極情感得到釋放。

⑷確定培訓(xùn)需要:通過(guò)調(diào)查，員工能說(shuō)出自己對(duì)主管執(zhí)行某些工

作的看法,例如,委派工作、給予足夠的指導(dǎo)等。

(5)規(guī)劃和監(jiān)控新的方案:通過(guò)調(diào)查可以了解組織所實(shí)施的變革

的進(jìn)展、遇到的困難和取得的效果。

(二)現(xiàn)存的工作滿(mǎn)意度信息的運(yùn)用

在進(jìn)行正式的工作滿(mǎn)意度調(diào)查之前，管理者可以通過(guò)日常接觸和

查閱現(xiàn)存的資料來(lái)了解目前員工的感受。日常接觸是指管理層通過(guò)面

對(duì)面的接觸及溝通來(lái)掌握員工的工作滿(mǎn)意度，是一種了解工作滿(mǎn)意度

的實(shí)用的、及時(shí)的方法。

(三)調(diào)查的步驟

一般來(lái)說(shuō),員工滿(mǎn)意度調(diào)查需要經(jīng)過(guò)如下的步驟:①確定滿(mǎn)意度

調(diào)查目的;②獲得最高管理層和員工的支持;③設(shè)計(jì)出科學(xué)有效的調(diào)

查工具;④實(shí)施調(diào)查;⑤調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析;⑥調(diào)查結(jié)果反饋;⑦員

工和管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃，并加以實(shí)施。

第三節(jié)組織承諾

一、組織承諾的概念及內(nèi)容

組織承諾是員工認(rèn)同組織,并愿意繼續(xù)積極地參及其中的程度。

它是個(gè)體對(duì)組織的一種態(tài)度或肯定性的內(nèi)心傾向。組織承諾包括情感

承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾等三個(gè)因素。這也是組織承諾的內(nèi)容。

二、影響組織承諾的因素

影響情感承諾的因素主要包括:工作的挑戰(zhàn)性、職業(yè)的明確度、

目標(biāo)的明確度、目標(biāo)難度、管理層對(duì)新觀點(diǎn)和新思想的接納程度、同

事間的親密性、組織的可靠性、組織的公平性、個(gè)人的重要程度等。

影響繼續(xù)承諾的因素主要有:所掌握技術(shù)的應(yīng)用范圍、受教育程度、

改行的可能性、個(gè)體對(duì)組織的投入狀況、福利因素、在本地居住時(shí)

間的長(zhǎng)短、找到別的工作的可能性等。而組織對(duì)規(guī)范承諾的要求程度、

員工的個(gè)性特點(diǎn)、所受教育類(lèi)型等,則是影響規(guī)范承諾的最關(guān)鍵的因

素。

三、組織承諾的影響后果

隨著員工對(duì)組織投入程度的增加，員工對(duì)組織的承諾越來(lái)越高，

從而就越不愿意離開(kāi)組織,表現(xiàn)出積極的工作行為。承諾高的員工的

行為表現(xiàn)具有如下的特點(diǎn):①信賴(lài)并且樂(lè)于接受組織的目標(biāo)及價(jià)值

觀;②對(duì)組織的各項(xiàng)工作樂(lè)于投入盡可能多的精力;③對(duì)能夠成為該

組織的成員充滿(mǎn)了自豪感。組織承諾是預(yù)測(cè)員工離職率最有效的指

標(biāo)之一。

第四章人力資源管理概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)：測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握人力資源管理的基本概念，人

力資源管理的產(chǎn)生及發(fā)展，人力資源管理有哪些功能及職能，并能夠

根據(jù)組織的規(guī)模設(shè)計(jì)人力資源的組織部門(mén)。

第一節(jié)人力資源管理的概念

一、人力資源的含義

（一）人力資源的定義

“人力資源”一詞是由當(dāng)代著名的管理學(xué)家彼得?德魯克于1954

年在其名著《管理的實(shí)踐》一書(shū)中提出并加以明確界定的。德魯克之

所以提出這一概念，是想表達(dá)傳統(tǒng)人事管理所不能表達(dá)的意思。他

認(rèn)為，及其他資源相比，人力資源是一?種特殊的資源，必須通過(guò)有效

的激勵(lì)機(jī)制才能開(kāi)發(fā)利用，并為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

20世紀(jì)60年代以后，隨著西奧多.W.舒爾茨提出人力資本理論,

人力資源概念更加深入人心，對(duì)人力資源的研究也越來(lái)越多。

所謂人力資源，是一種以人為載體的資源，是存在于人體中以體

能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征傾向等為具體表現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)資源。

人力資源和其他資源一樣具有物質(zhì)性、可用性、有限性。

人力資源的物質(zhì)性是指，有一定的人口，才有一定的人力；一定

的人力資源必然表現(xiàn)為一定的人口數(shù)量。

人力資源的可用性是指，通過(guò)對(duì)體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性

行為特征及傾向（如人格、價(jià)值觀）等的使用，可以創(chuàng)造更大的價(jià)值。

人力資源的有限性是指，人力資源有質(zhì)和量的限制，只能在一定

條件下形成，只能以一定的規(guī)模加以利用。

人力資源，又稱(chēng)勞動(dòng)力資源或勞動(dòng)力，是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和

社會(huì)發(fā)展、具有勞動(dòng)能力的人口總和。

通常來(lái)說(shuō)，人力資源的數(shù)量為具有勞動(dòng)能力的人口數(shù)量，其質(zhì)量

指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口具有的體質(zhì)、文化知識(shí)和勞動(dòng)技能水平。一定數(shù)量的

人力資源是社會(huì)生產(chǎn)的必要的先決條件。一般說(shuō)來(lái)，充足的人力資

源有利于生產(chǎn)的發(fā)展，但其數(shù)量要及物質(zhì)資料的生產(chǎn)相適應(yīng)，若超過(guò)

物質(zhì)資料的生產(chǎn)，不僅消耗了大量新增的產(chǎn)品，且多余的人力也無(wú)

法就業(yè)，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反而產(chǎn)生不利影響。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)飛躍

發(fā)展的情況下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要靠經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口素質(zhì)的提高，隨著生產(chǎn)

中廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，人力資源的質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將起著愈

來(lái)愈重要的作用。

基本方面包括體力和智力。如果從現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用形態(tài)來(lái)看，則包括

體質(zhì)、智力、知識(shí)和技能四個(gè)方面。具有勞動(dòng)能力的人，不是泛指

一切具有一定的腦力和體力的人，而是指能獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)、推動(dòng)

整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人。所以，人力資源既包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞

動(dòng)能力的人口，也包括勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人口。

關(guān)于勞動(dòng)年齡，由于各國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件不同，勞動(dòng)年齡的規(guī)定

不盡相同。一般國(guó)家把勞動(dòng)年齡的下限規(guī)定為15歲，上限規(guī)定為

64歲。我國(guó)招收員工規(guī)定一般要年滿(mǎn)16周歲，員工退休年齡規(guī)定男

性為60周歲（到60歲退休，不包括60歲），女性為55周歲（不包括

55歲），所以我國(guó)勞動(dòng)年齡區(qū)間應(yīng)該為男性16—59歲，女性16—54

歲。

（二）人力資源的主要特征

及其他資源相比，人力資源有其獨(dú)特、鮮明的特征。

1.人力資源既具有生產(chǎn)性，又有消費(fèi)性

人力資源的生產(chǎn)性是指，人力資源是物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造者，而且人

力資源的利用需要一定條件，必須及自然資源相結(jié)合.有相應(yīng)的活動(dòng)

條件和足夠的空間、時(shí)間，才能加以利用。人力資源的消費(fèi)性是指，

人力資源的保持及維持需要消耗一定的物質(zhì)財(cái)富。

生產(chǎn)性和消費(fèi)性是相輔相成的，生產(chǎn)性能夠創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富，為人

類(lèi)或組織的生存和發(fā)展提供條件;消費(fèi)性則能夠保障人力資源的維持

和發(fā)展。同時(shí)消費(fèi)性也是人力資源本身的生產(chǎn)和再生產(chǎn)的條件。消

費(fèi)性能夠維持人的生計(jì)，滿(mǎn)足需要，提供教育及培訓(xùn)。相比而言，生

產(chǎn)性必須大于消費(fèi)性。這樣組織和社會(huì)才能獲益。

2.人力資源具有能動(dòng)性

人力資源的能動(dòng)性是指，人力資源是勞動(dòng)者所具有的能力，而人

總是有目的、有計(jì)劃地在使用自己的腦力和體力，并具有自我開(kāi)發(fā)的

潛力。例如，在蜂房的建筑上，蜜蜂的本領(lǐng)使許多建筑師感到慚愧。

但是，最拙劣的建筑師也要比最靈巧的蜜蜂顯得優(yōu)越，這是因?yàn)榻ㄖ?/p>

帥在用蜂蠟構(gòu)成蜂房之前，已經(jīng)在頭腦中把它構(gòu)成。勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束

時(shí)得到的結(jié)果，已經(jīng)在勞動(dòng)過(guò)程開(kāi)始時(shí)存在于勞動(dòng)者的觀念中。正因

為如此，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，人力資源總是處于主動(dòng)位置，是勞動(dòng)過(guò)

程中最積極、最活躍的因素，自然資源總是處于被利用、被改造的

地位，服從于人力資源。

人力資源的能動(dòng)性主要包括以下幾方面：

(1)人具有意識(shí)，知道活動(dòng)的目的，因此人可以有效地對(duì)自身活

動(dòng)作出選擇，調(diào)整自身及外界環(huán)境的關(guān)系。

(2)人在生產(chǎn)活動(dòng)中處于主體地位，并且是支配其他資源的主導(dǎo)

因素。

(3)人力資源具有自我開(kāi)發(fā)性，在生產(chǎn)過(guò)程中，人一方面是對(duì)自

身的損耗，而更重要的一方面是通過(guò)合理的行為，讓自己得到補(bǔ)償、

更新和發(fā)展。非人力資源不具有這種特性。

(4)人力資源在活動(dòng)過(guò)程中是可以被激勵(lì)的，即通過(guò)提高人的工

作能力和工作動(dòng)機(jī)，從而提高工作效率。

3.人力資源具有時(shí)效性

人力資源以人為載體，表現(xiàn)為人的腦力和體力，因此及人的生命

周期緊密相連。人的生命周期一般可以分為發(fā)育成長(zhǎng)期、成年期、老

年期三個(gè)大的階段。在發(fā)育成長(zhǎng)期（我國(guó)規(guī)定為16歲以前），體力和

腦力處于不斷增強(qiáng)和積累的過(guò)程中，這時(shí)人的腦力和體力還不足以用

來(lái)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，因此不能稱(chēng)為人力資源。當(dāng)人進(jìn)人成年期，體力

和腦力的發(fā)展都達(dá)到了可以從事勞動(dòng)的過(guò)程，可以對(duì)財(cái)富的創(chuàng)造作出

貢獻(xiàn)，因而也就形成了現(xiàn)實(shí)的人力資源。而當(dāng)人進(jìn)入老年期，其體力

和腦力不斷衰退，越來(lái)越不適合進(jìn)行勞動(dòng)，也就不能再稱(chēng)為人力資

源了。生命周期和人力資源的這種關(guān)系決定了人力資源的時(shí)效性，必

須在人的成年時(shí)期進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用，否則就浪費(fèi)了寶貴的人力資源。

另外，人力資源如果長(zhǎng)期不用，就會(huì)荒廢和退化。人的知識(shí)技能如果

得不到使用和發(fā)揮，就可能會(huì)過(guò)時(shí)，或者導(dǎo)致人的積極性消退，造成

心理壓力。

4.人力資源具有社會(huì)性

自然資源具有完全的自然屬性，不會(huì)因?yàn)樗幍臅r(shí)代、社會(huì)不同

而有所變化，比如，古代的黃金和現(xiàn)代的黃金是一樣的，中國(guó)的黃

金及南非的黃金也沒(méi)有什么本質(zhì)性的區(qū)別。人力資源則不同，人所具

有的體力和腦力明顯地受到時(shí)代和社會(huì)因素的影響，從而具有社會(huì)

屬性。社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和文化的不同，必然導(dǎo)致人力資源質(zhì)量的不同。

5.人力資源具有可變性

人力資源是人所具有的腦力和體力，它必須以人為載體，因此,

人力資源的使用表現(xiàn)為人的勞動(dòng)過(guò)程，而人在勞動(dòng)過(guò)程中又會(huì)因?yàn)樾?/p>

理狀態(tài)的不同而影響勞動(dòng)的效果。例如，當(dāng)人受到有效的激勵(lì)時(shí)，

就會(huì)主動(dòng)地進(jìn)行工作，盡可能地發(fā)揮自身的能力，人力資源的價(jià)值充

分地發(fā)揮出來(lái);相反，當(dāng)人不愿意進(jìn)行工作時(shí)、其腦力和體力就