網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)與管理課件 任務(wù)2 提高付款轉(zhuǎn)化率

項(xiàng)目導(dǎo)圖客戶(hù)接待流程客戶(hù)溝通技巧學(xué)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)化流程接待客戶(hù)掌握溝通、催付技巧的運(yùn)用客服話(huà)術(shù)編寫(xiě)知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)做好客戶(hù)接待和溝通訂單催付技巧ContentsPage目錄頁(yè)—3

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任務(wù)1規(guī)范客戶(hù)接待流程任務(wù)2提高付款轉(zhuǎn)化率

催付的重要性什么是催付？

催付是指買(mǎi)家拍下商品后沒(méi)有付款，在線(xiàn)客服引導(dǎo)買(mǎi)家付款的行為。提高付款轉(zhuǎn)化率催付的重要性銷(xiāo)售額=訪(fǎng)客數(shù)×支付轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)支付轉(zhuǎn)化率=下單且支付的買(mǎi)家數(shù)/下單買(mǎi)家數(shù)阿里研究院統(tǒng)計(jì)，拍下未直接付款的訂單占比10%左右大型活動(dòng)中，不及時(shí)付款的比率高達(dá)12%左右提高付款轉(zhuǎn)化率提高付款轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率店鋪及產(chǎn)品流量考核客服重要指標(biāo)降低訂單的損失，有效提升店鋪綜合發(fā)展提高付款轉(zhuǎn)化率催付的重要性掌握催付技巧挑選訂單1、后臺(tái)查看2、導(dǎo)出訂單：選擇訂單狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”，單擊“批量導(dǎo)出”再點(diǎn)擊“生成報(bào)表”提高付款轉(zhuǎn)化率分析原因提高付款轉(zhuǎn)化率掌握催付技巧操作不熟練支付寶余額不足網(wǎng)銀升級(jí)忘記支付密碼另尋商家服務(wù)不滿(mǎn)意還有疑慮議價(jià)不成功忘記訂單提高付款轉(zhuǎn)化率貼心服務(wù)特享專(zhuān)權(quán)緊迫感付款遇到什么困難了核對(duì)地址發(fā)貨時(shí)間活動(dòng)截止時(shí)間庫(kù)存情況贈(zèng)品返利催付技巧掌握催付技巧提高付款轉(zhuǎn)化率催付工具掌握催付技巧話(huà)術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)買(mǎi)家名字簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品適用對(duì)象：老客戶(hù)店鋪活動(dòng)提高付款轉(zhuǎn)化率【**旗艦店】提高付款轉(zhuǎn)化率效果：電話(huà)溝通直接有效，信息傳達(dá)準(zhǔn)確，客戶(hù)體驗(yàn)好，感覺(jué)

受到重視，成本高。對(duì)象：大單客戶(hù)、未留手機(jī)號(hào)、不使用旺旺注意事項(xiàng)盡量用座機(jī)增加信任感不要用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)提高付款轉(zhuǎn)化率賣(mài)家：你好，請(qǐng)問(wèn)是王麗女士嗎？買(mǎi)家：是啊，你是哪位？賣(mài)家：你好，我是淘寶X店鋪客服樂(lè)樂(lè)，您在我們店鋪拍下的真絲四件套還沒(méi)有支付，我們五一期間購(gòu)買(mǎi)真絲四件套前10名的顧客，會(huì)額外再贈(zèng)送一對(duì)枕套，所以想提醒您盡快支付，不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)優(yōu)惠。如果在支付中有什么操作問(wèn)題，可以向我們客服咨詢(xún)哈。買(mǎi)家：恩，好我知道了，我當(dāng)時(shí)拍完了，剛好工作有點(diǎn)事，就還沒(méi)有支付，我等下會(huì)上線(xiàn)支付的。你們送的枕套也是真絲的嗎?賣(mài)家：贈(zèng)送的枕套不是真絲的，是純棉的，不過(guò)有很多花色可以選擇的。但是每款花色的數(shù)量不多，你付款的越早，就可以越早的挑選自己喜歡的顏色呢。買(mǎi)家：行，我等下會(huì)上線(xiàn)聯(lián)系你。賣(mài)家：好的，那感謝您對(duì)本店的支持，祝您購(gòu)物愉快，再見(jiàn)。案例提高付款轉(zhuǎn)化率下單時(shí)間催付時(shí)間上午單當(dāng)日12點(diǎn)前下午單當(dāng)日16點(diǎn)前傍晚單當(dāng)日10點(diǎn)前半夜單次日10點(diǎn)以后提高付款轉(zhuǎn)化率催付時(shí)間掌握催付