網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)2 了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

項目導(dǎo)圖認識客戶服務(wù)知識點客戶服務(wù)的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的作用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識和技能ContentsPage目錄頁—3

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任務(wù)1認識客戶服務(wù)任務(wù)2了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)3熟悉網(wǎng)店客服案例導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)時代，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)，可見客戶服務(wù)的重要性。

基于用戶思維，有效“客戶服務(wù)”就是要覆蓋業(yè)務(wù)價值鏈中的全過程。每個環(huán)節(jié)都在和用戶交流，潛入式互動，如潤物細無聲般，滲透到用戶的日常業(yè)務(wù)活動中，讓用戶獲得最佳服務(wù)體驗，從而實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)價值。網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護等需求的企業(yè)為客戶服務(wù)的方式。以小組為單位分析網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響，并能舉例說明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響

05客戶服務(wù)效率提高1客戶服務(wù)成本下降2客戶服務(wù)內(nèi)容豐富3客戶服務(wù)手段多元4網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢全渠道服務(wù)模式基于演示設(shè)計的一站式在線演示、素材銷售客戶自助服務(wù)模式社交媒體服務(wù)模式基于演示設(shè)計的一站式在線演示、素材銷售SaaS化服務(wù)模式SaaS化服務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具即時信息IM微信FAQ網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至?xí)驗檫@些細節(jié)問題的影響而失去用戶，其實在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價值。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問題.這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶的滿意度。因此，一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具多來自客戶提問問題短小精悍內(nèi)容及時更新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具分類目錄FAQ搜索FAQrobot網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具隨著IM、微信等及時溝通工具的出現(xiàn)，電子郵件的很多客戶服務(wù)功能正在逐漸弱化。但這并不妨礙電子郵件依然作為企業(yè)提供客戶服務(wù)的渠道之一。按照郵件發(fā)送目的來分，可以將郵件分為服務(wù)型郵件和營銷型郵件。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具服務(wù)性郵件是基于某些行為的系統(tǒng)觸發(fā)郵件，是為了完善購物流程、提升服務(wù)水準、維系客戶關(guān)系而發(fā)。例如一些網(wǎng)站的歡迎郵件，或者以訂單為中心，達成協(xié)議的郵件，包括訂單提交、催付款項、物流運輸、消費提醒、服務(wù)確認等等，可以讓客戶及時了解訂單狀態(tài)，提高服務(wù)的透明化、主動化。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具電子郵件營銷也叫EDM營銷，是指在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞價值信息、用來促進銷售的一種營銷手段。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具優(yōu)點缺點應(yīng)用工具價格低郵件比較正式傳遞信息形式多樣及時性不強郵件打開率低網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設(shè)計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，從而提高產(chǎn)品使用、維護水平。營造網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多潛在客戶參與。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具在線表單（form）是用戶可以通過瀏覽器向服務(wù)器端提交信息的功能，如我們常用的站內(nèi)信、客戶留言、在線調(diào)查等都是在線表單的具體應(yīng)用形式。它是一種收集客戶信息的工具。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具在微博上盡可能地把如何漂亮地處理投訴呈現(xiàn)于公眾前，會贏得很好的美譽度。所以在微博上要著力展示企業(yè)真誠的態(tài)度，即承認錯誤、道歉；迅速的行動，即如何補救？讓人感到企業(yè)的真誠，不是在推卸責(zé)任。第一，企業(yè)營銷第二，客戶關(guān)系維護第三，處理客戶投訴網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)常用工具呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用