網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)1 規(guī)范客戶接待流程

項(xiàng)目導(dǎo)圖客戶接待流程客戶溝通技巧學(xué)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)化流程接待客戶掌握溝通、催付技巧的運(yùn)用客服話術(shù)編寫知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)做好客戶接待和溝通訂單催付技巧ContentsPage目錄頁(yè)—3

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任務(wù)1規(guī)范客戶接待流程任務(wù)2提高付款轉(zhuǎn)化率標(biāo)準(zhǔn)化流程作用規(guī)范客戶接待流程提高在線客服的工作效率1體現(xiàn)客服工作的規(guī)范和專業(yè)2有利于企業(yè)對(duì)在線客服的管理3售前客服接待客戶的基本流程有哪些？想一想：規(guī)范客戶接待流程售前客服接待基本流程

迎接問好答疑提問產(chǎn)品推薦促成交易信息核實(shí)禮貌告別規(guī)范客戶接待流程做一做：請(qǐng)每一位同學(xué)選擇進(jìn)入到一家天貓店鋪，按照上面的標(biāo)準(zhǔn)接待流程跟客服進(jìn)行交談，并進(jìn)行分析總結(jié)。（5分鐘）規(guī)范客戶接待流程81.迎接問好迎接問好是在線客服人員接待客戶時(shí)的第一個(gè)工作流程，問好雖然簡(jiǎn)單，但是卻有著很深的學(xué)問，需要注意細(xì)節(jié)。規(guī)范客戶接待流程要點(diǎn)及時(shí)的回復(fù)是留住客戶的第一步熱情的態(tài)度將影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)規(guī)范客戶接待流程102.答疑提問客戶疑問產(chǎn)品價(jià)格物流規(guī)范客戶接待流程053、產(chǎn)品推薦（1）學(xué)會(huì)挖掘需求在網(wǎng)絡(luò)交易中，很多時(shí)候客戶的需求不會(huì)直接告知，需要客服通過詢問的方式對(duì)客戶進(jìn)行深入挖掘。因此，客服的詢問需要有針對(duì)性，這樣才可以更加貼近客戶的真實(shí)需求。同時(shí)，客服可以利用千牛、足跡等方式，搜集客戶的相關(guān)信息，為自己的需求挖掘提供數(shù)據(jù)支持。規(guī)范客戶接待流程信息分析客戶問題主動(dòng)詢問客戶查看客戶信息規(guī)范客戶接待流程

如何挖掘買家需求？05（2）學(xué)會(huì)有效推薦有效推薦不是把產(chǎn)品最顯性的規(guī)格、價(jià)格、功能等方面直接告知客戶即可，而是要學(xué)會(huì)挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，讓客戶深度了解我們產(chǎn)品的屬性、優(yōu)勢(shì)，以及能夠帶給客戶的利益，這樣可以有效的提升客戶的體驗(yàn)度和信任度，打消客戶的顧慮，讓客戶認(rèn)可本店的產(chǎn)品，從而提高轉(zhuǎn)化率。3、產(chǎn)品推薦規(guī)范客戶接待流程FAB原則Feature特點(diǎn)Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefit利益規(guī)范客戶接待流程規(guī)范客戶接待流程序號(hào)F（特性）A（作用）B（好處）1純棉質(zhì)地吸水性好、無靜電舒服、柔軟、不刺激皮膚2網(wǎng)眼織布法挺直、不易皺容易打理3紅色顏色鮮艷顯精神4小翻領(lǐng)款式流行自然、大方5領(lǐng)袖拉架富有彈性、不易變形實(shí)穿、得體6十字線釘扣不易掉扣子牢固結(jié)實(shí)規(guī)范客戶接待流程053、產(chǎn)品推薦（3）學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)推薦推薦同類產(chǎn)品推薦促銷產(chǎn)品推薦配套產(chǎn)品規(guī)范客戶接待流程規(guī)范客戶接待流程054、促成交易

促成交易階段是非常重要的階段，優(yōu)秀的客服往往能在這個(gè)階段把握好“臨門一腳”，有效的抓住客戶的心理，促成其購(gòu)買。這個(gè)也是優(yōu)秀客服必須具備的技能。規(guī)范客戶接待流程5、信息核實(shí)

為了體現(xiàn)在線客服銷售中全面、周到的服務(wù)，在客戶完成訂單支付之后，在線客服需要對(duì)每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)，核對(duì)相關(guān)信息，避免出現(xiàn)不必要的售后問題。規(guī)范客戶接待流程5、信息核實(shí)

為了體現(xiàn)在線客服銷售中全面、周到的服務(wù)，在客戶完成訂單支付之后，在線客服需要對(duì)每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)，核對(duì)相關(guān)信息，避免出現(xiàn)不必要的售后問題。規(guī)范客戶接待流程5、信息核實(shí)需要核對(duì)的信息（1）有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的信息。包括顏色、型號(hào)、規(guī)格、大小等等；（2）收件信息。包括收件地址、收件人及其電話等。規(guī)范客戶接待流程提醒簽收注意事項(xiàng)提醒售后解決方式感謝顧客禮貌告別禮貌告別主要內(nèi)容6、禮貌告別規(guī)范客戶接待流程話術(shù)編寫的技巧態(tài)度積極換位思考耐心熱情態(tài)度方面規(guī)范客戶接待流程表情方面規(guī)范客戶接待流程話術(shù)編寫的技巧禮貌方面態(tài)度歡迎光臨不好意思非常抱歉……您好謝謝惠顧規(guī)范客戶接待流程話術(shù)編寫的技巧語(yǔ)言規(guī)范序號(hào)表達(dá)內(nèi)容正確的表達(dá)錯(cuò)誤的表達(dá)1稱呼您或咱們你、你們2常用語(yǔ)“請(qǐng)……”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找您滿意的商品”、“您好”、“請(qǐng)問……”“麻煩您……”、“不好意思”、“非常抱歉”、“我非常愿意為您效勞”、“看看我能幫您做什么”、“有什么事嗎？”