(高清版)DB22∕T 1508-2011 政務(wù)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范　

DB22DB22/T1508—2011政務(wù)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范Customersatisfactionassessmentstandardforgovernmentservice吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)customersatisfactionindexforgovernments26.1窗口單位顧客滿意率測(cè)評(píng)方法6.1.1窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平用顧客滿意率表示。6.1.2在窗口工作人員服務(wù)臺(tái)上配置“電子評(píng)價(jià)器”。6.1.3服務(wù)對(duì)象在窗口辦結(jié)申報(bào)項(xiàng)目后，工作人員應(yīng)提請(qǐng)服務(wù)對(duì)象將政務(wù)服務(wù)的感受鍵入“電子評(píng)價(jià)器”。6.1.4服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位政務(wù)服務(wù)質(zhì)量感受用“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”表示。窗口單位顧客滿意率"L"的百分比計(jì)算公式如下：N——鍵入服務(wù)“滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N——鍵入服務(wù)“基本滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N——鍵入服務(wù)“不滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N—鍵入服務(wù)感受的所有服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?，N=N?+N?+N?。6.1.5每月累計(jì)各窗口單位日測(cè)評(píng)結(jié)果，測(cè)算出各窗口單位月顧客滿意率。6.1.6每季度末計(jì)算出各窗口單位季度平均顧客滿意率，同時(shí)對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行季度總結(jié)、6.1.7年末計(jì)算出各窗口單位年度平均顧客滿意率，同時(shí)根據(jù)工作量情況確定各窗口單位權(quán)重，據(jù)此計(jì)算出政務(wù)大廳年度平均顧客滿意率。6.2顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法6.2.1每年至少對(duì)政務(wù)大廳整體測(cè)評(píng)一次政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)。6.2.2制定測(cè)評(píng)方案按照CAS103—2004制定顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方案，主要包括：a)測(cè)評(píng)的目的和測(cè)評(píng)對(duì)象；b)確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；c)建立政務(wù)大廳年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型；d)按照服務(wù)質(zhì)量要求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；e)調(diào)查實(shí)施；f)數(shù)據(jù)處理、分析。6.2.3測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)的工作流程見圖1:3問卷設(shè)計(jì)抽樣設(shè)計(jì)顧客滿意度指分析評(píng)價(jià)編寫數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化匯總整理圖1測(cè)評(píng)工作流程6.2.4測(cè)評(píng)指標(biāo)6.2.4.1參照CAS103—2004服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型，建立年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型。6.2.4.2測(cè)評(píng)指標(biāo)由四級(jí)構(gòu)成：a)第一級(jí)顧客滿意度；b)第二級(jí)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量；c)第三級(jí)顧客滿意度觀測(cè)變量；d)第四級(jí)觀測(cè)變量下顧客滿意度調(diào)查問題。第二級(jí)、第三級(jí)、第四級(jí)可根據(jù)具體情況簡(jiǎn)化或細(xì)化。6.2.4.3確定各測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量和調(diào)查問題權(quán)重，其權(quán)重分配應(yīng)根據(jù)對(duì)工作重要程度和影響程度科學(xué)制定。6.2.5.1年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)抽樣框本年度窗口單位辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)對(duì)象的總體。6.2.5.2建立顧客關(guān)系庫(kù)，包括服務(wù)對(duì)象的單位名稱(姓名)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在政務(wù)大廳辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦理時(shí)間。6.2.5.3樣本量確定樣本量應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)公式如下：Z——標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平；o2——總體方差；E——可接受的抽樣誤差范圍(允許誤差)。6.2.5.4抽樣方法測(cè)評(píng)顧客滿意指數(shù)抽取樣本一般采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。47.