《病患陪護服務規(guī)范》

ICS03.120.10

CCSC00

T310

長三角區(qū)域家政團體標準

T/AHSA31000X—2023

T/SHHSIA31000X—2023

T/JSPFSIA31000X—2023

T/ZJJX31000X—2023

病患陪護服務規(guī)范

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（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

安徽省家庭服務業(yè)協(xié)會

上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會

發(fā)布

江蘇省家庭服務業(yè)協(xié)會??

浙江省家庭服務業(yè)協(xié)會

T31000X—2023

病患陪護服務規(guī)范

1范圍

本文件確立了病患陪護服務的基本要求，并規(guī)定了服務服務內(nèi)容、服務要求、服務質(zhì)量和投訴糾紛

處理。

本文件適用于家庭服務機構(gòu)提供的病患陪護服務質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T17242投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

病患陪護服務

依據(jù)法律及合同要求，陪護人員為患病人員提供的生活照料及護理服務。

4基本要求

4.1服務機構(gòu)

4.1.1基本條件

服務機構(gòu)應滿足如下基本條件：

a)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。

b)具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和陪護人員。

c)具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

d)設置公共標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。

e)具有獲得提供病患陪護所需的資源。

f)具有身份證識別儀，用于識別陪護人員和服務對象身份證的真?zhèn)涡浴?/p>

g)服務實行明碼標價，做到標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。

h)自覺履行社會責任，維護病患陪護人員和服務對象的合法權(quán)益。

i)定期評估自身的經(jīng)營管理水平和服務能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。

4.1.2管理人員

服務機構(gòu)的管理人員應滿足如下要求：

j)了解有關(guān)病患護理的法律法規(guī)和本文件的規(guī)定。

k)具有企業(yè)經(jīng)營管理的專業(yè)知識和技術(shù)。

l)具有大專及以上文化程度或有一定年限的管理工作經(jīng)歷。

m)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。

n)尊重服務對象和陪護人員。

o)嚴格履行服務承諾。

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4.1.3人員培訓

服務機構(gòu)的人員培訓應滿足如下要求：

p)對陪護人員進行崗前培訓、崗中教育；

q)具備培訓陪護人員的教材和必備教具；

r)教師應當取得相應的培訓資格；

s)培訓內(nèi)容包括但不限于：職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識、病患護理知

識和技能實操練習、本文件等。

t)培訓課時不少于180學時。

u)若無培訓能力，應委托有培訓資質(zhì)的機構(gòu)進行培訓。

4.1.4文檔管理

服務機構(gòu)的文檔管理應滿足如下要求：

v)建立經(jīng)營管理檔案。相關(guān)文件、陪護人員和服務對象信息資料、回訪記錄、各類合同、管理

制度等均要建檔備案。

w)登記記錄的文檔應內(nèi)容詳實、文字簡潔。

x)不同文檔應分類匯總，保存二年以上。

4.2陪護人員

4.2.1基本條件

陪護人員應滿足如下基本條件：

y)具有合法的勞動從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀守法；

z)具有初中及以上文化程度，會講普通話，能聽懂當?shù)胤窖?，有語言表達能力和溝通能力；

aa)無精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年；

ab)接受系統(tǒng)培訓，取得培訓合格證書；

ac)身份清楚，無不良記錄；

ad)儀容儀表端莊大方，著裝規(guī)范整潔，統(tǒng)一佩戴工號牌，表情自然親切，提倡微笑服務。

4.2.2崗位技能

陪護人員應具備如下崗位技能：

ae)熟悉病患陪護服務程序和本文件要求；

af)了解有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的基礎知識；

ag)宜具備相關(guān)病患基本常識和病患護理知識及實操能力。

4.2.3言行舉止

陪護人員的言行舉止應滿足如下要求：

ah)提倡使用普通話，與服務對象打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；

ai)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓服務對象感到尊重、舒適；

aj)尊重服務對象，富有愛心，善于溝通；

ak)不談論有損服務對象健康和影響服務對象情緒的事情。

al)不參與服務對象的日常診療工作。

5服務內(nèi)容

5.1日常起居服務包括但不限于：

am)協(xié)助服務對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；

an)協(xié)助服務對象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；

ao)晚上服務對象睡覺前為其洗腳或泡腳。

5.2護理協(xié)助服務包括但不限于：

a)協(xié)助醫(yī)護人員觀察服務對象病情；

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b)協(xié)助服務對象按時、按量服藥；

c)協(xié)助服務對象進行恢復功能鍛煉；

d)陪送服務對象檢查；

e)對服務對象進行必要的心理疏導。

5.3飲食照服務包括但不限于：

a)協(xié)助服務對象進餐、飲水、輔食；

b)清洗服務對象使用的餐具。

5.4衛(wèi)生清理服務包括但不限于：

a)協(xié)助服務對象清理個人衛(wèi)生；

b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；

c)清潔服務對象用品；

d)洗滌服務對象的衣物。

5.5其服務包括但不限于：

a)經(jīng)服務對象或其家屬(含監(jiān)護人)的書面授權(quán)，為服務對象購買生活用品并做好記錄；

b)對服務對象進行精神慰藉。

6服務要求

6.1服務機構(gòu)應統(tǒng)一陪護人員的服務工號牌（包含服務機構(gòu)名稱、陪護人員姓名、照片等）和工作服

（印制服務機構(gòu)的名稱和標識）。

6.2陪護人員首次進入工作場所或服務對象提出要求時，應主動向服務對象出示身份證件、職業(yè)資格

證件、健康證明等。

6.3陪護人員在服務過程中，應遵守相關(guān)的法律法規(guī)和服務場所的規(guī)定，注重衛(wèi)生和環(huán)境保護。

6.4陪護人員應按照服務合同、服務方案和本文件要求，結(jié)合服務對象的具體情況，及時提供服務，

并做好服務過程的記錄。

6.5陪護人員為服務對象提供的用品，應征得服務對象的同意后購買，并做好使用記錄。

6.6服務機構(gòu)和服務對象應確保陪護人員在工作過程中的人身和財產(chǎn)安全，必要時應配備必要的勞動

保護用品。

6.7陪護人員在合同約定的服務期間，應提供不間斷的服務，在征得服務對象或家屬同意后，可暫時

外出就餐或購買日常用品。

6.8陪護人員應與服務對象及家屬建立良好的關(guān)系，給予服務對象溫暖。

6.9陪護人員應細心觀察服務對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應立即向監(jiān)護人報告。

6.10陪護人員應當了解服務對象的病情、生活習慣、作息規(guī)律和宗教信仰。

6.11服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，服務機構(gòu)、陪護人員、服務對象和接任的陪護人員應做好交

接工作，服務機構(gòu)應將交接記錄情況存檔。

7服務質(zhì)量

7.1服務機構(gòu)應建立病患陪護服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：

c)服務機構(gòu)對病患陪護服務過程的監(jiān)督形式可以是電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等；

d)服務機構(gòu)應將監(jiān)督情況形成記錄，并進行保存，作為確定陪護人員職業(yè)等級的重要依據(jù)。

7.2服務機構(gòu)應建立不合格服務管理制度，不合格服務的情況主要有：

a)服務態(tài)度不端正；

b)服務提供不及時；

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c)服務內(nèi)容欠缺；

d)服務不規(guī)