信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用

6.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.2有效客戶(hù)反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.3業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)(BPR)6.4客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)6.5企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)2024/12/151第六章信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用6.1快速反應(yīng)系統(tǒng)(QR)6.1.1QR產(chǎn)生的背景6.1.2QR的特點(diǎn)及定義6.1.3實(shí)施QR的條件6.1.4實(shí)施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七

6.1.1QR產(chǎn)生的背景

20世紀(jì)六七十年代，美國(guó)的雜貨行業(yè)面臨著國(guó)外進(jìn)口商品的激烈竟?fàn)帯?0年代早期，美國(guó)國(guó)產(chǎn)的鞋、玩具以及家用電器的市場(chǎng)占有率下降到20％．而國(guó)外進(jìn)口的服裝也占據(jù)了美國(guó)市場(chǎng)的40％。面對(duì)與國(guó)外商品的激烈競(jìng)爭(zhēng)，紡織與服裝行業(yè)在70年代和80年代采取的主要對(duì)策是在尋找法律保護(hù)的同時(shí)，加大現(xiàn)代化設(shè)備的投資。盡管上述措施取得了巨大的成功，但服裝行業(yè)進(jìn)口商品的滲透卻在繼續(xù)增加。一些行業(yè)的先驅(qū)認(rèn)識(shí)到，保護(hù)主義措施無(wú)法保護(hù)美國(guó)服裝制造業(yè)的領(lǐng)先地位．他們必須尋找其他方法。

1984年，美國(guó)服裝、紡織以及化纖行業(yè)的先驅(qū)們成立了一個(gè)用國(guó)貨為榮委員會(huì)（CraftedwithPrideinUSACouncil），該委員會(huì)的任務(wù)是為購(gòu)買(mǎi)美國(guó)生產(chǎn)的紡織品和服裝的消費(fèi)者提供更大的利益。

1985—1986年，KurtSalmon協(xié)會(huì)進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管系統(tǒng)的各個(gè)部分具有高運(yùn)作效率，但整個(gè)系統(tǒng)的效率卻十分低．于是纖維、紡織、服裝以及零售業(yè)開(kāi)始尋找那些在供應(yīng)鏈上導(dǎo)致高成本的原因、結(jié)果發(fā)現(xiàn)．供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度是影響其高效運(yùn)作的主要因素。例如，整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈．從原材料到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，時(shí)間為66周，其中11周在制造車(chē)間，40周在倉(cāng)庫(kù)或轉(zhuǎn)運(yùn)，15周在商店、這樣長(zhǎng)的供應(yīng)鏈不僅各種費(fèi)用大，更重要的是，建立在不精確需求預(yù)測(cè)上的生產(chǎn)和分銷(xiāo)，因數(shù)量過(guò)多或過(guò)少造成的損失非常大。整個(gè)服裝業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的總損失每年可達(dá)25億美元，其中2／3的損夫來(lái)自于零售或制造商對(duì)服裝的降價(jià)處理以及在零售時(shí)的缺貨。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者離開(kāi)商店而不購(gòu)買(mǎi)的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。

這項(xiàng)研究導(dǎo)致了快速反應(yīng)策略的應(yīng)用和發(fā)展?？焖俜磻?yīng)是零售商及其供應(yīng)商密切合作的策略，零售商和供應(yīng)商通過(guò)共享POS系統(tǒng)信息聯(lián)合預(yù)測(cè)未來(lái)需求，發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)等，對(duì)消費(fèi)者的需求做出快速的反應(yīng)。從運(yùn)作的角度來(lái)講，貿(mào)易伙伴需要用EDI來(lái)加快信息的流動(dòng)，并共同重組他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以將訂貨前導(dǎo)時(shí)間和成本極小化。在補(bǔ)貨中應(yīng)用QR可以將交貨前導(dǎo)時(shí)間降低75％

3722.cn大量管理資料下載6.1.2QR的特點(diǎn)及定義QR(QuickResponse).即快速反應(yīng)，是美國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理方法。它是美國(guó)零售商、服裝制造商以及坊織品供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的整體業(yè)務(wù)概念，目的是減少原材料到銷(xiāo)售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。

QR要求零售商和供應(yīng)商一起工作，通過(guò)共享POS信息來(lái)預(yù)測(cè)商品的未來(lái)補(bǔ)貨需求，以及不斷地預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以探索新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，以便對(duì)消費(fèi)者的需求能更快地做出反應(yīng)。在運(yùn)作方面，雙方利用EDI來(lái)加速信息流，并通過(guò)共同組織活動(dòng)來(lái)使得前置時(shí)間和費(fèi)用最小。

QR的著重點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)者需求做出快速反應(yīng)。QR的具體策略有待上架商品準(zhǔn)備服務(wù)(FloorReady.Merchandise)，自動(dòng)物料搬運(yùn)(AutomaticMaterialHandling)等。

6.1.3實(shí)施QR的條件一、改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)二、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)三、與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

四、開(kāi)放企業(yè)商業(yè)信息五、縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫(kù)存6.1.4實(shí)施QR的效益分析1.銷(xiāo)售額的大幅度增加應(yīng)用QR系統(tǒng)，可以降低經(jīng)營(yíng)成本，從而能降低銷(xiāo)售價(jià)格。增加銷(xiāo)售，伴隨著商品庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)的減少，商品以低價(jià)位定價(jià)，增加銷(xiāo)售，能避免缺貨現(xiàn)象，從而避免銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)損失，易于確定暢銷(xiāo)商品，能保證暢銷(xiāo)品的品種齊全，連續(xù)供應(yīng)，增加銷(xiāo)售。

2.商品周轉(zhuǎn)率的大幅度提高應(yīng)用QR系統(tǒng)可以減少商品庫(kù)存量．并保證暢銷(xiāo)商品的正常庫(kù)存量，加快商品周轉(zhuǎn)。3.需求預(yù)測(cè)誤差大幅度減少根據(jù)庫(kù)存周期長(zhǎng)短和預(yù)測(cè)誤差的關(guān)系如圖（6－2所示）可以看出，如果在季節(jié)開(kāi)始之前的26周進(jìn)貨（即基于預(yù)測(cè)提前26周進(jìn)貨），則需求預(yù)測(cè)誤差（缺貨或積壓）達(dá)40％左右；如果在季節(jié)開(kāi)始之前的16周進(jìn)貨，則需求預(yù)測(cè)誤差為20％左右；如果在很靠近季節(jié)開(kāi)始的時(shí)候進(jìn)貨，需求預(yù)測(cè)誤差只有10％左右。應(yīng)用QR系統(tǒng)可以及時(shí)獲得銷(xiāo)售信息，把握暢銷(xiāo)商品和滯銷(xiāo)商品，同時(shí)通過(guò)多頻度小數(shù)量送貨方式，實(shí)現(xiàn)實(shí)需型進(jìn)貨（零售店需要的時(shí)候才進(jìn)貨），這樣使需求預(yù)測(cè)誤差可減少到10％左右。

6.1.5QR的最新發(fā)展

20世紀(jì)80年代末到90年代初，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力之下．一些先導(dǎo)企業(yè)開(kāi)始考慮評(píng)估和重構(gòu)他們做生意的方式，從而導(dǎo)致了對(duì)供應(yīng)鏈物流和信息的重組活動(dòng)。在80年代，人們對(duì)供應(yīng)鏈的優(yōu)化的聚焦點(diǎn)從技術(shù)解決方案，轉(zhuǎn)變?yōu)橹亟M他們做生意的方式以及與貿(mào)易伙伴的密切合作方面。目前在歐美，QR的發(fā)展已跨入第三個(gè)階段即聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（CollaborativePlanning，F(xiàn)orecastingandReplenishment．CPFR）階段。CPFR是一種建立在貿(mào)易伙伴之間密切合作和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)理念，它應(yīng)用一系列技術(shù)模型，這些模型具有如下特點(diǎn)；開(kāi)放，但有安全的通信系統(tǒng)，適應(yīng)于各個(gè)行業(yè)；在整個(gè)供應(yīng)鏈上是可擴(kuò)展的；能支持多種需求（如新數(shù)據(jù)類(lèi)型、各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之間的聯(lián)接等）。6.2有效客戶(hù)反應(yīng)系統(tǒng)(ECR)6.2.1ECR產(chǎn)生的背景6.2.2ECR的特點(diǎn)及定義6.2.3實(shí)施ECR的條件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的實(shí)施方法6.2.6案例分析二十七6.2.1ECR產(chǎn)生的背景20世紀(jì)在60年代和70年代，美國(guó)日雜百貨業(yè)的竟?fàn)幹饕窃谏a(chǎn)廠(chǎng)商之間展開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)的重心是品牌、商品、經(jīng)銷(xiāo)渠道和大量的廣告和促銷(xiāo)，在零售商和生產(chǎn)廠(chǎng)家的交易關(guān)系中生產(chǎn)廠(chǎng)家占據(jù)支配地位。進(jìn)入80年代．特別是到了90年代以后，在零售商和生產(chǎn)廠(chǎng)家的交易關(guān)系中，零售商開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)地位。競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)向流通中心、商家自有品牌（PB）、供應(yīng)鍵效率和POS系統(tǒng)。同時(shí)在供應(yīng)鏈內(nèi)部，零售商和生產(chǎn)廠(chǎng)家之間為取得供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)的控制，同時(shí)為商家品牌（PB）和廠(chǎng)家品牌（NB）占據(jù)零售店鋪貨架空間的份額展開(kāi)著激烈的竟?fàn)帲@種竟?fàn)幨沟迷诠?yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)間的成本不斷轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致供應(yīng)鏈整體的成本上升，而且容易犧牲力量較弱一方的利益。在這期間，從零售商角度來(lái)看，隨著新的零售業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)商店、折扣店的大量涌現(xiàn)，使得它們能以相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格銷(xiāo)售商品，從而使日雜百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。在這種狀況下許多傳統(tǒng)超市業(yè)者開(kāi)始尋找適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)方式的新管理方法、從生產(chǎn)廠(chǎng)家角度來(lái)看，由于日雜百貨商品的技術(shù)含量不高．大量無(wú)實(shí)質(zhì)性差別的新商品被投入市場(chǎng)使生產(chǎn)廠(chǎng)家之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨同化、生產(chǎn)廠(chǎng)家為了獲得銷(xiāo)售渠道．通常采用直接或間接的降價(jià)方式作為向零售商促銷(xiāo)的主要手段．這種方式往往會(huì)大量犧牲廠(chǎng)家自身的利益、所以如果生產(chǎn)商能與供應(yīng)鏈中的零售商結(jié)成更為緊密的聯(lián)盟，將不僅有利于零售業(yè)的發(fā)展．同時(shí)也符合生產(chǎn)廠(chǎng)家自身的利益。在上述背景下美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（UCFoodMarketiaplnstitut，F(xiàn)MI）聯(lián)合包括COCA．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企業(yè)與流通咨詢(xún)企業(yè)KutIsalmonAssociates公司一起組成研究小組，對(duì)食品業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)、分析．于1993年1月提出了改進(jìn)該行業(yè)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報(bào)告、在該報(bào)告中系統(tǒng)地提出有效客戶(hù)響應(yīng)的概念體系。經(jīng)過(guò)美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的大力宣傳．ECR概念被零售商和制造商所接納并被廣泛地應(yīng)用于實(shí)踐。6.2.2ECR的特點(diǎn)及定義

ECR（EfficientConsumerResponse），即“有效客戶(hù)反應(yīng)”，它是在食品雜貨業(yè)分銷(xiāo)系統(tǒng)中，分銷(xiāo)商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶(hù)帶來(lái)更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。ECR的最終目標(biāo)是建立一個(gè)具有高效反應(yīng)能力和以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，使零售商及供應(yīng)商以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個(gè)食品雜貨業(yè)供應(yīng)鏈的效率．而不是單個(gè)環(huán)節(jié)的效率，從而大大降低整個(gè)系統(tǒng)的成本、庫(kù)存和物資儲(chǔ)備，同時(shí)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。要實(shí)施有效客戶(hù)反應(yīng)，首先應(yīng)聯(lián)合整個(gè)供應(yīng)鏈所涉及的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商以及零售商，改善供應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)流程．使其最合理有效；然后再以較低的成本，使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本和時(shí)間。具體地說(shuō)，實(shí)施ECR需要將條碼、掃描技術(shù)、POS系統(tǒng)和EDI集成起來(lái)，在供應(yīng)鏈（由生產(chǎn)線(xiàn)直至付款柜臺(tái)）之間建立一個(gè)無(wú)紙系統(tǒng)（如圖6－4所示），以確保產(chǎn)品能不間斷地由供應(yīng)商流向最終客戶(hù)，同時(shí)．信息流能夠在開(kāi)放的供應(yīng)鏈中循環(huán)流動(dòng)。這樣，才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和信息的需求，即給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和適時(shí)準(zhǔn)確的信息。

6.2.3實(shí)施ECR的條件一、實(shí)施ECR的原則（1）以較少的成本，不斷致力于向食品雜貨供應(yīng)鏈客戶(hù)提供更優(yōu)的產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類(lèi)、更好的庫(kù)存服務(wù)以及更多的便利服務(wù)。（2）ECR必須由相關(guān)的商業(yè)帶頭人啟動(dòng)、該商業(yè)帶頭人應(yīng)決心通過(guò)代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而達(dá)到獲利之目的。（3）必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息以支持有效的市場(chǎng)、生產(chǎn)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)，它將影響以計(jì)算機(jī)信息為基礎(chǔ)的系統(tǒng)信息的有效利用。（4）產(chǎn)品必須隨其不斷增值的過(guò)程，從生產(chǎn)至包裝，直至流動(dòng)至最終客戶(hù)的購(gòu)物籃中，以確保客戶(hù)能隨時(shí)獲得所需產(chǎn)品。

（5）必須采用通用一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)注重整個(gè)系統(tǒng)的有效性（即通過(guò)降低成本與庫(kù)存以及更好的資產(chǎn)利用，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)價(jià)值），清晰地標(biāo)識(shí)出潛在的回報(bào)（即增加的總值和利潤(rùn)），促進(jìn)對(duì)回報(bào)的公平分享。二、實(shí)施ECR的四大要素實(shí)施ECR的四大要素是：1、高效產(chǎn)品引進(jìn)（EfficientProductIntroductions）通過(guò)采集和分享供應(yīng)鏈伙伴間時(shí)效性強(qiáng)的更加準(zhǔn)確的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，提高新產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功率。2、高效商店品種（EfficientStoreAssotment）通過(guò)有效地利用店鋪的空間和店內(nèi)布局,來(lái)最大限度地提高商品的獲利能力.如建立空間管理系統(tǒng)、有效的商品品種等。3、促銷(xiāo)（EfficienPromotion）通過(guò)簡(jiǎn)化分銷(xiāo)商和供應(yīng)商的貿(mào)易關(guān)系，使貿(mào)易和促銷(xiāo)的系統(tǒng)效率最高，如消費(fèi)者廣告（優(yōu)惠券、貨架上標(biāo)明促銷(xiāo)）、貿(mào)易促銷(xiāo)（遠(yuǎn)期購(gòu)買(mǎi)、轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)）。4、補(bǔ)貨（EfficientReplenishment）

從生產(chǎn)線(xiàn)到收款臺(tái)，通過(guò)EDI，以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨和計(jì)算機(jī)輔助訂貨等技術(shù)手段，使補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化，從而降低商品的售價(jià)。6.2.4ECR的效益分析對(duì)客戶(hù)、分銷(xiāo)商和供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，除這些有形的利益以外，ECR還有著重要的不可量化的無(wú)形利益。（1）客戶(hù)：增加選擇和購(gòu)物便利，減少無(wú)庫(kù)存貨品，貨品更新鮮。（2）分銷(xiāo)商：提高信譽(yù)，更加了解客戶(hù)情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系。（3）供應(yīng)商：減少缺貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷(xiāo)商的關(guān)系。

6.2.5ECR的實(shí)施方法

1、為變革創(chuàng)造氛圍對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō),改變對(duì)供應(yīng)商或客戶(hù)的內(nèi)部認(rèn)知過(guò)程，即從敵對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑵湟暈橥说倪^(guò)程．將比實(shí)施ECR的其他相關(guān)步驟更困難，時(shí)間花費(fèi)更長(zhǎng)。創(chuàng)造ECR的最佳氛圍首先需要進(jìn)行內(nèi)部教育以及通信技術(shù)和設(shè)施的改善，同時(shí)也需要采取新的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)，但企業(yè)或組織必須首先具備一貫言行一致的強(qiáng)有力的高層組織領(lǐng)導(dǎo)。2、選擇初期ECR同盟伙伴對(duì)于大多數(shù)剛剛實(shí)施ECR的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建議成立2~4個(gè)初期同盟。每個(gè)同盟都應(yīng)首先召開(kāi)一次會(huì)議，來(lái)自各個(gè)職能區(qū)域的高級(jí)同盟代表將對(duì)ECR及怎樣啟動(dòng)ECR進(jìn)行討論，成立2~3個(gè)聯(lián)合任務(wù)組，專(zhuān)門(mén)致力于已證明可取得巨大效益的項(xiàng)目，如提高貨車(chē)的裝卸效率、減少損毀、由賣(mài)方控制的連續(xù)補(bǔ)庫(kù)等。

以上計(jì)劃的成功將增強(qiáng)企業(yè)實(shí)施ECR的信譽(yù)和信心。經(jīng)驗(yàn)證明：往往要花上9~12個(gè)月的努力，才能贏得足夠的信任和信心，以至于在開(kāi)放的非敵對(duì)的環(huán)境中探討許多重要問(wèn)題。3、開(kāi)發(fā)情息技術(shù)投資項(xiàng)目，支持ECR雖然在信息技術(shù)投資不大的情況下就可獲得ECR的許多利益，但是具有很強(qiáng)的信息技術(shù)能力的企業(yè)要比其他企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那些作為ECR先導(dǎo)的企業(yè)預(yù)測(cè)：在五年內(nèi)連接他們及其業(yè)務(wù)伙伴之間的將是一個(gè)無(wú)紙的、完全整合的商業(yè)信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)將具有許多補(bǔ)充功能，既可降低成本，又可使人們專(zhuān)注于其他管理以及產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)的創(chuàng)造性開(kāi)發(fā)、這種信息系統(tǒng)的投資開(kāi)發(fā)對(duì)于支持ECR的成功實(shí)施具有重要意義。6.2.6案例分析二十七6.3業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的實(shí)施6.3.4BPR與物流6.3.1BPR的概念一、BPR概述隨著各國(guó)貿(mào)易保護(hù)主義的終結(jié)，一個(gè)開(kāi)放、公平、自由競(jìng)爭(zhēng)的全球性市場(chǎng)逐漸形成，新的商品和服務(wù)進(jìn)軍市場(chǎng)的步伐愈發(fā)加快，客戶(hù)面對(duì)眾多的供應(yīng)商，對(duì)商品和服務(wù)的需求愈加挑剔并呈多變的趨勢(shì)。對(duì)柔性和及時(shí)反應(yīng)的需要迫使企業(yè)開(kāi)始關(guān)注其內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的處理方式、處理環(huán)節(jié)、處理時(shí)機(jī)等因素進(jìn)行全面深入的再思考和再設(shè)計(jì)，以加快流程處理速度，降低流程處理成本，增強(qiáng)流程處理柔性，從而對(duì)客戶(hù)需求作出快速有效的反應(yīng)，增進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)流程重組（BPR）就是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

二、什么是BPRBPR（Businessprocessreengineering）這個(gè)詞匯是由美國(guó)著名管理學(xué)家米切爾.哈默在發(fā)表于1990年7一8期的《哈佛商業(yè)評(píng)淪》的一篇文章一《重組并非自動(dòng)化，而是重構(gòu)》中提出并獲得了聲譽(yù)和認(rèn)同的。同年，托馬斯.達(dá)文波特撰寫(xiě)了《信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程的再設(shè)計(jì)》一書(shū)，其中也提到了BPR的概念，但他的BPR是指企業(yè)流程再設(shè)計(jì)，是Businessprocessredesign，而非當(dāng)前公認(rèn)的BPR。他們兩位均被公認(rèn)為是BPR的締造者。1993年，哈默和杰穆斯·錢(qián)辟在《企業(yè)再造工程》一書(shū)中正式對(duì)BPR作了定義：業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本的再思考和徹底的重設(shè)計(jì)，以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面獲得顯著的改善。此外，還有許多學(xué)者或機(jī)構(gòu)對(duì)BPR作了不同的定義。

三、BPR的兩個(gè)層次從BPB的發(fā)展過(guò)程和實(shí)施應(yīng)用來(lái)看，BPR可分為兩個(gè)層次：漸進(jìn)式的流程改進(jìn)和激進(jìn)式的流程重組。

（一）漸進(jìn)式的流程改進(jìn)漸進(jìn)式的流程改進(jìn)通常利用某種持續(xù)式流程改進(jìn)模式（continuousprocessimprovementmodel）來(lái)改進(jìn)流程，這種模式的一般步驟包括理解和評(píng)估當(dāng)前流程，當(dāng)前流程的歸檔、設(shè)計(jì)基于客戶(hù)需求的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、執(zhí)行流程并評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)分析和鑒別改進(jìn)機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)施流程改進(jìn)，最后對(duì)新的流程進(jìn)行評(píng)估。這些步驟周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，以迎合客戶(hù)的各種不同需求，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加企業(yè)績(jī)效。(二)激進(jìn)式的流程重組激進(jìn)式的流程重組是一種極端方式，它把企業(yè)中的現(xiàn)有流程都看作是不合理的并加以徹底摒棄，它使流程設(shè)計(jì)人員徹底忘卻現(xiàn)有流程，擺脫舊有的慣性思維方式，以新的思維方試，主要是信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的思維方式，輕裝上陣，從頭開(kāi)始重新設(shè)計(jì)流程。激進(jìn)式的流程重組伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)正式提出，信息技術(shù)讓企業(yè)獲得了一種全新的思維方式和角度，使企業(yè)可以站在戰(zhàn)略的高度，重新思考和審視其業(yè)務(wù)流程，對(duì)之加以徹底化的改造和摒棄，增強(qiáng)企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，從而牢牢抓住了信息化浪潮給企業(yè)帶來(lái)的重獲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的契機(jī)，而不被信息時(shí)代所淘汰。四、業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)流程的概念BPR的對(duì)象是業(yè)務(wù)流程(businessProcess)，那么究竟什么是業(yè)務(wù)流程，它的含義是什么呢？達(dá)文波特和雪特將業(yè)務(wù)流程定義為：業(yè)務(wù)流程是一系列邏輯上相關(guān)的任務(wù)的集合，通過(guò)執(zhí)行這些任務(wù)獲得一個(gè)預(yù)定義的業(yè)務(wù)結(jié)果；業(yè)務(wù)流程是一個(gè)結(jié)構(gòu)化、指標(biāo)化的活動(dòng)集合，通過(guò)設(shè)計(jì)這些活動(dòng)，可以產(chǎn)生特定的針對(duì)專(zhuān)門(mén)客戶(hù)和市場(chǎng)的結(jié)果。這些“流程”的定義均強(qiáng)調(diào)了組織內(nèi)部工作的執(zhí)行方式，屬于組織內(nèi)部的流程，業(yè)務(wù)流程還可以跨越組織邊界，通過(guò)組織對(duì)外接觸部門(mén)實(shí)現(xiàn)跨組織流程的交互，如供應(yīng)鏈管理流程。

業(yè)務(wù)流程也可以通過(guò)三維定義來(lái)表示：

1.實(shí)體維：流程在組織實(shí)體間發(fā)生，它們可以跨越組織（比如EDI電子數(shù)據(jù)交換），也可以是部門(mén)內(nèi)或個(gè)人間的流程（比如CSCW，computer-supportedcooperative,計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作）；2.對(duì)象維：流程通過(guò)操縱對(duì)象得以執(zhí)行。對(duì)象可以是可見(jiàn)性的物品或是信息；

3.活動(dòng)維：流程包括兩種類(lèi)型的活動(dòng)：管理活動(dòng)（比如制定預(yù)算）和業(yè)務(wù)運(yùn)作活動(dòng)（比如執(zhí)行客戶(hù)訂單）。（二）企業(yè)的兩大核心業(yè)務(wù)流程一物流支持和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企業(yè)通過(guò)兩大戰(zhàn)略性重要流程獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，這兩大戰(zhàn)略性的流程也稱(chēng)為核心流程，主要包括物流支持流程和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程。物流支持流程負(fù)責(zé)企業(yè)的日常運(yùn)作通過(guò)企業(yè)后端的采購(gòu)、生產(chǎn)、制造和運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)滿(mǎn)足前端客戶(hù)的訂單需求。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程通過(guò)捕捉不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)向，保證以最快速度設(shè)計(jì)出最新產(chǎn)品，以迎合不斷求新的客戶(hù)心理從而使企業(yè)在市場(chǎng)上保持戰(zhàn)略領(lǐng)先的地位。

五、BPR的構(gòu)架基礎(chǔ)企業(yè)的運(yùn)作是建立在一定的流程、人員、技術(shù)基礎(chǔ)之上的，三者相互協(xié)調(diào)，相互交互，不斷適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。流程主要指產(chǎn)品和服務(wù)流程，流程需要一定的人員執(zhí)行，而人員存在于一定的組織結(jié)構(gòu)中，受組織結(jié)構(gòu)的控制和制約，所以?xún)H僅對(duì)流程本身進(jìn)行討論是沒(méi)有意義的，需結(jié)合一定的組織結(jié)構(gòu)一并討論；技術(shù)特別是IT（intormationtechnology）技術(shù)對(duì)流程的影響也越來(lái)越大，BPR的很大一部分內(nèi)容就是討論怎樣應(yīng)用技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化流程。所以，流程、人員（組織）、技術(shù)便成為BPR的構(gòu)架基礎(chǔ)。實(shí)施BPR之前，企業(yè)必須認(rèn)清現(xiàn)有流程、人員（組織結(jié)構(gòu)）和技術(shù)應(yīng)用水平，并結(jié)合當(dāng)前一些普遍做法和管理理念，對(duì)自身流程作改進(jìn)或重組。(一）流程1.前端服務(wù)流程前端服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要考慮應(yīng)怎樣滿(mǎn)足容戶(hù)的要求，使客戶(hù)獲得最大的滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。怎樣取得客戶(hù)滿(mǎn)意難以定量測(cè)量，許多產(chǎn)品的失敗也往往由于研究者沒(méi)有了解客戶(hù)的真正需求所導(dǎo)致。設(shè)計(jì)前端眼務(wù)流程就應(yīng)考慮以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)某些關(guān)鍵性指標(biāo)的改善，以取得客戶(hù)最大滿(mǎn)意，從而穆定和擴(kuò)大市場(chǎng)，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些關(guān)健性指標(biāo)大體可分為:產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、靈活性、交貨可可靠性、速度、價(jià)格、關(guān)系管理等六個(gè)方面。

2.后端生產(chǎn)流程后端生產(chǎn)流程的設(shè)計(jì)主要考慮產(chǎn)品生產(chǎn)方式和生產(chǎn)能力兩個(gè)方面。產(chǎn)品制造的復(fù)雜程度、需求類(lèi)型決定了產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，進(jìn)而決定了交貨時(shí)滯，而交貨時(shí)滯是取得客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。產(chǎn)品生產(chǎn)方式共有四種類(lèi)型，分別為：訂貨生產(chǎn)、裝配生產(chǎn)、工程生產(chǎn)和備貨生產(chǎn)。

3.庫(kù)存管理流程

庫(kù)存是連接生產(chǎn)和銷(xiāo)售的紐帶，它是前端服務(wù)流程和后端生產(chǎn)流程的橋梁。庫(kù)存管理流程設(shè)計(jì)的關(guān)健是怎樣進(jìn)行庫(kù)存成本、采購(gòu)成本、交貨能力三者之間的平衡，并能有效協(xié)調(diào)前端服務(wù)流程和后端生產(chǎn)流程。庫(kù)存管理流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)應(yīng)是零庫(kù)存，當(dāng)然，為了應(yīng)付緊急場(chǎng)面，保持一定的緩沖庫(kù)存有時(shí)也是必要的。是否保持緩沖庫(kù)存取決于該企業(yè)的靈活性和上游供貨企業(yè)的及時(shí)供貨能力。決定庫(kù)存管理流程的一個(gè)重要因素是庫(kù)存存貨的補(bǔ)充方法。庫(kù)存存貨按所存貨物可分為：原材料庫(kù)存、在制品庫(kù)存、產(chǎn)成品庫(kù)存。庫(kù)存補(bǔ)充方法主要有再訂貨周期法、再訂貨水平法和物料需求計(jì)劃。

（二）人員（組織）流程的運(yùn)作需要人的參與，流程操作人員的運(yùn)營(yíng)水平?jīng)Q定了流程的績(jī)效，人員存在于一定的組織結(jié)構(gòu)和組織文化之中，組織結(jié)構(gòu)決定了人員的自主決策力和人員間的相互協(xié)調(diào)方式，企業(yè)文化影響人員的行為方式和價(jià)值判斷，這些因索間接影響了流程的執(zhí)行效果。所以流程設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮組織結(jié)構(gòu)和組織文化兩個(gè)因素。1.組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置主要解決這樣一個(gè)核心問(wèn)題：怎樣綜合協(xié)調(diào)或平衡資源使用高效性、流程運(yùn)作高效性、營(yíng)銷(xiāo)高效性（Marketefficiency）三者之間的關(guān)系，使三者在整體運(yùn)作上達(dá)到最優(yōu)。下面將簡(jiǎn)單討論基于功能劃分的部門(mén)制組織結(jié)構(gòu)、面向流程的組織結(jié)構(gòu)、混合式組織結(jié)構(gòu)是如何影響這三者效率的發(fā)揮的。

2.組織文化

組織文化是指通過(guò)某些行為規(guī)則表現(xiàn)出來(lái)的一組共享價(jià)值觀(guān)和信念。組織文化可以看作是組織內(nèi)“特定的做事方式”，這種方式往往有別于其他組織，屬于該組織特有的固定的風(fēng)格或作風(fēng)。文化有多種層次，深層次的文化表現(xiàn)為組織成員的共享價(jià)值觀(guān)，這種文化不易改變，自身生命力強(qiáng)，企業(yè)的高層決策往往受它影響，它是支撐整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向的最基本的因素。淺層次的文化表現(xiàn)為組織內(nèi)一定的行為模式和風(fēng)格，組織的老成員通過(guò)自身的行為方式言傳身教將這一層次的組織文化傳給新來(lái)的成員。

（三）技術(shù)技術(shù)，特別是信息技術(shù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)度越來(lái)越大。某些學(xué)者認(rèn)為信息將成為第五種生產(chǎn)要素，按照經(jīng)典西方經(jīng)濟(jì)學(xué)，生產(chǎn)要素有四種：勞動(dòng)力、原材料、資本和土地，企業(yè)通過(guò)合理組合這四種資源，使企業(yè)股東財(cái)富達(dá)到最大化。當(dāng)前，信息技術(shù)飛速發(fā)展，信息的收集、分析、傳播以及更新的速度變得愈加快速和方便，公司的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理決策的制定、會(huì)議的召開(kāi)、文書(shū)的傳遞等各種場(chǎng)合都離不開(kāi)信息，信息對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，已逐漸成為第五種生產(chǎn)要素。為了便于信息的收集和管理，各種信息技術(shù)正運(yùn)用在企業(yè)的不同業(yè)務(wù)流程上。

6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的實(shí)施一、BPR實(shí)施的進(jìn)程企業(yè)實(shí)施BPR的過(guò)程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，將涉及企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)、組織文化、工作方式、人員結(jié)構(gòu)等一系列的變革。任何改革都是權(quán)力利益的再分配過(guò)程，但是改革的陣痛可以換來(lái)豐盛的回報(bào)。BPR作為企業(yè)內(nèi)部最大的一次改革，在其實(shí)施進(jìn)程中將會(huì)不可避免地遇到很多阻力，所以BPR的實(shí)施進(jìn)程摻雜著更多人的因素而有別于其他軟件系統(tǒng)的實(shí)施，J.佩帕德和P.羅蘭將BPR的實(shí)施進(jìn)程分為五個(gè)階段：（一)營(yíng)造環(huán)境，建立企業(yè)危機(jī)意識(shí)1、描繪公司遠(yuǎn)景公司遠(yuǎn)景是指組織成員發(fā)自?xún)?nèi)心的共同愿望的景象。它是在客觀(guān)分析現(xiàn)實(shí)情況的基礎(chǔ)上，描繪公司未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)大理想和宏偉藍(lán)圖。公司遠(yuǎn)景通常由組織中的高層負(fù)責(zé)人，一般是首席執(zhí)行官指定，公司遠(yuǎn)景可以鼓舞整個(gè)公司的員工為之努力。

2、獲取管理階層的支持很多成功的BPR項(xiàng)目從一開(kāi)始就得到了高層管理者的認(rèn)可和支持。需要取得哪一級(jí)管理層的支持取決于BPR項(xiàng)目的范圍和規(guī)模，如果BPR涉及整個(gè)企業(yè)甚至供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)，則有必要組織最高層管理者參與。

3、制定計(jì)劃和開(kāi)展必要的培訓(xùn)實(shí)施BPR的進(jìn)程是一個(gè)充滿(mǎn)困難和不確定性的旅程，有必要預(yù)先擬訂行動(dòng)計(jì)劃，考慮一些可能碰到的問(wèn)題，并預(yù)先制定防范措施。同時(shí)，為了確保BPR的成功實(shí)施，關(guān)于BPR知識(shí)的培訓(xùn)也是不可缺少的。

4、找出核心流程如果是對(duì)整個(gè)企業(yè)實(shí)施BPR，則需要找出企業(yè)的核心流程。究竟哪一個(gè)是核心流程取決于企業(yè)的行業(yè)類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)方式。找出的核心流程將是后續(xù)階段流程重新設(shè)計(jì)的參照框架。

5、建立BPR團(tuán)隊(duì)

BPR團(tuán)隊(duì)的主持者和項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)一般由董事會(huì)指定，或者董事會(huì)成員親自參與。這個(gè)團(tuán)隊(duì)一般由4-12人組成，一般抽取各部門(mén)最優(yōu)秀的人員組成。

6、溝通信息和想法當(dāng)開(kāi)始一個(gè)BPR項(xiàng)目時(shí)，就應(yīng)該隨時(shí)保持成員之間的信息溝通以便消除組織內(nèi)成員的懷疑和懼怕。（二）對(duì)流程進(jìn)行分析、診斷和重新設(shè)計(jì)1.組建團(tuán)隊(duì)對(duì)流程的分析和重新設(shè)計(jì)階段需要多個(gè)團(tuán)隊(duì)參與，在流程分析的不同階段上，這些團(tuán)隊(duì)的組成會(huì)有所變化，以便適應(yīng)項(xiàng)目不同階段的需求。在理解流程的初期階段，團(tuán)隊(duì)中的分析技能是很重要的，診斷階段則需要團(tuán)隊(duì)具備對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整體觀(guān)點(diǎn)，而設(shè)計(jì)階段要求團(tuán)隊(duì)具備創(chuàng)造性才能，但在審核批準(zhǔn)時(shí)又需要分析型團(tuán)隊(duì)。組建成的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作方面的培訓(xùn)并且按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)模式進(jìn)行管理。2.找出流程的結(jié)果和聯(lián)系流程分析的一項(xiàng)重要內(nèi)容是對(duì)現(xiàn)有流程結(jié)果進(jìn)行評(píng)估以及理清與其他流程的關(guān)系。流程的聯(lián)系是團(tuán)隊(duì)成員重新設(shè)計(jì)流程的邊界。

3.分析并量化現(xiàn)有流程團(tuán)隊(duì)畫(huà)出現(xiàn)有流程的流程圖，并運(yùn)用定量指標(biāo)度量現(xiàn)有流程的運(yùn)作水平。度量?jī)?nèi)容包括工作時(shí)間、通過(guò)時(shí)間、任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)目、存在問(wèn)題、增值評(píng)價(jià)等。度量對(duì)整個(gè)流程成本的評(píng)估也很有用處，可通過(guò)流程中所用人員數(shù)目和機(jī)時(shí)長(zhǎng)短大致估算出流程成本。

4.診斷環(huán)境條件由于存在外部環(huán)境的約束，組織需要對(duì)各種流程重組的優(yōu)先次序有個(gè)想法。整個(gè)組織不能一下子全部改變，應(yīng)該優(yōu)先考慮對(duì)組織產(chǎn)生最大影響的流程，同時(shí)也要考慮相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。

5.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行重組的流程的優(yōu)先次序排定后，組織就可以對(duì)首先重組的流程做標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。所謂標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指通過(guò)瞄準(zhǔn)先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)秀做法，指出可能達(dá)到的水平，而后找出自身的差距并提出相應(yīng)的解決方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可在同一部門(mén)中的不同小組、同一組織中的不同部門(mén)、同一行業(yè)中的不同組織、不同行業(yè)中的不同組織間展開(kāi)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容包括：預(yù)算或財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)及度量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)率、技術(shù)應(yīng)用、計(jì)劃與項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)、人力資源管理、財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)等。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是設(shè)計(jì)新流程的一個(gè)重要手段，但也要注意發(fā)揮自身的創(chuàng)新性。

6.重新設(shè)計(jì)流程這一階段需要足夠的想象力，可在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上作改進(jìn)，也可全面推倒現(xiàn)有流程作徹底的系統(tǒng)化的重新設(shè)計(jì)。

7.分析新流程對(duì)人員和技術(shù)的需求設(shè)計(jì)好的新流程對(duì)人員需求和技術(shù)需求要作詳細(xì)分析。新流程對(duì)人員的需求會(huì)導(dǎo)致人員的某些調(diào)整，新流程對(duì)IT技術(shù)的需求會(huì)提出IT系統(tǒng)的具體解決方案。

8.檢驗(yàn)新流程最后，將新流程、人員和技術(shù)放在一起綜合考察和審定?？梢酝ㄟ^(guò)某些BPR工具做一些模擬。也可以適當(dāng)進(jìn)行實(shí)地模擬，實(shí)地模擬可以暴露很多分析和設(shè)計(jì)階段沒(méi)有考慮到的情況。（三）對(duì)組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)1.評(píng)審組織的人力資源

新流程需要的角色可能與現(xiàn)有員工承擔(dān)的角色完全不同。因此，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這些角色以及如何調(diào)動(dòng)他們的積極性就是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。值得注意的是：在BPR的實(shí)施進(jìn)程中必將觸動(dòng)某些人的利益，如職位的變動(dòng)、權(quán)力的消減等，他們有可能成為BPR實(shí)施中的阻力，這需要BPR的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)真對(duì)待。

2.評(píng)審技術(shù)結(jié)構(gòu)與技術(shù)能力新流程對(duì)技術(shù)方面的要求，企業(yè)內(nèi)部是否有能力解決，如沒(méi)有則要借助外部力量的參與。通常，在技術(shù)方面企業(yè)需在自主開(kāi)發(fā)實(shí)施和外包開(kāi)發(fā)實(shí)施兩者之間作出決策。

3.引設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)為了使新流程更加有效，必須對(duì)現(xiàn)有組織的管理層次、規(guī)章制度、角色和責(zé)任作出調(diào)整，以支持新流程的執(zhí)行。

4.定義新的角色新流程可能會(huì)要求一些新的角色參與，新角色必須明確描述其職責(zé)，并加以培訓(xùn)。新角色最典型的例子是流程經(jīng)理角色，流程經(jīng)理主要負(fù)責(zé)某個(gè)流程的運(yùn)作和協(xié)調(diào)在不遠(yuǎn)的將來(lái)，你有可能會(huì)接到一張印有某某流程經(jīng)理頭銜的名片。5、必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗為了啟動(dòng)新的流程必然會(huì)導(dǎo)致一些不適合新流程的人員下崗，企業(yè)應(yīng)妥善安排好下崗人員，并為下崗人員提供轉(zhuǎn)崗服務(wù)，企業(yè)對(duì)下崗人員的處理要格外的慎重。（四）試點(diǎn)與切換試點(diǎn)與切換階段包括以下幾個(gè)步驟：

1.選定試點(diǎn)流程選好試點(diǎn)流程對(duì)整個(gè)BPR項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。選定的試點(diǎn)流程應(yīng)具備三個(gè)特點(diǎn)：第一：能夠顯著顯現(xiàn)BPR計(jì)劃的效果；第二：成功率高參與人員的素質(zhì)盡可能高；第三：試點(diǎn)流程應(yīng)包括足夠多的在全面實(shí)施時(shí)會(huì)涉及的因素，作為推廣到組織其他部分的一個(gè)參照檢驗(yàn)。

2.組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能力強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，積極性高。團(tuán)隊(duì)的組成應(yīng)該包括執(zhí)行和支持部門(mén)中的最優(yōu)秀人員。

3.約定參加試點(diǎn)流程的客戶(hù)和供應(yīng)商客戶(hù)和供應(yīng)商在新流程試點(diǎn)中的作用也很重要。開(kāi)始時(shí)應(yīng)選擇最好的客戶(hù)和最好的供應(yīng)商。

4.啟動(dòng)試點(diǎn)流程并進(jìn)行監(jiān)督一切準(zhǔn)備工作就緒后，即可啟動(dòng)試點(diǎn)流程，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)督試點(diǎn)流程的運(yùn)行情況。流程執(zhí)行中出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)都應(yīng)該迅速變成可以應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

5.評(píng)審試點(diǎn)流程試點(diǎn)流程應(yīng)該在“試點(diǎn)”模式下運(yùn)行一定的時(shí)間。這段時(shí)間應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)以保證取得結(jié)果，但又不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致組織的其他部分失去對(duì)改進(jìn)的熱情和動(dòng)力。

6.排定切換次序，在整個(gè)組織范圍內(nèi)分階段實(shí)施完成試點(diǎn)之后，就要對(duì)其他流程的切換次序作出計(jì)劃，切換次序要考慮風(fēng)險(xiǎn)和收益的平衡。高收益低風(fēng)險(xiǎn)的流程應(yīng)優(yōu)先切換。在新流程切換的同時(shí)應(yīng)該開(kāi)展培訓(xùn)工作，并目是面向全員的地毯式培訓(xùn)。切換計(jì)劃一定要向整個(gè)組織解釋清楚并調(diào)動(dòng)起所有人員的積極性。（五）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)組織經(jīng)實(shí)施BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變后，是否達(dá)到預(yù)定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，還需對(duì)這一階段進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主要包括以下幾個(gè)步驟：

1.評(píng)價(jià)流程重組的收效盡快對(duì)經(jīng)過(guò)重組的業(yè)務(wù)流程作出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是非常重要的。在項(xiàng)目進(jìn)行初期，這些收效很難換算成效益指標(biāo)。此時(shí)，項(xiàng)目實(shí)施完畢，所有費(fèi)用、被節(jié)約的人員、產(chǎn)品服務(wù)效率、業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)手次數(shù)及員工滿(mǎn)意度都可以度量，可作為衡量項(xiàng)目是否成功的指標(biāo)。

2.鞏固流程重組的效益

BPR項(xiàng)目成功之后，應(yīng)該怎樣鞏固和充分挖掘BPR項(xiàng)目所帶來(lái)的效益也是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。由于BPR項(xiàng)目的成功，企業(yè)內(nèi)部人員可能對(duì)組織產(chǎn)生信賴(lài)感和凝聚力，但外部客戶(hù)可能還不是十分了解。企業(yè)應(yīng)大力宣傳和強(qiáng)調(diào)它們有別于其他企業(yè)的特殊之處，以獲取竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。

3.不斷改進(jìn)和發(fā)展新的流程萬(wàn)事萬(wàn)物都是向前發(fā)展的，任何固步自封自滿(mǎn)于現(xiàn)狀的想法都是錯(cuò)誤的，盡管企業(yè)實(shí)施BPR項(xiàng)且獲得了成功，但這只是短暫的一次勝利，只有不斷地對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、組織和流程進(jìn)行改進(jìn)，才能使企業(yè)保持領(lǐng)先地位。

6.3.4BPR與物流一、傳統(tǒng)企業(yè)的物流組織結(jié)構(gòu)和物流業(yè)務(wù)特征傳統(tǒng)企業(yè)的物流運(yùn)作大都是基于職能部門(mén)制的專(zhuān)業(yè)化模式。物流作業(yè)的專(zhuān)業(yè)化分工可以提高單個(gè)物流活動(dòng)的運(yùn)作效率，但是在由人組成的整個(gè)物流管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)的總效率并不等于單個(gè)物流活動(dòng)的效率的簡(jiǎn)單匯總。另外，為了對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督控制和權(quán)力制約，往往還衍生出審核、批準(zhǔn)、協(xié)調(diào)等分工形式，這種基于權(quán)力平衡的分工可以降低物流活動(dòng)的差錯(cuò)率，但同時(shí)也降低了物流運(yùn)作的總效率。當(dāng)今信息社會(huì)中，物流業(yè)務(wù)處理的信息量大大增加。處理速度越來(lái)越快，但是很大一部分處理時(shí)間卻花在檢查、核對(duì)和協(xié)調(diào)上，從而降低了由原來(lái)分工所帶來(lái)的效率。二、傳統(tǒng)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)重組

BPR的核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程。而物流管理的理念是以系統(tǒng)全局的觀(guān)點(diǎn)管理和規(guī)劃物料從產(chǎn)出原點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的整個(gè)流轉(zhuǎn)和存儲(chǔ)過(guò)程，這期間不僅涉及企業(yè)內(nèi)部物料的搬運(yùn)、存儲(chǔ)、控制和生產(chǎn)，也包括企業(yè)間物料的運(yùn)輸。整個(gè)物流流程將各企業(yè)的采購(gòu)部、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)眼務(wù)部等物流支持部門(mén)連成了一個(gè)密不可分的整體，形成供應(yīng)鏈。往往同一供應(yīng)鏈上的企業(yè)存在著息息相關(guān)、休戚與共的利益關(guān)系。所以企業(yè)內(nèi)部物流的重組和企業(yè)間物流的重組必將提高整個(gè)供應(yīng)鏈物流的運(yùn)作效率，從而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，當(dāng)前物流管理領(lǐng)域中許多流行的做法，如即時(shí)采購(gòu)、即時(shí)生產(chǎn)以及供應(yīng)鏈管理的思想都或多或少帶有某些BPR的哲理，是不自覺(jué)地應(yīng)用了BPR的結(jié)果。6.4客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)6.4.1CRM產(chǎn)生與作用6.4.2CRM的內(nèi)容6.4.3CRM的實(shí)施6.4.4CRM與物流6.4.5案例分析三十6.4.1CRM產(chǎn)生與作用

客戶(hù)關(guān)系管理（CRMcustomerrelationshipmanagement）是一種新穎的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)這種管理機(jī)制的目的是為了改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。它用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶(hù)有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶(hù)、新客戶(hù)、潛在客戶(hù)的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶(hù)，并且不斷地挖掘客戶(hù)的潛力，開(kāi)拓企業(yè)的市場(chǎng)。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的無(wú)縫連貫交流，提高工作效率。一、CRM的產(chǎn)生當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用了ERP軟件和進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組之后，企業(yè)的內(nèi)部管理的效率提高了，內(nèi)部管理的優(yōu)化工作完成了，此時(shí)顧客驅(qū)動(dòng)的理念被越來(lái)越多的企業(yè)所接受，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶(hù)，從ERP軟件中的銷(xiāo)售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。

當(dāng)企業(yè)的商業(yè)策略和銷(xiāo)售手段由坐等客戶(hù)上門(mén)轉(zhuǎn)向主動(dòng)上門(mén)推銷(xiāo)之后，企業(yè)的銷(xiāo)售情況也隨之大為改觀(guān)。坐等上門(mén)方式是被動(dòng)的推式方法，而上門(mén)推銷(xiāo)則是基于一對(duì)一理論的拉式方法。拉式方法能使企業(yè)了解客戶(hù)群的消費(fèi)動(dòng)向，跟蹤客戶(hù)的消費(fèi)意向，得出消費(fèi)趨勢(shì)，準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來(lái)越密切了。

二、CRM的作用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段，CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無(wú)縫結(jié)合會(huì)產(chǎn)生很好的效果?？蛻?hù)關(guān)系管理在開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引客戶(hù)、減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、降低銷(xiāo)售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率等方面比單純的ERP軟件的運(yùn)用將會(huì)帶來(lái)更大的效益。具體表現(xiàn)在以下各個(gè)方面：（一）開(kāi)拓市場(chǎng)（二）吸引客戶(hù)（三）減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（四）降低銷(xiāo)售成本（五）提離企業(yè)運(yùn)行效率

三、企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性CRM的應(yīng)用不僅僅只是軟件的實(shí)施，更重要的是通過(guò)軟件的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的全面重組，包括部門(mén)重組、業(yè)務(wù)重組，以及業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，以便達(dá)到最終在整體上企業(yè)的各個(gè)部門(mén)能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶(hù)提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（一）提高各部門(mén)的協(xié)調(diào)性（二）提高員工工作的有效性6.4.2CRM的內(nèi)容

CRM軟件可以通過(guò)web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶(hù)交往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。因此，CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種集道的組合軟件?？蛻?hù)關(guān)系管理軟件的功能包含了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)／支持及商務(wù)智能四大部分。

一、銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的自動(dòng)化。通過(guò)向銷(xiāo)售人員提供的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通信工具，銷(xiāo)售人員了解了日程安排、賬戶(hù)管理、傭金、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶(hù)的關(guān)鍵人物圖片信息、有關(guān)報(bào)紙新聞，它是面向銷(xiāo)售人員的?？蛻?hù)則可通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分中具有如下功能：（一）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（二）電話(huà)銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（三）客戶(hù)管理（四）傭金管理（五）日歷日程表二、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是銷(xiāo)售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，提供營(yíng)銷(xiāo)的百科全書(shū)，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，分銷(xiāo)管理以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。在企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)中，目前具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的部門(mén)主要是市場(chǎng)部。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)的策劃和實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施、廣告發(fā)布、郵報(bào)的設(shè)計(jì)和廣告的投放等。CRM中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的主要功能有：（一）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理（二）營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（四）日歷日程表三、客戶(hù)服務(wù)與支持客戶(hù)服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupportCSS）是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要部分,它是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶(hù)的縱向及橫向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。客戶(hù)服務(wù)與支持為客戶(hù)提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶(hù)關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。

對(duì)于維修站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶(hù)滿(mǎn)意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須建立一套完善的服務(wù)／支持管理體系。

客戶(hù)服務(wù)與支持的功能一般包括：（一）安裝產(chǎn)品的跟蹤（二）服務(wù)合同管理（三）求助電話(huà)管理（四）退貨和檢修管理（五）投訴管理和知識(shí)庫(kù)（六）客戶(hù)關(guān)懷（七）日歷日程表

四、商務(wù)智能當(dāng)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源，利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶(hù)關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)作出正確的決策。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加的一個(gè)功能，那就是商務(wù)智能。在CRM中，為企業(yè)的各級(jí)人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。商務(wù)智能包括：銷(xiāo)售智能、營(yíng)銷(xiāo)智能、客戶(hù)智能等內(nèi)容。CRM的商務(wù)智能是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具。6.4.3CRM的實(shí)施一、CRM軟件實(shí)施中要注意以下問(wèn)題（一）企業(yè)核心層的重視(二)實(shí)施人員的選擇（三）具有明確的實(shí)施目標(biāo)（四）選擇合適的軟件供應(yīng)商（五）實(shí)施要有基礎(chǔ)

二、CRM在中國(guó)的應(yīng)用當(dāng)CRM之風(fēng)吹向全球的時(shí)候，中國(guó)也不例外，人們同樣也感到一陣新鮮。一些企業(yè)對(duì)CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶(hù)關(guān)系管理水平，取得最大的利潤(rùn)。但是，隨之而來(lái)的還感到一股壓力，這股壓力表現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距；表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律還沒(méi)有完全掌握；銷(xiāo)售作業(yè)不規(guī)范；營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)也缺乏；文檔資料不完善；銷(xiāo)售渠道較單一。在這種情況下，CRM軟件系統(tǒng)是無(wú)法應(yīng)用的。因此，首先需要從管理的觀(guān)念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立CRM系統(tǒng)和用好CRM系統(tǒng)。根據(jù)IDC公司的市場(chǎng)預(yù)側(cè)，中國(guó)將是除日本之外亞太地區(qū)增長(zhǎng)最為迅速的CRM應(yīng)用市場(chǎng)。在中國(guó)，目前已應(yīng)用CRM的部分企業(yè)有：惠普公司、無(wú)錫機(jī)床廠(chǎng)、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門(mén)等。

6.4.4CRM與物流

無(wú)論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國(guó)際物流，都離不開(kāi)客戶(hù)，也都存在著客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。流通上物流管理包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系存在。例如：運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方；保管中有委托保管方和保管方；而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶(hù)。制造業(yè)物流管理包含了銷(xiāo)售物流、采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。其中銷(xiāo)售物流與銷(xiāo)售系統(tǒng)相配合共同完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)預(yù)測(cè)和開(kāi)拓、制定銷(xiāo)售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷(xiāo)和服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)都是銷(xiāo)售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動(dòng)和CRM中的銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持的活動(dòng)是一致的。6.4.5案例分析三十

6.5企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)

6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能組成6.5.3ERP系統(tǒng)選擇與項(xiàng)目實(shí)施6.5.4ERP與物流6.5.5案例分析三十一6.5.1ERP的概念一、ERP的定義企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（enterpriseresourcesplanning,ERP）能對(duì)企業(yè)所有的資源進(jìn)行全面的管理，形成了一個(gè)集成的信息系統(tǒng)。它是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層、管理層及執(zhí)行層提供運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)配資源、最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息化時(shí)代生存、發(fā)展的基石。

對(duì)EBP的定義可以從管理思想、軟件產(chǎn)品和管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出：（一）由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢(xún)和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在制造資源計(jì)劃（manufacturingresourcesplanning,MRPII）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向七條供應(yīng)鏈（supplychain）的管理思想。（二）綜合應(yīng)用了客戶(hù)機(jī)／服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶(hù)界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；（三）整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。二、ERP的發(fā)展（一）ERP的發(fā)展歷程1.物料需求計(jì)劃（materialrequirementplanning,MRP）階段企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)訂單、在庫(kù)物料、產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)了依據(jù)客戶(hù)訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開(kāi)并計(jì)算的物料需求計(jì)劃，達(dá)到減少庫(kù)存、優(yōu)化庫(kù)存的管理目標(biāo)。

2.制造資源計(jì)劃（manufacturingresourcesplanning,MRPII）階段在MRP管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)增加了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)中心、加工工時(shí)、生產(chǎn)能力等方面的管理，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)進(jìn)行生產(chǎn)排程的功能，同時(shí)也將財(cái)務(wù)的功能囊括進(jìn)來(lái)，在企業(yè)中形成以計(jì)算機(jī)為核心的管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)已能動(dòng)態(tài)監(jiān)察產(chǎn)、供、銷(xiāo)的全部生產(chǎn)過(guò)程。

3.企業(yè)資源計(jì)劃（enterpriseresourcesplanning,ERP）階段進(jìn)人ERP階段之后，以計(jì)算機(jī)為核心的企業(yè)級(jí)的管理系統(tǒng)更為成熟系統(tǒng)增加了包括流程作業(yè)管理、人力資源管理等方面的功能。配合企業(yè)實(shí)現(xiàn)JIT管理、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺(tái)工具。

4.電子商務(wù)時(shí)代的ERP

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增強(qiáng)了與客戶(hù)或供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接數(shù)據(jù)交換的能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，推動(dòng)了企業(yè)為達(dá)到生存競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)鏈管理。ERP系統(tǒng)相應(yīng)地增加了這方面的功能使決策者及業(yè)務(wù)部門(mén)能實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。二、ERP在中國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展

自從1981年沈陽(yáng)第一機(jī)床廠(chǎng)從德國(guó)工程師協(xié)會(huì)引進(jìn)了第一套MRPII軟件以來(lái)，MRPII/ERP在中國(guó)的應(yīng)用與推廣已經(jīng)歷了近20年從起步、探索到成熟的風(fēng)雨歷程。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前已約有700家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)或使用了這種先進(jìn)的軟件。然而，其應(yīng)用的效果很不平衡，各個(gè)企業(yè)差距較大。

（一）第一階段：?jiǎn)?dòng)期這一階段幾乎貫穿整個(gè)80年代。其主要特點(diǎn)是：立足于MRPII的引進(jìn)、實(shí)施以及部分應(yīng)用階段，其應(yīng)用范圍局限在傳統(tǒng)的機(jī)械制造業(yè)內(nèi)（多為機(jī)床制造、汽車(chē)制造）。由于受多種障礙的制約，應(yīng)用的效果有限。(二）第二階段：成長(zhǎng)期這一階段大致是從1990年至1996年，其主要特征是MRPII/ERP在中國(guó)的應(yīng)用與推廣取得了較好的成績(jī)。

該階段主要應(yīng)用軟件大多還是國(guó)外軟件。隨著改革開(kāi)放的不斷深化，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了顯著的變化。這對(duì)傳統(tǒng)的管理方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。該階段的管理軟件雖然主要還是定位在MRPII軟件的推廣與應(yīng)用上，然而涉及的領(lǐng)域已突破了機(jī)械行業(yè)而擴(kuò)展到航天航空、電子與家電、制藥、化工等行業(yè)。典型的企業(yè)有成都飛機(jī)制造工業(yè)公司、廣東科龍容聲冰箱廠(chǎng)、山西經(jīng)緯紡織機(jī)械廠(chǎng)、上海機(jī)床廠(chǎng)、一汽大眾汽車(chē)集團(tuán)等。此外，像北京第一機(jī)床廠(chǎng)、沈陽(yáng)機(jī)床廠(chǎng)、沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)廠(chǎng)等MRPII的老用戶(hù)在啟動(dòng)了國(guó)家“863”的計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（computerintegratedmanufacturingsystem，CIMS）重點(diǎn)工程后，都先后獲得了可喜的收益。

（三）第三階段：成熟期該時(shí)期是從上個(gè)世紀(jì)1997年開(kāi)始到21世紀(jì)初的整個(gè)時(shí)期，其主要特點(diǎn)是ERP引人并成為主角，應(yīng)用范圍也從制造業(yè)擴(kuò)展到第二、第三產(chǎn)業(yè)，并且由于不斷的實(shí)踐探索，應(yīng)用效果也得到了顯著提高，因而進(jìn)人了ERP應(yīng)用的“成熟階段”。第三產(chǎn)業(yè)的充分發(fā)展正是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的顯著標(biāo)志。金融業(yè)早已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，信息產(chǎn)業(yè)也日益成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)，這些都在客觀(guān)上要求有一個(gè)具有多種解決方案的新型管理軟件與之相適應(yīng)。因此ERP就成了該階段的主角，它的觸角伸向了各個(gè)行業(yè)，特別是對(duì)第三產(chǎn)業(yè)中的金融業(yè)、通信業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)等情有獨(dú)鐘，從而使ERP的應(yīng)用范圍大大地?cái)U(kuò)展。例如德國(guó)著名的ERP軟件供應(yīng)商SAP公司就推出了多種行業(yè)的解決方案，其中除了傳統(tǒng)的制造業(yè)外，還有金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、郵電與通信業(yè)、能源（電力、石油與天然氣、煤炭業(yè)等）、公共事業(yè)、商業(yè)與零售業(yè)、外貿(mào)行業(yè)、新聞出版業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)療保健業(yè)和賓館酒店等行業(yè)的解決方案。三、ERP的新發(fā)展ERP出現(xiàn)后不久，計(jì)算機(jī)技術(shù)就遇到了網(wǎng)絡(luò)化的熱潮、制造業(yè)的國(guó)際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化。這些又將制造業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展推到了一個(gè)新階段。其中最引人注目有以下幾方面的發(fā)展：（一）ERP功能的擴(kuò)展1.納人PDM功能產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）將企業(yè)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造全過(guò)程的各種信息、產(chǎn)品不同設(shè)計(jì)階段的數(shù)據(jù)和文檔組織在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中。隨著計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS和并行工程的日益發(fā)展，PDM愈顯重要。CAD和ERP廠(chǎng)商都將PDM作為自己的產(chǎn)品來(lái)發(fā)展。

2.ERP與EDI的集成雖然電子數(shù)據(jù)交換EDI是許多MRPII已經(jīng)具有的功能，但是近年來(lái)ERP中的EDI功能又有了進(jìn)一步的擴(kuò)展：①ERP將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成②企業(yè)間的EDI3.增加了工作流功能對(duì)工作流（workflow）的需求是與無(wú)紙化管理及EDI在ERP軟件中的應(yīng)用同時(shí)發(fā)生的。使用EDI以后就出現(xiàn)了電子文檔（電子的計(jì)劃文件、電子訂單或工程更改文件）在給定的時(shí)間按照規(guī)定好的路線(xiàn)傳遞到指定的人員處的要求，因此必須采用工作流管理進(jìn)行控制。在一些公司的產(chǎn)品中已加入了工作流管理模塊，這是一個(gè)集成的、基于規(guī)則的、自動(dòng)和連貫的工作流管理程序。全面的工作流規(guī)則保證了與時(shí)間相關(guān)的業(yè)務(wù)信息的正確性，如對(duì)采購(gòu)訂單需求的核準(zhǔn)，能夠自動(dòng)地在正確的時(shí)間內(nèi)流轉(zhuǎn)到指定的人員處。對(duì)工作流的管理使ERP的功能擴(kuò)展到辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)流程的控制之中。4.增加數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）功能MRPII或ERP軟件的基本特征是：“聯(lián)機(jī)事務(wù)處理”。而對(duì)于企業(yè)高層管理者來(lái)說(shuō)從規(guī)模龐大、數(shù)據(jù)完整但“事無(wú)巨細(xì)”的ERP系統(tǒng)中直接獲取宏觀(guān)決策時(shí)所需的數(shù)據(jù)是很困難的。20世紀(jì)90年代中期出現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）技術(shù)，新一代的ERP軟件立即將其綜合進(jìn)去，為用戶(hù)提供企業(yè)級(jí)宏觀(guān)決策的分析工具。一些公司利用它的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口將第三方的決策支持系統(tǒng)（DSS）和OLAP軟件集成進(jìn)來(lái)。5.客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，而缺少直接面對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)功能。因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)的企業(yè)只是著力于買(mǎi)到物美價(jià)廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)有待改進(jìn)這一類(lèi)的問(wèn)題，卻往往沒(méi)有確切的答案只能憑經(jīng)驗(yàn)臆測(cè)。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶(hù)可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對(duì)他們的情況都了如指掌，所以必須有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)收集客戶(hù)信息，并加以分析和利用。（二）向Internet、Web上轉(zhuǎn)移由于今后許多大公司將選擇網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使用Web客戶(hù)機(jī)具有費(fèi)用低廉、安裝和維護(hù)方便、跨平臺(tái)運(yùn)行和具有統(tǒng)一、友好的用戶(hù)界面的優(yōu)點(diǎn)，加之所有的數(shù)據(jù)庫(kù)廠(chǎng)商對(duì)Web技術(shù)的支持，使得目前幾乎所有的客戶(hù)／服務(wù)器應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商都計(jì)劃將Web覽器的前端安裝到他們的產(chǎn)品上去。專(zhuān)家們預(yù)言：Web測(cè)覽器將來(lái)會(huì)完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶(hù)機(jī)。目前，幾個(gè)大的制造軟件公司都在爭(zhēng)先恐后地把它們的MRPII／ERP客戶(hù)／服務(wù)器應(yīng)用程序的客戶(hù)機(jī)“Web”化。（三）新的模塊化軟件和專(zhuān)業(yè)化軟件1.新的“模塊化”概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的模塊化具有以下特點(diǎn)：

①采用一種新的將第三方軟件集成到ERP中去的方法，稱(chēng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)放接口。有了它，用戶(hù)可以通過(guò)測(cè)覽器、Exchange電子郵件來(lái)使用ERP系統(tǒng)，將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。②用戶(hù)可以按需求單獨(dú)更新某一個(gè)模塊，而沒(méi)有必要為了增強(qiáng)某一個(gè)功能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。用戶(hù)用逐個(gè)模塊更新的辦法增強(qiáng)系統(tǒng)的功能，而不必更換整個(gè)系統(tǒng)。③業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口技術(shù)對(duì)ERP軟件的開(kāi)發(fā)商說(shuō)來(lái)是非常重大的進(jìn)步。從MRPII到ERP，系統(tǒng)功能越來(lái)越多，一個(gè)軟件公司無(wú)論多么強(qiáng)大也無(wú)法獨(dú)自開(kāi)發(fā)包括企業(yè)的全部管理功能的軟件，在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上，以便能夠使自己的軟件具有無(wú)限的擴(kuò)展能力。2.專(zhuān)業(yè)化軟件這將改變向用戶(hù)提供適于所有用戶(hù)的通用產(chǎn)品的狀況，而針對(duì)具體的用戶(hù)市場(chǎng)對(duì)軟件預(yù)先“剪裁”，推出針對(duì)特殊幣場(chǎng)的軟件產(chǎn)品。專(zhuān)業(yè)化軟件不需要用戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的配置就可得到可用的萊單、模塊和報(bào)表等，可以更快的啟用，可得到更有針對(duì)性的服務(wù)。例如：SAP公司將其面向石油和天然氣工業(yè)的完整的供應(yīng)鏈規(guī)劃軟件系統(tǒng)投入了市場(chǎng)。這是一個(gè)擴(kuò)展并優(yōu)化了R／3功能的行業(yè)性應(yīng)用軟件，它為石油天然氣工業(yè)的業(yè)務(wù)管理提供制造、容量設(shè)計(jì)、生產(chǎn)線(xiàn)維護(hù)到全球范圍的價(jià)格、稅收狀況、銷(xiāo)售和流通系統(tǒng)對(duì)外貿(mào)出口訂單管理、運(yùn)輸計(jì)劃和處理，以及各種賬務(wù)、制造和勞動(dòng)力成本的控制等全面的支持。ERP軟件的專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)說(shuō)明制造軟件覆蓋領(lǐng)域的擴(kuò)張使ERP已經(jīng)走出制造業(yè)，在能源、電訊和其他行業(yè)尋找更加廣闊的市場(chǎng)。（四）ERP軟件向NT平臺(tái)轉(zhuǎn)移長(zhǎng)期以來(lái)，高端的制造業(yè)應(yīng)用軟件一直為UNIX服務(wù)器所統(tǒng)治。隨著臺(tái)式機(jī)處理器性能的增強(qiáng)、價(jià)格的下降，WindomsNT逐漸成為多數(shù)企業(yè)選擇服務(wù)器的對(duì)象。作為制造軟件廠(chǎng)商重要的客戶(hù)群的中小型企業(yè)，NT服務(wù)器能滿(mǎn)足其用戶(hù)站點(diǎn)不多的使用條件，又受運(yùn)行NT的低價(jià)Intel平臺(tái)的吸引，將成為使用基于NT的低價(jià)C／S應(yīng)用軟件的主力軍。在這種背景下，各制造業(yè)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)商紛紛宣布他們?cè)诜?wù)器一端支持WindonsNT的應(yīng)用軟件。那些定位于高端的技術(shù)、采用低廉NT平臺(tái)的ERP軟件將在中國(guó)具有特殊重要的地位。

6.5.2ERP的功能組成

一、ERP的主要功能模塊

ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)是將企業(yè)的三大流即物流、資金流、信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊已不同于以往的MRP或MRPII的模塊，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類(lèi)型的企業(yè)，如一些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì)劃和管理。但本書(shū)將仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例來(lái)介紹ERP的功能模塊。在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷(xiāo)、采購(gòu)、庫(kù)存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好地集成在一起對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。另外，要特別一提的是，隨著企業(yè)對(duì)人力資源管理的重視，已經(jīng)有越來(lái)越多的ERP廠(chǎng)商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)，成為一個(gè)重要的組成部分。企業(yè)中，財(cái)務(wù)管理是極其重要的。所以在ERP整個(gè)方案中它是不可或缺的一部分。ERP中的財(cái)務(wù)模塊與一般的財(cái)務(wù)軟件不同，作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其他模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成。例如：它可將由生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)輸入的信息自動(dòng)計(jì)入財(cái)務(wù)模塊生成總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表，取消了輸人憑證繁瑣的過(guò)程，幾乎完全替代以往傳統(tǒng)的手工操作。一般的ERP軟件的財(cái)務(wù)部分分為會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理兩大塊。

1.會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的變動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果。它由總賬、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制等部分構(gòu)成；（1）總賬模塊（2）應(yīng)收賬模塊（3）應(yīng)付賬模塊（4）現(xiàn)金管理模塊（5）固定資產(chǎn)核算模塊（6）多幣制模塊（7）工資核算模塊（8）成本模塊

2.財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于會(huì)計(jì)核算的數(shù)據(jù)再加以分析。從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)、管理和控制活動(dòng)。它側(cè)重于財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測(cè)：

（1）財(cái)務(wù)計(jì)劃根據(jù)前期財(cái)務(wù)分析做出下期的財(cái)務(wù)計(jì)劃、預(yù)算等；

（2）財(cái)務(wù)分析提供查詢(xún)功能和通過(guò)用戶(hù)定義的差異數(shù)據(jù)的圖形顯示進(jìn)行財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估、賬戶(hù)分析等；

（3）財(cái)務(wù)決策財(cái)務(wù)管理的核心部分，中心內(nèi)容是作出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集投放及管理。（二）生產(chǎn)控制管理模塊1.主生產(chǎn)計(jì)劃2.物料需求計(jì)劃3.能力需求計(jì)劃4.車(chē)間控制