市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)增補(bǔ)技能范例書

市內(nèi)電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)

增補(bǔ)技能范例書

（附件一：生產(chǎn)組織機(jī)制發(fā)起）

郵電部電信總局

目錄

前言3

第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制與治理4

1.I總體結(jié)構(gòu).....................................................................4

1.2生產(chǎn)組織東西的量化...........................................................6

1.3生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成.......................................................7

7.3.1營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成..................................................7

/.3.2配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成..................................................8

1.3.3定單和工單治理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成....................................8

1.3.4機(jī)線資源治理生產(chǎn)閉環(huán)的形成.............................................12

1.3.5綜合治理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成.............................................13

第二章生產(chǎn)組織機(jī)制發(fā)起...........................................................15

2.I生產(chǎn)組織機(jī)制創(chuàng)建發(fā)起........................................................15

2.1.1營銷中心..............................................................15

2.1.2定單調(diào)治中心............................................................16

2.1.3號線中心..............................................................16

2.I.4工單治理部分.............................................................16

2.2生產(chǎn)組織機(jī)制建立目標(biāo)........................................................17

2.3營銷中心設(shè)置................................................................17

2.4生產(chǎn)調(diào)治中心工位設(shè)置........................................................21

2.5號線中心工位闡發(fā)............................................................23

2.6工單治理部分工位設(shè)置........................................................26

前s

在本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)的實(shí)施歷程中，由于電信業(yè)務(wù)種類繁多，處理懲

罰環(huán)節(jié)龐大，各現(xiàn)業(yè)局的治理模式各異，加上業(yè)務(wù)生長的任務(wù)重，給本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜

合治理系統(tǒng)的實(shí)施帶來了?定的困難，實(shí)際上本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)是?項(xiàng)龐大

的系統(tǒng)工程，不但涉及到當(dāng)今最先進(jìn)的盤算機(jī)技能，并且涉及到治理模式和生產(chǎn)組織機(jī)制的

重構(gòu)問題。在決定本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)實(shí)施成敗的要害因素中，后者比前者更

為重要。因此，為了貫徹“三分技能，七分治理”的指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)變看法，以現(xiàn)代技能手段

和新的經(jīng)營治理思想有機(jī)結(jié)合起來，創(chuàng)建新的目標(biāo)治理體系，更深條理地研究業(yè)務(wù)處理懲罰

流程，組建相適應(yīng)的生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)是本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)實(shí)施的目的。

本附件給出詳細(xì)的生產(chǎn)組織機(jī)制的重構(gòu)發(fā)起，供各地在本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系

統(tǒng)實(shí)施歷程中參照使用，各地可結(jié)合自身的本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用狀

況，對生產(chǎn)組織機(jī)制作出相應(yīng)的調(diào)解，充實(shí)發(fā)揮本地電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)的效能，

提高電信企業(yè)的生產(chǎn)率，改進(jìn)電信辦事水準(zhǔn)。

第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制與治理

1.1總體結(jié)構(gòu)

營業(yè)受理

環(huán)節(jié)

計(jì)費(fèi)管理112/114/

環(huán)節(jié)定單］［工單號薄環(huán)節(jié)

工單

定單管理統(tǒng)計(jì)，宜詢，授權(quán)

配線配號

環(huán)節(jié)綜合管理統(tǒng)計(jì)承詢核權(quán)

查詢環(huán)節(jié)"

機(jī)線管理

管理環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)

1、市話業(yè)務(wù)處理懲罰由九個(gè)大的生產(chǎn)環(huán)節(jié)組成:

營業(yè)受理

配線配號

定單治理

機(jī)線資源治理

綜合治理杳詢

計(jì)費(fèi)治理

114查號

112障礙處理懲罰

號簿治理

這九個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)，形成與市話業(yè)務(wù)處理懲罰流程相對應(yīng)的市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)

組織機(jī)構(gòu)的總體框架，如上圖所示。

2、該總體結(jié)構(gòu)以市話業(yè)務(wù)處理懲罰流程范例為依據(jù)，以營業(yè)受理為龍頭，以定單治理

為核心，以機(jī)線資源為底子，以配線配號為手段，以其它環(huán)節(jié)為支撐，以數(shù)據(jù)共享為目的，

以治理為重點(diǎn)，創(chuàng)建市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制。

3、該機(jī)制是以定單治理為生產(chǎn)調(diào)治中心，通過對三單（定單、帳單、工單）進(jìn)行調(diào)治

和控制治理，組織和協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的事情，增強(qiáng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的閉環(huán)治理，到達(dá)范圍經(jīng)營會

合治理、向全網(wǎng)要效益的目的。

1.2生產(chǎn)組織東西的量化

從創(chuàng)建大電信業(yè)務(wù)辦事網(wǎng)這個(gè)角度出發(fā)，在考慮市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機(jī)制時(shí)，必須考慮與

其他電信業(yè)務(wù)的組合，同時(shí)將先進(jìn)的技能手段和新的經(jīng)營治理思想有機(jī)結(jié)合，形成新的生產(chǎn)

組織機(jī)制和治理模式。采取面向東西和構(gòu)件封裝的要領(lǐng)，將該要領(lǐng)應(yīng)用于市內(nèi)電話業(yè)務(wù)盤算

機(jī)綜合治理系統(tǒng)實(shí)施歷程中，九個(gè)大生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化闡發(fā)，具體可參照如下要領(lǐng)：

1、將業(yè)務(wù)流程歷程所產(chǎn)生的事件進(jìn)行量化

2、將事件量化成一個(gè)或若干個(gè)生產(chǎn)行動

3、由一個(gè)或若干個(gè)生產(chǎn)行動組合成生產(chǎn)組織構(gòu)件

4、由生產(chǎn)組織構(gòu)件進(jìn)行封裝組合形成生產(chǎn)工位

5、由若干個(gè)生產(chǎn)工位組成生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)

6、由生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、形成完整的生產(chǎn)組織機(jī)制

1.3生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成

1.3.1營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

營業(yè)受理：為電信部分與客戶之間的一個(gè)透明窗口，客戶向電信部分下定單，購買有關(guān)

電信辦事，電信部分擔(dān)當(dāng)客戶的定單，結(jié)算合的用度向客戶出示帳單，經(jīng)雙方確認(rèn)生效后，

交由電信部分生產(chǎn)調(diào)治系統(tǒng)產(chǎn)生種種工單以完成對客戶的允許辦事。

營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

以查詢，受理，結(jié)算，質(zhì)檢工位形成內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

以客戶，查詢工位，受理工位，結(jié)算工位形成前臺辦事環(huán)節(jié)。

以客戶，查詢工位，質(zhì)檢工位，受理工位，結(jié)算工位形成生產(chǎn)環(huán)

閉治理。

以營業(yè)治理工位對受理，查詢，結(jié)算，質(zhì)檢進(jìn)行授權(quán)治理和控制

組織各工位協(xié)調(diào)事情，形成約束成果。

1.3.2配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成

配線配號：對需要號線資源的客戶定單，進(jìn)行資源的分派，由高

度調(diào)治系統(tǒng)產(chǎn)生配線配號工單，配線配號系統(tǒng)憑據(jù)工單的指示行動及

客戶的特征進(jìn)行資源的公道分派。

配線配號生產(chǎn)閉環(huán)如下圖所示：

由來單查抄、配設(shè)備號、配號碼、質(zhì)檢工位，形成配號生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由來單查抄、自動配線、人工配線、主管配線、侍裝治理、配號碼、配設(shè)備

號、質(zhì)檢工位形成配線配號生產(chǎn)閉環(huán)治理。

由號線治理工號，對整個(gè)閉環(huán)中各工位，進(jìn)行授權(quán)治理和控制組織協(xié)調(diào)事情，形成約束

成果。

1.3.3定單和工單治理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成

定單治理：為整個(gè)市話生產(chǎn)的調(diào)治系統(tǒng)，憑據(jù)定單的特征（市話業(yè)務(wù)的性質(zhì)）產(chǎn)生種種

具有組合順序等特點(diǎn)的行動指示，將種種市話業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以范例，以統(tǒng)一的調(diào)治

指令來指揮各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)（配線配號、程控、丈量、外線、竣

工等）的施工工單，保隨工單的實(shí)時(shí)回籠，保障客戶定單的實(shí)時(shí)竣工，到達(dá)統(tǒng)一指揮生產(chǎn)

高度調(diào)治的目的。

定單治理（調(diào)治中心）和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成如下圖所示：

由質(zhì)檢、自動調(diào)治、定時(shí)調(diào)治、人工調(diào)治、異常調(diào)治工位形成定單/工單調(diào)治生產(chǎn)環(huán)

節(jié)，由定單治理，竣工處理懲罰、質(zhì)檢工位形成工單回籠治理環(huán)節(jié)。

由定單治理工位，對各工位進(jìn)行授權(quán)治理和控制，組織各工位協(xié)調(diào)事情形成約束戊果。

工單治理（施工治理）生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

1、程控施工治理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、自動施工、人工施工、回單處理懲罰、工位形成生產(chǎn)環(huán)

-4-P

To

2、丈量施工治理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、工單派發(fā)、施工、回單處理懲罰形成生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

3、外線施工治理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、一次派單、二次派單、外線施工、回單處理懲罰工位形成生

產(chǎn)治理環(huán)節(jié)。

定單和工單治理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

定單和工單治理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由定單治理（調(diào)治中心）環(huán)節(jié)、各施工環(huán)節(jié)、竣工處理懲罰工位組成生產(chǎn)治理閉環(huán)。

由定單治理對施工部分進(jìn)行治理組織各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)事情行使約束成果。

L3.4機(jī)線資源治理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

機(jī)線資源：為整個(gè)電信網(wǎng)支撐體系的資源治理,是號線資源治理與號線資源分派的底子。

電信部分向客戶所提供的電信辦事，向客戶作出辦事允許，及線資源對此起著要害性的作用，

它涉及到許多諸如戶線工程、割接工程、整治改線、擴(kuò)容工程、號碼升位等對?支撐體系的資

源治理，他能夠向各生產(chǎn)部分實(shí)時(shí)提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的機(jī)線數(shù)據(jù)，為各個(gè)生產(chǎn)部分辦事。

機(jī)線資源治理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由質(zhì)檢、線路資源維護(hù)、割接/工程治理工位的形成線路資源治理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由質(zhì)檢、互換資源維護(hù)、割接/工程治理工位形成互換資源治理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由質(zhì)檢、線路資源維護(hù)、各接/工程治理，互換資源維護(hù)，治理工位形成生產(chǎn)閉環(huán)。

由治理工位，對各工位進(jìn)行授權(quán)治理和控制組織各工位協(xié)調(diào)事情，行使約束成果。

1.3.5綜合治理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成

綜合治理及查詢：面向企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部分提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)闡發(fā)信息（如電信業(yè)務(wù)處理懲

罰、客戶信息、機(jī)線信息等）；面向客戶提供相關(guān)的信息查詢（如客戶定單信、帳單信息、

電信業(yè)務(wù)咨詢信息等）：面向領(lǐng)導(dǎo)決策層提供生產(chǎn)的綜合統(tǒng)計(jì)闡發(fā)信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決

策的依據(jù)；面向目標(biāo)治理，賣力業(yè)務(wù)處理懲罰流程各環(huán)節(jié)授權(quán)治理。

綜合治理及查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由質(zhì)檢、授權(quán)治理、網(wǎng)絡(luò)治理、查詢成果治理、統(tǒng)計(jì)闡發(fā)工位組成生產(chǎn)閉環(huán)，由質(zhì)檢工

位行使約束成果。

第二章生產(chǎn)組織機(jī)制發(fā)起

2.1生產(chǎn)組織機(jī)制創(chuàng)建發(fā)起

發(fā)起本地網(wǎng)中心局及各個(gè)現(xiàn)業(yè)局、縣市局的市話生產(chǎn)組織機(jī)制結(jié)構(gòu)如下圖所示，其中營

銷中心、調(diào)治中心、號線中心為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)（營業(yè)為龍頭、

調(diào)治為核心、機(jī)線為底子

電信經(jīng)營

2.1.1營銷中心

營銷中心對各個(gè)電信營業(yè)窗口的營業(yè)辦事進(jìn)行會合統(tǒng)一治理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的

辦事。會合治理不是物理位置上的會合，而是組織隸屬干系和治理職權(quán)會合、治理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

的一種治理模式。營業(yè)部分在對峙會合統(tǒng)一治理的原則下，憑據(jù)實(shí)際需要，增設(shè)電信營業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)，綜合受理和處理懲罰種種電信業(yè)務(wù)，使得用戶能夠在本地網(wǎng)辦事范疇內(nèi)的任意網(wǎng)點(diǎn)治理

種種電信業(yè)務(wù)，形成會合種種，網(wǎng)狀辦事的格式。營銷中心的職能是：

賣力電信業(yè)務(wù)的受理;（包羅市話、移動、數(shù)據(jù)非話業(yè)務(wù)筆）；

賣力電信營銷政策的制定；

賣力電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的籌劃；

賣力電信業(yè)務(wù)的授權(quán)治理；

賣力處理懲罰電信業(yè)務(wù)的初裝費(fèi)和月租使用費(fèi)；

賣力向客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢和查詢；

2.1.2定單調(diào)治中心

定單調(diào)治中心為整個(gè)大電信網(wǎng)的生產(chǎn)調(diào)治中心，它的治理東西為各個(gè)生產(chǎn)組織的實(shí)體，

即各個(gè)生產(chǎn)部分。定單調(diào)治中心將種種電信業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以范例化，以統(tǒng)一的調(diào)治

指令來指揮各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工工單，包管施工工單的實(shí)時(shí)回

籠，包管客戶定單的實(shí)時(shí)竣工，包管客戶帳單的實(shí)時(shí)銷帳，增強(qiáng)三單的治理，實(shí)現(xiàn)大電信網(wǎng)

的經(jīng)營治理由粗?jǐn)U型項(xiàng)集約型轉(zhuǎn)軌。

定單調(diào)治中心的職能是：

將客戶定單轉(zhuǎn)化為個(gè)生產(chǎn)部分的施工工單；

實(shí)現(xiàn)“三單”的閉環(huán)治理，包管工單回籠、定單竣工、帳單銷帳；

利用“三單”治理協(xié)調(diào)各生產(chǎn)部分的事情；

賣力整個(gè)電信業(yè)務(wù)處理懲罰流程的調(diào)治指揮事情；

監(jiān)控大電信網(wǎng)上“三單”的運(yùn)行狀況；

2.1.3號線中心

號線中心是對?整個(gè)大電信網(wǎng)生產(chǎn)資源的維護(hù)治理中心，它的治理東西是大電信網(wǎng)的支撐

實(shí)體（如互換機(jī)的號碼資源、線路資源等）。號線中心定這些資源進(jìn)行正常的維護(hù)治理，進(jìn)

行公道的資源分派，資源的公道整治等。它是大電信業(yè)務(wù)網(wǎng)高效、可靠運(yùn)行的底子；

號線中心的職能是：

賣力號線資源的維護(hù)和治理；

賣力號線資源的公道分派（配線、配號）；

賣力戶線工程的線路整治、割接工程、線路擴(kuò)容、機(jī)線資源

的工程驗(yàn)收；

賣力向終端公司提供施工依據(jù)，確保機(jī)線資源數(shù)據(jù)一致性、

完整性；

監(jiān)控大電信網(wǎng)號線資源的運(yùn)行使用情況：

2.1.4工單治理部分

工單治理部分是對整個(gè)市話網(wǎng)生產(chǎn)的運(yùn)行維護(hù)治理中心，它的治理東西是市話網(wǎng)的工單

施工部分（如對互換機(jī)的用戶數(shù)據(jù)施工、對丈量臺施工、外線施工等）。運(yùn)行維護(hù)中心對這

些資源進(jìn)行正常的施工治理，對異常工單的處理懲罰。

工單治理部分的職能是：

賣力對的整個(gè)市話網(wǎng)生產(chǎn)的運(yùn)行維護(hù)和治理；

賣力對程控互換機(jī)的用戶數(shù)據(jù)施工；

賣力對丈量臺施工

賣力向終端公司提供施工依據(jù)，確保機(jī)線資源數(shù)據(jù)一致性、

完整性；

賣力對外線丈量（裝移拆）施工

2.2生產(chǎn)組織機(jī)制建立目標(biāo)

1.職責(zé)劃明白確

營業(yè)中心進(jìn)行全網(wǎng)為電信營銷經(jīng)營策劃，開拓電信市場，向用

戶提供優(yōu)質(zhì)高效的辦事；定單調(diào)治中心治理、協(xié)調(diào)各個(gè)生產(chǎn)組

織的運(yùn)行，提高電信網(wǎng)的生產(chǎn)運(yùn)行效率；號線中心治理維護(hù)電

信網(wǎng)的號線資源的使用；

2.增強(qiáng)“三單”治理

營業(yè)中心向社會用戶提供辦事允許，向用戶提供“三單”的監(jiān)

督機(jī)制和手段；定單調(diào)治中心強(qiáng)調(diào)“三單”的跟蹤處理懲罰，實(shí)時(shí)

監(jiān)控“三單”處理懲罰結(jié)果（工單回籠、定單竣工、帳單銷帳），

包管允許辦事完成的質(zhì)量；號線中心強(qiáng)調(diào)“三單”所涉及到的

電信網(wǎng)資源的維護(hù)、使用的公道分派，是“三單”處理懲罰的底子;

3.增強(qiáng)閉環(huán)治理

營業(yè)中心強(qiáng)調(diào)面向用戶的辦事質(zhì)量，包管辦事窗口向社會提

供優(yōu)質(zhì)的電信辦事，樹立良好的電信企業(yè)形象；定單調(diào)治中心

實(shí)現(xiàn)大環(huán)節(jié)的各個(gè)生產(chǎn)組織閉環(huán)的調(diào)治、閉環(huán)治理。號線中心

作為生產(chǎn)組織的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以在其內(nèi)部嚴(yán)格實(shí)施閉環(huán)治理，

杜絕無單施工，有線配無線等現(xiàn)象。三者協(xié)調(diào)一致，可大大提

高全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；

4.范圍經(jīng)營

營業(yè)中心組織大范圍的營銷市場攻勢，增強(qiáng)宣傳力度，增設(shè)營

業(yè)辦事網(wǎng)點(diǎn)和辦事內(nèi)容，為范圍經(jīng)營創(chuàng)造良好的市場情況；調(diào)

度中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的生產(chǎn)組織的調(diào)治.號線中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的

號線資源會合維護(hù)治理，這樣可實(shí)現(xiàn)范例經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)大電信網(wǎng)

的經(jīng)營治理由粗?jǐn)U型向集約型的轉(zhuǎn)軌；

5.提供科學(xué)化的決策依據(jù)；

營業(yè)中心可提供第一手的市場信息，實(shí)時(shí)收集市場的反饋信

息，為實(shí)時(shí)調(diào)解電信業(yè)務(wù)的辦事對策提供準(zhǔn)確的依據(jù)；定單調(diào)

度中心可實(shí)現(xiàn)各個(gè)生產(chǎn)部分的量化治理，號線中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)

資源的量化治理，這些都為各級領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，提

供切實(shí)可行的監(jiān)督治理手段；

2.3營銷中心設(shè)置

一、營銷中心根本生產(chǎn)行動

業(yè)務(wù)互斥判斷

客戶信息的提取

確定客戶品級

客戶信息的錄入

客戶受理信息正當(dāng)性校驗(yàn)

受理編號生成

盤算申請用度

打印客戶審核單

受理環(huán)節(jié)流水判斷

統(tǒng)計(jì)營業(yè)受理信息

收款環(huán)節(jié)判斷

記錄不對信息

收、退款票據(jù)

打印收退票據(jù)

質(zhì)檢發(fā)送處理懲罰

營業(yè)外勘處理懲罰

違章處理懲罰

對系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改

提交審核

審核確認(rèn)、否定

二、營銷中心工位的分別及浮動

對營銷中心的所有電信業(yè)務(wù)生產(chǎn)的流程都能夠分別為如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：營業(yè)受理.、收款、

班長質(zhì)檢、營業(yè)治理、杳詢。可以憑據(jù)這些環(huán)節(jié)對營銷中心的事情分別為如下幾個(gè)工位：營

業(yè)受理工位、收款工位、班長質(zhì)檢工位、營業(yè)治理工位、查詢工位，對營業(yè)受理工位還可以

分別為錄入工位和確認(rèn)工位。對應(yīng)每個(gè)工位有許多行動，以完成其相應(yīng)的職能。每個(gè)工位可

以封裝成具有一定業(yè)務(wù)特征的生產(chǎn)組織構(gòu)件，形成生產(chǎn)組織的根本要素。

對營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)治理工位是必須的。憑據(jù)各

局及系統(tǒng)的實(shí)際情況，班長質(zhì)檢工位、查詢工位具有一定的浮動性，可以在需要的時(shí)候分別

出來。在沒有班長質(zhì)檢工位的時(shí)候，其事情可以由營銷中心工位和定單調(diào)治完成；沒有營銷

中心查詢工位的時(shí)候，查詢成果可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。

三、各工位的職能；

受理工位；擔(dān)當(dāng)并登記用戶的申請，擔(dān)當(dāng)客戶查詢，對受理歷程進(jìn)行治理，對撤單申請，改

申請信息等業(yè)務(wù)進(jìn)行處理懲罰，處理懲罰客戶現(xiàn)場或以其它方法（信函，電話等）提交的申

請登記，對信息進(jìn)行審核，并幫助客戶填準(zhǔn)須要的信息，將客戶登記信息錄入盤算機(jī)，要整

個(gè)營銷中心事情中，它主要解決與客戶的交互問題。包羅：

客戶信息的錄入

客戶受理信息的審核

客戶受理信息的正用性校驗(yàn)

受理編號生成

盤算申請用度

打印客戶審核單

受理環(huán)節(jié)流水判斷

客戶新受理信息的修改

記錄不對信息至營業(yè)員不對統(tǒng)計(jì)表

保存已經(jīng)審核未確認(rèn)的客戶申請信息，以便下次鏤承本業(yè)務(wù)

客戶受理信息簡直認(rèn)

將申請信息寫入業(yè)務(wù)信息表

2.收款工位：收取用戶業(yè)務(wù)申請用度、撤單申請的退費(fèi)、違章罰款，收取電話月租費(fèi)和話

費(fèi)以及其他業(yè)務(wù)用度，打印收據(jù)。包羅：

收、退環(huán)節(jié)判斷

收、退款信息的提取

收、退款操縱

打印收、退票據(jù)

3.班長工位：對營業(yè)廳內(nèi)的其他所有座席的業(yè)務(wù)進(jìn)行查抄、監(jiān)

督和協(xié)調(diào)，賣力受理單的查驗(yàn)與復(fù)核。包羅：

對異常單和違單用戶進(jìn)行處理懲罰

業(yè)務(wù)信息的審核與確定

業(yè)務(wù)信息的發(fā)送

4.治理工位；對本地營業(yè)區(qū)域分別以及對營業(yè)區(qū)域信息進(jìn)行治理和維護(hù)，對營銷政策信息

進(jìn)行治理，對每個(gè)營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或每個(gè)營業(yè)部分的種種生產(chǎn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)模式和控制

方法等參數(shù)進(jìn)行設(shè)定，對差別營業(yè)區(qū)的收費(fèi)環(huán)節(jié)和復(fù)興月戶環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)定和調(diào)解，對分期付

款、收費(fèi)參數(shù)、利率等進(jìn)行設(shè)定和修改，對營業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督和治理，對電信業(yè)務(wù)類型的種

種根本信息進(jìn)行治理和維護(hù)。包羅：

對營業(yè)情況及客戶情況進(jìn)行闡發(fā)統(tǒng)計(jì)。

對系統(tǒng)參數(shù)的修改

新增某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)東西（如新增一個(gè)事情站工位，一個(gè)工號等）

刪除某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)東西

提交審核

查詢待審核設(shè)置/查詢原參數(shù)設(shè)置

審核確認(rèn)

審核否定

5.杳詢工位：擔(dān)當(dāng)種種查詢，支持以多種方法向客戶提供裝移機(jī)處

理情況、業(yè)務(wù)處理懲罰情況規(guī)程和用度信息查詢。包羅：

機(jī)線情況的人工電話營受理和盤算機(jī)查詢

業(yè)務(wù)處理懲罰規(guī)矩的通過人工電話應(yīng)答受理和通過聲訊辦事系統(tǒng)受理

以'業(yè)務(wù)登暗號碼為索引的業(yè)務(wù)處理懲罰進(jìn)程查詢

以電話號碼為索引的一般電話使用用度查詢和交納狀況查詢

以聯(lián)系號碼或結(jié)帳號碼為索引的單位的營業(yè)收費(fèi)用度查詢

工位處理懲罰流程

.系統(tǒng)設(shè)外

管理工位業(yè)務(wù)統(tǒng)用查詢工位

2.4生產(chǎn)調(diào)治中心工位設(shè)置

一、生產(chǎn)調(diào)治中心的工位的設(shè)置

生產(chǎn)調(diào)治中心（調(diào)治室）是整個(gè)電信營業(yè)和生產(chǎn)歷程的核心和樞紐。它要賣力對客戶

定單進(jìn)行調(diào)治和校驗(yàn)，調(diào)治和協(xié)調(diào)營業(yè)廳、號線中心、程控室、丈量室、外勘、外線施工及

竣工處理懲罰。

調(diào)治室憑據(jù)實(shí)際的要求設(shè)有主任治理座席，調(diào)治規(guī)矩設(shè)定座席，調(diào)治執(zhí)行座席，三個(gè)邏

輯工位，適應(yīng)差別的工單調(diào)治模式，進(jìn)程調(diào)治靈活機(jī)動。

二、三個(gè)工位的相關(guān)職責(zé)

1調(diào)治主任職責(zé)

職貢?一：對調(diào)治規(guī)矩設(shè)定坐度的事情進(jìn)行考核和確認(rèn)：

包羅：

對并行受理業(yè)務(wù)設(shè)置的考核和確認(rèn)：

對業(yè)務(wù)處理懲罰環(huán)節(jié)設(shè)置的考核和確認(rèn)；

對并行環(huán)節(jié)設(shè)置的考核和確認(rèn)；

對?處理懲罰環(huán)節(jié)時(shí)長設(shè)置的考核和確認(rèn)；

對組合業(yè)務(wù)設(shè)置的考核和確認(rèn)；

對調(diào)治方法設(shè)置的考核和確認(rèn)；

對定時(shí)調(diào)治時(shí)長設(shè)置的考核和確認(rèn)。

職責(zé)二、對調(diào)治執(zhí)行信息進(jìn)行考核和確認(rèn)；

包羅：

對?人工改單調(diào)治的考核和確認(rèn)；

對人，派單調(diào)治的考核和確認(rèn)。

職責(zé)三、對調(diào)治室人員的監(jiān)督審計(jì)。

包羅：人員的事情量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)處理懲罰的跟蹤闡發(fā)、處理懲罰異常的業(yè)務(wù)申請闡發(fā)。

2規(guī)矩設(shè)定坐席的職責(zé)

職責(zé)：制定高度規(guī)矩，包管調(diào)治模式是一個(gè)封閉的有限狀態(tài)機(jī)。

包羅：

設(shè)定并行受理業(yè)務(wù)

設(shè)定業(yè)務(wù)處理懲罰環(huán)節(jié)

設(shè)定并行處理懲罰環(huán)節(jié)

設(shè)定處理懲罰環(huán)節(jié)時(shí)長；

設(shè)定組合業(yè)務(wù)

設(shè)定調(diào)治方法

設(shè)定定時(shí)設(shè)度時(shí)長

3調(diào)治執(zhí)行坐席的職責(zé)

職責(zé)：不絕地并發(fā)地從各個(gè)環(huán)節(jié)的待處理懲罰任務(wù)行列中取出任務(wù)，依據(jù)設(shè)定的規(guī)矩，客戶

定單的性質(zhì)和上一環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理懲罰情況，依照預(yù)定的調(diào)治規(guī)矩決定將此任務(wù)調(diào)治給下一步

應(yīng)進(jìn)行的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理懲罰。

包羅：

設(shè)置一個(gè)意外狀態(tài)行列，定時(shí)對各個(gè)任務(wù)行列進(jìn)行查抄，制止其它原因引起的意外而導(dǎo)致出

現(xiàn)不可檢測的錯誤。

支持對個(gè)別的業(yè)務(wù)登記進(jìn)行處理懲罰狀態(tài)跟蹤；

對各個(gè)業(yè)務(wù)在處埋懲罰環(huán)節(jié)上的信息進(jìn)行闡發(fā)，包羅業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)不對、業(yè)務(wù)瓶頸；

支持對'業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的行列流量控制；

支持對退單和改單的調(diào)治；

具有通過業(yè)務(wù)流程的跟蹤記錄對錯誤進(jìn)行規(guī)復(fù)的成果：

提供對特殊重要的客戶的特殊業(yè)務(wù)處理懲罰要求和對這神處理懲罰級別進(jìn)行授權(quán)的成果。包

羅屬于特殊業(yè)務(wù)處理懲罰要求和對這種處理懲罰級別進(jìn)行授權(quán)的成果。包羅屬于特殊業(yè)務(wù)的

有未開放的業(yè)務(wù)、電信內(nèi)部資源的占用、業(yè)務(wù)處理懲罰優(yōu)先、處理懲罰用度優(yōu)惠、資源占用

優(yōu)先、障礙處理懲罰優(yōu)先、電話用度特殊處理懲罰、電話用度優(yōu)思等；

提供對單一的客戶定單跟蹤查詢的成果，提供對環(huán)節(jié)超時(shí)限、流程整體超時(shí)限的定單預(yù)警的

報(bào)警的成果，提供對?市內(nèi)電話業(yè)務(wù)裝移機(jī)實(shí)時(shí)率等指標(biāo)別的統(tǒng)計(jì)；

提供分類業(yè)務(wù)處理懲罰流程的闡發(fā)信息和環(huán)節(jié)處理懲罰的闡發(fā)信息。

二、各工位的相互干系

提供執(zhí)行規(guī)則

四、工位的浮動

調(diào)治主任坐席可以和規(guī)矩設(shè)定坐席歸并為一個(gè)工位。

調(diào)治執(zhí)行坐度有兩種事情模式：

人工調(diào)治和自動調(diào)治

定時(shí)調(diào)治和實(shí)時(shí)調(diào)治

這兩種模式可以離開也可以組合方法事情。

2.5號線中心工位闡發(fā)

號線中心是電信生產(chǎn)歷程的重要組合部分，其主要任務(wù)是憑據(jù)業(yè)務(wù)受理和工單調(diào)治的

需要完成對號線資源的占用、預(yù)留和釋放，以到達(dá)對配號配線處理懲罰的盤算機(jī)化。在整個(gè)

電信業(yè)務(wù)盤算機(jī)綜合治理系統(tǒng)中，號線中心需要為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、分組互

換業(yè)務(wù)、用戶電報(bào)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行配號線、對號線資源的使用狀態(tài)提供查詢統(tǒng)計(jì)闡發(fā)。

一.工位設(shè)置

號線中心的工位設(shè)置如下所列：

?內(nèi)勘

?自動配線

?人工配線

?主管配線

?自動配號

?人工配號

?配設(shè)備號

?待裝治理

?待裝抽檢

?配線抽檢

?外勘

?機(jī)線資源庫維護(hù)

?號線中心主任

二.工位職能

1.內(nèi)勘

憑經(jīng)驗(yàn)派往外勘或待裝，對可以配線的工單轉(zhuǎn)入配線處這個(gè)工位賣力對派往配線茂盛的工

單進(jìn)行過濾，地點(diǎn)錯的工單返回營業(yè)廳，地點(diǎn)不范例或地點(diǎn)異常的工單由內(nèi)勘理。

2.自動配線

3.人工配線

4.主管配線

以上三個(gè)工位合稱配線工位。它們賣力處理懲罰由客戶定票據(jù)系統(tǒng)調(diào)治過來的需配線的

定單。包羅：

?重新登記客戶行列和待裝行列中選取客戶工單：

?提供差別的配線方法；

?提供配有線、配無線、配外勘、配工程等多種處理懲罰結(jié)果；

?對電信業(yè)務(wù)使用線路資源占用狀態(tài)處理懲罰；

?預(yù)留物理線；

?占用璉路：使用客戶中繼路由配線；

?打印外勘單；

?開局狀態(tài)未準(zhǔn)備好的區(qū)域配工程；

?有錯業(yè)務(wù)送回受理臺；

?待裝治理：

?確定局向；

?選擇專線局間中繼路由；

?外勘處理懲罰；

?預(yù)留資源實(shí)體；

?占用資源實(shí)體；

?拆除，預(yù)留已有配線；

?盤算工程用度；

?重新配線；完成配線后轉(zhuǎn)下一流程；

5.自動配號

6.人工配號

以I：兩個(gè)工位組成配號的工位，賣力處理懲罰由客戶定票據(jù)系統(tǒng)調(diào)治過來的需配號碼的

定單。

?確定配號局向；

?支持選號配號；

?支持指定配號；

?支持自動、人工配號；

?配號時(shí)支持連選；

?重新配號；

?退號、配號退單；

?轉(zhuǎn)待裝治理；

7.配設(shè)備號

這個(gè)工位賣力處理懲罰由客戶定票據(jù)系統(tǒng)調(diào)治過來的需配設(shè)備號的定單。

?憑據(jù)客戶要求配置差別的設(shè)備號；

?提供順序、自動、直接配設(shè)備號；

?對付不需要配設(shè)備號的局提供按話務(wù)量配號；

?支持連選；

?配設(shè)備號退單；

?轉(zhuǎn)待裝治理；

8.待裝治理

這個(gè)工位治理由于無號，無端口，無線而轉(zhuǎn)入待裝狀態(tài)的客戶定單。

?對無線、無號、無設(shè)備號的客戶進(jìn)行治理；

?監(jiān)控線路、號碼資料；

?無線轉(zhuǎn)有線，無號轉(zhuǎn)有號；

?自動處理懲罰待裝客戶；

9.待裝抽檢

此工位賣力對進(jìn)入待裝行列的客戶定單進(jìn)行重新配線、配號檢測，用于監(jiān)測有線配無線

的情況，治理配線、配號日志，查詢配線、配號業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和增長。

?配號配線統(tǒng)計(jì)：

?配線配號增長闡發(fā)；

?配線日志查詢；

?配號日志查詢；

10.配線抽檢

此工位賣力對配線樂成的工單進(jìn)行檢測，防備錯配和誤配。如有錯配、誤配則返回配線

工位重配。

11.外勘

它賣力處理懲罰地點(diǎn)錯或配號、配線時(shí)局向不明以及不能準(zhǔn)確判斷和指定配線線盒的工

單；進(jìn)行地點(diǎn)實(shí)地勘察。

?派外勘單；

?外勘員勘查客戶單具體線路情況，并填寫外勘單；

?回籠已勘查外勘單；

?統(tǒng)計(jì)；

12.機(jī)線資源庫維護(hù)

此工位賣力對市內(nèi)電話配號、配線需要使用的通信資源的信息進(jìn)行維護(hù)和治理。

?維護(hù)互換資源信息；

?維護(hù)傳輸線路資源信息；

?維護(hù)修建支持實(shí)體資源信息；

?維護(hù)區(qū)域信息資源；

13.號線中心主任

號線中心主任的職能是治理各個(gè)工位。

?治理、監(jiān)督各個(gè)工位；

?統(tǒng)計(jì)、查詢、闡發(fā)各業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量；

?監(jiān)督各工位事情情況；

?治理、闡發(fā)號線資源使用情況；

三.工位間聯(lián)系

號線中心之間的聯(lián)系可體現(xiàn)如下:

、????????，

1.工位浮動闡發(fā)

號線中心的各個(gè)工位中配線抽檢工位，待裝抽檢工位、外勘工位、外勘工位都具有浮動

性，其原因是；

在配線樂成后，可直接轉(zhuǎn)到下一工位，而不必經(jīng)過配線抽檢。

配線、配號失敗后，經(jīng)過待裝治理調(diào)治，可直接轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)配線或配號。

當(dāng)客戶的地點(diǎn)異常且不能同時(shí)確定局號和界外距離時(shí)，則需要外勘，而地點(diǎn)正常無異時(shí)，則

轉(zhuǎn)入內(nèi)勘。

2.6工單治理部分工位設(shè)置

一.程控施工工位設(shè)置

1.工位的分別

程控施工子系統(tǒng)運(yùn)行采取定時(shí)觸發(fā)進(jìn)程機(jī)制，全自動處理懲罰營業(yè)受理的種種事務(wù)。將

進(jìn)行內(nèi)機(jī)施工的業(yè)務(wù)（裝機(jī)、用戶數(shù)據(jù)改變、拆機(jī)、新業(yè)務(wù)、直撥權(quán)、改號、改號通知音、

停機(jī)、規(guī)復(fù)停機(jī)、設(shè)備號重配）進(jìn)行數(shù)據(jù)配置，井送程控機(jī)進(jìn)行施工及完工處理懲罰，對帳

務(wù)更名過戶、副機(jī)副件等業(yè)務(wù)進(jìn)行完工處理懲罰。對付處理懲罰好的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成程控

指令并與互換機(jī)進(jìn)行交互處理懲罰。其支持自動或人工兩種施工方法。按事務(wù)性質(zhì)可分為如

下幾個(gè)工位：

?程控施工工位

?程控回單工位

?程控質(zhì)檢工位

2.各工位的職能

程控施工工位的職能是提供生成指令，發(fā)送指令，與互換機(jī)聯(lián)機(jī)進(jìn)行指令處理懲罰，墮落處

理懲罰和回單成果，并對整個(gè)施工歷程進(jìn)行審計(jì)。其可為自動或人工施工兩種施工方法。自

動施工方法能自動生成互換機(jī)指令并自動發(fā)送到程控互換機(jī)中，完成業(yè)務(wù)處理懲罰。人工施

工方法提供交互出單、回單，手工進(jìn)行互換機(jī)指令處理懲罰，形成閉環(huán)。

?施工任務(wù)行列提取

?定單根本信息提取

?生成內(nèi)部工單流水

?生成內(nèi)部工單記錄

?裝機(jī)類指令生成

?拆機(jī)類指令生成

?改號類指令生成

?改程控成果類指令生成

?違章停機(jī)類指令生成

?欠費(fèi)停機(jī)類指令生成

?交費(fèi)復(fù)話類指令生成

?規(guī)復(fù)通話類指令生成

?撤單類指令生成

?記錄指令日志

?指令發(fā)送方法獲取

?施工局選擇

?發(fā)送指令

程控問單工位的職能：

?施工結(jié)果闡發(fā)

?施工正常返回

?選擇異常返回

?施工異常返回

程控質(zhì)檢工位的職能：

?內(nèi)部告警

?內(nèi)部預(yù)告警

?打印催回單

3.各工位的干系圖

4.工位的浮動性闡發(fā)

程控施工的施工工位、回單工位是必須的，業(yè)務(wù)流程經(jīng)歷程控室時(shí)都必須經(jīng)過這兩個(gè)工位。

而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對施工歷程進(jìn)行治理、審核、預(yù)警、催回單，業(yè)務(wù)流程并不經(jīng)

過此工位。

二.丈量臺施工工位設(shè)置

1.工位的分別

丈量臺施工完成對裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)、改號業(yè)務(wù)、改線業(yè)務(wù)、管線資源治理等業(yè)務(wù)進(jìn)行配線

確認(rèn)及調(diào)線的處理懲罰歷程，并生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，考核報(bào)表。按事務(wù)性質(zhì)可分為如下幾個(gè)工

位：

?工單派發(fā)工位

?施工工位

?工單回籠工位

?質(zhì)檢工位

2.各工位的職能

工單派發(fā)工位的職能

取輸入行列的電子工單生成丈量施工內(nèi)部工單，生成工單流水，派發(fā)施工工單給施工

工位進(jìn)行施工。

*施工任務(wù)行列提取

*定單根本信息提取

*生成內(nèi)部工單流水

*生成內(nèi)部工單記錄

*憑據(jù)操縱提取相應(yīng)工單

*選擇派單東西（施工人員）

*打印施工工單

*派發(fā)施工工單

3.工單回籠工位的職能

是對施工人員返回的施工工單流水號（ells）,調(diào)出相應(yīng)的工單原本，憑據(jù)施工結(jié)果進(jìn)

行相應(yīng)的回單操縱（正常，重配端口，申請改線，退單）。

*輸入工單流水

*調(diào)出相應(yīng)的工單原本

*輸入回單信息

*愉入回單方法和處理懲罰結(jié)果的原因

*將工單回籠

*結(jié)果寫入結(jié)果行列

施工工位將配線預(yù)留線位變?yōu)閷?shí)際物理占用或拆除。

?跳線

?拆線

?記錄施工日志

4.質(zhì)檢工位的職能：

對整個(gè)施工歷程進(jìn)行審核并對超時(shí)限告警，打印催問單。質(zhì)檢工位由如下行動組

成：

*工單確認(rèn)

*內(nèi)部預(yù)警、告警

*打印催回單

*回單確認(rèn)

5.各工位的干系圖

工單回籠

工總派發(fā)工位

工位回

單

返

確

網(wǎng)

認(rèn)

工

單

施工工位質(zhì)檢工位

5.工位的浮動性

丈量施工的工單派發(fā)工位、施工工位、工單回籠工位是必須的，所有經(jīng)過丈量施工環(huán)節(jié)的業(yè)

務(wù)都必須經(jīng)過這幾個(gè)工位，而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對整個(gè)施工歷程進(jìn)行治理、審核、

統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)流程不一定要經(jīng)過此工位。

三.外線施工工位設(shè)置

外線施工的職能是：“賣力用戶裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)的具體實(shí)施。外線施工主要涉及“三

單”中的工單。外線施工提供裝機(jī)公司、裝機(jī)隊(duì)、裝機(jī)人員三級治理模式，裝機(jī)公司?次派

單給裝機(jī)隊(duì)，裝機(jī)隊(duì)通過二次派單給裝機(jī)人員?；貑螘r(shí)順反之。

1、工位設(shè)置

外線施工共設(shè)四個(gè)工位，分別是：

?外線一次派單工位

?外線二次派單工位

?外線施工工位

?外線質(zhì)檢治理工位

2、工位職能

外線一次派單工位（裝機(jī)公司）

外線一次派單工位的職能

?提取工單，生成工單流水，生成記錄

?選擇裝機(jī)公司

?派發(fā)施工工單

?打印施工工單

?系統(tǒng)告警時(shí)，派發(fā)催工工單或追單

?闡發(fā)施工隊(duì)施工結(jié)果

?若施工結(jié)果異常，選擇異常原因

?返回施工隊(duì)施工結(jié)果（回單）

外線二次派單工位（裝機(jī)隊(duì)）

外線二次派單工位的職能是：

?提取工單

?選擇裝機(jī)隊(duì)、選擇施工工人

?派發(fā)施工工單

?打印施工工單

?系統(tǒng)告警時(shí)，派發(fā)催工工單或追單

?闡發(fā)施工工人施工結(jié)果

?若施工結(jié)果異常，選擇異常原因

?返回施工隊(duì)施工結(jié)果（回單）

選擇裝

提取打印

贊公司

工單工單

系統(tǒng)i_?提取?打印追單_______找單誡_?裝機(jī)隊(duì)

調(diào)度告警［告警信息催單或追4:追單

余3

正常

I

析

回單分

網(wǎng)收

工

施

工單

果

結(jié)

；ii杼族因

v-----工單:―弁?；貑?/p>

外線:次派單I:位動作圖

外線一次派單工位行動圖

系統(tǒng)—A提取打印追單催單或-----裝機(jī)

裝機(jī)告警告警信息催單或追算