保險銷售技巧與溝通能力測試考核試卷

保險銷售技巧與溝通能力測試考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在測試考生在保險銷售過程中的溝通技巧，包括產(chǎn)品介紹、需求挖掘、異議處理、促成交易等方面的能力，以評估其勝任保險銷售崗位的程度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是建立客戶信任的關(guān)鍵因素？

A.專業(yè)的知識

B.真誠的態(tài)度

C.過度的自我推銷

D.善于傾聽

2.在與客戶初次見面時，以下哪種開場白最能引起客戶的興趣？

A.“您好，我是您的保險顧問?！?/p>

B.“您最近在考慮購買保險嗎？”

C.“我這里有一款產(chǎn)品非常適合您?！?/p>

D.“我剛剛了解您的需求，可以為您推薦一些保險產(chǎn)品?！?/p>

3.當(dāng)客戶提出關(guān)于保險產(chǎn)品的疑問時，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.“這個產(chǎn)品很復(fù)雜，我無法立即回答。”

B.“這個問題的答案在產(chǎn)品說明書上，您可以自己看?！?/p>

C.“這個問題很簡單，讓我來給您解釋一下?！?/p>

D.“這個問題的答案確實很重要，讓我為您詳細(xì)說明。”

4.在介紹保險產(chǎn)品時，以下哪種陳述方式最能突出產(chǎn)品的優(yōu)勢？

A.“這款產(chǎn)品和其他產(chǎn)品相比，保障范圍更廣。”

B.“這款產(chǎn)品的價格比其他產(chǎn)品便宜?！?/p>

C.“這款產(chǎn)品的理賠服務(wù)非常好。”

D.“這款產(chǎn)品是市場上最暢銷的?！?/p>

5.當(dāng)客戶表示對保險產(chǎn)品有顧慮時，以下哪種處理方式最有效？

A.“您放心，這款產(chǎn)品絕對沒有問題?！?/p>

B.“這個問題很常見，我會為您解決。”

C.“這個問題我無法解決，建議您再考慮一下?！?/p>

D.“這個問題很嚴(yán)重，您最好放棄購買?！?/p>

6.在與客戶溝通時，以下哪種語氣最能體現(xiàn)尊重和理解？

A.“您這個想法太天真了?！?/p>

B.“您的想法很有趣，但我覺得不合適?！?/p>

C.“我理解您的擔(dān)憂，我們可以一起探討解決方案?！?/p>

D.“您的問題太簡單了，不用討論。”

7.以下哪項不是影響客戶購買決策的因素？

A.產(chǎn)品價格

B.保障范圍

C.客戶需求

D.銷售人員的顏值

8.在處理客戶異議時，以下哪種方法最能夠化解客戶的疑慮？

A.“這個問題我無法解釋，請您再考慮一下?！?/p>

B.“這個異議我理解，但我相信產(chǎn)品是可靠的。”

C.“這個問題我無法解決，建議您咨詢專業(yè)人士。”

D.“這個異議很合理，但我覺得您不需要這個保障。”

9.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)銷售人員的服務(wù)意識？

A.“您有什么問題，盡管問?！?/p>

B.“您的問題我已經(jīng)回答了，還有什么需要我做的嗎？”

C.“您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍后會回復(fù)您。”

D.“您的問題不重要，我們繼續(xù)討論其他話題?！?/p>

10.在向客戶介紹保險產(chǎn)品時，以下哪種方式最能激發(fā)客戶的購買欲望？

A.“這款產(chǎn)品是市場上最好的?！?/p>

B.“這款產(chǎn)品能夠滿足您的所有需求。”

C.“這款產(chǎn)品能夠為您帶來實實在在的保障。”

D.“這款產(chǎn)品是公司的明星產(chǎn)品?！?/p>

11.以下哪種方式最能幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系？

A.“我只會向您推薦最好的產(chǎn)品?！?/p>

B.“我會定期向您提供市場動態(tài)和產(chǎn)品信息?！?/p>

C.“我只會向您推銷產(chǎn)品，不會關(guān)心您的需求?！?/p>

D.“我只會回答您的問題，不會主動與您交流。”

12.在向客戶介紹保險產(chǎn)品時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性？

A.“這款產(chǎn)品非常復(fù)雜，您需要仔細(xì)閱讀說明書?！?/p>

B.“這款產(chǎn)品很簡單，您不需要了解太多細(xì)節(jié)?！?/p>

C.“這款產(chǎn)品有很多優(yōu)點，我可以為您一一列舉?！?/p>

D.“這款產(chǎn)品是市場上的主流產(chǎn)品，您可以根據(jù)自己的需求選擇?！?/p>

13.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)銷售人員的耐心？

A.“您的問題我已經(jīng)回答了，請您不要再問?！?/p>

B.“您的問題太簡單了，我不再回答?！?/p>

C.“我理解您的擔(dān)憂，請您給我一些時間來解答。”

D.“您的問題太復(fù)雜了，我無法回答?！?/p>

14.以下哪種方式最能幫助銷售人員提高銷售業(yè)績？

A.“我只會推銷產(chǎn)品，不會關(guān)心客戶的其他需求。”

B.“我會定期與客戶溝通，了解他們的需求。”

C.“我只會向客戶推薦高利潤的產(chǎn)品?！?/p>

D.“我只會關(guān)注銷售量，不關(guān)心客戶滿意度。”

15.在與客戶溝通時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的真誠？

A.“您的問題太簡單了，我不再回答?！?/p>

B.“我只會向您推薦最好的產(chǎn)品?！?/p>

C.“我理解您的擔(dān)憂，請您給我一些時間來解答。”

D.“您的問題不重要，我們繼續(xù)討論其他話題?！?/p>

16.以下哪種方式最能幫助銷售人員建立良好的口碑？

A.“我會盡力滿足客戶的需求。”

B.“我會向客戶推薦所有產(chǎn)品?！?/p>

C.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足。”

D.“我會只關(guān)注銷售業(yè)績，不關(guān)心客戶滿意度?！?/p>

17.在向客戶介紹保險產(chǎn)品時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的同理心？

A.“您的問題太簡單了，我不再回答。”

B.“我只會向您推薦最好的產(chǎn)品?！?/p>

C.“我理解您的擔(dān)憂，請您給我一些時間來解答?！?/p>

D.“您的問題不重要，我們繼續(xù)討論其他話題?！?/p>

18.以下哪種方式最能幫助銷售人員提高客戶滿意度？

A.“我會盡力滿足客戶的需求?！?/p>

B.“我會向客戶推薦所有產(chǎn)品?！?/p>

C.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足?！?/p>

D.“我會只關(guān)注銷售業(yè)績，不關(guān)心客戶滿意度?！?/p>

19.在處理客戶投訴時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的責(zé)任心？

A.“這個問題不關(guān)我的事，我不負(fù)責(zé)?！?/p>

B.“我會盡力解決您的問題，請您給我一些時間。”

C.“這個問題很復(fù)雜，我無法立即解決。”

D.“您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍后會回復(fù)您?！?/p>

20.以下哪種方式最能幫助銷售人員提高溝通效果？

A.“我會直接表達(dá)自己的觀點。”

B.“我會耐心傾聽客戶的需求。”

C.“我會盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。”

D.“我會只關(guān)注自己的需求，不考慮客戶的感受?！?/p>

21.在與客戶溝通時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的自信？

A.“我對這個產(chǎn)品不是很了解?！?/p>

B.“我只會向您推薦最好的產(chǎn)品?！?/p>

C.“我會盡力滿足客戶的需求?！?/p>

D.“您的問題太簡單了，我不再回答?！?/p>

22.以下哪種方式最能幫助銷售人員提高銷售技巧？

A.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足?！?/p>

B.“我會參加培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)知識?！?/p>

C.“我會只關(guān)注銷售業(yè)績，不關(guān)心客戶滿意度?！?/p>

D.“我會盡量避免與客戶溝通?！?/p>

23.在向客戶介紹保險產(chǎn)品時，以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性？

A.“這款產(chǎn)品很簡單，您不需要了解太多細(xì)節(jié)?！?/p>

B.“這款產(chǎn)品有很多優(yōu)點，我可以為您一一列舉。”

C.“這款產(chǎn)品是市場上的主流產(chǎn)品，您可以根據(jù)自己的需求選擇?！?/p>

D.“這款產(chǎn)品是市場上最暢銷的?！?/p>

24.以下哪種方式最能幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系？

A.“我會盡力滿足客戶的需求?！?/p>

B.“我會向客戶推薦所有產(chǎn)品?！?/p>

C.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足?！?/p>

D.“我會只關(guān)注銷售業(yè)績，不關(guān)心客戶滿意度?！?/p>

25.在處理客戶異議時，以下哪種方法最能夠化解客戶的疑慮？

A.“這個問題很常見，我會為您解決?！?/p>

B.“這個問題很嚴(yán)重，您最好放棄購買?！?/p>

C.“這個問題我無法解決，建議您再考慮一下。”

D.“這個問題不重要，我們可以忽略它?！?/p>

26.以下哪種方式最能體現(xiàn)銷售人員的耐心？

A.“您的問題太簡單了，我不再回答?！?/p>

B.“我理解您的擔(dān)憂，請您給我一些時間來解答?！?/p>

C.“這個問題太復(fù)雜了，我無法回答。”

D.“您的問題不重要，我們繼續(xù)討論其他話題?！?/p>

27.在與客戶溝通時，以下哪種語氣最能體現(xiàn)尊重和理解？

A.“您這個想法太天真了?！?/p>

B.“您的想法很有趣，但我覺得不合適?！?/p>

C.“我理解您的擔(dān)憂，我們可以一起探討解決方案。”

D.“您的問題不重要，我們繼續(xù)討論其他話題?！?/p>

28.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)銷售人員的服務(wù)意識？

A.“您有什么問題，盡管問?！?/p>

B.“您的問題我已經(jīng)回答了，還有什么需要我做的嗎？”

C.“您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍后會回復(fù)您?！?/p>

D.“您的問題不重要，不用在意。”

29.以下哪種方式最能幫助銷售人員提高銷售業(yè)績？

A.“我會盡力滿足客戶的需求?！?/p>

B.“我會定期與客戶溝通，了解他們的需求?！?/p>

C.“我會只關(guān)注銷售量，不關(guān)心客戶滿意度。”

D.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足?！?/p>

30.以下哪種方式最能幫助銷售人員建立良好的口碑？

A.“我會盡力滿足客戶的需求?！?/p>

B.“我會向客戶推薦所有產(chǎn)品。”

C.“我會向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足?！?/p>

D.“我會只關(guān)注銷售業(yè)績，不關(guān)心客戶滿意度?！?/p>

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是建立客戶信任的要素？

A.專業(yè)的知識

B.誠信的溝通

C.主動的服務(wù)

D.過度的承諾

E.良好的外貌

2.在與客戶溝通時，以下哪些行為有助于提高溝通效果？

A.使用清晰的語言

B.保持眼神交流

C.避免打斷客戶

D.過于頻繁地使用專業(yè)術(shù)語

E.適當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

3.以下哪些是保險銷售人員應(yīng)具備的技能？

A.產(chǎn)品知識

B.溝通技巧

C.異議處理

D.管理時間

E.情緒管理

4.當(dāng)客戶對保險產(chǎn)品提出疑問時，以下哪些策略是有效的？

A.提供詳細(xì)的解釋

B.建議客戶自行研究

C.認(rèn)真傾聽客戶的問題

D.誠懇地承認(rèn)自己的不足

E.盡快給出答案

5.以下哪些是處理客戶異議時應(yīng)該避免的做法？

A.否認(rèn)客戶的感受

B.直接反駁客戶的觀點

C.保持冷靜和耐心

D.盡快給出解決方案

E.忽視客戶的異議

6.以下哪些因素會影響客戶的購買決策？

A.產(chǎn)品價格

B.保障范圍

C.個人需求

D.市場趨勢

E.銷售人員的推薦

7.以下哪些是建立長期客戶關(guān)系的策略？

A.定期跟進(jìn)客戶

B.提供額外的服務(wù)

C.了解客戶需求的變化

D.向客戶推薦新產(chǎn)品

E.忽視客戶反饋

8.在介紹保險產(chǎn)品時，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該重點強(qiáng)調(diào)？

A.產(chǎn)品的保障范圍

B.產(chǎn)品的價格優(yōu)勢

C.產(chǎn)品的理賠流程

D.產(chǎn)品的售后服務(wù)

E.產(chǎn)品的市場占有率

9.以下哪些是提高銷售技巧的方法？

A.參加銷售培訓(xùn)

B.觀察成功銷售案例

C.不斷練習(xí)溝通技巧

D.避免過度銷售

E.忽視客戶反饋

10.以下哪些是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則？

A.積極傾聽

B.保持冷靜

C.承認(rèn)錯誤

D.提供解決方案

E.忽視客戶的感受

11.以下哪些是提升客戶滿意度的措施？

A.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

B.定期收集客戶反饋

C.快速響應(yīng)客戶需求

D.忽視客戶的不滿

E.提高產(chǎn)品價格

12.以下哪些是保險銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

A.誠實守信

B.責(zé)任心強(qiáng)

C.團(tuán)隊合作精神

D.自我驅(qū)動

E.過度競爭

13.以下哪些是提高銷售業(yè)績的策略？

A.了解目標(biāo)市場

B.制定銷售計劃

C.不斷優(yōu)化銷售技巧

D.忽視銷售團(tuán)隊建設(shè)

E.過度依賴廣告宣傳

14.以下哪些是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵？

A.誠信溝通

B.尊重客戶

C.提供個性化服務(wù)

D.忽視客戶隱私

E.保持持續(xù)聯(lián)系

15.以下哪些是保險銷售人員應(yīng)具備的溝通技巧？

A.傾聽能力

B.演講能力

C.說服能力

D.寫作能力

E.忽視非言語溝通

16.以下哪些是處理客戶投訴時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？

A.記錄客戶投訴的具體內(nèi)容

B.盡快給出解決方案

C.保持禮貌和耐心

D.忽視客戶投訴的原因

E.提供后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)

17.以下哪些是提高客戶滿意度的溝通策略？

A.使用積極語言

B.主動解決問題

C.避免推卸責(zé)任

D.忽視客戶感受

E.提供額外優(yōu)惠

18.以下哪些是保險銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的學(xué)習(xí)能力

B.強(qiáng)大的抗壓能力

C.良好的心理素質(zhì)

D.過度的自我中心

E.優(yōu)秀的團(tuán)隊合作能力

19.以下哪些是提升銷售團(tuán)隊士氣的措施？

A.定期舉辦團(tuán)隊建設(shè)活動

B.提供獎勵和激勵

C.鼓勵團(tuán)隊成員分享經(jīng)驗

D.忽視團(tuán)隊成員的個人發(fā)展

E.增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

20.以下哪些是保險銷售人員應(yīng)具備的市場意識？

A.關(guān)注市場動態(tài)

B.了解競爭對手

C.分析客戶需求

D.忽視市場調(diào)研

E.過度依賴公司資源

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便更好地理解客戶的需求。

2.在與客戶溝通時，首先要做的通常是_______，以建立良好的第一印象。

3.保險產(chǎn)品的_______是吸引客戶的重要因素之一。

4.在介紹保險產(chǎn)品時，應(yīng)該先從客戶的_______出發(fā)，逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品介紹。

5.有效的_______可以幫助銷售人員更好地處理客戶的異議。

6.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便在壓力下保持冷靜和專注。

7.在與客戶溝通時，應(yīng)該避免使用過于_______的詞匯，以免造成誤解。

8.保險銷售人員應(yīng)該了解客戶的_______，以便提供更加個性化的服務(wù)。

9.在處理客戶投訴時，首先要做的是_______，以了解問題的具體情況。

10.保險銷售過程中的_______是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便在銷售過程中保持積極的態(tài)度。

12.在介紹保險產(chǎn)品時，應(yīng)該突出產(chǎn)品的_______，以吸引客戶的注意力。

13.有效的_______可以幫助銷售人員建立客戶的信任感。

14.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便在銷售過程中靈活應(yīng)對各種情況。

15.在與客戶溝通時，應(yīng)該注意客戶的_______反應(yīng)，以便及時調(diào)整溝通策略。

16.保險產(chǎn)品的_______是客戶選擇產(chǎn)品時考慮的重要因素之一。

17.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便在銷售過程中更好地與客戶建立聯(lián)系。

18.在處理客戶異議時，應(yīng)該避免直接_______客戶的觀點，以免激化矛盾。

19.保險銷售人員應(yīng)該了解客戶的_______，以便提供更加符合他們需求的產(chǎn)品。

20.在介紹保險產(chǎn)品時，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的_______，以增加客戶的購買意愿。

21.保險銷售過程中的_______是建立長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

22.保險銷售人員應(yīng)該具備_______，以便在銷售過程中保持良好的職業(yè)形象。

23.在與客戶溝通時，應(yīng)該注意使用_______的語氣，以體現(xiàn)尊重和理解。

24.保險銷售人員應(yīng)該了解客戶的_______，以便提供更加專業(yè)的建議。

25.保險銷售過程中的_______是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.保險銷售人員應(yīng)該在初次見面時就詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)。（）

2.在與客戶溝通時，銷售人員應(yīng)該避免使用任何專業(yè)術(shù)語。（）

3.保險銷售人員應(yīng)該始終以自己的利益為重，忽略客戶的需求。（）

4.處理客戶異議時，銷售人員應(yīng)該直接反駁客戶的觀點，以證明自己的正確。（）

5.保險銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通時表現(xiàn)出過度的自信，以顯示自己的專業(yè)性。（）

6.有效的溝通技巧可以幫助保險銷售人員更好地理解客戶的需求。（）

7.客戶提出的問題無論大小，都應(yīng)該得到銷售人員的重視和回答。（）

8.保險銷售人員應(yīng)該在沒有了解客戶需求的情況下就推薦產(chǎn)品。（）

9.在銷售過程中，銷售人員應(yīng)該避免使用肢體語言，以免影響客戶的判斷。（）

10.保險銷售人員應(yīng)該對客戶提出的價格異議采取回避策略，避免直接降價。（）

11.處理客戶投訴時，銷售人員應(yīng)該保持冷靜，并盡快找到解決方案。（）

12.保險銷售人員應(yīng)該向客戶隱瞞產(chǎn)品的不足之處，以免影響銷售。（）

13.保險銷售人員應(yīng)該定期與客戶溝通，了解他們的需求和反饋。（）

14.保險銷售人員應(yīng)該只關(guān)注銷售量，不關(guān)心客戶滿意度。（）

15.有效的銷售溝通應(yīng)該以說服客戶購買產(chǎn)品為目標(biāo)。（）

16.保險銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通時過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。（）

17.保險銷售人員應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，以應(yīng)對客戶的拒絕和挑戰(zhàn)。（）

18.保險銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通時表現(xiàn)出過度的謙卑，以獲得客戶的信任。（）

19.保險銷售過程中的異議處理是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

20.保險銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通時避免提及競爭對手的產(chǎn)品。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際銷售場景，詳細(xì)描述一次您如何運(yùn)用溝通技巧成功解決客戶對保險產(chǎn)品的異議。

2.分析保險銷售過程中，銷售人員如何通過提高自己的溝通能力來提升銷售業(yè)績。

3.請舉例說明在保險銷售中，如何運(yùn)用同理心與客戶建立良好的關(guān)系，并闡述這種關(guān)系對銷售成功的重要性。

4.設(shè)計一套針對保險銷售人員的溝通能力培訓(xùn)課程大綱，并簡要說明每個環(huán)節(jié)的目的和內(nèi)容。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

張先生是一位中年企業(yè)主，他對保險有一定的認(rèn)識，但始終對保險產(chǎn)品的性價比和理賠流程持有疑慮。在一次保險公司的產(chǎn)品推廣活動中，張先生遇到了一位保險銷售人員李小姐。李小姐在與張先生溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)他最關(guān)心的是家庭保障和投資回報。以下為李小姐與張先生的部分對話記錄：

李小姐：“張先生，您對家庭保障有什么特別的考慮嗎？”

張先生：“我對保險的理賠流程不太放心，怕出事時手續(xù)復(fù)雜，賠不到錢?！?/p>

李小姐：“我完全理解您的擔(dān)憂，理賠確實是客戶非常關(guān)心的問題。我們的產(chǎn)品有專門的理賠團(tuán)隊，而且理賠流程非常簡單，您只需要提供必要的資料，我們會在第一時間處理?！?/p>

請根據(jù)以上案例，分析李小姐在銷售過程中可能采取的溝通策略，并評估其效果。

2.案例題：

李女士是一位年輕母親，她最近生下了一個寶寶，對家庭保險的需求較為迫切。在一次保險公司的產(chǎn)品推介會上，她遇到了一位保險銷售人員王先生。王先生了解到李女士的家庭情況和需求后，向她推薦了一款針對嬰幼兒的保險產(chǎn)品。以下為李女士與王先生的部分對話記錄：

李女士：“王先生，我最近在考慮給孩子買保險，但不知道哪種產(chǎn)品更適合?！?/p>

王先生：“李女士，我了解到您的情況，這款產(chǎn)品非常適合嬰幼兒，它包含了重大疾病、意外傷害和住院醫(yī)療保障，而且保費(fèi)也不高?！?/p>

請根據(jù)以上案例，分析王先生在銷售過程中可能運(yùn)用的銷售技巧，并討論這些技巧對銷售成功的影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.B

3.D

4.C

5.B

6.C

7.D

8.C

9.B

10.C

11.B

12.C

13.C

14.B

15.A

16.B

17.A

18.E

19.C

20.A

21.B

22.B

23.C

24.D

25.A

26.B

27.C

28.C

29.B

30.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABCE

4