ICT行業(yè)橙皮書2024 -中國CRM應(yīng)用與選型指南 CRM驅(qū)動高效增長

連接型CRM高質(zhì)量增長CRM卷首語隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,中國ICT(信息與通信技術(shù))行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇,市場規(guī)模不斷擴大,技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。在政策支持、市場需求和技術(shù)創(chuàng)新等多重因素的推動下,中國ICT行業(yè)正呈現(xiàn)出強勁的增長勢頭,成為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。與此同時,面對市場競爭愈發(fā)激烈,客戶需求日益多元化和個性化,如何高效管理客戶關(guān)系、精準把握市場脈搏、加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型,也已成為ICT行業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍面臨的重大課題。當(dāng)今信息化與數(shù)字化高速發(fā)展的時代,ICT行業(yè)正處于深刻變革與轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點。對于ICT企業(yè)來說,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為關(guān)乎企業(yè)生存與長遠發(fā)展的必然選擇,這不僅是推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎,更是企業(yè)在新時代背景下保持競爭力的關(guān)鍵所在。在此背景下,客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁,其在ICT行業(yè)的應(yīng)用價值也日益凸顯。本期《ICT行業(yè)高質(zhì)量增長橙皮書》萃取了對ICT行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢的深刻洞察,針對上百位CIO開展問卷調(diào)研,撰寫了《ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報告》,深入剖析了企業(yè)在ICT行業(yè)中對CRM的戰(zhàn)略布局與選型應(yīng)用,并匯總了眾多行業(yè)標桿企業(yè)的卓越實踐。我們期望通過成功經(jīng)驗的分享,為行業(yè)內(nèi)外人士提供一個全面了解CRM價值、探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的窗口,助力大家深入理解CRM在ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要作用,共同推動整個行業(yè)邁向更加高效、智能、創(chuàng)新的數(shù)字化未來! 紛享銷客高科技服務(wù)行業(yè)中心總經(jīng)理劉抗卷首語ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報告調(diào)研說明1.ICT行業(yè)市場現(xiàn)狀2.中國ICT行業(yè)市場趨勢3.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮為ICT行業(yè)發(fā)展帶來機遇4.ICT行業(yè)發(fā)展與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相輔相成,互為助力二、ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀1.ICT行業(yè)發(fā)展仍面臨重重挑戰(zhàn)2.ICT企業(yè)積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程3.降本增效成為ICT企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因4.內(nèi)部推進不易,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同5.精打細算,ICT企業(yè)數(shù)字化投入重點關(guān)注數(shù)字治理與運營三、ICT行業(yè)CRM選型與應(yīng)用1.ICT企業(yè)普遍認可CRM價值2.ICT企業(yè)系統(tǒng)落地方式選擇自研比例較高3.國產(chǎn)本土CRM在ICT行業(yè)內(nèi)越來越獲認可4.ICT行業(yè)選型與應(yīng)用CRM都尤為關(guān)注數(shù)據(jù)安全與合規(guī)保障能力5.同行上下游推薦或權(quán)威背書是企業(yè)選擇CRM的重要因素參考四、結(jié)語24業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉構(gòu)建AI時代ICT企業(yè)增長新范式一、智領(lǐng)未來——ICT行業(yè)的創(chuàng)新變革風(fēng)向26二、鏈群共贏——ICT產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展策略27三、數(shù)業(yè)并舉——ICT企業(yè)的高效經(jīng)營之道29令鑄就卓越大客戶管理體系,夯實企業(yè)發(fā)展基石令打造高效業(yè)務(wù)管理鏈條,驅(qū)動業(yè)績高速增長◆落實精細化渠道管理,攜手伙伴共創(chuàng)共贏令提升售后服務(wù)質(zhì)效,加速實現(xiàn)客戶成功四、結(jié)語38卓越實踐典范之成功案例剖析小鳥科技與紛享銷客合作,推進CRM系統(tǒng)國產(chǎn)化替代40紛享銷客CRM賦能神州靈云提升企業(yè)運營效能43流程與IT雙驅(qū)動:銳捷網(wǎng)絡(luò)如何構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競爭力?46神州數(shù)碼:CRM如何成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵49中科大洋:依托CRM系統(tǒng)構(gòu)建人、組織及流程的強效聯(lián)動平臺53一舟股份葉琦:身處數(shù)字化變局,集團型公司如何因時而變?56富士達:CRM驅(qū)動制造業(yè)數(shù)字化進入新階段59渠道管理智慧:與新華三談數(shù)字化革新與共贏策略63Easystack易捷行云:CRM助力經(jīng)營管理再上新臺階68ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與page5ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報告調(diào)研說明技術(shù)領(lǐng)域,是推動全球信息通信業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力量。把握市場機遇,實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。重要聲明:由于調(diào)研采樣規(guī)模與調(diào)研顆粒度所限,本報告所含統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅反映行業(yè)分析對象的基本特征,未必與客觀情況的細節(jié)完全一致。如需了解細分市場情況,建議您針對聚焦問題專門發(fā)起調(diào)研進行分析。鑒于上述情形,本報告僅作為市場參考資料,紛享銷客不因本研究報告(包括但不限于統(tǒng)計數(shù)據(jù)、模型計算、觀點等)承擔(dān)法律責(zé)任。6●市場定義：●中國ICT行業(yè)市場規(guī)模：03.降本增效成為ICT企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因貴司推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是?提升品牌形象應(yīng)對市場變化加速決策過程創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式提高生產(chǎn)效率3.33%33.33%48.33%53.33%page124.內(nèi)部推進不易,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同缺少行業(yè)內(nèi)標桿案例實踐員工抗拒改變?nèi)狈ν晟频墓芾眢w系,各部門協(xié)調(diào)配合困難資金壓力,公司投入較為有限企業(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐高管層認知不足,決策困難10.00%15.00%25.00%11.67%力及部門間的協(xié)調(diào)配合困難成為企業(yè)內(nèi)部推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的主要難點。限,進而影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進。力,進而影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。因素雖占比不高,但也被指出是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)部推進中所遇到的明顯難點。協(xié)同在ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略規(guī)劃里也得到了重點方向的關(guān)注。page13ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的主要關(guān)注點?數(shù)據(jù)驅(qū)動組織模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)變革以客戶為中心18.33%60.00%調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,"業(yè)務(wù)協(xié)同"以高達71.67%的關(guān)注度成為ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要焦點。表明ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中高度重視跨部門和跨業(yè)務(wù)流程的協(xié)同合作,以實現(xiàn)更高效的運營和決策。緊隨其后的是"技術(shù)變革",以60.00%的關(guān)注度成為ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二大關(guān)注要點,反映了企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對技術(shù)創(chuàng)新和升級的重視。程上的創(chuàng)新,以及提升客戶體驗和滿意度方面都有著明確的需求和標準,也體現(xiàn)了ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對內(nèi)部效率和客戶導(dǎo)向的雙重追求。相比之下,ICT企業(yè)對于"數(shù)據(jù)驅(qū)動"的關(guān)注度反而相對較低,僅為18.33%,究其原因或為ICT企業(yè)在數(shù)據(jù)的收集、分析和應(yīng)用方面己經(jīng)具備一定的基礎(chǔ),因此在當(dāng)前階段,數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略可能不是其最緊迫的焦點。page145.精打細算,ICT企業(yè)數(shù)字化投入重點關(guān)注數(shù)字治理與運營相較于2023年,貴司2024年企業(yè)在整體數(shù)字化投入上的變化是?33.3%28.3%20.0%13.3%增長小于10%基本不變減少小于10%減少10%-30%減少30%以上或受經(jīng)濟環(huán)境整體下行影響,調(diào)研顯示,2024年相較于2023年的企業(yè)數(shù)字化投入,大多數(shù)ICT企業(yè)均選擇了較為保守謹慎的投資策略。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,1/3的被調(diào)研企業(yè)選擇數(shù)字化投入保持基本不變;超過半數(shù)的ICT企業(yè)選擇減少數(shù)字化投入;僅有13.3%的企業(yè)選擇投入增長但比例顯示不超過10%,其他暫未有企業(yè)計劃2024年大幅增加相關(guān)數(shù)字化投資。page15貴司24年-25年數(shù)字化投入的重點方向是哪些?0.00%IT外包0.00%11.67%安全11.67%38.33%基礎(chǔ)設(shè)施38.33%43.33%流程化建設(shè)43.33%63.33%63.33%61.67%數(shù)字化運營61.67%31.67%咨詢31.67%23.33%Al23.33%投入減少,費用就更加要精打細算用在刀刃上。調(diào)研ICT企業(yè)24-25年數(shù)字化投入的重點方向,結(jié)果顯示,ICT企業(yè)在24年至25年的數(shù)字化投入主要集中在數(shù)據(jù)平臺/治理、數(shù)字化運營、流程化建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、咨詢以及AI領(lǐng)域。具體來看,數(shù)據(jù)平臺/治理的關(guān)注占比最高,達到了63.33%,顯示出ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,對數(shù)據(jù)的管理、整合、分析和利用等方面的高度重視。緊隨其后,ICT企業(yè)對數(shù)字化運營的投入方向占比也相對較高,為61.67%,說明ICT企業(yè)注重通過數(shù)字化手段提升運營效率,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,也展示了ICT企業(yè)對于運營效率提升的高度重視。此外,基礎(chǔ)設(shè)施和流程化建設(shè)的投入關(guān)注占比分別為38.33%和43.33%,也占據(jù)了相當(dāng)大的比重。這表明ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時,注重不斷加強和完善自身的IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)流程,以提升整體業(yè)務(wù)的競爭力和效率。值得注意的是,與其他行業(yè)多將數(shù)字化費用投入于IT外包不同,ICT行業(yè)在數(shù)字化投入方向選擇里IT外包部分占比為0%,彰顯了ICT行業(yè)自身所攜帶的科技屬性及技術(shù)實力。page16三、ICT行業(yè)CRM選型與應(yīng)用1.ICT企業(yè)普遍認可CRM價值可有可無盡量要有不需要盡量要有必須要有此前調(diào)研ICT企業(yè)對于CRM應(yīng)用的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)大部分受訪者(74%)均認為CRM系統(tǒng)對企業(yè)來說具有不可替代的應(yīng)用價調(diào)研結(jié)果顯示,30%的ICT企業(yè)認為CRM對企業(yè)來說是不可或缺的必備軟件;44%的企業(yè)認為如果條件允許,最好還是配備CRM系統(tǒng);然而,也有一部分被調(diào)研企業(yè)(23%)持中立態(tài)度,認為CRM系統(tǒng)可有可無。只有極少數(shù)被調(diào)研對象明確表示 (3%)認為企業(yè)不需要CRM系統(tǒng)。page17貴司目前使用了哪些數(shù)字化工具或系統(tǒng)來支持業(yè)務(wù)運營?51.67%40.00%38.33%6.67%1.67%ERPMESCRMSCM其他2.ICT企業(yè)系統(tǒng)落地方式選擇自研比例較高自研使用成熟的CRM廠商自研與成熟的CRM廠商共建page18外,45%的企業(yè)則明確表示傾向系統(tǒng)自研,顯示出ICT企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)方面的強烈意愿。范圍縮小,再在己經(jīng)實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)中進行統(tǒng)計,調(diào)研結(jié)果顯示,在已應(yīng)用CRM系統(tǒng)的ICT企業(yè)中,均水平,也進一步印證了ICT企業(yè)在自研方面的強烈意愿和實際行動;2.國產(chǎn)本土CRM系統(tǒng)受歡迎:45%的ICT企業(yè)選擇了應(yīng)用國產(chǎn)本土CRM系統(tǒng)。這一數(shù)據(jù)表明,越來越多的ICT企業(yè)開始認可和信賴國產(chǎn)CRM系統(tǒng)的品質(zhì)和性能并加以應(yīng)用。綜合意向調(diào)研和實際應(yīng)用情況的兩個數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn),ICT企業(yè)在CRM系統(tǒng)落地和應(yīng)用方面,確實存在著較高比例的自研選擇傾向。這不僅體現(xiàn)了ICT企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)方面的實力和自信,也反映了ICT企業(yè)對個性化和差異化業(yè)務(wù)適配的追求。50%45%5%page193、國產(chǎn)本土CRM在ICT行業(yè)內(nèi)越來越獲認可國產(chǎn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)更好55%25%兩者區(qū)別不大,都可以12%8%都不選,堅持自研25%兩者區(qū)別不大,都可以12%8%都不選,堅持自研國外CRM應(yīng)用系統(tǒng)更好圖表數(shù)據(jù),我們可以清晰地看到:中已經(jīng)獲得了較為廣泛的認可。后續(xù)跟進采訪中,這些企業(yè)多表明觀點,認為國產(chǎn)CRM系統(tǒng)如今不斷進階,做得越來越好,且在功能設(shè)計、用戶體驗、數(shù)據(jù)安全以及本地化服務(wù)等方面都能夠更好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。能與ICT行業(yè)本身相較其他行業(yè)更為重視數(shù)據(jù)安全等因素有關(guān)。客觀來看,國外CRM系統(tǒng)對國內(nèi)特殊業(yè)務(wù)場景的支持不夠,且在數(shù)據(jù)隱私和合規(guī)方面難以完全契合國內(nèi)企業(yè)的要求,相較國產(chǎn)CRM存在較多不足。需求。page204.ICT行業(yè)選型與應(yīng)用CRM都尤為關(guān)注數(shù)據(jù)安全與合規(guī)保障能力3.33%3.33%供應(yīng)商在本地有專職服務(wù)團隊客情關(guān)系維護3.33%3.33%10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%良好口碑 品牌知名度、影響力 廠商持續(xù)服務(wù)能力 項目團隊的綜合水平 行業(yè)解決方案能力售前咨詢能力10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%58.33%數(shù)據(jù)安全58.33%51.67%產(chǎn)品價格51.67%31.67%產(chǎn)品能力31.67%隨著技術(shù)的不斷進步和應(yīng)用場景的不斷拓展,ICT行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和變革。一方面,技術(shù)更新?lián)Q代的速度日益加快,要求企業(yè)必須具備敏銳的市場洞察力和前瞻性思維,以快速適應(yīng)市場變化;另一方面,數(shù)據(jù)安全與隱私保護問題也日益凸顯,成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,ICT行業(yè)在選型CRM時,數(shù)據(jù)安全是企業(yè)最重要的考慮因素,有58.33%的被調(diào)研企業(yè)均表示尤為看重CRM的數(shù)據(jù)安全保障能力,表達了企業(yè)對數(shù)據(jù)隱私和安全保障的高度重視。此外,在選型階段,產(chǎn)品價格也是ICT企業(yè)關(guān)注的重點之一,51.67%的企業(yè)在選型時表示會考慮價格因素,說明了成本控制在企業(yè)決策中依舊占據(jù)重要地位。page21高效的運維運營能力適用多區(qū)域部署的國際化平臺能力性能穩(wěn)定,強大的應(yīng)用開發(fā)能力數(shù)據(jù)智能分析能力快速響應(yīng)與升級能力優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性保障能力個性化定制能力系統(tǒng)打通與集成能力13.33%33.33%46.67%55.00%63.33%與選型CRM時看重的能力及評價因素相對應(yīng),調(diào)研ICT企業(yè)在實際應(yīng)用時最看重的CRM產(chǎn)品能力,數(shù)據(jù)顯示,系統(tǒng)打通與集成能力以及數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性保障能力,共同構(gòu)成了ICT企業(yè)在選擇與應(yīng)用CRM產(chǎn)品時最為重視的兩大核心要素。首先,系統(tǒng)打通與集成能力以58.33%的得票率,被選為ICT企業(yè)最為看重的CRM產(chǎn)品特性。企業(yè)方面強調(diào),這一能力對于CRM系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享及流程無縫對接至關(guān)重要,對企業(yè)的整體運營效率及客戶滿意度的提升也具有深遠影響。數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性保障能力則緊隨其后,以51.67%的高關(guān)注度成為ICT企業(yè)又一重點關(guān)注的產(chǎn)品能力。某專業(yè)人士表示,在數(shù)據(jù)成為企業(yè)核心資產(chǎn)的今天,確保CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)、交易記錄等敏感信息的安全,以及符合GDPR、CCPA等國際國內(nèi)數(shù)據(jù)保護法規(guī)的要求,已成為IC'T企業(yè)不可忽視的責(zé)任。這一能力不僅關(guān)乎企業(yè)的法律合規(guī),更是建立客戶信任、維護品牌形象的關(guān)鍵。page22數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲過程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標準、政策和最佳實踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲過程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標準、政策和最佳實踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整個人數(shù)據(jù)隱私保護歐洲GDPR通用數(shù)據(jù)保護條例個人數(shù)據(jù)隱私保護GDPR被稱為史上最嚴格的數(shù)據(jù)保護條例。涵蓋數(shù)據(jù)法律基礎(chǔ)、個人字段標識、數(shù)據(jù)主體權(quán)力、數(shù)據(jù)隱私處理四個方面。2020年《個人信息保護法》發(fā)布,CRMGDPR被稱為史上最嚴格的數(shù)據(jù)保護條例。涵蓋數(shù)據(jù)法律基礎(chǔ)、個人字段標識、數(shù)據(jù)主體權(quán)力、數(shù)據(jù)隱私處理四個方面。全球CD全球CDN加速用戶訪問性能主要受數(shù)據(jù)傳輸距離和數(shù)據(jù)量的影響。CRM廠商是否在中國香港、新加坡、美國華盛頓等全球各大骨干網(wǎng)絡(luò)部署了接入服務(wù),并啟用了全球CDN加速,保證了全球用戶的國際數(shù)據(jù)和服務(wù)的訪問性能穩(wěn)定性和速度?？鐕芾硇枰臄?shù)據(jù)回流及出境可能在特定用戶訪問性能主要受數(shù)據(jù)傳輸距離和數(shù)據(jù)量的影響。CRM廠商是否在中國香港、新加坡、美國華盛頓等全球各大骨干網(wǎng)絡(luò)部署了接入服務(wù),并啟用了全球CDN加速,保證了全球用戶的國際數(shù)據(jù)和服務(wù)的訪問性能穩(wěn)定性和速度。數(shù)據(jù)安全是CR數(shù)據(jù)安全是CRM廠商的立足之本企業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括訂單、價格等機密數(shù)據(jù)都記錄在CRM里。數(shù)據(jù)是企業(yè)的生命線,一旦泄漏客戶數(shù)據(jù),對廠商來說無疑是踩到了高壓線。CRM廠商不會在數(shù)據(jù)上做鋌而走險的事。云計算顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式。不管是公有云、私有云,還是混合云,其都是對產(chǎn)品和服務(wù)交付的形式。數(shù)據(jù)上云是大勢所趨,企業(yè)有一個如何 "用好云"的過程,客戶要根據(jù)自身行業(yè)特點及監(jiān)管要求,選擇好"上哪朵云"。密鑰,有效保護企業(yè)高敏感數(shù)據(jù)私有化部署并不能100%保證數(shù)據(jù)安全密鑰,有效保護企業(yè)高敏感數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)上云是大勢所趨,部分企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)放在云端有風(fēng)險,往往不是其不信任云端沒有安全能力把數(shù)據(jù)保護好,而是怕廠商監(jiān)守自盜。但實際上通過加密技術(shù)/密鑰就可以解決這個問題。通過私有化部署來解決安全問題其實是偽命題。在公有云環(huán)境下,有專業(yè)的服務(wù)商在幫助客戶考慮安全的難題。企業(yè)自己去建數(shù)據(jù)上云是大勢所趨,部分企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)放在云端有風(fēng)險,往往不是其不信任云端沒有安全能力把數(shù)據(jù)保護好,而是怕廠商監(jiān)守自盜。但實際上通過加密技術(shù)/密鑰就可以解決這個問題。page23人員安全等6大層面的安全體系。安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間數(shù)據(jù)隔離分級與加密安全采集加密傳輸隱私保護安全區(qū)域劃分與隔離防火墻堡壘機WAF防御訪問控制安全基線配置檢測主機入侵檢測病毒檢測漏洞管理系統(tǒng)加固兩地三中心部署Tier3+數(shù)據(jù)中心公有云可用區(qū)安全審計安全監(jiān)控體系安全事件應(yīng)急響應(yīng)安全事件通報機制Soc2TypeSoc2TypelSoc1Typel等保三級ISO20000ISO27001SO27701SO9001ICT企業(yè)在購買CRM系統(tǒng)之前,會通過哪些渠道了解CRM廠商?68.33%41.67%38.33%56.67%50.00%28.33%5.00%24方面是否能夠精準匹配企業(yè)的實際需求。決策的科學(xué)性和準確性。在當(dāng)今全球化與數(shù)字化交織的時代背景下，ICT（信息與通信技術(shù)）行業(yè)以其強大的創(chuàng)新能力和廣泛深入的應(yīng)用領(lǐng)域，無可爭議地成為了現(xiàn)代經(jīng)濟增長的重要引擎和關(guān)鍵驅(qū)動力。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智僅為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了強大動力，還催生出了一系列全新的商業(yè)模式和業(yè)態(tài)，為經(jīng)濟增長注入了前所未有的如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為ICT行業(yè)乃至整個經(jīng)濟社會發(fā)展的必然趨勢，它不僅是推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎，更是企業(yè)在新時代背景下保持競爭力的關(guān)鍵所在。隨著技術(shù)的飛速進步與市場的日益成熟，越來越多的ICT企業(yè)正積極投身于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，通過重塑業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化客戶體驗、激發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷開辟著創(chuàng)新增長的新空間與本報告通過深入剖析ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的多個方面，力求為行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的數(shù)字化選型提供一份全面而深入的結(jié)果的準確性、代表性和前瞻性。在此特別感謝參與本次問卷調(diào)研的100+家企業(yè)的中能。同時，我們也期望紛享銷客CRM能夠深入洞察ICT企業(yè)的轉(zhuǎn)型需求，成為推動企業(yè)數(shù)在數(shù)字經(jīng)濟時代實現(xiàn)新的飛躍。連接型CRM產(chǎn)品與page業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉構(gòu)建AI時代ICT企業(yè)增長新范式文/徐杰承一、智領(lǐng)未來ICT行業(yè)的創(chuàng)新變革風(fēng)向行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈,其中的每個環(huán)節(jié),都具有獨特的功能與重要性。用戶接觸和利用ICT服務(wù)的直接界面。這些組成部分共同構(gòu)成了ICT行業(yè)復(fù)雜而強大的生態(tài)系統(tǒng)。也為整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來了大量業(yè)務(wù)層面的創(chuàng)新和增長機會。page27二、鏈群共贏ICT產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展策略基于服務(wù)ICT企業(yè)的豐富經(jīng)驗以及對ICT行業(yè)的深入研究,紛享銷客認為,針對當(dāng)前ICT行業(yè)技術(shù)與市場的發(fā)展趨勢,ICT產(chǎn)業(yè)鏈各參與者應(yīng)攜手合作,通過整合上下游資源,面向終端用戶,共同推進協(xié)同發(fā)展。這種整合與合作對產(chǎn)業(yè)鏈的每個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要:1.提升效率與競爭力:產(chǎn)業(yè)鏈的整合能夠顯著提高ICT企業(yè)的生產(chǎn)效率和市場競爭力。例如,一些ICT企業(yè)通過全產(chǎn)業(yè)鏈布局,實現(xiàn)多技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展,逐漸從單一服務(wù)提供商模式,轉(zhuǎn)型為集研發(fā)、建設(shè)、運營、維護于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商。2.降低生產(chǎn)成本與經(jīng)營風(fēng)險:產(chǎn)業(yè)鏈整合有助于減少生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險。企業(yè)通過更高效的協(xié)同作業(yè),能夠減少不必要的開支,從而提升盈利水平。3.增強客戶滿意度與忠誠度:整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈,企業(yè)能夠更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),進而提高客戶滿意度和忠誠度。這種全方位的服務(wù)模式有助于企業(yè)樹立良好的品牌形象和口碑,吸引更多消費者。4.擴大市場與業(yè)務(wù)范圍:產(chǎn)業(yè)鏈整合使企業(yè)能夠拓展更廣闊的市場和業(yè)務(wù)范圍,與更多合作伙伴建立緊密的合作關(guān)系,共同開拓市場,實現(xiàn)共贏。5.快速應(yīng)對市場變化:ICT產(chǎn)業(yè)鏈的整合有助于企業(yè)更迅速地適應(yīng)市場變化,提升市場反應(yīng)速度。在當(dāng)前國際形勢復(fù)雜多變的背景下,面對ICT產(chǎn)業(yè)鏈的不確定性,企業(yè)需要通過整合產(chǎn)業(yè)鏈來增強自身的抗風(fēng)險能力。6.促進技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用:產(chǎn)業(yè)鏈整合能夠推動技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用的快速發(fā)展。例如,5G技術(shù)的發(fā)展需要終端和數(shù)字內(nèi)容的創(chuàng)新。以及行業(yè)應(yīng)用的規(guī)?；l(fā)展,這需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的緊密合作。page28為實現(xiàn)ICT產(chǎn)業(yè)鏈的"生態(tài)共贏",紛享銷客建議ICT企業(yè)把握人工智能技術(shù)發(fā)展對行業(yè)增長帶來的促進作用,結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點采取以下策略,實現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉,支撐業(yè)務(wù)高速創(chuàng)新發(fā)展:1.打造開放合作平臺,吸引企業(yè)和研究機構(gòu)參與,共同開拓人工智能的新領(lǐng)域和新方式,推動產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)2.整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源,通過資源共享和技術(shù)互補,增強整個產(chǎn)業(yè)鏈的競爭力。這涉及數(shù)據(jù)整合共享,以及生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化、智能化,旨在降低成本,提升效率。型等領(lǐng)域技術(shù)的研究與場景化應(yīng)用以及業(yè)務(wù)標準的制定。4.加強產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同作用,通過統(tǒng)一接口、適配規(guī)程等標準實施,提高人工智能全技術(shù)棧的互聯(lián)互通水平,從而提升系統(tǒng)整體效率。量發(fā)展與應(yīng)用落地?？煽啃院桶踩?。7.戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計,集中有限的優(yōu)勢資源,實現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦;通過業(yè)務(wù)和商業(yè)驅(qū)動,實現(xiàn)垂直協(xié)同與聯(lián)合創(chuàng)新。page三、數(shù)業(yè)并舉ICT企業(yè)的高效經(jīng)營之道級,助力企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)營、規(guī)?；?jīng)營與健康經(jīng)營。2行業(yè)客戶銀行行業(yè)客戶銀行保險公安交通管理局廣電傳媒運營商煤礦環(huán)保教育證券制造能源政府醫(yī)療電力石油軍工3經(jīng)營思考創(chuàng)新經(jīng)營經(jīng)營思考創(chuàng)新經(jīng)營(營)戰(zhàn)略MM流程:選對客戶和市場三大運營體系三大運營體系規(guī)模經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營(贏)客戶深度:優(yōu)勢行業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新場景服務(wù)(行業(yè)縱向滲透)客戶廣度:新行業(yè)內(nèi)生外延并舉、產(chǎn)品線擴張客戶放大:向上輸送(乘法升級)健康經(jīng)營健康經(jīng)營(盈)防范交易風(fēng)險、風(fēng)險可控加速資金流轉(zhuǎn)44個1流程變革>構(gòu)建以客戶為中心的組織(人)4個1流程變革>前端:MM流程,u選對客戶>項目目標設(shè)定(市場占有率/利潤)>贏盈并重,風(fēng)險可控>充分保障鐵三角運作>實現(xiàn)項目n端到端的運作>明確清晰的業(yè)務(wù)直銷十渠道體系>大型客戶:直銷>行業(yè)客戶:準直銷的渠道代理模式>中小客戶:渠道分銷模式>建立跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)能力>通過LTC流程支撐高效推進業(yè)務(wù)的效率>客戶端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)共享機制鑄就卓越大客戶管理體系,夯實企業(yè)發(fā)展基石中保持領(lǐng)先。page301.深度客戶洞察與服務(wù)和解決方案,滿足關(guān)鍵客戶需求,增強客戶忠誠度,為企業(yè)帶來長期的合作與增長機會?！ず翢o疑問,面向客戶機會的管理,必須先構(gòu)建完整的客戶畫像,先做客戶的經(jīng)營,由此導(dǎo)出商機需求市場信息需求產(chǎn)量信息、擴產(chǎn)計劃、產(chǎn)品專利、市場預(yù)測分析信用信息信用額度、逾期、產(chǎn)量信息、擴產(chǎn)計劃、產(chǎn)品專利、市場預(yù)測分析信用信息信用額度、逾期、解凍次數(shù)、擔(dān)保信息客戶基礎(chǔ)信息客戶檔案可視化產(chǎn)能情況、組織架構(gòu)拜訪動態(tài)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化地址信息關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化計劃、拜訪頻次、出差報告價格管理計劃、拜訪頻次、出差報告價格管理產(chǎn)品價格范圍參考、價格審批、報價管理客戶風(fēng)險預(yù)警智能化組織架構(gòu)信息客戶風(fēng)險預(yù)警智能化聯(lián)系人信息、決策鏈圖譜客戶層級圖譜交易信息合同評審、合同變更、交易信息合同評審、合同變更、訂單合同執(zhí)行、合同條款及應(yīng)收溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容沉淀化客戶決策鏈、決策類型、決策依據(jù)客戶滿意度客戶投訴、滿意度調(diào)查頻率、客戶滿意度客戶投訴、滿意度調(diào)查頻率、品質(zhì)、交期、企業(yè)信譽、改善措施滿意度調(diào)查系統(tǒng)化風(fēng)臉管理客戶輿情、風(fēng)險等級風(fēng)臉管理客戶輿情、風(fēng)險等級2.構(gòu)建立體式客戶關(guān)系page3.形成鐵三角團隊模式目運作,搭建圍繞"大客戶業(yè)務(wù)旅程"的銷售解決方案。1、驗證線索3、需求引導(dǎo)和價值傳遞2、商機立項4、競爭性方案呈現(xiàn)6、組織投標1、驗證線索3、需求引導(dǎo)和價值傳遞2、商機立項4、競爭性方案呈現(xiàn)6、組織投標5、標前引導(dǎo)7、談判簽約8、合同后銷售過程階段銷售過程階段總體負責(zé)商機過程推進協(xié)調(diào)、需求初步識別、商機策略和計劃制定、總體負責(zé)商機過程推進協(xié)調(diào)、需求初步識別、商機策略和計劃制定、客戶關(guān)系管理等客戶端合作意愿和履約能力評估服務(wù)范圍與期限管理服務(wù)范圍與期限管理銷售角色事業(yè)部大客戶經(jīng)理)銷售角色產(chǎn)品與服務(wù)需求變更確認產(chǎn)品與服務(wù)需求變更確認方案角色項目交付計劃提案交付需求變更確認交付負責(zé)人項目交付計劃提案項目交付計劃提案交付需求變更確認交付負責(zé)人交付角色招投標管理部法務(wù)部財務(wù)中心招投標管理部法務(wù)部財務(wù)中心制造中心商務(wù)部/運營部直屬領(lǐng)導(dǎo)區(qū)總國內(nèi)營銷中心事業(yè)部公司高層招標支持履約法務(wù)支持法務(wù)合同審批、履約法務(wù)支持法務(wù)合同審批、談判支持回款管理財務(wù)測算、報價審批支持回款管理財務(wù)測算、報價審批支持職能支持角色物流和生產(chǎn)評估、職能支持角色物流和生產(chǎn)評估、生產(chǎn)計劃準備、實際訂單生產(chǎn)交付安排訂單預(yù)測、交付計劃變更與評估、訂單預(yù)測、交付計劃變更與評估、合同管理 商務(wù)賦能商機指導(dǎo)關(guān)鍵審批三類商務(wù)賦能、三類商務(wù)賦能、指導(dǎo)、關(guān)鍵審批二類商務(wù)賦能、二類商務(wù)賦能、指導(dǎo)、關(guān)鍵(含風(fēng)險項特批)審批管理與賦能角色A類非集團型客戶和B類客戶商務(wù)賦能、管理與賦能角色A類非集團型客戶和B類客戶商務(wù)賦能、一類商機指導(dǎo)與關(guān)鍵(含風(fēng)險項特批)審批A類集團型客戶商務(wù)賦能、A類集團型客戶商務(wù)賦能、商機指導(dǎo)、重大商機和底線條款關(guān)鍵(含風(fēng)險項特批)審批page332.商機高效流轉(zhuǎn)推進機順利推進,提高贏單率。商機階段分析商機階段分析identify/qualitydevelopproposeinformalaward商機漏斗業(yè)務(wù)價值：1.透過商機漏斗，預(yù)判未來商機的成單趨勢。2.確保商機的基本盤，確保彈藥充實業(yè)務(wù)價值：1.透過商機漏斗，預(yù)判未來商機的成單趨勢。2.確保商機的基本盤，確保彈藥充實風(fēng)險提醒業(yè)務(wù)價值：商機階段停留時間（拜訪頻次），異常商機報警預(yù)警，提醒高層及時干預(yù)，提升成單率。持續(xù)跟進持續(xù)跟進3.銷售與交付無縫協(xié)同析、回款分析等數(shù)字化工具,幫助企業(yè)監(jiān)控銷售業(yè)績和資金流,確保企業(yè)經(jīng)營效益。多批次發(fā)貨--伙伴發(fā)貨伙伴伙伴page34落實精細化渠道管理,攜手伙伴共創(chuàng)共贏營,從而在市場中獲得更大競爭優(yōu)勢。1.構(gòu)建高質(zhì)量渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。page352.渠道賦能與合作創(chuàng)新伙伴門戶自定義根據(jù)企業(yè)和合作伙伴自身業(yè)務(wù)需求,構(gòu)建伙伴特色的個性化頁面。待辦與業(yè)務(wù)通知通過待辦事項和業(yè)務(wù)通知,輕松實現(xiàn)跨企業(yè)間業(yè)務(wù)信息互通?；ヂ?lián)對話輕松實現(xiàn)跨企業(yè)順暢溝通和有效協(xié)作,非對稱消息通知。伙伴學(xué)堂提供課程學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試、資質(zhì)認證等工具,提升伙伴銷售能力。知識共享企業(yè)文檔資料統(tǒng)一存放,分類整理,伙伴需要時輕松查閱。3.渠道績效精準評估作模式,確保資源最大化利用。完成相關(guān)的目標銷售管理完成相關(guān)的目標銷售管理行為管理戰(zhàn)略項目、落地項目計劃目標(訂單、發(fā)貨)計劃目標(計劃、記錄、外勤)計劃目標(項目數(shù)量、金額)計劃目標(RO1)進行中目標(訂單、發(fā)貨)進行中的目標(計劃、記錄、外勤)進行中的目標(階段)進行中的目標(RO1)已完成的目標(訂單、發(fā)貨)已完成的目標(計劃、記錄、外勤)已完成的目標(達成數(shù)量、金額)已完成的目標(ROI)page提升售后服務(wù)質(zhì)效,加速實現(xiàn)客戶成功售后服務(wù)策略,贏得客戶長期信任,以此發(fā)掘更多合作機會,實現(xiàn)客戶成功。1.服務(wù)請求管理與響應(yīng)自動派單地圖派單自動派單地圖派單甘特圖派單多人派單甘特圖派單多人派單page372.服務(wù)流程優(yōu)化提效進服務(wù)流程體系,不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量。工單sop待辦工單現(xiàn)場拍照記錄工時記錄工單sop待辦工單現(xiàn)場拍照記錄工時記錄page386.反饋驅(qū)動的服務(wù)改進關(guān)系與健康經(jīng)營環(huán)境。工單評價掃碼評價短信推送邀評五星評價NPS調(diào)查問卷務(wù)與數(shù)字化并舉"的經(jīng)營發(fā)展策略,才能緊跟時代步伐,把握每一次革新帶來的機遇。增長。page40小鳥科技(DigiBird)成立于2009年,是一家專注于全球?qū)I(yè)視聽領(lǐng)域,為客戶提供數(shù)字化解決方案的國家高新技術(shù)企南、南京等多地設(shè)立分公司或服務(wù)網(wǎng)點,并擁有北京、鄭州、南京三大研發(fā)團隊,成功以自主品牌進入國際市場,渠道及服務(wù)覆蓋全球多個國家及地區(qū)。自創(chuàng)立伊始,小鳥科技堅持不斷的探索與創(chuàng)新,陸續(xù)推出案平臺,致力于通過以可視化管理系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)、無損分布式、光纖矩陣、拼接處理器等產(chǎn)品為基礎(chǔ),廣泛服務(wù)于政府、交通、能源、應(yīng)急、安防、航空、展覽展示等領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供指控、會議應(yīng)用的解決方案。如何打破數(shù)據(jù)孤島,實現(xiàn)業(yè)務(wù)小鳥科技的數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍圖,圍繞從信息化到數(shù)字化,再到智能化的路徑展開。起初,小鳥科技采用的是多個獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng),每個系統(tǒng)負責(zé)不同的模塊和功能,卻逐漸形成了"數(shù)據(jù)孤島"。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)的多元化,公司開始意識到,需要將這些獨立的系統(tǒng)進行整合,以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。在系統(tǒng)整合階段,小鳥科技開始關(guān)注并決定引入新的CRM系統(tǒng),這一決策主要基于以下三個核心原因:隨著國內(nèi)技術(shù)的快速發(fā)展和自主可控的需求日益增強,小鳥科技決定采用國產(chǎn)CRM系統(tǒng),以替代原有salesforce系統(tǒng)。這一舉措不僅響應(yīng)了國家政策,也符合公司長遠發(fā)展的戰(zhàn)略需求。2、解決原有系統(tǒng)痛點原有salesforce系統(tǒng)存在訪問速度慢、移動端體驗不佳等問題,尤其是在國內(nèi)使用時,服務(wù)器響應(yīng)延遲和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性問題嚴重影響了用戶體驗。此外,隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,原有系統(tǒng)的改造難度大,難以快速適應(yīng)小鳥科技新的業(yè)務(wù)需求,成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。3、管理邏輯優(yōu)化和數(shù)據(jù)資產(chǎn)化小鳥科技希望通過引入新的CRM系統(tǒng),梳理和優(yōu)化管理邏輯,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。同時,公司將數(shù)據(jù)視為核心資產(chǎn),希望通過新的CRM系統(tǒng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察,為銷售決策和業(yè)務(wù)規(guī)劃提供支持,實現(xiàn)管理的迭代和升級。小鳥科技與紛享銷客的"成功匹配"在CRM系統(tǒng)的選型過程中,小鳥科技進行了很長時間的調(diào)研和評估。小鳥科技CI0馮娜女士表示,"我們綜合考量了多個關(guān)鍵因素,包括界面的友好度、平臺能力、可擴展性、安全性、服務(wù)支持,以及成本效益等多個方面。我們還向從原廠離職的員工,以及使用過不同廠家系統(tǒng)的公司收集了相關(guān)信息,以獲取更全面的評價。"經(jīng)過近半年的選型,小鳥科技最終選擇了紛享銷客作的服務(wù)能力、強大的平臺能力、優(yōu)秀的移動端體驗、良好的業(yè)界口碑,以及生態(tài)融合能力等多方面優(yōu)勢,能夠與小鳥科技的需求高度契合,滿足公司對于數(shù)據(jù)打通和整合的需求。1、精準把握痛點事實上,CRM賽道里真正位于頭部的廠商并不多,且各有千秋。小鳥科技在選型時,更看重是否適合自身需求,以及企業(yè)文化是否相契合。馮娜指出,"紛享銷客的售前能力非常出色,能夠準確把握我們的痛點。他們就像'醫(yī)生'一樣,能夠針對我們的'病癥'開出合適的'藥方',幫助我們迅速恢復(fù)并成長。"2、穩(wěn)定的服務(wù)能力從項目初期到實施階段,紛享銷客展現(xiàn)出了穩(wěn)定的服務(wù)能力。這種能力不僅體現(xiàn)在售前咨詢上,更在項目實施和后續(xù)服務(wù)中得到了充分的體現(xiàn),為小鳥科技提供了持續(xù)的支持和保障。3、強大的平臺能力小鳥科技CIO馮娜象。通過深入的了解和實際的應(yīng)用場景搭建,紛享銷客的平臺展現(xiàn)了強大的靈活性和擴展性,不僅滿足了小鳥科技的基本需求,還帶來了許多額外的價值。4、優(yōu)秀的移動端體驗在移動端體驗方面,紛享銷客CRM同樣表現(xiàn)出色。比如,其界面友好、應(yīng)用性強等特點,就使得員工能夠更加便捷地使用系統(tǒng),提高工作效率和滿意度。5、深入的生態(tài)融合紛享銷客CRM的生態(tài)構(gòu)建也非常完善,尤其是與工商信息、標信通等系統(tǒng)實現(xiàn)了高度融合,與社交IM也實現(xiàn)了用戶的習(xí)慣,為小鳥科技提供了更加便捷和高效的工作流page426、靈活的權(quán)限控制權(quán)限控制的靈活性是紛享銷客CRM的另一個重要優(yōu)勢。紛享銷客的權(quán)限控制顆粒度細,能夠滿足小鳥科技個性化的需求,實現(xiàn)各種應(yīng)用場景的定制化管理。紛享銷客CRM助力小鳥科技業(yè)務(wù)流程升級從決定采購紛享銷客CRM系統(tǒng)到正式上線,小鳥科技與紛享銷客一起組建成立的項目團隊緊密合作,共同克服了固有觀念的挑戰(zhàn)和時間緊迫的雙重壓力,確保了項目的順利進行。他們用了近三個月的時間完成了項目的實施過程,其中包括需求調(diào)研、藍圖設(shè)計、實馮娜在采訪中透露,"在三個月的時間里,小鳥科技成功上線了紛享銷客CRM系統(tǒng)的多個關(guān)鍵功能模塊,比如L2C(從線索到回的全業(yè)務(wù)流程管理,從線索的捕獲到最終的回款,確保了業(yè)務(wù)流程的完整性和連貫性。并將CRM與ERP等其他三個系統(tǒng)進行集成,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。"自紛享銷客CRM系統(tǒng)上線以來,小鳥科技在客戶管理業(yè)務(wù)流程、工作效率及團隊協(xié)作等方面均取得了顯著成效。第一,系統(tǒng)的訪問速度和用戶體驗得到了大幅提升,審批流程的效率顯著提高。這直接推動了銷售業(yè)務(wù)的快速進展,減少了以往審批過程中的等待和催促。第二,通過與工商信息、標訊通的打通,使得創(chuàng)建新客戶的流程稅號等信息,現(xiàn)在只需輸入客戶名稱即可自動填充相關(guān)信息,大大提升了銷售團隊的工作效率。第三,CRM系統(tǒng)與BRP系統(tǒng)的集成實現(xiàn)了數(shù)使銷售人員能夠及時掌握訂單執(zhí)行情況,無需再跨系統(tǒng)查看。據(jù)馮娜介紹,"CRM系統(tǒng)的上線使得小鳥科技的核心業(yè)務(wù)場景從原來的21個增加到30個,提統(tǒng)的交互接口也從原來的13個增加到28個,顯著提升了數(shù)據(jù)交互的頻率和效率。審批流程也從原來的14個增加到26個,實現(xiàn)了銷售業(yè)務(wù)的全流程值得一提的是,小鳥科技的各個部門員工對CRM系統(tǒng)的反饋都非常好。例如,銷售團隊表示,新系統(tǒng)使用起來更快、更方便,用戶體驗得到了顯著提升;商務(wù)團隊在處理合同訂單時也提到,系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)他們提出的需求;IT運維團隊則表示,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本低,運維更加簡便,大幅提高了工作效率等。結(jié)語通過與紛享銷客的深度合作,小鳥科技不僅流程,提升審批速度和客戶創(chuàng)建效率,增強了與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。然而,這僅僅只是一個開始,小鳥科技的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路仍在繼續(xù)。展望未來,小鳥科技將繼續(xù)攜手紛享銷客,推進CRM二期項目的實施,并著手進行三期生態(tài)的規(guī)劃。雙方將共同深化更多場景應(yīng)用,以全面提升企業(yè)的運營效率和客戶體驗。同時,小鳥科技考慮將自研的CPQ系統(tǒng)納入紛享銷客的生態(tài)體系中,從而探索更多創(chuàng)新合作的可能。pagepage紛享銷客CRM賦能神州靈云提升企業(yè)運營效能神州靈云(北京)科技有限公司于2016年創(chuàng)立,以變革國內(nèi)IT綜合運維、實現(xiàn)端網(wǎng)融合、加強流量安全為使命。神州靈云專注于網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)性能的一體化全景監(jiān)控,基于全流量實時分析技術(shù)實現(xiàn)新一代動態(tài)安全防護解決方案,并持續(xù)加強端網(wǎng)協(xié)同,助力企業(yè)構(gòu)建面向未來的實時性能洞察和安全監(jiān)控多技術(shù)棧融合。神州靈云的端到端全鏈路性能監(jiān)控解決方案,持續(xù)完善客戶的數(shù)字化生態(tài)建設(shè),幫助企業(yè)降本低碳,提升新質(zhì)生產(chǎn)力,并利用AIGC技術(shù)加速與業(yè)務(wù)場景的結(jié)合。神州靈云的客戶己覆蓋了金融、運營商、政企、能源等廣泛行業(yè),神州靈云的產(chǎn)品和解決方案己為數(shù)百個行業(yè)用戶大型數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定、安全運行保駕護航,并成為眾多世界五百強企業(yè)智能精益運維的首選。全鏈條管理缺乏數(shù)字化手段公司成立初期,神州靈云主要聚焦于市場拓展和團隊鍛造,沒有余力關(guān)注內(nèi)部的數(shù)字化建設(shè)。然而,隨著公司規(guī)模的逐步擴大,存量客戶的不斷累積,從客戶線索獲取,到商機建立,再到銷售全鏈條的管理,都缺乏一個數(shù)字化的手段。粗放的管理方式日益成為公司發(fā)展的瓶頸,管理層對業(yè)務(wù)決策和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定也缺乏科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。在此背景下,神州靈云開始考慮通過數(shù)字化系統(tǒng)來全面留存和管理銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息,并決定引入一款專業(yè)的CRM系統(tǒng),以期通過數(shù)字化手段更好地管理客戶信息,優(yōu)化銷售流程,提升客戶滿意度和忠誠度,以及公司整體的運營效能。神州靈云的CRM選型策略在CRM系統(tǒng)選型的過程中,神州靈云進行了充分的需求調(diào)研與探討,重點投入方案的設(shè)計、驗證并歷經(jīng)了長時間的測試,包括預(yù)上線階段的全面測試,并且參考了各個44神州靈云生態(tài)和運營總監(jiān)秦夕沙的意見,確保選擇的系統(tǒng)能夠滿足公司的整體發(fā)展需求。神州靈云的管理層在創(chuàng)業(yè)之前,都曾在多家跨國企業(yè)和大型國有企業(yè)擔(dān)任要職,積累了對CRM系統(tǒng)的深刻認識和理解。他們注意到,像salesforce這樣的國際知名軟件,在進入中國市場時常面臨適應(yīng)性問題,導(dǎo)致許多國內(nèi)公司的使用體驗并不理想。因此在選型時,神州靈云考慮了兩個關(guān)鍵因素:一是系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)初創(chuàng)型和高速發(fā)展型企業(yè)的特殊需求;二是系統(tǒng)的操作界面和交互設(shè)計是否用戶友好,以確保能夠滿足使用者的實際需求。與此同時,神州靈云還特別關(guān)注CRM系統(tǒng)的靈活性和定制化能力,關(guān)注CRM供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)經(jīng)驗。他們認為,一個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)不僅要能夠提供標準化的功能,還應(yīng)能夠根據(jù)企業(yè)的具體情況進行定制,以更好地融入企業(yè)的運營流程。經(jīng)過充分的調(diào)研和評估,神州靈云最終選擇了紛享銷清晰簡潔的功能界面、輕量化的設(shè)計以及便捷的移動端使用體驗,贏得了我們的青睞。此外,紛享銷客對CRM流程的深刻理解和對科技型企業(yè)的豐富經(jīng)驗,也是神州靈云選擇其作為合作伙伴的重要原因。CRM項目的啟動與規(guī)劃神州靈云的CRM項目從啟動到正式上線,經(jīng)歷了三個月的時間。在這期間,神州靈云與紛享銷客團隊緊密合作,共同完成了需求討論、方案設(shè)計、系統(tǒng)配置、測試驗證和培訓(xùn)推廣等多個階段。同時,雙方保持緊密的溝通與合作,不斷優(yōu)化和完善系統(tǒng)流程。第一,需求討論與方案制定階段。神州靈云根據(jù)公司的特點,針對CRM銷售全生命周期管理,提出了初步的需求方案(SOW)。在此階段,紛享銷客的資深技術(shù)顧問與神州靈云的各部門負責(zé)人深入討論,對需求進行了細化和具體流程的設(shè)置。這一過程雙方共同投入了大量時間和資源,以確保需求得到全面、準確的實現(xiàn)。第二,方案實施階段。在需求被充分理解后方案經(jīng)過了多輪修改和完善,紛享銷客團隊在標準系統(tǒng)基礎(chǔ)上,快且具備低代碼平臺特性,因此能夠快速創(chuàng)建所需的流程,這一階段的工作迅速而高效。第三,試運行階段。在此階段,神州靈云投入了大量時間進行測試和優(yōu)化。由于方案設(shè)計階段可能存在未考慮到的細節(jié)問題,所以神州靈云在試運行和預(yù)上線過程中,不斷聽取各部門的反饋,對CRM系統(tǒng)進行持續(xù)的優(yōu)化,以確保上線后的流程既好用又高效。秦夕沙強調(diào),"我們的CRM系統(tǒng)還與金蝶的財務(wù)系統(tǒng)和采購系統(tǒng)實現(xiàn)了接口打通。這一過程中,紛享銷客的團隊也付出了很多努力,使得CRM系統(tǒng)能夠與公司系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動,打破數(shù)據(jù)孤島,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的便捷推送和獲目前,神州靈云的CRM系統(tǒng)己經(jīng)正式上線,并包含了多個功能模塊,如客戶管理、商機管理、訂單管理、實施管理、售后服務(wù)管理等。除此之外,CRM系統(tǒng)還提供了豐富的報表功能,包括回款統(tǒng)計、銷售數(shù)字分解、工時統(tǒng)page45計等,可以幫助神州靈云更好地了解銷售狀況并進行穿透管理。提升管理效率,促進團隊協(xié)作自CRM系統(tǒng)上線以來,神州靈云在客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工作效率以及團隊協(xié)作等方面都取得了顯著的成效?？蛻艄芾砀泳珳?CRM系統(tǒng)幫助神州靈云更精準地甄選客戶,并根據(jù)客戶真實貢獻值評定客戶等級。通過CRM系統(tǒng),神州靈云可以清晰地看到歷史成交數(shù)據(jù)、公司投入的資源以及全部銷售動作,從而更好地提煉優(yōu)質(zhì)客戶并維系重要客戶。業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范:CRM系統(tǒng)幫助神州靈云規(guī)范了從客戶需求收集到項目交付的全流程管理,減少了人為失誤設(shè)備的全程跟蹤,避免了測試機的位置不明確和流轉(zhuǎn)不當(dāng),提高了資源利用率和項目執(zhí)行效率。團隊協(xié)作和工作效率更加高效CRM系統(tǒng)提供了強大的數(shù)據(jù)支撐,神州靈云可以及時獲取客戶轉(zhuǎn)化率。同時,CRM系統(tǒng)促進神州靈云各部門之間的信息共享和協(xié)同作業(yè)。技術(shù)服務(wù)人員所發(fā)起的售后服務(wù)都會生成服務(wù)工單,并自動通知銷售人員。銷售人員可以根據(jù)技術(shù)人員的工作報告進一步拓展商機。此外,神州靈云各部門的同事對新引入的CRM系統(tǒng)都非常滿意。他們認為,系統(tǒng)使用便捷,服務(wù)支持到位,整相比,紛享銷客CRM系統(tǒng)在功能和易用性上都表現(xiàn)得更為出色。寫在最后隨著神州靈云與紛享銷客CRM的深度融合,我們見證了數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的革命性變化。通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng),神州靈云不僅解決了傳統(tǒng)管理方式中的諸多弊端,還實現(xiàn)了內(nèi)部管理的精細化與智能化,大幅提升團隊協(xié)作和工作效率,為公司的持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。面向未來,神州靈云將繼續(xù)攜手紛享銷客,不斷探索和實現(xiàn)更多的定制化解決方案,以應(yīng)對日益增長的業(yè)務(wù)需求和市場挑戰(zhàn)。同時,神州靈云也希望借助紛享銷客的專業(yè)經(jīng)驗和建議,進一步提升企業(yè)的管理效能。我們相信,通過不斷的技術(shù)革新和管理優(yōu)化,神州靈云能在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。流程與IT雙驅(qū)動:銳捷網(wǎng)絡(luò)如何構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競爭力?AI大模型及相關(guān)應(yīng)用進入"競賽時代",算力作為關(guān)鍵要素備受關(guān)注,由于算力行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和性能有較大需求,其發(fā)展也在推動ICT解決方案提供商加速升級,提升服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。銳捷網(wǎng)絡(luò)是行業(yè)領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施及行業(yè)解決方案提供商,不僅成功在中國本土占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位,為華為、騰訊、阿里巴巴等頭部企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù),還將業(yè)務(wù)拓展至90多個國家和地區(qū),致力于成為"世界級產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者"。市場大環(huán)境和行業(yè)需求不斷演變,一場ICT行業(yè)的數(shù)字化變革悄然而至,成立于2003年的銳捷網(wǎng)絡(luò)是業(yè)內(nèi)最早一批"吃螃蟹的人",如今己發(fā)展成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的領(lǐng)頭羊。流程與IT雙輪驅(qū)動,迎擊業(yè)務(wù)痛點早在10年前,銳捷網(wǎng)絡(luò)就開展數(shù)字化建設(shè),而隨著業(yè)務(wù)的高速拓展,其服務(wù)外采數(shù)據(jù)量也在逐年增長,年新增業(yè)務(wù)工單高達50萬條,現(xiàn)有設(shè)備產(chǎn)品多達5000多萬,原系統(tǒng)出現(xiàn)性能瓶頸,難以支撐業(yè)務(wù)需求。銳捷網(wǎng)絡(luò)正面臨業(yè)務(wù)流程斷點、"業(yè)務(wù)孤島"頻現(xiàn)、服務(wù)體系難快速響應(yīng)、IT系統(tǒng)超齡服務(wù)等挑戰(zhàn),攜手紛享銷合作雙方將升級項目定位為流程與IT雙輪驅(qū)動的創(chuàng)新變革,從業(yè)務(wù)端來看,銳捷網(wǎng)絡(luò)希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標準化、透明化,拉通上下游業(yè)務(wù),迅速提升企業(yè)數(shù)字化服務(wù)能力,讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)高效;從IT端來看,銳捷網(wǎng)絡(luò)通過建立新的數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)消除信息孤島,沉淀業(yè)務(wù)經(jīng)驗,積累數(shù)據(jù)資產(chǎn),為用戶提供便利。構(gòu)建端到端價值鏈平臺項目交付全鏈路精細化、標準化銳捷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)交付流程主干由6個階段流程組成,下分12個子流程,流程鏈路長且復(fù)雜。如何實現(xiàn)從合同、銷售訂單到客戶成果全鏈路交付過程的精細化和標準化管理?通過CRM平臺,項目可關(guān)聯(lián)訂單展開真正的端到端數(shù)字化管理,更有效地識別和控制風(fēng)險,實現(xiàn)項目集的自動化和規(guī)范化管理。具體來說,CRM平臺根據(jù)行業(yè)和場景類型匹配子項目SOP模板,業(yè)務(wù)人員可一鍵選用模板并批量管理項目,通過項目管理甘特圖控制進度,作WBS分解,實現(xiàn)交付過程可視化管理,并優(yōu)化項目管理顆粒度。項目交付過程精細化、標準化和自動化page47打造端到端價值鏈整合的新售后服務(wù)平臺你是否在售后服務(wù)管理中遭遇這些問題:?用戶報修是否更簡單更高效??報修單到了哪個服務(wù)商?。報修單備件何時物流送到??如何真正有效兌現(xiàn)SLA承諾??維修備件舊件、新貨如何快速管控?為了充分掌握全服務(wù)流程節(jié)點,提升服務(wù)的質(zhì)量和效率,銳捷網(wǎng)絡(luò)與紛享銷客決定共建一個端到端的新售后服務(wù)平臺,覆蓋從服務(wù)請求、工單處理到服務(wù)回訪、服務(wù)結(jié)算全數(shù)字化鏈路。新售后服務(wù)平臺從服務(wù)請求開始,統(tǒng)一集成官網(wǎng)、400、微信小程序等渠道的客戶訴求,實現(xiàn)報告問題、提交問題到服務(wù)完成的客戶服務(wù)工單流程標準化,確保及時響應(yīng)處理客戶咨詢、故障等問題。page48端到端精準解決客戶問題備件維修是售后服務(wù)的重要場景,通過CRM平臺,銳捷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建自動化備件維修業(yè)務(wù)流程,在維修過程中關(guān)聯(lián)備件調(diào)度、返廠維修、服務(wù)商維修業(yè)務(wù)等信息,方便業(yè)務(wù)人員充分掌握各節(jié)點的維修信息,并及時反饋客戶,實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動流程,升級并落地備件維修體系流程。服務(wù)回訪是洞察客戶需求,提升滿意度的重要手段,系統(tǒng)按照服務(wù)評價前、中、后三大節(jié)點自動推進流程,在評價前自動推送400業(yè)務(wù)模板、維修業(yè)務(wù)模板等不同業(yè)務(wù)回訪模板內(nèi)容,快速獲取客戶評服務(wù)結(jié)算是是服務(wù)履約的核心業(yè)務(wù)場景,在第三方服務(wù)商履行委派的工單或項目后,銳捷網(wǎng)絡(luò)需要及時準確地進行服務(wù)費用結(jié)算、對賬及核銷。這個過程涉及數(shù)百家服務(wù)網(wǎng)點,并且具備多委托業(yè)務(wù)類型、多種合同、多服務(wù)item和多結(jié)算規(guī)則等特點,工作量大且復(fù)雜易出錯。通過紛享銷客CRM平臺支撐,銳捷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)委托與結(jié)算流程實現(xiàn)合規(guī)、規(guī)范化、自動化,并且與財務(wù)系統(tǒng)集成實現(xiàn)服務(wù)商核銷,提升服務(wù)費用結(jié)算效率。體系化落地、降本增效、控風(fēng)險數(shù)字化變革支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)出海海外市場是銳捷網(wǎng)絡(luò)的重要發(fā)展陣地,目前業(yè)務(wù)范圍己覆蓋亞洲、歐洲、美洲、非洲等90多個國家和地區(qū),秉持一切以客戶為中心的服務(wù)理念,海外服務(wù)業(yè)務(wù)也在快速地建設(shè),現(xiàn)己建立外部用戶報單門戶和多種線上客服通道。在上線CRM系統(tǒng)后,銳捷網(wǎng)絡(luò)的海外核心業(yè)務(wù)也完成線上端到端的一體化管理。為適應(yīng)海外業(yè)務(wù)的需求,海外工單流程由表單邏輯轉(zhuǎn)化為流程邏輯,更準確高效地識別客戶咨詢、技術(shù)服務(wù)及故障反饋需求,規(guī)范處理管理流程。以海外硬件故障為例,業(yè)務(wù)流程從客戶發(fā)出服務(wù)請求開始,串聯(lián)區(qū)域一線、備件工程師、海外三級倉庫及海外ASP渠道,整個流程通過系統(tǒng)承載,大幅提升服務(wù)及內(nèi)部協(xié)作效率,從端到端高效解決客戶問題,提升客戶滿意度。結(jié)語銳捷網(wǎng)絡(luò)與紛享銷客攜手,共建以客戶為中心、服務(wù)工單閉環(huán)為基礎(chǔ)的全數(shù)字化交付體系,實現(xiàn)端到端服務(wù)管理過程的流程化、平臺化。這是一趟IT與流程的"雙向奔赴",管理體系通過IT系統(tǒng)落地,實現(xiàn)降本增效和風(fēng)險管控,提升客戶服務(wù)滿意度,各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)皆可量化追蹤效果,實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化及可視化。展望未來,銳捷網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)深化CRM系統(tǒng)的應(yīng)用,推動服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化,不斷提升客戶服務(wù)水平,構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競爭力,為客戶創(chuàng)造更大的價神州數(shù)碼:CRM如何成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵通過紛享銷客連接能力,神州數(shù)碼打破了原先多系統(tǒng)間的相互隔離及數(shù)據(jù)孤島問題,使得系統(tǒng)價值得以凸顯。同時,通過對大量案例的實踐總結(jié),打造以不變應(yīng)萬變適合各行業(yè)應(yīng)用的多樣化場景解決方案。"沒有所謂成功的企業(yè),令人敬佩的永遠是那些不斷向上的探索者。"這是一家怎樣的企業(yè)?神州數(shù)碼集團副總裁李京這樣回答道,神州數(shù)碼的英文名稱叫Digitalchina,也就是"數(shù)字中國",自誕生之日,便承載著推動數(shù)字化演進的愿景,這是時代賦予我們的一個偉大的使命。回過頭來看,神州數(shù)碼在數(shù)字化客戶的過程中,也加速探索和驅(qū)動自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐。"神州數(shù)碼不是一家云原生企業(yè),在我們誕生之時,還沒有云、大數(shù)據(jù)的概念和技術(shù),我們經(jīng)歷了信息化和煙囪式發(fā)展的過程,沉淀了我們自己的業(yè)務(wù)屬性和文化。在我們今天千億規(guī)模的營收中,業(yè)務(wù)是非常多元的:以進銷存為核心的分銷業(yè)務(wù)、以項目管理為核心的服務(wù)業(yè)務(wù)、以資源管理和客戶成功服務(wù)為核心的云業(yè)務(wù)、以智能制造和產(chǎn)品生命周期管理為核心的信創(chuàng)業(yè)務(wù)………各業(yè)務(wù)單元需要相互協(xié)同、流程和數(shù)據(jù)打通,在集團層還需要統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)視角,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我們不悔的選擇。"pagepage50做轉(zhuǎn)型的長期主義者數(shù)字化是非常海納百川的概念,每一家做數(shù)字化的發(fā)力點都不一樣,有的是串聯(lián)生態(tài),有的是降本增效,有的則專注于微創(chuàng)新。而神州數(shù)碼則認為,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個核心是"構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)"與"打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力"。圍繞兩大目標,更進一步地,神州數(shù)碼將其轉(zhuǎn)型的過程拆分為四大舉措:原生架構(gòu)快速支撐應(yīng)用發(fā)布;"數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個借大的體系化建設(shè)工程,它不是一蹴而就的,三年、五年甚至十年,要有足夠的耐心和毅力;它不是某一個部門能獨立完成的,一定是從上至下有高度的共識,有目標、有路徑、有組織去保障實現(xiàn)的,同時還需要全員的賦能和數(shù)字化文化的支撐。"李京強調(diào),數(shù)字化不能盲目跟風(fēng),它需要尊重企業(yè)的文化和歷史、保障業(yè)務(wù)的延續(xù)性、兼顧體系的創(chuàng)新,因此管理者需要在一開始厘清轉(zhuǎn)型的原生內(nèi)需動力,先想清楚"為什么",再思考"怎么做"。通過自身的轉(zhuǎn)型實踐,李京總結(jié)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個經(jīng)驗:(1)一企一策。任何一家企業(yè)在轉(zhuǎn)型時都有其獨特性,需要企業(yè)自主來主導(dǎo),需要找到匹配當(dāng)下發(fā)展階段的最優(yōu)路徑;(2)業(yè)務(wù)導(dǎo)向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)息息相關(guān),應(yīng)基于業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展推動,不能僅僅是技術(shù)導(dǎo)向。我們需要摒棄過去單純依賴IT完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的想法,技術(shù)是工具,業(yè)務(wù)設(shè)計、思維模式要先行。(3)方法論與數(shù)字化工具。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由企業(yè)自主推動,但可以借助成熟的方法論和工具。神州數(shù)碼在推動自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,用自研的數(shù)云融合平臺支撐核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與發(fā)布,同時也采用了大量成熟的saas平臺,包括與紛享銷客的合作為例,我們經(jīng)過了基于多因素的選型,特別是使用習(xí)慣以及國內(nèi)的生態(tài)對接、本地化服務(wù),起到事半功倍的作用;(4)組織與人才保障。上層高度重視,下層深度踐行,組織和人才保障是促進轉(zhuǎn)型不可或缺的一環(huán)。神州數(shù)碼把數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為集團兩項重點工作之一,為此專門成立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型委員會,集團的VP均在其中,數(shù)字化委員會領(lǐng)導(dǎo)了十余個數(shù)字化執(zhí)行小組,制定了決策運行機制,保障落地工作順利進行。同時啟動了針對集團全員的數(shù)字化培訓(xùn)及考評,對不同崗位的員工設(shè)置定制化課程。此外,神州數(shù)碼還啟動了三年百名"數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理"培養(yǎng)計劃,為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作提供人打破數(shù)據(jù)孤島神州數(shù)碼總結(jié)了自身業(yè)務(wù)場景和企業(yè)的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀,將數(shù)據(jù)資產(chǎn)構(gòu)建工作分解四步:數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)畫數(shù)據(jù)治理:搭建主數(shù)據(jù)平臺,建立全數(shù)據(jù)規(guī)范,清洗歷史數(shù)據(jù),使所有數(shù)據(jù)具有一致性。數(shù)據(jù)治理是數(shù)字化工作的基礎(chǔ),全集團需要統(tǒng)一的重要數(shù)據(jù)信息,需要保持跨部門的數(shù)據(jù)一致性。page51業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化:在數(shù)據(jù)統(tǒng)一、規(guī)范的基礎(chǔ)上,對業(yè)務(wù)和資產(chǎn)進行數(shù)字化的呈現(xiàn)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的目的是要把所有資產(chǎn)都用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來,包括當(dāng)前業(yè)務(wù)的狀態(tài)及變化過程。目前,在神州數(shù)碼的BI數(shù)據(jù)駕駛艙上,已經(jīng)完成了不同類型的業(yè)務(wù)沙盤、資產(chǎn)看板及不同角色的經(jīng)營看板。通過這些看板,能夠?qū)崟r地監(jiān)控業(yè)務(wù)及資產(chǎn)狀態(tài),監(jiān)控狀態(tài)是否在合理閾值區(qū)間,同時看到進度,看到變化情況趨勢,支撐管理決策。數(shù)據(jù)畫像:在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)相對完備以后,加上對業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)相關(guān)性的分析建模,建立角色數(shù)據(jù)畫像。目前,神州數(shù)碼已基于自身積累的20年的交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù),建立了對合作伙伴的六邊形畫像和員工的畫像,輔助我們更好地為合作伙伴提供個性化服務(wù),快速識別和甄選內(nèi)部人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化是讓數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù),產(chǎn)生價值和效益的關(guān)鍵步驟。神州數(shù)碼與多家金融機構(gòu)聯(lián)合推出了一款金融服務(wù)產(chǎn)品——神州金服云。在獲得合作伙伴授權(quán)的前提下,基于合作伙伴與神州數(shù)碼的交易記錄及神州數(shù)碼的授信模型,幫助合作伙伴獲得合作金融機構(gòu)的低息無抵押貸款。合作伙伴獲得更充足的資金促進業(yè)務(wù)發(fā)展;金融機構(gòu)減少了信用評測的成本,促進銀行為中小企業(yè)放貸;當(dāng)合作伙伴通過增量的授信額度擴大與神州數(shù)碼的合作交易時,我們也是直接的受益方。在打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的過程中,基于客戶旅程的系統(tǒng)與流程設(shè)計、共性服務(wù)平臺構(gòu)建、微創(chuàng)新與全員數(shù)字化體感是非常重要的三個方面。目前,在神州數(shù)碼數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中,我們要求無論是產(chǎn)品經(jīng)理還是技術(shù)開發(fā)人員,首先要有產(chǎn)品思維,在流程或系統(tǒng)的設(shè)計過程中要有客戶視角,通過研究客戶在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的具體使用場景、客戶與系統(tǒng)的交互過程,構(gòu)建出客戶旅程,形成服務(wù)藍圖,進而完成系統(tǒng)設(shè)計,并持續(xù)地基于客戶體感進行調(diào)優(yōu)。"李京表示,無論是前臺、中臺還是后臺的支撐團隊,都要從流程視角切換為服務(wù)視角,從項目思維切換成產(chǎn)品思維。page52在企業(yè)發(fā)展過程中,會不斷涌現(xiàn)出新的業(yè)務(wù)模式,如果都在原有系統(tǒng)和流程中打補丁,流程會越來越復(fù)雜;如果全部都從零開始新建,時效得不到滿足,成本也會很高。為了解決這個問題,我們正在進行系統(tǒng)服務(wù)模塊的拆解和共性服務(wù)平臺的構(gòu)建,未來通過對一些共性服務(wù)的重復(fù)調(diào)用,省去了重復(fù)開發(fā)的過程,也保證了數(shù)據(jù)的一致性。"對于像神州數(shù)碼這樣有20年歷史,有成熟的IT架構(gòu)的集團型企業(yè)來說,拆解共性服務(wù)平臺(也就是業(yè)內(nèi)說的系統(tǒng)中臺)是一個非常痛苦的過程,就像是將己經(jīng)建好的20層樓的頂上三層抬起來,中間加一個墊子,再放回去,恢復(fù)大樓的原貌。而且做這件事更多不是為了成熟業(yè)務(wù),是為了支撐新業(yè)務(wù)的快速流程構(gòu)建。"李京坦言,"整個轉(zhuǎn)型是漫長的,這也就要求我們不僅需要全局架構(gòu)性設(shè)計,也需要堅持微創(chuàng)新,不斷提升全員的數(shù)字化體感。"對于員工來說,微創(chuàng)新能更快讓他們對數(shù)字化有直觀的感受。比如通過與攜程和滴滴的系統(tǒng)對接,員工日常的差旅、交通可以直接公對公支付,省去了報銷環(huán)節(jié)。而當(dāng)我們與外部生態(tài)都能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化連接的時候,才會真正實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)聯(lián),生態(tài)的互動會進發(fā)出新的場景和新的業(yè)務(wù)機會。"李京談到。從未停歇的CRM探索神州數(shù)碼集團是年營業(yè)額突破800億,總資產(chǎn)超過250億的整合IT服務(wù)商。由于多種業(yè)務(wù)模式的存在,庫存查詢、訂貨、大的項目分解、產(chǎn)品管理等都對企業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng),涵蓋了幾乎市場上所有CRM產(chǎn)品。久而久之,神州數(shù)碼對于軟件商業(yè)形態(tài)也形成了自己獨到的看法。眾所周知,神州數(shù)碼深植于IT行業(yè),完全可以自行定制一個平臺使用。但實際操作起來卻沒想象中那般簡單。以銷售為例,銷售往往需要外勤,這就要求手機端APP要支持移動簽到及地圖服務(wù)。但如果員工出差到國外,會發(fā)現(xiàn)百度地圖無法使用;另外由于時差的原因,與公司的考勤規(guī)定時間又起了沖突,需要將時區(qū)和數(shù)據(jù)庫相連,開發(fā)及操作成本比較高。"我們非常認同紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭所講的一個觀念,就是連接。為什么選擇做saas?為什么選擇做云?未來的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都是要做連接的,一切沒有連接,一切不在線的系統(tǒng)就是死系統(tǒng),這個系統(tǒng)在未來是沒有價值的。"之前神州數(shù)碼有20個左右CRM系統(tǒng),在每個系統(tǒng)中,各自維護客戶數(shù)據(jù)。由于系統(tǒng)間的相互隔離,出現(xiàn)了一個個數(shù)據(jù)孤島。這便是神州數(shù)碼選擇紛享銷客連接型CRM的關(guān)鍵所在。以中國移動為例,在北京、上海都設(shè)有分公司,但由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的相互隔離,要統(tǒng)計神州數(shù)碼為中國移動做了多少客戶,以及幾百上千種客戶數(shù)據(jù)非常難。而紛享銷客連接型CRM通過數(shù)據(jù)連接服務(wù),可取得工商局最新的數(shù)據(jù),將內(nèi)部數(shù)據(jù)和外界工商局的數(shù)據(jù)相連接。如此一來,在CRM系統(tǒng)中填寫同一拜訪客戶的數(shù)據(jù)時,雖然在后臺會有很多記錄,但由于客戶號碼不變,就會將該客戶的所有數(shù)據(jù)系統(tǒng)性地統(tǒng)計起來。對于未來的CRM,神州數(shù)碼同樣有著自己的暢想:"我們期待未來的saas將會更安全,同時有強大的底層引擎及混合結(jié)構(gòu),可以和任何平臺實現(xiàn)無縫連接。"紛享銷客見證了神州數(shù)碼在近年來不斷上升過程中,對前沿數(shù)字技術(shù)的敏銳洞察以及對實踐探索的深度理解。神州數(shù)碼集團董事長郭為在其新書《數(shù)字化的力量》中談到,未來數(shù)字企業(yè)價值衡量的標準就是數(shù)字資產(chǎn)的累成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個核心方向。這也成為神州數(shù)碼自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐的指引。page53中科大洋:依托CRM系統(tǒng)構(gòu)建人、組織及流程的強效聯(lián)動平臺借助紛享銷客的CRM系統(tǒng),可以精準獲取客戶需求,實現(xiàn)對具體銷售代理商的定義,使得他們的服務(wù)顆粒度變的更加細膩,同時也使得他們的集中化管理變?yōu)榱丝赡?。同時也促進了企業(yè)內(nèi)部管理流的縱向打通和產(chǎn)品價值流到客戶信息流的橫向打通。作為一家主要從事廣播電視專業(yè)設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品研制開發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè),北京中科大洋科技發(fā)展股份有限公司(以下簡稱中科大洋至今己深耕行業(yè)30余年。這一時期,市場環(huán)境、技術(shù)產(chǎn)品、客戶需求,乃至自身戰(zhàn)略都在不斷變化,可以說唯一不變的就是變化本身。在中科大洋副總裁張植俊看來,身處變化當(dāng)中,中科大洋憑借深入的行業(yè)洞察、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新,使得自身不僅能夠在高科技行業(yè)站穩(wěn)腳跟,還能夠獲得持續(xù)成長。事實上,中科大洋的秘訣在于 "以變應(yīng)變",強調(diào)用"思路"打開 "出路"。以前,面對單一且垂直的客戶,中科大洋采取的是完全直銷的模式,而隨著客戶規(guī)模的擴大,以及客戶多樣化的需求涌現(xiàn),中科大洋又采取了直銷+渠道的混合營銷體系。時至今日,客戶邊界以及客戶對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的把握和認知都變得日趨模糊。張植俊中科大洋副總裁因此,精準獲取客戶需求,并提升客戶發(fā)展和維護能力,就成為中科大洋獲得突破性發(fā)展的關(guān)鍵。張植俊表示:"我們原來主要是通過技術(shù)創(chuàng)新解決客戶的生產(chǎn)力問題,而隨著客戶在未來業(yè)務(wù)上的不確定性逐漸增多,單純的技術(shù)創(chuàng)新己經(jīng)不能解決客戶的實際痛點。所以從行業(yè)發(fā)展的角度來講,技術(shù)推動的模式需要轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)推動的模式,就是通過與客戶更好地連接和聯(lián)動,更快速地幫助客戶獲得成功。"構(gòu)建人、組織、流程三方聯(lián)動的營銷體系在筆者看來,原來在線性發(fā)展的軌道上,客戶的業(yè)務(wù)比較明朗、邊界比較清晰,此時在確定范圍內(nèi)的技術(shù)創(chuàng)新就顯得相對容易,而隨著邊界消失,業(yè)務(wù)不確定性增加,對于企業(yè)來講就應(yīng)該與客戶保持實時聯(lián)動,通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新敏銳感知客戶需求。此時,中科大洋需要做的仍然是"變",而此時的"變"不再局限于表面的銷售方式,而是圍繞人、組織、流程三個方面進行營銷再升級,目的是實現(xiàn)從關(guān)page54系型銷售向價值型銷售的轉(zhuǎn)變。"這種轉(zhuǎn)變,要求我們不僅要成為客戶的醫(yī)生,還要成為他們的教練,我們希望在他們不確定的時候,告訴他們什么是確定的。"張植俊這樣形象的定義價值型銷售。在中科大洋的計劃當(dāng)中,人、組織、流程三部分,人的升級是必要的,人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)變革則需要適合的組織實施管理,而流程是為了保障不同的人、不同的組織,以及不同的業(yè)務(wù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)同。在張植俊看來,人的轉(zhuǎn)變和組織的設(shè)定并不難,難點在于用什么樣的流程保證人、客戶的變化,以及所有數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn),都能夠按照希望的方式進行。"其實,這樣的流程應(yīng)該是一種體制或者是一種保證人和組織以及客戶互相成功的機制。與此同時,這種機制還必須承載在一個平臺之上,通過平臺將價值傳輸?shù)娇蛻魧用?從而促進企業(yè)與客戶之間正反饋的發(fā)生。"張植俊如是說道。CRM帶來了應(yīng)對變化的靈活度業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)帶來的組織變革,如果沒有靈活的數(shù)字化系統(tǒng)支撐,結(jié)果是很難想象的。所以張植俊認為,在企業(yè)的發(fā)展過程中,數(shù)字化的技術(shù)和手段帶來的是應(yīng)對變化的靈活度。由此也看出,在中科大洋營銷升級的過程中,營銷系統(tǒng)的選型及建設(shè)更為看重的是系統(tǒng)的彈性和靈活性。為了找到了這樣一款CRM系統(tǒng),中科大洋試用了國內(nèi)、國際的多款產(chǎn)品,最終紛享銷客打動了他們。"由于現(xiàn)在正處于業(yè)務(wù)的變革期,所以我們希望找到一款具備彈性擴展能力,并且可以按照我們業(yè)務(wù)流程進行定義的CRM系統(tǒng)。紛享銷客能夠打動我們的一個很重要的點就在于,它能為我們的變化帶來更多的可能性,同時也為未來發(fā)展的不確定性留足了可擴展的空間。"張植俊這樣說道。毋庸置疑,saas相對于傳統(tǒng)軟件部署模式的優(yōu)勢正是體現(xiàn)在協(xié)同、靈活性,以及可擴展性等方面。對此,張植俊雖然了然于胸,但仍然對saas的發(fā)展速度感到驚訝。他覺得,紛享銷客的CRM系統(tǒng)并沒有定義出一套標準化的流程或者功能模塊,而是將更多的想象空間交給了像中科大洋這樣的用戶,而借助該系統(tǒng)通過與紛享銷客的共同探索和溝通,能夠更多實現(xiàn)他們對于業(yè)務(wù)變革的想法,同時也能夠幫助他們構(gòu)建起一個承載平臺,加快人、組織、流程三方聯(lián)動營銷體系的建設(shè)。如今,紛享銷客的CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為張植俊每天工作的"必需品",能夠?qū)⑺磉_的工作內(nèi)容準確、快速的呈現(xiàn)出來,同時該系統(tǒng)通過人、組織和流程的協(xié)同也正在幫助中科