質(zhì)量管理復(fù)習

1．質(zhì)量特性是指固有特性，如電視機的圖像色彩屬于固有特性；2．顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人。3.闡明要求的文件稱為規(guī)范4.要求包括明示的要求、隱含的要求和必須履行的需求5.顧客滿意的特征有相對性、時效性和主觀性。在《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》中明確提出，到2015年，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到80分以上和生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度分別達到75以上6.決定顧客滿意度的因素有顧客期望、顧客感知價值顧客感知質(zhì)量

7.朱蘭提出了“21世紀是質(zhì)量的世紀”，休哈特是開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家，最早提出全面質(zhì)量管理概念的是菲根堡姆8.企業(yè)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的主體責任是企業(yè)9.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。從質(zhì)量管理學(xué)的角度看，作為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的第一環(huán)是營銷。10.描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的方法常用流程圖法11.要提高顧客滿意度，可按照ISO9001建立質(zhì)量管理體系。2008版的ISO9000族質(zhì)量管理體系不受行業(yè)和經(jīng)濟部門的限制

。質(zhì)量管理體系包括的文件類型有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。其中質(zhì)量手冊是質(zhì)量體系文件的主要文件，因為它闡明了一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)。質(zhì)量原始記錄主要來源于班組。在ISO9000族2008版標準中，主要用于組織績效改進的標準是ISO9004：2008

12.形成文件是審核的基本要求。由組織相關(guān)方對組織進行的審核是外部審核。你廠采購部在與原材料供應(yīng)商簽訂合同前,委派你去參加對該廠的質(zhì)量體系審核。這種審核是第二方審核13.影響過程能力指數(shù)的變量有產(chǎn)品公差范圍、過程加工的分布中心與公差中心的偏移量和過程加工質(zhì)量特性的分散程度；而過程能力是指過程加工的質(zhì)量能力，過程能力決定于人員、機器和環(huán)境等14．控制圖的控制對象為計量數(shù)據(jù)。在計量值控制圖中，計算簡便，但效果較差的是單值一移動極差控制圖。用于控制廢品率、缺勤率和交貨延遲率等的控制圖是p控制圖

15.要解決質(zhì)量問題,可將幾種方法結(jié)合起來使用,而將排列圖和因果圖結(jié)合起來特別有效。分層法可以按5M1E進行分層?！罢也罹唷被颉氨认冗M，學(xué)先進，趕先進”的方法是水平對比法。過程處于穩(wěn)定狀態(tài)的直方圖是正常型直方圖。由于刀具磨損所形成的直方圖最大可能是平頂型直方圖。16.對于望目特性,在無偏的情況下,如果Cp=1,則產(chǎn)品的不合格率為0.27%。入廠材料檢驗的最直接的依據(jù)是購貨訂單要求

。反映樣本數(shù)據(jù)集中程度的統(tǒng)計量有樣本均值、樣本眾數(shù)、樣本中位數(shù)。在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界各國矚目的國家是日本。在方差分析中檢驗顯著性所用的方法是.F檢驗法。對不合格品采取措施，使其滿足規(guī)定要求指的是返工。國際標準化組織英文縮寫為ISO1.質(zhì)量成本的構(gòu)成與質(zhì)量成本模型、P16質(zhì)量成本一般分為：預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本，而故障成本又分為內(nèi)部故障和外部故障。2.5S的含義：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)3.PDCA循環(huán)：四個階段：第一，計劃階段，根據(jù)顧客及其他相關(guān)方的需求，擬定質(zhì)量目標，確立管理項目，制定活動計劃。第二，實施階段，即執(zhí)行計劃。第三，檢查階段，即檢查計劃的執(zhí)行情況。第四，總結(jié)、處理階段，即總結(jié)成功階段，找出遺留問題。P9P69八個步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；針對影響質(zhì)量的重要原因制定措施，提出改進計劃；按照既定的計劃實施執(zhí)行，開展各種技術(shù)和管理活動；在計劃執(zhí)行過程中，及時檢查計劃執(zhí)行情況和效果，找出存在的問題，必要時對計劃進行調(diào)整；總結(jié)成功的經(jīng)驗納入標準、制定和規(guī)劃，以鞏固成績，防止失誤；找出尚未解決的遺留問題，納入下一輪PDCA循環(huán)。4.六西格瑪改進方法:定義，定義階段主要是明確問題、目標和流程。測量，找出關(guān)鍵評量，為流程中的瑕疪，建立衡量基本步驟。分析，通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因進行進一步分析，確認它們之間是否存在因果關(guān)系。改進，擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方面征求意見，從中挑選出最理想的改進方案付諸實施?？刂疲鶕?jù)改進方案中預(yù)先確定的控制標準，在改進過程中，及時解決出現(xiàn)的各種問題，使改進過程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。5.質(zhì)量管理的發(fā)展階段：質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。6.ISO9001:2000標準要求至少形成的六個文件程序：文件控制，記錄控制，內(nèi)部審核，不合格品的控制，糾正措施，預(yù)防措施。7.質(zhì)量管理中析老七種工具：分層、調(diào)查表、因果圖、排列圖、散布圖（相關(guān)圖）、直方圖、控制圖。8.卓越績效評價準則的評價要求：領(lǐng)導(dǎo)；戰(zhàn)略；顧客與市場；資源；過程管理；測量、分析與改進；經(jīng)營結(jié)果。9.質(zhì)量功能展開的四個階段：產(chǎn)品規(guī)劃、零部件展開、工藝計劃、生產(chǎn)計劃。10.控制圖的設(shè)計原理:正態(tài)性假定；3準則；小概率原理。P18411.SERVQUAL模型：SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個尺度為：有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。12.服務(wù)的特性：無形性、非儲存性、非運輸性、差異性。13.標桿管理；14.開展標桿管理應(yīng)該樹立哪幾個標桿？1.掌握圖（單值—移動極差控制圖）；2.掌握圖（控制線保留4位小數(shù)）；3.如果過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，有過程總體標準差的估計；4.計算過程能力指數(shù)和值；5.計算過程不合格品率和。6.掌握單因素方差分析，判斷有無顯著差異。7.服務(wù)質(zhì)量差距模型8.解釋ACSI模型9.透徹了解質(zhì)量，并舉例說明10.質(zhì)量的意義11.ISO9000產(chǎn)生的背景:科技進步與經(jīng)濟水平的提高為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件；各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)；質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)；國際貿(mào)易的激烈競爭是ISO9000族標準的產(chǎn)生的現(xiàn)實要求。12.質(zhì)量管理八項原則：以顧客為關(guān)注的焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。跨國購并的成功要素：1）在所熟悉的行業(yè)尋找跨國購并目標2）尋求在當?shù)赜休^強競爭地位和較好經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)作為跨國購并的目標3）注重通過管理技能的轉(zhuǎn)移獲得跨國購并計劃的增值4）注重跨國經(jīng)營特別是跨國購并經(jīng)驗的積累跨文化管理，產(chǎn)生的原因：文化差異——語言宗教信仰觀念教育及社會結(jié)構(gòu)等文化差異產(chǎn)生的原因——1)自然地理環(huán)境2)文化自身的因素——各民族文化的價值觀念和文化傳統(tǒng)的差異——“民族優(yōu)越感”或“民族中心主義”思想3)語言的障礙——低語境文化(low-contextculture)——高語境文化(high-contextculture)8、優(yōu)點——熟悉母公司的戰(zhàn)略目標、政策、管理風格和制度具有母公司所需要的較強的技術(shù)和管理能力在母公司中建立了良好人際關(guān)系，能有效保持與公司總部的聯(lián)系，對母公司更加忠誠有利于母公司加強對子公司及其生產(chǎn)經(jīng)營活動的控制9、優(yōu)點——沒有語言障礙和文化隔閡，熟悉經(jīng)營環(huán)境，可以利用已有的業(yè)務(wù)關(guān)系和各種社會關(guān)系，盡快打入當?shù)厥袌鋈绻麞|道國是發(fā)展中國家，聘用當?shù)亟?jīng)理會減少維持他們正常工作和家庭生活的費用，從而降低跨國經(jīng)營成本10、跨國經(jīng)營戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)實行國際戰(zhàn)略的跨國公司——國際公司多數(shù)處于跨國公司的初期階段，子公司數(shù)量少、規(guī)模小，國外業(yè)務(wù)在整個公司中所占比重較小，只需設(shè)立一個專門部門管理和協(xié)調(diào)國外業(yè)務(wù)適合采用國際業(yè)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)實行多國戰(zhàn)略的跨國公司——多國公司子公司數(shù)量多，區(qū)域分散，在不同東道國生產(chǎn)的產(chǎn)品要根據(jù)當?shù)氐氖袌鲂枨笄闆r，進行適應(yīng)性調(diào)整。這要求公司按地理位置把國外業(yè)務(wù)分成不同區(qū)域，設(shè)立地區(qū)分部，根據(jù)本地區(qū)各東道國的特點管理和協(xié)調(diào)地區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營活動適合采用地區(qū)組織結(jié)構(gòu)實行全球戰(zhàn)略的跨國公司——全球公司產(chǎn)品品種多，產(chǎn)品標準化程度高，多數(shù)產(chǎn)品已具有全球性市場。這要求公司以產(chǎn)品為核心，從全球市場角度統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)跨國經(jīng)營活動。按產(chǎn)品設(shè)置部門可以滿足這種要求適合采用產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu)實行跨國戰(zhàn)略的跨國公司子公司數(shù)量多、規(guī)模大；產(chǎn)品品種多，部分產(chǎn)品屬于全球性產(chǎn)品，另一部分產(chǎn)品則需要根據(jù)不同東道國的市場需求進行適應(yīng)性調(diào)整；跨國經(jīng)營活動分布的行業(yè)多，區(qū)域分散。這要求公司建立較為復(fù)雜的、既包含產(chǎn)品部門也包含地區(qū)部門的組織結(jié)構(gòu)適合采用混合組織結(jié)構(gòu)或矩陣組織結(jié)構(gòu)13、轉(zhuǎn)移價格。又稱調(diào)撥價格或內(nèi)部價格，是跨國公司內(nèi)部經(jīng)營單元之間相互約定的購買產(chǎn)品或勞務(wù)的價格。1）減輕稅負使用轉(zhuǎn)移價格把高稅率國家子公司的利潤轉(zhuǎn)移到低稅率國家或避稅港子公司，即壓低高稅率國家子公司產(chǎn)品的價格，使其無盈利。然后把產(chǎn)品賣給設(shè)在避稅港的子公司，該子公司再高價將產(chǎn)品賣出，獲取利潤2）利潤調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)方式利用商品內(nèi)部交易的轉(zhuǎn)移價格來調(diào)節(jié)，即以“低進高出”或以“高進低出”的原則進行利潤調(diào)節(jié)