公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量 編制說明

一、工作簡況推薦性國家標準《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量》主管部門為中國民用航空局，歸口單位為全國航空運輸標準化技術(shù)委員會(SAC/TC464)（秘書處承擔單位為中國民航科學技術(shù)研究院計劃編號為20233128-T-417，由國家標準化管理委員（二）主要起草單位和工作組成員主要起草單位：中國民航科學技術(shù)研究院等。工作組成員：李洪濤等。（三）修訂背景、目的和意義2021年，黨中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標準化發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》開啟了新時代標準化發(fā)展的新征程。《綱要》強調(diào)“推進服務(wù)業(yè)標準化、品牌化建設(shè)，健全服務(wù)業(yè)標準”。民航業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。當前，我國已開啟多領(lǐng)域民航強國建設(shè)新征程，民航強國建設(shè)的本質(zhì)是推動高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，民航全行業(yè)秉承“人民航空為人民”的發(fā)展理念，按照真情服務(wù)的工作要求，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。但隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的提升，人們?nèi)罕妼γ窈椒?wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求越來越高，同時，新技術(shù)、新服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)使得公共航空運輸服務(wù)的內(nèi)容和方式日趨多元化。民航服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升需要不斷滿足人民日益增長的航空運輸服務(wù)需求。國務(wù)院《關(guān)于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出“持續(xù)提升運輸服務(wù)質(zhì)量”“完善服務(wù)質(zhì)量標準體系和實施完善民航服務(wù)質(zhì)量標準體系。修訂《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量》這一國家標準是加強民航服務(wù)質(zhì)量標準體系建設(shè)，進一步推動公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范化和標準化的重要舉措，有助于促進全行業(yè)進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足人們?nèi)罕娙找嬖鲩L的航空運輸需求，打造民航真情服務(wù)品牌，夯實民航可持續(xù)發(fā)展的根基，增進旅客對民航真情服務(wù)的獲得感。在總結(jié)我國民航多年航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準的經(jīng)驗，參考和借鑒國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們民航發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，對原有GB/T16177-2007做出修訂具有重要的現(xiàn)實意義。1．提升行業(yè)治理能力的重要舉措《貫徹實施<國家標準化發(fā)展綱要>行動計劃》中明確提出要更好地發(fā)揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用。加快建設(shè)交通強國的民航新篇章，需要提升行業(yè)治理能力，要求充分發(fā)揮標準化的引領(lǐng)作用，建設(shè)適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的標準體系。作為服務(wù)性行業(yè)，修訂公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準（GB/T16177是新形勢下民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇，也是推進民航服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量效益提升的必然選擇，更是提高我國民航服務(wù)質(zhì)量的國際化水平和國際競爭能力的現(xiàn)實需要。此項國家標準的修訂是落實《關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導意見》中提出的完善民航服務(wù)質(zhì)量標準體系的具體行動。作為行業(yè)規(guī)章體系的有益補充，民航業(yè)建立的國家標準、行業(yè)標準和團體標準的標準體系的不斷完善，必將進一步提升行業(yè)的治理能力和治理效能。2．規(guī)范企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)競爭力目前我國直接服務(wù)旅客的民航企業(yè)眾多，其中有航空公司40多家，民用機場250余家，且民航企業(yè)的數(shù)量還在持民航服務(wù)質(zhì)量國家標準在改善和提升民航服務(wù)質(zhì)量的實踐中發(fā)揮著導向和規(guī)范等基礎(chǔ)性作用，但在新的歷史時期，一系列熱點和難點問題的出現(xiàn)，凸顯了現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量國家標準落后于時代。國家標準的修訂能夠在新時期規(guī)范民航服務(wù)，促進民航企業(yè)積極對標、貫標，推動企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平緊跟時代需求?！笆奈濉泵裼煤娇瞻l(fā)展規(guī)劃中，明確提出“實施民航中國服務(wù)品牌戰(zhàn)略，要圍繞群眾關(guān)切，不斷提升民航服務(wù)質(zhì)量”。品牌戰(zhàn)略的實施更需要標準的引領(lǐng)。因此修訂和完善民航服務(wù)質(zhì)量國家標準也必將對推進我國民航服務(wù)的品牌化發(fā)展，提升企業(yè)的服務(wù)競爭力具有十分重要的3．滿足旅客美好出行需求，增強群眾滿意度和獲得感民航是服務(wù)性行業(yè)，旅客是重要的服務(wù)對象。民航服務(wù)發(fā)展一直秉承“人民航空為人民”的發(fā)展理念。隨著時代的發(fā)展，隨著新技術(shù)在民航領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，旅客對民航服務(wù)的期待與要求日益增長。為不斷滿足人民群眾多樣化、個性化的服務(wù)需求，民航業(yè)必須在更高的起點上，以更高的標準，提供更加符合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，做到服務(wù)產(chǎn)品多樣、服務(wù)流程便利、旅客體驗美好，提供高質(zhì)量的服務(wù)勢在必行。已經(jīng)不能滿足新時代新形勢下民航服務(wù)對象的基本要求和期待，修訂此項標準，是滿足旅客的要求，推動民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段，更是增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感的重要途徑。該標準主要工作過程如下：1．中國民航學技術(shù)研究院組織相關(guān)單位和人員成立了標準起草工作組，向國標委申請項目立項。2．項目計劃下達后，標準起草工作組認真分析民航服務(wù)發(fā)展趨勢、調(diào)研航空公司、機場等單位的服務(wù)標準現(xiàn)狀，同時完成了搜集行業(yè)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標準的優(yōu)秀條款等準3．標準起草工作組根據(jù)《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》（GB/T1.1-2020）的編寫要求，進行標準內(nèi)容的編寫,形成了標準的初稿。4．2024年7月，標準起草工作組在北京組織召開了標準開題研討會，會議邀請了中國民用航空局運輸司、中國標準化研究院、航空公司、機場等單位專家參會。會議對《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量》的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容進行了研討，并提出了相應(yīng)的建議。會后，標準起草工作組根據(jù)專家組意見對初稿進行了修改完善。5．2024年8月底，全國航空運輸標準化技術(shù)委員會組織召開了《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量》推薦性國家標準技術(shù)（中期）評審會。會議邀請中國民用航空局運輸司領(lǐng)導參加，來自中國標準化研究院、中國標準化協(xié)會、航空公司、機場等單位的專家參加了會議。評審專家聽取了標準起草工作組對《公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量》編寫情況的匯報，對標準全文逐條逐段進行了評審，并充分研究討論，提出了四條建議并形成了評審意見，具體如下：（1）優(yōu)化標準結(jié)構(gòu)；（2）優(yōu)化第4章總則部分的內(nèi)容；（3）優(yōu)化旅客服務(wù)質(zhì)量指標的位置和內(nèi)容；（4）補充旅客關(guān)注的服務(wù)項目的相關(guān)要求等。6．評審會后，標準起草工作組按照專家意見進行了逐條二、國家標準編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)，修訂國家標準時，還包括修訂前后技術(shù)內(nèi)容的對比（一）標準編寫原則聚焦旅客出行全流程、全鏈條的服務(wù)質(zhì)量標準。內(nèi)容涵2．統(tǒng)籌兼顧兼顧全服務(wù)和差異化服務(wù)航空公司、大中小型機場的實3．創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)揮標準的基礎(chǔ)和統(tǒng)一性作用的同時，注重發(fā)揮標準的創(chuàng)新引領(lǐng)作用，充分考慮未來服務(wù)發(fā)展形勢，條款設(shè)計一方面為航空公司、機場等留有個性化、多元化服務(wù)空間，另一方面引領(lǐng)民航旅客服務(wù)向更高質(zhì)量的方向發(fā)展。4．科學嚴謹注重與民航行業(yè)發(fā)展規(guī)劃等頂層設(shè)計文件、部門規(guī)章的有機統(tǒng)一和有效銜接。條款中設(shè)置了量化的指標，明確企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具體的要求和指導。第1、2、3章為標準的常規(guī)性描述，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義。第4章為總則，提出了公共航空運輸旅客服務(wù)的總體原第5章描述了服務(wù)人員的基本要求。第6章描述了票務(wù)服務(wù)要求。第7章描述了進出機場交通服務(wù)的要求。第8章描述了旅客地面服務(wù)的要求。第10章描述了特殊旅客服務(wù)的要求。第11章描述了不正常航班服務(wù)的要求。第13章描述了旅客意見管理的要求。主要內(nèi)容修訂的確定依據(jù)如下：一是考慮旅客的出行體驗預(yù)期，對服務(wù)全流程進行規(guī)范。二是考慮民航企業(yè)在實際服務(wù)運行過程中的需要，刪除了不適應(yīng)現(xiàn)階段需要的條款，增加了一些內(nèi)容，比如增加了特殊旅客服務(wù)等內(nèi)容。三是與時俱進，適應(yīng)民航高質(zhì)量發(fā)展的要求，提出了部分創(chuàng)新和引領(lǐng)性的條款。四是，考慮全國不同規(guī)模機場特點，明確差異化質(zhì)量標準，如對旅客吞吐量1000萬人次（含）以上機場部分條款要求更高。（三）標準修訂的主要內(nèi)容本文件與GB/T16177-2007相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——增加了適用于本文件的術(shù)語（見第3章——更改了服務(wù)人員基本要求（見第5章，2007年版的——刪除了座位控制（見2007年版的6.1）——更改了票務(wù)服務(wù)的具體要求（見第6章，2007年版——刪除了載重平衡（見2007年版的7.2）——增加了進出機場交通服務(wù)的要求（見第7章——更改了航站樓環(huán)境要求（見8.1,2007年版的5.2——更改了航站樓服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求（見8.2,2007年版的5.2——更改了航站樓引導服務(wù)要求（見8.3,2007年版的5.2）——增加了母嬰室的服務(wù)質(zhì)量要求（見8.2.5）——增加了頭等艙或公務(wù)艙休息室的服務(wù)質(zhì)量要求（見8.2.6）——更改了航站樓標識系統(tǒng)的規(guī)范（見8.3.1，2007年版的5.2.4）上值機的服務(wù)要求（見8.4.4——增加了安檢服務(wù)要求（見8.5——更改了行李服務(wù)要求（見8.6，2007版的7.8——增加了旅客登離機服務(wù)的要求（見8.7——增加了中轉(zhuǎn)服務(wù)要求（見8.8——增加了機場商業(yè)服務(wù)要求（見8.9——增加了機場輔助服務(wù)（見8.10——更改了客艙環(huán)境與設(shè)施的要求（見9.2,2007年版的訂服務(wù)要求（見9.4.3——更改了特殊旅客服務(wù)的要求（見第10章，2007年版的4.4——更改不正常航班服務(wù)的要求（見第11章，2007年版的7.7——增加了客服電話的服務(wù)質(zhì)量要求（見第12章——增加了旅客意見管理的要求（見第13章10.3、10.4、10.6、10.7三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術(shù)經(jīng)濟論證，預(yù)期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益（一）綜述報告GB/T16177-2007已發(fā)布并實施多年，是民航業(yè)重要的標準文件之一，對于指導和規(guī)范行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。本文件作為GB/T16177-2007的修訂版，堅持了四個方面的工作原則：一是聚焦旅客出行全流程、全鏈條的服務(wù)質(zhì)量標準。內(nèi)容涵蓋旅客購票、地面服務(wù)、空中服務(wù)、不正常航班、特殊旅客服務(wù)、客服電話等內(nèi)容。二是統(tǒng)籌兼顧行業(yè)發(fā)展的實際情況，考慮不同類型和規(guī)模的企業(yè)實際服務(wù)運行現(xiàn)狀。三是適度創(chuàng)新和引領(lǐng)，充分發(fā)揮標準的引領(lǐng)作用，從而適應(yīng)旅客日益增長的航空出行體驗需求。四是科學銜接了交通強國民航新篇章建設(shè)等民航發(fā)展頂層文件的相關(guān)要求，力求助推民航旅客服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。本文件為公共航空旅客運輸服務(wù)提供了規(guī)范和指導，為相關(guān)單位開展旅客服務(wù)及管理提供了科學依據(jù)。本項標準的修訂將有效促進行業(yè)旅客服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)規(guī)范和提升，促進企業(yè)服務(wù)競爭力提升的同時促進行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量再上新（二）預(yù)期的經(jīng)濟效益本項國家標準的修訂將進一步規(guī)范和提升航空公司和機場等企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。通過服務(wù)質(zhì)量標準促使民航企業(yè)進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立企業(yè)良好的品牌形象，從而形成以旅客為核心的服務(wù)價值鏈的良性（三）預(yù)期的社會效益提升服務(wù)質(zhì)量的最終目的是提高消費者的滿意度和獲得感，此項標準的修訂和實施要求相關(guān)單位提供明確的服務(wù)信息，在保障消費者權(quán)益等方面是行業(yè)規(guī)章和規(guī)范性文件的有益補充。此外，民航服務(wù)質(zhì)量標準通過高標準服務(wù)引領(lǐng)，促使民航企業(yè)不斷改進創(chuàng)新，從而有助于塑造民航行業(yè)的良好形象，提升民航行業(yè)在綜合交通運輸中的競爭力。（四）預(yù)期的生態(tài)效益本項修訂的國家標準明確了空中餐飲用品的環(huán)保要求、倡導空中餐食的光盤行動、候機樓的垃圾分類等要求，增強旅客和企業(yè)的社會責任感，有助于行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四、與國際、國外同類標準技術(shù)內(nèi)容的對比情況，或與測試的國外樣品、樣機（或相應(yīng)項目）的有關(guān)數(shù)據(jù)對比情況國際上暫未有民航旅客服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的國際標準。因此五、以國際標準為基礎(chǔ)的起草情況本標準沒有采用國際標準。六、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、行政法規(guī)、民航規(guī)章和國家標準的本標準與國內(nèi)現(xiàn)行法律、法規(guī)和國家標準、行業(yè)標準協(xié)調(diào)一致，無沖突。在民航服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，本項國家標準是現(xiàn)有的法律、行政法規(guī)行業(yè)規(guī)章的重要補充。本標準中引用了部分國家標準、行業(yè)標準，以確保符合行業(yè)發(fā)展的特定需要，保持與行業(yè)趨勢和技術(shù)發(fā)展的同步，更好地適應(yīng)行業(yè)的特點。七、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)八、涉及