廣州市XX五金加工廠質(zhì)量手冊(cè)(一)

廣州市XX五金加工廠質(zhì)量手冊(cè)⑴

質(zhì)

里

手

即rnt

（根據(jù)IS09001：2000編制、包含所有程序文件）

文件編號(hào)：PYHF/QM—2004

文件版本：A

分發(fā)號(hào)：

編制/日期：批準(zhǔn)/日期：

目錄

手冊(cè)章節(jié)號(hào)內(nèi)容1標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)內(nèi)容頁(yè)碼

第一章1.0公司簡(jiǎn)介3

第二章2.0質(zhì)量手冊(cè)頒布令4

第三章3.0質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明5

4.1總要求

第四章

4.1質(zhì)量管理體系要求4.2.1文件要求總則6-7

質(zhì)量管

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

理體系

文件操縱程序文件操縱

要求4.24.2.38-11

4.3記錄操縱程序4.2.4記錄操縱12-13

5.1管理承諾5.1管理承諾14

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)15

5.3質(zhì)量方針5.3質(zhì)量方針16

5.4策劃5.4策劃17

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)17

第五章

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2質(zhì)量管理體系策劃18

管理

5.5.1職責(zé)與權(quán)限19

職責(zé)

5.5.1(1)質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖5.5.1職責(zé)與權(quán)限20

5.5.1(2)職能分配表21

5.5.2管理者代表任命書5.5.2管理者代表22

5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3內(nèi)部溝通23

5.6管理評(píng)審5.6管理評(píng)審24~26

6.1資源提供6.1資源提供

第六章

6.2人力資源管理程序6.2人力資源

資源

基礎(chǔ)設(shè)施管理程序基礎(chǔ)設(shè)施

管理6.36.3

6.4工作環(huán)境6.4工作環(huán)境

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程操縱程序7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

7.3設(shè)計(jì)開發(fā)7.3設(shè)計(jì)開發(fā)

7.4采購(gòu)操縱程序7.4采購(gòu)

第七章7.5.1生產(chǎn)與服務(wù)提供的操縱

7.5.1生產(chǎn)過(guò)程操縱程序

產(chǎn)品7.5.2生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

實(shí)現(xiàn)7.5.2生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.1生產(chǎn)與限務(wù)提供的操縱

7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

7.6監(jiān)視與測(cè)量裝置操縱程序7.6監(jiān)視與測(cè)量裝置操縱

8.1總則8.1總則

8.2.1顧客滿意度測(cè)量程序8.2.1顧客滿意

8.2.2內(nèi)部審核操縱程序8.2.2內(nèi)部審核

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量8.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量

第八章

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)景程序8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)錄

測(cè)量分

不合格品操縱程序不合格品操縱

析改進(jìn)8.38.3

8.4數(shù)據(jù)分析操縱程序8.4數(shù)據(jù)分析

8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn).

8.5.2糾正措施

8.5.2糾正/預(yù)防措施操縱程序

8.5.3預(yù)防措施

1.0公司簡(jiǎn)介

聯(lián)系電話:

聯(lián)系傳真:

聯(lián)系人:

聯(lián)系地址:

郵編:

2.0質(zhì)量手冊(cè)頒布令

本公司質(zhì)量手冊(cè)依根據(jù)GB/T19001：2000idtIS09001：2000《質(zhì)量管理體系

要求》并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成，是本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的綱

領(lǐng)性文件，是向外界證實(shí)本公司具有穩(wěn)固地提供滿足顧客與法律法規(guī)要求產(chǎn)品

一五金配件及其他五金類制品產(chǎn)品能力的法規(guī)性文件。本手冊(cè)于2004年06

月工日編制完畢，通過(guò)公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒發(fā)實(shí)施，望公

司全體上下遵照此文件規(guī)定進(jìn)行工作，確保本公司所建立的質(zhì)量管理體系得以

有效實(shí)施。

總經(jīng)理：

廣州市番禺區(qū)鴻發(fā)五金加工廠

2004年月日

3.0質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明

1.手冊(cè)內(nèi)容

本手冊(cè)系根據(jù)GB/T19001：2000idt1S09001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》并結(jié)合

本公司的實(shí)際情況編制而成，包含：

a.公司質(zhì)量管理體系范圍，除GB/T19001：2000idtIS019001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3——設(shè)計(jì)

與開發(fā)不適用進(jìn)行刪減以外，其它要素均覆蓋。

b.公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要新增加的與GB/T19001：2000idtIS09001:2000《質(zhì)量管

理體系一一要求》要求的程序文件。

c.公司質(zhì)量管理體系所包含各過(guò)程的順序與相互作用的闡述。

2.適用范圍

適用于公司五金配件及其他五金類制品的生產(chǎn)與銷售服務(wù)過(guò)程C

3.術(shù)語(yǔ)與定義

本手冊(cè)除了使用GB/T19000：2000idtIS09000:2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)與術(shù)

語(yǔ)》中的有關(guān)術(shù)語(yǔ)與定義外，并對(duì)下列術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義規(guī)定：

（本）公司一廣州市番禺區(qū)鴻發(fā)五金加工廠

鴻發(fā)公司一廣州市番禺區(qū)鴻發(fā)五金加工廠

總經(jīng)理一最高管理者

4.本手冊(cè)為公司質(zhì)量管理體系文件的一部分，屬于受控文件，由公司最高管

理者批準(zhǔn)頒布實(shí)施，本手冊(cè)管理的所有有關(guān)事宜均由人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包含

編號(hào)、公布、更換回收等，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得以任何理由提

供給公司以外人員，手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)直接移交給接替

其職位的人員并辦理移交手續(xù)。

5.手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，存放于通風(fēng)干燥之文件柜或者適宜之處，以防潮、

防霉、防丟失或者不期望情況出現(xiàn)。

6.在手冊(cè)實(shí)施期間，若因?qū)嶋H情況需要更換時(shí)，應(yīng)按《文件操縱程序》有關(guān)

規(guī)定程序執(zhí)行。

第四章質(zhì)量管理體系要求

4.1總要求

在公司總經(jīng)理的組織，管理者代表的主持下及各有關(guān)職能部門的積極參與下，公司按照

GB/T19001：2000idtIS09001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》并結(jié)合本公司所提供產(chǎn)品——

五金配件及其他五金類制品，遵循如下步驟，策劃建立公司質(zhì)量管理體系:

管理職賁

顧

顧

客

客

要

滿

意

求

合

格

監(jiān)視與測(cè)量裝置合格/標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)化生產(chǎn)任務(wù)交

付

產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量

不

合

格

品生產(chǎn)與服務(wù)提供

操

縱

a.識(shí)別了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（如上圖所示），包含外包過(guò)程一監(jiān)視與測(cè)量裝置的送外

校準(zhǔn)過(guò)程

b.確定了這些過(guò)程的前后順序與相互作用；

c.為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果，公司還制定了相應(yīng)的操縱準(zhǔn)則與方法（具體

見(jiàn)相應(yīng)章節(jié)的描述）；

d.為確保這些過(guò)程能夠有效實(shí)施及所確定的準(zhǔn)則與方法有效實(shí)施，配備了相應(yīng)的資源如人

力、技術(shù)信息、工作場(chǎng)所、辦公設(shè)施、財(cái)務(wù)等；

e.通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)部審核、顧客滿意度測(cè)量、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等手段監(jiān)視測(cè)量與分析上述過(guò)

程的運(yùn)行狀況。

f.對(duì)監(jiān)視、測(cè)量與分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)的不符合或者潛在不符合，采取與不符合或者潛在不符合

的原因相對(duì)應(yīng)的糾正/預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)，確保這些過(guò)程策劃的結(jié)果的實(shí)現(xiàn)與對(duì)其持續(xù)改

進(jìn)。

為了進(jìn)一步確保上述策劃過(guò)程得以在公司內(nèi)規(guī)范有效實(shí)施并得以有效操縱，持續(xù)改進(jìn)，確

定了公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)，并據(jù)此根據(jù)GB/T19001：2000idtIS09001：2000《質(zhì)

量管理體系一要求》與公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行需要形成一系列文件：

同時(shí)，為了確保所形成的文件得以有效實(shí)施與操縱，確保在文件各使用處能獲得其最

新或者有效版本，公司編制了：

4.1《文件操縱程序》；

4.2《記錄操縱程序》；

4.2文件操縱程序

1.目的

有效操縱與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，確保文件各使用處所使用的文件為最新或者

有效版本。

2.適用范圍

適用于與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)及崗位職責(zé)與任職條件的批準(zhǔn)頒布；

3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編制工作及工作性文件的批準(zhǔn)；

3.3人事部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放、回收及外來(lái)文件的獲取更新等管理；

R4各有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的整理、歸檔、保護(hù)等。

4.工作流程

4.1文件編號(hào)

a.質(zhì)量手冊(cè)

公司代碼/文件類別一年號(hào)

如PYHF（番禺鴻發(fā)）/QM（質(zhì)量手冊(cè)）一2002（年號(hào)）

b.工作文件

公司代碼/文件類別一順序號(hào)

如PYHF（番禺鴻發(fā)）/WI（工作文件）一001

外來(lái)文件

c.公司代碼/文件類別-順序號(hào)

如PYHF（番禺鴻發(fā)）/WL（外來(lái)文件）—001

d.記錄表格

公司代碼/文件類別一順序號(hào)

如PYHF（番禺鴻發(fā)）/QR（質(zhì)量記錄）—001

e.關(guān)于文件的版本，用英文大寫字母由A—Z代表，修訂狀態(tài)由阿拉伯?dāng)?shù)字0—9表示，

如A/0表A版本，修訂狀態(tài)為“0”即零次修改。

f.關(guān)于記錄，只有版本，無(wú)狀態(tài)。

4.2文件分類

本手冊(cè)第6頁(yè)。

4.3文件受控狀況

a.公司質(zhì)量管理體系文件均為受控文件，由人事部文件管理員負(fù)責(zé)在其封面加蓋“受控

文件“標(biāo)識(shí)，并注明其分發(fā)號(hào)；關(guān)于質(zhì)量管理體系之外的文件，則屬于非受控文件，

關(guān)于受控文件原件不作任何標(biāo)識(shí)，由人事部備案儲(chǔ)存。

b.關(guān)于記錄，根據(jù)《記錄操縱程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4文件編制、審核、批準(zhǔn)

a.質(zhì)量手冊(cè)，由管理者代表負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

b.崗位職責(zé)及任職條件說(shuō)明書由人事部負(fù)責(zé)組織編制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

c.各部門工作文件由各部門負(fù)責(zé)人組織編制，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)。

d.記錄根據(jù)《記錄操縱程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.5文件的發(fā)放、儲(chǔ)存

4.5.1質(zhì)量管理體系文件發(fā)放，統(tǒng)一由人事部執(zhí)行，填寫“文件發(fā)放/回收登記表”，各有關(guān)

領(lǐng)用部門簽收領(lǐng)用。

4.5.2各部門負(fù)責(zé)編制本部門“受控文件清單”，進(jìn)行分門別類標(biāo)識(shí)，儲(chǔ)存于通風(fēng)防潮、防

蛀的適宜地方，以防文件損壞，確保內(nèi)容清晰。

4.5.3人事部文件管理員負(fù)責(zé)編制公司“受控文件總清單”

4.6文件的更換

4.6.1文件更換由文件更換申請(qǐng)部門填寫“文件更換申請(qǐng)表”，部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，經(jīng)管理者

代表或者其授權(quán)人批準(zhǔn)后執(zhí)行更換，更換后文件的審批程序執(zhí)行4.4的規(guī)定。

4.6.2更換后的文件由人事部執(zhí)行4.5.1規(guī)定，進(jìn)行再發(fā)放，同時(shí)收回更換原文件，在原“文

件中發(fā)放/回收登記表”欄注明，執(zhí)行4.7的規(guī)定。

注：關(guān)于文件更換范圍比較小，如僅更換幾行字且涉及面比較窄時(shí)，只更換狀態(tài)不變動(dòng)版本

如由A/0變?yōu)锳/1；關(guān)于更換范圍比較大，則只更換版本,不變動(dòng)狀態(tài)如由A/0變?yōu)锽/Oo

4.7文件作廢與銷毀

4.7.1所有作廢文件由人事部文件管理員負(fù)責(zé)從現(xiàn)場(chǎng)收回，集中銷毀，填寫“文件銷毀登

記表”，經(jīng)人事部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后集中銷毀或者采取在正面適當(dāng)標(biāo)識(shí)再利用另一面；若

需

要保留時(shí)，僅儲(chǔ)存原件，同時(shí)加蓋“作廢留用”，以防止其非預(yù)期的使用。

4.7.2關(guān)于圖紙類的技術(shù)文件作廢時(shí)由廠部品管部負(fù)責(zé)收回，集中銷毀，填寫“文件銷毀

登記表”填寫“文件銷毀登記表”，經(jīng)廠長(zhǎng)確認(rèn)后集中銷毀或者采取在正面適當(dāng)標(biāo)識(shí)

再

利用另一面；若需要保留時(shí)，僅儲(chǔ)存原件，同時(shí)加蓋“作廢留用”，以防止其非預(yù)期

的使用。

4.8文件借閱

文件通常情況下，不同意外借，若因工作需要，如需提供給咨詢公司，認(rèn)證公司或者客

戶等由人事部填寫“文件借閱登記表”，經(jīng)總經(jīng)理或者管理者代表批準(zhǔn)后方可，同時(shí)加蓋

“受控文件”字樣，不再收回。

4.9外來(lái)文件

4.9.1人事部負(fù)責(zé)收集獲取外來(lái)文件，并定期更新與編制“外來(lái)文件清單”，關(guān)于獲取的

新版外來(lái)文件由人事部根據(jù)工作需要，文件管理員進(jìn)行編號(hào)，加蓋受控標(biāo)識(shí)，注明

分發(fā)號(hào)，填寫“文件發(fā)放/回收登記表”分發(fā)至有關(guān)使用部門。

4.9.2關(guān)于其他部門因工作方便收集到的外來(lái)文件及時(shí)轉(zhuǎn)交人事部，由人事部識(shí)別其適用

性，根據(jù)4.9.1規(guī)定進(jìn)行分發(fā)。

4.9.3關(guān)于由顧客提供的圖紙或者技術(shù)資料由廠部品管部負(fù)責(zé)登記于“顧客財(cái)產(chǎn)登記表”

保

存保護(hù)，以防丟失或者損壞。

4.10每年管理評(píng)審會(huì)議由人事部提出對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)則予以修

改，執(zhí)行4.6的規(guī)定，關(guān)于初建質(zhì)量管理體系則不必。

4.11作為記錄的文件根據(jù)《記錄操縱程序》規(guī)定執(zhí)行

5.有關(guān)文件

《記錄操縱程序》

6.有關(guān)記錄表格

PYHF/QR-001受控文件總清單

PYHF/QR-002部門受控文件清單

PYHF/QR-003文件發(fā)放/回收登記表

PYHF/QR-004文件更換申請(qǐng)表

PYHF/QR-005文件銷毀登記表

PYHF/QR-006文件借閱登記表

PYHF/QR-007外來(lái)文件清單

PYHF/QR-011顧客財(cái)產(chǎn)登記表

4.3記錄操縱程序

1.目的

有效操縱公司質(zhì)量管理體系所要求的記錄，為公司所提供產(chǎn)品的符合性與質(zhì)量管理體系

有效運(yùn)行提供證據(jù)。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所要求的所有記錄。

3.職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門所設(shè)計(jì)的記錄格式，

3.2人事部負(fù)責(zé)督導(dǎo)，檢查各部門的記錄使用情況

3.3各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的整理、儲(chǔ)存、保護(hù)等。

4.工作流程

4.1記錄格式的設(shè)計(jì)、審核批準(zhǔn)

各部門的記錄格式根據(jù)工作需要由各部門負(fù)責(zé)自行編制，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，交人事部備

案。

4.2記錄的編號(hào)

根據(jù)《文件操縱程序》4.1的規(guī)定

4.3記錄的分發(fā)、儲(chǔ)存、保護(hù)

4.3.1記錄的分發(fā)執(zhí)行《文件操縱程序》4.5.1的規(guī)定

4.3.2各部門負(fù)責(zé)編制本部門“記錄清單”，執(zhí)行《文件操縱程序》4.5.2的規(guī)定。

4.3.3關(guān)于記錄各部門要分類標(biāo)識(shí)存放，以便檢索與查找，防止丟失。

4.4記錄的填寫

4.4.1記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不可隨意涂改，若因某種原因不

需要或者沒(méi)必要填寫的項(xiàng)目，用斜杠劃去，各有關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名務(wù)必完整

不

同意空白。

4.4.2若因筆誤或者計(jì)算錯(cuò)誤要修改原始內(nèi)容，應(yīng)使用斜杠“/”劃去原始內(nèi)容，在其旁

邊

寫上更換后的內(nèi)容，同時(shí)加蓋或者簽署更換人的印章或者姓名及日期。

4.5記錄的格式更換、回收、銷毀

4.5.1關(guān)于記錄的格式更換、回收?qǐng)?zhí)行《文件操縱程序》4.6.之規(guī)定。

4.5.2關(guān)于超過(guò)儲(chǔ)存期限或者其它原因需要銷毀時(shí)，由有關(guān)部門填寫“文件銷毀登記表”

交人事部審核，管理者代表批準(zhǔn)后，部門自行銷毀。

4.6記錄的儲(chǔ)存期限

4.6.1記錄的儲(chǔ)存期限由人事部統(tǒng)一制定，見(jiàn)“記錄清單二

4.6.2關(guān)于國(guó)家或者客戶要求有規(guī)定儲(chǔ)存期限的記錄，執(zhí)行其規(guī)定。

4.7關(guān)于需提交客戶的記錄，管理者代表批準(zhǔn)后，交復(fù)印聯(lián)給客戶,

5.有關(guān)文件

《文件操縱程序》

6.有關(guān)記錄表格

PYHF/QR-003文件發(fā)放/回收

PYHF/QR-004文件更換申請(qǐng)表登記表

PYHF/QR-005文件銷毀登記表

PYHF/QR-008記錄清單

5.0管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過(guò)下述活動(dòng)為其所建立，實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性提供證據(jù)：

a.通過(guò)開會(huì)宣傳，張貼黑板報(bào)，上下級(jí)之間宣導(dǎo)等不一致方式向公司全體員工傳達(dá)滿足

顧客與有關(guān)法律法規(guī)要求的重要性。

b.根據(jù)公司的進(jìn)展方向確立了明確的質(zhì)量方針（5.3）,并進(jìn)行解釋，形成文件，通過(guò)宣

導(dǎo)，張貼標(biāo)語(yǔ)等多種方式在公司全體上下進(jìn)行傳達(dá)，確保全公司都能夠懂得與執(zhí)行。

c.根據(jù)質(zhì)量方針，建立了可測(cè)置的質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）,并將其進(jìn)行分解到有關(guān)職能部門，

明確各有關(guān)職能部門的工作追求方向，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的測(cè)量、分析，制定相應(yīng)的操縱措

施，確保質(zhì)量目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。

d.根據(jù)公司策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期管理評(píng)審.

e.為了確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性與不斷增強(qiáng)顧客滿意度，公司配備了相應(yīng)的

資源，如人力、財(cái)力、工作場(chǎng)所、辦公設(shè)施、工作廠房等。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

公司靠顧客生存，應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，建立客戶檔案、定期拜訪客戶、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、

問(wèn)卷調(diào)查、電話溝通、顧客反饋分析等方式收集獲取有關(guān)信息，以不斷熟悉顧客的需

求與期望，并予以轉(zhuǎn)化為公司自身進(jìn)展的需求，滿足顧客要求，以持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意

為公司最高進(jìn)展目標(biāo)。

關(guān)于顧客的訂單與合同，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確認(rèn)顧客的要求并組織評(píng)審具體見(jiàn)7.2《與顧客

有關(guān)的過(guò)程》。

業(yè)務(wù)部將會(huì)按照公司的規(guī)定定期下發(fā)問(wèn)卷收集顧客的有關(guān)信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)

熟悉顧客的需求與期望，及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)滿足顧客，具體參見(jiàn)8.2.1《顧客滿意》章節(jié)

描述。

5.3質(zhì)量方針

5.3.1公司根據(jù)進(jìn)展方向與提供的產(chǎn)品特點(diǎn)等確立了質(zhì)量方針（如下），通過(guò)會(huì)議形式、

張貼標(biāo)語(yǔ)、制作卡片、培訓(xùn)等方式在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳貫徹，確保有關(guān)人員

都能夠懂得質(zhì)量方針的含義。

5.3.2我公司質(zhì)量方針適合我們公司的性質(zhì)、規(guī)模，與我們的進(jìn)展宗旨相習(xí)慣,不但充

分表達(dá)了遵守有關(guān)的法律法規(guī)的要求，還表達(dá)了我們公司在質(zhì)量方面持續(xù)改進(jìn)

的決心與持續(xù)滿足顧客的要求，使其滿意。

5.3.3為我們公司制定質(zhì)量目標(biāo)提供了基礎(chǔ)。

5.3.4每年管理評(píng)審會(huì)議上，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修改。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向產(chǎn)品精益求精工藝不斷創(chuàng)新追求顧客滿意

含義：

以市場(chǎng)為導(dǎo)向一公司在保護(hù)長(zhǎng)期合作顧客的同時(shí)不斷開發(fā)新的顧客，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客

滿意信息的收集不斷熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，滿足市場(chǎng)對(duì)我們公司的期望，并不斷

超越顧客對(duì)我們公司的期望。

產(chǎn)品精益求精一我們公司產(chǎn)品都是根據(jù)顧客的要求如顧客提供的圖紙進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)提

供，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行三級(jí)監(jiān)控機(jī)制自檢一車間互檢一質(zhì)檢專

檢，確保所提供的產(chǎn)品在滿足有關(guān)法律法規(guī)要求前提下，以顧客要求為中

心，力求每件產(chǎn)品都達(dá)到顧客的滿意。

工藝不斷創(chuàng)新一我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量確保顧客滿意的同時(shí)，在交付遵守與產(chǎn)品價(jià)格方面也力求

顧客滿意，通過(guò)壓縮公司內(nèi)部成本提高工作效率確保在價(jià)格方面顧客的持

續(xù)滿意，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品流程與完善設(shè)備模具，降低產(chǎn)品在公司內(nèi)部處理時(shí)

間確保在交付方面顧客的持續(xù)滿意。

追求顧客滿意一通過(guò)上述幾個(gè)方面的持續(xù)改進(jìn)，以顧客滿意為公司進(jìn)展的最高追求為目標(biāo),

全員齊心協(xié)力，為番禺鴻發(fā)贏取更多的顧客占領(lǐng)更大的市場(chǎng)為動(dòng)力，持續(xù)

增強(qiáng)顧客滿意。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

總質(zhì)量目標(biāo)

項(xiàng)目指標(biāo)測(cè)量方法測(cè)量頻次

顧客滿意度>85%滿意項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)目數(shù)X100%一次/年

產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率>90%一次交驗(yàn)合格產(chǎn)品批數(shù)/抽檢總批數(shù)X100%一次/月

分質(zhì)翼目標(biāo)

部門項(xiàng)目指標(biāo)測(cè)量方法測(cè)量頻次

人事培訓(xùn)合格率>98%合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)X100%1次伴年

部文件失控率§3%文件失控份數(shù)/抽查體系文件總數(shù)X100%1次/季度

生產(chǎn)品返工率W0.5%返工數(shù)量/生產(chǎn)總數(shù)XI00%1次/月

產(chǎn)成品合格率>95%抽檢合格的批數(shù)/抽檢的總批數(shù)X100%1次/月

部生產(chǎn)設(shè)備故障發(fā)生率W0.5%設(shè)備發(fā)生故障次數(shù)/設(shè)備運(yùn)行總時(shí)數(shù)X100%一次/月

品圖紙失控率W0.5%失控圖紙數(shù)/抽查圖紙總數(shù)X100%一次/季度

管計(jì)量器具失控率至2%失控的數(shù)量/抽查總數(shù)X100%一次/季度

部糾正預(yù)防措施如期完成率>90%如期完成數(shù)/措施總數(shù)X100%1次/季度

訂單更換率W2%更換訂單的次數(shù)/月度訂單總數(shù)1次/月

備注訂單更換指因組織原因?qū)е碌母鼡Q

業(yè)務(wù)

顧客投訴及時(shí)處理率>95%及時(shí)處理次數(shù)/季度投訴總次數(shù)1次/季度

部

通常投訴8小時(shí)內(nèi)處理完畢并反饋

備注

重大投訴24小時(shí)內(nèi)處理完畢并反饋

采購(gòu)原材料合格率>95%合格次數(shù)/采購(gòu)總次數(shù)X100%一次/月

工程模具開發(fā)一次性成功率>95%一次驗(yàn)收合格模具數(shù)/季度開發(fā)總數(shù)X100%一次/季度

部模具完好率>95%損壞的模具數(shù)/抽查的模具總數(shù)X100%一次/季度

出貨合格率>100%合格次數(shù)/月度出貨總次數(shù)X100%一次/月

倉(cāng)庫(kù)

備注出貨合格才旨出貨品種準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.1在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，由管理者代表組織有關(guān)職能部門進(jìn)行一起討論分析質(zhì)量質(zhì)

量管理體系所需要的過(guò)程與覆蓋的范圍，具體見(jiàn)本手冊(cè)0.3,以滿足質(zhì)量管理

體系方針目標(biāo)的要求。

5.4.2.2同時(shí)，由管理者代表發(fā)動(dòng)公司全員，集思廣益，制定了質(zhì)量方針，通過(guò)總經(jīng)

理的審核批準(zhǔn)，并根據(jù)方針制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量分目標(biāo)，以確保方針的

實(shí)現(xiàn)。

5.4.2.3為了確保質(zhì)量管理體系順利建立、實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，我們公司任命了管理者

代表，成立了貫標(biāo)小組，并明確其職責(zé)（具體見(jiàn)5.5.2管理者代表任命書）。

5.4.2.4根據(jù)我公司的實(shí)際情況，重新對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行討論分析，形成現(xiàn)有的質(zhì)量管

理體系組織架構(gòu)，并結(jié)合各有關(guān)職能部門的工作職責(zé)將質(zhì)量管理體系的要素

劃分到各職能部門，確保職責(zé)分明，精誠(chéng)合作。

5.4.2.5當(dāng)質(zhì)量管理體系由于某種原因發(fā)生變更如：

a.公司組織架構(gòu)發(fā)生大的調(diào)整；

b.公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、活動(dòng)范圍發(fā)生變化時(shí)；

c.有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變化時(shí)：

d.IS09000族標(biāo)準(zhǔn)升版時(shí)

我們將重新對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性與方針目標(biāo)的持續(xù)適宜性。

廣州鴻發(fā)五金制品有限公司質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：HF/QM—2004版本/狀態(tài)：A/0頁(yè)次：第18頁(yè)共77頁(yè)

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

為了確保我公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，我們確定了質(zhì)量管理體系組織架

構(gòu)(具體見(jiàn)本手冊(cè)＜5.5.1(1)?與職能分配表(具體見(jiàn)本手冊(cè)＜5.5.1(2)?,

并根據(jù)此確定了各級(jí)崗位的職責(zé)與權(quán)限，并在公司內(nèi)部進(jìn)行討論分析，避免

職能與層次之間產(chǎn)生沖突與矛盾，具體見(jiàn)《崗位職責(zé)與任職條件說(shuō)明書》

5.5.1(1)質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖

總經(jīng)理

管理者代表

551(2)質(zhì)量管理體系職能分配表

廠長(zhǎng)

管理業(yè)務(wù)

總經(jīng)人事廠長(zhǎng)

^能分0^J'J'J者部工程品管生產(chǎn)

理部倉(cāng)庫(kù)

IS09001標(biāo)準(zhǔn)要裝、代表部部部

4.1總要求★O☆☆☆☆☆☆☆

4

4.2.1(文件要求)總則★☆☆☆☆☆☆☆

質(zhì)量

質(zhì)量手冊(cè)★

管理4.2.2

文件操縱★

體系4.2.3OOOOOOOO

4.2.4記錄操縱O★OOOOO

5.1管理承諾★☆☆☆☆☆☆☆☆

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★OOOOOOOO

5

5.3質(zhì)量方針★OOOOOOOO

管

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)★OOOOOOOO

理

質(zhì)量管理體系策劃

職542★O☆☆☆☆☆☆☆

責(zé)5.5.1職責(zé)與權(quán)限★OOO0OOOO

5.5.2管理者代表★O☆☆☆☆☆☆☆

5.5.3內(nèi)部溝通★OOO0OOOO

5.6管理評(píng)審★OOO0OOOO

6.1資源提供★OOOOOOOO

6.2人力資源☆☆☆★☆☆☆☆☆

6

基礎(chǔ)設(shè)施辦公設(shè)施☆☆☆★☆☆☆☆☆

資源6.3

生產(chǎn)設(shè)施★

管理☆☆☆O☆O

6.4工作環(huán)境辦公環(huán)境☆☆☆★☆☆☆☆☆

生產(chǎn)環(huán)境☆☆☆☆☆☆☆★☆

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)負(fù)年劃☆☆☆☆☆☆☆★

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程☆★☆☆☆☆☆

7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)不適用，?IJ減

7

7.4采購(gòu)☆★☆☆☆☆

產(chǎn)

7.5.1生產(chǎn)與提供的操縱☆☆☆☆★

品O

生產(chǎn)與提供過(guò)程的確認(rèn)

實(shí)752不適用，iN減

標(biāo)識(shí)與可追溯性☆☆★★☆

現(xiàn)7.5.3☆☆

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)☆☆★☆☆☆

755產(chǎn)品防護(hù)☆☆☆☆★☆☆

7.6監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱☆☆O☆☆★

8.1總則★☆☆☆☆☆☆☆

8

8.2.1顧客滿意☆☆★☆☆☆☆☆☆

測(cè)8.2.2內(nèi)部審核☆★☆☆☆O☆☆☆

量

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量☆★☆☆☆☆☆☆☆

分

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量☆☆☆☆★

析O

★

與8.3不合格品操縱☆☆O☆☆

改8.4數(shù)據(jù)分析☆☆☆O☆☆★

進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)☆★☆☆☆☆☆☆☆

8.5.2糾正措施☆★☆☆☆O☆☆☆

853預(yù)防措施☆★☆☆☆O☆☆☆

備注:★一主管部門;O—實(shí)施部門;☆一配合部門

5.5.2管理者代表

為了確保我公司所建立的質(zhì)量管理體系順利有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，特任命

黃植枝先生擔(dān)任本公司質(zhì)量管理體系管理者代表,并授予下列職責(zé)與權(quán)限：

1.確保質(zhì)量管理體系公司需的過(guò)程得以建立，實(shí)施與保持，并不斷改進(jìn)其有效性。

2.定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包含任何改法的需求。

3.確保不斷提高公司內(nèi)全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。

4.就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)溝通，如與管理顧問(wèn)公司溝通，選擇認(rèn)證

公司并與其聯(lián)絡(luò)溝通有關(guān)質(zhì)量管理體承認(rèn)證，監(jiān)督審核等，

5.協(xié)助總經(jīng)理開展管理評(píng)審工作，如編制管理評(píng)審計(jì)劃、收集管理評(píng)審輸入有關(guān)資

料，編制管理評(píng)審報(bào)告等。

6.組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作，如組建審核組、任命審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)審核實(shí)施計(jì)

劃及內(nèi)審報(bào)告等。

總經(jīng)理：

廣州市番禺區(qū)鴻發(fā)五金加工廠

2004年月日

5.5.3內(nèi)部溝通

5.5.3.1在公司內(nèi)建立各類溝通方式，如組織管理層定期開會(huì)、工作匯報(bào)、上下級(jí)

談心、電話交流、傳閱有關(guān)信息如糾正/預(yù)防措施的處理、不合格品的處

理、內(nèi)審與張貼通知、公告等，對(duì)溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決落實(shí)，

消除質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的障礙.

5.5.3.2由管理者代表定期組稅有關(guān)職能部門討論分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，報(bào)

告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行業(yè)績(jī)與不足之處。

5.6管理評(píng)審

1.管理評(píng)審策劃

每年由總經(jīng)理主持對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的

持續(xù)適宜性，充分性與有效性，評(píng)審應(yīng)包含評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)與變更的需要,

包含質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)。

當(dāng)公司出現(xiàn)下列任何情況時(shí)，能夠考慮臨時(shí)增加管理評(píng)審。

a.公司組織結(jié)構(gòu)與資源發(fā)生重大調(diào)整。

b.有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生重大變化。

c.市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化。

d.顧客嚴(yán)重投訴或者對(duì)某一項(xiàng)目多個(gè)顧客投訴或者同一顧客屢次投訴。

P.公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍發(fā)生變化C

f.公司的地理位置發(fā)生遷移。

2.管理評(píng)審準(zhǔn)備

2.1每次管理評(píng)審前一周由品管部負(fù)責(zé)編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，管理者代表審核，提

交總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后分發(fā)到管理評(píng)審參加人員。

2.2管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包含如下內(nèi)容：

a.管理評(píng)審目的

b.管理評(píng)審根據(jù)

c.管理評(píng)審時(shí)間

d.管理評(píng)審地點(diǎn)

e.管理評(píng)審參加人員

f.管理評(píng)審內(nèi)容

2.3各部門需提交的資料，于管理評(píng)審前三天提交到管理者代表。

3.管理評(píng)審輸入在至少包含下列幾方面內(nèi)容但不限：

g.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況分析報(bào)告。

h.顧客反饋，包含顧客投訴處理情況與顧客滿意度分析報(bào)告。

i.質(zhì)量管理體系過(guò)程的運(yùn)行業(yè)績(jī)與檢測(cè)的符合性分析報(bào)告。

j.預(yù)防與糾正措施的實(shí)施情況。

k.以往管理評(píng)審的跟蹤措施。

1.可能形響質(zhì)量管理體系的變更因素分析報(bào)告。

m.有關(guān)職能部門提出的改進(jìn)建議。

n.審核的結(jié)果包含內(nèi)審與外審（第二方、第三方審核）的結(jié)果。

4.管理評(píng)審實(shí)施

4.1參加管理評(píng)審的人員，均務(wù)必在“會(huì)議簽到表”上簽名。

4.2由管理者代表宣讀本次管理評(píng)審的根據(jù)，目的及評(píng)審內(nèi)容的先后順序等。

4.3品管部負(fù)責(zé)記錄管理評(píng)審會(huì)議概要，作為管理評(píng)審報(bào)告的輸入.

4.4各參加人員對(duì)每項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容均可發(fā)表自己的見(jiàn)解。

4.5對(duì)各參加人員發(fā)表的見(jiàn)解，由總經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

5.管理評(píng)審輸出應(yīng)包含下列幾方面但不限于的內(nèi)容。

a.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。

b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。

c.資源的需求，包含原有資源調(diào)整與資源的補(bǔ)充等。

1.管理評(píng)審結(jié)束后一周內(nèi)，由管理者代表或者其授權(quán)人根據(jù)上述5的要求編制“管理

評(píng)

審報(bào)告”，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，分發(fā)到參加人員，同時(shí)作為下次管理評(píng)審的輸入。

管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包含下列內(nèi)容：

a.管理評(píng)審目的

b.管理評(píng)審根據(jù)

c.管理評(píng)審時(shí)間

d.管理評(píng)審地點(diǎn)

C.管理評(píng)審參加人員

f.管理評(píng)審內(nèi)容

g.管理評(píng)審結(jié)論

h.改進(jìn)、糾正與預(yù)防措施及責(zé)任部門

7.關(guān)于管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不符合或者潛在不符合，由總經(jīng)理或者其授權(quán)人發(fā)

“糾正/預(yù)防措施處理單”到責(zé)任部門，根據(jù)《糾正/預(yù)防措施操縱程序》

有關(guān)規(guī)定執(zhí)行改進(jìn)，管理者代表或者其授權(quán)人負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。

8.關(guān)于管理評(píng)審提出的重大改進(jìn)決議，由總經(jīng)理或者其授權(quán)人填寫“改進(jìn)計(jì)

劃”，交由責(zé)任部門落實(shí)整改，管理者代表或者其授權(quán)人進(jìn)行跟進(jìn)，

9.管理評(píng)審的記錄由品管部根據(jù)《記錄操縱程序》進(jìn)行整理，歸檔儲(chǔ)存。

10.有關(guān)文件

《改進(jìn)操縱程序》

《記錄操縱程序》

11.有關(guān)記錄/表格

PYHF/QR-009管理評(píng)審計(jì)劃

PYHF/QR-010會(huì)議簽到表

PYHF/QR-012管理評(píng)審報(bào)告

PYHF/QR-064糾正/預(yù)防措施處理單

PYHF/QR—013改進(jìn)計(jì)劃

第六章資源管理

6.1資源提供

公司為確保所建立的質(zhì)量管理體系有效實(shí)施與保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。同時(shí)，通過(guò)

不斷滿足顧客要求，達(dá)到持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意之目標(biāo)，鑒于此，公司提供配備了相應(yīng)的資

源，如人力、財(cái)力、工作廠房、辦公設(shè)施及所用的設(shè)備，消防安全設(shè)施等，并通過(guò)有效

管理，便這些資源得以有機(jī)結(jié)合，高效充分利用，以達(dá)到上述之目的。

對(duì)人力資源的管理見(jiàn)6.2人力資源管理程序；

對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施包含模具的管理見(jiàn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施；

對(duì)工作環(huán)境的管理見(jiàn)6.4工作環(huán)境。

6.2人力資源管理程序

1.目的

確保公司人力資源滿足崗位需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率與業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)

2.適用范圍

適月于公司所有從事影響質(zhì)量的人員管理

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理

3.1.1負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度培訓(xùn)計(jì)劃

3.1.2負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人錄用的審批及任職條件的審批

3.1.3負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位職責(zé)及任職條件說(shuō)明書》

3.2人事部

3.2.1負(fù)責(zé)組織編制《崗位職責(zé)及任職條件說(shuō)明書》

3.2.2負(fù)責(zé)組織人員的安排/考核

3.2.3負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作的策劃與實(shí)施評(píng)價(jià)組織

3.2.4負(fù)責(zé)核定部門人員的定編量

3.3各有關(guān)部門

3.3.1負(fù)責(zé)編制自己部門有關(guān)人員的任職條件

3.3.2負(fù)責(zé)編制自己部門人員培訓(xùn)的審核及申請(qǐng)

3.3.3負(fù)責(zé)編制自己部門人員的需求量

4.工作流程

4.1人員安排及能力確定

公司從人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)歷與有關(guān)的工作技能由人事部負(fù)責(zé)組織編制

《崗位職責(zé)及任職條件》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為公司人員安排、招聘、職位晉升及任

免的根據(jù)。

4.2人員的招聘與面試

4.2.1各有關(guān)部門根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)工作量并結(jié)合公司核定的人員定編數(shù)填寫“人員需

求申請(qǐng)表”，交人事部審核，總經(jīng)理或者其授權(quán)人批準(zhǔn)后，作為公司招聘人員的

根據(jù)。

4.2.2關(guān)于人事部從人才市場(chǎng)或者網(wǎng)絡(luò)上收集到有關(guān)招聘人員的信息后，根