房務部前臺操作管理制度

房務部前臺操作管理制度

辦理叫醒服務制度

一、受理客人叫醒時間須將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄

并復述、征求客人查對。

二、查訊電腦有關客人房號、資料、查核無誤后，在叫醒服務登

記表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間并簽上職工當班工號和

姓名。

三、客人叫醒服務登記表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送到客

房部并簽收存底。

四、把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程序。

五、為防止電腦出現(xiàn)故障，用人工叫醒補叫。

六、叫醒而客人未能醒來應立即告知大堂副理、保安部經理、客

房部經理，由大堂副理負責處理強行開鎖，并作好記錄。

場站接待服務管理制度

一、接待客人服務：

1、每天晚上在客房預訂處理解和取到第二天抵達酒店客人的名

單，理解他們中的一此狀況，有否V.I.P客人或需照顧的客人，

理解除了預訂的房間外尚有多少房間房間可接待散客。

2、掌握第二天抵達酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵達時

間。

3、充足做好接待準備工作，按每批抵達客人日勺狀況與規(guī)定和人

數(shù)，向交通服務部門定好車，如大客車、旅行車、小車、貨車

4、當日要與交通部門聯(lián)絡，掌握客人抵達日勺精確時間，并轉告交

通部門，一般提前十分鐘左右抵達場站，作好迎接客人日勺充足準

備。需進入站迎接時，要到站臺迎接，要到站臺迎接，需要在場

站迎接服務臺迎接的即在服務臺迎接，（許多酒店在機場、車

站、碼頭設有接送客人服務臺、服務臺設計要新奇，有特點、并

有酒店的標志，引人注目，便于客人理解和吸引客人）。

5、客人抵達時，要積極迎上去，并向客人說：“您是某某先生或

小姐嗎？我是某某酒店日勺迎賓員，我叫某某，歡迎光顧，您有托

運行李嗎？請將行李牌給我，我們幫您領取，若需過邊防海關

日勺，請客人先進邊防、海關，若不需進的，要先引領客人到車上

就坐，等待行李，若客人要自領，可隨客人意。

6、客人行李領出后要請客人清點行李與否到齊，客人自領行李，

領出后要幫客人提運，客人表達行李已齊無差錯時，可關好車

門，送客人到酒店。

7、若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批，若是

兩人迎接的，一人先跟第一批客人日勺車走，若有V.I.P客人日勺，

先跟V.I.P客人的車走，無人跟客人日勺車，要交待司機照顧客

人，第二人跟最終一批客人車走。抵達酒店時，交待前廳和總臺

工作人員照顧的客人，送客人到房間。

8、照顧好客人中日勺老年人、傷殘者、小孩等。

9、場站若有未預訂房間的人想入住本酒店，假如酒店尚有房間，

要安排客人乘酒店專接零碎客人日勺車輛回酒店。

10、若有團體客人抵達，迎賓員接到客人后，要安排客人先上

車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領

取行李，用行李車運回酒店送到客人房間，者客人規(guī)定行李跟客

人的，可按客人規(guī)定辦理，注意接待團體客人時，客人上車后要

點劉為數(shù)，行李上車后要點劉行李件數(shù)后方向開車。

二、送客服務

1、到總服務臺理解明天需要送走的客人名單，所乘交通工具班次

等狀況。

2、向交通部門訂車，理解機、車、船精確離開的時間，并與客人

商訂離開酒店的時間，清點行李，照顧重點客人、老年人、傷殘

者、小孩，需要到站臺歡送日勺要到站臺歡送。

3、送客路上征求客人對酒店的意見，歡迎他們下次光顧。

三、接送人員注意事項

1、接送人員是酒店的代表，要注意自己的儀容，禮貌，語言。

2、接送人員制服日勺顏色、式樣都很重要，要對客人有吸引力，著

制服要講究，要洗凈熨平，保持整潔。

3、迎客和送客要注著不可誤接、誤送，或誤時接送。

4、要理解和熟悉酒店日勺狀況，注意向客人簡介和宣傳，對酒店開

房和空房和空房狀況要掌握，有機會時要多招很客人。

5、要與各交通場、站人員搞好關系，爭夙他們對酒店工作日勺支持

和協(xié)助。

6、理解和掌握最新的交通消息，交通狀況，交通時間表等等，并

轉告酒店有關部門，便于為來賓提供服務。

大堂副理平常檢查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡視，發(fā)既有損壞問題，立即告知工程

部。

二、發(fā)出維修單告知工程部維修。

三、工程部完畢維修工作后，大堂副理須注意復查，將復查成果

記錄于值班日志二。

四、在酒店大堂區(qū)域監(jiān)督檢查員工的行為、儀表及大堂內公共衛(wèi)

生。

五、督導檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，巡視酒店各部門。

大型活動操作管理制度（市場營銷部）

一、外單位大型活動聯(lián)絡人來或親自來酒店問詢狀況，應立

即告知市場營銷部，由市場營銷部經理或經理指定人員與對

方商談活動舉行事宜。

二、協(xié)同活動舉行單位籌劃詳細活動安排，協(xié)同制定接待計劃草

案。

三、與對方共同約定活動方案，并請對方來酒店考察場地。

四、確定房價、餐價、會議租用等各項價格。對有關價格折扣和

付款方式經市場經理同意后方可與對方達到協(xié)議。

五、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動準期按約定規(guī)定舉

行。接待方案日勺重要內容包括：

1、宴會的名稱、性質、原則、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開宴時

間、地點、價格及圻扣原則。

2、付款方式、付款企業(yè)、定金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)絡人、聯(lián)絡

及地址。

3、菜單及酒水規(guī)定。

4、迎賓規(guī)定、橫幅、音響規(guī)定、臺型設計和座次安排規(guī)定。

5、本次宴會跟辦人員及其工作內容。

六、重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額

一般為活動花費的1/3至1/4。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均

可。

七、請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即告知飲食

部。

八、指定《宴會安排表》，并抄送有關部門，請各部門指定簽收

人在《團體安排表簽收本》上簽字確認。填完日勺單據(jù)在當日

抄送各部門。

九、負責跟辦的人員，檢查各項規(guī)定的貫徹狀況。

十、在宴會召開過程中，跟辦人員必須一直在廠。

十一、重大活動計劃應上報總經理審批。

十二、做好資料匯總等工作，并向總經理匯報。

十三、協(xié)助財務部收齊拖欠款項，對無理拖欠的單位，按酒店有

關規(guī)定處理。

大型活動檔案管理制度（市場營銷部）

一、對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉行狀況整頓并制定檔案。

二、記錄下活動舉行時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉行原

因、特殊規(guī)定等。

三、交文員存檔并保管。

代未到店客人訂購票務管理制度

一、訂票客人須在通過正規(guī)方式（、電傳等）在本酒店有正

式的客房預訂。

二、訂票客人應為酒店的重要客人、常住客人及與酒店有良好關

系、有信譽日勺單位、如協(xié)議單位、旅行社、外國駐本國之商

社、企業(yè)、社團、機構。

三、客人在、、電傳、信件方式預訂酒店客房且提出訂購

之規(guī)定期，預訂員須同樣、、電傳等方式，禮貌地告知

客人，客人須以、電傳、信件等方式清晰地寫明航班日

期、航班號、購票數(shù)量及其他特殊規(guī)定。

四、在做預訂時，預訂員須委婉地告知客人，要在其及信件

上清晰注明，如取消或推遲訂票事宜，一切費用由我方（規(guī)定

購票方）承擔，且上面要酒店承認的購票人所在單位重要負責

人簽字及財務章及購票負責人簽字。

五、在以上程序完畢后，前廳部經理、前臺主管起草有關購票預

付款申請單，交給財務部有關負責人。

六、財務部須憑證此申請單及有關，信件訂單協(xié)助預支購置

有關票務所需要日勺有關款項。

七、前廳部經理、前臺主管及前臺票務員須在財務部有關記錄本

上簽字，以確認接到此款項。

八、當票務收到該購標款項，并交給財務部有關負責人時該負

責人須在有關記錄本上清晰預付購客票款已收到，并簽字。

九、如遇客人未到或其他原因所發(fā)生的購票預付款拖欠事件，前

臺部協(xié)助財務部追收所欠款項。

十、考慮到受理每張客人的票務，均能收到一定的手續(xù)費并交給

店方，因此因客人未到，而導致日勺小額預付款拖欠，可酌情考

慮入酒店帳。

總機管理制度

一、對總機人員日勺規(guī)定

1、從事總機服務日勺工作人員必須會一至兩種外語，會原則的

一般話和地方話等多種語言。

2、總機工作人員規(guī)定聲音清晰，吐詞清晰，注意語音語氣，

使人感到悅耳動聽。

3、接聽與客人會話時，要注意態(tài)度誠墾，溫文爾雅，使對方

感到你是樂意為他服務的，每當鈴響，接聽時均要向客人

致問候，若是外線的，要講，您好或早、午、晚上好，某某酒

店，很快樂為您服務，若是內線，問候同上所述，若是在節(jié)

日，應將您好改為節(jié)日好，如元旦快樂，圣誕快樂，過年好等

等。

4、純熟掌握總機的性能和操作措施。

5、純熟酒店所有內線號碼。

6、熟悉酒店總經理，各部門經理日勺辦公和號碼，熟悉經理

的聲音和發(fā)言習慣。

7、熟悉各大機關、企業(yè)、交通部門（如民航、鐵路、輪船客運

等）海關、公安局（如消防隊、防盜等）醫(yī)院、自來水企業(yè)、供

電局、各大酒店總機、大專院?？倷C等單位的號碼。

8、熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差。

9、熟悉各地長途日勺收費原則

二、服務的項目

1、接轉內部

這是指由外部掛進酒店日勺,有當?shù)厝丈?也有長途。接轉

這些時必須注意：

（1）掛給住客日勺必須問清掛人日勺姓名及掛日勺事項，然

后核算住客與否掛人要找的，若是，則征求住客，與否可轉給

他，客人表達可以時才轉給他，若客人表達不接時，可向掛人

婉拒。

(2)若掛查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴

掛者，住客及其房號要保密，一般不告訴外人。

(3)若客人不在房間或表達不聽時，可將掛人的姓名及

內容記下來轉告客人。掛給總經理時也按上述措施處理。

(4)職工工作時間外面掛來給職工時，一般不轉若有急事可

轉有關部門辦公室，或其頂頭上司代職工接聽。

2、接掛長途

(1)受理客人接掛長途時，必須先問清客人日勺姓名、房號，

接掛單位的名稱或接話人的姓名、號碼。

(2)接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人發(fā)言。

3、征詢服務

(1)若客人問詢要在酒店開房時，要及時與客房預定處或總

服務臺聯(lián)絡，并及時答復客人。

(2)若客人問詢酒店可以提供日勺服務設施及項目時，要向客人熱

情簡介。

(3)若客人想理解當?shù)貐^(qū)日勺游覽勝地，商業(yè)中心，單位地址，

號碼等狀況時，要盡量向客人簡介。

總機服務雖不是征詢服務企業(yè)，但只要是客人問到日勺，自

己又理解日勺，在容許日勺條件下可向客人簡介日勺，均要滿足客人的

規(guī)定，決不可講不懂得，不行，不可以等不禮貌之詞。

4、叫醒服務

(1)但凡客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記

好，記錄在住客叫醒登記本上夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)

住客叫醒登記表一時時間準時叫醒客人。

(2)叫醒客人時要有禮貌用英語和一般話反復講，上午好目前的

時間是早上幾點鐘，要不停地叫，持續(xù)地叫，若一段時間如五分

鐘或十分鐘無人聽，要請樓層值班人員敲門，直到叫醒客人為

止，對晚醒的客人要告訴他先生小姐按叫醒時間，您已晚起了多

少分鐘。

(3)將客人晚起的時間登記入檔案，后來客人投訴時，可以此作

為解釋。

電腦保養(yǎng)制度

一、愛惜機器，常常清潔，保持機室內一定溫度與濕度。

二、微機外部設備如穩(wěn)壓電源、不間斷電源出現(xiàn)異常狀況，有報

警聲，亮紅燈等應匯報工程部或與前廳部及時聯(lián)絡。

三、嚴禁非本室人員操作電腦，以名導致?lián)p失。

四、掌握開、關設備知識，嚴格按照操作程序上機。

總機服務管理制度

一、話務員必須理解機器日勺構造、性能及操作措施，熟悉酒店業(yè)

務及多種服務項目，業(yè)務范圍等狀況，以便隨時為客人提供征詢

服務。

二、保持與服務臺聯(lián)絡，掌握住店客人的狀況，尤重要客人人

數(shù)、所住房號、逗留日期、活動安排等，以提供尤其服務。

三、轉接必須使用禮貌用語，聲調柔和、回答簡要清晰、轉接

規(guī)定精確迅速。

四、話務員嚴禁偷聽客人，如因操作關系，偶爾聽到某些內

容，要為客保守機密。

六、征詢服務掌握最新最快的（如火車航班時間、風景、氣象

等）資料及本酒店的特色、設備、舞廳和咖啡廳等提供應客人

電腦打字服務管理制度

一、客人前來打字，積極迎接問好。

二、按照客人的規(guī)定，熱情服務，審核文稿，字跡與否清晰，問

清打字格式、字型、校稿時間，做好登記，上機打字，控制錯字

率。

三、打完畢請客人校對，修改版面。

四、按客人規(guī)定裝訂。

五、客人自帶軟盤，先做病毒檢查（有病毒者不能接受，并禮貌

地向客人表達歉意）。

六、客人提出自己使用電腦，服務人員要做電腦日勺保養(yǎng)檢查工

作，保證客人的需求。

電梯服務管理制度

一、酒店日勺電梯是裝有自動控制的電梯，一般不需要工作人員來

操作，但若有重要客人，如國家元首要乘用專梯時，則需要人

來進行服務操作。

二、關照重要客人莢梯服務

1、掌握客人乘梯的精確時間，提前幾分鐘在客人登梯時樓層開好

電梯門在門外等待。

2、客屆時，電梯員先進梯，用一只手按住梯門，等客人登梯?？?/p>

人登梯時要向客人表達歡迎，并提醒客人小心腳下。

3、人多時按定員先照顧重要客人乘梯，請其他客人稍等。

4、電梯抵達客人所到樓層時，待停穩(wěn)后再開門，請客人下梯，注

意客人下完后再關門，不可讓梯門夾到客人。

5、接候梯日勺客人時，要向客人講，，對不起讓您們久等了，然后

迅速將客人載到所需的樓層。

三、關照一般客人莢梯服務

1、一般客人中，許多是沒有暴露身份日勺重要客人，因此，關照他

們乘梯也要注意安全、熱情周到，客人上后要問客人到幾層，客

人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關照到該層的客

人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢示意電梯日勺升或降

2、電梯無論升或降，在運行過程中所停樓層，若有客人上和下降

時，要讓下日勺客人下了后再讓登梯的客人登梯

3、電梯無論是升或降，停到各樓層時，電梯與樓道均要對齊，防

止碰到和夾到客人

訂房處理制度

一、以對方訂房為準

二、接到訂房立即處理：

1、如是協(xié)議單位平日訂房，必須在一小時內用文字形式予以

答復。

2、如是協(xié)議單位在住房高峰期訂房，應上報經理，并在三天

以內予以答復。

3、如是無協(xié)議單位日勺團體訂房，應上報經理。

4、如是無協(xié)議單位散客訂房的，應再《訂房單》上注明。

三、填表：

如可接受訂房，散客填寫《訂房單》，團體填寫《團體安排

表》，注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不一樣房價及其他優(yōu)惠條

件。

四、改訂或取消預訂

如是更改或取消預訂，必須找出原訂房單據(jù)，并填寫更改或

取消告知書，立即抄送總臺等部門，由部門簽收。

五、團體的聯(lián)絡工作由聯(lián)絡人負責：

1、一般團體，查明其與否按其抵達即可。

2、重要團體，則協(xié)助團體入住，并與領隊聯(lián)絡，團體離店時

歡送客人，并征詢客人意見。

五、回報：做好資料匯總工作，并向經理匯報。

六、催款欠收：協(xié)助財務部收齊拖欠款項，對無理拖欠不付款的

單位，按酒店有關規(guī)定處理。

復印服務管理制度

一、客人規(guī)定復印文獻，積極迎接。

二、審核文獻字跡，問清所需紙型、張數(shù)、份數(shù)、裝訂規(guī)定，做

好登記。

三、操作復印機按客人規(guī)定復印，檢查復印效果。

四、裝訂后交給客人或請客人來取。

五、填寫報表，精確收費。

高消費額追收處理制度

一、在接到前臺收銀處日勺有前顧客高消費額已超過其押金或其支

付能力時，大堂副理根據(jù)客人背資料，消費金額，客人日勺過往消

費體現(xiàn)等斷定與否采用深入行動。

二、行動包括：經客人房間轉換鎖磁碼，鎖IDD,停止名種簽

單“洗衣服務、餐廳消費”，簽單，及停止房間飲料供應等。

三、并告知客人通過各項渠道如補交押金或通過匯款等，彌補高

消費金額。

四、將高消費之房間日勺客人資料記錄在值班日志（LOGBOOK）上

以便跟辦。

查對預訂管理制度

一、在客人入住前應進行三次查對預訂。第一次查對是在客人抵

店前半個月進行，預定員用或直接與訂房人聯(lián)絡，核算

預訂人數(shù)、房間類型房數(shù)、入住和離店時間、航班號等。如有

變更，要及時更改電腦和檔案中的信息。

二、第二次查對在客人抵店前一星期進行。對還沒有明確的信息

內容，要盡快發(fā)弓問詢；再次查對預訂內容與否齊全；檢查所

有日勺VIP客任何有特殊規(guī)定的預訂與否已鎖好房間。

三、第三次查對在客人進店前一天進行：

1、挑出所有未保證預訂，積極聯(lián)絡客戶確認客戶的姓名、房

數(shù)、人數(shù)、客房種類、價格、抵店時間，航班號、付款方式等

內容，使每個預訂清晰、精確、完整、可靠。

2、查對所有的來往與預訂單內容與否一致，防止客人入住

登記時提出質疑。

更改預訂管理制度

一、收到更改預訂函電，要仔細耐心地審閱客人所規(guī)定更改的內

容，然后找出原始預訂單和預訂申請。

二、查閱“房間狀態(tài)控制表“，決定與否可以確認客人日勺更改祈

求。

三、假如可以確認預訂更改日勺祈求，擬寫恢復函電稿，經前臺主

管審批簽發(fā)；填寫更改預訂單，在“房態(tài)控制表”做記錄紀

錄。

四、將更改的內容輸入電腦，并將更改后日勺預訂資料存檔。同步

檢查更改客人與否有訂餐卡、訂票等服務，應及時與有關部門

聯(lián)絡更改。

五、假如不能確認客人的更改預訂祈求，可以向客人提議將其列

入“優(yōu)先等待名單”。

受理特殊預訂管理制度

一、客人指定房號。接到此種預訂，首先通過電腦盡快查清客人

規(guī)定的居住時間內，指定的房間與否可以出租。假如可以出

租，則確認客人日勺規(guī)定，并把該房在電腦中鎖定，在預訂單上

注明房號。其他程序同散客預訂相似。

二、免費、折扣、傭金預訂。處理此類預訂應按規(guī)定填寫預訂

單。優(yōu)惠預訂要將優(yōu)惠房價注明在預訂單上，根據(jù)酒店公布日勺

權限規(guī)定，由有效人員簽字，方可接受預訂。傭金預訂是旅行

社待客人預訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費

用作為傭金付給旅行社。此外，酒店根據(jù)與訂房中心所簽的租

房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費的傭金。

三、預訂訂金的收取。當客人規(guī)定保證其預訂，為防止因客人未

到導致經濟損失，應請客人預付一晚房租，作為訂金。處理訂

金預訂時引領客人到前臺收銀處辦理交付訂金手續(xù)，訂金收據(jù)

給客人一份保留。并在預訂單上注明訂金的金額，在電腦輸入

中注明，保證客人時預訂。同步，向客人講明，如若取消訂金

預訂，應在抵達日前24小時辦理取消手續(xù)，否則訂金不予退

還。將訂金計入當日營業(yè)收入表。

四、預訂未到（NOSHOW）。先根據(jù)夜審報表理解未到狀況及原

因。將未到預訂單取出注明“noshow”字樣并存檔。每日志

錄入營業(yè)日報表。

取消預訂管理制度

一、審閱取消預訂日勺函電，保證信息精確。

二、假如是口頭或取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、

聯(lián)絡和單位地址。最佳請對方提供書面證明。

三、找出原始預訂些，注明“取消”字樣。

四、擬寫答復函電稿，確認對方取消預訂，由前臺主管審閱簽

發(fā)。

五、做電腦取消，更改“房態(tài)控制表”。

六、個別復印客人取消預訂函電和原始預訂單，叫總臺收銀處，

按協(xié)議退還訂金和預付房費，或取消預付費。

七、同步檢查一下取消預訂的客人與否有訂餐、訂票、訂車等業(yè)

務，應及時告知有關部門。

防止超額預訂管理制度

一、每日打印第二天預期抵達客人名單。

二、查對所有第二天預期抵達日勺團體和散客預訂，并精確記錄出

住房數(shù)，估計要住的客房數(shù)。

三、星期預報額客房狀況

1、星期預報由前臺部主管負責完畢。

2、星期預報每天下午制作，周一制作周二至下周一時用房數(shù)

預報，周二制作周三至下周二用房數(shù)預報、以此類推。

3、首先精確地記錄出此后一周或此后幾天住店客人日勺人數(shù)和

占用的客房數(shù)。

4、記錄出此后一周或此后幾天內每天離店的人數(shù)、空出時問

數(shù)，同步要考慮到客人延遲離店的規(guī)律。

5、記錄此后一周或此后幾日內預期抵達客人的用房數(shù)。

6、綜合以上記錄數(shù)字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期

預報房間狀況”。

7、報表抄送前臺部、客房部、營銷部等業(yè)務部門。

處理超額預訂管理制度

一、出現(xiàn)超額預訂首先告知預訂客人因某些特殊原因，您日勺訂房

暫不能確定，假如客人樂意的話可把客人日勺預訂放在酒店預訂的

"WAITINGLIST"（優(yōu)先等待名單）上，根據(jù)前后次序，如有客

人取消預訂或提前退房，可以安排來賓入住。

二、協(xié)助來賓聯(lián)絡同檔次，同價格相靠近的酒店，協(xié)助客人訂

房，第二天客房狀況出現(xiàn)空房時把客人接回酒店入住。

三、在住房旺季時，要合適控制1.5%左右日勺客房保留至最終發(fā)售

以應付應急之用。

婉拒預訂管理制度

一、根據(jù)預訂狀況，按照接待主管的指令，禮貌的拒絕客人。

二、用尊稱客人的姓服務，講述由于房間訂滿或因維修問題而無

法安排，爭取客人的理解。

三、立即答復函電，同步協(xié)助客人預訂其他同等級酒店。

四、使用一種專門設計時婉拒信或婉拒卡。

五、及時將婉拒預訂資料存檔。

保證訂房管理制度

一、受理預訂保證訂房一般要預收一天日勺房租，客人可以在酒店

財務部預付現(xiàn)金或用信用卡簽名作為保證訂房的保證金。

二、把保證訂房人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店日期輸入電腦

確認訂房。

三、客人已做了保證訂房，但客人未到（NOSHOW）應保留客人

的房間直至保證訂房離店日期，切不可發(fā)售保證訂房訂單。

四、處理發(fā)售保證訂房事件，應誠

五、懇地向客人正式道歉，通過口頭、書面，由總經理簽名，同

步應立即為客人在其他酒店（同檔次或更高檔次日勺酒店預訂房

間，用酒店專車送往預訂酒店同步賠償客人保證定房二倍確實

保訂房訂金，做為表達再一次歉意）。

確認預訂管理制度

一、對已簽約的旅行社預訂，在查閱旅行社預訂日期內有可供

房，爭取在收到預訂的十五分鐘內予以確認；經前臺主管審閱

后發(fā)出團體預訂確認書，詳細填寫旅行社預訂客房日勺日期、用

房數(shù)量、房間種類、按合約的付款方式、合約價、如有訂餐應

確認用餐人數(shù)，用餐原則、用餐餐廳名稱、按合約付款方式

等，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。

二、對已簽約的商務單位，在查閱預訂期內有可供房的，爭取在

收到預訂時十五分鐘內予以確認，經前臺主管審閱后發(fā)出商務

單位訂房確認書，并保留簽約商務單位預訂資格存檔。

三、對未簽約商務單位、團體、留取對方聯(lián)絡人姓名、通訊地

址、、、地址資料后，經前臺主管審閱后予以確認但客

房一般最遲保留至下午六時，逾時做自動取消處理。

四、對已發(fā)出確認的簽約旅行社、商務單位出現(xiàn)未到（NO

SHOW）狀況，由財務部復印旅行社、商務單位預訂房件和

本酒店確實認書，與旅行社和商務單位交涉索賠酒店一晚房租

的損失。

預訂當日抵店客人狀況匯報制度

一、客房預訂單位由預訂部門提前一天復印并分發(fā)給前臺接待

處，如有此外接到的預訂，前臺接待處應在打印一份當日預訂

狀況表。

二、接待員應在當班前仔細閱讀當日預訂紀錄，以便對抵店客人

的姓名有所熟悉，尤其是VIP客人日勺姓名。每個接待員都應檢

查，修正預訂客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。

三、預訂客人表應按阿拉伯數(shù)字次序排列，每個客人日勺姓名被單

獨打印下列次序：

1、客人姓名

2、簡介單位

3、估計離店時間/特殊服務代碼

（ETA）估計抵店時間/航班信息（航班

4、市場分類代碼

5、預交訂金

6、預訂客房種類

7、客房價格

8、成人

9、青年人

10、小朋友

11、與否確認

12、狀態(tài)（與否到店）

四、以上各項一般都使用縮寫或特殊代碼，因此對于預訂處、接

待處級前廳其他有關班租的員工要熟知這些代碼。

五、最終一頁是當日估計到店客人日勺總數(shù)及所需客房部數(shù)量。

訂房管理制度

一、預訂員接到訂房時，必須要有禮貌、熱情、友好、并告

知對方，這是訂房部。

二、認真地傾聽客人發(fā)言立即查閱“訂房登記表”確定有無空

房，在回答客人。

三、接受訂房，先將資料填入“訂房卡”內，如不能接受，亦應

請示對方與否可以列為候補，然后依“訂房卡”的資料，填入

“訂房登記表內”。

四、訂房時一定問清下列項目，并及時填入表格內：

1、客人的姓名和國籍

2、抵離的詳細時間、日期

3、需要房間數(shù)、房間類型及房價

4、來電訂房人日勺姓名、企業(yè)名稱及號碼

5、訂房間日勺保留期限，與否用信用卡或預付訂金保證房間

6、復述上面內容，向客人查對

、信函訂房管理制度

一、收到客人或旅行社或信函規(guī)定訂房時，理解清晰客人日勺

或信函上所寫的內容、規(guī)定等。

二、把可人日勺規(guī)定一某些在訂房單上。

三、弄清所有費用日勺支付方式。

四、假如旅行社規(guī)定為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時告知餐飲

部。

五、假如客人資料不詳細，要按來件上日勺地址、電傳號碼與客人

確認Q

來店預訂管理制度

一、查看客人所持訂房證件，問詢客人預訂狀況，查看預訂表確

認能否接受預訂。

二、請客人填寫預訂單，規(guī)定客人逐項填寫清晰。

三、客人填好后，預訂員要仔細察看，與客人逐項查對。

四、預訂完畢后，要向客人表達謝意，歡迎常常惠顧。

五、客人離開后，將訂房人證件影印體附在預訂單上，填入“預

訂表”并妥善保管好。

前臺接待管理制度

一、交接班：

理解開房狀況及需跟辦的事項，檢查各項設施、物品與否正常、

整潔。核算報表，精確無誤后分派給有關部門。

二、迎接問候客人：

向客人簡介酒店的各項服務狀況，包括客房日勺分類、等級、價

格，此外還要熱情有禮時回答客人的有關問詢。

三、辦理住房登記手續(xù)：

將入住登記表交給客人填寫，填妥住客日勺個人資料、住客人數(shù)、

付款方式、入住和退房日勺時間等，根據(jù)客人的規(guī)定分派房間。將

房間入住卡等交給客人（或行李生），由行李生引客人入房。

四、處理客人資料：

將住客的有關資料輸入電腦，有特殊狀況須做下紀錄，以便跟

辦。

五、建立客人在酒店的費用總帳卡：

在辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費用總帳卡，記

錄客人日勺每項費用。

六、保管客人物品：

提醒客人與否有珍貴物品需要保管，將珍貴物品保管登記表交客

人填寫姓名，服務員查對精確后，當客人日勺面將客人物品鎖入保

險柜，在保管單上簽名，將底單及保險柜鎖匙交給客人保管（數(shù)

目較多日勺款項或易碎物品可由客人包好按件數(shù)交付保管）。

七、客人調換房間：

住客提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續(xù)，告

知樓層檢查客人本來房間狀況，收回客人的入住卡和房間鎖匙，

根據(jù)客人的規(guī)定重新分派房間，發(fā)給新的入住卡。

八、辦理客人退房手續(xù)：

前臺接待將客人的費用總賬辦理結賬手續(xù)，告知樓層檢查房間，

規(guī)定客人交回房間鎖匙，告知樓層房間結帳，等樓層來闡明房

間狀況后（房間消費及房間使用后狀況），將房間退出。最終向

客人表達感謝，歡迎客人下次光顧，祝客人旅途快樂。

文書服務管理制度

一、下達VIP接待計劃。VIP客人來酒店前，無論哪個部門先接

到消息，都要歸到客房預訂部門。然后由客房預訂部按酒店或

接待單位日勺規(guī)定制定接待計劃，再由前臺（市場營銷部）下到

各有關部門。

如房間需擺鮮花、放水果日勺計劃要下到房務部，其他有關計

劃發(fā)送到總經理、總經理室、計劃財務部、保安部、工程部等

等。

二、送報刊雜志。為住房客人提供的中外文報刊雜志必須準時分

送到住客房間，每天送到個樓層，再日各樓層服務員將報刊雜

志分到各住客房間。住客若規(guī)定提供其他報刊雜志，若能辦

至U,應竭力滿足客人日勺規(guī)定，若辦不到，可向客人解釋。

三、分送資料。即是指前廳部送出的文獻，如預訂匯報，每天開

房日報表，房間狀況匯報除VIP客人以外的接待計劃等等，這

些資料有日勺要送總經理，有時要送各有關部門，便于互相配

合，很好時完畢接待任務。

火警處理制度

一、火警匯報：

1、任何人與酒店發(fā)現(xiàn)火警，應立雖然用近來之告知總機和大

堂副理。

2、告知時要清晰闡明火警發(fā)生地點及何種物品發(fā)生火警、火勢狀

況、自己姓名及部門。

3、告知時，保持冷靜、防止客人產生驚恐情緒。

4、使用近來且適合的滅火器具將火勢年滅或盡量控制火勢蔓延。

5、在附近尋求其他同事協(xié)助滅火。

6、不管火勢與否撲滅，匯報者須駐守于安全范圍，待有關部門主

管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動。

7、待火勢撲滅后，匯報者會同大堂副理以書面形式向保安部匯

報。

二、處理措施：

1、當按到火警告知后，大堂副理應立即趕赴現(xiàn)場。

2、大堂副理值班臺須有一人駐守，并聯(lián)絡酒店高層管理人員，回

答客人問詢。一般回答問詢?yōu)椋籂顩r下在調查之中。

3、總指揮由高層管理人員擔任，當接到疏散酒店內人員日勺命令

后，應叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開。

4、聯(lián)同保安部經理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡

查，確認房內無人。

5、疏散過程中，一律不容許乘座電梯，只容許走樓梯通道。

6、確認樓層無客人滯留后，再告知樓層服務人員由消防樓梯撤至

大廳。

三、疏散后返回酒店。

1、當接到總指揮之疏散返回酒店命令后，大堂副理負責在客人返

回大堂時，告知客人返回房間，由低樓層開始逐層進行，并指示

客人使用樓梯進房時，由客房部樓層服務人員校對證件。

2、返回值班臺后，立即告知總機，并負責處理客人提出的多

種問題。

3、聯(lián)同保安部經理返回現(xiàn)場拍攝照片。

4、如有人員燒傷，大堂副理應事先聯(lián)絡醫(yī)院，作好送去診治準

備。

四、跟辦：

1、事后，大堂副理須將火警詳情包括：火警發(fā)生之詳細地點、時

間、參與撲救人員、傷亡、人數(shù)、被救人數(shù)及詳細資料，求援進

展狀況，消防隊人員抵達時間及最終成果等，如懂得起火原因需

注明。

2、整頓成書面匯報，并迅速呈交管理層。

寄存行李管理制度

一、理解客人寄存物品日勺狀況，若發(fā)既有不易管理成易碎、易燃

的物品，應向客人作解釋或提議客人向有關部門聯(lián)絡。

二、寄存前向客人報行李件數(shù)，并做簡於檢查，發(fā)目前破損，應

及時向客人闡明。

三、在行李卡上填寫日期、經手人、行李件數(shù)、編號、提取時

間、記下客人的房號、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆時憑

行李卡下聯(lián)提取。

四、對易碎物品應掛上小心輕放的標志，把行李卡上聯(lián)和編號牌

掛在行李明顯地方上集中在行李房內。

寄存行李管理制度

一、理解客人寄存物品的狀況，若發(fā)現(xiàn)不易管理或易碎、易燃的

物品，應向客人作解釋或提議客人向有關部門聯(lián)絡。

二、寄存前向客人報行李件數(shù)，并做簡才、檢查，發(fā)既有破損，應

及時向客人闡明。

三、在行李卡上填寫日期、經手人、行李件數(shù)、編號、提取時

間，記下客人的房號、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆

時憑行李卡下聯(lián)提取。

四、對易碎物品應掛上小心輕放的標志，把行李卡上聯(lián)和編號牌

掛在行李明顯地方上，集中在行李房內。

接待未預訂房散客管理制度

一、小心警惕，防止有不法之徒進入酒店

二、問詢清晰客人入住客種類型的房間

三、告訴客人房間日勺價格

四、對訂房的客人或尤其關系的客人：進房后，應以打聽客

人對房間感覺怎樣

五、客人進來說已訂房時，不可說：“不知有此訂房“，并應派

給合適日勺房間

受理客房加床制度

一、酒店客房加床日勺業(yè)務，有接待處負責控制、安排加床數(shù)量。

二、每張床費一律為房價的20%o

三、客人辦理入住登記時，假如規(guī)定加床，接待員應在其入住登

記上注明加床數(shù)量，同步再在系統(tǒng)中錄入。

四、接待員在確認某房間需要加床后，應將加床標識EB（EXTRA

BET）輸入客人入住資料，并立即發(fā)出“加床告知單”一式四

份到管家部，其中一份由管家部門文員簽收接送回接待處存檔

（總機、前臺收釵處、接待處各一份）。

五、假如接到客人告知規(guī)定取消加床或接到管家部告知某房間取

消加床，接待員應發(fā)出“接待處告知書”、到管家部和前臺收

銀處注明取消加床，住店客人姓名及更改房租，同步電腦中客

人資料亦要由接待處及收銀處作對應更改。

六、夜班接待員負責每晚與管家部查對制作日勺“加床服務表”并

制作“加床登記表“存檔，另送一份到管家部。

受理客房加人制度

一、當客人提出加入某一房間日勺住宿規(guī)定期，接待員必須再得到

該房間員登記客人簽字的書面授權才給與辦理。

二、加人日勺客人必須在接待處辦理入住登記手續(xù)，接待員應在其

登記表上注明“加人”其他程序與“客人入住制度”相似。

三、如要客人加入某房間住后，而本來登記入住該房間客人需離

店（即換客人入?。?，接待員必須發(fā)出“接待處告知書”致前

臺收銀、管家部和總機，闡明某客人加入某房間，原住之某客

人離店。

四、假如是第三位客人加入同一房間，接待員積極問詢客人與否

需要加床。假如需要，其規(guī)定與“加床制度”相似。

五、假如加入的客人提出更改付賬認或更改付賬形式，接待員必

須發(fā)出“接待處告知書”致前臺收銀，闡明該房間從本來客人

以何方式付賬先更改為某加入客人以何方式付賬，并在加入客

人登記的同步跟辦有關交納按金規(guī)定及更改有關電腦資料。

受理客人轉房制度

一、為客人安排轉房時，接待員應按其詳細規(guī)定安排令客人滿意

日勺房間。

二、假如是客人提出規(guī)定轉房，應問詢客人轉房的原因，假如是

由于客人原住房間出現(xiàn)問題，應在“接待告知書”上注明以便

告知客房部及時處理。

三、與客人貫徹轉房的時間。

四、假如轉至不一樣類型的房間，必須預先與客人洽談轉房之后

日勺房租。

五、準備將要轉至該房間鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李

生為客人轉房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，須告

知客房部當值主管做轉房監(jiān)護人。

八、告知客房部某個房間日勺客人現(xiàn)轉房至某房間。

七、清晰地填寫“接待告知書”上有關轉房日勺內容。

八、在行李員為客人轉房的同步，接待員必須更改有關（客人名

單）電腦資料及鑰匙架上客人登記表日勺房間號碼，并于稍候向

該行李員收回客人原主房間的鑰匙及歡迎卡。

九、每天由夜班接待員查對當日的“接待處告知書”，將每一次

轉房事宜詳細記錄在當日的“轉房報表”上，完畢后派發(fā)至客

房部、前臺收銀、總機、行李部。

十、夜班接待員負責在每晚交接班前對當日轉房的房租作例行檢

查，以防止因轉房導致房租出現(xiàn)不必要錯誤。

壞房及無法分派房管理制度

一、壞房：

1、當酒店客房的空調及暖氣設備故障、抽水馬桶或淋浴設備

故障、潮濕或地毯破損、房門故障、墻壁及家俱上有劃痕、漏

水、控制板失調（如防火）等，客房部將定為壞房，待維修

房。

2、劃定有壞房日勺應及時按一下程序送入電腦。

3、臨時的壞房必須在當日置為壞房狀態(tài)。

4、壞房日勺維修一般需要一天以上日勺時間，這期間需要由客房

部將該房鎖訂，信息輸入電腦，成為不可出租日勺房間。

二、無法分派日勺房間：

1、客人提前抵店而所需的客房尚無法出租（如處在打掃房狀

態(tài)時）；客人登記入住時，要立即告知房態(tài)及可使用日勺時間以

便于客房部為出租客房做好準備，請客人在酒店的公共區(qū)域等

待，在大堂吧為他提供一杯免費的飲料。

2、打印登記卡的入住時間及行李標簽，讓大堂服務處盡快將

行李按客人規(guī)定送上房間，問詢客人有什么規(guī)定，并及時

將登記單內容送入電腦。

3、客房已經準備好而客人還沒有在前臺登記，告知客房主管

告知客人，可以讓行李員將行李送入房間，客人離開公共區(qū)域

抵客房后，告知總機如有及留言直接轉入客人所在房間。

三、告知客人需要等待日勺時間：

1、向客房部問詢打掃該房間所需要的時間。

2、將打掃所需時間再加上10分鐘，所得的時間數(shù)告知客人，

作為需等待的時間。

3、所附加的時間是為當打掃客房時間較緊張時，客房備好

了，告知客房主管告知，如需更多日勺時間打掃該客房，則讓客

房主管對客房進行一次檢查。

最大程度銷售酒店客房管理制度

一、所有日勺酒店員工都是銷售員，尤其是前臺部的預訂員和接待

員，他們不僅銷售酒店的房間，同步，還銷售酒店所有日勺設施

及服務項目，因此必須熟知酒店的產品，且熟知酒店日勺某些優(yōu)

勢。

二、酒店內設有中、國際餐廳、酒吧、商場、商務中心及各類設

施，房間內設有有辦公桌、衛(wèi)星電視、小酒吧。

三、酒店有設備完全、服務優(yōu)質的中、國際餐廳、酒吧、宴會包

間，并推出多種食品節(jié)進行促銷活動。

四、要牢記客人常常想得怎樣使其消費購置的產品“物有所

值”，嘗試預料客人所知，并友善禮貌的問詢某些有關的問

題，以更好地為客人服務。

五、更好的推銷酒店的產品，技巧是多從客人方面著想多強調酒

店能使客人獲益之處，這樣做日勺同步，酒店亦能同步獲得更好

的效益。

六、在簡介房間種類時，應先簡介價格貴日勺房，然后以此類推，

最大程度地銷售房價貴的房間。

受理客人續(xù)住制度

一、每日中午十二點之后，接待員即打印出當日預期離店的客人

名單，并根據(jù)該名單積極打聯(lián)絡客人，貫徹客人的退房時

間。

二、接待員必須得到客人的口頭確認，否則不可將其確定為續(xù)

住，需繼續(xù)打聯(lián)絡客人確認。

三、散確定客人續(xù)住后，接待員應當為客人更換新的有效的酒店

歡迎卡。

四、凡以現(xiàn)金付賬的客人，假如未交當日房租而又規(guī)定續(xù)住，接

待員有責任提醒客人到前臺收銀處補交續(xù)住期間日勺押金。

五、如當日預期離店的客人在晚上十二時尚未返回酒店，有接待

員將有關資料送交客房主管，由其決定與否為客人辦理續(xù)住或

退房，雖然退房也要將此房間保留住，以免來賓回歸。

特快退房服務操作管理制度

一、客人在辦理入住登記時，登記接待員應積極向客人簡介特快

退房服務。

二、特快退房服務只向通過信用卡付賬之客人提供。

三、假如客人接受，接待員負責在特快退房封套上打印客人之信

用卡，填上客人姓名及房號。

四、將特快退房封套連同入住登記表交之前臺收銀處。

五、客人離店時假如將特快退房封套及鎖匙至接待處，接待員負

責檢查封套模擬客人所填資料與否完全，尤其注意封套上之簽

名及郵遞地址。

六、假如客人續(xù)住，提醒客人交回特快退房封套，接待員將封套

在交至前臺收銀處，辦理有關手續(xù)。

七、假如客人丟失特快退房封套，接待員將負責為客人重新預備

一份，并交至前臺收銀處。

房間鑰匙管理制度

一、客人辦理入住手續(xù)后，接待員負責把客人將要入住日勺房間鑰

匙親手交給行李員帶領客人到房間，在沒有行李員帶客人日勺狀

況下，接待員須把房間鑰匙以手交手得交給客人并指導客人自

行到客房。

二、客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應當立即親

手接過房鑰匙并于客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房

鑰匙對的無誤地寄存在鑰匙架中。

三、客人若來到接待處，規(guī)定取回房間鑰匙，接待員應當禮貌地

請客人出示其酒店歡迎卡或有效身份證件與電腦中的客人資料

查對無誤后才把房間鑰匙交給客人。

四、目前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待

員應當把房間鑰匙對日勺無誤日勺放回鑰匙架中，并運用前臺收銀

交退房鑰匙日勺的登記簿查對電腦資料，檢查該房間狀態(tài)與否退

房，同步檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置與否對日勺，然后由接待

員在登記本上簽名作為憑證。

五、客人在辦理退房手續(xù)時假如報稱房鑰匙遺失，前臺收銀經查

證后負責告知大堂副理跟辦更換房間鑰匙，假如退房客人僅是

將房間鑰匙留在房間內前臺收銀處負責告知客房部收回該鑰

匙，而客房部負責將房鑰匙交至接待處。

六、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”(INHOUSE

GUESTLISTBYRMNO),查對鑰匙架中日勺房鑰匙寄存狀況與

否與客人入住狀況相符。

七、假如在接待過程中或查對鑰匙過程口，更改某空置房間，未

有鑰匙存于接待處，接待員應立即停止賣出該房間并循有關途

徑查找。如經查找后未能發(fā)現(xiàn)房鑰匙，應當立即把查找狀況向

客房主管反應，并有管家部當值經理跟辦更換房鑰匙。

八、每天凌晨03：00HRS由夜班接待員打印出“住客名單”查對

鑰匙架上房鑰存入狀況，假如發(fā)現(xiàn)入住房當時尚有房鑰匙存在

鑰匙架中，應把該房間號碼記錄下來并立即告知當值大堂副理

更換房鑰匙。

九、接待員有責任保證存在接待處的每以房間鑰匙都完好無損地

交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應立即告知當值大堂副理更

換房間鑰匙。

十、酒店的房門鑰匙成本較高，原則上客人結帳要收回鑰匙，如

有客人鑰匙丟失每把20元一把。

查對房間狀態(tài)管理制度（酒店管理軟件無法運行狀況下）

一、每天有客房部，將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺接待外簽

收，時間分別在09：00HRS,15：00HRS,21：00和0：00共四

次，由接待員負責根據(jù)此表查對電腦顯示房間狀態(tài)與否一致。

二、將狀態(tài)由差異的房間詳細記錄在“房間狀態(tài)差異匯報”上，

分別寫上房間號碼，接待處所反應（及電腦顯示）日勺房間狀態(tài)

和客房部所發(fā)（即房間控制表顯示）日勺房間狀態(tài)，由該負責的

接待員簽名，然后將匯報送到客房部辦公室。

三、有客房部文員告知樓層領班重新將所有日勺差異房間檢查一

遍，并將檢查成果寫在匯報上，客房部文員簽名后在將該匯報

送回前臺接待處。

四、由接待員根據(jù)再次檢查的成果確定對時日勺房間狀態(tài)，尹在

“房間控制表”上簽名。

五、假如該接待員未能根據(jù)再次檢查的成果確定對時時房間狀

態(tài)，應提醒接待處當值主管或大堂副理(DUTYA.M.)去決定

簽名承認。

房間狀態(tài)/高出租率/超預訂管理制度

一、房間狀態(tài)報表

1、每日的房間狀態(tài)報表由每天的夜班接待員在當日夜班審

計員完畢匯報之后作出，房間狀態(tài)匯報是以“房間狀態(tài)匯

報”為昂首，一天應打印(抄寫)三次，但在高出租期

間，應多打印幾次，這種報表對前廳日勺工作服務效率很重

要。

2、當酒店處在高出租率時，全面注意客房狀態(tài)的每一種變

化，并理解再一天時下一種時間日勺詳細狀態(tài)，在高峰出租

期，應給續(xù)住日勺客人予以優(yōu)先權。

3、前廳主管應親密注意抵店及離店日勺客人狀況并及時向前

廳部經理及預訂處告之目前房態(tài)狀況。

二、高出租率及超預訂：

1、對于超預訂由兩種狀況：

（1）某一類型日勺房間或套房超預訂。

（2）所有類型的房間或套房均超預訂或無空房可出租，第一

種超預訂可以通過變化預訂房間日勺等級而給與處理，然而

第二種狀況的出現(xiàn)顯示著酒店沒有被很好的管理。

2、前廳超預訂時處理

（1）告知前廳部經理及預訂處現(xiàn)今房態(tài)。

A.延遲或取消航班、車次的估計到店客人。

B.當客人比估計的航班抵達時間提早抵達時，酒店第一得知人

（營銷代表）應及時告知前臺。

C.當客人已抵達并在從機場、車站到酒店的途中時，營銷代表

應告知前臺。

（2）當酒店出租率靠近100%時，有前臺部經理決定讓機場、

車站代表（營銷代表）在機場對有預訂的客人解釋酒店的房

態(tài)，并提議將客人安排到另一家合適日勺酒店。

（3）接待主管親密注意所有的到店及離店狀況。

A.嚴格執(zhí)行入住及結賬的時間政策，并按程序及時取消預訂未

到日勺訂單。

B.打?。ɑ虺瓕懀┨幃斎?2：00A.M前應離店客人而未結賬日勺

名單，告知前廳部經理或助理。

C.分別在7：00.16：00、22：00時檢查預訂與實際狀況有否

不一致，17：00時將未知詳細抵達時間而尚未抵店的預訂告

知前廳部經理，看與否可以接某些無預訂日勺客人并同步告知機

場、車站代表(營銷代表)。

(4)房間的分派應由前廳部主管單獨完畢。

(5)被前廳收銀結出的空臟房應立即告知客房部盡快打掃。

(6)可在前廳部經理指示下進行客房升級程序。

(7)將房間狀態(tài)極表與客房部的房態(tài)表按小時同步打印。

(8)前廳部主管隨時準備可出租客房數(shù)為零的狀況。

查對房租管理制度

一、每天查對房租的工作由夜班接待員負責獨立完畢。

二、夜班接待員每天凌晨02：00打印出“住客名單”(IN

HOUSEGUESTLIST)逐一查對對應日勺客人入住登記表上的房

號，客人日勺姓名和房租與否一致。

二、在查對房租過程中，必須以有關的“接待處告知書”位參

照根據(jù)。

四、如發(fā)現(xiàn)資料不符，須找出錯誤原因并做出對日勺修改，修改

后須在接待處工作處日志上做好詳細記錄，知會其他接待員。

五、查對房租工作完畢后，打印出“房間出租匯報”(ROOM

SALEREPORT)負責查對房租日勺接待員在報表上簽字，同步知

會前臺收銀時夜間核數(shù)員在電腦中作補租程序。

下周客房出租率預測管理制度

一、下周(后七日)客房出租率預測，在每周六由前廳部前臺

經理制作并發(fā)至所有有關的部門，以便有關部門主管制定它們

的工作計劃及對客服務計劃，為客人提供優(yōu)質服務。

二、前臺主管與營銷部聯(lián)絡，把下周已確認時將要抵店團體所

需房間數(shù)計入預測。

三、把所有下周散客的預訂房間數(shù)計入預測。

四、由電腦打出下周已輸入電腦中時的每日抵店客人報表及每

日預離客人時報表。

五、根據(jù)所打出的報表確定來、離店客人房數(shù)。制作預測表，

其中之數(shù)據(jù)進行出租率計算。

六、在制作此表同步，還要考慮如下問題：

1、每日抵客時無預訂客人房數(shù)

2、未知日勺當日要離店客人房數(shù)

3、每日住客人房數(shù)數(shù)據(jù)

4、每日免費房間數(shù)不應計算未實際出租房間數(shù)內

七、周預測表格所包括日勺項目幾所需填進的內容：

5、日期一下周時每天

6、每日占用房

7、實際出租率（不包括免費房）

8、客人總數(shù)

9、來店客人房數(shù)

10、離店客人間數(shù)

11、備注一一任何附加信息

八、在團體、會議寫清晰下周每日要來店的團體，會議房數(shù)。

九、原始的單據(jù)存檔。

十、發(fā)給各部門之前，前廳部經理要檢查并同意。

客人延遲退房處理制度

一、酒店規(guī)定客人退房時間為正午十二點之前。

二、延遲退房時間以超過L5小時（即13：30）開始計，一般延

遲退房時間至晚上六時前應加收半晚房租，延至晚上六時后退

房應加收全晚房租。

三、如客人因故規(guī)定延遲退房時間規(guī)定免收租，可根據(jù)不一樣實

際狀況詳細退房時間給預考慮。延遲退房時間免收日租，須經

大堂副理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽

字承認（此處使用“房租變更單”）c

四、如下客人應予優(yōu)先考慮給預減免房租：

1、重要客人（VIP）

2、酒店常客

3、企業(yè)協(xié)議價客人

4、由酒店行政人員簡介的客人

五、凡客人須延遲退房時間以接待處發(fā)出“接待告知書”（房租

更改單）第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺收銀處，第三

聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房狀況以安排工

作。

接待已預訂房客人入住管理制度

一、歡迎并招呼客人，帶著熱情而誠懇的笑容：**先生/小姐，

歡迎光顧我酒店，我能為您做什么嗎？

二、假如不懂得客人的姓名，可以有禮貌地問一下，**先生/小

姐，您與否由預訂房間？

三、檢查一下電腦中日勺信息或預訂客人名單以確認客人與否由預

訂。

四、將登記表遞給客人，井說：“麻煩您填寫一下這張表好嗎？

**先生/小姐”。

五、看看與否所有日勺內容已填寫清晰，檢查清晰（字跡）。

六、假如由遺漏為填日勺，應讓客人部填二，說：“對不起，**先

生/小姐，請您將這幾項填上好嗎？由于這是我酒店的制度規(guī)

定?！?/p>

七、當客人把填好日勺登記表交給你時，要說：“謝謝！

八、將登記表檢查兩遍，檢查客人的姓名拼寫與否清晰，其他內

容的書寫與否清晰，如有任何疑問或不明白的，有禮貌的再

向客人進行查對。

九、因有關治安部門對客人登記表的檢查需要，該表必須對的地

填寫完整，同步有禮貌的告知客人仔細填好每一項內容日勺重

要型。

十、所有登記入住的客人應出示有效護照或其他有效證件，接待

員應仔細檢查客人的證件/護照。

十一、客人的姓名應仔細地按次序填寫，客人的出生年/月/日對

時的填寫清晰。

十二、填寫國籍時應填全稱而不能縮寫（U.S.A.除外）。

十三、對持外國護照，國籍是本國客人，應問詢客人與否有本國

名以以便客人親友找尋。

十四、護照簽證，號碼填寫清晰，接待員應仔細檢查簽證時有效

日期，假如客人所居住的日期超過了簽證日勺有效期限，應有禮貌

時告知取有關部門辦理延長有效期的有關手續(xù)。

十五、再次確認客房類型，房價及離店日期與否精確。

十六、有禮貌的問詢客人日勺支付方式，說：“我能懂得您樂意以

什么方式結賬嗎？**先生/小姐，是用現(xiàn)金還是用信用卡”。

十七、假如客人說使用信用卡付，有禮貌的告訴客人需要刷一下

他日勺卡。

十八、仔細檢查信用卡日勺有效期、真?zhèn)巍⒉φ掌浔?；面的簽?/p>

與否與登記單上簽名一致。

十九、假如客人規(guī)定企業(yè)、旅行社或機場轉賬，應做確認。

二十、有禮貌的問詢客人怎樣結算他日勺其他費用或雜費。

二一、假如客人規(guī)定用信用卡支付其他費用及雜費，按十八、十

九條規(guī)定執(zhí)行。

二二、將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房。

二三、再次感謝客人，說：“謝謝您，**先生/小姐，但愿您在我

們酒店過得快樂，假如您有什么需要，可以隨時告訴我”。

二四、將所有登記本上的信息輸入電腦（寫上住店客人名單）。

接受酒店內部預訂管理制度

一、受理函電預訂程序：

1、前臺部主管負責審閱所有的函電，并將每個函電時預訂

內容分類。

2、查閱“房態(tài)控制表，”決定與否確認客人日勺預訂規(guī)定，

前臺部主管要簽訂處理意見，以便預訂員參照執(zhí)行。

3、將審閱過的函電交預訂員處理，對于某些重要日勺和疑難

時函電，由前臺部主管處理。

4、預訂員擬寫確認預訂搞，有預訂主管審閱簽發(fā)，然后發(fā)

出。

5、填寫預訂單，要注明特殊預訂，如VIP.客人預訂，保證

預訂等。

6、記錄預訂客房數(shù)，并將新預訂狀態(tài)輸入電腦。

7、修改“房態(tài)控制表”將預訂單按入住日期存檔。

二、受理直接預訂或預訂申請：

1、凡口頭或預訂申請，必須立即查閱“房態(tài)控制表”，

決定與否接受預訂。

2、假如房間已定滿，甚至超額預訂，這時應禮貌日勺婉拒客

人，闡明原因爭取客人的理解。

處理帳項爭議處理制度

一、客人在退房時聲稱其帳項由企業(yè)支付或現(xiàn)金不夠支付的狀況

下，而其企業(yè)又在沒有與酒店簽訂信貸協(xié)議的狀況下，大堂副

理負責協(xié)調處理。

二、在堂副理可根據(jù)客人的資料，背景，熟知資料，訂房來源等

斷定與否可行。

三、如其帳項是由企業(yè)支付的狀況下，大堂副理將根據(jù)其企業(yè)過

往在酒店的信貸狀況，作出靈活的應付措施。

四、如同意客人所在日勺企業(yè)付帳時，應規(guī)定客人提供將要付款的

企業(yè)名稱，號碼、號碼，聯(lián)絡人等，同步打到客人所

提供的企業(yè)作深入確實認，如有也許，規(guī)定其將要付款之企業(yè)

資料到酒店以示確認。

五、如客人在現(xiàn)金不夠支付的狀況下，提醒客人盡量聯(lián)絡其朋友

支付，如客人擔巳以其證件作抵押時，大堂副理須規(guī)定客人在

帳單上簽訂注明此乃其自愿抵押，同步將其放入收銀處俁險

箱。

六、如在大堂副理權力之外，應視其狀況請示上級。

七、無論是企業(yè)付帳還是不敬現(xiàn)金，都須向客人定出解結帳項日勺

期限，并由顧客在帳單上簽名確認。

八、接受后，注意交班跟力，并將詳情記錄于值班日志上。

酒店財物損壞制度

一、當大堂副理收到酒店財物被損壞之匯報后，須立即聯(lián)同保安

部值班經理及值班管家（如發(fā)生在客房）趕赴現(xiàn)場調查。

二、