市場營銷希爾頓酒店案例分析

1希爾頓酒店案例分析制作人：資料收集：！2希爾頓及其創(chuàng)始人3希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式,它們體現(xiàn)在以下幾方面:4(一)細分目標(biāo)市場,提供多樣化產(chǎn)品1.采用品牌延伸把一個聯(lián)號集團區(qū)分成不同質(zhì)量和檔次的酒店?！耙粋€尺碼難以適合所有的人。〞希爾頓在對顧客做了細致分類的根底上,利用各種不同的飯店提供不同檔次的效勞以滿足不同的顧客需求,希爾頓集團的飯店主要分以下七類:(1)機場飯店(2)商務(wù)酒店(3)會議酒店(4)全套間酒店(5)度假區(qū)飯店(6)希爾頓假日俱樂部(7)希爾頓花園酒店(hiltongardeninn)53.希爾頓飯店推出各種特色效勞工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置,提供上乘的住宿,免費的香檳歡送客人的到來,到店的第一天免費雙人早餐,免費使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時間的特權(quán)。(2)輕松周末:以極低的房價為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐,客人可早入店和遲離店。(3)對老年客人的效勞:針對老年客人的特點,為其提供專門的特權(quán),特殊的讓利以及體貼周到的照顧。63.希爾頓飯店推出各種特色效勞工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置,提供上乘的住宿,免費的香檳歡送客人的到來,到店的第一天免費雙人早餐,免費使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時間的特權(quán)。(2)輕松周末:以極低的房價為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐,客人可早入店和遲離店。(3)對老年客人的效勞:針對老年客人的特點,為其提供專門的特權(quán),特殊的讓利以及體貼周到的照顧。7(二)標(biāo)準(zhǔn)的效勞質(zhì)量監(jiān)控康拉德?n希爾頓強調(diào),但凡希爾頓所屬的飯店,效勞要高效率。飯店所提供的一切效勞都要快速敏捷,準(zhǔn)確無誤,以適應(yīng)旅游者的快步調(diào)活動規(guī)律,為此他制定了三項根本措施:1.效勞時間和效勞方式一切效勞,如總效勞臺、客房餐廳、門衛(wèi)、迎賓、中廳雜役、問訊中心、公共效勞、商務(wù)效勞中心都必須按照規(guī)定的效勞程序,不準(zhǔn)隨意更換效勞方式,同時每項效勞的完成都有時間限制,這也是希爾頓飯店聯(lián)號的效勞質(zhì)量。2.工作分析飯店的一切工作人員、管理人員、效勞人員都要明確自己崗位、職責(zé)、權(quán)限和具體任務(wù)以及自己工作或效勞的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號隸屬的飯店普遍采用的崗位責(zé)任制,其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),效勞技能等十分清楚的工作準(zhǔn)那么。3.工作標(biāo)準(zhǔn)希爾頓先生在工作標(biāo)準(zhǔn)方面總是要這樣提出質(zhì)問,使得飯店的每位工作人員效勞時都要問自己:"我的崗位在哪里?具體任務(wù)是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么?"8(三)嚴格控制本錢費用嚴格控制本錢費用是希爾頓先生經(jīng)營管理飯店的一大特點,另外一方面,他十分強調(diào)要不斷擴大和提高營業(yè)額。希爾頓飯店聯(lián)號電腦預(yù)定中心設(shè)在紐約“斯塔特勒希爾頓飯店〞,每月要辦理150000名客人的預(yù)定業(yè)務(wù)。各地的希爾頓飯店接到預(yù)定業(yè)務(wù)一律要答復(fù)“有〞,不準(zhǔn)答復(fù)“沒有〞,要保證希爾頓飯店聯(lián)號提供優(yōu)質(zhì)、方便效勞的信譽,同時要保證不準(zhǔn)漏掉來自客人的每一美元收入。希樂頓先生強調(diào),飯店的每一寸土都要挖金,意思是在他希爾頓飯店的每一寸空間都要產(chǎn)生最大效益。有一個典型的例子已為他人所流傳:老希爾頓以700萬美元買下紐約豪華的華爾道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲擊漂亮的走廊里的四根大圓柱,確定那些圓柱是中空的與支撐天花板無關(guān)。當(dāng)他翻開中空的圓柱后,讓人在這些圓柱里安裝假設(shè)干小型玻璃陳列箱,并立即被紐約市著名珠寶商和香水商所租用,年收入租金3萬美金。此外,飯店工作人員要盡可能少占地或不占客人用房。只要希爾頓先生走進一家希爾頓飯店,他就要指出這里不應(yīng)該空閑,要增加設(shè)備,使它創(chuàng)匯。9(四)以人為本的員工管理戰(zhàn)略首先,公司有自己的培訓(xùn)機構(gòu),對高級管理人員進行培訓(xùn)。其二,公司有龐大的人才庫。公司掌握著一個有3000多個"關(guān)鍵人物的名單",他們分屬60多個國籍,分布在世界各地的希爾頓國際飯店中。其三,堅持業(yè)務(wù)監(jiān)督。公司把分布在世界各地的飯店按地區(qū)劃片,分片管理。另外,保持職工隊伍的根本穩(wěn)定。從老希爾頓執(zhí)掌大權(quán)的年代起,希爾頓公司就保持一種"家庭精神"。公司的領(lǐng)導(dǎo)與各飯店經(jīng)理人員之間都相互了解,協(xié)同共事多年。10(五)積極全面地開展市場營銷活動希爾頓飯店的銷售渠道采用多元化的模式,其主要包括:1.中央預(yù)定系統(tǒng):希爾頓飯店配備了免費私人旅行商預(yù)定專線,配備40各預(yù)定員與旅行商接洽,全天提供客房信息,其他有通過sabre,apollo,systemone等的自動訂票效勞。2.中央傭金支付:參加傭金工程的旅行商,希爾頓飯店每2周用傭金支票結(jié)算一次,其他傭金是當(dāng)客人離店48小時后結(jié)算。3.希爾頓飯店直撥:它是免費顧客問詢和會議安排系統(tǒng),為顧客提供24小時內(nèi)的客房存量、價格及會議設(shè)施信息。4.旅行商幫助柜臺免費專線為旅行商提供預(yù)定信息效勞。5.旅行商參謀團:由9名旅游業(yè)專家及5名希爾頓飯店管理人員構(gòu)成,為公司旅行商工程提供反響信息,確保飯店與施行商的關(guān)系得到不斷的改善。11希爾頓在全球范圍內(nèi)開展了有效的促銷活動,為其經(jīng)營業(yè)績的提高起到了很大的作用。以下將介紹其中主要的幾項:1.希爾頓hhonors促銷活動。這是希爾頓集團在全球范圍內(nèi)廣泛推廣的一項針對顧客的大型促銷工程。在參加這一促銷活動的希爾頓飯店入住,根據(jù)逗留時間的長短,顧客可獲得相應(yīng)的分數(shù),分數(shù)可以累計,當(dāng)分數(shù)累計到一定數(shù)目時,希爾頓集團會給顧客各種各樣的回報,顧客通過報名參加這項活動,可得到很多的實惠。2.銀發(fā)旅游促銷活動這是一項由希爾頓集團中400多家飯店共同推出的針對老年人的促銷活動,旨在吸引這一巨大的細分市場。3.周末度假促銷活動這項促銷活動是希爾頓集團自1987年推出的一項周末度假促銷活動,是迄今為止頗為成功的促銷工程。推出初期,只在希爾頓較低檔的飯店內(nèi)實施,由于經(jīng)營成功,現(xiàn)已普及高中低各類希爾頓飯店。1213希爾頓酒店管理的七條金科玉律:1.酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點,以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要;2.預(yù)測要準(zhǔn)確;3.大量采購;4.挖金子:把飯店的每一寸土地都變成盈利空間;5.為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量,要特別注意培養(yǎng)人才;6.加強推銷,重視市場調(diào)研,應(yīng)特別重視公共關(guān)系,利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢,搞好廣告促銷;7.酒店之間互相幫助預(yù)定客房。14我國飯店業(yè)現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下三方面：第一，有效競爭手段缺乏；第二，獨立競爭主體缺乏。這是由競爭主體的自身缺陷引起的；第三，一些細分市場競爭缺乏。飯店業(yè)內(nèi)某些細分市場〔從地區(qū)、檔次、類型劃分〕中進入企業(yè)數(shù)量較少，缺乏競爭。另外，我國酒店效勞業(yè)效勞人員的態(tài)度相對而言不是很好。也沒有爭對性的促銷。15希爾頓在中國的開展2005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2021年北京奧運會代表團。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2月16日，希爾頓酒店公司〔HiltonHotelsCorp〕表示優(yōu)先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客?！睭iltonGardenInns〕品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國希爾頓1994年從總部位于英國倫敦的希爾頓集團旗下分出，單獨運營全美2300多家希爾頓酒店業(yè)務(wù)，2005年底英國希爾頓集團宣布以36億英鎊的價格向美國希爾頓出售旗下的酒店業(yè)務(wù)。希爾頓花園客棧方案是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年2月，合肥元一希爾頓開業(yè)。2007年上半年，有410間客