維斯酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策措施

維斯酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策措施PAGEPAGE1內(nèi)容摘要酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是一種人才的比拼，只有這樣，我們才能為酒店的發(fā)展提供更多的人才，進(jìn)而提高酒店的質(zhì)量。為了使培訓(xùn)更有效地提高工作效率，提高工作效率，提高工作效率，必須改變培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效益。這是出色的酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。本文分析了維斯酒店員工培訓(xùn)工作的狀況和存在的問(wèn)題，認(rèn)為培訓(xùn)需要分析不科學(xué)、系統(tǒng)、體系不完善、重基層員工培訓(xùn)輕管理人員培訓(xùn)、重業(yè)務(wù)培訓(xùn)輕素質(zhì)培訓(xùn)、重形式輕培訓(xùn)效果與考核、培訓(xùn)的創(chuàng)新性較差、培訓(xùn)效果評(píng)估不夠。文章從維斯酒店培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)，培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃制定，培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，培訓(xùn)效果評(píng)估等幾個(gè)角度來(lái)論述維斯酒店培訓(xùn)工作。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；需求；計(jì)劃；評(píng)估目錄一、相關(guān)理論基礎(chǔ) 2（一）員工培訓(xùn)的概念 2（二）企業(yè)員工培訓(xùn)的目的 2二、維斯酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 3（一）維斯酒店簡(jiǎn)介 3（二）維斯酒店員工培訓(xùn)概況 3三、維斯酒店人力資源管理員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題 5（一）缺少科學(xué)細(xì)致的培訓(xùn)需求分析 5（二）培訓(xùn)投入少體系不完善 5（三）重基層員工培訓(xùn)輕管理人員培訓(xùn) 6（四）重業(yè)務(wù)培訓(xùn)輕素質(zhì)培訓(xùn) 6（五）重形式輕培訓(xùn)效果與考核 6（六）培訓(xùn)的創(chuàng)新性較差 7（七）培訓(xùn)效果評(píng)估匱乏 7四、維斯酒店完善培訓(xùn)的措施 7（一）更新觀念，樹(shù)立培訓(xùn)新理念 7（二）加大培訓(xùn)資金的投入 8（三）建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制 8（四）維斯酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) 8（五）維斯酒店培訓(xùn)需求分析 8（六）維斯酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定 10（七）維斯酒店培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 10（八）維斯酒店培訓(xùn)效果評(píng)估 11五、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 13維斯酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策措施中國(guó)的快速發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)的融合為中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。但是，很多跨國(guó)公司也紛紛進(jìn)駐中國(guó)，如假日，喜來(lái)登，香格里拉，希爾頓等，這些都是中國(guó)酒店行業(yè)的重要組成部分。中國(guó)的國(guó)際酒店已成為一個(gè)有影響力的企業(yè)。但是，在當(dāng)前的國(guó)內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)中，還沒(méi)有能夠與之媲美的酒店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)。中國(guó)酒店業(yè)在“培訓(xùn)、融資、全方位”的經(jīng)營(yíng)方式下，已經(jīng)嚴(yán)重地沖擊了中國(guó)的酒店產(chǎn)業(yè)，造成了更大的競(jìng)爭(zhēng)。近些年，由于外國(guó)的酒店公司紛紛進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)的人力資本管理也未能與國(guó)外HRM的發(fā)展速度相匹配，只能照搬、模仿、改進(jìn)，與中國(guó)的國(guó)情不符。這導(dǎo)致了大批的酒店管理人員向海外酒店轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)酒店的人力資源緊缺，進(jìn)而給酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面的沖擊。文章通過(guò)對(duì)維斯酒店的調(diào)研，對(duì)酒店行業(yè)的人才培養(yǎng)狀況進(jìn)行分析，得出結(jié)論，并提出相應(yīng)的對(duì)策。一、相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）員工培訓(xùn)的概念員工的培訓(xùn)是一種有計(jì)劃、有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的、有計(jì)劃的培訓(xùn)，目的在于使員工能夠在工作中獲得知識(shí)，拓展技能，改善員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，以滿足員工的要求，使他們能夠更好地完成當(dāng)前的工作或在較高的崗位上，以達(dá)到公司的目的。員工的培訓(xùn)是企業(yè)人力資本運(yùn)作的關(guān)鍵。通常，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)包括兩方面：一是為了實(shí)現(xiàn)自身和員工自身發(fā)展目標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃地組織和培訓(xùn)。目的在于使員工能夠理解工作過(guò)程、產(chǎn)品和公司的文化、和現(xiàn)有工作所需的知識(shí)和技巧，使之與目前的工作相匹配；二是企業(yè)面向?qū)?lái)的發(fā)展，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)的培訓(xùn)，使其在知識(shí)的結(jié)構(gòu)和技能上得到提高，從而發(fā)掘和發(fā)展其創(chuàng)造力。企業(yè)通過(guò)對(duì)雇員進(jìn)行培訓(xùn)，使其學(xué)習(xí)如何轉(zhuǎn)變自己，提高工作績(jī)效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)，培訓(xùn)實(shí)施，培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估。（二）企業(yè)員工培訓(xùn)的目的公司的培訓(xùn)有兩個(gè)目的。一方面，要加強(qiáng)員工的知識(shí)、技能、觀念等方面的培訓(xùn)，以提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，也就是勞動(dòng)生產(chǎn)力；另一方面，公司的雇員希望能夠在職業(yè)生涯中不斷地提升自己的知識(shí)、技能和觀念，進(jìn)而提升自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而如果二者的交集度達(dá)到一定的水平，那么培訓(xùn)的結(jié)果就會(huì)更加明顯。培訓(xùn)還可以提高培訓(xùn)對(duì)象的勞動(dòng)資金，提高其經(jīng)濟(jì)收入和提高其工資水平。在其他情況相同的情況下，培訓(xùn)對(duì)象的個(gè)人的人力資源比未經(jīng)培訓(xùn)的員工要多，因而具有較大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，因而能夠在工作中獲取更多的利益。在加入WTO和世界一體化的背景下，我國(guó)的企業(yè)越來(lái)越重視人才的培訓(xùn)。二、維斯酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀（一）維斯酒店簡(jiǎn)介維斯賓館是一座現(xiàn)代化的三星級(jí)賓館，占地6000余平米，六層高，有數(shù)十個(gè)房間，設(shè)備先進(jìn)、溫馨、典雅。酒店設(shè)有多用途的宴會(huì)大廳，可同時(shí)接待400多人，大小不一、風(fēng)格各異、設(shè)施豪華的多間。此外，該酒店還設(shè)有商業(yè)廣場(chǎng)、商場(chǎng)、娛樂(lè)中心及會(huì)議廳。（二）維斯酒店員工培訓(xùn)概況1.培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式包括課堂，模擬，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和遠(yuǎn)距離的培訓(xùn)，見(jiàn)下表1。課堂教學(xué)：老師在教室里講授，這種方式適用于服務(wù)意識(shí)，灌輸工作態(tài)度，教授理論。這種教學(xué)方式的應(yīng)用，使授課與實(shí)踐緊密聯(lián)系，易于理解。情境式授課：指與實(shí)地授課相結(jié)合的方式，這種方式適用于技術(shù)培訓(xùn)。仿真培訓(xùn)：參與者在進(jìn)行或?qū)嵤r(shí)進(jìn)行實(shí)地測(cè)試；或者在實(shí)際的業(yè)務(wù)中，或者是模擬的服務(wù)場(chǎng)景，或者故意的設(shè)置障礙物，要求學(xué)生在實(shí)踐中進(jìn)行。實(shí)地觀摩：學(xué)生在現(xiàn)場(chǎng)觀看，通過(guò)他人的練習(xí)，從他人的練習(xí)中學(xué)到了模仿，從而深刻地體會(huì)到。研討會(huì)研討：以研討會(huì)的方式，對(duì)個(gè)案進(jìn)行探討，得出正確的結(jié)果及問(wèn)題的解答。圖1維斯酒店人力資源管理員工培訓(xùn)形式2.培訓(xùn)種類（1）上崗前的培訓(xùn)入職之前的培訓(xùn)又稱為職前培訓(xùn)，也就是在進(jìn)入工作之前進(jìn)行的培訓(xùn)。維斯酒店對(duì)雇員進(jìn)行入職前的培訓(xùn)必須達(dá)到“在進(jìn)行培訓(xùn)之前獲得合格的資格”，以便讓他們能夠適應(yīng)并能勝任所說(shuō)安排的工作。（2）在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是員工在工作地點(diǎn)和工作崗位上接受的培訓(xùn)。在崗職業(yè)培訓(xùn)以“學(xué)什么”和“缺什么”為依據(jù)。在崗職業(yè)教育的重點(diǎn)在于對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。在崗職業(yè)教育是從初級(jí)到高級(jí)階段的職業(yè)教育的繼續(xù)和發(fā)展。在職培訓(xùn)要貫徹到每個(gè)員工的工作程序中。（3）脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加過(guò)某項(xiàng)培訓(xùn)的職工臨時(shí)離開(kāi)工作或在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的一次培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提升職工的理論基礎(chǔ)和培訓(xùn)方式的培訓(xùn)方式。該培訓(xùn)具有集中學(xué)習(xí)時(shí)間、集中精力、集中培訓(xùn)、集中培訓(xùn)等優(yōu)勢(shì)，有利于提升職工的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。3.培訓(xùn)內(nèi)容不管是行政人員或行政人員，有四項(xiàng)基礎(chǔ)培訓(xùn)酒店的經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，包含法律知識(shí)培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，安全培訓(xùn)和食物健康培訓(xùn)。下面的圖表2顯示：圖2維斯酒店人力資源管理員工培訓(xùn)內(nèi)容(1)法律知識(shí)培訓(xùn)維斯酒店的侍者不能把酒賣給快要喝醉的顧客。在有些案件中，酒館和餐廳是被告，由于客人酒后駕車而導(dǎo)致的交通意外，也就是所謂的“第三者”。提供含酒精飲品的餐廳的侍者必須了解他們不能賣給客人或慫恿他們喝太多酒。所以，必須保證酒店的工作人員具有相關(guān)的相關(guān)法律常識(shí)，才能保證酒店的正常運(yùn)作。(2)禮儀培訓(xùn)這對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是很關(guān)鍵的，因?yàn)榭偨?jīng)理要經(jīng)常去各個(gè)地方檢查，并且在工作中起到關(guān)懷和激勵(lì)的角色。維斯酒店的培訓(xùn)方案相信，禮儀并非來(lái)自于行政，而是來(lái)自于心。也就是說(shuō)，一個(gè)經(jīng)理必須成為一個(gè)模范，一個(gè)有教養(yǎng)的楷模。在維斯酒店，我們以各種方法來(lái)教導(dǎo)我們的雇員：怎樣運(yùn)用手機(jī)，怎樣利用自己的行動(dòng)來(lái)了解公司的面貌，怎樣在各個(gè)部門工作，怎樣增強(qiáng)各方面的協(xié)作。在酒店，雇員要靈活，有時(shí)候要聆聽(tīng)客戶的需要，有時(shí)候也要按照客戶的要求來(lái)完成。(3)安全培訓(xùn)酒店里經(jīng)常會(huì)有打劫和偷竊事件，所以酒店管理者非常注重對(duì)雇員進(jìn)行培訓(xùn)。為了更好的安全，員工們要具備安全的知識(shí)和基本的安全技術(shù)。在維斯酒店，我們要求門衛(wèi)在給每個(gè)人發(fā)鑰匙前都要核對(duì)他們的名字和房號(hào)。為了避免失竊，客人留下的鑰匙要馬上拿出來(lái)。當(dāng)警衛(wèi)巡邏時(shí)，應(yīng)查看所有的房卡，若房門未打開(kāi)，應(yīng)馬上通知相關(guān)的房客，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)到房?jī)?nèi)進(jìn)行安全檢查，并完成日常工作。員工在進(jìn)行保安培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)完全了解并熟練使用上述知識(shí)。(4)食品衛(wèi)生教育維斯酒店十分注重食物健康的宣傳，把衛(wèi)生和干凈當(dāng)作一種招攬客人的方式。不整潔的制服，體味，涂抹指甲，不戴工作帽，梳理頭發(fā)，在廚房抽煙，打噴嚏時(shí)捂手，感冒時(shí)工作。酒店是一種非常繁雜的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在各個(gè)方面都有不同的培訓(xùn)需求，而在此基礎(chǔ)之上，還有其它方面的人員培訓(xùn)。對(duì)銷售部進(jìn)行專業(yè)的營(yíng)銷流程和軟件開(kāi)發(fā)；對(duì)娛樂(lè)業(yè)進(jìn)行專業(yè)的工作內(nèi)容、服務(wù)技能和消遣知識(shí)的培訓(xùn)。前臺(tái)能完成很多工作，比如提供信息，開(kāi)放房間，收銀，總機(jī)，房間開(kāi)關(guān)，安全消防控制，背景音樂(lè)，信息亭等。三、維斯酒店人力資源管理員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題維斯酒店從開(kāi)業(yè)至今，一直在推行多方位、多層次的培訓(xùn)方案。在培養(yǎng)員工的基礎(chǔ)能力和操作能力方面，企業(yè)內(nèi)部的員工的培訓(xùn)以各科室為主。之后，一個(gè)專職的培訓(xùn)主管被委派到HR部門，以督導(dǎo)各個(gè)部分的人員培訓(xùn)。維斯公司的職工教育經(jīng)歷了多年的摸索與實(shí)踐，已初步形成了一定的雛形。（一）缺少科學(xué)細(xì)致的培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需要的研究是培訓(xùn)體系中的一個(gè)基本要素，也是培訓(xùn)體系中最關(guān)鍵的要素。在現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)中，需求的分析是企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)決策的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維斯酒店的培訓(xùn)需要現(xiàn)在還沒(méi)有進(jìn)行。但是，有些部門主管并不重視他們的建議，他們自己撰寫了自己的作品。有的部門主管還不配合，把自己的部門培訓(xùn)當(dāng)作自己的職責(zé)，無(wú)需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)主管的同意。這就導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部人員缺乏對(duì)基層人員的了解，導(dǎo)致培訓(xùn)方案不能適應(yīng)企業(yè)的需要，培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的積極性和滿意程度不高，培訓(xùn)的成效難以體現(xiàn)。他們不會(huì)學(xué)習(xí)所需的技術(shù)，也不會(huì)改善工作表現(xiàn)，培訓(xùn)只是白白的浪費(fèi)時(shí)間和資金，這違背了培訓(xùn)組織的本意。（二）培訓(xùn)投入少體系不完善維斯酒店經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作的特征和規(guī)則缺乏深刻的理解，僅僅將其視為一種裝飾品，而忽略了它的行政職能。為節(jié)省開(kāi)支，大部分的酒店教練都是從公司自己雇用，而只有19%的人是從外面聘用的。維斯有些酒店經(jīng)理覺(jué)得，沒(méi)有必要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)花費(fèi)時(shí)間和精力，而且在沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的情況下，旅館的管理人員會(huì)給予充分的培訓(xùn)。結(jié)果是，在培訓(xùn)上的投入很小，而且培訓(xùn)體系也不完全，見(jiàn)圖3。圖3酒店的培訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)源比例資料來(lái)源：維斯酒店人力資源內(nèi)部資料（三）重基層員工培訓(xùn)輕管理人員培訓(xùn)維斯酒店的培訓(xùn)對(duì)象是基礎(chǔ)職工，而中高級(jí)經(jīng)理則比較缺乏參與的機(jī)會(huì)。維斯酒店的人事信息表明，87.5%的受訓(xùn)對(duì)象為一般員工，8.75%的受訓(xùn)對(duì)象為管理者、碩士，中高級(jí)主管及以上均接受過(guò)培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)放在了第一線，其它的部分幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)參加。93.75%的培訓(xùn)涉及與接待人員相關(guān)的服務(wù)，如前廳、客房和餐飲，而在這些方面，僅有6.25%與人力資源、采購(gòu)和技術(shù)相關(guān)。所以，很多旅館的培訓(xùn)都以培訓(xùn)重要的員工為主。忽略了對(duì)其它部分人員的培訓(xùn)，會(huì)使他們的工作觀念降低，從而造成工作混亂，從而降低酒店的工作效率和服務(wù)品質(zhì)。但是，中高級(jí)經(jīng)理的素質(zhì)與技術(shù)水平對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的好壞以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益有很大的影響。圖4維斯酒店培訓(xùn)對(duì)象組成資料來(lái)源：維斯酒店人力資源內(nèi)部資料（四）重業(yè)務(wù)培訓(xùn)輕素質(zhì)培訓(xùn)維斯酒店主要培訓(xùn)技能，禮儀和外語(yǔ)。維斯酒店的人力資源信息中，有52.67%的人才是技術(shù)培訓(xùn)，26.67%的是禮儀，17.33%的是英語(yǔ)，3.33%的是其它的。維斯酒店的培訓(xùn)中，有一種“急功近利”的感覺(jué)，目前的培訓(xùn)還處在一種即時(shí)的狀態(tài)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是禮儀、外語(yǔ)、學(xué)習(xí)酒店的各種規(guī)則，讓他們的心態(tài)發(fā)生變化，從而影響酒店的團(tuán)結(jié)、團(tuán)結(jié)、團(tuán)結(jié)、競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，酒店行業(yè)的培訓(xùn)注重實(shí)際操作，忽視了知識(shí)、文化、質(zhì)量等因素。（五）重形式輕培訓(xùn)效果與考核維斯酒店的培訓(xùn)方式主要有課堂教學(xué)、實(shí)習(xí)和案例分析；維斯酒店缺乏一套行之有效的追蹤與評(píng)價(jià)辦法，使得外界對(duì)此進(jìn)行交流與監(jiān)督，但是很多旅館將此作為安康觀光的一項(xiàng)內(nèi)容。但是，很多酒店都把它作為安康的一項(xiàng)活動(dòng)。由于培訓(xùn)評(píng)價(jià)不與工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰聯(lián)系起來(lái)，培訓(xùn)的效果會(huì)因此而降低。忽略培訓(xùn)和回饋的效力，就是沒(méi)有一個(gè)有效的、可連續(xù)地評(píng)價(jià)培訓(xùn)成果，因而缺乏可供改善的資料。（六）培訓(xùn)的創(chuàng)新性較差培訓(xùn)的對(duì)象有三種：酒店部門選擇的業(yè)務(wù)單位、酒店培訓(xùn)部門的培訓(xùn)人員以及酒店聘請(qǐng)的專業(yè)人員。維斯酒店的人事信息表明，66.75%的培訓(xùn)是維斯經(jīng)理安排的，21.375%的培訓(xùn)是由酒店的內(nèi)部培訓(xùn)師完成的，9.75%是由酒店聘請(qǐng)的專業(yè)人士來(lái)安排的。培訓(xùn)觀念不健全，缺乏新知識(shí)、新方法、新觀念和新技術(shù)，無(wú)法激發(fā)職工的工作熱情，造成了培訓(xùn)的累贅。（七）培訓(xùn)效果評(píng)估匱乏評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效是培訓(xùn)的最終環(huán)節(jié)，旨在觀察學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)有沒(méi)有接受，也就是達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)。在酒店行業(yè)，培訓(xùn)是否及時(shí)、是否有效，依賴于培訓(xùn)前后的評(píng)價(jià)與回饋。評(píng)價(jià)與培訓(xùn)后的回饋是否有效，會(huì)對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生直接的作用。維斯酒店的培訓(xùn)主管在每次培訓(xùn)結(jié)束后都要完成一份培訓(xùn)評(píng)價(jià)表格，這是一種很好的評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效的方式。但是，目前還沒(méi)有一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來(lái)監(jiān)測(cè)培訓(xùn)評(píng)價(jià)表格的有效性，并且在遞交之后進(jìn)行了個(gè)別的復(fù)審，并對(duì)下次的培訓(xùn)提出了有益的意見(jiàn)。培訓(xùn)評(píng)價(jià)表格有時(shí)候就是一張白紙，為了把工作做好，付出的是努力。四、維斯酒店完善培訓(xùn)的措施（一）更新觀念，樹(shù)立培訓(xùn)新理念目前一些酒店的培訓(xùn)中，有一些人把員工的培訓(xùn)看成是企業(yè)內(nèi)部的事情；培訓(xùn)就是集合在一起上課，走個(gè)過(guò)場(chǎng)；工作繁忙，沒(méi)有足夠的培訓(xùn)時(shí)間；酒店只要有一段時(shí)間的崗前培訓(xùn)，以及能夠?yàn)榭腿颂峁┗A(chǔ)的工作就可以了。要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念，扭轉(zhuǎn)“單調(diào)、蒼白、忽視”的現(xiàn)狀，就要求上級(jí)主管、部門主管和學(xué)員的協(xié)同合作。首先，上司要主動(dòng)地支持和參加員工的培訓(xùn)，例如，組織高層管理人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以身教為榜樣，讓全酒店都能感覺(jué)到培訓(xùn)的氛圍；其次，要對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，例如評(píng)選優(yōu)秀員工、學(xué)習(xí)榜樣等；第三，要鼓勵(lì)職工主動(dòng)參與，改變過(guò)去消極的培訓(xùn)方式；最后，要把培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，成立專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)中心，把績(jī)效考核、工資變動(dòng)、職務(wù)晉升等納入考核指標(biāo)，構(gòu)建一整套考核制度，使之成為一個(gè)完善的考核制度。在維斯酒店，培訓(xùn)是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)和戰(zhàn)略性的工作。在當(dāng)今的商業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)的是一種天才。尤其是在“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，維斯酒店要想在這一行業(yè)中占有一席之地，就必須要有專門的人力資源。然而，由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變遷，酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境市場(chǎng)化、國(guó)際化、信息化、知識(shí)化等諸多原因的作用，使得人才的需求量越來(lái)越大，而人力資本的價(jià)值貶值率也越來(lái)越高。酒店職員要想維持這樣的變化，就必須持續(xù)地進(jìn)行研究。維斯酒店將員工的培養(yǎng)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略任務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。只有通過(guò)持續(xù)的人才培養(yǎng)，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)的發(fā)展。我們?yōu)榫频觊_(kāi)設(shè)了多種培訓(xùn)班。培訓(xùn)不僅僅是HR的工作，更是整個(gè)維斯酒店全體職員的關(guān)心和參與。（二）加大培訓(xùn)資金的投入轉(zhuǎn)變酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是一項(xiàng)投入，而非一項(xiàng)費(fèi)用。我們必須將以工程為基礎(chǔ)的培訓(xùn)作為我們的發(fā)展策略，并且在培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果上投入更多的資金。維斯酒店在其經(jīng)營(yíng)成本中投入了每年的一部分，但是實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，這些培訓(xùn)的效果并不能夠即時(shí)定量，而實(shí)際上，這些培訓(xùn)所投入的資金非常少，以至于有些經(jīng)理會(huì)把這種做法視為一種沒(méi)有任何報(bào)酬的浪費(fèi)，是一種不自覺(jué)的揮霍。我們看到。所以，維斯酒店必須增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和經(jīng)費(fèi)的使用與培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)際需求相一致。（三）建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制建立一套有效的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系，對(duì)保障企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)的安排和執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控和引導(dǎo)。學(xué)習(xí)評(píng)估注重學(xué)習(xí)的可操作性，從確定學(xué)習(xí)需求，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)計(jì)劃，實(shí)施學(xué)習(xí)，評(píng)估學(xué)習(xí)成效。每一個(gè)中間商都應(yīng)當(dāng)有能力測(cè)量和監(jiān)控教學(xué)的品質(zhì)，從而保證取得良好的教學(xué)效果，并設(shè)定部屬的目的。培訓(xùn)評(píng)價(jià)的科學(xué)化是以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和處理，從而形成一個(gè)良好的質(zhì)量控制、培訓(xùn)、再質(zhì)量控制和再培訓(xùn)的循環(huán)。（四）維斯酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)21世紀(jì)是人才大舞臺(tái)，公司與員工的相互競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是對(duì)現(xiàn)有人才的爭(zhēng)奪。再深入地研究，企業(yè)經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍的綜合實(shí)力與綜合素質(zhì)將會(huì)制約企業(yè)未來(lái)的發(fā)展策略與發(fā)展空間。維斯酒店要想達(dá)到長(zhǎng)期的成效，提升酒店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)，提升顧客的滿意程度，防止把培訓(xùn)變成浪費(fèi)時(shí)間、精力和金錢的錯(cuò)誤觀念，就必須建立起一套長(zhǎng)期穩(wěn)定、持續(xù)、有力的制度體系。一個(gè)完善、高效的培訓(xùn)系統(tǒng)包括：需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果等四大要素，這些要素相互聯(lián)系、制約、互動(dòng)，這些都將對(duì)酒店培訓(xùn)的成功與否產(chǎn)生重要的影響。（五）維斯酒店培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)要求的研究由三個(gè)層次組成，即：機(jī)構(gòu)層次、工作層次、人力層次。維斯酒店對(duì)培訓(xùn)的要求分析是很薄弱的，沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)的要求進(jìn)行認(rèn)真的剖析。1.機(jī)構(gòu)剖析組織層面的研究以企業(yè)整體為研究目標(biāo)，并決定在哪里進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)于在整個(gè)機(jī)構(gòu)中識(shí)別出的培訓(xùn)需要，確保培訓(xùn)方案與整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略需要一致。企業(yè)的組織層面的培訓(xùn)需要反映出一個(gè)公司對(duì)雇員的全面培養(yǎng)。組織分析的目的在于從組織目標(biāo)、自身、內(nèi)部文化等方面對(duì)組織內(nèi)部的問(wèn)題進(jìn)行剖析，從而決定培訓(xùn)能否成為一種行之有效的手段，并決定組織中哪些部門需要進(jìn)行，哪些業(yè)務(wù)需要進(jìn)行，哪些人員需要強(qiáng)化?，F(xiàn)代酒店行業(yè)的激烈角逐，實(shí)質(zhì)上是酒店經(jīng)理與員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的酒店經(jīng)理及員工，是目前酒店人力資源的重中之重，許多酒店的經(jīng)理們都意識(shí)到，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展的唯一出路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展的動(dòng)力”，“沒(méi)有培訓(xùn)，就沒(méi)有服務(wù)的品質(zhì)”。維斯酒店為顧客在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，打造優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、一流的設(shè)備和良好的服務(wù)。建立一個(gè)有效的營(yíng)銷體系，致力于迎合顧客的需要，強(qiáng)化對(duì)顧客的預(yù)期，力求超出顧客的預(yù)期，給顧客提供更多的經(jīng)驗(yàn)和更多的意外。以誠(chéng)為本，以求顧客之利。為了實(shí)現(xiàn)以上的企業(yè)目的，我們必須把企業(yè)的目標(biāo)與人才的要求相聯(lián)系，并明確每一個(gè)單位都應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)哪些任務(wù)。對(duì)造成這種差異的根源進(jìn)行剖析，我們才能找出哪些培訓(xùn)是真的必要。最后，針對(duì)公司的發(fā)展方向和員工之間的差異，我們?yōu)槟愕木频曛朴喠艘惶淄暾呐嘤?xùn)方案。比如，公司的高級(jí)管理人員、基層經(jīng)理和雇員，還有新入職人員和老職員。公司的目的與雇員的培訓(xùn)需要緊密地聯(lián)系在一起。2.使命剖析工作分析是在一個(gè)特殊的工作中進(jìn)行的，它會(huì)審查工作的說(shuō)明和工作的情況，從而決定一個(gè)特殊的工作的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)所需要完成的工作，并且完成工作所需要的知識(shí)、技能、行為和態(tài)度。維斯旅館在工作的解析層次上表現(xiàn)的非常出色。HR與各酒店各部分共同努力，制訂出每個(gè)工作的工作說(shuō)明書和工作概況。為了補(bǔ)償HR不能經(jīng)常單邊地知道各個(gè)崗位的情況，工作描述的應(yīng)用對(duì)于培訓(xùn)特別重要。另一方面，由于酒店職業(yè)的特殊性，教練和其他有關(guān)單位的經(jīng)理們必須進(jìn)一步熟悉員工的工作環(huán)境、工作環(huán)境和工作技巧，并配合HR，將培訓(xùn)的內(nèi)容和工作流程結(jié)合起來(lái)，從而提高培訓(xùn)的針對(duì)性和專業(yè)化。我們也必須參加培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的目標(biāo)。3.人事方面的剖析員工的知識(shí)和技術(shù)的剖析與工作的剖析有著緊密的聯(lián)系。人力資源管理是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)的預(yù)期業(yè)績(jī)或業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，從而決定哪些企業(yè)需要和應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)，從而為企業(yè)制定培訓(xùn)的目的和內(nèi)容提供參考。以前臺(tái)部門為例子，在調(diào)研中，我們可以看到很多方面有待改善，但是從當(dāng)前的發(fā)展情況看，我們現(xiàn)在最迫切的是提升每位職員的語(yǔ)言能力，以應(yīng)付北京及上海世博會(huì)。當(dāng)然，提升的并不只是英語(yǔ)，還有其他國(guó)家的日語(yǔ)，韓語(yǔ)，西班牙語(yǔ)等等。酒店可以將雇員送入專業(yè)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，提供外語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)課程、外語(yǔ)聽(tīng)力培訓(xùn)課程等，以此來(lái)提升服務(wù)人員外語(yǔ)能力。因此，對(duì)培訓(xùn)的要求進(jìn)行研究是培訓(xùn)體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需要的研究對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的決定具有十分關(guān)鍵的意義。若對(duì)培訓(xùn)的要求進(jìn)行不當(dāng)?shù)钠饰觯瑢?huì)造成大量的資源消耗，從而嚴(yán)重地降低培訓(xùn)的成效。為了在不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)中，維斯酒店要在酒店企業(yè)中立足、發(fā)展、達(dá)到組織的目的，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的組織、任務(wù)和人員的培養(yǎng)。在酒店培訓(xùn)的要求分析中，主要采用座談、問(wèn)卷調(diào)查、觀察、測(cè)試、檢查和了解客人投訴等方式。只有運(yùn)用自如，方能更好地掌握問(wèn)題，更客觀全面地掌握情況，為今后制訂培訓(xùn)方案奠定堅(jiān)實(shí)的依據(jù)。（六）維斯酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定酒店培訓(xùn)項(xiàng)目是根據(jù)員工現(xiàn)狀、發(fā)展目標(biāo)和需要而制訂的培訓(xùn)項(xiàng)目。維斯酒店的培訓(xùn)計(jì)劃必須切合實(shí)際，系統(tǒng)，并以對(duì)培訓(xùn)需要進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的研究為基礎(chǔ)。維斯酒店的培訓(xùn)計(jì)劃必須切合實(shí)際，系統(tǒng)，并以對(duì)培訓(xùn)需要進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的研究為基礎(chǔ)。1.制定培訓(xùn)目的在此基礎(chǔ)上，維斯酒店將繼續(xù)加強(qiáng)和加強(qiáng)酒店企業(yè)的企業(yè)管理與管理。比如，管理培訓(xùn)就是為了營(yíng)造一個(gè)讓管理者可以在一個(gè)充滿活力的氛圍中進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理的氛圍。酒店前臺(tái)新來(lái)的人員必須了解酒店基本情況，酒店企業(yè)文化，酒店規(guī)章制度和前臺(tái)規(guī)則，酒店安全和防火，酒店行為規(guī)范，前臺(tái)評(píng)估任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)禮貌英語(yǔ)，前臺(tái)接待目的是使其了解酒店文化和規(guī)則，酒店安全和消防程序，酒店行為規(guī)范，前廳考核任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，前廳禮貌英語(yǔ)，前臺(tái)軟件，使他們能夠更好地適應(yīng)酒店前廳工作。2.界定培訓(xùn)的要素培訓(xùn)的內(nèi)容要有科學(xué)性，既要有系統(tǒng)性的培訓(xùn)，又要有實(shí)際的培訓(xùn)。維斯是一個(gè)國(guó)際化的商業(yè)酒店，它的培訓(xùn)是為了迎接將來(lái)。原因在于，酒店的培訓(xùn)并不只是要迎合目前的需要，更要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。當(dāng)今世界的發(fā)展，為酒店的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，酒店的特色是無(wú)法避免的，因此維斯酒店要結(jié)合不同的特點(diǎn)，為客人量身定做不同的專業(yè)培訓(xùn)。很多老外都不懂怎么做，因此這一培訓(xùn)可以讓他們更好的為顧客提供更好的食物。3.選定培訓(xùn)方式專用制度是新雇員最好的培訓(xùn)方式。當(dāng)然，這個(gè)專有體制并不排除各個(gè)行業(yè)，但是各個(gè)行業(yè)的主管都有一個(gè)共同的職責(zé)。這就是在招募新雇員時(shí)，挑選出擁有最好業(yè)務(wù)技巧的雇員，同時(shí)，公司經(jīng)理也會(huì)持續(xù)對(duì)新雇員進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)特別的培訓(xùn)方式不會(huì)耗費(fèi)太多的時(shí)間，它還能為新雇員在空白的地方進(jìn)行培訓(xùn)，并且在任何地方都能讓新雇員加入到工作中。新雇員可以在某種程度上相信他們的培訓(xùn)職責(zé)，因?yàn)樗麄兦宄囟x了他們的職責(zé)?？梢酝ㄟ^(guò)獎(jiǎng)賞和處罰來(lái)加強(qiáng)此類培訓(xùn)的效果。也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的考核，對(duì)合格的給予獎(jiǎng)賞，對(duì)不合格的給予處罰。（七）維斯酒店培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 維斯酒店的培訓(xùn)內(nèi)容是：制定合適的課程，選擇合適的培訓(xùn)材料，使用最實(shí)用的培訓(xùn)方式，以及培訓(xùn)人員的細(xì)心引導(dǎo)，保證培訓(xùn)項(xiàng)目的效果。參加者學(xué)會(huì)了自己要學(xué)習(xí)的知識(shí)，同時(shí)酒店也取得了他們的目標(biāo)，并使其工作更加高效。培訓(xùn)方案的執(zhí)行包括以下五個(gè)方面1.編寫教學(xué)計(jì)劃。維斯賓館教學(xué)計(jì)劃的制定要做到與教學(xué)實(shí)踐緊密結(jié)合、實(shí)用性強(qiáng)、容易掌握、容易記住。為了使學(xué)生更好地學(xué)，使他們能夠更好地掌握所需的培訓(xùn)資料。教學(xué)大綱包括課程大綱、教學(xué)大綱和教學(xué)大綱。2.對(duì)培訓(xùn)資料的選取。培訓(xùn)教材必須符合培訓(xùn)的內(nèi)容，注重學(xué)習(xí)目的，簡(jiǎn)潔，具有感染力。3.確定培訓(xùn)的時(shí)機(jī)?！拔逡弧薄ⅰ笆弧奔倨谑菄?guó)慶長(zhǎng)假，假期期間來(lái)這里的人比較多，所以不利于鍛煉。在一年的其它時(shí)候，一般都是休息的季節(jié)，這是培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)的好時(shí)機(jī)。另外，如何正確地安排培訓(xùn)的時(shí)間與培訓(xùn)的復(fù)雜程度以及培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)有關(guān)。總體而言，集中式培訓(xùn)更適用于相對(duì)簡(jiǎn)單、時(shí)間短的培訓(xùn)，而分散式培訓(xùn)則更適用于內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜、培訓(xùn)時(shí)間較久的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)人員的選拔培訓(xùn)人員是培訓(xùn)的主要內(nèi)容，培訓(xùn)的結(jié)果取決于培訓(xùn)人員的知識(shí)、語(yǔ)言和表達(dá)形式，維斯酒店在挑選培訓(xùn)人員時(shí)要采取以下三種方法：內(nèi)部培訓(xùn)、外部招聘和雇傭。對(duì)于內(nèi)部聘用，應(yīng)當(dāng)按照"不在場(chǎng)多于誤工"的準(zhǔn)則，進(jìn)行嚴(yán)密的審查和培訓(xùn)。公司的內(nèi)部培訓(xùn)人員都是在酒店工作了很多年，他們對(duì)酒店的實(shí)際狀況非常了解，了解各個(gè)方面的人員的知識(shí)和技術(shù)，能夠很好的激發(fā)他們的積極性。對(duì)外聘使我們能夠在短期之內(nèi)招募到足夠的人員，但是，從外地聘請(qǐng)和派出的教師存在著：缺乏對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)識(shí)，很難測(cè)量其所學(xué)的技能，以及高昂的培訓(xùn)費(fèi)用，這些都會(huì)對(duì)我們的工作產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。所以，長(zhǎng)期而言，酒店必須擁有一支強(qiáng)有力的教練隊(duì)伍。5.選定培訓(xùn)場(chǎng)地。在選擇培訓(xùn)場(chǎng)所的時(shí)候，要注重營(yíng)造一個(gè)舒適的培訓(xùn)環(huán)境、設(shè)備齊全的培訓(xùn)部門、舒適的桌椅和茶點(diǎn)，以此來(lái)激發(fā)培訓(xùn)人員的積極性。（八）維斯酒店培訓(xùn)效果評(píng)估評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效是培訓(xùn)的最終環(huán)節(jié)，以了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的了解，也就是培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)。酒店員工的工作依賴于員工的評(píng)價(jià)與回饋，在員工完成之前，對(duì)員工進(jìn)行的評(píng)價(jià)與回饋，以達(dá)到最好、最直觀的目的。培訓(xùn)評(píng)價(jià)及回饋制度，驗(yàn)證所取得的成績(jī)與培訓(xùn)的期望相符。本課程為學(xué)生的學(xué)習(xí)和改善教學(xué)體系奠定了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。維斯酒店的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是其中一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，也是酒店經(jīng)理們最需要的資料。酒店目前僅有的評(píng)價(jià)手段就是“培訓(xùn)評(píng)價(jià)單”，不過(guò)此表僅僅是官方的。這就造成了酒店和員工在人力、物力和財(cái)政上的巨大損耗。培