客戶服務管理 課件 項目4 客戶信息管理

客戶服務與管理項目四客戶信息管理學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當?shù)那篮头椒ㄊ占蛻粜畔?，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務一收集客戶信息客戶信息的含義和分類客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關于客戶的基本資料。一客戶描述類信息，主要是有關客戶基本屬性的信息?？蛻舻男袨轭愋畔ⅲ侵缚蛻粼谶M行消費活動時產生的信息?？蛻舻年P聯(lián)類信息，是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。123客戶信息的重要性二客戶信息是企業(yè)決策的基礎客戶信息是實現(xiàn)客戶滿意的基礎客戶信息是企業(yè)開展客戶溝通的基礎客戶信息是企業(yè)實施客戶分級的基礎收集客戶信息的渠道三數(shù)據(jù)購買、目錄營銷與直付營銷組織、零售商、信用卡公司、信用調查公司、專業(yè)調查公司、消費者研究公司、相關服務行業(yè)、雜志和報紙。企業(yè)外部采集企業(yè)內部已經登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務接觸過程中收集的信息以及從外部獲得的客戶信息。企業(yè)內部收集收集客戶信息的方法四客戶描述類信息，主要是有關客戶基本屬性的信息?？蛻舻男袨轭愋畔?，是指客戶在進行消費活動時產生的信息?？蛻舻年P聯(lián)類信息，是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。原始記錄法無限連鎖法網絡搜索法熟人介紹法互利互惠法詢問記錄法直接購買法社會關系法客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目四客戶信息管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當?shù)那篮头椒ㄊ占蛻粜畔?，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務二存儲客戶信息客戶信息存儲的時效性客戶信息管理人員通常會用到大量的歷史信息，為保障客戶信息被全面、完整地分析，客戶信息管理人員應注重信息的存儲時效，一般可以按照客戶的類型、客戶信息的重要程度等依據(jù)來確定不同的信息存儲時限。一客戶信息檔案含義、內容及劃分方法（一）客戶檔案的含義將客戶的信息進行有序的整理后形成的文檔就是“客戶檔案”。（二）客戶檔案的內容二客戶基礎資料客戶資信調查報告客戶信息檔案含義、內容及劃分方法（三）客戶檔案的劃分方法二老客戶新客戶未來客戶a.從時間序列來劃分c.從客戶性質來劃分b.從交易過程來劃分d.從交易數(shù)量和市場地位來劃分曾經有過交易業(yè)務的客戶正在進行交易的客戶即將進行交易的客戶政府機構特殊公司普通公司顧客交易伙伴主力客戶一般客戶零散客戶客戶檔案的形式（一）客戶名冊客戶名冊又稱交易伙伴名冊，是有關公司客戶情況的綜合記錄。三優(yōu)點：簡便易行、費用較低、容易保管和查找使用缺點：缺乏全面、客觀和動態(tài)性客戶檔案的形式（二）客戶資料卡三類型含義主要內容潛在客戶資料卡記錄潛在客戶相關信息的資料卡主要內容包括客戶的基本信息，如姓名、性別、聯(lián)系方式、愛好、需求等?，F(xiàn)有客戶資料卡記錄正在與企業(yè)交易的客戶的資料卡主要內容不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶與企業(yè)的交易情況，如交易時間、交易方式、消費金額等。企業(yè)應該隨著時間的推移對現(xiàn)有客戶資料中的內容進行及時補充和更新。如果客戶停止了與企業(yè)的交易活動，就應該將其轉入流失客戶中去。流失客戶資料卡記錄不再與企業(yè)交易的客戶的資料卡這里應該明確記錄客戶的基本信息及客戶流失的時間、原因以及企業(yè)對其的跟蹤記錄等?？蛻魴n案的形式（三）數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術，全面收集現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤并掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)的營銷活動更有針對性的一項技術措施。三客戶檔案的管理原則三動態(tài)管理分類管理集中管理客戶服務與管理項目四客戶信息管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目四客戶信息管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當?shù)那篮头椒ㄊ占蛻粜畔?，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務三客戶信息分析客戶信息分析的含義客戶信息分析就是企業(yè)根據(jù)各種客戶信息和數(shù)據(jù)分析客戶特征、了解客戶需要、評估客戶價值的過程。一客戶信息分析的作用二精準把握客戶需求完善售后服務挖掘潛在市場客戶信息分析的內容三商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠度分析客戶注意力分析客戶收益率分析客戶構成分析客戶服務與管理項目四客戶信息管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目四客戶信息管理遼寧經濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶信息的分類；2.了解客戶檔案的內容；3.掌握客戶信息收集的渠道和方法；4.掌握客戶檔案的管理原則；5.理解客戶信息分析的內容；6.理解客戶畫像和客戶標簽的內容；7.了解客戶畫像的構建流程。能力目標1.學會運用恰當?shù)那篮头椒ㄊ占蛻粜畔?，并建立客戶資料卡；2.能夠借助客戶信息進行客戶畫像。任務四大數(shù)據(jù)時代下的客戶畫像畫像及客戶標簽（一）客戶畫像客戶畫像，即用戶信息標簽化，通過收集用戶的社會屬性、消費習慣、偏好特征等各個維度的數(shù)據(jù)，進而對用戶或者產品特征屬性進行刻畫，并對這些特征進行分析、統(tǒng)計，挖掘潛在價值信息，從而抽象出用戶的信息全貌。構建客戶畫像的核心工作即是給客戶貼“標簽”，而標簽是通過對客戶信息分析而來的高度精煉的特征標識，例如年齡、性別、興趣偏好等。一畫像及客戶標簽（二）客戶標簽客戶標簽是填充用戶畫像的核心因素，是將用戶在平臺內所產生的行為數(shù)據(jù)，分析提煉后生成具有差異性特征的形容詞。一客戶標簽按照數(shù)據(jù)的時效性來看靜態(tài)數(shù)據(jù)信息動態(tài)數(shù)據(jù)信息從對客戶打標簽的方式劃分統(tǒng)計類標簽規(guī)則類標簽機器學習挖掘類標簽畫像及客戶標簽（三）客戶畫像和客戶標簽的區(qū)別二用戶畫像用戶標簽的數(shù)據(jù)來源用戶畫像需要分析大量的用戶數(shù)據(jù)，包括用戶的個人信息、行為數(shù)據(jù)等多方面的信息用戶標簽只需要對用戶的某些行為或屬性進行分類得出描述維度用戶畫像可以描述用戶的多個方面，如年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入等用戶標簽通常只描