《客戶(hù)服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-2 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

1客戶(hù)忠誠(chéng)的概念2客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型3客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

4客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)5實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略思維導(dǎo)圖客戶(hù)忠誠(chéng)

的概念客戶(hù)忠誠(chéng)的概念

從定義上，客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種傾向，是客戶(hù)內(nèi)在態(tài)度和外在行為的統(tǒng)一。企業(yè)做客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，就是衡量客戶(hù)信賴(lài)企業(yè)并長(zhǎng)期持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)行為忠誠(chéng)意識(shí)忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)由淺到深客戶(hù)忠誠(chéng)

的類(lèi)型客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)依賴(lài)性、持久性客戶(hù)忠誠(chéng)

的價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值（1）有利于降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本（2）有利于提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性（3）有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)（4）有利于企業(yè)形成口碑效應(yīng)客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值：整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的所有收益客戶(hù)忠誠(chéng)度

的衡量指標(biāo)1.

客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度高低的指標(biāo)客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。2.

客戶(hù)的挑選時(shí)間挑選意味著客戶(hù)會(huì)花費(fèi)時(shí)間了解產(chǎn)品，同時(shí)也包括客戶(hù)比較不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品的過(guò)程。3.

客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)于自己喜愛(ài)和信賴(lài)的企業(yè)的產(chǎn)品，客戶(hù)對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)。4.

客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度這一指標(biāo)能夠從側(cè)面判斷客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的忠誠(chéng)度。5.

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力企業(yè)所提供的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)持同情和寬容的態(tài)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而培養(yǎng)出來(lái)的?？蛻?hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率客戶(hù)的挑選時(shí)間客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)

忠誠(chéng)的策略提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略（1）管理客戶(hù)期望；（2）提升客戶(hù)的感知價(jià)值（1）贏得并增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略經(jīng)營(yíng)理念員工忠誠(chéng)客戶(hù)抱怨客戶(hù)隱私保護(hù)客戶(hù)需求（2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（3）與客戶(hù)深度互動(dòng)（4）構(gòu)建會(huì)員體系實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（5）創(chuàng)建社群一個(gè)完整的會(huì)員體系有助于企業(yè)深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，提升企業(yè)的影響力，促進(jìn)企業(yè)的效益轉(zhuǎn)化。謝

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