《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)1-2 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理的概念2客戶關(guān)系管理三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)3客戶關(guān)系管理的流程思維導(dǎo)圖客戶關(guān)系管理的定義（CRM）是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)管理理念，是借助先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來(lái)研究與客戶建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。CRM的內(nèi)涵CRM應(yīng)用系統(tǒng)CRM管理模式CRM管理理念先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念嶄新的管理模式完整的管理應(yīng)用系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)CRM就是一套軟件，管理數(shù)據(jù)庫(kù)1CRM是一項(xiàng)營(yíng)銷策略，只是營(yíng)銷部門的事2CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，要對(duì)客戶“一視同仁”3客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理”1客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理2客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理3(1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理”客戶關(guān)系管理就是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。來(lái)源：竇志銘，《管理學(xué)基礎(chǔ)》，高等教育出版社，2022.12決策溝通

(2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理CLC客戶忠誠(chéng)客戶離開(kāi)的客戶潛在客戶獲取

轉(zhuǎn)換保留到達(dá)失去的客戶未獲取的潛在客戶失去的客戶客戶生命周期框架

(2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理客戶生命周期的四個(gè)階段，各階段之間存在一定的遞進(jìn)關(guān)系。

(3)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理客戶關(guān)系不能只通過(guò)“請(qǐng)客”“送禮”“陪笑臉”“走后門”實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系是“務(wù)實(shí)”的，必須是建立在堅(jiān)實(shí)利益基礎(chǔ)上，必須是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的?？蛻絷P(guān)系管理的工作內(nèi)容客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容這三個(gè)部門相互配合，為客戶提供全方位的、“一條龍”式的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系的建立1客戶關(guān)系的維護(hù)2客戶關(guān)系的挽回3客戶關(guān)系管理的流程

客戶忠誠(chéng)管理

客戶滿意管理

客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)

客戶分級(jí)管理

客戶信息管理

客戶

關(guān)系

維護(hù)

客戶開(kāi)發(fā)

客戶識(shí)別與選擇

客戶

關(guān)系

建立

客戶的流失與挽回

挽回客戶關(guān)系

關(guān)系恢復(fù)

關(guān)系破裂

關(guān)系夭折

關(guān)系

發(fā)展

客戶關(guān)系狀態(tài)的形成及發(fā)展客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理是涵蓋了以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，必須全員參與才能收到良好的整體效果。