企業(yè)管理手冊呼叫中心運營管理手冊

企業(yè)管理手冊呼叫中心運營管理手冊 1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責 1.2.2運營分析崗位職責 1.2.3質(zhì)檢崗崗位職責 1.2.4業(yè)務(wù)組長崗位職責 2.2設(shè)備管理制度 2.12.1班前班后會 2.12.2工作例會 2.12.3部門工作例會 2.12.4會議記錄 3.1.1招聘的測試與評估 3.1.2應(yīng)聘登記表 3.1.3在職人員登記表 3.3.1職業(yè)生涯設(shè)計 3.3.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓 3.3.3業(yè)務(wù)知識培訓和技能培訓 3.4在崗培訓 3.4.1服務(wù)技巧培訓 3.4.2新業(yè)務(wù)培訓 3.4.3針對性培訓 3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓 3.5.1管理技能培訓 4.1.1組長月度考核表 4.1.2質(zhì)檢崗月度考核表 4.1.3運營分析崗月度考核表 4.1.4電話經(jīng)理月度考核表 4.2.1呼叫中心員工級別及定級標準 4.2.2晉升辦法 5.5.1基本服務(wù)用語 5.5.2服務(wù)態(tài)度 5.5.3處理技巧 5.6.1系統(tǒng)監(jiān)控 5.6.2人工監(jiān)控 6.2.1客戶分級管理 6.2.2在網(wǎng)客戶關(guān)懷服務(wù) 6.2.4客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù) 7.2.1服務(wù)營銷并行、一體化、差異化 7.2.2營銷業(yè)務(wù)辦理 1)呼叫中心經(jīng)理直接對運營總監(jiān)負責。2)負責完成呼叫中心的各項經(jīng)營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度的修訂、3)對工作中的各項報表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供的各項報表反饋數(shù)據(jù)的務(wù)量預(yù)測，提出相應(yīng)的人力需求計劃。4)負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5)負責進行呼叫中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6)負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交運營總監(jiān)作最后審批。7)督促、指導組長作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)。8)負責主持呼叫中心每月工作例會，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交9)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。10)定期向運營總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。1)向呼叫中心經(jīng)理直接負責。為各策劃方案提供依據(jù)，推進產(chǎn)品和服務(wù)的更新及優(yōu)化。3)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對移動產(chǎn)品及服務(wù)進行準確有效的包裝和市場推廣，提升客戶心目中的移動產(chǎn)品品質(zhì)和價值，促進銷售目標的實現(xiàn)。5)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向電話經(jīng)理作宣導；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體員工查閱。6)負責業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負責與成都公司各職能部門及各地）；限要求搜集反饋結(jié)果。），8)分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月9)及時將呼叫中心存在的問題與相關(guān)崗位進行有效溝通。1)質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理的核心，直接對呼叫中心經(jīng)理負責。定期匯總在對電話經(jīng)理的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務(wù)組長。2)對電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。3)核實客戶對電話經(jīng)理的投訴及表揚件，并進行記錄。4)制定并不斷完善電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作細則及對應(yīng)的評分標準。5)根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓計劃并組長及呼叫中心經(jīng)理。9)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。安排。2)對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。3)作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至呼叫中心經(jīng)理。4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并作監(jiān)督。5)負責召開班前、班后會，及時向電話經(jīng)理宣導當日呼叫中心經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)、上指標的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。7)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。8)依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。9)即時向組內(nèi)員工宣導運營分析崗提供的咨詢信息。10)根據(jù)本組的實際情況提出培訓需求，與質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓計劃并落實。并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領(lǐng)導進行匯報。14)定期做好工作計劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項建議。16)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。1)在上級領(lǐng)導下，負責受理客戶的報障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問候等業(yè)務(wù)。2)熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。3)嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領(lǐng)導的工作調(diào)動、安排。4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5)保守公司秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6)定期參加業(yè)務(wù)培訓，認真、主動學習公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。7)愛護工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設(shè)備損壞，照價賠償。8)維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。9)積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。10)完成上級領(lǐng)導安排的其它工作。1)各級別員工可佩帶相應(yīng)的工作標牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。9)在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向組長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意大聲呼11)不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊1)所有資料(包括復印件)需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中心人員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。2)員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或復印客戶個人資料。3)有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看。4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀。5)不準在私人通信中涉及企業(yè)機密。6)在任何情況下不準向任何人泄露企業(yè)機密。7)企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機密。2)考勤執(zhí)行8)員工入職時應(yīng)進行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導，促使員工1)電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。2)接班時必須保持安靜，交接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進行交接。3)根據(jù)質(zhì)檢崗指定的電話經(jīng)理進行班前交接，不得聊天、說笑。4)電話經(jīng)理在接班時應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是5)電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設(shè)備是否正常。6)得到接班人員認可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負責。7)交班人員全部下崗后，由組長組織召開班后會，總結(jié)當班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動紀律及衛(wèi)生或傳達新通知等內(nèi)容，并及時8)重要問題必須及時反映,逐級匯報。a公司實行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。元。3)遲到、早退規(guī)定4)曠工規(guī)定a.曠工半天者，扣發(fā)當天的基本工資5)考勤處罰2.5.2病假1)請病假須持市級以上醫(yī)院休假證明。2)員工如需請長期病假需要假前上交病假申請，呈相關(guān)領(lǐng)導簽字，交行政人事部存檔。準后報行政人事部備案。2)事假無薪，并扣發(fā)績效獎金。3)試用期員工請事假，應(yīng)延長試用期或辭退。2.5.4婚假3)婚假須至少提前1周申請，經(jīng)批準后方可休假且一次休完4)員工在領(lǐng)取結(jié)婚證明半年內(nèi)，可申請婚假；超過無效。6)婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績效獎金。7)員工在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對待。2)喪假為有薪假。2.5.6加班1)因業(yè)務(wù)工作需要，要求員工在規(guī)定勞動時間范圍外加班時，如無特殊理由，不得拒絕。因事需請假的，要求領(lǐng)導批準方可。加班。3)加班人員須按照上下班考勤規(guī)定簽到/簽退。2)評比辦法一組組長獲得；金點子獎、貢獻獎由營銷主管根據(jù)當月情況評定。2)負責檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負責檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表4)負責檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人用品等。5)負責監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負責檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否準確無誤，語調(diào)熱情度等；并負責受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進行檢查,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體成員須對此事負責。1)根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃劃。3)組長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源。4)加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，組長需及時通知電話經(jīng)理加班；根據(jù)單，及時公布并提前通知到加班人員。5)設(shè)置機動輪班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足。1)每月由組長將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體電話經(jīng)理進行在崗培訓。試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為電話經(jīng)理月度考核的組成部分。3)考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。1)為激勵員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經(jīng)理,將接受待崗培訓。2)待崗培訓周期及待遇：培訓周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎金。3)培訓內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點加強對其弱項的針對性培訓。4)重新上崗：培訓結(jié)束后，待崗培訓員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗。5)淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2)員工主管與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工努力挽留，探討其工作環(huán)境、3)辭職員工填寫辭職申請表，經(jīng)各級領(lǐng)導簽署意見審批。4)員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續(xù)。公司應(yīng)安排其他人員接替工作和職責。5)在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，按正常的程序到財務(wù)部領(lǐng)取工資。6)員工工作不滿一個月試用期按日期接算工資。1)工作態(tài)度惡劣。2)經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。3)不服從或故意拒絕上級領(lǐng)導合理的指示。4)屢次缺勤或遲到。5)擅取公司或他人財物。6)對其他員工進行威脅、歐打他人或相互打斗。7)在其它同行業(yè)公司兼職做話務(wù)員。8)偽造文件或資料以達到欺詐的目的。9)有其他瀆職行為和嚴重錯誤。學習討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3)負責：由組長組織，質(zhì)檢崗和運營分析崗配合。應(yīng)答技巧等；班后會：主要對本周班的工作進行工作小結(jié)并提出近期工作目標。1)時間：每周一次,每周五召開。2)參加：組長，運營分析崗，呼叫中心經(jīng)理。3)主持：呼叫中心經(jīng)理4)形式：電話會議5)內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓、業(yè)務(wù)工作的開展情況，指出存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;下一步工作安排。1)時間：每月一次，每月月初召開。2)參加：運營總監(jiān),市場總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長，運營分析崗。3)主持：運營總監(jiān)4)內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項工作的進行情況，指出存在問題；針對存在的訓。2)朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心、工作態(tài)度、求職動機與工作期望等。3.1.3在職人員登記表編號:求見客戶的滿意度和忠誠度，必須進行必要的客戶服務(wù)人員的儲備和替換。描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個人素質(zhì)和能力，堅定員工從事客戶服務(wù)的信心。具體可由行政人事部計劃、實施培訓。通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓，使員工初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展狀況，認同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學員積極向上的工作態(tài)度和進取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作。基礎(chǔ)素質(zhì)培訓期安排在人員復試之后、業(yè)務(wù)培訓之前。電話英語、服務(wù)團隊建設(shè)等。具體可由行政人事部計劃、實施培訓。使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，具備上崗基本條件。具體可由組長計劃、實施。根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會每日進行。及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務(wù)。具體可由運營分析崗根據(jù)實際情況計劃、實施。根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓；具體可由品管培訓崗根據(jù)實際情況計劃、實施。強其信心和工作熱情。通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力。培訓內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等。具體可由呼叫中心經(jīng)理計劃、實施。課程：工作質(zhì)排班管理2、人力資源安排和話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴重偏情況除外；影響電話經(jīng)理正常休話務(wù)高峰期間不能合理安排電話經(jīng)理小休或用餐時間，導致呼損增高，每宗1、不能及時制止不良現(xiàn)以致引起客戶有理投延遲處理，導致信息不能延遲通報或處理不當，導延時上交、報表分析不準況需提前說明；按要求完成各地市移動公按要求完成各地市移動公被考核人簽字：完成次/月/人，未能分與其它崗位的合作被考核人簽字：3、延時轉(zhuǎn)交緊急投訴扣5分；扣1分；延遲發(fā)送、資料有誤，被考核人簽字：分質(zhì)量本項由品管服務(wù)崗考核，每月對全體員工進行每人/每月至少次錄保有保有產(chǎn)品銷售知識業(yè)務(wù)考核考核員工對系統(tǒng)操作的熟練程度和打字速度?？己说陀诤艚兄行脑缕骄ㄔ挄r長（含呼叫中心月平均通話時長該項高于呼叫中心月平均話務(wù)量以上（含呼叫中心月平均通話時長該月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長秒以上者，該項為5分；月平均處理時長高于呼叫中心月平均處理時長，且低于秒，該項得理方面進行考評?，F(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準。客戶投訴3.員工配合性、積極性強，達到一定工作目標的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加分。4.員工綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理及組長確認加分。合計：被考核人簽字：元。確立個人成長空間并指明工作發(fā)展方向，特制訂呼叫中心員工晉升機制。2)助理咨詢員3)咨詢員4)主任咨詢員1)根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；2)凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和行政人事部進行審批；3)經(jīng)各級領(lǐng)導批準后，方可完成晉級；4)晉級后工資發(fā)放按新工資標準執(zhí)行；5)晉升至主任咨詢員并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位；1)以客戶消費及行為數(shù)據(jù)為依托，增強客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理的精確營銷與服務(wù)能力。2)構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系，準確指導電話服務(wù)經(jīng)理工作，形成長效機制，最終達到夯實中高端客戶陣地、提升客戶滿意度的目的。即中國移動感知到的客戶價值及客戶感知到的服務(wù)價值互換感知的誠，為中國移動創(chuàng)造的價值也就越大。和員工對企業(yè)價值認同度的體現(xiàn)。1)制定外呼日常工作計劃，制定日、周工作總結(jié)，制定周質(zhì)檢報告，制定月度經(jīng)營4)中高端用戶滿意度：以電話經(jīng)理系統(tǒng)短信回復滿意度為準，每月掛機短信測評總6)每日外呼成功接觸量：每日外呼成功宣傳端口及成功為用戶辦理業(yè)務(wù)，外呼成功9)客戶投訴：不得在營銷和服務(wù)過程中產(chǎn)生客戶投訴行為1)招呼語：“您好，中國移動，***號為您服務(wù)。”幫您？”一部電話再打來，再見!”4)免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，您換個電話再打來，再見!”聯(lián)系電話，交與組長。6)遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見，7)遇到客戶打錯電話，電話經(jīng)理：“對不起，這里是中國移動10088客服呼叫中8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”9)遇到設(shè)備故障不能操作時，電話經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便電話經(jīng)理：“請您稍后再來電，好嗎？”10)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么可以幫您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給組長。戶堅持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。組長，并由組長轉(zhuǎn)交至質(zhì)檢崗人員。公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持.”將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”止。20)電話受理完畢時，(1)如為報案電話：應(yīng)詢問客戶“請問我還有什么可以幫到您？”在確定客戶沒有其他方面的需求后，禮貌地說：“再見！”(2)如為咨詢或投保禮貌地說：“謝謝您的來電，再見！”1)多使用十字用語：“您好，請，謝謝，2)在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。等]4)遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，及時回答客戶提出的問題。1)快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內(nèi)容。2)控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決4)通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控采用系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合的方法進行。并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。調(diào)配電話經(jīng)理，提高接通率和應(yīng)答率。組長每周對服務(wù)質(zhì)量進行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時2)呼叫中心經(jīng)理及高層管理人員不定期抽查及時反饋至相關(guān)人員進行改進。5.6.2.2外部監(jiān)控效果。2)客戶滿意度調(diào)查呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務(wù)回饋客戶和社會。1答。2.在電話受理過程中，未及時回答客戶問題，也未請客戶稍等。3.電話接入后,客服代表無應(yīng)答。21.客戶來電時未稱呼或稱呼不到位，不得分。(需主動詢問客戶姓氏）2.節(jié)假日時，未使用節(jié)假日問候語。（節(jié)日主要3.開頭語/結(jié)束語不全或錯誤。不起，讓您久等了”，“不客氣、請”等禮貌用語使用不到位。5.不注意語言技巧，過于口語化或口頭語過多。31.語氣僵硬，說話時有氣無力,聲音忽高忽低；語速過快、過慢，或時快時慢。2.使用過多的“……的呀(啊)？”回答客戶時過多使用“哎是的”“哎好3.回答問題時語氣語調(diào)過于隨便。4.普通話不標準，有地方口音，或吐字不清。41.與客戶通話中出現(xiàn)服務(wù)忌語，或其他不文明用語。2.質(zhì)問、反問、諷刺、歧視客戶。3.客戶較激動或不配合時，不能心平氣和安撫怒客戶。4.對客戶的問題置若罔聞，導致客戶先掛機。5.掛機后自言自語或發(fā)牢騷。7.不耐心傾聽客戶問題,有不耐煩情緒,服務(wù)欠熱情,打斷客戶講話。8.客戶問題較多或講解多次客戶仍聽不明白，表現(xiàn)出煩感情緒。9.客戶似懂非懂時且沒有明顯掛機意圖時，就急于結(jié)束通話。10.精力不集中的、未理解客戶意圖就急于回答。51.未執(zhí)行首問負責制(承諾回復未回復等)。2.能清楚的聽到客戶的聲音，卻說聽不到讓客戶重撥。3.無根據(jù)判定客戶為騷擾電話，拒絕為客戶回答客戶咨詢及受理業(yè)務(wù)。4.對客戶咨詢的問題不懂裝懂，對客戶的意見或投訴不61.未恰當?shù)卦儐柾擞喸?.未有針對性地進行挽留3.未根據(jù)用戶需求進行業(yè)務(wù)推薦71.通話過程中長時間(2分鐘以上）不理會客戶，直至客戶掛機2.處理投訴不靈活。如：客戶堅持要求找領(lǐng)導時3.對問題解釋不明白，不到位，致使客戶聽不懂,不能正確引導客戶解決4.回答問題前言不搭后語,語言沒有條理性或表達能力差。（新進話務(wù)員5.注意力不集中，讓客戶多次重復問題6.客戶感知差（如照本宣讀、說話拖腔等情況）7.已聽清客戶問題，但習慣性重復客戶問題。83.對資費描述不嚴謹。4.在掛機之前向客戶更正,為客戶解決問題的,不扣分;6.掛機后,經(jīng)質(zhì)檢員提醒回叫更正,按質(zhì)檢標準扣分;7.業(yè)務(wù)不熟練，對客戶咨詢的問題回答時吱吱唔確定答案(如用"可能、大概、也許"等詞語)92.私自向客戶提供機主資料。（包括：機主個人3.未征得客戶同意就放音或按呼叫保持、隨意插拔耳麥4.回答口徑未嚴格執(zhí)行，或回答有誤項1.主動向用戶推薦所需業(yè)務(wù)，讓客戶感到滿意2.話務(wù)員對有投訴意向的客戶，處理得當，化解矛盾3.客戶來電表揚經(jīng)質(zhì)檢核實、被評為最佳案例、大夜優(yōu)質(zhì)案例項1.斷線的