《高星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量問題及優(yōu)化策略：以S酒店為例》11000字（論文）

（一）研究背景作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)，與第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)不同，其主要以提供服務(wù)為主，具有無形性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，但實(shí)際上顧客也能看見和感受到酒店前臺(tái)所提供的服務(wù)，通常其服務(wù)好壞可以從其服務(wù)人員的一舉一動(dòng)中感受出來，并且有時(shí)候也會(huì)給客人留下深刻甚至難忘的印象。我國大部分星級(jí)酒店的裝潢、設(shè)備都很先進(jìn)和奢華，但是一些星級(jí)酒店的經(jīng)營觀念、管理方法和效率以及服務(wù)水平都還有待提高。國內(nèi)酒店想要縮小與國際酒店之間的差距就必須把提高服務(wù)質(zhì)量視為工作重心，努力培養(yǎng)全面發(fā)展的前臺(tái)員工，管理者需要意識(shí)到員工的綜合素質(zhì)越高，其提供的服務(wù)質(zhì)量也越會(huì)令顧客滿意，反之亦然。而培訓(xùn)在提高前臺(tái)員工素質(zhì)中起著關(guān)鍵作用。長期、系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的前臺(tái)培訓(xùn)，是酒店培養(yǎng)、吸引和留住人才的有效途徑，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店增收并提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。對(duì)于綜合素質(zhì)較高的前臺(tái)員工而言，能否得到足夠的培訓(xùn)是其選擇酒店的重要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣能保持自身的不斷成長、進(jìn)步和發(fā)展。（二）選題意義隨著時(shí)代的進(jìn)步，物質(zhì)文化生活的豐盈，人們對(duì)酒店行業(yè)的要求逐漸升高，酒店應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)以滿足顧客日益增長對(duì)服務(wù)需求，酒店前臺(tái)服務(wù)的價(jià)值在于提高酒店在酒店業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是酒店中最應(yīng)該得到改進(jìn)和發(fā)展的部門。因此，本文通過探究前廳服務(wù)的質(zhì)量問題以及優(yōu)化策略，進(jìn)而提高其在酒店業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而得到如何高效的提高前臺(tái)綜合服務(wù)質(zhì)量的方法。二、大連君悅酒店服務(wù)質(zhì)量分析（一）大連君悅酒店基本情況1.酒店簡(jiǎn)介大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場(chǎng)，位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對(duì)外運(yùn)營其市場(chǎng)定位為超五星級(jí)酒店，由華潤集團(tuán)投資建設(shè)，并請(qǐng)全球酒店知名品牌凱悅集團(tuán)經(jīng)營管理，2015年7月13日，凱悅集團(tuán)榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場(chǎng)所”?！白罴崖殘?chǎng)”稱號(hào)，該酒店190米高的塔樓中擁有370間豪華海景房每間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴公廳設(shè)計(jì)人性化，汽車可直接開入。百開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團(tuán)入住率可達(dá)76%，同時(shí)擁有3間家餐廳、1個(gè)大堂吧與1個(gè)酒吧提供精彩紛呈的美食選擇。，同時(shí)大連君悅酒店還提供多種個(gè)性化服務(wù)滿足客人的各種需求。2.酒店部門組成酒店前臺(tái)也稱為總臺(tái)，為酒店總服務(wù)臺(tái)。它通常位于酒店大堂，負(fù)責(zé)營銷酒店產(chǎn)品和服務(wù)，組織綜合服務(wù)部門接待工作和業(yè)務(wù)安排。前臺(tái)綜合，全面，協(xié)調(diào)酒店的各方面管理工作，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前臺(tái)的具體職責(zé)主要包括客人預(yù)約，登記，房間條件控制，客人賬戶結(jié)算和審查，以及前臺(tái)的綜合業(yè)務(wù)管理。前臺(tái)的工作主要涉及酒店對(duì)外事務(wù)部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)。酒店的外交部通常比前臺(tái)更廣泛。它包括酒店的外觀，大堂，接待處，客房，公共區(qū)域，娛樂和健身場(chǎng)所，餐廳和酒吧，以及商店。對(duì)應(yīng)外交部，是酒店的內(nèi)部部門，指的是不直接聯(lián)系客人的酒店部門，如財(cái)務(wù)部門，人力資源部門，工程維護(hù)部門，倉庫，洗衣房和數(shù)據(jù)加工中心。內(nèi)政部和外交部將酒店分為兩個(gè)主要區(qū)塊，即酒店運(yùn)營的一線和二線或業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理功能。因此，酒店外務(wù)部不同于前臺(tái)，它是包括前臺(tái)在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。（二）大連君悅酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的永恒主題，大連君悅酒店前臺(tái)的接待臺(tái)分為三個(gè)，從左到右順序?yàn)槎Y賓臺(tái)、大堂前臺(tái)、大堂副前臺(tái)，入住高峰期可同時(shí)啟動(dòng)四臺(tái)電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)擁有國際先進(jìn)的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA,客人可以通過賓客服務(wù)中心查詢當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)票價(jià)及天氣狀況、叫車服務(wù)，賓客服務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。禮賓臺(tái)提供行李寄存等多種服務(wù)，位于酒店一層的自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日木和中國三國特色美食，給客人帶來全新的味覺體驗(yàn)。位于46樓的中餐廳是酒店的特色餐廳，提供烤鴨和大連特色海鮮，47層的高層可以讓客人一覽大連海景風(fēng)光。大連君悅酒店最大的特色，就是370間海景客房，每一間都擁有無與倫比的海景風(fēng)光。酒店充分考慮了冬季強(qiáng)風(fēng)對(duì)細(xì)長塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房朝向都可以欣賞海景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞美麗的大連城市海灣線，同時(shí)還緊靠跨海大橋夜晚客人可以欣賞到優(yōu)美的燈光效果。（三）酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在問題1.前臺(tái)員工流動(dòng)性大通過在酒店實(shí)際實(shí)地的實(shí)習(xí)中了解到前臺(tái)員工流動(dòng)性非常大，酒店招收大量的實(shí)習(xí)生，培訓(xùn)一個(gè)員工需要大量時(shí)間，而前臺(tái)員工在短期內(nèi)更新快，導(dǎo)致服務(wù)客人時(shí)出現(xiàn)更多的問題。大連君悅酒店一共有11個(gè)部門，幾百名員工。員工是酒店健康持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，培養(yǎng)一名成熟的前臺(tái)員工起碼需要兩個(gè)月以上的時(shí)間，而成熟的員工不斷辭職，這對(duì)君悅來說，是巨大的損失。不僅影響服務(wù)質(zhì)量，更會(huì)增加新一批員工的培訓(xùn)成本，也造成君悅酒店其他部門員工人心渙散，干勁不足。2.前臺(tái)員工工作素質(zhì)參差不齊，缺乏靈活性作為直接會(huì)客部門前臺(tái)需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是需要具有靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機(jī)的能力。實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)大連君悅酒店前臺(tái)員工作為酒店基本員工，與高學(xué)歷、高薪酬的管理層員工不同。前臺(tái)從業(yè)人員文化素質(zhì)及背景學(xué)歷高低不同，受這些因素影響，導(dǎo)致前臺(tái)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)不同，學(xué)習(xí)能力也不同，由于一些員工文化水平較低，電腦系統(tǒng)操作也存在效率低下的問題，這些都影響了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。這些前臺(tái)員工參差不齊的服務(wù)水平影響了酒店服務(wù)的整體水平。同時(shí)，能力的不足導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)顧客提出的個(gè)性化服務(wù)時(shí)不能滿足顧客的需求，只能滿足客人的一些常規(guī)需求，缺乏靈活性。而由于前臺(tái)員工的流動(dòng)性較大，所以酒店對(duì)于新入職員工的崗前培訓(xùn)時(shí)間較短，內(nèi)容過多且沒有投入實(shí)踐，員工由于文化素質(zhì)等條件的不同在短期內(nèi)并沒有真正掌握服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。而在前臺(tái)從業(yè)時(shí)間較長的老員工，也沒有再進(jìn)行酒店的繼續(xù)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)逐漸淡薄，對(duì)待工作有所懈怠，最終使酒店陷入新老員工在服務(wù)及業(yè)務(wù)水平方面都未取得較大進(jìn)展的困境中。雖然大連君悅酒店將為每位新雇用的員工提供就業(yè)前培訓(xùn)，但是上崗前的培訓(xùn)畢竟時(shí)間較短，而且需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容涵蓋崗位技能、業(yè)務(wù)、酒店服務(wù)、歷史發(fā)展等，由于員工自身的文化背景和資歷各不相同，學(xué)習(xí)能力也不相同，這就導(dǎo)致不同的員工在到崗后表現(xiàn)效果差別較大，部分低學(xué)歷員工沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)較差，同時(shí)，部分培訓(xùn)內(nèi)容空泛且無實(shí)際需要，導(dǎo)致培訓(xùn)效果較差，容易在工作中出現(xiàn)問題。3.前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，影響顧客滿意度酒店前臺(tái)是酒店的門面，在酒店日常經(jīng)營中起到了至關(guān)重要的作用，酒店前臺(tái)擁有酒店中最為完整的硬件設(shè)備，因此也要求前臺(tái)員工擁有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)。在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，君悅酒店前臺(tái)的工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏應(yīng)有的熱情，服務(wù)人員在對(duì)客交流過程中全程面部僵硬的微笑，給人帶來不舒適的感覺，只是將酒店要求的微笑服務(wù)應(yīng)付了事，完成任務(wù)。還有些員工對(duì)需要幫助的顧客視而不見。例如，前臺(tái)員工幫忙客人辦理入住手續(xù)，顧客吸煙沒有煙灰缸，而服務(wù)人員選擇視而不見，以這不是我的顧客為理由搪塞顧客，這會(huì)引起顧客心里的不舒適感，缺乏對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解與認(rèn)識(shí)。4.前臺(tái)員工與管理層培訓(xùn)系統(tǒng)與考核機(jī)制不完善在實(shí)習(xí)期間了解到大多數(shù)酒店前臺(tái)的員工培訓(xùn)都只是簡(jiǎn)單地將知識(shí)技能傳授給新員工，內(nèi)容僅僅局限于酒店操作系統(tǒng)、結(jié)賬培訓(xùn)等技能方面，其實(shí)，前臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)更為重要，其知識(shí)水平、道德修養(yǎng)以及各種能力越高，員工的工作能力會(huì)越強(qiáng)。酒店培訓(xùn)方面的不足，導(dǎo)致員工缺乏專業(yè)性和綜合素質(zhì)能力，在客人提出問題或者發(fā)生糾紛時(shí)候不能讓客人第一時(shí)間得到最好的解決辦法。培訓(xùn)在提高前臺(tái)員工素質(zhì)中起著關(guān)鍵作用。長期、系統(tǒng)的前臺(tái)培訓(xùn)培訓(xùn)系統(tǒng)可以為前臺(tái)培育出更多綜合素質(zhì)更強(qiáng)的員工，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店增收并提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從大連君悅酒店實(shí)習(xí)了解到，酒店不會(huì)給實(shí)習(xí)生提供較多較系統(tǒng)的培訓(xùn)，使得實(shí)習(xí)生只能通過邊對(duì)客服務(wù)邊學(xué)習(xí)，不僅會(huì)導(dǎo)致員工成長速度緩慢，滿意度和忠誠度較低，員工工作效率低，還會(huì)給酒前廳服務(wù)質(zhì)量的提高帶來很大困難，高質(zhì)服務(wù)的缺失，會(huì)導(dǎo)致酒店會(huì)失去滿意的顧客，最終將會(huì)影響酒店的綜合業(yè)績(jī)。酒店前臺(tái)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該隨著科技和社會(huì)的進(jìn)步、變化而做及時(shí)的調(diào)整與修改，這樣酒店才能夠跟得上時(shí)代的步伐，不被淘汰，除此以外，大多數(shù)酒店比較重視新員工或一線員工的培訓(xùn)，這類型員工與客人接觸最多，所處的崗位最能夠影響客人的滿意度，然而不夠重視高層管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)為他們既然是高層管理人員，就已經(jīng)具備所有的管理能力，因此不需要進(jìn)行培訓(xùn)。事實(shí)上，在社會(huì)信息更新?lián)Q代飛速發(fā)展變化的時(shí)代，高層管理者更需要定期的培訓(xùn)，更新其對(duì)市場(chǎng)狀況分析和敏銳度等方面專業(yè)知識(shí)，這一切必須通過不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能做好小組或團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的高效管理，為酒店帶來利潤。有的酒店前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容長久不更新，培訓(xùn)一直都是以講授為主，方式老舊，沒有建立一套系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)進(jìn)程零散，培訓(xùn)方式不科學(xué)，內(nèi)容跟不上信息與技術(shù)的更新，沒有做到與時(shí)俱進(jìn)，有時(shí)候解決不了工作中的實(shí)際問題。酒店前臺(tái)培訓(xùn)在大多數(shù)情況下采取的是老員工或者管理者帶新員工學(xué)習(xí)的模式，即“師徒制”模式，新員工通過這樣的培訓(xùn)能很快地掌握專業(yè)技能，投入到新的工作中，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作。新員工跟著“師傅”在邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)邊工作的過程中摸索并自然領(lǐng)會(huì)其工作。這類培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)，時(shí)間短且不固定，只追求企業(yè)利益卻忽視了員工的全面發(fā)展，同時(shí)不注重員工實(shí)際工作情況的反饋，因此想要達(dá)到滿意的培訓(xùn)效果的機(jī)率較小。雖然酒店制定了完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)人員按培訓(xùn)方案把培訓(xùn)工作落實(shí)下去，可是在實(shí)際培訓(xùn)過程中常會(huì)出現(xiàn)走馬觀花的情況。當(dāng)科學(xué)合理的評(píng)估體系和測(cè)評(píng)機(jī)制缺乏的時(shí)候，培訓(xùn)的效果就會(huì)大打折扣，該培訓(xùn)就無法產(chǎn)生足夠的影響力。與此同時(shí)，如果激勵(lì)機(jī)制不夠完善或者毫無任何激勵(lì)方法去激勵(lì)員工，那么員工在培訓(xùn)過程中是很難產(chǎn)生學(xué)習(xí)的壓力和學(xué)習(xí)的動(dòng)力，大多被動(dòng)參與培訓(xùn)，培訓(xùn)效果欠佳。據(jù)了解大多數(shù)員工都是應(yīng)付培訓(xùn)，很少一部分員工會(huì)主動(dòng)積極地參與。員工被動(dòng)參與培訓(xùn)產(chǎn)生的結(jié)果就是效率低，而積極主動(dòng)參與培訓(xùn)所帶來的效果剛好相反。如果酒店能做到把員工的個(gè)人發(fā)展放在第一位，再結(jié)合酒店的需求去培訓(xùn)員工，那么員工對(duì)參與培訓(xùn)的積極性會(huì)大大提高。5.前臺(tái)與其他部門之間的配合協(xié)作不當(dāng)前臺(tái)與其他部門缺少溝通，會(huì)對(duì)工作效率產(chǎn)生一定影響。對(duì)前臺(tái)內(nèi)部而言，前臺(tái)需要和賓客服務(wù)中心以及禮賓進(jìn)行有效溝通，在大部門來看，前臺(tái)需要和餐飲部、保安部等多個(gè)部門進(jìn)行溝通，如果與其他部門沒有溝通或者沒有及時(shí)進(jìn)行有效的溝通，都會(huì)導(dǎo)致無法滿足或錯(cuò)誤安排顧客提出的需求，這將帶來客人的不滿，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外，前臺(tái)服務(wù)員在與客戶的溝通中，無法充分了解客戶的需求，或語言表達(dá)不當(dāng)，特別是前臺(tái)服務(wù)員在與外國客人進(jìn)行溝通的時(shí)候，由于酒店英語專業(yè)知識(shí)的匱乏而導(dǎo)致的溝通障礙，也是嚴(yán)重影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。在大連君悅酒店實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)前臺(tái)與其他部門溝通不夠，衍生出許多問題。在前臺(tái)客人多繁忙，客人撥打賓客服務(wù)中心與前臺(tái)聯(lián)系，前臺(tái)遲遲未回，導(dǎo)致客人非常不滿，客人的滿意才是酒店為之努力的，客人滿意之后才會(huì)口口相傳，進(jìn)而樹立品牌形象，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。6.沒有建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系酒店服務(wù)質(zhì)量體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。為了促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，公司建立了發(fā)行、運(yùn)輸、投遞、監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務(wù)質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務(wù)質(zhì)量入手，公司積極完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制。對(duì)于大連君悅酒店來說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)酒店為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，它展現(xiàn)了大連君悅酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，統(tǒng)一的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以更好更專業(yè)的體現(xiàn)凱悅集團(tuán)的品牌服務(wù)價(jià)值和品牌理念，更好的向顧客輸出品牌優(yōu)勢(shì)，讓顧客感受到大連君悅酒店獨(dú)特的吸引力。根據(jù)從大連君悅酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)來看大連君悅酒店沒有建立優(yōu)質(zhì)的管理保證系統(tǒng)，各個(gè)部門協(xié)調(diào)不高效，管理層沒有明確好全程控制理念。各部門人員定位不明確，尤其是在定期召開工作會(huì)議這方面，經(jīng)常因?yàn)榍芭_(tái)事物繁忙而取消會(huì)議，其次員工缺乏服務(wù)理念，沒有做到每個(gè)人都用良好的態(tài)度面對(duì)顧客，缺乏良好全面的服務(wù)理念支撐意識(shí)，一線人員沒有發(fā)自內(nèi)心的面對(duì)客人，服務(wù)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在問題，比如某些崗位沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系。7.客人歷史檔案不完善所有客人的入住都需要通過前臺(tái)辦理，因此前臺(tái)是接觸客人最多的崗位，也全面地掌握著客人大量的信息，如何對(duì)客戶的資料以及檔案進(jìn)行有序、高效管理是酒店前臺(tái)管理人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。每個(gè)在酒店入住過的客人，酒店前臺(tái)都需要建立顧客的客史檔案，也是前臺(tái)的工作任務(wù)之一，對(duì)于酒店來說，這是寶貴的資源。前臺(tái)工作人員需要負(fù)責(zé)及時(shí)了解、搜集、準(zhǔn)確記錄并保存所有入住客人的資料，如喜好、習(xí)慣，建立完善的顧客檔案，為客人提供充滿驚喜的個(gè)性化服務(wù)。但是大部分酒店的前臺(tái)管理對(duì)客戶檔案認(rèn)識(shí)不足、得不到重視，客史檔案建立無秩序、管理不當(dāng)，這都是嚴(yán)重制約酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。大連君悅酒店為來店的客戶提供電子客戶歷史檔案。員工通過對(duì)顧客信息的存儲(chǔ)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解顧客偏好及市場(chǎng)預(yù)測(cè)。但前臺(tái)員工具有一定了流動(dòng)性，往往剛剛會(huì)使用就已離職，加上離職交接不夠徹底，導(dǎo)致員工忽視客戶信息工作的轉(zhuǎn)移。隨著時(shí)間的推移，客戶歷史文件不完整或缺失，從而使一些常常到店消費(fèi)的顧客習(xí)慣被忽略，顧客滿意度隨之降低。雖然系統(tǒng)是智能保存，但還需人工整理分析，不然無法使客戶文件建立起來三、大連君悅酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策（一）加強(qiáng)人文關(guān)懷提高員工滿意度有很多方法，其中最有效的方法是對(duì)員工明確獎(jiǎng)懲制度，不可以該罰不罰，肆意包庇，該獎(jiǎng)不獎(jiǎng)，就會(huì)引起眾議。這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別優(yōu)秀員工心理不平衡，心生怨懟情緒不利于工作，又會(huì)助長其不正之風(fēng)，形成小團(tuán)體，不利于臺(tái)團(tuán)結(jié)。其次，工作中出現(xiàn)問題，君悅酒店領(lǐng)班甚至大堂副理應(yīng)該積極幫助員工解決，不能讓一切責(zé)任及后果皆由員工自己承擔(dān)。只有這樣才能形成一個(gè)好的企業(yè)應(yīng)有的狀態(tài)。再次，酒店應(yīng)該擺正對(duì)實(shí)習(xí)生的定位，實(shí)習(xí)生并不是酒店的候補(bǔ)，而是預(yù)備成員，就君悅酒店而言為什么實(shí)習(xí)生不留下來，這是一個(gè)引發(fā)人思考的問題，管理人員應(yīng)該更加關(guān)切實(shí)習(xí)生，用平等的待遇對(duì)待實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生們感受企業(yè)文化與人文關(guān)懷，使他們對(duì)這個(gè)崗位充滿信心和期待，從而以堅(jiān)定的態(tài)度加入整個(gè)群體，這才是我們想看到的健康的企業(yè)人員生態(tài)鏈，而對(duì)于現(xiàn)在的君悅酒店，朝氣活力的員工無疑不是注入酒店的新鮮血液。(二)增強(qiáng)前臺(tái)員工職業(yè)素質(zhì)由于員工的文化背景和專業(yè)素養(yǎng)各有不同，所以要提升酒店服務(wù)質(zhì)量，就要加上員工入職前的崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一管理培訓(xùn)，促進(jìn)員工職業(yè)能力的培養(yǎng)。使員工服務(wù)操作技能更加高效和規(guī)范化。酒店應(yīng)樹立自己的企業(yè)文化，提升員工的責(zé)任意識(shí)，將員工服務(wù)與績(jī)效考核制度相結(jié)合，促進(jìn)其服務(wù)意識(shí)的提升。酒店的服務(wù)理念應(yīng)滲透到每一位員工，本著負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)。并且應(yīng)組織英語、計(jì)算機(jī)、酒店接待禮儀的培訓(xùn)工作，實(shí)行打卡制，切實(shí)監(jiān)督員工學(xué)習(xí)進(jìn)度，提升服務(wù)綜合素質(zhì)。有效的崗前培訓(xùn)可以使酒店更好地根據(jù)工作人員不同的素質(zhì)能力安排工作，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，具有針對(duì)性地使不同員工發(fā)揮個(gè)性，為酒店服務(wù)質(zhì)量提供助力。員工的晉升制度應(yīng)與顧客滿意度緊密掛鉤，從而激發(fā)前臺(tái)員工工作積極性，使得前臺(tái)員工主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)技能，使得前臺(tái)員工的職業(yè)素養(yǎng)得到提高，使得整個(gè)酒店的服務(wù)水平得到一個(gè)正向，積極的循環(huán)。(三)提高服務(wù)意識(shí)，提高顧客滿意度當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，當(dāng)顧客在做入住選擇時(shí)，大多依賴網(wǎng)絡(luò)上其他顧客的評(píng)價(jià)。所以顧客的滿意度直接影響到該酒店的社會(huì)評(píng)價(jià)和美譽(yù)度。想要在酒店業(yè)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，大連君悅酒店必須注重關(guān)注顧客的潛在需求，提升顧客對(duì)酒店整體狀況和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。注重客戶真正需求是酒店追求的目標(biāo)之一?？蓮囊韵聝蓚€(gè)途徑展開工作:一是挑選具有扎實(shí)專業(yè)業(yè)務(wù)技能和具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的員工擔(dān)任前臺(tái)工作，加強(qiáng)溝通交流，一切以顧客為中心，有求必應(yīng)，力求為入住客人送去竭誠真摯的服務(wù)。二是開展具有個(gè)性化的特色服務(wù)，針對(duì)不同顧客的習(xí)慣及需求，秉承并大力推廣“顧客是上帝”“以人為本”的經(jīng)營理念，使每一位員工銘記于心，在日常工作中做到真正貫徹落實(shí)。（四）建立完善培訓(xùn)體系與培訓(xùn)考核機(jī)制1.強(qiáng)化酒店前臺(tái)的培訓(xùn)意識(shí)，作為新時(shí)期酒店的管理人員，應(yīng)該充分意識(shí)到前臺(tái)培訓(xùn)的重要性，轉(zhuǎn)變組織培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間和金錢的想法。因此，要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度看待培訓(xùn)。培訓(xùn)剛開始的確需要時(shí)間和金錢的投入，但是通過對(duì)前臺(tái)員工的培訓(xùn)來提升前太整體的服務(wù)質(zhì)量，給客人帶來了良好的入住體驗(yàn)。隨著客人回頭率和滿意度的提高，酒店的收益自然會(huì)得到提升。高質(zhì)量和高效率的前臺(tái)培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工的進(jìn)步，幫助員工自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工滿意度和成就感的提升可以減少人員流失。因此，有效的培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏，其實(shí)培訓(xùn)的過程就是學(xué)習(xí)的過程，酒店管理者應(yīng)該隨時(shí)保持危機(jī)感，要充分意識(shí)到缺乏學(xué)習(xí)熱情和能力的員工終將會(huì)被淘汰，因此管理者應(yīng)該高度重視培訓(xùn)。增強(qiáng)了培訓(xùn)意識(shí)的前臺(tái)管理人員，會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)教育，因而整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著前廳員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)而提高。“真誠的態(tài)度”應(yīng)放在前廳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的首位，因?yàn)檎嬲\才能體現(xiàn)工作人員的用心；其次是“熱情友善”，充滿熱情的員工，能一掃客人旅途的疲憊，使客人身心更加放松；最后是“禮貌禮儀”，使客人感受到被尊重和尊敬?！罢嬲\的態(tài)度”之所以得放在服務(wù)意識(shí)的第一位，是因?yàn)槎Y節(jié)禮儀固然重要，但是缺乏真心實(shí)意、充滿熱情的禮儀，猶如一群沒有靈魂的格式化機(jī)器，將不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。前廳管理人員應(yīng)該以身作則，把培訓(xùn)內(nèi)容融入到平時(shí)的工作當(dāng)中，帶領(lǐng)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和練習(xí)，比如：學(xué)會(huì)真誠地“微笑和問好”，領(lǐng)導(dǎo)見到員工做到主動(dòng)微笑問好，同事之間見面也要微笑問好，把“微笑和問好”這件事在員工的日常生活中進(jìn)行潛移默化的教育，最后就會(huì)看到，即使是不熟悉、不認(rèn)識(shí)的員工之間也能很自然、真誠地微笑問好，這樣就慢慢地培養(yǎng)出真誠和熱情的酒店前臺(tái)工作人員。任何培訓(xùn)都少不了評(píng)估體系的督促和激勵(lì)機(jī)制的促進(jìn)，這是提升并檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的重要方法。專人的監(jiān)督與跟蹤對(duì)前臺(tái)培訓(xùn)來說十分重要，這樣能檢測(cè)培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)是否落實(shí)到位，保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，完善培訓(xùn)管理；同時(shí)采取隨機(jī)抽查的形式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查，確保員工能夠認(rèn)真對(duì)待所參加的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，前廳管理者對(duì)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析與評(píng)估，提出整改意見或建議，自省培訓(xùn)全過程，爭(zhēng)取在下次做得更完善更好。除此之外，可以用美國心理學(xué)家斯金納提出的行為強(qiáng)化理論來激勵(lì)員工，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀突出或差強(qiáng)人意的員工不同的強(qiáng)化方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，通常主要以正強(qiáng)化方式去激勵(lì)員工，負(fù)強(qiáng)化方式作為輔助形式去懲罰員工，把兩種方式相結(jié)合。要注意正強(qiáng)化運(yùn)用適當(dāng)，負(fù)強(qiáng)化運(yùn)用適度的原則，比如將培訓(xùn)結(jié)果與職位、工資的升降結(jié)合起來，用來激勵(lì)員工。當(dāng)采取負(fù)強(qiáng)化的方式進(jìn)行懲罰的時(shí)候，一定要注意其方式是為員工所接受的，因?yàn)閼土P太重或不得當(dāng)會(huì)使員工產(chǎn)生的厭煩、排斥情緒，結(jié)果會(huì)適得其反。一旦懲罰措施制定，則每次都需要按照規(guī)定執(zhí)行，做到一視同仁，要避免因?yàn)閳?zhí)行力度或方式不當(dāng)帶來問題，造成損失。前廳培訓(xùn)建立系統(tǒng)、完善的評(píng)估體制和激勵(lì)機(jī)制，能夠更好地評(píng)估并管理員工。通過評(píng)估體制的監(jiān)督，員工會(huì)更加注意規(guī)范自己言行舉止，遵守酒店的各種規(guī)章制度；通過激勵(lì)方式的促進(jìn)，員工會(huì)更加積極努力的工作，提升自身的知識(shí)和技術(shù)水平，并努力將所學(xué)的知識(shí)和技能熟練并規(guī)范地運(yùn)用到工作當(dāng)中，如此一來，前廳部的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有明顯的提高，那么培訓(xùn)就會(huì)有立竿見影的效果。2.完善前臺(tái)培訓(xùn)方案酒店前臺(tái)培訓(xùn)課程體系設(shè)置要以滿足員工崗位需求為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合酒店經(jīng)營管理發(fā)展策略。培訓(xùn)課程內(nèi)容不僅做到與員工的崗位需求密切相關(guān)，以解決實(shí)際問題，提高員工工作效率；而且建立要長效培訓(xùn)機(jī)制，設(shè)計(jì)貼切當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展和多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合科學(xué)、現(xiàn)代與創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)對(duì)象的不同，前廳管理者應(yīng)設(shè)計(jì)不同的內(nèi)容，結(jié)合多種培訓(xùn)模式與方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，例如在“師徒式”和“授課式”培訓(xùn)方法中多結(jié)合“體驗(yàn)式”和“互動(dòng)性”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，如進(jìn)行案例分析、采用角色扮演、結(jié)合情景模擬、實(shí)現(xiàn)互相交流學(xué)習(xí)等方法。這樣不僅能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，刺激學(xué)員的培訓(xùn)需求，加深學(xué)員的理解，而且可以促使員工由被動(dòng)參與培訓(xùn)到真正自愿參與到培訓(xùn)中，達(dá)到培養(yǎng)員工自主學(xué)習(xí)知識(shí)的效果。（五）加強(qiáng)部門之間的配合前臺(tái)作為酒店的信息中心，其工作人員在服務(wù)的過程中需要與酒店不同部門的工作人員進(jìn)行溝通與協(xié)作。在前臺(tái)服務(wù)過程中，前臺(tái)工作人員如果缺乏與客房部、餐飲部等其他服務(wù)部門的溝通或者沒有及時(shí)進(jìn)行有效的溝通，都會(huì)導(dǎo)致無法滿足或錯(cuò)誤安排顧客提出的需求，這將帶來客人的不滿，嚴(yán)重影響酒店、服務(wù)質(zhì)量。另外，前臺(tái)服務(wù)員在與客戶的溝通中，無法充分了解客戶的需求，或語言表達(dá)不當(dāng)，特別是前臺(tái)服務(wù)員在與外國客人進(jìn)行溝通的時(shí)候，由于酒店英語專業(yè)知識(shí)的匱乏而導(dǎo)致的溝通障礙，也是嚴(yán)重影響前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。由此可見，前廳部員工應(yīng)積極建立有效的溝通，這有助于準(zhǔn)確了解和落實(shí)客戶需求，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。只有加強(qiáng)部門之間的配合才能更快更好的完成配合使客人感到滿意，在君悅酒店實(shí)習(xí)期間經(jīng)常會(huì)有因?yàn)椴块T信息傳達(dá)錯(cuò)誤而使得客人不滿意的情況發(fā)生，我認(rèn)為解決這一問題需要理解、及時(shí)有效和信息準(zhǔn)確這幾個(gè)關(guān)鍵詞，前臺(tái)在處理顧客問題的時(shí)候應(yīng)該靈活過濾，比如：客人投訴別的部門時(shí)應(yīng)當(dāng)詢問具體發(fā)生事項(xiàng)，在與對(duì)應(yīng)部門交接真實(shí)準(zhǔn)確的信息，使得對(duì)應(yīng)部門更好的為客人服務(wù)，以達(dá)到客人的需求，同時(shí)在與其他部門溝通的時(shí)候注意準(zhǔn)確性和及時(shí)性，延時(shí)會(huì)降低客人的滿意度，帶給客人不好的體驗(yàn)。（六）建立酒店前臺(tái)服務(wù)體系1.建立酒店嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒店，還是正在運(yùn)營中的酒店，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒店良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國外酒店職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒店前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒店要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒店意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

酒店服務(wù)，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)客服務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。同時(shí)，酒店是半軍事化管理的企業(yè)，前臺(tái)管理人員發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒店服務(wù)質(zhì)量的問題，前臺(tái)員工都必須無條件的對(duì)前臺(tái)存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒店管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。

4.檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

前臺(tái)在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施前臺(tái)全面服務(wù)質(zhì)量管理。前臺(tái)每日的檢查工作由值班經(jīng)理進(jìn)行例檢。周檢工作可由前臺(tái)管理人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由店長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分店各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。

（七）改善留存客人歷史檔案機(jī)制顧客的客戶信息是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店的發(fā)展方向及戰(zhàn)略目標(biāo)就在分析顧客信息中得以實(shí)現(xiàn)。大連君悅酒店前臺(tái)擁有一整套完整的顧客信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠很好的收集并初步整理顧客信息。顧客信息應(yīng)由專人進(jìn)行處理分析。同時(shí)，作為一線客戶服務(wù)部門的前臺(tái)員工應(yīng)最大限度地發(fā)揮客戶的基本信息，為每位客戶制定顧客信息偏好表，利用系統(tǒng)進(jìn)行整理分類，并與決策者溝通改變營銷方向。四、結(jié)語由于前臺(tái)在酒店中所處的位置較為特殊，所以前臺(tái)對(duì)員工的要求相對(duì)更為嚴(yán)格。前臺(tái)員工的地位相當(dāng)于酒店的核心，其素質(zhì)的高低會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，又會(huì)直接影響酒店顧客入住體驗(yàn)的好壞，體驗(yàn)感與顧客的滿意度成正比關(guān)系，體驗(yàn)感越好滿意度則越高，其回頭率也會(huì)增加，因此加強(qiáng)前臺(tái)員工的培訓(xùn)，提高臺(tái)服務(wù)質(zhì)量可以作為前臺(tái)管理者工作的重中之重。前臺(tái)每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都離不開前臺(tái)所有員工的共同努力，酒店想要在當(dāng)今社會(huì)處于有利地位，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，就要重視前臺(tái)工作人員的全面發(fā)展，培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能強(qiáng)、英語水平好的前臺(tái)工作人員。這就需要酒店優(yōu)化其培訓(xùn)體系，使之更加完善和與時(shí)俱進(jìn)，以培養(yǎng)一支高水平的酒店前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍為目的，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的共贏。酒店前臺(tái)的工作人員將提高服務(wù)質(zhì)量，以此贏得忠誠客戶，提高酒店效率。前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面。提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。最重要的是加強(qiáng)酒店前臺(tái)推廣服務(wù)，最終提高前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量，使酒店立于不敗之地。五星級(jí)酒店的前臺(tái)服務(wù)相比較于其他星級(jí)的酒店有著本質(zhì)的不同，其員工的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、能力都較一般酒店有很大的差別，但站在發(fā)展的角度，只有不斷地進(jìn)步才能夠提高自我服務(wù)