青桔服務(wù)意識(shí)驗(yàn)收試題

青桔服務(wù)意識(shí)驗(yàn)收試題（100分）1、姓名【填空題】________________________2、我們說(shuō)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要?！締芜x題】A.是B.否正確答案:A3、如果客戶(hù)實(shí)際感受大于客戶(hù)期望，那么此時(shí)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)是沒(méi)有感受的【單選題】A.是B.否正確答案:B4、滿(mǎn)意服務(wù)的構(gòu)成因素只要包括哪幾個(gè)？【多選題】A.良好的態(tài)度（3分）B.熟練的知識(shí)（3分）C.專(zhuān)業(yè)的技能（3分）正確答案:每個(gè)選項(xiàng)都可自定義分值5、下列選項(xiàng)中屬于在正確的服務(wù)態(tài)度的有（）【多選題】A.忠誠(chéng)（3分）B.自信（3分）C.親和（3分）D.善于傾聽(tīng)（3分）E.換位思考（3分）正確答案:每個(gè)選項(xiàng)都可自定義分值6、完美的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)中包括哪幾種提問(wèn)方式【多選題】A.開(kāi)放式提問(wèn)（5分）B.控制式提問(wèn)（5分）C.封閉式提問(wèn)（5分）正確答案:每個(gè)選項(xiàng)都可自定義分值7、下列詞語(yǔ)中屬于質(zhì)問(wèn)詞的有（）【多選題】A.不是告訴你了么？（3分）B.你在說(shuō)一遍？（3分）C.不清楚！D.到底怎么回事兒？（3分）正確答案:每個(gè)選項(xiàng)都可自定義分值8、我們認(rèn)為服務(wù)的過(guò)程是銷(xiāo)售的過(guò)程服務(wù)的結(jié)束是銷(xiāo)售的開(kāi)始【單選題】A.是B.否正確答案:A9、乘客來(lái)電投訴司機(jī)，客服:“非常抱歉給您帶來(lái)不便了，后期我們一定會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您可以繼續(xù)使用我們的平臺(tái)，我們會(huì)不斷改善為您帶來(lái)更好體驗(yàn)的”（）【單選題】A.是B.否正確答案:A10、客來(lái)電咨詢(xún)，客服給出回答后，問(wèn)乘客：“您看我這樣講是否清楚？”（）【單選題】A.是B.否正確答案:A11、在服務(wù)中遇到任何問(wèn)題，不可以使用態(tài)度消極的詞語(yǔ)，我們要盡力為用戶(hù)尋求解決方案，讓用戶(hù)感受到自己的問(wèn)題得到重視【單選題】A.是B.否正確答案:A12、客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，客服：你朝我嚷嚷也沒(méi)有用，我也沒(méi)有權(quán)限處理這個(gè)問(wèn)題【單選題】A.是B.否正確答案:B13、客戶(hù)表示對(duì)解決方案不認(rèn)同時(shí)，客服：