連鎖經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

連鎖經(jīng)營管理

2020年7月

目錄

一、專業(yè)名稱及適用對象...............................................................................................................1

二、考核目標(biāo)...................................................................................................................................1

三、考核內(nèi)容...................................................................................................................................1

四、評價標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................................................8

五、組考方式.................................................................................................................................14

六、附錄.........................................................................................................................................14

1

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)

一、專業(yè)名稱及適用對象

1.專業(yè)名稱

連鎖經(jīng)營管理（專業(yè)代碼：630604）。

2.適用對象

高職全日制在籍畢業(yè)年級學(xué)生。

二、考核目標(biāo)

依據(jù)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，通過設(shè)置商品陳列、商品盤點

與質(zhì)量控制、促銷計劃執(zhí)行、報表分析、排班、會議組織、顧客管理、組

織架構(gòu)與人員配備等8個技能考核項目，測試學(xué)生門店商品管理、門店營

銷管理、報表分析、團(tuán)隊管理、顧客管理、團(tuán)隊建設(shè)等能力以及從事連鎖

經(jīng)營管理工作所需的理解能力、分析能力、邏輯思維能力、執(zhí)行力、時間

管理能力、語言表達(dá)能力等職業(yè)綜合技能。引導(dǎo)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)準(zhǔn)確定

位人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)基本條件建設(shè)，深化課程教學(xué)改革，強(qiáng)化

實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高專業(yè)教學(xué)水平，培養(yǎng)適應(yīng)時代發(fā)展需要的連鎖經(jīng)營管

理高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

三、考核內(nèi)容

連鎖經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生技能考核標(biāo)準(zhǔn)共分為6大模塊（門店商品管理、

門店營銷管理、報表分析、團(tuán)隊管理、顧客管理與團(tuán)隊建設(shè)）、8個項目（商

品陳列、商品盤點與質(zhì)量控制、促銷計劃執(zhí)行、報表分析、排班、會議組

織、顧客投訴處理、組織架構(gòu)與人員配備）。

考核采取過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、機(jī)試與現(xiàn)場測試相結(jié)合、技能

考核與職業(yè)素養(yǎng)考核相結(jié)合方式，考核滿分為100分，專業(yè)技能占90分，

職業(yè)素養(yǎng)占10分，詳見評價標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)模塊中考核項目不同，重

1

點考核學(xué)生對該項目所必須掌握的技能和要求，同一模塊不同考試項目的

技能側(cè)重點有所不同，但完成任務(wù)的工作量和難易程度基本相同。各模塊

和項目的技能考核要點內(nèi)容如表1所示。

表1連鎖經(jīng)營管理專業(yè)技能考核體系表

序號模塊項目任務(wù)

根據(jù)給定商品進(jìn)行商品陳列操作（手工繪制商品配

商品陳列

門店置表）

1商品根據(jù)給定商品明細(xì)表進(jìn)行商品盤點與標(biāo)志、保持

商品盤點與

管理期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只手工

質(zhì)量控制

初盤）

門店

促銷計劃

2營銷根據(jù)總部促銷活動方案形成分店促銷執(zhí)行計劃。

執(zhí)行

管理

報表根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)特點，按要求對商品銷售、利潤、損

3報表分析

分析益、庫存、進(jìn)銷存等報表進(jìn)行分析。

根據(jù)給定情景、排班原則與要求進(jìn)行排班，并上交

排班

團(tuán)隊排班表。

4

管理根據(jù)背景資料整理一份會議資料（40分鐘），并根

會議組織

據(jù)自己整理的資料主持團(tuán)隊會議（20分鐘）。

顧客顧客投訴根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50分

5

管理處理鐘），再對方案進(jìn)行口頭闡述（10分鐘）。

團(tuán)隊組織架構(gòu)與根據(jù)給定工作任務(wù)，對所需員工數(shù)量、層級、職位、

6

建設(shè)人員配備職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。

模塊一門店商品管理

1.商品陳列

（1）技能要求

①能對給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中

獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定商品陳列所需的資料；

②能根據(jù)商品明細(xì)表及貨架排面與尺寸繪制手工商品配置表；

③能根據(jù)商品配置表在貨架上進(jìn)行商品陳列；

④能根據(jù)不同的商品，選用不同的陳列方式；

⑤能根據(jù)給定資料，進(jìn)行相關(guān)商品陳列。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

2

①掌握消費(fèi)者心理，商品陳列中體現(xiàn)一定的創(chuàng)新能力；

②能對背景資料透徹分析，從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，

體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據(jù)商品陳列原則熟練地進(jìn)行商品陳列，體現(xiàn)良好的理解能力與

執(zhí)行力；

④能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

2.商品盤點與質(zhì)量控制

（1）技能要求

①熟悉盤點作業(yè)流程，能對給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，

從背景材料的分析中獲取公司的商品盤點制度等有用信息，并在此基礎(chǔ)上

做好商品盤點準(zhǔn)備工作；

②能遵守公司商品盤點制度，根據(jù)商品盤點要求，認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)

地進(jìn)行商品盤點；

③能對盤點過程中出現(xiàn)的具體情況進(jìn)行正確的分析和準(zhǔn)確的處理；

④能根據(jù)不同商品對質(zhì)量標(biāo)志的具體要求，明確判斷商品質(zhì)量標(biāo)志問

題商品；

⑤能根據(jù)商品標(biāo)注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（或到期日期）正確判斷保質(zhì)

期質(zhì)量問題商品；

⑥能根據(jù)商品的包裝密封性、包裝破損狀況、包裝材料等正確判斷包

裝質(zhì)量問題商品；

⑦能正確填寫商品盤點表，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全；

⑧能進(jìn)行盤點分析，提出盤點改善建議或感悟；

⑨能正確填寫商品質(zhì)量檢查報告，要求將質(zhì)量問題商品的有關(guān)信息及

處理辦法填入報告中，填寫時做到工整清晰。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

3

①誠實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赝瓿杀P點任務(wù)，體現(xiàn)良好的觀察能力、分析能力與動手

操作能力；

②心理素質(zhì)好，從容冷靜，能夠妥善處理盤點過程中遇到的各種具體

情況；

③遵守商品盤點制度，盤點操作文明規(guī)范，做到穩(wěn)拿輕放、愛護(hù)商品，

盤點后商品位置保持不變；

④樹立很強(qiáng)的責(zé)任意識，杜絕質(zhì)量問題商品流向顧客，以免影響企業(yè)

聲譽(yù)，破壞企業(yè)形象；

⑤能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

模塊二門店營銷管理

促銷計劃執(zhí)行

（1）技能要求

①能對給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從中獲取有益的信息；

②能針對給定的資料，明確促銷的時間、地點、對象及活動形式；

③能根據(jù)給定資料明確促銷主題；

④能根據(jù)促銷主題選擇促銷商品；

⑤能根據(jù)給定資料備好促銷商品；

⑥能夠采用正確的方式陳列促銷商品；

⑦能根據(jù)總部計劃調(diào)整好促銷商品的價格：

⑧能根據(jù)促銷計劃進(jìn)行人員分工，落實到崗、到人；

⑨能根據(jù)總部促銷計劃進(jìn)行資金的合理預(yù)算；

⑩能根據(jù)總部的促銷計劃進(jìn)行促銷意外防范與效果評估。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對給定的情景進(jìn)行分析，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利

用，體現(xiàn)較強(qiáng)的理解能力、分析力與邏輯思維能力；

4

②能根據(jù)不同的促銷主題對門店進(jìn)行現(xiàn)場促銷安排，體現(xiàn)較高的執(zhí)行

力；

③能夠根據(jù)總部促銷計劃安排人財物，體現(xiàn)一定的統(tǒng)籌管理能力；

④能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

模塊三報表分析

（1）技能要求

①能熟練地運(yùn)用EXCEL軟件；

②能對給定的報表進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中找出有用的

信息并加以利用；

③運(yùn)用EXCEL軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；

④能運(yùn)用EXCEL軟件對篩選過后的數(shù)據(jù)進(jìn)行圖表可視化處理；能對報

表各項指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)分析和計算；

⑤能在對報表數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，并

提出解決問題辦法及建議；

⑥能撰寫格式正確、內(nèi)容完整、思路清晰的報表分析報告。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對報表分析指標(biāo)非常熟悉，分析中體現(xiàn)出一定的學(xué)習(xí)力；

②對數(shù)據(jù)分析透徹，體現(xiàn)出一定的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能熟悉各項指標(biāo)的意義、參考標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用，具有一定的指標(biāo)應(yīng)用能

力；

④具有一定的文字表達(dá)能力，能準(zhǔn)確表達(dá)分析結(jié)論；

⑤能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

模塊四團(tuán)隊管理

1.排班

（1）技能要求

5

①能熟悉勞動法及勞動合同法關(guān)于工時以及加班的規(guī)定；

②熟知排班的原則，建立科學(xué)的排班思路；

③能對給定的背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，從背景資料的分析中

獲取有益的信息，并在此基礎(chǔ)上確定排班所需的資料；

④能針對給定的資料，根據(jù)賣場的營業(yè)時間和員工人數(shù)合理地進(jìn)行排

班，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置；

⑤能針對給定的資料，根據(jù)員工各自生活和工作中存在的實際困難進(jìn)

行科學(xué)合理的排班，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化和人性化的統(tǒng)一。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對各業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的營業(yè)時間非常了解，排班設(shè)計中體現(xiàn)一定的學(xué)

習(xí)力；

②對背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息并加以利用，

體現(xiàn)基層管理者所具備的觀察力、分析力與邏輯思維能力；

③能根據(jù)勞動法的規(guī)定和賣場的營業(yè)特點進(jìn)行排班，體現(xiàn)良好的理解

能力與執(zhí)行力；

④能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

2.會議組織

（1）技能要求

①能根據(jù)背景資料確定會議召開的時間、地點；

②能根據(jù)背景資料確定會議的主題和內(nèi)容；

③能根據(jù)主持會議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料；

④能靈活運(yùn)用主持技巧，效果明顯。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①具有良好的語言表達(dá)能力，語言清晰流暢、富有親和力和穿透力；

②具有良好的組織協(xié)調(diào)能力，能自如駕馭會場、秩序井然；

6

③具有良好的思維應(yīng)變能力，思維果斷、隨機(jī)處理突發(fā)事件；

④具有良好的時間管理能力，能在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。

模塊五顧客管理

顧客投訴處理

（1）技能要求

①熟悉相關(guān)商品知識及使用方法，了解制造流程及品質(zhì)方面的問題，

能根據(jù)題目提供的顧客投訴案件情景資料對投訴案件類型及投訴性質(zhì)進(jìn)行

比較深入的分析，明確主要問題。要求具有較強(qiáng)的洞察力以及良好的分析

判斷能力；

②能根據(jù)對主要問題進(jìn)行分析得出的結(jié)論，提出明確的投訴案件處理

目標(biāo)；

③熟悉顧客投訴的處理流程，具備投訴處理的實戰(zhàn)能力；

④熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握消費(fèi)者的心理，能在處理方案中針對

具體的投訴問題，有效運(yùn)用恰當(dāng)?shù)念櫩屯对V處理技巧、方法提出有效的解

決問題的對策措施或建議；

⑤能用簡練、準(zhǔn)確、流暢的文字，撰寫一份內(nèi)容翔實完整、邏輯清晰、

資料充分、觀點突出、格式規(guī)范、易于閱讀與執(zhí)行的投訴處理方案；

⑥具有良好的語言表達(dá)與溝通能力、較強(qiáng)的親和力，能隨機(jī)應(yīng)變、臨

場發(fā)揮、有效處理顧客投訴。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①對給定顧客投訴情景進(jìn)行分析，方案中體現(xiàn)一定的學(xué)習(xí)力與判斷力；

②對給定的顧客投訴情景進(jìn)行分析、能從細(xì)節(jié)描述中找出有用的信息

并加以利用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營管理從業(yè)要求的觀察力、分析力與邏輯思維能

力；

③能針對具體的投訴問題，采取合理的措施及對策，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營管

7

理從業(yè)要求的執(zhí)行力；

④能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力；

⑤能在規(guī)定的時間內(nèi)對方案進(jìn)行口頭闡述，體現(xiàn)良好的表達(dá)能力。

模塊六團(tuán)隊建設(shè)

組織架構(gòu)與人員配備

（1）技能要求

①能對背景資料進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的分析，確定門店崗位設(shè)置與人員配

備的原則與要求；

②能確定組織架構(gòu)與人員配備的方法與步驟；

③能確定具體的職務(wù)崗位；

④能明確指定崗位的工作職責(zé)；

⑤能為各職務(wù)崗位配備適量的職務(wù)人員；

⑥能用簡練、準(zhǔn)確的文字書寫一份條理清晰、內(nèi)容簡潔、具有一定操

作性的文字說明書。（字?jǐn)?shù)不少于500字）。

（2）職業(yè)素養(yǎng)要求

①熟悉給定背景企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境與業(yè)態(tài)，方案中體現(xiàn)出一定的學(xué)

習(xí)力；

②對背景資料分析透徹，能從細(xì)節(jié)的描述中找出有用的信息并加以利

用，體現(xiàn)連鎖經(jīng)營從業(yè)要求的觀察力、分析力和邏輯思維能力；

③能在測試時間內(nèi)完成任務(wù)，體現(xiàn)良好的時間管理能力。

四、評價標(biāo)準(zhǔn)

1.評價方式

本專業(yè)技能考核采取過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，技能考核與職業(yè)素

養(yǎng)考核相結(jié)合。根據(jù)考生操作的規(guī)范性、熟練程度等因素評價過程成績；

根據(jù)設(shè)計作品、提高文檔質(zhì)量等因素評價結(jié)果成績。

8

各項目的具體考核內(nèi)容與考核方式詳見下表2：

表2考核項目與考核方式

考核考核時間

考核項目具體測試內(nèi)容

模塊方式(分鐘)

根據(jù)給定商品進(jìn)行商品陳列操作（手工繪制商現(xiàn)場

商品陳列90

品配置表）測試

門店商

商品盤點根據(jù)給定商品明細(xì)表進(jìn)行商品盤點與標(biāo)志、保

品管理現(xiàn)場

與持期、包裝等方面的質(zhì)量檢查等相關(guān)操作。（只90

測試

質(zhì)量控制手工初盤）

門店

促銷計劃根據(jù)總部促銷活動方案形成分店促銷執(zhí)行計

營銷機(jī)試120

執(zhí)行劃。

管理

報表根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)特點，按要求對商品銷售、利潤、

報表分析機(jī)試90

分析損益、庫存、進(jìn)銷存等報表進(jìn)行分析。

根據(jù)給定情景、排班原則與要求進(jìn)行排班，并

排班機(jī)試120

上交排班表。

團(tuán)隊

根據(jù)背景資料整理一份會議資料（40分鐘），

管理現(xiàn)場

會議組織并根據(jù)自己整理的資料主持團(tuán)隊會議（20分60

測試

鐘）。

顧客顧客投訴根據(jù)給定模擬情境，先制訂投訴處理方案（50現(xiàn)場

60

管理處理分鐘），再對方案進(jìn)行口頭闡述（10分鐘）。測試

組織架構(gòu)

團(tuán)隊根據(jù)給定工作任務(wù)，對所需員工數(shù)量、層級、

與機(jī)試60

建設(shè)職位、職責(zé)等進(jìn)行規(guī)劃。

人員配備

2.評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

本專業(yè)技能考核滿分為100分，其中專業(yè)技能占90分，職業(yè)素養(yǎng)占

10分。技能考核主要考查商品陳列、商品盤點與質(zhì)量控制、促銷計劃執(zhí)行、

報表分析、排班、會議組織、顧客投訴處理方案、組織架構(gòu)與人員配備六

個項目，各項目的評價內(nèi)容、要點與權(quán)重如下表3-10所示：

表3商品陳列評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

職業(yè)素職業(yè)道德誠實嚴(yán)謹(jǐn)、遵守紀(jì)律、能在規(guī)定時間內(nèi)獨立完成任務(wù)。5

養(yǎng)與操

從容冷靜,儀容整潔、體現(xiàn)職業(yè)要求，姿態(tài)端正、穩(wěn)健，神

作規(guī)范商務(wù)禮儀5

態(tài)自然、熱情大方。

現(xiàn)場繪制商品

繪制的商品配置表合理、規(guī)范。20

操作配置表

9

1.按客流方向，所陳列的商品依次形成從低到高的價格帶

（15分）；2.按從上到下的順序，同系列商品，依次形成從

低到高的價格帶（10分）；3.陳列方式為上小下大，上輕下

商品陳列重，上組下箱。垂直陳列時，同一商品應(yīng)上下排列整齊，將70

商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀（15分）；4.豐滿陳列、伸手可

取、縱向陳列、關(guān)聯(lián)陳列、生動化陳列、先進(jìn)先出（20分）；

5.商品陳列貨簽對應(yīng)（10分）。

小計100

表4商品盤點與質(zhì)量控制評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

誠實嚴(yán)謹(jǐn)，遵守商品盤點制度（如不使用商品作為盤點工具，不坐站在

職業(yè)

職業(yè)素商品上等）和質(zhì)量管理規(guī)范，盤點認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。操作不認(rèn)真、不5

道德

養(yǎng)與操文明者，扣5～10分。

作規(guī)范職業(yè)

具有較高的專業(yè)水平和較強(qiáng)的動手能力，能在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)。5

能力

了解公司的商品盤點制度（2分）；了解盤點區(qū)域劃分和盤點人員安排

盤點

情況，明確自己的具體盤點區(qū)域、任務(wù)（2分）；商品整理、環(huán)境整理10

準(zhǔn)備

到位（4分）；領(lǐng)取盤點卡、盤點表、質(zhì)量檢查報告表等資料（2分）。

按實物銷售的最小單位進(jìn)行盤點（5分）；盤點時，按從左至右，從上

至下順序進(jìn)行盤點，同時將商品數(shù)量等信息寫在盤點卡上，放置在商品

的前方（10分）；將質(zhì)量問題商品（含質(zhì)量標(biāo)志、保質(zhì)期、包裝等方面

現(xiàn)場盤點的問題）剔除出來，放在指定位置。錯檢一個商品扣2分，漏檢一個問

59

操作實施題商品根據(jù)問題商品多少按比例扣分（10分）；對盤點商品其它非正常

情況能按盤點管理規(guī)定做出恰當(dāng)處理（10分）；認(rèn)真完成盤點任務(wù)，正

確填寫盤點表，盤點結(jié)果真實、準(zhǔn)確、完整、清楚（20）；檢查盤點遺

漏情況（4分）。

盤點結(jié)束后對盤點現(xiàn)場進(jìn)行整理，盤點現(xiàn)場符合5S標(biāo)準(zhǔn)。超時或未完

盤點

成盤點任務(wù)的，在按所剩余商品占全部商品比例扣分的基礎(chǔ)上，再加扣5

結(jié)束

5～10分。

盤點盤點表書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全（2分）；根據(jù)盤點分析所

10

表提出改善建議或感悟具有綜合性和全面性（4分）、具有創(chuàng)新性（4）。

文字

質(zhì)量

報告質(zhì)量檢查報告，書寫規(guī)范，字跡工整清晰，簽字齊全（2分）；能對各

檢查6

種質(zhì)量問題提出全面、正確的（2分）、具有創(chuàng)新性的（2分）處理意見。

報告

小計100

表5促銷計劃執(zhí)行評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流

職業(yè)素

卷容與暢、條理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）；方案中不能出現(xiàn)不

養(yǎng)與操10

文字表達(dá)文明和不當(dāng)言論；執(zhí)行方案字?jǐn)?shù)不少于1000字，每少

作規(guī)范

20字扣1分。

總部計對總部促銷對總部促銷計劃背景的理解（5分）；對總部促銷計劃目

10

劃理解計劃的理解的和意義的理解（5分）。

10

門店促銷時間檔期安排（精確到小時）。5

門店促銷主題嚴(yán)格按照總部計劃。5

促銷商品與

根據(jù)給定的背景選擇合適的促銷商品與促銷對象。5

促銷對象

促銷方式根據(jù)背景選擇合適的促銷方式；促銷方式不低于3種。10

門店促銷

具體到崗名、人名。5

執(zhí)行方人員安排

案內(nèi)容促銷商品備貨根據(jù)市場預(yù)測做好促銷商品的備貨準(zhǔn)備。5

體系促銷商品

根據(jù)總部計劃做好各促銷商品的價格調(diào)整。5

價格調(diào)整

正確使用各種促銷標(biāo)識（手繪POP，堆頭POP，DM海報

等）（4分）；采用正確的方式陳列促銷商品（端頭、價

活動現(xiàn)場安排10

簽、堆頭等）（3分）；現(xiàn)場促銷人員安排（明確促銷目

的、主題，儀表、服裝、紀(jì)律等）（3分）。

費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用預(yù)算分配合理。5

現(xiàn)場安全管理方案考慮全面，意外防范得當(dāng)，切實可行。5

方法得當(dāng)、思路清晰，背景資料分析透徹細(xì)致，能對方

執(zhí)行方執(zhí)行方案的

案執(zhí)行進(jìn)行效果預(yù)估（5分）；執(zhí)行方案符合要求，能在10

案的質(zhì)可行性

規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，并具有可行性（5分）。

量與特

執(zhí)行方案的

色執(zhí)行方案具有比較鮮明的特色或創(chuàng)新意識（10）。10

創(chuàng)新性

小計100

表6報表分析評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

職業(yè)素文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、

卷容與

養(yǎng)與操條理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）；方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每10

文字表達(dá)

作規(guī)范少20字扣1分。

封面要素

要素完整（報告名稱、報告人、報告時間）。2

分析報完整

告格式排列有序（1分）、一目了然（1分）（排列至一、（一）兩級即

目錄2

可）。

內(nèi)容的準(zhǔn)運(yùn)用EXCEL軟件，根據(jù)報表的名稱或類型，對報表中的數(shù)據(jù)進(jìn)

10

報表內(nèi)確性行篩選和可視化處理。

容描述內(nèi)容的完運(yùn)用EXCEL軟件，對報表中數(shù)據(jù)反映的基本內(nèi)容進(jìn)行完整的描

10

整性述。

運(yùn)用EXCEL軟件，列出報表數(shù)據(jù)反映出來的問題。其中：所列

發(fā)現(xiàn)問題20

報表問出問題的準(zhǔn)確性（10分）、問題的全面性（10分）。

題分析運(yùn)用EXCEL軟件，對所提出的問題進(jìn)行分析。其中：對問題性

分析問題30

質(zhì)、原因等分析全面（10分）、客觀（10分）、正確（10分）。

結(jié)論的運(yùn)用EXCEL軟件，能根據(jù)對報表的分析歸納出相關(guān)的、準(zhǔn)確的

6

結(jié)論和準(zhǔn)確性結(jié)論。

建議建議的

所提出的建議科學(xué)、合理性，具有較強(qiáng)的操作性。5

合理性

11

建議的

所提出建議具有創(chuàng)新性。5

創(chuàng)新性

小計100

表7排班評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

職業(yè)卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求。4

素養(yǎng)

與操文字、符號表達(dá)清晰，易分辨。3

作規(guī)

答題要素完整要素完整（日期、時間、班次等）。3

范

完整性根據(jù)背景資料完整地進(jìn)行排班。10

條理性根據(jù)背景資料有條理地進(jìn)行排工作月班。20

根據(jù)背景資料合法地進(jìn)行排班，每名員工平均月工作時

排班合法性20

間基本相等。符合勞動合同法有關(guān)工時的規(guī)定。

內(nèi)容

符合科學(xué)排班的原則，充分保證部門、門店運(yùn)營的需要；

原則性20

保證員工的休息時間；大多數(shù)員工的認(rèn)可與接受。

考慮到營業(yè)時間；各時段的來客數(shù)；假期、節(jié)令和促銷

特殊性20

期；其他特殊情況。

小計100

表8會議組織評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

職業(yè)素

職業(yè)道德遵守會議規(guī)程，尊重參會人員，不違背職業(yè)道德。5

養(yǎng)與操

作規(guī)范商務(wù)禮儀著裝得體、儀態(tài)從容、語言富有親和力，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。5

會議時間安排會議的流程與時間安排合理。10

會議前

會議內(nèi)容選取會議的內(nèi)容選取恰當(dāng)、針對性強(qiáng)。5

準(zhǔn)備

會議資料準(zhǔn)備能根據(jù)主持會議的需求準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)資料5

具有良好的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和思維應(yīng)變能力（5

語言表達(dá)10

分）；語言清晰流暢、富有親和力和穿透力（5分）。

說明問題注重事實、以人為本、以理服人（5分）；任務(wù)安排與

會議過內(nèi)容說明問題解決方案等信息傳遞運(yùn)用專業(yè)知識和技能得當(dāng)、指導(dǎo)性強(qiáng)15

程（10分）。

能靈活運(yùn)用主持技巧，與會者充分互動，會議氣氛良好（10分）；

會場駕馭會議過程中思維果斷、能隨機(jī)處理突發(fā)事件（5分）；能自如駕25

馭會場，有效控制時間（5分）、秩序井然（5分）。

有效性較好解決了存在的問題或找到了解決問題的有效方法。5

會議效創(chuàng)新性解決問題的方法具有創(chuàng)新性。5

果通過會議能起到加深理解、增進(jìn)互信、明確團(tuán)隊和個人下一步

鼓舞性的目標(biāo)任務(wù)（5分）、具有鼓舞性，能較好提升了團(tuán)隊凝聚力和10

執(zhí)行力（5分）。

合計100

12

表9顧客投訴處理方案評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

誠實嚴(yán)謹(jǐn)、遵守紀(jì)律、獨立完成任務(wù)，方案不違背職業(yè)道德與營

職業(yè)素職業(yè)道德5

銷倫理。方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每少20字扣1分。

養(yǎng)與操

從容冷靜，儀容整潔、服飾大方得體、體現(xiàn)職業(yè)要求，姿態(tài)端正、

作規(guī)范商務(wù)禮儀5

穩(wěn)健，神態(tài)自然、熱情大方。

投訴處理能正確分析具體情景中的投訴屬于哪一類型投訴（2分）；能對顧

10

目標(biāo)設(shè)定客投訴原因進(jìn)行正確分析（3分）；投訴處理目標(biāo)設(shè)定合理（5分）。

堅持顧客投訴處理原則（4分）；有解決問題的方案或措施（4分）；

投訴處理

符合相關(guān)法律和法規(guī)的要求（4分）；顧客投訴處理程序符合要求20

實施安排

投訴處（4分）；投訴處理措施合理，方法得當(dāng)、處理技巧得當(dāng)（4分）。

理方案投訴處理

方案體現(xiàn)了就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果、客戶對投訴處理的滿意度

的質(zhì)量反饋信息5

而向客戶進(jìn)行的回訪（2分）；就投訴問題提出了改進(jìn)意見（3分）。

與特色收集總結(jié)

特色與創(chuàng)處理方案有一定新意，見解獨到（5分）；就投訴問題提出的改進(jìn)

10

新意見合理得當(dāng)（5分）。

卷容與文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、條理

10

文字表達(dá)清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）。

顧客投訴內(nèi)容完整（5分）；語言規(guī)范，吐字清晰，聲音洪亮圓潤（5分）；

口頭表

處理方案表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、自然（10分）；語言技巧處理得當(dāng)，語速恰當(dāng)，35

達(dá)能力

口頭闡述節(jié)奏張弛符合思想感情起伏變化，能熟練表達(dá)方案內(nèi)容（15分）。

小計100

表10組織架構(gòu)與人員配備評價內(nèi)容、要點與權(quán)重

評價內(nèi)容評價要點權(quán)重

職業(yè)素文字編排工整清楚、格式符合要求（5分）；文字表達(dá)流暢、條

卷容與文

養(yǎng)與操理清楚、邏輯性較強(qiáng)（5分）。方案字?jǐn)?shù)不少于500字，每少10

字表達(dá)

作規(guī)范20字扣1分；

對企業(yè)的歷史背景的描述清晰（2分）；明確企業(yè)工作任務(wù)（2

熟悉企業(yè)分）；對企業(yè)所處市場營銷環(huán)境和戰(zhàn)略目標(biāo)的描述準(zhǔn)確（2分）；8

對企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)和范圍的闡述準(zhǔn)確（2分）。

確定崗崗位確定符合目標(biāo)任務(wù)原則（3分）；崗位確定符合分工協(xié)作原

遵循原則6

位則（3分）。

企業(yè)組織機(jī)構(gòu)類型選擇恰當(dāng)（3分）；按職務(wù)等級制度定崗（6

確定崗位分）；按賣場面積定崗（6分）；明確每一職務(wù)崗位的工作任務(wù)21

（6分）。

符合能級對應(yīng)原則（2分）；符合優(yōu)勢定位原則（2）分；符合

動態(tài)調(diào)節(jié)原則（2分）；符合夠用高效的經(jīng)濟(jì)理念（2分）。配

遵循原則8

配置備標(biāo)準(zhǔn)：1.按面積每36平米配1人；2.按銷售額每人日銷售

人員額1330元；3.收銀員按每班接待購物顧客100人計算。

按營業(yè)面積配備人員（10分）；按營業(yè)額配備人員（10分）；

配置人員27

按客流量大小配備人員（7分）。

確定崗

明確任務(wù)明確任務(wù)與崗位的匹配標(biāo)準(zhǔn)（5分）。5

位工作

職責(zé)確定職責(zé)確定指定崗位的工作職責(zé)（15分）。15

合計100

13

五、組考方式

本專業(yè)考核根據(jù)項目不同，分別采取機(jī)試或現(xiàn)場測試兩種考核方式，

參考學(xué)生根據(jù)給定的任務(wù)獨立完成。

1.學(xué)生參考項目確定

對每個參考學(xué)生來說，其參考項目數(shù)都為1個。

抽考項目的確定：由參考學(xué)生從包括專業(yè)基本技能2個項目（商品陳

列、商品盤點與質(zhì)量控制）和專業(yè)核心技能5個項目（促銷計劃執(zhí)行、報

表分析、排班、會議組織、顧客投訴處理）以及跨崗位綜合技能1個項目

（組織架構(gòu)與人員配備）等共8個項目中隨機(jī)抽取1個做為參考項目，每

8位同學(xué)為一組，以不放回抽簽的方式進(jìn)行隨機(jī)抽取，以確保每個項目都

有學(xué)生參與，同時確保專業(yè)核心技能的5項目被抽的概率高于其他3個項

目。

2.試題抽取方式

由每個參考學(xué)生在相應(yīng)項目題庫中以放回抽樣的方式隨機(jī)抽取1道試

題考核，按照相關(guān)操作規(guī)范獨立完成給定任務(wù)。

六、附錄

1.連鎖經(jīng)營術(shù)語（SB/T10465-2008）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)確定了連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)術(shù)語及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用

于在中華人民共和國境內(nèi)與連鎖經(jīng)營有關(guān)的教學(xué)、科研、營運(yùn)和管理機(jī)構(gòu)

及其相關(guān)活動。

2.零售業(yè)基層崗位技能要求（SB/T10512.1～5-2008）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：商務(wù)部根據(jù)“零售業(yè)基層崗位——營業(yè)員、收銀員、防損

員、生鮮工、收貨員”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃，確定深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)

會為起草單位。系列標(biāo)準(zhǔn)采用列表形式按照崗位工作順序明確列出本崗位

工作的項目、內(nèi)容、技能、業(yè)務(wù)知識以及考核要求，并對每個崗位的培訓(xùn)、

14

考核、升級等給出便于企業(yè)執(zhí)行的操作標(biāo)準(zhǔn)，對可以量化的崗位技能進(jìn)行

了量化，如收銀員鍵盤錄入速度、生鮮工家畜分割速度等，促進(jìn)企業(yè)崗位

練兵。

3.超市購物環(huán)境（GB/T23650-2009）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對超市購物的硬件環(huán)境、軟件環(huán)境的基本要

求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市及相關(guān)業(yè)態(tài)。

4.連鎖店店長崗位技能通用要求（SB/T10568-2010）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖店店長應(yīng)具備的崗位職責(zé)、管理素質(zhì)、

通用的常規(guī)工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖店對店長管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)

培訓(xùn)。百貨、超市、大型專業(yè)店及單體店店長管理素質(zhì)的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)

可參照使用。

5.零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106-2010）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)態(tài)的分類標(biāo)準(zhǔn)及其分類原則和各種業(yè)

態(tài)的結(jié)構(gòu)特點。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和

店鋪。

6.超市收貨規(guī)范（SB/T10618-2011）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市收貨流程及要求規(guī)范內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用

于開架售貨、集中收款、以銷售日常用品和食品為主的零售業(yè)態(tài)，包括超

市、大型超市、便利店、折扣店、倉儲會員店。

7.零售業(yè)品類管理指南（SB/T10620-2011）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售業(yè)品類管理的基本定義、總體要求和基

本步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開架售貨、直接向消費(fèi)者消費(fèi)食品、日用百貨等商

品的零售業(yè)，包括大型超市、超市、便利店、折扣店、倉儲會員店、藥妝

店等。

8.連鎖經(jīng)營企業(yè)總部后臺信息管理規(guī)范（SB/T10811-2012）

15

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖企業(yè)在建設(shè)總部信息化管理中的相關(guān)要

求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于采用連鎖經(jīng)營模式開展經(jīng)營活動的企業(yè)。

9.零售商問題商品管理規(guī)范（SB/T10666-2012）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對零售商問題商品的總體要求以及退換貨、

撤柜、召回的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開架售貨、直接向消費(fèi)者銷售食品、日

用百貨等商品的零售企業(yè)。

10.連鎖超市營運(yùn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系及考核評估（SB/T

10669-2012）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超市企業(yè)營運(yùn)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系和考核

評估流程，規(guī)定了營運(yùn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的主要內(nèi)容和計算方法。本標(biāo)準(zhǔn)

適用于連鎖經(jīng)營的超市企業(yè)。大型超市、便利店、倉儲會員店等其他業(yè)態(tài)

也可參照使用。

11.零售企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范（SB/T10959-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)禮儀以及對

銷售服務(wù)、收銀服務(wù)和其他服務(wù)的具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中型以上有實

體店鋪經(jīng)營的零售企業(yè)。

12.商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系（SB/T10962-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的術(shù)語和定

義及評價要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。

13.商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會責(zé)任評價準(zhǔn)則（SB/T10963-2013）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)社會責(zé)任評價準(zhǔn)則的術(shù)語和

定義、履行社會責(zé)任的關(guān)鍵要求、社會責(zé)任的實施要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)。

14.便利店分類（SB/T11084-2014）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便利店的特性、功能及分類準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)適

16

用于以銷售日常生活用品、食品（包裝食品、即食品和現(xiàn)場制作加工食品）、

飲料、煙酒、文具、特色商品、出版物以及應(yīng)急性商品等為主并提供增值

服務(wù)的便利店。

15.食用菌連鎖經(jīng)營管理規(guī)范（DB43/T917-2014）

標(biāo)準(zhǔn)簡介：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食用菌生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營門店

與專柜在商品陳列管理、進(jìn)貨與存貨管理、商品盤點作業(yè)管理、配送管理、

服務(wù)管理、銷售管理、員工管理和店面環(huán)境管理等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適

用于食用菌生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)所設(shè)立的連鎖經(jīng)營門店與專柜的管理。

16.零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法（商務(wù)部2006年第17號令）

摘錄：第一條為規(guī)范零售商與供應(yīng)商的交易行為，維護(hù)公平交易秩序，

保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本辦法。

17.關(guān)于促進(jìn)連鎖經(jīng)營發(fā)展的若干意見（國辦發(fā)【2002】49號）

摘錄：要按照連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的要求，建立連鎖經(jīng)營企業(yè)規(guī)

范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊，連鎖經(jīng)營企業(yè)總部要強(qiáng)化對門店經(jīng)營行為的監(jiān)

管和約束，杜絕不規(guī)范的商業(yè)行為。進(jìn)一步推進(jìn)和完善連鎖經(jīng)營企業(yè)時點

銷售系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，推廣客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理技術(shù)，

加快連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化建設(shè)步伐，推廣品類管理、電子標(biāo)牌、防損防盜

等現(xiàn)代管理方法和手段。抓緊培養(yǎng)熟悉現(xiàn)代流通規(guī)則、方式、管理及技術(shù)

的高素質(zhì)人才，積極開展連鎖經(jīng)營從業(yè)人員培訓(xùn)。要進(jìn)一步培育連鎖經(jīng)營

行業(yè)組織，加強(qiáng)行業(yè)自律。

18.連鎖經(jīng)營管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

摘錄：連鎖經(jīng)營管理師職業(yè)功能

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

功能

需1.能夠組織市場調(diào)查、撰寫調(diào)查報告1.一般市場調(diào)查方法

求市場調(diào)查2.能夠預(yù)測市場變化趨勢2.市場預(yù)測知識

分3.能夠進(jìn)行競爭對手分析3.調(diào)查報告撰寫方法

析需求確定1.能夠監(jiān)控市場水平變化1.銷售計劃有關(guān)知識

17

2.能夠根據(jù)經(jīng)營計劃等確定需求2.需求確定的程序和方法

1.能夠設(shè)計總部組織結(jié)構(gòu)

公司組織1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識

總2.能夠制定總部職能結(jié)構(gòu)

結(jié)構(gòu)管理2.商品管理知識

部3.能夠設(shè)計總部組織結(jié)構(gòu)

管1.能夠制定總部各部門基本職能

部門職能