管理制度餐飲管理制度

管理制度餐飲管理制度大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村第一章餐飲部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容1.1餐飲部組織機(jī)構(gòu)形式（機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)酒店整體機(jī)構(gòu)圖）餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)之一，主要為客人提供正常的餐飲、承辦各種類型、不同檔次的會(huì)議和宴會(huì)。餐飲部肩負(fù)著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當(dāng)?shù)?、周邊地區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部在日常經(jīng)營(yíng)中需要與各部門(mén)密切配合，合理地控制營(yíng)業(yè)成本和相關(guān)費(fèi)用，科學(xué)地使用各種設(shè)施設(shè)備并且做好養(yǎng)護(hù)工作，做好食品安全和消防安全等相關(guān)工作。1.2餐飲部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容餐飲部是酒店重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響客人用餐需要和酒店客源市場(chǎng)聲譽(yù)，最終影響酒店經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部的主要工作任務(wù)是，在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動(dòng)的組織工作。具體包括：食品原材料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；廚房生產(chǎn)活動(dòng)組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務(wù)等項(xiàng)工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。此外，餐飲部每年還要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和銷售活動(dòng)需要，組織食品節(jié)等各項(xiàng)餐飲產(chǎn)品促銷活動(dòng)，每次活動(dòng)的組織方案、推銷計(jì)劃、環(huán)境設(shè)計(jì)與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由餐飲部與采購(gòu)配合完成。成本預(yù)算與控制則由餐飲部和財(cái)務(wù)部共同完成。第二章餐飲部各崗人員管理規(guī)范2.1餐飲部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1全面負(fù)責(zé)餐飲前廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)酒店下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用率、部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（2）在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，編制部門(mén)預(yù)算指標(biāo)，在納入全店預(yù)算、形成計(jì)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)后，采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹落實(shí)。（3定特殊食品和特殊菜式的推銷活動(dòng)，做好組織工作。（4措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。（5查和重要客人的接待工作。（6理審批后組織實(shí)施。（7質(zhì)。（82屬骨干作用，并對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)。評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關(guān)系。（9總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。（10）宣傳、教育、落實(shí)消防安全、治安安全、交通安全等有關(guān)制度和法規(guī)。2.1.2餐廳主管崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.日常工作（1）參加餐飲部工作例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。。（2）組織召開(kāi)所轄餐廳工作會(huì)議。（3）采取走動(dòng)式管理，指導(dǎo)餐廳領(lǐng)班靈活安排人員，確保服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)（1）根據(jù)部門(mén)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地安排適合部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容。（2）積極參加部門(mén)內(nèi)和酒店的各種培訓(xùn)。3.內(nèi)部溝通（1）經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通餐廳菜品售賣情況，適時(shí)調(diào)整銷售方案。（2）確保上傳下達(dá)，抽查所屬員工對(duì)信息掌握的程度。（3）保證與各餐廳之間的信息暢通，互相支持。4.客戶關(guān)系（1）鞏固老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，配合宴會(huì)銷售部做好客戶維系工作。5.銷售力度（1）適時(shí)提出促銷方案并積極配合酒店和餐飲部的各種銷售活動(dòng)。6.費(fèi)用控制、其他（1（2）規(guī)范操作，監(jiān)控餐廳、宴會(huì)的餐具破損，采取負(fù)責(zé)制降低破損率。（3）對(duì)申購(gòu)的物品嚴(yán)格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值。（4）執(zhí)行上級(jí)布置的其他工作。2.1.3餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳員工崗位職責(zé)：1.日常工作（1）參加餐廳和大堂工作例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。。（2）主持班前會(huì)，對(duì)預(yù)訂任務(wù)作較為周密、詳細(xì)的安排。（3）合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。（4）及時(shí)、靈活調(diào)配員工，確保服務(wù)的主動(dòng)、周到、細(xì)致、協(xié)作。（5）督導(dǎo)、檢查員工的服務(wù)操作及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工出現(xiàn)的問(wèn)題。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務(wù)的一致性和對(duì)客服務(wù)的連續(xù)性。（7）虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，禮貌送客。（8）做好收檔的各項(xiàng)工作及安全工作。2.培訓(xùn)（1）根據(jù)餐廳經(jīng)理安排的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，具體實(shí)施培訓(xùn)工作。（2）積極參加部門(mén)內(nèi)和酒店的各種培訓(xùn)。3.內(nèi)部溝通（1）根據(jù)廳面菜品售賣情況，提出銷售調(diào)整方案。（2）與餐廳經(jīng)理隨時(shí)溝通，確保工作的高效；關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。4.客戶關(guān)系大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村（1）鞏固老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，配合餐廳經(jīng)理做好客戶維系工作。（2（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。（4）根據(jù)客戶意見(jiàn)，盡可能地改善存在的不足，提高我們的工作質(zhì)量。5.銷售力度（1）落實(shí)酒店和餐飲部的各種銷售活動(dòng)的執(zhí)行。（2）盡可能地運(yùn)用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關(guān)餐飲產(chǎn)品。6.費(fèi)用控制、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。（2）監(jiān)督規(guī)范操作，落實(shí)責(zé)任制降低破損率。（3）提出所需物品的申購(gòu)。（4）落實(shí)能源消耗指標(biāo)，規(guī)范員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（5）執(zhí)行上級(jí)布置的其他工作。（6）對(duì)申購(gòu)物品提出合理化建議。2.1.4餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1.例會(huì)(1)參加班前例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。2.餐前準(zhǔn)備、檢查（1）準(zhǔn)備好托盤(pán)、餐巾紙、打火機(jī)等。（2）檢查餐具、臺(tái)布等是否干凈、無(wú)破損。（3）檢查空調(diào)溫度是否合適。（4）檢查背景音樂(lè)大小、曲目是否適合。3.立崗、迎客（1）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑迎候客人。（2）主動(dòng)問(wèn)候客人，為客人拉椅讓座。（3）提供鋪口布、上香巾、點(diǎn)菜等系列餐前服務(wù)。（4）及時(shí)清理臺(tái)面，更換煙灰缸、斟酒、上菜、更換骨碟、分菜等餐中服務(wù)。（5）隨時(shí)滿足客人提出的合理要求。4.送別、收尾（1）在客人示意結(jié)帳時(shí)，快速、準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳，并主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。（2）為客人提供酒水寄存、食品打包等服務(wù)。（3客人再次光臨。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（5）清理、恢復(fù)餐臺(tái)。5.培訓(xùn)、其他（1）積極參加餐廳、餐飲部、酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。（2）積極執(zhí)行管理層指派的其他工作。2.1.5傳菜服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：41.餐前準(zhǔn)備：（1）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（2）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。2.餐中服務(wù)（1）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了、裝盤(pán)不好、顏色不好等）。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。（4）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。3.收尾工作（1）將用過(guò)的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（3）清理餐具和備餐桌。2.1.6酒水員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1.用要方便。2.生。3.及時(shí)提供采購(gòu)計(jì)劃，合理保證最低存貨量，嚴(yán)禁物品空庫(kù)，影響正常營(yíng)業(yè)。4.員及時(shí)處理存放時(shí)間較長(zhǎng)的酒水等。5.必要出庫(kù)的，庫(kù)管員有權(quán)提前收回。2.1.7餐具庫(kù)管員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)餐飲部所有餐具的庫(kù)房管理；2.根據(jù)餐具消耗情況，及時(shí)從外庫(kù)調(diào)配補(bǔ)充，以確保餐廳使用；3.根據(jù)庫(kù)存量提出進(jìn)貨計(jì)劃單，報(bào)采購(gòu)部；4.為物品辦理入庫(kù)手續(xù)；5.將各類物品碼放整齊，要求布局合理、收發(fā)方便，同時(shí)符合國(guó)家過(guò)關(guān)的安全制度。保持庫(kù)房?jī)?nèi)干凈、整齊、貨源充足；6.隨時(shí)檢查餐具的數(shù)量、質(zhì)量，并定期把庫(kù)存情況報(bào)告經(jīng)理；7.負(fù)責(zé)開(kāi)餐前餐具出庫(kù)與開(kāi)餐后餐具入庫(kù)數(shù)量核對(duì)，確保數(shù)量一致；8.負(fù)責(zé)為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫(kù)；9.努力將餐具平均每月破損率降至2%-4%。2.1.8行政總廚崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳廚師長(zhǎng)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.食品成本控制（1時(shí)進(jìn)行成本控制。（2）及時(shí)了解客人的需求和意見(jiàn)，改進(jìn)菜品生產(chǎn)，提高出成率和食品利潤(rùn)。（3貨情況加以控制。2.規(guī)章制度及程序（1）參與制定廚房規(guī)章制度崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指揮落實(shí)。3.例會(huì)（1）參加酒店例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。（2）根據(jù)例會(huì)精神，制定工作計(jì)劃，并監(jiān)督各部門(mén)落實(shí)情況。4.內(nèi)部管理（1）巡視檢查各部門(mén)考勤崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。（2）檢查廚房用具及設(shè)施設(shè)備的使用清潔保養(yǎng)情況。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況及原材料的儲(chǔ)存加工及出品。（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各種物資，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（5）做好人事管理，合理評(píng)估下屬績(jī)效。5.培訓(xùn)及其他（1）定期組織廚房?jī)?nèi)部關(guān)于技能技術(shù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價(jià)格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。2.1.9中餐廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：行政總廚督導(dǎo)下級(jí)：廚師（主管）聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.主持中餐廚房的日常工作；2.制訂、研究新菜單；3.充分調(diào)動(dòng)廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督；4.監(jiān)督出菜過(guò)程，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；5.制訂各式菜點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)廚師技能；6.監(jiān)督廚房的設(shè)備使用狀況；7.制訂采購(gòu)計(jì)劃，為菜點(diǎn)做好準(zhǔn)備；8.對(duì)全廚房的員工做出評(píng)估獎(jiǎng)懲；9.做出廚房菜點(diǎn)的成本并加以控制；10.術(shù)及安全知識(shí)。2.1.10廚師（主管）崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：廚師聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)爐灶工序的日常管理工作；62.督導(dǎo)廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；3.督導(dǎo)廚師正確控制烹制的火候，正確使用及保管各種調(diào)料品；4.檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回重做；5.負(fù)責(zé)菜品烹制的成本控制；6.向廚師長(zhǎng)提供烹調(diào)調(diào)味品的申購(gòu)單并負(fù)責(zé)貨物驗(yàn)收工作；7.檢查督導(dǎo)廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和安全消防工作；8.協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效考核；9.負(fù)責(zé)每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關(guān)閉，爐灶清潔工作是否做完；10.負(fù)責(zé)爐灶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的清潔、維護(hù)及保養(yǎng)工作；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.1.11廚師崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.積極執(zhí)行上級(jí)分配的工作任務(wù)。2.嚴(yán)格按照工作程序及標(biāo)準(zhǔn)操作。3.及時(shí)清理所在工作區(qū)域的衛(wèi)生。4.及時(shí)冷藏食品蔬菜及剩余物品。5.清理冰箱冷庫(kù)，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。6.負(fù)責(zé)運(yùn)送和領(lǐng)取各種經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的食品。7.規(guī)范操作各種設(shè)施設(shè)備。8.積極參加部門(mén)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并努力學(xué)習(xí)提高。2.1.12廚工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：高級(jí)廚師（頭爐）督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.服從高級(jí)廚師的工作安排，負(fù)責(zé)做好食品原料的加工工作。2.熟悉各種葷素食品原料的加工技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)確，準(zhǔn)確、及時(shí)地做好加工制作工作。3.利用，切配制作注意規(guī)格，做到成本核算準(zhǔn)確。4.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場(chǎng)地干凈整潔，各種用具，盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。5.愛(ài)護(hù)使用各種用具設(shè)備，負(fù)責(zé)做好保養(yǎng)、保管工作。6.掌握各種動(dòng)植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。2.1.13洗碗工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：洗碗房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：1.按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機(jī)，把餐廳廚房送來(lái)的餐具及時(shí)清洗，并碼放整齊。2.清潔各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。3.遇有大型宴會(huì)，要協(xié)助領(lǐng)班準(zhǔn)備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。4.定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。5.維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村6.負(fù)責(zé)銀器的保養(yǎng)。第二章餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1中餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1.1審核《成本月報(bào)表》工作事項(xiàng)：審核《成本月報(bào)表》工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.將“直接采購(gòu)”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與《收貨單》數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。2.將“庫(kù)房領(lǐng)用”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與庫(kù)房電腦賬--流水帳—食品提貨單數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。3.審核各廚房《調(diào)撥單》數(shù)據(jù)計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“內(nèi)部調(diào)撥單”4.審核“業(yè)務(wù)招待費(fèi)”項(xiàng)目數(shù)據(jù)計(jì)算、取數(shù)是否正確。5.審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價(jià)格、計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“海鮮采購(gòu)”項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。6.“收入”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與“啟明星報(bào)表”數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。3.1.2正確接聽(tīng)預(yù)定電話工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)預(yù)定電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.電話鈴響三聲之內(nèi)接起。2.使用適中的語(yǔ)速、甜美的語(yǔ)音對(duì)客人說(shuō)：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務(wù)?！?.如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動(dòng)期間，要先說(shuō)：”HappySpringFestival/HappyNewYear!/MerryChristmas!HowmayIhelpYou？”“/菊蘭園，XXX為您服務(wù)！”4.3遍“您好！”后無(wú)人應(yīng)答，方可掛斷電話。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語(yǔ)。5.若在1不起，請(qǐng)您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。6.對(duì)客人通話要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如：“是“好的”等。7.詢問(wèn)客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大約幾位？”8.詢問(wèn)客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”9.客人不愿意留下單位時(shí)，要說(shuō)：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨時(shí)，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預(yù)定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強(qiáng)，不可有厭煩的態(tài)度和語(yǔ)氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對(duì)不起！”10.詢問(wèn)客人姓氏：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”11.詢問(wèn)客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請(qǐng)幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12.“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動(dòng)電話，如果什么事情，能及時(shí)聯(lián)系到您?！?3.“XX先生/小姐，您的電話是外地的電話嗎？您有沒(méi)有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式？”14.詢問(wèn)客人到店時(shí)間：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”15.在將客人所有的預(yù)定資料都記錄后，要向客人復(fù)述預(yù)定資料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點(diǎn)鐘到，給您留的臺(tái)是X號(hào)臺(tái)，您看還有什么問(wèn)題吧？16.錯(cuò)。17.如客人有其他疑問(wèn)或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。818.如客人無(wú)問(wèn)題，要向客人說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問(wèn)題或者變動(dòng)的話，您再來(lái)電話，好嗎？”19.與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”20.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。21.將客人預(yù)定的內(nèi)容記錄在預(yù)定本上。22.在第一時(shí)間通知廳面、后廚負(fù)責(zé)人。3.1.3正確接聽(tīng)其他電話工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)其他電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)與以上電話服務(wù)相同。2.生/讓他們及時(shí)給客人回電。3.如非酒店人員電話找尋酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/小在對(duì)方留好電話4.--對(duì)方留好電話號(hào)碼后，要認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。5.與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”6.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。33.1.5檢查核實(shí)預(yù)定工作事項(xiàng)：檢查核實(shí)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.據(jù)客人預(yù)定電話，向客人致電。2.XXX先生/XXX先生///變動(dòng)吧？”3.客人確認(rèn)沒(méi)有變動(dòng)后，要說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”4.客人回答可能取消，要說(shuō)：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時(shí)間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”5.“要不這樣X(jué)XX先生/XX30分鐘）您看可以嗎？”6.3.1.6預(yù)定滿時(shí)電話處理工作事項(xiàng)：預(yù)定滿時(shí)電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1./小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，”2.并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。3.無(wú)法滿足客人要求時(shí)，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。3.1.7正確換洗布草工作事項(xiàng)：正確換洗布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村1.布草由專人負(fù)責(zé)管理。2.根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。3.清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。4.將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。5.將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來(lái)取。6.缺少布草要追回。3.1.8瓷器衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：瓷器衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.瓷器必須經(jīng)過(guò)消毒，瓷器表面光亮、無(wú)水漬。2.瓷器必須保證完好、無(wú)殘缺。3.使用干凈的專用巾擦拭。4.特殊瓷器擺臺(tái)時(shí)要佩帶白色棉制手套。5.有紋路、圖案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。3.1.9玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.玻璃器皿必須經(jīng)過(guò)清洗、沖洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必須保證光亮、無(wú)水漬、無(wú)手印。3.使用干凈、干燥的專用巾擦拭。4.玻璃器皿必須保證完好、無(wú)殘缺。5.擺放時(shí)要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10設(shè)施設(shè)備檢查工作事項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度控制在攝氏20—24度之間為宜。2.所有照明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3.背景音樂(lè)音量適中、曲目符合。4.電視機(jī)頻道、畫(huà)面、聲音、色彩等正常。5.通風(fēng)換氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)異常響聲。6.沙發(fā)、桌椅、茶幾等干凈、牢固。3.1.11環(huán)境衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：2.咨客臺(tái)干凈、無(wú)雜物，菜單干凈、齊全、無(wú)卷頁(yè)。3.地毯干凈，無(wú)污漬、無(wú)鼓包、無(wú)破損。4.窗臺(tái)干凈、無(wú)塵土，窗簾干凈、整齊。5.綠色株擺葉片干凈，盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。6.門(mén)楣、門(mén)框、門(mén)把手干凈，踢腳線無(wú)灰塵。7.裝飾掛畫(huà)懸掛端正，干凈、無(wú)破損。3.1.12工作臺(tái)檢查10工作事項(xiàng)：工作臺(tái)檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.臺(tái)面整潔、物品擺放合理有序。2.托盤(pán)干凈，托盤(pán)墊布干凈、平整。3.暖瓶干凈光亮、無(wú)手印、無(wú)水漬。4.茶壺干凈、無(wú)茶漬，壺嘴無(wú)破損。5.餐具柜中各種物品干凈、充足，擺放合理。3.1.13餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.餐臺(tái)干凈、無(wú)雜物、無(wú)水漬。2.餐具干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)粘連。3.玻璃器皿干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。4.轉(zhuǎn)面干凈、光亮，轉(zhuǎn)面下面無(wú)雜物。5.口布、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。6.桌花欣欣向榮無(wú)灰漬。7.餐臺(tái)裝飾物干凈、鮮亮。8.餐椅牢固、無(wú)松動(dòng)，椅腿、椅面干凈，無(wú)雜物。9.餐臺(tái)下面無(wú)牙簽、餐巾紙等雜物。3.1.14餐具柜物品擺放工作事項(xiàng)：餐具柜物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。2.餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。3.餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來(lái)擺放。4.餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個(gè)一落，煙灰缸4個(gè)一落，其他瓷器擺放要控制5.餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6.餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開(kāi)。3.1.15餐具補(bǔ)充工作事項(xiàng)：餐具補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.檢查所需補(bǔ)充的餐具是否干凈、完好。2.使用干凈的專用的餐具運(yùn)送筐盛裝餐具。3.將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。4.將餐具運(yùn)送筐放置在服務(wù)車上。5.運(yùn)送過(guò)程要緩慢行走，防止造成過(guò)大的響聲和餐具破損。6.按照每個(gè)餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的餐具，保證補(bǔ)充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。7.大型宴會(huì)時(shí)補(bǔ)充餐具要根據(jù)宴會(huì)人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。3.1.16客用品補(bǔ)充工作事項(xiàng)：客用品補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.牙簽的補(bǔ)充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。2.餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標(biāo)志統(tǒng)一向外，補(bǔ)充數(shù)量應(yīng)為每客2張為標(biāo)準(zhǔn)量。3.火柴的補(bǔ)充只補(bǔ)充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進(jìn)行回收。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.17毛巾補(bǔ)充工作事項(xiàng)：毛巾補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.挑選適量的干凈、完好的毛巾。2.準(zhǔn)備適量的溫水，添加2-3滴花露水。3.將挑選的毛巾充分浸濕。4.把服務(wù)臺(tái)擦拭干凈。5.使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開(kāi)毛巾箱門(mén)。6.將擰干的毛巾平鋪在服務(wù)臺(tái)上。7.8.將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。9.將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10.關(guān)閉毛巾箱，把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)加熱消毒。11.毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時(shí)要及時(shí)關(guān)閉電源。12.根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補(bǔ)充，要保證至少每客三道毛巾。13.未用完的毛巾要及時(shí)拿出，避免有異味產(chǎn)生。3.1.18口布補(bǔ)充工作事項(xiàng)：口布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.檢查口布是否干凈、完好。2.挑選干凈、完好的口布在干凈的服務(wù)臺(tái)上折疊口布花。3.口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。4.將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。5.折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。6.7.將多余出來(lái)的口布補(bǔ)充到相應(yīng)的餐具柜中。3.1.19臺(tái)布補(bǔ)充工作事項(xiàng)：臺(tái)布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.檢查臺(tái)布是否干凈、完好。2.根據(jù)餐桌的尺寸挑選合適的臺(tái)布。3.臺(tái)布下垂四角距離地面高度一致。4.臺(tái)布要平展、骨縫要正對(duì)主人位與副主人位。3.1.20召開(kāi)班前會(huì)工作事項(xiàng)：召開(kāi)班前會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.提前5分鐘到崗，按順序站立。2.班前會(huì)組織者向大家問(wèn)好，員工同樣回應(yīng)。3.執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。4.傳達(dá)酒店例會(huì)內(nèi)容和酒店信息，使員工有效地了解。5.通報(bào)昨日營(yíng)業(yè)情況，對(duì)昨日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。6.表?yè)P(yáng)工作表現(xiàn)好的員工。7.檢查員工對(duì)昨日傳達(dá)的信息掌握的程度。8.129.10.將當(dāng)餐的工作任務(wù)進(jìn)行分配。11.詢問(wèn)所有員工有無(wú)疑問(wèn)，感謝大家并散會(huì)。12.例會(huì)時(shí)間盡量控制在15分鐘以內(nèi)。3.1.21問(wèn)候客人工作事項(xiàng)：?jiǎn)柡蚩腿斯ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化流程：1./晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問(wèn)候。2.如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如圣誕快樂(lè)，春節(jié)快樂(lè)。3.4.在餐廳或者通道中遇到客人時(shí)，要禮貌讓行并微笑、熱情地問(wèn)候客人。5.問(wèn)候客人時(shí)要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。6.如客人離我們較遠(yuǎn)要點(diǎn)頭示意，表示禮貌。3.1.22引領(lǐng)客人工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.熟悉餐廳的預(yù)定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2.整理好儀容儀表，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在咨客臺(tái)左側(cè)。3.大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過(guò)2人。4.面部保持自然的職業(yè)微笑。5.主動(dòng)向前迎候客人，距離客人1.5米左右，向客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。6.如客人有預(yù)定，要將客人引領(lǐng)至預(yù)定的包房/餐臺(tái)。7.如客人無(wú)預(yù)定，要征求客人意見(jiàn)，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺(tái)。8.在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。9.引領(lǐng)手勢(shì)要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。10.引領(lǐng)客人時(shí)要與客人行走的速度保持一致。11.引領(lǐng)過(guò)程中要不斷回頭示意并向客人說(shuō)明行走的方向。12.遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說(shuō)明需要拐彎。13.對(duì)于攜帶大量物品的客人要主動(dòng)上前幫助，表示熱情。14.可傷害和影響客人的自尊心。3.1.23引領(lǐng)客人入座工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人入座工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.詢問(wèn)客人是否滿意，主動(dòng)熱情地為客人拉椅。2.要根據(jù)客人的身份、年齡等進(jìn)行先后安排。3.4.離開(kāi)餐桌時(shí)，要預(yù)?？腿恕坝貌陀淇欤　蓖撕笕皆俎D(zhuǎn)身離開(kāi)。3.1.24上衣套工作事項(xiàng)：上衣套工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上衣套的作用（1）防止客人的物品失盜。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村（2）防止服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。2.上衣套的步驟（1）上衣套一般在大廳散臺(tái)提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時(shí)，需要提供衣套。（3）在上衣套時(shí)要向客人說(shuō)明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套（因?yàn)槲覀円獎(jiǎng)佑每腿说囊挛?，?）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（6）對(duì)于客人的衣物較長(zhǎng)，容易拖地時(shí)，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進(jìn)行上衣套。3.1.25掛衣帽工作事項(xiàng)：掛衣帽工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.觀察客人行為，主動(dòng)為客人提供掛衣帽服務(wù)。2.客人脫帽時(shí)，要雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。3.袖，方便客人順利脫下外套。4.提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。5.將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。6.原則上先賓后主、女士?jī)?yōu)先，但也要視情況靈活進(jìn)行。3.1.26提供嬰兒椅工作事項(xiàng)：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來(lái)進(jìn)行提供。2.有客人攜帶嬰兒來(lái)酒店用餐時(shí)，要主動(dòng)為其提供嬰兒椅。3.提供嬰兒椅時(shí)要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生清潔狀況。4.5.主動(dòng)協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。6.對(duì)于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會(huì)使客人更加的滿意。7.人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。3.1.27沏茶工作事項(xiàng)：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。2.所有的茶葉都要先進(jìn)行洗茶，放入適量茶葉，加少許開(kāi)水，晃動(dòng)大約5秒，再將水倒掉。3.在茶壺、或海波杯中再添加開(kāi)水至8分滿。4.在添好開(kāi)水后，要向客人說(shuō)明：“您的茶剛沏上，需要浸泡2-3分鐘左右！”5.如客人點(diǎn)菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。3.1．28斟茶工作事項(xiàng)：斟茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.待茶葉完全泡開(kāi)后，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蛘宓埂?42.斟茶時(shí)，需要檢查茶壺墊的完好、平整。3.右手大拇指握好壺把，其余四個(gè)手指托好茶壺墊碟。4.距離近時(shí)，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠(yuǎn)時(shí)，可以右手單獨(dú)操作。5.注意感覺(jué)茶水不是很多時(shí)，要留意茶壺蓋不要脫落。6.斟倒茶水以7分滿為宜。7.隨時(shí)為客人添加茶水，以不打擾客人為準(zhǔn)。8.需要將茶壺放置在餐桌上時(shí)，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。9.客人的茶水變涼時(shí)，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。3.1.29鋪口布工作事項(xiàng)：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2.服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要向客人先說(shuō)：“先生/小姐，打擾您一下！”3.雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。4.5.保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。6.轉(zhuǎn)過(guò)身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時(shí)右手向前。7.男員工為女客人服務(wù)時(shí)，只需示意到位，不可過(guò)于殷勤，語(yǔ)言、姿勢(shì)與規(guī)范鋪法相同。3.1.30派送毛巾工作事項(xiàng)：派送毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。2.將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤(pán)中。3.打開(kāi)毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。4.裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。5.關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。6.左手托起托盤(pán)，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。7.派送毛巾時(shí)，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。8.從客人的右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。9.圓桌用餐或人數(shù)較多時(shí)，可以把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。10.送。11.派送毛巾時(shí)，手部不要觸碰到客人的毛巾。3.1.31更換毛巾工作事項(xiàng)：更換毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人落座后服務(wù)第一道毛巾。2.客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務(wù)第二道毛巾。3.客人用完點(diǎn)心后服務(wù)第三道毛巾。4.視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動(dòng)過(guò)或示意不用時(shí)，不必再為客人更換毛巾。5.更換毛巾時(shí)，要先將毛巾籃和用過(guò)的毛巾一同撤掉。6.更換毛巾時(shí)，用過(guò)的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。7.毛巾?！?.1.32增加臺(tái)面上的餐具工作事項(xiàng)：增加臺(tái)面上的餐具大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。2.整理臺(tái)面餐具，留好增加餐具的位置。3.在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。4.從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地?cái)[放在干凈的托盤(pán)上。5.左手托托盤(pán)，右手拿餐具，按照中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。6.7.如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時(shí)，要向客人說(shuō)明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，謝謝?！?.1.33收撤臺(tái)面上多余的餐具工作事項(xiàng)：收撤臺(tái)面上多余的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.首先要確定客人用餐的準(zhǔn)確人數(shù)。2.具。3.將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤(pán)上，注意動(dòng)作要輕、聲音要小。4.將收撤的餐具整齊、有序地?cái)[放在餐具柜中規(guī)定的位置。5.征求客人意見(jiàn)，將多余的餐椅擺放在餐臺(tái)的另一側(cè)或收走。3.1.34呈送菜牌工作事項(xiàng)：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來(lái)進(jìn)行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。2.呈送菜牌要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針進(jìn)行。3.角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說(shuō)：“這是菜牌，請(qǐng)您先過(guò)目。”如是外賓要說(shuō)：“Hereisthemenu，pleasehavealook.”4.如客人不要馬上點(diǎn)菜，我們應(yīng)該將菜牌合住放在餐桌的一角。3.1.35點(diǎn)菜工作事項(xiàng)：點(diǎn)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.先詢問(wèn)客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”2.3.客人對(duì)菜單十分熟悉時(shí)，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點(diǎn)的菜品。4.5.菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點(diǎn)菜過(guò)多造成浪費(fèi)。6.悉導(dǎo)致結(jié)帳時(shí)產(chǎn)生誤解和差錯(cuò)。7.如遇客人趕時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)一定要注意點(diǎn)菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡(jiǎn)單速度較快的菜品。8.對(duì)于客人點(diǎn)菜的數(shù)量不夠時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行提醒，但最終還是要取決于客人的意見(jiàn)。9.看先來(lái)點(diǎn)什么茶水點(diǎn)菜。1610.操作。3.1.36點(diǎn)酒水工作事項(xiàng)：點(diǎn)酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進(jìn)行介紹。2.介紹酒水時(shí)要說(shuō)明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價(jià)格等特點(diǎn)。3.啤酒時(shí)要詢問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。4.向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。3.1.37正確書(shū)寫(xiě)ORDER單工作事項(xiàng)：正確書(shū)寫(xiě)ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.使用完整的四聯(lián)ORDER單，書(shū)寫(xiě)時(shí)要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。2.在ORDER單上寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、開(kāi)單人姓名、客人人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間。3.在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個(gè)等。4.鮮都交于廚房。5.在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時(shí)間。3.1.38復(fù)述ORDER單工作事項(xiàng)：復(fù)述ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.錯(cuò)和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。2.生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜，您看有沒(méi)有什么遺漏和錯(cuò)誤的地方！”3.復(fù)述時(shí)按照順序來(lái)進(jìn)行，可以讓客人清楚進(jìn)行回憶。4.復(fù)述完畢要詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您看有什么問(wèn)題嗎？”5.如果客人沒(méi)有問(wèn)題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”6.客人對(duì)點(diǎn)菜中有疑問(wèn)，要根據(jù)客人的要求對(duì)菜單進(jìn)行修改。7.對(duì)于客人的特殊要求也同樣進(jìn)行復(fù)述。3.1.44正確使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。3.1.39落單—廚房、前臺(tái)工作事項(xiàng)：落單—廚房、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.將書(shū)寫(xiě)好的ORDER單整理好，交到前臺(tái)；或者使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。2.菜單——為做財(cái)務(wù)存根。3.傳菜部根據(jù)ORDER3.1.40葡萄酒服務(wù)—示瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.用托盤(pán)將葡萄酒托至服務(wù)臺(tái)。2.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦凈。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.將葡萄酒的商標(biāo)朝向客人。5.向客人說(shuō)明酒的名稱、產(chǎn)地、年份。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村6.客人認(rèn)可同意后開(kāi)啟葡萄酒。3.1.41葡萄酒服務(wù)—開(kāi)瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—開(kāi)瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.選用合適、正確的開(kāi)瓶器。2.倒酒時(shí)鉛封與酒液接觸。3.用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。4.5.6.聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。7.開(kāi)啟香檳酒等汽酒時(shí)，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶?jī)A斜45度左右，左手酒液泡沫四溢。8.開(kāi)啟香檳酒時(shí)注意不要將瓶口朝向客人。3.1.42葡萄酒服務(wù)—請(qǐng)客人品酒鑒別工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—請(qǐng)客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.將瓶塞放入小碟中。2.將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別。3.在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別品嘗。4.客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒。3.1.43葡萄酒服務(wù)—斟酒工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.白葡萄酒（理想溫度在8-10度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為16-18度。2.從客人右側(cè)斟酒，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。3.4.為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過(guò)遠(yuǎn)，所有的葡萄酒斟酒時(shí)幾乎瓶口挨著杯口。5.紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。6.斟倒香檳酒等汽酒時(shí)，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進(jìn)行斟倒。7.斟酒時(shí)要輕輕旋動(dòng)酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。8.斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺(tái)面，注意商標(biāo)朝向客人。9.斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開(kāi)啟服務(wù)下一瓶酒。3.1.44中國(guó)白酒服務(wù)工作事項(xiàng)：中國(guó)白酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.使用托盤(pán)將客人點(diǎn)的白酒托至服務(wù)臺(tái)。2.征詢客人意見(jiàn)，打開(kāi)外包裝。3.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4.用托盤(pán)將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人鑒別真?zhèn)巍?85.客人認(rèn)可后，征詢客人意見(jiàn)是否可以打開(kāi)白酒。6.開(kāi)啟白酒時(shí)，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識(shí)。7.征詢客人意見(jiàn)使用大杯還是小杯。8.從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?.從客人左側(cè)操作，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。10.關(guān)注客人喝酒進(jìn)度，及時(shí)為客人添加白酒。11.3.1.45啤酒服務(wù)工作事項(xiàng)：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.首先詢問(wèn)客人對(duì)于啤酒溫度的需求。2.使用托盤(pán)將客人點(diǎn)的啤酒托至服務(wù)臺(tái)。3.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4.將啤酒的商標(biāo)朝向客人，向客人展示說(shuō)明。5.詢問(wèn)客人是否開(kāi)啟，征得客人同意后，選用合適的開(kāi)瓶器開(kāi)啟啤酒。6.從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序?yàn)橄荣e后主，女士?jī)?yōu)先，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7.斟酒方法可以采用桌斟和捧斟兩種方法。8.啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。9.部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。10.如客人所點(diǎn)的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開(kāi)。11.征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。3.1.46日本清酒服務(wù)工作事項(xiàng)：日本清酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備酒壺、加熱壺、酒杯。2.使用加熱器加熱清酒瓶。3.在加熱壺中添加足夠的開(kāi)水。4.將酒壺中加滿清酒，放置在添加開(kāi)水的加熱壺中。5.將加熱壺?cái)[在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每?jī)晌豢腿耸褂靡粋€(gè)酒壺。6.注意及時(shí)添加清酒和加熱壺中的開(kāi)水。3.1.47花雕酒服務(wù)工作事項(xiàng)：花雕酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.將花雕酒打開(kāi)，倒入瓷制容器中。2.在瓷制容器中加入姜絲。3.放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。4.加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。5.飲用花雕酒時(shí)為客人配咸話梅。3.1.48添加豉油和醋工作事項(xiàng)：添加豉油和醋工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.在客人點(diǎn)完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。2.油、醋的氣味是否正常。3.油還是醋？”大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村4.根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。5.未到的客人先不要添加，等客人來(lái)到后再詢問(wèn)添加。3.1.49選擇上菜口工作事項(xiàng)：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對(duì)的位置。2.口。3.上菜口要盡量避開(kāi)老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。4.固定上菜口的位置后，盡量不要再做調(diào)整。3.1.50上菜—姿勢(shì)工作事項(xiàng)：上菜—姿勢(shì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.雙腳站成“丁”字步，右腳在前，左腳在后。2.雙手平穩(wěn)地端住菜盤(pán)，手指在菜盤(pán)的邊緣，不要把手伸入盤(pán)中。3.上身前傾，輕而穩(wěn)地將菜盤(pán)放置在轉(zhuǎn)盤(pán)或餐臺(tái)上。4.將菜盤(pán)放穩(wěn)后，用手指輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)底邊，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。5.撤步退后，報(bào)菜名。3.1.51上菜—順序工作事項(xiàng)：上菜—順序工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.整體上菜順序：涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。2.涼菜最好能一次性上齊，而且在上熱菜之前必須上齊。3.熱菜上菜順序：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。4.熱菜上菜要靈活搭配，全部熱菜上齊必須在40分鐘之內(nèi)。3.1.52上菜—報(bào)菜名工作事項(xiàng)：上菜—報(bào)菜名工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上菜之前，一定要向客人說(shuō)明：“打擾您，給您上菜?！?.上完菜后要離開(kāi)餐臺(tái)，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報(bào)菜名。3.報(bào)菜名的時(shí)候，要注意手勢(shì)的配合，適當(dāng)?shù)刂v解菜品。3.1.53上菜—涼菜工作事項(xiàng)：上菜—涼菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人點(diǎn)完菜后，涼菜必須保證在15分鐘之內(nèi)上齊。2.擺放涼菜時(shí)，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。3.餐盤(pán)較大的拼盤(pán)涼菜，要擺在餐臺(tái)的中央，例盤(pán)涼菜擺在周圍。4.菜品所跟的汁料、醬料必須保證每位客人一份，向客人說(shuō)明吃法。3.1.54上菜—熱菜工作事項(xiàng)：上菜—熱菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：201.首先注意上菜的順序、時(shí)機(jī)。2.上第一道熱菜時(shí)，要擺在兩道涼菜之間。3.根據(jù)菜品的特點(diǎn)，及時(shí)把菜品所需的叉勺配好。4.可以分派的菜，為客人分派。3.1.55上菜—鐵板類菜工作事項(xiàng)：上菜—鐵板類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類菜蓋好。2.征詢客人是否可以上菜，提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。3.在上菜之前，在餐臺(tái)上放置一個(gè)可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤(pán)。4.雙手端住鐵板菜盤(pán)的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤(pán)中。5.揭開(kāi)鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體稍微向后傾斜，以免湯汁濺在客人身上。3.1.56上菜—拔絲類菜工作事項(xiàng)：上菜—拔絲類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上拔絲類菜肴必須保證速度，因?yàn)榘谓z類菜品很快會(huì)凝固。2.提前準(zhǔn)備一碗冷水放置在工作臺(tái)上。3.提前把上菜口的位置空出來(lái)。4.提醒客人盡快食用，幫助客人把菜品分成小塊狀。3.1.57上菜—直接用手接觸的菜工作事項(xiàng)：上菜—直接用手接觸的菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.此類菜品多為海鮮類、烤鴨、醬骨等。2.提前準(zhǔn)備一些一次性衛(wèi)生手套分發(fā)給每位客人。3.隨時(shí)清理臺(tái)面和更換客人的骨碟。3.1.58上菜—湯羹類菜工作事項(xiàng)：上菜—湯羹類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.按位上的湯羹類菜品必須跟墊碟和小勺。2.整湯盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免燙傷。3.征詢客人意見(jiàn)，幫助客人用湯碗均勻地分湯，上湯時(shí)也要跟墊碟和小勺。3.1.59上菜—整理桌面工作事項(xiàng)：上菜—整理桌面工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.轉(zhuǎn)面上無(wú)法擺放熱菜時(shí)，要把涼菜放置在餐臺(tái)的中央。2.將剩余不多的菜品更換小盤(pán)。3.1.60更換骨碟—更換時(shí)機(jī)工作事項(xiàng)：更換骨碟—更換時(shí)機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.骨碟中的雜物達(dá)到1/3時(shí)。2.骨碟中的湯汁較多，可能會(huì)影響到其他菜品的口味時(shí)。3.1.61更換骨碟工作事項(xiàng)：更換骨碟大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.2.3.從主賓位開(kāi)始，從客人右側(cè)按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4.右手拿著需要更換的骨碟邊緣，手指不要接觸骨碟內(nèi)的雜物，將骨碟收回，放置在托盤(pán)的一側(cè)。5.側(cè)身，將回收骨碟中的雜物集中到一個(gè)骨碟中，其余回收的骨碟整齊地碼放在一起。6.再將干凈的骨碟放置在客人面前。7.回收的骨碟不要與干凈的骨碟接觸。3.1.62更換骨碟—注意事項(xiàng)工作事項(xiàng)：更換骨碟—注意事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人在交談過(guò)程中，不要打擾客人去更換骨碟。2.干凈的骨碟中，將需要更換的拿走后將干凈的骨碟擺放在客人面前。3.碟。4.方面，要用其他餐具輕輕壓住口布的一角，再進(jìn)行更換。3.1.63撤換小盤(pán)菜工作事項(xiàng)：撤換小盤(pán)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.撤換小盤(pán)菜的目的是節(jié)約餐臺(tái)上的面積，保證餐臺(tái)的美觀，方便客人。2.準(zhǔn)備干凈的餐碟、筷子、服務(wù)刀、叉、勺。3.征詢客人意見(jiàn)，將需要撤換的菜品撤下餐臺(tái)。4.餐碟中，將湯汁澆到菜品上。5.裝在小盤(pán)中的菜品要保證美觀、整齊。6.把小盤(pán)重新擺放在客人的餐臺(tái)上。3.1.64分、派菜—桌面單人固定分派工作事項(xiàng)：分、派菜—桌面單人固定分派工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)適合所分菜品的餐具和服務(wù)叉勺。2.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤(pán)上撤下，放置在餐臺(tái)上不影響客人用餐的位置分派。3.4.分完一位后，把服務(wù)叉勺放在干凈的墊碟上。5.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。6.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7.分派菜品時(shí)，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)。8.分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。3.1.65分、派菜—桌面單人走動(dòng)分派工作事項(xiàng)：分、派菜—桌面單人走動(dòng)分派工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：221.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)墓堑鸀榭腿烁鼡Q。2.準(zhǔn)備分派餐用的服務(wù)叉、勺和墊碟。3.轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，把需要分派的菜品轉(zhuǎn)至需要分派的客人面前。4.人的骨碟中。5.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。6.分完一位后，再走到下一位客人右側(cè)進(jìn)行。7.分派菜品手法要專業(yè)、速度要快。8.分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。3.1.66分、派菜—桌面雙人分派工作事項(xiàng)：分、派菜—桌面雙人分派工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.桌面雙人分派需要一人在桌面分餐，另外一人站在身后配合派送。2.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)適合所分菜品的餐具和服務(wù)叉勺。3.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤(pán)上撤下，放置在餐臺(tái)上不影響客人用餐的位置分派。4.5.分完一位后，把菜品遞送給合作分派的人。6.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。7.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。8.分派菜品時(shí)，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)。9.分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。3.1.67分、派菜—桌邊分派工作事項(xiàng)：分、派菜—桌邊分派工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)倪m合所分菜品的餐具和服務(wù)叉勺。2.把菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，慢慢地旋轉(zhuǎn)一周至上菜口。3.向客人說(shuō)明：“這是XX菜，為您分一下?！?.每位客人分派的數(shù)量、品種一致。5.分派菜品的手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)?！?.把所有分完的菜品放置在托盤(pán)中，從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7.分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。3.1.68服務(wù)花菇、鮑魚(yú)、遼參工作事項(xiàng)：服務(wù)花菇、鮑魚(yú)、遼參工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.把菜品整齊有序地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上，準(zhǔn)備與菜品配套的刀、叉。2.檢查菜品盛器是否干凈，把殘留在餐盤(pán)旁邊的汁漬擦拭干凈。3.把菜品整齊地?cái)[放在托盤(pán)當(dāng)中。4.離足夠擺放菜品盛器。5.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。6.把菜品放置在刀、叉之間，打開(kāi)菜蓋，向客人介紹菜品名稱。7.依次把菜品跟配的白飯上到客人面前。8.如客人用完菜品，要及時(shí)地收撤菜品，以保持餐臺(tái)的清潔。9.收撤菜品時(shí)，要先將刀叉收走，再收撤空盤(pán)。10.如客人未到，不要打開(kāi)菜品蓋，保證客人到來(lái)之前的溫度。11.大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.69服務(wù)魚(yú)翅工作事項(xiàng)：服務(wù)魚(yú)翅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與用餐客人數(shù)量相當(dāng)?shù)聂~(yú)翅爐，魚(yú)翅爐要保證干凈、完好。2.準(zhǔn)備魚(yú)翅爐所需的蠟燭，提前把蠟燭芯挑起，嘗試點(diǎn)燃后熄滅。3.檢查魚(yú)翅碗是否干凈，把殘留在碗邊的汁漬擦拭干凈。4.點(diǎn)燃魚(yú)翅爐的蠟燭，把魚(yú)翅碗架在魚(yú)翅爐上。5.把客人面前的骨碟收走，依次在客人面前擺放魚(yú)翅所需的紅醋、香菜，紅醋要配好小勺。6.魚(yú)翅撈飯的蔬菜、白飯等要分別擺放在客人面前。7.整理客人面前的餐具，為魚(yú)翅爐留有足夠的空間。8.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。9.雙手平端魚(yú)翅爐，把魚(yú)翅爐放置在客人面前，揭開(kāi)魚(yú)翅碗蓋。10.如客人要求魚(yú)翅要加熱到足夠的溫度時(shí)，要保留魚(yú)翅碗蓋。11.如有客人未到，不要揭開(kāi)魚(yú)翅碗蓋，保證客人到來(lái)之前的溫度。12.如客人不需要蠟燭加熱時(shí)，要將魚(yú)翅爐一同撤下，熄滅蠟燭后，把魚(yú)翅再次端至客人面前。13.在客人食用魚(yú)翅的過(guò)程中，要及時(shí)提醒客人熄滅魚(yú)翅爐中的蠟燭，避免溫度過(guò)高造成糊底。14.客人食用魚(yú)翅完畢，方可撤走魚(yú)翅爐和魚(yú)翅碗，同時(shí)要把紅醋、香菜、白飯碗、蔬菜一起撤走。3.1.70服務(wù)醬骨工作事項(xiàng)：服務(wù)醬骨工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.檢查菜品的質(zhì)量和盛裝菜品的盛器是否干凈、完好。2.中。3.4.整理客人面前的餐具，為盛裝醬骨的盛器留有足夠的空間。5.把盛裝醬骨的盛器端至客人面前，揭開(kāi)菜蓋。6.從主賓位開(kāi)始服務(wù)，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7.及時(shí)為客人清理臺(tái)面和更換骨碟。8.客人食用完畢，將空盤(pán)和一次性手套撤走。3.1.71服務(wù)龍蝦工作事項(xiàng)：服務(wù)龍蝦工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.龍蝦一般講究“三吃”：刺身、椒鹽、煲粥。2.龍蝦刺身時(shí)，要提前將汁醬配好，均勻地分在調(diào)味碟中，保證每位客人一份。3.把龍蝦刺身的盛器放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。4.等客人食用到一定程度，把盛器中剩余的龍蝦換成小盤(pán)。5.向客人說(shuō)明，把龍蝦頭尾撤回進(jìn)行椒鹽、煲粥。6.等客人刺身龍蝦食用完畢，把調(diào)味碟撤走。3.1.72服務(wù)魚(yú)類工作事項(xiàng)：服務(wù)魚(yú)類工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.紅燒、煎封的魚(yú)只需要整條上桌。242.清蒸魚(yú)類需要為客人剔魚(yú)骨。3.準(zhǔn)備分魚(yú)刀、叉和放置魚(yú)骨的餐盤(pán)。4.把清蒸魚(yú)放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，旋轉(zhuǎn)一周進(jìn)行展示。5.征求客人意見(jiàn)是否需要剔魚(yú)骨，把餐盤(pán)取下放置在服務(wù)臺(tái)上，魚(yú)腹向外。6.將覆蓋在魚(yú)身上的蔥絲和香菜取到一邊。7.2CM切下，沿魚(yú)身體的鰭線劃開(kāi)魚(yú)肉，直至魚(yú)脊骨。8.使用刀叉將魚(yú)身上面部分和下面部分放在餐盤(pán)的上下兩邊。9.用叉子輕輕按住脊骨的下部，刀刃向里，沿脊骨下方貼住魚(yú)肉的地方切割開(kāi)。10.用叉子將魚(yú)骨挑起，直至魚(yú)肉與魚(yú)骨分離，把魚(yú)骨放置在準(zhǔn)備好餐盤(pán)中。11.將魚(yú)身上面部分和下面部分歸回原位，恢復(fù)魚(yú)的完整。12.把蔥絲、香菜放置在魚(yú)身上，再次澆汁使魚(yú)肉浸透。13.把剔完魚(yú)骨的魚(yú)重新上到客人的餐臺(tái)。3.1.73服務(wù)鮮活海鮮工作事項(xiàng)：服務(wù)鮮活海鮮工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.用紅茶和適當(dāng)?shù)臏厮涑上词忠?，放置在洗手盅里?.提前把菜品所需的汁醬調(diào)好，均勻地分在調(diào)味碟中，保證每位客人一份。3.把洗手盅上到客人的臺(tái)面，向客人說(shuō)明用途。4.把調(diào)味碟上到每位客人的面前，向客人說(shuō)明用途。5.在把菜品上到客人的餐臺(tái)。6.及時(shí)為客人派送餐巾紙和更換毛巾。3.1.74收撤空餐具工作事項(xiàng)：收撤空餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.及時(shí)觀察客人的餐臺(tái)，發(fā)現(xiàn)空餐具時(shí)要及時(shí)收撤。2.站在上菜口位置，左右腳成“丁”字步，右腳從客人餐椅中插入。3.將需要收撤的空餐具轉(zhuǎn)至面前，左手托托盤(pán)，用右手將餐具平穩(wěn)地端起放置在托盤(pán)中，注意手指不要伸入盤(pán)中太深。4.注意不要打擾客人的正常用餐。3.1.75香煙服務(wù)工作事項(xiàng)：香煙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.提前檢查打火機(jī)是否能正常打火，調(diào)節(jié)適合的火苗大小。2.客人掏出香煙時(shí)，迅速拿出打火機(jī)，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙。3.主動(dòng)向客人說(shuō)：“先生/小姐，我來(lái)幫您點(diǎn)煙！”4.右手橫握打火機(jī)，打火機(jī)點(diǎn)火按鈕向下，用右手拇指按好，距離客人較遠(yuǎn)處打著火機(jī)，左手護(hù)好火苗，緩慢送到客人面前。5.遞送的位置和角度要適合，要方便客人，不要讓客人感到別扭和不舒服。6.服務(wù)先從主賓位置開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7.如果沒(méi)有辦法照顧到所有的客人，要在為客人上香煙的時(shí)候，在客人餐臺(tái)上需要擺放火柴。3.1.76更換煙灰缸工作事項(xiàng)：更換煙灰缸工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人臺(tái)面煙灰缸中保持不超過(guò)2個(gè)煙頭。2.托盤(pán)中擺放足夠更換臺(tái)面煙灰缸數(shù)量的干凈煙灰缸。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.左手托好托盤(pán)，右手將干凈的煙灰缸罩在需要更換的煙灰缸上，通過(guò)右手手指的配合，將2個(gè)煙4.注意手法，保證拿穩(wěn)，并且不要發(fā)出太大的聲響。5.將兩個(gè)煙灰缸全部放入托盤(pán)中，再將干凈的煙灰缸放在煙灰缸墊碟上。6.重復(fù)上述操作，直至更換完畢。3.1.77清理臺(tái)面雜物工作事項(xiàng)：清理臺(tái)面雜物工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備托盤(pán)、雜物夾、口布、餐巾紙。2.在托盤(pán)中平鋪一張完全打開(kāi)的餐巾紙。3.從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4.把托盤(pán)墊在桌邊處，左手支撐好，右手進(jìn)行清理。5.使用雜物夾把較大的雜物夾到托盤(pán)中，用餐巾紙清理碎屑和包裹有汁漬的雜物，用干凈的口布擦拭客人的臺(tái)面。6.清理臺(tái)面雜物動(dòng)作要快，盡量短地打擾客人。3.1.78服務(wù)果盤(pán)工作事項(xiàng)：服務(wù)果盤(pán)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)墓堑凸妗?.為客人更換骨碟，擺放果叉。3.從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4.如果是整盤(pán)的水果，把果盤(pán)放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。3.1.79結(jié)帳—核對(duì)帳單工作事項(xiàng)：結(jié)帳—核對(duì)帳單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.由服務(wù)人員進(jìn)行帳單的核對(duì)。2.按照ORDER單核對(duì)涼菜、湯羹、熱菜、海鮮等。4.重點(diǎn)核對(duì)論位菜品的數(shù)量和金額5.檢查菜品的份量和金額。6.核實(shí)海鮮的重量和金額。7.核實(shí)實(shí)際消費(fèi)的酒水品種、數(shù)量、價(jià)格。8.核實(shí)消費(fèi)的總金額和折扣等3.1.80結(jié)帳—呈送帳單工作事項(xiàng)：結(jié)帳—呈送帳單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.及時(shí)地將客人消費(fèi)帳單打印并核對(duì)完畢。2.將帳單夾在收銀夾中，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。3.在離客人50CM的位置詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位埋單？”在客人回答后，向客人呈送帳單。4.5.收銀夾打開(kāi)的角度不要過(guò)大，一般為120“先生/小姐，這是您的帳單！”6.向客人詳細(xì)地、耐心地介紹帳單消費(fèi)的明細(xì)、金額。263.1.81結(jié)帳—現(xiàn)金結(jié)帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—現(xiàn)金結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人在清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)要認(rèn)真關(guān)注，并在心里默數(shù)。2.在客人面前，把支付的現(xiàn)金放入收銀夾中進(jìn)行清點(diǎn)，并進(jìn)行真?zhèn)蔚蔫b別。3.唱收：“您好！先生/小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元。請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)具發(fā)票嗎？”4.得到客人認(rèn)可后，向客人致謝：“謝謝您，請(qǐng)稍等！”5.迅速返回收銀臺(tái)，將現(xiàn)金和帳單一同返還給收銀員。6.將客人的發(fā)票和找零用收銀夾夾好，快速地返回到客人的餐臺(tái)旁邊。7.唱付：在埋單的客人右側(cè)打開(kāi)收銀夾，將裝有發(fā)票和找零的袋子交給客人。8./小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元，應(yīng)該找您XXX元，這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)您收好！”并再次向客人致謝。9.唱收及唱付時(shí)，聲音要低，保證埋單客人聽(tīng)清楚即可。3.1.82結(jié)帳—有效簽單掛帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人提出簽單掛帳，首先詢問(wèn)客人單位及姓名，通過(guò)印象進(jìn)行初步鑒別。2.與收銀員及時(shí)查閱記錄，核實(shí)是否為有效簽單掛帳單位和有效簽單人。3.如客人的單位和姓名均符合，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。4.右手并攏，為客人示意簽字位置。5.客人簽字完畢，向客人致謝！6.及時(shí)檢查單位及姓名是否正確，及時(shí)返回收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)掛帳。3.1.83結(jié)帳—有效授權(quán)簽單掛帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—有效授權(quán)簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人非有效簽單人時(shí)，首先要向客人委婉說(shuō)明。2.客人執(zhí)意要求簽單時(shí)，要求客人與有效簽單人進(jìn)行聯(lián)系取得授權(quán)。3.與有效簽單人直接對(duì)話，說(shuō)明消費(fèi)金額等事項(xiàng)，填寫(xiě)授權(quán)委托書(shū)。4.請(qǐng)客人簽字掛入有效簽單人指定的帳戶，向客人致謝！5.及時(shí)返回收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)掛帳。3.1.84結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人要求簽單但非有效簽單公司時(shí)，婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。2.要及時(shí)向主管、經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明情況。3.請(qǐng)客人用其他方式結(jié)帳。3.1.85結(jié)帳—掛房帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—掛房帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人提出掛房帳時(shí)，請(qǐng)客人出示房卡，了解客人姓名、房間號(hào)碼、抵離日期。2.返回收銀臺(tái)查詢客人的姓名和房間號(hào)碼是否正確、有效。3.核對(duì)客人房間余額是否足夠?qū)⒖腿讼M(fèi)金額掛入。4.使用收銀夾，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。5.在客人右側(cè)打開(kāi)收銀夾，右手并攏，為客人示意簽字的地方。6.請(qǐng)客人使用清晰的字體簽字。7.客人簽字完畢后，要禮貌地向客人致謝。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.86結(jié)帳—消費(fèi)卡（VIP卡）工作事項(xiàng)：結(jié)帳—消費(fèi)卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡。2.將消費(fèi)卡連同帳單帶到收銀臺(tái)。3.檢查上面所余金額是否充足，若有欠缺，要求客人用現(xiàn)金補(bǔ)充。4.由收銀填寫(xiě)消費(fèi)卡。5.再將消費(fèi)卡歸還客人，請(qǐng)客人在帳單上簽字，并告之消費(fèi)卡余額。6.消費(fèi)卡在充值當(dāng)日開(kāi)發(fā)票。消費(fèi)時(shí)不再重復(fù)開(kāi)發(fā)票。3.1.87結(jié)帳—免費(fèi)招待券工作事項(xiàng)：結(jié)帳—免費(fèi)招待券工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.請(qǐng)客人出示免費(fèi)消費(fèi)券。2.檢查消費(fèi)券是否有效，如：消費(fèi)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)和有效日期等。3.如發(fā)現(xiàn)有差異，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請(qǐng)客人采取其他方式結(jié)帳。4.免費(fèi)券不給予找零和開(kāi)具發(fā)票。3.1.88結(jié)帳—信用卡工作事項(xiàng)：結(jié)帳—信用卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.請(qǐng)客人親自到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。2.將刷好的卡和消費(fèi)單據(jù)送至客人面前，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3.向客人說(shuō)明消費(fèi)的確切金額，將客戶聯(lián)遞給客人保存。4.為客人開(kāi)具發(fā)票。5.如客人需要服務(wù)人員代辦，需要向客人索取密碼。6.禮貌地向客人致謝。3.1.89征詢客人意見(jiàn)工作事項(xiàng)：征詢客人意見(jiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.征詢客人的意見(jiàn)要掌握好時(shí)機(jī)，不要影響客人的正常就餐。2.一般我們會(huì)在客人結(jié)帳后向客人進(jìn)行意見(jiàn)的征詢。3.針對(duì)客人可能對(duì)酒店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不夠了解所提出的建議和意見(jiàn)，及時(shí)給客人進(jìn)行解釋和反饋。4.一般征詢客人的意見(jiàn)我們主要圍繞服務(wù)、菜品、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面進(jìn)行。5.在征詢完畢客人的意見(jiàn)后，我們要感謝客人對(duì)我們提出的意見(jiàn)或者建議。6.獲取有效的賓客意見(jiàn)的前提是始終保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象。3.1.90打包服務(wù)工作事項(xiàng)：打包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.把菜品從餐臺(tái)上撤下，放在服務(wù)臺(tái)上為客人打包。2.準(zhǔn)備可降解的衛(wèi)生餐盒和打包袋。3.把菜式相近的菜式打包在一起。4.有湯汁的菜式要征詢客人意見(jiàn)是否要打包湯汁，如果需要，最好使用密閉的容器單獨(dú)打包湯汁。5.把打包的菜品放入降解的衛(wèi)生餐盒中，用打包袋裝好，帶有湯汁的菜肴放置在最下面，打包的湯28汁單獨(dú)放置。6.家庭用餐可以在客人停止用餐后詢問(wèn)客人是否需要打包。7.公事宴請(qǐng)要小聲地詢問(wèn)副主人，建議送走客人后打包。3.1.91寄存剩余酒水工作事項(xiàng)：寄存剩余酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.2.向客人說(shuō)明可以寄存酒水的種類和期限。3.與客人當(dāng)面核對(duì)酒水剩余狀況。4.詳細(xì)詢問(wèn)客人的姓名、單位、聯(lián)系方式。5.請(qǐng)客人填寫(xiě)《XX6.再次與客人核對(duì)填寫(xiě)無(wú)誤后，存酒聯(lián)的第二聯(lián)返還給客人，請(qǐng)客人保存好。7.將寄存的酒水和存酒聯(lián)的其他聯(lián)交給當(dāng)班的收銀員保管。8.作好內(nèi)部酒水寄存記錄，要保持與收銀員的記錄一致。9.10.客人再次消費(fèi)取走寄存酒水后，要做好取酒記錄。3.1.92拉椅讓行工作事項(xiàng)：拉椅讓行工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.在客人就餐結(jié)束起身離座時(shí)，服務(wù)員立即走到客人的身后，準(zhǔn)備為客人拉椅。2.先幫助主賓將餐椅拉開(kāi)，以方便客人站起，再為主人拉開(kāi)餐椅。3.動(dòng)作要快，恰到好處。4.拉開(kāi)足夠的距離，方便客人站起和客人能通過(guò)。工作事項(xiàng)：為客人取送衣物溝通關(guān)系：中餐廳經(jīng)理、廳面領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.要熟記每位客人存放和擺放衣物的位置。2.先為主賓服務(wù)，用手撐開(kāi)衣服的衣領(lǐng)處，送到客人身后，協(xié)助客人穿著。3.遞送客人帽子時(shí)，要雙手遞送。4.取送衣物時(shí)不要出錯(cuò)，并提醒客人攜帶好隨身的其他物品。3.1.93道別工作事項(xiàng)：道別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.逐個(gè)向客人道別：“感謝您的光臨！“歡迎您下次再來(lái)！”2.將客人送到門(mén)口。.再次向每位客人道別，并歡迎客人再來(lái)。3.1.94處理客人遺留物品工作事項(xiàng)：處理客人遺留物品工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人離開(kāi)餐廳要迅速檢查客人是否有遺留物品。2.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，如客人離開(kāi)餐廳時(shí)間不長(zhǎng)，要及時(shí)追還給客人。3.如客人已經(jīng)離開(kāi)酒店，要及時(shí)通報(bào)餐廳領(lǐng)班或者主管。4.要認(rèn)真、妥善的保管好客人的物品。5.6.如有貴重物品需要及時(shí)通知大堂前臺(tái)。7.由經(jīng)理、領(lǐng)班、當(dāng)事人三方在場(chǎng)，對(duì)客人的物品進(jìn)行清點(diǎn)。8.客人回來(lái)后，要認(rèn)真核對(duì)客人的身份和遺留物品的狀況，無(wú)誤后歸還客人。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村9.請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)物品，確保無(wú)誤。10.如無(wú)法聯(lián)系到客人，要及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，按照酒店的相關(guān)程序，將遺留物品存放于酒店的吧臺(tái)。11.向餐廳內(nèi)的員工通報(bào)遺失情況，以便客人來(lái)電查詢或者來(lái)餐廳查找。3.1.95餐后包房收臺(tái)工作事項(xiàng)：餐后包房收臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.及時(shí)快速地檢查客人是否有遺留物品。2.及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、電視機(jī)、部分照明設(shè)備，保留通風(fēng)換氣設(shè)備。3.把餐椅歸位，整理散落在餐椅上的布草和雜物。4.逐個(gè)收回客用毛巾和口布，放置在服務(wù)臺(tái)上，對(duì)污染嚴(yán)重的布草要單獨(dú)放置。5.使用托盤(pán)依次收回紅酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿。6.把玻璃器皿中剩余的酒水、飲料清理到專用的垃圾桶中。7.把玻璃器皿放置在服務(wù)臺(tái)上安全的位置。8.回收餐臺(tái)上客人未用的干凈的牙簽、餐巾紙等低值易耗品。9.使用長(zhǎng)方托盤(pán)回收小勺、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、墊碟等小件餐具。10.先把小件餐具中的殘?jiān)謇淼綄Ｓ玫睦爸小?1.擺放小件餐具的總重量不能超過(guò)5公斤。12.擺放小件餐具的總高度不能超過(guò)15公分。13.翅碗擺放最多不能超過(guò)5個(gè)，茶碗擺放最多不能超過(guò)2個(gè)。14.使用專用的夏籃筐回收不銹鋼刀叉、筷子。15.回收完小件餐具后，再使用長(zhǎng)方托盤(pán)回收大件餐具。16.先把所有大件餐具中的殘?jiān)謇淼綄Ｓ玫睦爸小?7.按照大件餐具的規(guī)格依次壘放，壘放高度不能超過(guò)30公分，壘放要平整，不能晃動(dòng)，易碎的玻璃餐具要放置在最上面。18.使用衛(wèi)生專用毛巾擦拭干凈轉(zhuǎn)盤(pán)，清理臺(tái)面雜物。19.把臟臺(tái)布折疊整理好，放置在服務(wù)臺(tái)上，與口布、毛巾放置在一起。20.按照鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)重新鋪好干凈臺(tái)布，上好轉(zhuǎn)盤(pán)。21.在收好的餐具上蓋好一塊口布，依次把餐具運(yùn)送到洗碗間。22.把酒盒、酒瓶整齊、有序地放置在長(zhǎng)方托盤(pán)上運(yùn)送到洗碗間。23.清理地毯上、服務(wù)臺(tái)上的餐巾紙、牙簽等雜物。24.倒在垃圾桶，清洗專用的雜物垃圾桶。3.1.96餐后散臺(tái)收尾工作事項(xiàng)：餐后散臺(tái)收尾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.及時(shí)快速地檢查客人是否有遺留物品。2.把餐椅歸位，整理散落在餐椅上的布草和雜物。3.逐個(gè)回收客用毛巾、口布，放置在服務(wù)臺(tái)上，對(duì)污染嚴(yán)重的布草要單獨(dú)放置。4.使用托盤(pán)依次收回紅酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗間。5.回收餐臺(tái)上客人未用的干凈的牙簽、餐巾紙等低值易耗品。6.使用長(zhǎng)方托盤(pán)依次回收小件餐具和大件餐具，餐具壘放要按照餐具的形狀、大小、材質(zhì)回收。7.清理臺(tái)面雜物，更換臺(tái)布。8.所有收臺(tái)動(dòng)作不要打擾客人的正常用餐，同時(shí)要留意其他餐臺(tái)的客人的需求。9.注意散臺(tái)收臺(tái)不要在客人面前使用專用垃圾桶。3.1.97擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)30工作事項(xiàng)：擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.先使用衛(wèi)生清潔專用巾清理轉(zhuǎn)盤(pán)上的殘?jiān)陀蜐n。2.清洗專用巾，沾有少量的洗潔精（或少量白酒）擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)。3.使用干燥的專用毛巾再次擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)，直至轉(zhuǎn)盤(pán)干凈、光亮。4.用干凈的專用巾墊在手下，把轉(zhuǎn)盤(pán)搬運(yùn)放置在餐臺(tái)中央。3.1.98清洗擦拭玻璃器皿工作事項(xiàng)：清洗擦拭玻璃器皿工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.將玻璃器皿中的酒水傾倒干凈，使用清水沖洗。2.在泡有少量洗潔精的溫水里浸泡清洗。3.清洗時(shí)要注意動(dòng)作要輕，避免造成餐具的破損和意外傷害。4.對(duì)于部分杯具較深，可以使用杯刷進(jìn)行刷洗。5.將清洗好的玻璃器皿進(jìn)行高溫消毒。6.7.使用干凈的專用擦杯布進(jìn)行擦拭。8.用左手抓住擦杯布的一角，將杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，直至將杯子擦拭干凈。3.1.99擦拭不銹鋼器具工作事項(xiàng)：擦拭不銹鋼器具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.在泡有少量洗潔精的溫水里浸泡清洗。2.特別處理有污垢的部分，用清水沖洗干凈。3.經(jīng)過(guò)高溫消毒后，在溫水里再進(jìn)行浸泡。4.使用干凈的專用擦杯布裹住餐具進(jìn)行擦拭。5.擦拭刀時(shí)，刀刃向外，避免劃破擦杯布。6.注意餐具的輕拿輕放，避免造成餐具的磕碰和劃痕。7.將餐具進(jìn)行分類擺放，擺放整齊。3.1.100擦拭電器工作事項(xiàng)：擦拭電器工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.關(guān)閉電源，拔開(kāi)電源插頭。2.使用干燥的衛(wèi)生清潔專用巾擦拭電器的外部。3.電視機(jī)、電腦的屏幕要使用專用除塵紙擦拭。4.禁止使用化學(xué)成分的制劑擦拭任何電器。5.電器內(nèi)部的除塵要由專業(yè)的人士拆卸清理。3.1.101清洗托盤(pán)工作事項(xiàng)：清洗托盤(pán)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.先對(duì)托盤(pán)按照大小進(jìn)行分類。2.準(zhǔn)備溫水，水溫不超過(guò)603.在溫水中放少量的洗潔精。4.使用專用的硬毛刷刷洗托盤(pán)，再使用清水沖洗。5.使用干凈的衛(wèi)生清潔毛巾將托盤(pán)擦拭干凈。6.按照大小將托盤(pán)歸放在固定的位置。大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村3.1.102處理客人造成的破損餐具工作事項(xiàng)：處理客人造成的破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.主動(dòng)地詢問(wèn)客人是否受傷，及時(shí)委婉地緩解客人的尷尬。2.如客人有受傷，要立刻幫客人進(jìn)行包扎處理。3.立刻幫客人將破損的餐具收走，為客人更換干凈的、新的餐具。4.適時(shí)、婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明餐具的賠償問(wèn)題。5.開(kāi)具ORDER單留存，到月底進(jìn)行沖減。6.視破損餐具的金額靈活處理賠償。7.對(duì)于?？偷牟途哔r償要把握尺度。3.1.103處理破損餐具工作事項(xiàng)：處理破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.2.要將破損的餐具集中放置在洗碗間破損箱中，不可隨意丟棄。3.4.領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日的破損餐具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，餐廳負(fù)責(zé)人簽字進(jìn)行確認(rèn)。5.根據(jù)破損的程度，要對(duì)破損餐具進(jìn)行分類擺放。6.領(lǐng)班每月與財(cái)務(wù)部一同對(duì)破損餐具進(jìn)行清點(diǎn)。7.由財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)損處理后，將餐具進(jìn)行清理。8.根據(jù)公司規(guī)定的餐具破損進(jìn)行賠償。3.1.104處理破損布草工作事項(xiàng)：處理破損布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.口布、臺(tái)布有煙洞時(shí)，及時(shí)要求布巾房織補(bǔ)。2.織補(bǔ)不了的臺(tái)布要填寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)損，可以把臺(tái)布裁減成托盤(pán)墊布。3.織補(bǔ)不了的口布、臺(tái)墊布可以用作疊墊碟蓮花座和餐具柜的墊布。4.毛巾出現(xiàn)綻邊、破洞、重度污染等情況可以直接進(jìn)行報(bào)損。5.3.1.105菜品出品把關(guān)（傳菜部）工作事項(xiàng)：菜品出品把關(guān)（傳菜部）工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.審查ORDER單，關(guān)注ORDER單上標(biāo)注的“起“備“急“清真”各種要求。2.及時(shí)與廚房溝通，合理安排出品的順序。3.及時(shí)準(zhǔn)備各種醬料、酒精、蠟燭、湯勺等必備用品。4.及時(shí)把廚房、餐廳的信息通知到餐廳、廚房，根據(jù)信息及時(shí)調(diào)整。5.檢查出品的盤(pán)飾是否新鮮。6.檢查出品容器是否完好、潔凈。7.檢查出品的數(shù)量與份量是否和要求的一致。8.檢查出品的色澤是否正常、溫度是否足夠。9.通過(guò)嗅覺(jué)檢查出品味道是否正常。10.檢查出品表面是否有雜物。3.1.106使用酒精32工作事項(xiàng)：使用酒精工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.酒精分為環(huán)保酒精和固體酒精，環(huán)保酒精比固體酒精使用起來(lái)更加的安全。2.環(huán)保酒精的燃燒時(shí)間比固體酒精時(shí)間長(zhǎng)，需要及時(shí)的進(jìn)行調(diào)節(jié)和關(guān)閉。3.使用環(huán)保酒精時(shí)，應(yīng)先檢查環(huán)保酒精外包裝的清潔，以免發(fā)生意外。4.使用時(shí)需要跟好熄滅酒精的火苗夾。5.嚴(yán)禁用在酒精點(diǎn)火時(shí)使用另外一個(gè)酒精對(duì)火。3.1.107菜品跟配餐具的要求工作事項(xiàng)：菜品跟配餐具的要求工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.原只鮑魚(yú)、遼參、玉環(huán)瑤柱、銀雪魚(yú)、花菇、原只蒸魚(yú)、煎釀蘑菇等要跟配主刀、主叉。2.使用湯盆上的湯羹類菜品或面食、帶湯的鍋?zhàn)蓄悺㈧易蓄惒似芬錅住?.炒飯類、粒狀的菜品、較為軟粘的菜品要跟配長(zhǎng)柄分更。4.蝦蟹類等需要直接動(dòng)手的菜品要跟配洗手盅和一次性衛(wèi)生手套。3.1.108準(zhǔn)備魚(yú)翅爐工作事項(xiàng)：準(zhǔn)備魚(yú)翅爐工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)聂~(yú)翅爐，檢查魚(yú)翅爐是否干凈、完好。2.取與魚(yú)翅爐數(shù)量相當(dāng)?shù)囊淮涡员w放入魚(yú)翅爐中。3.取與魚(yú)翅爐數(shù)量相當(dāng)?shù)南灎T，調(diào)整好蠟燭燭芯。4.把魚(yú)翅爐整齊地放置在工作臺(tái)上，擺放時(shí)4個(gè)為一組。3.2自助餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.2.1餐前準(zhǔn)備工作工作事項(xiàng)：餐前準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.當(dāng)經(jīng)理接到自助宴會(huì)單后，首先要根據(jù)就餐人數(shù)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行合理調(diào)配。2.裝飾物。3.應(yīng)。4.人預(yù)訂了香檳酒或餐酒后，則還要準(zhǔn)備香檳酒杯和白蘭地杯。5.夾、蛋糕鏟等供客人拿取食品的公共用具。6.食刀叉則放在甜食臺(tái)上。酒杯等均整齊地碼放在酒吧臺(tái)上。7.相應(yīng)的擺放。8.宴會(huì)前約半個(gè)小時(shí)，經(jīng)理召集全體服務(wù)人員，明確分工，提出要求及注意事項(xiàng)。3.2.2開(kāi)餐服務(wù)工作工作事項(xiàng)：開(kāi)餐服務(wù)工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村1.人遞上飲料或酒水。2.以便講話人敬酒時(shí)用。3.進(jìn)餐開(kāi)始，服務(wù)員要隨時(shí)注意回收用過(guò)的餐具，送至后方。后方安排有專人負(fù)責(zé)處理、清洗。4.的意見(jiàn)和詢問(wèn)要耐心聽(tīng)取和解答。5.印象。6.賬單，以便客人結(jié)帳。7.清理并收回。3.2大堂茶吧工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.2.1大堂茶吧工作事項(xiàng)：工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.9：00am準(zhǔn)時(shí)到茶吧報(bào)到；2.更換茶幾上煙灰缸，擦凈桌面并把桌椅擺放規(guī)定位置；3.清理大堂區(qū)域衛(wèi)生；4.整理吧臺(tái)內(nèi)用具，擦凈茶