《銀行大堂服務(wù)模式探究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》3600字

銀行大堂服務(wù)模式研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1國外研究現(xiàn)狀佐治亞洲亞特蘭大的獨(dú)立銀行家雷.戴維斯認(rèn)為世界上最偉大的銀行應(yīng)該不僅僅是銀行，也可能是一家海底撈、一家星巴克、一家百貨商店。他所領(lǐng)導(dǎo)的美國安快銀行便是一個(gè)很好的例子。在2008年金融危機(jī)的慘痛中，美國境內(nèi)數(shù)千家銀行被兼并甚至倒閉，而這家銀行擴(kuò)張到數(shù)百家網(wǎng)點(diǎn)，成為美國社區(qū)最佳銀行之一。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大多數(shù)人認(rèn)為電子銀行將全面代替人工時(shí)，雷·戴維斯卻認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然作用非常重要，銀行業(yè)務(wù)要靠客戶關(guān)系才能正常發(fā)展。他通過打破傳統(tǒng)觀念，拉近客戶與銀行之間的距離，做出了大膽的改革和嘗試。讓客戶感受來銀行能夠像來百貨，也或者來到社區(qū)等，讓客戶十分輕松地完成對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)。同時(shí)該銀行對(duì)員工的考核機(jī)制也不同于以往的以營銷業(yè)績?yōu)橹?，而是通過每年40小時(shí)的帶薪志愿服務(wù)者服務(wù)項(xiàng)目，來激勵(lì)鞭策自己的員工。美國華盛頓互惠銀行推出“Occasio”網(wǎng)點(diǎn)，引起銀行業(yè)效仿，先進(jìn)技術(shù)逐步在網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)中產(chǎn)生作用，科技設(shè)備的更新運(yùn)用、智能設(shè)備的逐漸普及，運(yùn)用越來越廣泛，銀行將在技術(shù)革命中提升服務(wù)水平和質(zhì)量。Micheal.B認(rèn)為，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的社會(huì)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，不僅有情感交流，也有同社會(huì)一樣的關(guān)系，人與人之間有聚集關(guān)系，也有依附關(guān)系，這種關(guān)系將比普通社會(huì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)更加緊密，更有利于創(chuàng)造新的社會(huì)財(cái)富，人與人之間的可信度也有了技術(shù)把控，比如支付寶所創(chuàng)建的芝麻信用等，都可以作為免簽的依據(jù)。在這種情況下，人與人之間相互信任的成本更低，交易成本也有所下降，出借資本和獲得資本的成本更低，有利于資金融通，另外，為了保持良好的信用記錄，人們有動(dòng)機(jī)繼續(xù)保持良好的道德信用記錄，減少了道德風(fēng)險(xiǎn)。Cuecent認(rèn)為應(yīng)該把常規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售中心和客戶關(guān)系中心，針對(duì)客戶進(jìn)行深度調(diào)查，挖掘其需求，實(shí)行交叉銷售策略通過良好的客戶關(guān)系，達(dá)到雙方的有效信任。Hamilton認(rèn)為應(yīng)該為高端客戶制定個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，從金融需要、生活需要、工作需要等全方位為客戶提供高效、便捷的金融服務(wù)，節(jié)省客戶等待時(shí)間。1.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀陳敏嫻指出銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式面臨巨大挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)沖擊對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)非常大，銀行轉(zhuǎn)型是必然趨勢。陸軼鐵也提出商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性以及可行性。趙煙對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營影響，以及商業(yè)銀行對(duì)應(yīng)策略進(jìn)行詳細(xì)分析和研究。譚巧超選取T商業(yè)銀行針對(duì)該銀行的現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)、未來發(fā)展等進(jìn)行轉(zhuǎn)型研究。王瑞杰同樣對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融下商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)行了研究。郎冬雪基于國有銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，對(duì)股份制改革的國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境、以及優(yōu)劣勢、緊跟國家發(fā)展等進(jìn)行分析，提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議。吳判研究在互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式背景下中小商業(yè)銀行如何面對(duì)競爭，創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)改革性戰(zhàn)略。宗良研究互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境，為商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)提供策略選擇。楊盛茲從互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)商業(yè)銀行格局發(fā)展的角度來分析商業(yè)銀行發(fā)展未來。趙清輝探究互聯(lián)網(wǎng)金融在長期的發(fā)展中，在不斷吸引銀行原有客戶群體的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，對(duì)中國商業(yè)銀行的深遠(yuǎn)影響。李景欣提出銀行轉(zhuǎn)型的方向，指出未來應(yīng)該走智能化、輕型化、體驗(yàn)化銀行才是銀行具有競爭力的突破點(diǎn)。在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，需要考慮這幾點(diǎn)：一是現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)布局加快調(diào)整；二是大力發(fā)展自助渠道服務(wù)；三要提升網(wǎng)點(diǎn)效能，做好高效金融服務(wù)，不斷采取自助化服務(wù)，智能化提升等方案，強(qiáng)化銀行的品牌、擴(kuò)大銀行影響力。許文娟指出“一體兩翼”轉(zhuǎn)型模式，線上線下聯(lián)合發(fā)展。一體兩翼發(fā)展模式中一翼為實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，在原有運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改革，明確最新發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)制定考核方案。另一翼為電子渠道，采取智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)理念及“輕”網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，納入現(xiàn)代科技技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)做好營銷工作。通過電子渠道線上模式，讓智能銀行在自助辦理業(yè)務(wù)區(qū)，采用以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方式，取代傳統(tǒng)柜面操作，提高業(yè)務(wù)受理效率，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)。徐紹峰談到智能投顧優(yōu)勢：沒有感情和思維定式、可以瞬間提煉大量公開數(shù)據(jù)、降低勞動(dòng)成本、打破地域限制和時(shí)間限制、可以使得配置分散化、客戶接觸多面化、降低服務(wù)門檻、投資理財(cái)流程簡化、操作簡便、更容易吸引年輕客戶。人工智能讓商業(yè)銀行金融應(yīng)用場景更加廣泛、多元化，提高銀行工作效率，滿足客戶多樣化需求。陸瑋聰認(rèn)為未來人工智能的應(yīng)用場景作用于語音識(shí)別與處理、智能服務(wù)機(jī)器人、計(jì)算機(jī)視覺角度等。人工智能將轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行服務(wù)經(jīng)營模式、提升服務(wù)管理水平、獲得銀行核心競爭力，推動(dòng)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。各家銀行應(yīng)著力加快發(fā)展人工智能，進(jìn)行戰(zhàn)略部署、整合數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)，打造銀行自身創(chuàng)新發(fā)展的核武器。王彩鳳根據(jù)銀行客戶群規(guī)模大小、對(duì)此進(jìn)行準(zhǔn)確定位，討論網(wǎng)點(diǎn)、分理處和儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、業(yè)務(wù)功能區(qū)分、營銷服務(wù)流程等，并就如何提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)和中后臺(tái)保障工作提出建議。徐斌指出現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的沖擊，主要體現(xiàn)在對(duì)商業(yè)銀行地位、盈利以及經(jīng)營發(fā)展模式;商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變其發(fā)展的策略以及重心，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，同時(shí)積極在負(fù)債業(yè)務(wù)方面多元化、精細(xì)化管理，增加客戶精準(zhǔn)營銷:在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面完善電子支付系統(tǒng)，創(chuàng)新債務(wù)融資工具，以及在中間業(yè)務(wù)方面培育復(fù)合型人才，重視小微企業(yè)貸款等方面開拓互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。姚明明提出商業(yè)銀行經(jīng)營策略應(yīng)以差異化為主線，建議加快信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，加大力度進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新變革、積極發(fā)展資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)、搭建投融資平臺(tái)以及打造綠色產(chǎn)業(yè)金融等等，促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，趙琪對(duì)建行J分行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制優(yōu)化進(jìn)行研究。李榮通過高管薪酬激勵(lì)與企業(yè)績效掛鉤研究推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。張婕通過商業(yè)銀行激勵(lì)約束機(jī)制的博弈分析來輔助銀行員工管理。1.3研究綜述通過以上國內(nèi)外現(xiàn)狀，可以了解到目前我國多家銀行網(wǎng)點(diǎn)模式都存在不少缺陷，例如：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式不完善，服務(wù)對(duì)象定位不明確，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)功能不全面，產(chǎn)品服務(wù)成效不理想，激勵(lì)約束機(jī)制不到位等。而銀行員工及理財(cái)經(jīng)理的定位主要還是停留在銷售業(yè)績和操作業(yè)務(wù)量上，幾乎忽略了服務(wù)和客戶體驗(yàn)的問題。面對(duì)各大銀行的激烈競爭，不少新型銀行或部分國有銀行大膽做出創(chuàng)新，在人工智能技術(shù)引領(lǐng)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的浪潮下，將客戶服務(wù)體驗(yàn)及感受放之首位，打破傳統(tǒng)的營銷理念反而獲得意外收獲，客群增長，銀行收益提升。為此，銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行，銀行走智能化、走輕型化、走體驗(yàn)化的風(fēng)格正逐步擴(kuò)張?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，無疑給銀行帶來了沖擊和挑戰(zhàn)。如何盡快適應(yīng)新形勢，讓大堂管理提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)式服務(wù)，創(chuàng)造出新的服務(wù)模型，將是本文的核心內(nèi)容。參考文獻(xiàn)[1]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