長租公寓管理運營方案

長租公寓管理運營方案我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經(jīng)過調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我校的實際情況，決定引入物業(yè)服務(wù)體系，使學生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉(zhuǎn)化，公寓內(nèi)的服務(wù)管理向機制化、標準化服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，公寓管理手段向企業(yè)管理的方向轉(zhuǎn)化，故特制定《廣州大學城生活區(qū)學生公寓物業(yè)管理方案》，以下稱本方案。一、公寓物業(yè)管理的實行范圍根據(jù)我校的實際情況，為了做好物業(yè)管理的示范、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。二、公寓物業(yè)管理方式成立學生公寓管理部，負責學生公寓內(nèi)日常工作和物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。每個公寓為一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內(nèi)日常工作。員工統(tǒng)一著裝上崗、文明作業(yè)、規(guī)范操作。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務(wù)、耐心解釋、細心工作”。進一步制定并完善了學生公寓服務(wù)內(nèi)容和標準（附件1）公寓管理部主要崗位職責（附件2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實施細則（附件4），按照物業(yè)管理行業(yè)標準和規(guī)范結(jié)合我校學生公寓具體工作進行管理。三、學生公寓管理部崗位及人數(shù)學生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）學生公寓管理部物業(yè)監(jiān)理：2名（由正式宣布職工擔任）學生公寓宿管員：8人學生公寓樓內(nèi)保潔員：8人學生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內(nèi)保潔員出任）共需正職人員16人四、運行費用1、人員工資2、員工勞保、工具等費用3、標牌、標注、垃圾桶等費用等綜上所述，運行費用約為300,000.00元。附件1：學生公寓服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準1、房屋共用部位的維護和管理公寓管理處定期和冬、雨季節(jié)或天氣異常時對房屋定居情況展開檢查修理，或定居人辨認出問題及時維保。對房屋極易出來問題的部位，及時做出記錄備案，重點檢查。年底展開全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制訂年度保護計劃，做好檢查和修理記錄。2、用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備展開維修保養(yǎng)保護，確保設(shè)施設(shè)備的正常采用和運轉(zhuǎn)。公寓公共設(shè)施設(shè)備主硅維持在98%以上。恰當操作方式和采用設(shè)施設(shè)備，無因操作方式使用不當而引致安全事故出現(xiàn)。3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標準（1）公寓樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。（2）樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。（3）公寓內(nèi)的公共衛(wèi)生間。標準：地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內(nèi)無異味、便池內(nèi)外無雜物無污漬，垃圾清理及時，設(shè)備完好無損，金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現(xiàn)象。4、智能家居服務(wù)標準（1）公寓管理接待處24小時管理服務(wù)值班，及時登記非本公寓內(nèi)來訪。（2）隨時保護公寓樓周邊車輛停車秩序。（3）定期對公寓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標志。（4）公寓內(nèi)不得違規(guī)采用高負荷大功率電器、動用氨氣、私拉合情理用電線路或插座；不得隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。（5）來訪人員進行登記，晚間限時離開，嚴禁留宿。（6）公寓內(nèi)并無火災(zāi)、被盜、窒息、毆斗、賭徒、傳播不當文化等事件和違法行為。5、維修服務(wù)標準（1）24小時立案維保，通常情況下10分鐘內(nèi)修理人員到場，修理及時率為100%。緊急情況隨叫隨到，確因特定情況無法及時到場處置的，應(yīng)當向維保人表明情況，搞好表述工作，并盡快精心安排處置。修理完結(jié)后，將地面清掃整潔，物品Avold。（2）定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。6、招待服務(wù)標準（1）文明服務(wù)、禮貌待人。對來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。（2）深入細致、全面、詳盡、精確地備案到訪、住宿和公寓定居人員的基本情況，Kendujhar存有備案資料，以便提供更多服務(wù)和查閱。（3）按照公寓管理規(guī)定，及時辦理入住和遷出手續(xù)，保證公寓物品的及時回收，損壞處置，相關(guān)費用的收取結(jié)算.蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)收集并整理。針對xx學校的實際情況，經(jīng)過我們現(xiàn)場實地考察以及根據(jù)校方的建議，為保證學生能正常自學與生活、按時作息、及時聽課，我們將桂林師范高等專科學校日常的物業(yè)管理分成三大塊：安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設(shè)施管理。一、安全管理1、設(shè)立存有校方參予的共管機制。學校領(lǐng)導、班主任教師以及物業(yè)主要負責人共同組成的物業(yè)管理領(lǐng)導小組，協(xié)同桂林師范高等?？茖W校日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，進一步增強溝通交流，推動介紹，有助于物業(yè)管理日常工作的積極開展。2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，與校方聯(lián)手制定學生宿舍管理規(guī)定，使學生在宿舍有一個行為規(guī)范，便利于管理。3、管理人員上崗上崗、著軍服、標志顯著。4、管理人員24小時值班，編排管理人員24小時值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。4、狠抓消防工作，把消防隱患消解在原始社會狀態(tài)。和校方合作在學生宿舍每層樓設(shè)置滅火器、應(yīng)急水泵燈、張貼控煙標志設(shè)立義務(wù)消防隊，搞好學生的防雷監(jiān)督教育工作。5、24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學生人身與物品安全。6、健全各項管理制度（1）來訪登記，來訪人員經(jīng)被紡人確認后，本校人士可入內(nèi)，校外人士須在保衛(wèi)處等待。（2）男女生嚴禁互相串成宿舍。（3）按校方規(guī)定開關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。（4）每天查寢，對外宿、缺寢人員以及點亮后點蠟燭、講話者展開備案，及時投資回報給校方。（5）發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時間報校方。（6）積極開展意見調(diào)查，物業(yè)定期（每季度或半年）派發(fā)意見調(diào)查表，征詢學校與學生的意見，介紹對物業(yè)管理的市場需求，保證我們能提供更多及時、貼心、便利的物業(yè)管理服務(wù)。6、員工服務(wù)態(tài)度：員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務(wù)，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。7、我方不分擔因?qū)W生自身犯罪行為導致的安全事故責任。二、環(huán)境衛(wèi)生管理1、推行零阻礙清潔衛(wèi)生服務(wù)，學生上課后，清潔工再展開打掃。2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。3、碰到存有侵害環(huán)境衛(wèi)生犯罪行為的學生，展開冷靜教育和勸說，決不因人而異，對于極少數(shù)屢教不改者實行典型暴光或使其清掃整潔的方法，在校方的積極支持下官方其不文明犯罪行為以儆效尤。4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時循環(huán)保潔一次，先外至內(nèi)。清潔標準：公共場所無明顯泥沙、污垢，每100平方米]內(nèi)紙屑不超過兩片，沒有1厘米以上的石子；排水溝無明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運及時，清運率100%，周圍無污垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味；玻璃門窗、鏡面和燈具標準是：玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵，清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；樓梯的標準是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等；衛(wèi)生間標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味；宿舍樓層通道、地面標準：目視，干凈，無污漬、無雜物。三、水電及公共設(shè)施管理1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：（1）檢查學生生活區(qū)公共偷排、排水管道有沒有雜物，辨認出后搞好記錄，全面落實清掃工作。（2）檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。（3）檢查有沒有損壞公共設(shè)施，包含門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明設(shè)備、電線等，例如存有上述情況，立即展開修理，例如屬于人為毀壞，立即展開阻止并以毀壞情節(jié)酌定報校方后給與一定的行政處罰。（4）檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。（5）檢查學生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施與否較完整。（6）配電部分電纜溝（豎井）無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。2、水電工24小時值守，并把每個水電工的應(yīng)急聯(lián)系方式腳校方一份，以務(wù)發(fā)生突發(fā)事件后聯(lián)系。3、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我方承擔，但我方不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。為深入細致大力推進我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作，提升人居環(huán)境，黨建人民滿意城市，特制訂本方案。一、指導思想以《省物業(yè)管理條例》和《市創(chuàng)建禮貌令人滿意城市實施辦法》為依據(jù)，在穩(wěn)固禮貌創(chuàng)建各項成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治權(quán)、因地制宜、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效率提高居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度。二、服務(wù)范圍社區(qū)物業(yè)服務(wù)必須以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點，以健全社區(qū)功能、提高管理水平為目標，包含以下幾個方面：（一）公共秩序管理。加強對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔、店外經(jīng)營、車輛停放的規(guī)范管理。（二）公共環(huán)境衛(wèi)生保護。搞好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（保護作業(yè)標段以外）公共場所、道路的打掃清掃，空中垃圾和樓道堆物清掃，居民樓棟、門店生活垃圾袋裝科技化上門搜集服務(wù)等工作。（三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。（四）公用設(shè)施管理。搞好棟間道路、樓棟下水管網(wǎng)、化糞池、垃圾果皮筒、公共美化、文體器材等公用設(shè)施的日常管理和保護。（五）公共綠化維護。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪、澆灌、施肥、除蟲、補栽補種等綠化養(yǎng)護工作。（六）其他。其他須要協(xié)同化解的物業(yè)服務(wù)項目。三、基本原則（一）居民自治權(quán)的原則。物業(yè)服務(wù)就是社區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，必須參考《物業(yè)管理條例》，在居民自治權(quán)與政府鼓勵的基礎(chǔ)上，充份匯報居民意見，借由撥用或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營，優(yōu)化資源整合資源配置，逐步理清和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，技術(shù)創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機制，力求化解人民群眾最關(guān)心、最輕易、最現(xiàn)實的利益問題。（二）因地制宜的原則。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導作用，根據(jù)各個社區(qū)的實際狀況，制定包括費用收取和服務(wù)項目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實施，不斷促進社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)、樓盤之間，可采用多種模式進行分類分層次管理。（三）便民利民的原則。必須將大力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)做為保民辦事的一項德政工程、民心工程，借由實行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生保護體系、社區(qū)治安保障體系、xx人員勞動力體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時，不懈努力不斷擴大社區(qū)勞動力，提升服務(wù)水平，提高市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。四、工作任務(wù)按照禮貌創(chuàng)建的標準和數(shù)字化城市管理的建議，把我區(qū)農(nóng)民征用小區(qū)和宣告破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)列入社區(qū)物業(yè)服務(wù)實行計劃。今年實行的xx個社區(qū)（小區(qū)）就是：xx小區(qū)。五、工作思路在大力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中，確認“三先三后”的工作思路。（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進行“牛皮癬”、綠化設(shè)施、溝渠、圍墻、路燈、地面、化糞池、晾衣架等多項設(shè)施的專項整治，再透過物業(yè)化服務(wù)的實施對其進行長效管理。（二）先宣傳后實行。借由廣為深入細致的宣傳動員，增進居民對社區(qū)物業(yè)化后的介紹，獲得居民對社區(qū)推行物業(yè)化管理的認知與積極支持，為時程工作營造較好的群眾氛圍。（三）先服務(wù)后收費。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低的現(xiàn)狀，實行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處，再收取必須的服務(wù)費，保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。六、非政府領(lǐng)導成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導小組。副組長：xx。副組長：xx。辦公室主任：xx。辦公室副主任：xx。成員單位：區(qū)政府籌辦、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)城管局、區(qū)民政局、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司、區(qū)園林公司、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機構(gòu)。七、職責分工區(qū)政府辦：負責協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題；區(qū)綜治辦：負責管理指導和積極支持搞好治安防控工作；區(qū)發(fā)改局：負責指導確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標準；區(qū)財政局：負責管理社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統(tǒng)籌規(guī)劃工作；區(qū)城管局：負責牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作；區(qū)民政局：幫助搞好特困戶、低保戶人員的勞動力工作；區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負責行業(yè)指導工作；區(qū)工商分局：負責管理對設(shè)立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審核領(lǐng)略到積極支持；區(qū)市政、園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護上給予指導、支持和配合；各街道辦事處：非政府社區(qū)實行社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。八、方法步驟（一）準備工作階段。1、xx月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單。2、xx月上旬非政府有關(guān)部門舉行協(xié)調(diào)會，專題研究開放式居民社區(qū)實行物業(yè)化服務(wù)工作。3、xx月下旬組織召開工作部署會。（二）實行階段。1、xx月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織，重點拆除違法建筑，改善治安，交通現(xiàn)狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路、綠地、路燈、供排水等設(shè)施，改善社區(qū)基本狀況，強化小巷、小區(qū)、小院、小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問題，為實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。2、xx月上旬非政府參觀，自學其他單位經(jīng)驗作法。3、xx月下旬全力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。（三）考核環(huán)評階段。1、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項重要資料。2、xx月份非政府有關(guān)社區(qū)展開交流小結(jié)。3、xx月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進行驗收，將以社區(qū)（小區(qū)）實施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù)、社區(qū)居民群眾是否滿意為標準，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查，滿意度未到達xx%以上的社區(qū)一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核分值。九、工作建議（一）高度重視，充分認清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處。實行社區(qū)物業(yè)服務(wù)，就是穩(wěn)固禮貌創(chuàng)建成果、建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程，就是提高社區(qū)城市管理水平、提升宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)必須高度重視，把它做為大力推進社區(qū)城市管理水平、創(chuàng)建禮貌城區(qū)的一個關(guān)鍵切入點。必須舉行班子可以，專題研究和部署此項工作。必須統(tǒng)一思想，充份正視積極開展不好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)就是提高城市整體形象的關(guān)鍵措施，就是提升社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，就是強化社會治安、進一步增強群眾安全感的關(guān)鍵手段，也就是大力推進大力推進建設(shè)人民滿意城市的基本建議。（二）充分準備，為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。一就是必須存有充份的思想準備工作。各街道必須把做好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，順利完成任務(wù)指標，做為今年一項關(guān)鍵工作去抓，必須明晰職責和標準，必須消除一切畏難情緒，左右靠，充分發(fā)揮主觀能動性，把此項工作加緊狠抓落實，揪出來實效。二就是必須做好宣傳發(fā)動。必須展開廣為宣傳，努力爭取居民的普遍認可和參予。必須廣為發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織、單位、團體和社區(qū)志愿者出資出力共同參予社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，最終同時實現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。三就是必須制定方案，全面落實職責。各街道必須制訂切實可行的工作實施方案，細化工作職責，必須把職責全面落實至具體內(nèi)容事、具體內(nèi)容人身上，必須存有具體內(nèi)容建議和質(zhì)量標準。（三）全力支持，為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障。一就是人員必須全面落實。各街道和部門必須明晰專人揪此項工作，確認專責。二就是經(jīng)費必須確保。每個實行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）明晰經(jīng)費xx萬元，區(qū)和街道各精心安排xx萬元。區(qū)和街道先期各拎xx萬元，做為啟動經(jīng)費，確保社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常、快速運轉(zhuǎn)，環(huán)評合格后，全部經(jīng)費妥當。必須動員社會各界社區(qū)居民用心參予社區(qū)物業(yè)管理，自覺交納適當費用，并使之逐步淪為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費來源。三就是合力必須形成。必須不懈努力形成魏揪力促的機制，牽涉到的各種專業(yè)問題各部門必須通力協(xié)作，給與足夠多的積極支持。為了加強和完善分公司現(xiàn)有的物業(yè)管理模式，提高社會資信度，增強管理理念，樹立企業(yè)品牌，讓我們的管理更上一個新的臺階，針對分公司現(xiàn)在所管理兩棟大廈的實際，特制定以下管理方案：一、服務(wù)宗旨：服務(wù)第一、租戶至上、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新。二、崇尚目標：管理無盲點、租戶無怨言、服務(wù)無挑剔。以公司經(jīng)營為主導、為租戶推出完善的服務(wù)、為公司創(chuàng)造效益、為企業(yè)打造品牌。三、物業(yè)服務(wù)整體策劃與設(shè)想1、指導思想用一流的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，營造安全、寬敞、典雅、溫馨的生活和工作空間，運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，保證物業(yè)的保值與變現(xiàn)。2、管理服務(wù)方式健全服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理就是以服務(wù)居多的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和崇尚目標，采行“服務(wù)第一、租戶至上”的原則和務(wù)實貼心的工作理念，為租戶提供更多全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常工作密切融合于管理之中與租戶創(chuàng)建較好的服務(wù)關(guān)系，同時在不斷完善的過程中真正使租戶享用至放心、寬敞和稱心如意的工作環(huán)境。3、安全、消防真抓實干為保證租戶的生命、財產(chǎn)安全，我們主張以切合實際的人防居多、技防輔以的安全管理理念，創(chuàng)建一支強有力，多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。在日常管理中，派遣專人24小時值守，負責管理所劃歸物業(yè)的安全工作，嚴格管理，避免易燃、易爆等危險品步入轄區(qū)，制訂出來與其相適應(yīng)的應(yīng)急處置安全操作規(guī)程，例如出現(xiàn)特定事件時，力爭將損失降到最輕程度。制訂出來詳細的安全手冊，并使員工、租戶翻閱手冊即可操作方式，例如《貴州黃果樹企業(yè)物業(yè)安全管理手冊》并使每一位員工介紹和熟識管理程序，永不間歇地同時實現(xiàn)物業(yè)管理項目的技術(shù)創(chuàng)新，將不間斷地擴充管理隊伍，使用涅槃培訓制度，不斷提升員工的技能和素質(zhì)。4、環(huán)境管理責任到人多年的管理經(jīng)驗說我們，清掃工作責任至人，督導檢查、培訓全面落實妥當，就可以充分發(fā)揮每個人的就可以，深入細致地回去搞好每天的工作，積極主動宣傳環(huán)保意識，并使管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達到最佳效果，為區(qū)域所在地減少一道潔凈、衛(wèi)生、靚麗的風景。五、管理指標承諾及實施措施：為了保證允諾指標的同時實現(xiàn)，在服務(wù)合格中使用計劃、實行、檢查、總結(jié)的管理模式，對提供更多服務(wù)的各個過程及其相互作用展開辨識和管理，不斷改進和提升服務(wù)與管理質(zhì)量，并使各項允諾指標以求同時實現(xiàn)，為租戶提供更多健全、貼心、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)、努力創(chuàng)造一個安全、文明、人與自然、寬敞的辦公環(huán)境。融合本公司所確認的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標作出允諾，并將適當?shù)拇_保措施匯總?cè)缦拢海?）房屋及配套設(shè)施完好率達99%，制定維修技術(shù)人員專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，公共設(shè)施及通道無隨意占用。（2）房屋及設(shè)施的零修、KL3及時率為超過99%，創(chuàng)建嚴苛的修葺制度，建議修理人員收到KL3命令后隨身攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕往現(xiàn)場，零修工程及時順利完成，KL3工程不過夜，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，推行24小時修理制度。（3）維修質(zhì)量合格率達100%，分項監(jiān)督、檢查、工程維護嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，確保質(zhì)量。（4）潔凈、清掃率為超過99%，區(qū)域內(nèi)清掃落實到人，巡查記錄健全，監(jiān)督檢查功勛卓著，嚴格考核制度，保證區(qū)域垃圾日產(chǎn)日明，設(shè)施較完整，并無環(huán)境污染現(xiàn)象。（5）公共區(qū)域照明及電梯完好率達96%，落實責任人，堅持對公共區(qū)域內(nèi)的照明，及消防設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。（6）化糞池、排水管主硅超過99%，制訂作業(yè)規(guī)程，定期堵塞、清掃，辨認出問題及時修理，達至排放量通暢并無積水。（7）機電設(shè)備的完好率達100%，完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。（8）檔案創(chuàng)建主硅超過100%，各種檔案資料專人管理，分類放置，檢索便利，確保檔案資料齊全。六、服務(wù)意識物業(yè)管理就是通過專業(yè)化，一體化的管理，彰顯社會效益的，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，其管理目標就是通過服務(wù)同時實現(xiàn)的，無論是保安、清掃還是修理都就是服務(wù)。因此培育員工的服務(wù)意識就是我們企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中，我們著關(guān)鍵培育員工服務(wù)意識和觀念；踐行“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，踐行關(guān)心人，認知人，認同人的觀念，培育員工“仁義化解矛盾，常溝通交流技巧”的特定素質(zhì)，物業(yè)管理直面的就是享用服務(wù)的群體，其服務(wù)內(nèi)容囊括了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容，繁瑣的工作常常須要溝通交流和認知，并使人與人以及人與自然之間達至充份的人與自然。七、收費標準融合我司的實際情況，針對我司現(xiàn)管理的兩棟大廈，馳宇大廈，兩臺電梯，中央空調(diào)，6名保安，3名清掃，5名電工，總面積m2，玫瑰商場大樓，1臺電梯，3名保安，1名清掃總面積XXm2，根據(jù)測算，確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，馳宇大廈的物業(yè)管理費每平方暫按10元繳納，玫瑰商場大樓的物業(yè)管理費每平方租賃面積暫按4元繳納物業(yè)和管理費。八、物業(yè)的發(fā)展與拓展;物業(yè)管理就是一個服務(wù)型的工作，融合我司情況，現(xiàn)有的物業(yè)總收入，遠遠超過沒我司費用開支，為了提升我司經(jīng)濟效益，達至新機制管理，我們在積極開展物業(yè)管理的同時，必須存有針對性的展開物業(yè)業(yè)務(wù)開拓工作，利用我司所屬物業(yè)，積極開展自主經(jīng)營，聯(lián)合創(chuàng)業(yè)，業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等，多渠道的經(jīng)營戰(zhàn)略，提升我司經(jīng)濟效益，進一步增強企業(yè)的競爭力，提高企業(yè)品牌，轉(zhuǎn)型企業(yè)形象，并使我們的企業(yè)能夠在當今市場經(jīng)濟大潮中立于不敗之地，打牢基礎(chǔ)，用發(fā)展的眼光和經(jīng)營的思路，并使企業(yè)逐步邁向光輝。為貫徹落實市委辦公廳、市政府辦公廳《關(guān)于國家衛(wèi)生城市長效管理的實施意見》及市農(nóng)貿(mào)市場攻堅辦《關(guān)于農(nóng)貿(mào)市場長效管理考核工作的有關(guān)通知》等文件精神，切實加強我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理，促進我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境衛(wèi)生和公共衛(wèi)生管理工作的制度化、規(guī)范化、科學化、法制化，現(xiàn)結(jié)合我區(qū)工作的實際，特制訂本方案。一、基本原則按照市農(nóng)貿(mào)市場管理辦法《市農(nóng)貿(mào)市場管理辦法》相關(guān)規(guī)定，各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）為轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理第一責任單位，負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理的組織實施和落實。商務(wù)、工商、農(nóng)水、城管、衛(wèi)生、物價、質(zhì)監(jiān)等部門根據(jù)各自職責，做好農(nóng)貿(mào)市場的監(jiān)督管理工作，并實行統(tǒng)一領(lǐng)導、屬地管理、分級負責、分工合作的原則。二、非政府機構(gòu)工作職責為做好區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作，根據(jù)工作需要，特成立區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作領(lǐng)導小組。三、工作職責各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）為轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理第一責任單位，負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理的組織實施和落實。（一）區(qū)商務(wù)局就是農(nóng)貿(mào)市場的行業(yè)主管部門，負責管理依法制訂行業(yè)規(guī)范，制訂市級資金補助金財政預(yù)算方案，制訂農(nóng)貿(mào)市場建設(shè)和升級改建的年度計劃，并指導和嚴格執(zhí)行實行；大力推進行業(yè)非政府建設(shè)、積極開展行業(yè)交流和指導行業(yè)自律。（二）區(qū)工商局是農(nóng)貿(mào)市場日常監(jiān)督管理的主管部門，主要負責：宣傳貫徹有關(guān)市場管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；指導市場開辦者制定市場經(jīng)營秩序管理制度，并監(jiān)督實施；審查確認經(jīng)營者的主體資格，并對其交易行為進行監(jiān)督管理；依法查處交易活動中的違法行為，維護交易秩序；法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責。（三）區(qū)城管局負責管理整治農(nóng)貿(mào)市場周邊環(huán)境，查禁占到道經(jīng)營和亂違建建好，對農(nóng)貿(mào)市場市容環(huán)境衛(wèi)生展開監(jiān)督管理，對違背城市管理法律法規(guī)規(guī)定的`違法行為依法展開嚴肅查處。（四）區(qū)農(nóng)水局負責嚴格依法實行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量準出制度，對農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)的畜禽產(chǎn)品、水產(chǎn)品、蔬菜、水果等農(nóng)產(chǎn)品進行監(jiān)督檢測，并依法進行監(jiān)督管理，查處有關(guān)違法行為。（五）區(qū)物價局負責管理強化對農(nóng)貿(mào)市場明碼標價和不抗拒價格犯罪行為的監(jiān)督檢查，并依法查處有關(guān)違法行為。（六）區(qū)質(zhì)監(jiān)分局負責依照計量監(jiān)督管理的有關(guān)規(guī)定，對農(nóng)貿(mào)市場的計量進行監(jiān)督管理，依法查處有關(guān)違法行為。（七）區(qū)衛(wèi)生食品藥品監(jiān)管局負責管理指導農(nóng)貿(mào)市場積極開展除“四害”和病媒生物防治工作，并依法查處有關(guān)違法行為。四、工作要求（一）各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）必須高度重視，強化農(nóng)貿(mào)市場常態(tài)化管理，嚴苛按照考核辦法對所轄農(nóng)貿(mào)市場展開自糾自查，自行自查。同時，創(chuàng)建有關(guān)機制和考核辦法，于年3月29日前將所創(chuàng)建的有關(guān)機制和考核辦法上報區(qū)商務(wù)局市場科。（二）各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）對轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場進行備案管理，要緊緊依靠市場管理方，借助、整合工商、農(nóng)水、衛(wèi)生、物價、城管、商務(wù)等相關(guān)職能部門的力量，加強對農(nóng)貿(mào)市場的有序監(jiān)管。同時，針對轄區(qū)內(nèi)的每一個農(nóng)貿(mào)市場，各相關(guān)部門要分別指派專人負責。（三）根據(jù)市委辦公廳、市政府辦公廳《關(guān)于國家衛(wèi)生城市新機制管理的實行意見》（及市農(nóng)貿(mào)市場攻堅籌辦《關(guān)于農(nóng)貿(mào)市場新機制管理考核工作的有關(guān)通告》等文件建議，區(qū)農(nóng)貿(mào)市場新機制管理工作小組每個季度對責任單位展開一次總體考核，日?？己藢嵭须S機突擊檢查的方式，區(qū)農(nóng)貿(mào)市場新機制管理工作檢查組將定期或不定期對我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場新機制管理工作展開突擊檢查，每季度后一個月已經(jīng)開始對我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場展開季度考核。各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）必須充份搞好迎市、區(qū)檢查的各項準備工作。（四）在區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作小組的考核中，各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）所轄農(nóng)貿(mào)市場考核不合格的，將在全區(qū)通報批評；在市級檢查過程中，各街道（鎮(zhèn)、社區(qū)服務(wù)中心）所轄農(nóng)貿(mào)市場考核不合格的，將由區(qū)政府對責任人追究問責。根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點，融合集團經(jīng)營發(fā)展理念，現(xiàn)擬定物業(yè)管理方案。在方案實行的過程中，真摯的期望業(yè)主能夠充份享用至物業(yè)管理所增添的便利、溫馨和貼心的服務(wù)。并使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)貶值，為業(yè)主營造一個安全、干凈、迷人、便利的陽光小區(qū)，提高生活品質(zhì)，同時實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)人與自然多輸?shù)纳钅繕?。一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化員工隊伍：打造出敬業(yè)、刻苦、細致、嚴嚴實實的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊伍。工作作風：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。服務(wù)理念：用心用力用真情，搞要用精努力做到位，在日常工作中實踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流。管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高;也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。管理模式：運用三個手段，建設(shè)三小品質(zhì)工程，同時實現(xiàn)三項建議。三個手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細化服務(wù)。三個品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。三項建議：工作無差錯，管理并無死角，服務(wù)并無偏愛。發(fā)展目標：文化引領(lǐng)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑品牌。二、物業(yè)總體服務(wù)標準(一)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。(二)成立業(yè)主信息建議箱，搜集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作草案，對合理意見及時自查。(三)建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。(五)常規(guī)性服務(wù)1、房屋管理及修理保潔：棟號、樓層、房號等標志顯著;物業(yè)外觀較完整干凈、外墻并無開裂、無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。3、秩序保護及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語言規(guī)范，能夠正確處理突發(fā)事件;進出車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛進出管理嚴苛，進出存有備案;地下停車庫停車整齊，場地干凈。4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識。5、綠化管理：綠地并無發(fā)生改變采用用途和毀壞、殘害、擠占現(xiàn)象;花草樹木澆水整齊美觀、并無病蟲害、并無耗損;綠地并無紙屑、煙頭、石塊等雜物。三、物業(yè)資源，人員配置1、物業(yè)管理服務(wù)收費標準：(1)物業(yè)管理服務(wù)費：生活0.6元/?O/月。(2)水費：2.00元/噸。(3)電費：0.6元/度(4)地下車庫緊固車位管理費70元/月(一次性繳一年優(yōu)惠%);按月租車十一位300元/月，按年租車位元/月;臨時停放10元/天，遠遠超過規(guī)定時間繳付1元/小時。(5)小區(qū)門前廣場及學校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。(6)大區(qū)內(nèi)不得車輛通行，特定事情經(jīng)容許后可以駕車步入小區(qū)，步入小區(qū)后懇請停放進臨時車位，滯停時間嚴禁少于兩小時，違者按10元/小時行政處罰。豪洋學校園區(qū)后勤管理部二??xx年二月十一日一、項目分析根據(jù)所提示信息數(shù)字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建筑約占到總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)涵蓋變電站、換熱站、二次冷卻水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備，其設(shè)備數(shù)量無考。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中囊括25部電梯、217個車庫、264個車位等。二、主要管理方案內(nèi)容根據(jù)上述數(shù)字表明，作出對該項目的物業(yè)管理方案如下：1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點，本著“以人為本、服務(wù)至上、精干高效率、以崗定人”的原則創(chuàng)建物業(yè)管理機構(gòu)，管理推行項目經(jīng)理負責制。該項目設(shè)立項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部（以下縮寫客服部）維修部、智能家居部、環(huán)境部等四個職能部門，共需布局約39人。每個部室分別成立一個主管，幫助項目經(jīng)理順利完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作。并制訂個部門主管及員工的崗位責任書（附于后），在公司檢查時，可以依照崗位責任書內(nèi)容展開對員工的BI行為規(guī)范和工作質(zhì)量展開檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度同意。至于服務(wù)人員的服務(wù)標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率，安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務(wù)等級為準。1.1客服部根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：客服主管一名，主要負責管理項目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作順利完成情況，處置客戶的舉報和直屬員工的績效測評及培訓，并參予小區(qū)各項費用的繳納工作。接待員1名，負責項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。收費員（財務(wù)）1名，負責管理項目物業(yè)費、水電費的繳納，并掌控有償服務(wù)費的沒收和管理工作，對所繳納款項應(yīng)當在當日搞好有關(guān)記錄后，繳總公司財務(wù)室看管。并負責管理有關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作。（如有水電表焚毀工作，可以委托修理部門幫助順利完成）庫房管理員1名，負責項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。行政文員1名，負責管理項目日常文件的列印、申報以及對外有關(guān)部門的溝通交流協(xié)同工作。四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應(yīng)的收費任務(wù)，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。1.2維修部根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準，維修部共設(shè)維修人員6-8名（如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名，24小時輪流值班，并負責項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作），其中設(shè)：主管1名，主要負責管理本部門員工處置本部門日常維保、日常設(shè)備縣丞、維護保養(yǎng)和直屬員工的培訓及績效測評工作。其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名（如電梯維保由專業(yè)維修公司分包，則可省去該職務(wù)人員），分別負責項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務(wù)范圍，分別對5名維修人員培訓學習物業(yè)相關(guān)的其他技能，例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班，負責項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄。負責管理轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施（例如：配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等）展開常規(guī)性檢查，保證設(shè)備設(shè)施的較完整運轉(zhuǎn)（春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃須要根據(jù)實際自行制訂）。負責轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。1.3智能家居部根據(jù)項目實際情況，安防部設(shè)安防人員13名，以8小時三班倒的制度負責項目24小時安全防范工作。其中包擴：智能家居部主管1名，主要負責管理本部門員工，處置本部門日常事務(wù)，并負責管理對直屬員工的BI行為規(guī)范和工作的檢查，直屬員工的培訓及績效測評工作。門崗3名，主要負責小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。執(zhí)勤崗6名，分別負責管理高層區(qū)、小高層區(qū)和地上車庫區(qū)的安全嚴防和車輛勸導工作。電子監(jiān)控室3人，以8小時3班倒制度負責24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患，以便及時排除。并負責項目部各部門員工的工作監(jiān)督。1.4環(huán)境部根據(jù)項目的實際情況，環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名，負責項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作，其中包括：環(huán)境主管1名，主要負責管理本部門員工處置本部門日常事務(wù)和直屬員工的工作檢查、培訓及績效測評工作。室內(nèi)保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負責項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。室外保潔員3名，負責管理項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包含項目水系的衛(wèi)生維護工作。綠化工3名，負責管理項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木保潔、加固、施肥、保暖等工作。服務(wù)標準則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定。三、其他管理方案1、常見突發(fā)事件的處理1.1火災(zāi)突發(fā)事件處置1.2水浸突發(fā)事件處理1.3電梯困于人突發(fā)事件處置1.4未知停電事件處理1.5暴力突發(fā)事件處置1.6盜竊以及其他犯罪活動處理以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制訂詳盡的突發(fā)事件處置流程，嚴防于未然，保證項目的公共安全。2、社區(qū)文化的開展服務(wù)中心融合項目的實際情況，以“身心健康、求知欲、情趣、文娛、公益”為導向，積極開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的氛圍。主要為關(guān)鍵性節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，存有必要的情況下可以積極開展適當?shù)墓鎶蕵坊顒?，比如由業(yè)主出席的節(jié)日聯(lián)歡會、非政府社區(qū)老年或兒童乘車等，以加深物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系，推動物業(yè)公司的發(fā)展。一、XX項目物業(yè)分析：1、物業(yè)地域范圍寬廣，封閉性升直2、購置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業(yè)消費承受能力；3、添置物業(yè)用途繁雜，存有定居類建議、存有辦公類建議、存有可以所類建議等；4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。二、根據(jù)以上分析，對XX項目物業(yè)建議如下：1、建議在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會性質(zhì)的工作，其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。2、注重物業(yè)管理的兩個體系，即為突發(fā)事件的應(yīng)急處置體系以及針對業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：1、對河道的清掃與水質(zhì)的維護（例如通過栽種水生性綠植提升水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)飼養(yǎng)魚類強化河道景觀效果；2、對市政道路的保潔；3、對業(yè)主庭院環(huán)境的清掃（主要分散在季節(jié)更迭時，例如刮風引致的塵土累積或落葉）？4、24小時水電維修；5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運；6、對水、電、燃氣等設(shè)備日常的保養(yǎng)與維護；7、項目范圍內(nèi)綠化的栽種與保潔；8、業(yè)主能源費用的代收代繳；9、定期花木殺蟲及滅鼠；10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；11、業(yè)主院落檔案的管理。四、物業(yè)特約服務(wù)――管家式服務(wù)體系：1、管家的服務(wù)，就是所指由管家負責管理，率領(lǐng)包含保安、清掃、廚師、司機等居多人提供更多盡可能健全的服務(wù)，針對玉河項目明確提出的管家式服務(wù)，應(yīng)當認知為通過物業(yè)管家的不懈努力為業(yè)主提供更多盡可能多的服務(wù)，隨時化解業(yè)主明確提出的關(guān)于生活、乘車等方面的市場需求。2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題；任何針對業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負責，避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率，同時對業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：A、業(yè)主訂購報刊的派送（報紙需經(jīng)過熨燙，免費）？B、率領(lǐng)工作人員順利完成業(yè)主明確提出的家政服務(wù)建議（下載）室內(nèi)清潔搬離、弄物地板、地毯的清潔養(yǎng)護收款洗臉、遷調(diào)、擦衣物室內(nèi)插花、裝飾代理商日常生活用品車輛清洗服務(wù)家庭看管管理寵物看護管理C、為業(yè)主提供更多車輛直奔、送來服務(wù)（下載并須要提早預(yù)訂）五、XX項目的安全保衛(wèi)管理：1、捍衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容：24小時固定安全崗位的值勤24小時流動崗位的安全及消防巡查車輛停放的安全管理特定時間段道路車流、人流的勸導管理2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備：中央控制室與中控室連接的門禁對講系統(tǒng)設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)業(yè)主院落重點部位（廚房）設(shè)置煙感報警系統(tǒng)停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理）智能家居器材（對講機、滅火器、警棍等）3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù)：禮儀性捍衛(wèi)短途護衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi)）（以上兩種服務(wù)提供更多時須要存有物業(yè)管家護送并屬于下載項目）六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立：業(yè)主物業(yè)的安全性就是本項目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供更多通常捍衛(wèi)方式外，還應(yīng)當創(chuàng)建協(xié)同體系，確保在突發(fā)事件出現(xiàn)時及時掌控事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失減少。應(yīng)急處置體系流程如下：1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警（或直接找物業(yè)管家）；2、中央控制室接報情后分別通告所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡查保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場，掌控事態(tài)不穩(wěn)步發(fā)展；3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況；4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報同意與否報警（110、119、120、999等）為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：一、指導思想以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。二、目標和范圍（一）目標：1、有效率化解研發(fā)遺留問題，年底前自查率為達至90％；對存有工程質(zhì)量問題的房屋必須及時修理，修理及時率為達至90％。2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100％；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100％簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。3、凡專門從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，必須100％獲得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100％，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。5、大力實行物業(yè)管理，年底前對具有物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達至100％。6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80％以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。（二）范圍：對全市推行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)展開排查。根據(jù)排查結(jié)果，展開清掃整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理犯罪行為。三、工作內(nèi)容（一）健全我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及有關(guān)服務(wù)設(shè)施法規(guī)、規(guī)章，融合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研，同時先進經(jīng)驗國內(nèi)一流城市獲得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法強化我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90％以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。（三）加強對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理犯罪行為。一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100％簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。二就是嚴苛物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市專門從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，必須按照國家《物業(yè)管理條例》的建議依法獲得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵從建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)獲得資質(zhì)等級，承攬物業(yè)管理項目。同時，強化物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)測評，發(fā)生違規(guī)違諾等犯罪行為的必須不予警告，限期自查，情節(jié)嚴重的中止其物業(yè)管理資質(zhì)。三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實行實名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴重程度，扣除相應(yīng)的分數(shù)，年終進行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設(shè)部培訓中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進行培訓，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓制度，經(jīng)過實務(wù)操作培訓，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。四就是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極主動鼓勵業(yè)主恰當行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件，融合我市實際，謀求年底前頒布《關(guān)于強化成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導意見》，明晰各部門職責，充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法設(shè)立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，并使這項關(guān)系到群眾利益、社區(qū)平衡的工作，極具規(guī)范性、操作性。鼓勵業(yè)主大會，在充份認同全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序議會選舉熱心公益事業(yè)、責任心弱、存有一定非政府能力的業(yè)主步入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的犯罪行為，推動業(yè)主自律和民主決策，二要保護自身的合法權(quán)益。（四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100％；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。（五）實行多種形式，加強對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制訂具體內(nèi)容的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及有關(guān)服務(wù)設(shè)施文件，引發(fā)社會各界物業(yè)管理的注重，使社會各界業(yè)主不斷介紹物業(yè)管理的政策法規(guī)，鼓勵全社會踐行恰當?shù)南M觀念，推動社會的人與自然。三、組織領(lǐng)導為并使這項工作落到實處，市政府設(shè)立領(lǐng)導小組。組長：邢凱副組長：王鐵成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)于市房產(chǎn)局，負責管理日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也必須設(shè)立適當?shù)姆钦畽C構(gòu)，狠抓具體內(nèi)容的非政府實行。四、職責分工規(guī)范物業(yè)管理工作就是一項系統(tǒng)工程，必須秉持“條塊結(jié)合、區(qū)域負責管理”的原則，市領(lǐng)導小組全面負責管理此項工作的監(jiān)督、指導；市領(lǐng)導小組辦公室具體內(nèi)容負責管理此項工作的日常指導、協(xié)同和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府必須針對物業(yè)管理存有的問題負責管理此項工作的具體實施；各有關(guān)部門按照職責分工，密切配合各區(qū)政府實行自查工作。各單位、各部門必須明確分工，全面落實責任，相互配合，強化檢查環(huán)評，二要提升我市的物業(yè)管理水平。市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)督，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。市建委、規(guī)劃局為研發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一就是在展開住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，必須規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等有關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)施，以便利后期的物業(yè)管理工作；二就是嚴苛按照規(guī)劃對住宅小區(qū)展開竣工驗收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，無法不予環(huán)評，并限期自查；三就是對研發(fā)建設(shè)遺留問題，必須制訂自查工作方案，積極主動非政府自查，達至合格標準。市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物業(yè)管理水平的提高。各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責任主體，必須針對目前物業(yè)管理工作存有的問題，制訂具體內(nèi)容的自查工作方案，積極主動協(xié)調(diào)市政府有關(guān)部門，加強管理力度，深入細致非政府自查，并使問題獲得及時有效率的化解。五、實施步驟依法強化居民小區(qū)物業(yè)管理就是一項長期工作，為保證順利完成本方案確認的工作內(nèi)容，今年必須分三個階段展開實行。（一）排查階段（20xx年5月10日至5月31日）由市領(lǐng)導小組會同，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等有關(guān)部門協(xié)調(diào)，各區(qū)政府非政府實行，對研發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存有的問題展開一次拉網(wǎng)式排查，并展開備案臺賬，創(chuàng)建管理檔案。（二）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）各區(qū)政府對排查中發(fā)生的各類問題展開深入細致分析，搜尋根源，制訂適當?shù)恼拇胧瑘笫蓄I(lǐng)導小組審查，審查合格后，方可按責任分工深入細致非政府自查。（三）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）領(lǐng)導小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準，分散時間，深入細致非政府，對自查后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個展開審查，保證合格。六、保障措施（一）認清形勢，明確責任。各級領(lǐng)導必須把強化居民小區(qū)物業(yè)管理工作當做關(guān)鍵工作去揪，推行“一把手”負責制，層層落實責任。創(chuàng)建市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明晰的責任體系和新機制管理機制。市政府有關(guān)職能部門必須按照各自的職責分擔起至社會管理責任，二要把居民小區(qū)物業(yè)管理工作李兆前、狠抓落實、揪出來實效。（二）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處，確保全部達標。（三）強化宣傳，營造氛圍。必須融合積極開展“貫徹落實《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，并使社會各界居民介紹物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進一步進一步增強參予意識和維權(quán)意識，踐行恰當?shù)南M觀念，并使物業(yè)管理逐步邁向良性循環(huán)軌道。（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成