酒店前廳部一定要掌握的8大銷售藝術(shù)與技巧

酒店前廳部

一定要掌握的

8大銷售藝術(shù)與技巧前言如果說客房部和餐飲部是酒店的生產(chǎn)部門，那么前廳部就是酒店的銷售部門，尤其是在沒有設(shè)立獨(dú)立的市場銷售部門的酒店，前廳部要承擔(dān)起酒店全部銷售任務(wù)。因此，前廳部員工，特別是總臺員工一定要掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧?？偱_員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚了解，他對該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺員工的儀容儀表和言談舉止開始的。因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計(jì)較，但要求客房安靜、光線明亮、辦公室寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全，有娛樂項(xiàng)目；旅游客人要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價格；度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房；知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房；年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間……因此，總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游、動機(jī)等），根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。二、把握客人的特點(diǎn)接待員在接待客人時，一個常犯的錯誤就是只談房價，而不介紹客房的特點(diǎn)，結(jié)果常常使得很多客人望而卻步，或者勉強(qiáng)接受，心里卻不高興。因此，接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房價格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。比如，不能只說：“一間500元的客房，您要不要？”而應(yīng)說：“一間剛裝修過的、寬暢的房間…”，“一間舒適、安靜、能看到美麗的景色的客房”等等，這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣才容易為客人所接受。當(dāng)然，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)，這是對總臺員工的最基本要求之一。三、銷售客房，而非銷售價格從高到低報價，可以最大限度地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從總統(tǒng)間報起，而是要求接待員在接待客人時，首先確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人的身份、來訪目的等特點(diǎn)判斷），在這個范圍內(nèi)從高到低報價。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會接受您首先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個檔次，向客人推薦價格次高者，這樣就可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。四、從高到低報價錢根據(jù)不同的房間類型，客房報價的方式有三種：1、“沖擊式”報價。即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費(fèi)水平較低的顧客。2、“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價方式適合中檔客房。3、“夾心式”報價。“夾心式”報價又稱“三明治”式報價，即：將房價放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報價，能起到減弱價格份量的作用。例如，“一件寬敞、舒適的客房，價格只有600元，這個房價還包括一份早餐、服務(wù)費(fèi)、一杯免費(fèi)咖啡…”。這種報價方式適合于中、高檔客房，可以針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。否則，雖沒有惡意，也可能會得罪客人，至少不會使客人產(chǎn)生好感。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！”，而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”六、注意語言的藝術(shù)客人猶豫不決時，是客房銷售能工巧匠能否成功的關(guān)鍵時候。此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。要知道，這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。七、客人猶豫不決時，要多提建議

這種方法是針對已經(jīng)做了預(yù)訂的客人而言的。有些客人雖然已經(jīng)做了預(yù)訂，但預(yù)訂的房間價格較為低廉。當(dāng)這類客人來到酒店住宿登記時，總臺接待員存在對他們進(jìn)行二次銷售的機(jī)會，即告訴客人，只要在原價格基礎(chǔ)上稍微提高一些，便可得到更多的好處或優(yōu)惠。比如，“您只要多付50元錢，就可享受包價優(yōu)惠，除房費(fèi)外，還包括早餐和午餐?！边@時，客人常常會順從服務(wù)員的建議，不僅使酒店增加收入，還使客人享受到了更多的優(yōu)惠和在酒店更愉快的經(jīng)歷。八、利益引誘法前廳部員工應(yīng)該明白，自己的職責(zé)不僅是銷售酒店客房，而且要不失時機(jī)地銷售酒店服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，如不向客人宣傳，就有可能長期無人使用，因?yàn)榭腿瞬恢?。其結(jié)果，客人感到不方便，酒店也蒙受了損失。在向客人推薦服務(wù)時，應(yīng)注意時間與場合。如客人傍晚抵店時，可