服務禮儀教程（第6版 微課版）課件 第三章 服務人員的服飾規(guī)范

第三章

服務人員的服飾規(guī)范服務人員的服飾規(guī)范，在此指的是對服務人員服飾方面的標準化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務人員不僅要重視個人服飾的選擇，而且還必須自覺地遵守常規(guī)，做到服飾美。學習目的重視個人服飾。在工作崗位上有意識地規(guī)范個人服飾。掌握基本的服飾禮儀。在日常工作與生活中做到“服飾美”。避免在個人穿著打扮上弄巧成拙。服飾，是對人們日常衣著及使用的裝飾品的一種統(tǒng)稱。在工作崗位上，服務人員的服飾通常都不允許“穿衣戴帽，各憑所好”，而是有著種種特定的要求和限制。之所以對于服務人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制，主要出于以下四個方面的考慮：（1）尊重服務對象（2）適應工作需要（3）塑造企業(yè)形象（4）提高個人素質服務人員的服飾，主要涉及在其服務工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾物、用品等的選擇與使用。在涉及此類問題時，服務人員主要應當注意以下兩點。其一，必須對個人服飾予以高度重視。服飾得體與否，與個人形象、企業(yè)形象均有極大關系。對其重視不夠，只會損害個人形象與企業(yè)形象。其二，必須在個人服飾上遵守成規(guī)。要想在服飾上不出差錯，唯一的辦法就是要嚴守成規(guī)，特別是要嚴守本單位的有關規(guī)定。如果服務人員各自為政，人人各搞一套，服務行業(yè)從業(yè)人員服飾的規(guī)范性便會成為空談。一、正裝選擇在工作崗位上，就衣著而論，對服務人員的基本規(guī)范是：要求其身著正裝。換句話說，服務人員在工作中，通常應以正裝為本人的主要衣著。正裝，一般泛指人們在正式場合的著裝。對服務人員而言，正裝即意味著在其工作時，按照有關規(guī)定應當穿著的、與本人所扮演的服務角色相稱的正式服裝。按照服務禮儀的規(guī)定，在選擇服務人員的正裝時，必須優(yōu)先考慮其四項基本要素，即正規(guī)、角色、實用與規(guī)范，缺少了其中任何一項要素，正裝便不成其為正裝。（1）正規(guī)：指的是服務人員的正裝必須給人以鄭重其事之感。服務人員所穿的正裝如若使人覺得過于隨便，其正常功能自然會大打折扣。（2）角色：指的是服務人員的正裝必須莊重大方，以便與其所擔負的實際角色相得益彰。若正裝過于前衛(wèi)花哨、出格另類徒有其表，便與服務人員的實際角色不符。（3）實用：指的是服務人員的正裝必須切實合用，對其實際工作應當有所裨益，至少也不應當使之成為服務人員實際工作中的累贅或絆腳石。（4）規(guī)范：指服務人員的正裝在具體的款式、面料、色彩、搭配與穿著上都有一定的規(guī)矩。服務人員在穿著正裝時，只有遵守此類規(guī)矩，才會使自己的職業(yè)形象被服務對象認可。由于服務行業(yè)的具體門類十分廣泛，服務人員的正裝的具體種類也多種多樣。不過從總體上來看，服務人員平常所穿著的正裝大體上可以分為如下兩大門類。（1）統(tǒng)一指定的正裝：在絕大多數(shù)情況下，此類正裝又稱制服或工作服、職業(yè)服，有事也叫工裝。它是由服務單位為全體員工統(tǒng)一制作，在款式、面料、色彩上完全相仿，在工作崗位按規(guī)定必須穿著的服裝。在較為個別的情況下，有些服務單位沒有統(tǒng)一的制服，但仍規(guī)定其從業(yè)人員在工作崗位上只能身穿其指定的某一類型的服裝，例如，西裝、長裙、長衣與長褲，或有領子、有袖子、不露大腿的服裝等。（2）自行選擇的正裝：有些服務單位要求其全體從業(yè)人員在工作崗位身著正裝，但又未對其做出較為統(tǒng)一的規(guī)定，而可以由服務人員根據(jù)個人的特點、偏好與理解，在一定的范圍之內選擇適合于自己的某類服飾。（一）制服的功能以制服作為服務人員的正裝，能夠最大限度地發(fā)揮服飾所具有的體現(xiàn)職業(yè)特征的功能。這一功能，具體而言，又可以在如下四個方面表現(xiàn)出來。標志性功能：服務人員所穿的制服，具有鮮明的標志功能。制服的這一標志功能，通常見諸它的獨特的式樣、色彩、圖案以及所配套佩戴的帽子、證章、徽記等。激勵性功能：作為標準的職業(yè)服裝，制服顯然比普通服裝檔次要高。要求服務人員統(tǒng)一身著制服，必將進一步強化其職業(yè)特點，使著裝者在內心形成一種良性的特殊感、責任感和榮譽感。防護性功能：服務人員所穿的制服，具有一定的防護功能。此種防護功能，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）保護身體（2）維護尊嚴宣傳性功能：不論在工作崗位上，還是在外出公干時，身著整齊而美觀的制服的服務人員，都自覺或不自覺地宣傳了自己所在的單位，使其受到世人的關注。制服的這一潛移默化地塑造企業(yè)形象的功能，早已為世人所認同。（二）基本的要求要使正裝在服務工作中發(fā)揮其應有的作用，服務人員在自己的工作崗位上身著正裝，尤其是身著正規(guī)的制服時，必須要在以下四個方面加以特別的注意。制作精良：服務人員所身著的正裝，理當制作精良。在本單位財力、物力允許的前提下，要力求精益求精、好上加好。1.選擇優(yōu)質的面料2.設計適當?shù)目钍?.進行精心的縫制外觀整潔：在正常情況之下，都應以外觀整潔與否，作為評價的首要指標之一。要保證正裝的外觀整潔，服務單位與服務人員應當同心協(xié)力做好兩個方面的工作：1.忌穿外觀不整潔的正裝（1）布滿褶皺（2）出現(xiàn)殘破（3）遍布污漬（4）沾有臟物（5）充斥體味2.建立并執(zhí)行嚴格的規(guī)章制度（1）由服務單位統(tǒng)一規(guī)定服務人員正裝換洗的具體時間，如每日一換、三日一換或一周一換，并且由單位統(tǒng)一負責服裝的洗滌。（2）由服務單位明確要求，服務人員的正裝必須隨臟隨換，不得懈怠。（3）由服務單位任命專人負責檢查，凡不合要求者，不僅要批評，而且還要予以一定的處罰。文明著裝：服務人員的正裝，務必講究文明著裝。在工作中，服務人員所穿的正裝，不僅要強調美觀問題，而且還要重視雅觀與否。（1）忌過分裸露（2）忌過分透?。?）忌過分瘦?。?）忌過分艷麗。穿著得當：要求身著正裝的服務人員必須穿著得當，簡單地說，就是規(guī)定其不但要身穿正裝，而且還要把正裝穿得恰到好處，具體來說，服務人員要穿好正裝，還有兩大問題應予重視：1.按規(guī)定穿著正裝2.自覺地穿好正裝二、便裝選擇便裝，又稱便服。在絕大多數(shù)情況下，人們所說的便裝，通常都是相對于正裝而言的、適合于在各類非正式場合所穿著的服裝。一般來說，便裝在穿著時沒有多少嚴格的限制或規(guī)定。因其使人感到輕松而隨便，所以它才有便裝之謂。在服務行業(yè)中，便裝往往是相對于服務人員在正式場合所穿的套裝、制服、禮服一類的正裝來說的。實際上，它主要是指服務人員在日常生活中所穿的服裝。平日里，服務人員接觸最多、同時也是時下最為風行的便裝主要有夾克衫、T恤衫、太空衫、牛仔裝、沙灘裝、運動裝、短褲等。嚴格地說，服務人員在家中活動時所穿的家居裝、臥室裝，亦應被包括在便裝之內。在多數(shù)情況下，服務人員只有在工作之余才有機會身穿便裝。（一）適用的場合服務人員在選擇便裝時，必須優(yōu)先考慮其適用場合的問題。這個問題，說得再直白一些，就是“服務人員在什么時候、什么場所才適合身著便裝”。場合的區(qū)分：依照服務禮儀的具體規(guī)定，服務人員主要是在非正式的場合里方可身著便裝。此外，在某些特定的情況下，可有所例外。所謂非正式場合，一般都是與正式場合相對而言的。有時，它又被稱作休閑場合。1.正式場合（1）公務場合（2）社交場合2.非正式場合所謂非正式場合，即休閑場合。實際上，休閑場合并不僅僅是指人們休息、消閑的場合。除去公務場合、社交場合之外的一切活動場合，皆應包括在休閑場合之內。嚴格地講，休閑場合乃是指人們在工作之余的個人自由活動的一切場合。它既包括了在自家之中的一人獨處，也包括了在公共場合與其他不相識者的共處。居家休養(yǎng)、外出度假、運動健身、觀光旅游、逛街散步以及采買購物等，都屬于名正言順的、頗具代表性的休閑活動。特殊的情況：在一些特定的情況下，工作中的服務人員有時也被允許身著便裝。它們主要包括以下三種情況：其一，銷售便裝。在便裝銷售之時，銷售便裝者可以身著便裝，充當模特，以身示范。其二，工作特殊。工作性質較為特殊，身著正裝多有不便之時，服務人員則可穿著便裝。其三，單位規(guī)定。服務單位統(tǒng)一將某種便裝規(guī)定為本單位的正裝。這樣一來，便裝實際上就在無形之中轉化為正裝，而不再是其本來意義上的便裝了。（二）合理的選擇服務人員在選擇便裝時，必須認真考慮其合宜與否的問題。一般而言，人們在選擇自己的便裝時戒條較少。依照服務禮儀的基本規(guī)范，服務人員在考慮便裝對自己合宜與否的問題時，重點需要注意的是自己的性別、年齡與身材特點。性別：便裝的性別特征并非十分明顯。有不少樣式的便裝，諸如襯衫、T恤衫、夾克衫、羊毛衫、運動衫、沖鋒衫、牛仔褲、短褲等，大都既可以由男性穿著，也可以由女性穿著。便裝的這一特點，被人們稱為“便裝中性化”。事實上，仍有一些便裝有著明顯的男女之分。例如，緊身、露臍的小背心與細帶、裸背的太陽裙便是世人公認的女式便裝。年齡：服務人員在為自己選擇便裝時，大體上還是應當使之與自己的年齡相符合，而不宜相去甚遠。從總體上講，以便裝與著裝者的年齡要求而論，可將其分為兩類：第一類便裝，無年齡限制。它一般對著裝者的年齡限制不多，各種年齡者均有機會對其進行穿著。這類便裝，多是流行已久的式樣經(jīng)典的便裝，例如，夾克衫、T恤衫、牛仔褲等。第二類便裝，由年齡限制。它一般對著裝者的年齡有所限制，并不適用于所有年齡段。這類便裝，多為剛剛時興起來的比較前衛(wèi)的便裝。身材：每個人的身材不盡相同，在選擇便裝時，盡管不需要專門“量體裁衣”，卻依然有必要力求使之與自己的身材相協(xié)調，以其為自己溢美揚善，藏拙避短。與正裝相比，便裝的穿著自有其獨特的風格。服務人員需要注意的是，在為自己選擇便裝時，雖然不必過分地使其合身合體，但卻必須重視其能否為自己的身材揚長避短。（三）正確的搭配服裝的搭配，通常是指人們在穿著服裝時，出于一定的目的而將同時需要穿著的多件服裝以一定的規(guī)律有機地組合在一起，使其彼此之間和諧、般配、呼應、協(xié)調一致，以求發(fā)揮最佳的穿著效果。風格協(xié)調：服務人員所選擇的便裝，在風格上應協(xié)調一致。任何款式的便裝，都有其主導性風格。色彩和諧：因為便裝在本質上所追求的是回歸自然、自由自在，所以它在色彩方面更為注重的是貼近自然、還原自然。面料協(xié)調：在面料選擇方面，便裝有著較大的余地。除去棉、麻、絲、混紡等常規(guī)選擇外，毛、皮、革以及各類化纖織物，均可為便裝所選用。服務人員在選擇便裝時考慮其面料，不僅要對其舒適性、外觀美感給予重視，而且還必須讓同時所穿的數(shù)件便裝在面料上大致趨同。力戒犯規(guī)（1）有關上裝與下裝搭配的成規(guī)（2）有關外衣與內衣搭配的成規(guī)（3）有關衣服與鞋襪搭配的成規(guī)三、飾物選擇服務禮儀對于服務人員在工作中飾物的使用問題，早有定論在先。其基本規(guī)范是：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。由此可知，服務人員在自己的工作崗位上并非不能佩戴任何飾物，但是，在佩戴飾物時一定要遵守本行業(yè)的特殊規(guī)定。（一）符合身份服務人員在自己的工作崗位上佩戴飾物時，一定要使其符合自己的身份。佩戴飾物的作用飾物，亦稱首飾、飾品。在一般情況下，它所指的是人們在穿衣打扮時所使用的裝飾物。飾物的基本作用如下（1）美化形象（2）體現(xiàn)情趣（3）反映財力（4）區(qū)分地位（二）以少為佳量化的要求服務禮儀規(guī)定：服務人員在自己的工作崗位上佩戴飾物時，大可不必以其數(shù)量上的優(yōu)勢而取勝。在正常情況下，服務人員佩戴的飾物講究少而精。其一，佩戴飾物時以少為佳，是服務人員自身身份的使然。其二，佩戴飾物時以少為佳，也是飾物佩戴的自身規(guī)律的要求。上限與下限服務禮儀規(guī)定：服務人員在工作崗位上佩戴飾物時，通常有著基本的上限與下限。1.佩戴飾物的上限所謂佩戴飾物的上限，亦即其高線。它指的是最多可以佩戴幾個品種的飾物，每一個品種可以佩戴幾件。在一般情況之下，服務禮儀在此方面的具體要求是，在工作崗位上提供服務的服務人員，在選擇、佩戴飾物時，一般不宜超過兩個品種;佩戴某一具體品種的飾物，則不應超過兩件。2.佩戴飾物的下限所謂佩戴飾物的下限，亦即其底線。它是相對于上限來說的。具體而言，它指的是佩戴飾物時有關其品種、件數(shù)在數(shù)量上的最低限制。通常，服務人員在其工作崗位上佩戴飾物時可以以“零”為其下限，即可以不佩戴任何一種、任何一件首飾。（三）區(qū)分品種在日常生活中，人們所佩戴的飾物多種多樣，常見的就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈等。服務人員在工作崗位上選戴飾物時，因其具有特殊身份的緣故，不可以對上述各種飾物自由地進行選擇。對此時的服務人員來講，有些飾物可為其所用，而另外一些飾物則不宜為其所用。所以，當服務人員為自己選戴飾物時，應當對不同品種的飾物予以不同的對待。（四）佩戴有方服務人員在自己的工作崗位上佩戴飾物時，一定要力求佩戴有方。在佩戴飾物時，服務人員除去要對以上各點多加注意意外，還應當同時注意掌握一些基本的佩戴技巧。只有這樣，在工作崗位上佩戴飾物時，才有可能即使自己充滿自信，又為他人所欣賞。穿正裝的要求：著任何正裝時，通常都不宜佩戴工藝飾物。工作時的要求：在工作中，不宜佩戴珠寶飾物。協(xié)調性要求：佩戴飾物，不宜彼此失調。服務人員假如被允許在工作中佩戴飾物，也要力求少而精。其一，要使二者在質地上大體相同。其二，要使二者在色彩上保持一致。其三，要使二者在款式上相互協(xié)調。一、用品選擇站在服務禮儀的角度來看，服務人員在工作崗位上所選擇使用的服飾，是應被視為一個有機整體的。應當強調的一點是，服務人員在工作中所選用的服飾，作為一個有機的整體，并不僅僅只是衣、褲、裙這常規(guī)的“三大件”。實際上，與“三大件”同時搭配使用的具有服飾功能的其他小件常規(guī)用品，亦應被包括在服務人員服飾的“整體計劃”之中，并被給予應有的重視。服務用品，簡稱用品，在此特指服務人員在崗時對其具有一定實用功能的物品。服務人員的常規(guī)用品，大體上講均具有以下三個方面的基本特征：（1）實用性。（2）裝飾性。（3）輔助性。（一）工作用品工作用品，一般是指服務人員在從事服務工作時往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以在服務人員的服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。在服務工作中，服務人員使用得最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿等。在使用這些物品時，應注意其各自的具體要求。身份牌：指服務人員在工作崗位上佩戴在身、用以說明本人具體身份的、經(jīng)由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格的專用標志牌。（1）規(guī)格統(tǒng)一（2）內容標準（3）佩戴到位（4）完整無缺。書寫筆：在工作崗位上，服務人員最好是同時攜帶兩支筆，并且應當一支是鋼筆或水筆，另一支則是圓珠筆。服務人員平時應當隨身攜帶一支鋼筆或水筆，主要是便于書寫正式的條據(jù)。服務人員平時還應隨身攜帶一支圓珠筆，這主要是為了在工作中填寫各類正規(guī)的票據(jù)時使用。使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應使用藍色的圓珠筆。計算器：服務人員在必要時，若能取出隨身攜帶的計算器進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必擔心計算結果不夠精確，能“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使雙方高枕無憂。記事薄：服務人員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。千萬不要亂記、亂丟。在進行具體記錄時，則最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。（二）生活用品生活用品，通常是指服務人員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。它的主要特征是：直接與服務人員的自我形象的維護存在著一定的關系。在單位內外，它往往都會被人們經(jīng)常使用。紙巾：平時，提倡服務人員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：其一，它用途廣泛。其二，它較為衛(wèi)生。梳子：工作之時，不論是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否已梳理整齊。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中。需要注意的