鐵路客運服務流程預案

鐵路客運服務流程預案TOC\o"1-2"\h\u19230第一章鐵路客運服務流程概述 3145161.1服務流程基本概念 3248051.1.1服務流程的定義 359241.1.2服務流程的構成要素 389311.1.3服務流程的分類 38721.1.4提高服務質量 4268831.1.5提升運營效率 4111061.1.6增強企業(yè)競爭力 4124511.1.7促進服務創(chuàng)新 425511.1.8提高企業(yè)品牌形象 46182第二章客運站前服務流程 4242611.1.9服務宗旨 4144221.1.10預訂渠道 4247121.1.11預訂流程 4209101.1.12退票與改簽 5265591.1.13服務保障 5135561.1.14安檢服務 5315601.1.15候車服務 518912第三章車站服務流程 6140951.1.16售票服務基本原則 6275391.1.17售票服務流程 612821.1.18售票服務注意事項 6210381.1.19行李托運服務基本原則 689431.1.20行李托運服務流程 6147991.1.21行李托運服務注意事項 610091.1.22候車服務基本原則 7150321.1.23候車服務流程 7211351.1.24候車服務注意事項 79071第四章列車服務流程 7165941.1.25服務準備 7279241.1.26旅客接待 7321951.1.27途中服務 7254141.1.28終點站服務 892761.1.29餐飲服務準備 892901.1.30餐飲服務流程 8217521.1.31餐飲服務結束 88541.1.32安全檢查準備 8323081.1.33安全檢查流程 8261471.1.34安全檢查結束 89581第五章客運站后服務流程 9164441.1.35服務目標 9276451.1.36服務流程 986121.1.37服務要求 934881.1.38服務目標 9153041.1.39服務流程 9205251.1.40服務要求 95845第六章應急處置服務流程 10220221.1.41事件分類 10171311.1.42信息報告 1043581.1.43現(xiàn)場處置 10275911.1.44旅客安撫 10168941.1.45善后處理 10109661.1.46投訴分類 1143541.1.47投訴接收 1148201.1.48投訴處理 11279121.1.49投訴反饋 1124001.1.50投訴統(tǒng)計分析 115552第七章客運服務人員培訓與考核 11261531.1.51培訓內容 1120981.1.52培訓方法 12196241.1.53考核標準 1242871.1.54考核流程 127298第八章客運服務設施與設備管理 1230281.1.55目的與意義 13302041.1.56維護保養(yǎng)內容 13326001.1.57維護保養(yǎng)流程 13315411.1.58目的與意義 13126691.1.59更新改造內容 13317381.1.60更新改造流程 1421426第九章客運服務質量管理 14269941.1.61服務質量標準的制定 14189891.1遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合鐵路客運服務特點，制定全面、科學、合理的服務質量標準。 1461331.2服務質量標準應涵蓋客運服務全過程，包括購票、候車、乘車、行李托運等環(huán)節(jié)。 1473921.3服務質量標準應具體、明確，易于操作和執(zhí)行，保證客運服務各項工作有序開展。 14186331.3.1服務質量標準的主要內容 14176052.1服務態(tài)度：客運工作人員應熱情、耐心、細致，尊重旅客，維護旅客合法權益。 146672.2服務效率：提高工作效率，減少旅客等待時間，保證旅客出行便捷。 14248132.3服務設施：完善候車室、售票處、衛(wèi)生間等基礎設施，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。 14140602.4服務安全：加強安全管理，保證旅客人身和財產安全。 14309072.5服務質量：提供優(yōu)質服務，滿足旅客合理需求，提升旅客滿意度。 14255562.5.1服務質量監(jiān)督 14238501.1建立健全服務質量監(jiān)督機制，對客運服務全過程進行監(jiān)督。 1473511.2明確監(jiān)督責任，加強對客運服務質量的檢查和考核。 1523221.3利用信息化手段，對服務質量進行實時監(jiān)控，及時發(fā)覺和解決問題。 15312131.3.1服務質量改進 1583912.1根據(jù)旅客反饋意見，及時調整服務質量標準，優(yōu)化服務流程。 15118852.2開展服務質量提升活動，提高客運工作人員服務水平。 15295782.3加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質和服務意識。 15153492.4深入分析服務質量問題，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升服務質量。 15137292.5加強與旅客的溝通，了解旅客需求，不斷改進服務內容和服務方式。 1516709第十章客運服務流程優(yōu)化與改進 1582122.5.1概述 15315912.5.2流程優(yōu)化方法 15192912.5.3案例一：某火車站售票窗口流程改進 1666932.5.4案例二：某火車站安檢流程改進 16第一章鐵路客運服務流程概述1.1服務流程基本概念1.1.1服務流程的定義服務流程是指在服務行業(yè)中，為實現(xiàn)客戶需求和價值創(chuàng)造，按照一定順序和規(guī)則，將服務活動、服務資源和服務要素有機組合的過程。鐵路客運服務流程是指在鐵路客運領域中，為滿足旅客出行需求，提供安全、便捷、舒適、高效的服務，而對各項服務活動進行系統(tǒng)化、規(guī)范化的組織和實施。1.1.2服務流程的構成要素鐵路客運服務流程主要包括以下四個構成要素：（1）服務主體：鐵路客運企業(yè)及其工作人員，負責為客戶提供服務。（2）服務對象：旅客，即鐵路客運服務的需求者。（3）服務內容：包括旅客購票、候車、乘車、行李托運等各項服務。（4）服務流程：按照一定順序和規(guī)則，將服務活動、服務資源和服務要素有機組合的過程。1.1.3服務流程的分類鐵路客運服務流程可分為以下幾類：（1）基礎服務流程：如旅客購票、候車、乘車等基本服務。（2）增值服務流程：如行李托運、餐飲服務、旅游服務等。（3）管理服務流程：如旅客投訴處理、服務質量監(jiān)控等。第二節(jié)服務流程重要性1.1.4提高服務質量鐵路客運服務流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化有助于提高服務質量，保證旅客出行安全、便捷、舒適。通過優(yōu)化服務流程，可以減少服務差錯，提高旅客滿意度。1.1.5提升運營效率合理的服務流程有利于提高鐵路客運運營效率，降低運營成本。通過對服務流程的優(yōu)化，可以減少不必要的服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，縮短旅客出行時間。1.1.6增強企業(yè)競爭力鐵路客運服務流程的優(yōu)化有助于提升企業(yè)競爭力。在市場競爭日益激烈的背景下，企業(yè)通過優(yōu)化服務流程，提高服務質量，可以吸引更多旅客，提高市場份額。1.1.7促進服務創(chuàng)新服務流程的優(yōu)化為服務創(chuàng)新提供了基礎。通過對現(xiàn)有服務流程的分析和改進，可以挖掘新的服務需求，推動服務產品創(chuàng)新，為企業(yè)帶來新的增長點。1.1.8提高企業(yè)品牌形象優(yōu)質的服務流程有助于樹立企業(yè)品牌形象。在旅客出行過程中，良好的服務流程可以給旅客留下深刻印象，提高企業(yè)的知名度和美譽度。第二章客運站前服務流程第一節(jié)客票預訂服務1.1.9服務宗旨為保證旅客出行便捷、高效，客運站提供全面的客票預訂服務，以滿足不同旅客的需求。1.1.10預訂渠道（1）線上預訂：通過官方網(wǎng)站、手機客戶端、公眾號等平臺提供客票預訂服務。（2）線下預訂：旅客可前往客運站售票窗口、自動售票機進行客票預訂。1.1.11預訂流程（1）旅客需提供有效身份證件信息，包括姓名、證件號碼等。（2）旅客根據(jù)出行日期、目的地、車次等信息，選擇合適的車票。（3）確認車票信息無誤后，進行支付。（4）支付成功后，旅客將獲得電子客票或紙質客票。1.1.12退票與改簽（1）旅客在購票后，如需退票或改簽，應在規(guī)定時間內辦理。（2）退票需扣除相應手續(xù)費，改簽需根據(jù)實際情況收取費用。1.1.13服務保障（1）客運站保證預訂系統(tǒng)穩(wěn)定、安全，保障旅客個人信息安全。（2）售票人員應熱情、耐心地為旅客提供咨詢、解答等服務。第二節(jié)客運站安檢與候車服務1.1.14安檢服務（1）安檢流程（1）旅客進入客運站，需將行李物品放置在安檢儀上接受檢查。（2）安檢人員對旅客進行人身安全檢查，包括檢查隨身攜帶的物品。（3）如有禁帶物品，安檢人員將告知旅客并予以收繳。（2）安檢要求（1）旅客應主動配合安檢人員進行檢查。（2）安檢人員應尊重旅客，保護旅客隱私。1.1.15候車服務（1）候車環(huán)境（1）客運站提供舒適、整潔的候車環(huán)境。（2）候車室內設有座椅、休息區(qū)、衛(wèi)生間等設施。（2）服務內容（1）候車室內設有咨詢服務臺，為旅客提供出行咨詢、解答疑問。（2）候車室內提供免費WiFi、充電等服務。（3）客運站廣播系統(tǒng)及時播報車次信息，保證旅客及時了解出行信息。（3）旅客注意事項（1）旅客候車時，應保持安靜，不大聲喧嘩。（2）旅客攜帶的行李物品應妥善保管，防止丟失。第三章車站服務流程第一節(jié)車站售票服務1.1.16售票服務基本原則（1）保證售票服務流程規(guī)范、高效、便捷。（2）堅持公平、公正、公開的原則，維護旅客權益。（3）強化售票人員業(yè)務素質，提高服務質量。1.1.17售票服務流程（1）車票預訂：旅客可通過網(wǎng)絡、電話、自助售票機等多種渠道進行車票預訂。（2）車票發(fā)售：售票窗口、自助售票機等售票渠道同步發(fā)售車票。（3）車票改簽與退票：旅客在規(guī)定時間內可辦理車票改簽與退票手續(xù)。（4）車票查詢：旅客可通過網(wǎng)絡、電話、售票窗口等渠道查詢車票信息。（5）車票驗證：旅客在進站時，需出示有效車票進行驗證。1.1.18售票服務注意事項（1）售票人員應熟練掌握售票業(yè)務知識，為旅客提供專業(yè)、熱情的服務。（2）做好車票發(fā)售前的各項準備工作，保證車票發(fā)售順利進行。（3）加強售票窗口、自助售票機等設備的維護與管理，保證設備正常運行。第二節(jié)車站行李托運服務1.1.19行李托運服務基本原則（1）保證行李安全、快速、準確送達目的地。（2）提供便捷、高效的行李托運服務，滿足旅客需求。（3）嚴格執(zhí)行行李托運規(guī)定，保障旅客權益。1.1.20行李托運服務流程（1）行李打包：旅客需將行李妥善打包，保證行李安全。（2）行李辦理：旅客攜帶行李至行李托運窗口辦理托運手續(xù)。（3）行李安檢：對行李進行安全檢查，保證行李內無違禁品。（4）行李交付：旅客在規(guī)定時間內領取行李。1.1.21行李托運服務注意事項（1）加強行李安檢工作，保證旅客攜帶的行李符合規(guī)定。（2）提高行李托運效率，減少旅客等待時間。（3）加強行李運輸過程的管理，保證行李安全送達。第三節(jié)車站候車服務1.1.22候車服務基本原則（1）為旅客提供舒適、安全的候車環(huán)境。（2）提供便捷、高效的信息咨詢服務。（3）加強候車秩序管理，保障旅客權益。1.1.23候車服務流程（1）候車區(qū)設置：根據(jù)旅客流量合理設置候車區(qū)，滿足旅客候車需求。（2）信息發(fā)布：及時發(fā)布列車運行信息，方便旅客掌握列車動態(tài)。（3）候車服務設施：提供座椅、飲水、充電等基本服務設施。（4）信息咨詢服務：為旅客提供列車時刻、票價、行李托運等信息咨詢。1.1.24候車服務注意事項（1）保持候車區(qū)環(huán)境整潔，提高候車舒適度。（2）加強候車區(qū)安全管理，預防意外事件發(fā)生。（3）提升信息發(fā)布準確性，保證旅客及時了解列車運行情況。第四章列車服務流程第一節(jié)列車乘務服務1.1.25服務準備（1）乘務員在上崗前需進行自我檢查，保證儀容整潔，穿著規(guī)范。（2）乘務員需熟悉列車運行路線、停靠站點、列車設施等情況。（3）乘務員需掌握旅客服務基本知識，包括旅客行李規(guī)定、座位安排、票價等。1.1.26旅客接待（1）乘務員在列車啟動前，需對旅客進行溫馨接待，提供必要的幫助。（2）乘務員需主動詢問旅客需求，提供個性化服務。（3）乘務員應保持微笑，耐心解答旅客疑問，保證旅客滿意度。1.1.27途中服務（1）乘務員需定期巡視車廂，了解旅客需求，及時解決問題。（2）乘務員應保持車廂整潔，及時清理垃圾，保證旅客舒適度。（3）乘務員需關注旅客安全，提醒旅客注意行李安全，防止意外發(fā)生。1.1.28終點站服務（1）乘務員在終點站提前做好旅客下車引導，保證旅客順利下車。（2）乘務員需對車廂進行徹底清理，為下一次列車運行做好準備。第二節(jié)列車餐飲服務1.1.29餐飲服務準備（1）餐飲服務員需提前了解列車餐飲服務項目，保證服務質量。（2）餐飲服務員應熟練掌握餐飲設備使用方法，保證服務效率。（3）餐飲服務員需保持良好的儀容儀表，熱情服務旅客。1.1.30餐飲服務流程（1）餐飲服務員應在列車啟動后，及時向旅客介紹餐飲服務項目。（2）餐飲服務員應主動詢問旅客需求，提供個性化餐飲服務。（3）餐飲服務員需按時提供餐飲服務，保證旅客用餐舒適。（4）餐飲服務員應在服務過程中，注意食品安全，避免食物中毒等。1.1.31餐飲服務結束（1）餐飲服務員應在旅客用餐結束后，及時清理餐具，保持車廂整潔。（2）餐飲服務員需對餐飲設備進行檢查，保證設備正常運行。第三節(jié)列車安全檢查1.1.32安全檢查準備（1）安全檢查員需熟悉列車安全檢查流程，保證檢查質量。（2）安全檢查員應熟練掌握安全檢查設備使用方法，提高檢查效率。（3）安全檢查員需保持良好的儀容儀表，熱情服務旅客。1.1.33安全檢查流程（1）安全檢查員應在列車啟動前，對旅客進行安全檢查，保證旅客安全。（2）安全檢查員需對旅客行李進行嚴格檢查，防止危險品上車。（3）安全檢查員應加強對車廂內的安全巡視，及時發(fā)覺并處理安全隱患。1.1.34安全檢查結束（1）安全檢查員應在檢查結束后，對檢查情況進行總結，及時反饋問題。（2）安全檢查員需對安全檢查設備進行檢查，保證設備正常運行。（3）安全檢查員應不斷提高自身業(yè)務素質，為旅客提供優(yōu)質的安全服務。第五章客運站后服務流程第一節(jié)旅客下車引導服務1.1.35服務目標旅客下車引導服務旨在為下車旅客提供有序、安全、便捷的下車環(huán)境，保證旅客在短時間內完成下車流程，減少站內擁堵。1.1.36服務流程（1）列車到站前，客運站工作人員對下車區(qū)域進行清理，保證通道暢通。（2）列車到站后，工作人員及時打開車門，引導旅客有序下車。（3）工作人員對下車旅客進行安全檢查，保證無攜帶危險物品。（4）工作人員協(xié)助旅客搬運行李，指引旅客前往行李提取處。（5）工作人員提醒旅客注意物品安全，防止丟失。（6）工作人員及時清理下車區(qū)域，保證通道暢通。1.1.37服務要求（1）工作人員應具備良好的服務態(tài)度，主動為旅客提供幫助。（2）工作人員應熟悉下車區(qū)域布局，準確指引旅客。（3）工作人員應遵守工作紀律，保證服務流程規(guī)范。第二節(jié)旅客行李提取服務1.1.38服務目標旅客行李提取服務旨在為旅客提供便捷、高效的行李提取服務，保證旅客能夠順利取回行李，減少站內擁堵。1.1.39服務流程（1）旅客到達行李提取處，工作人員核驗旅客身份及行李票。（2）工作人員根據(jù)行李票信息，查找并核對旅客行李。（3）工作人員將行李遞交給旅客，并提醒旅客注意行李安全。（4）旅客確認行李無誤后，工作人員在行李票上蓋章，表示行李已提取。（5）工作人員及時清理行李提取處，保證通道暢通。1.1.40服務要求（1）工作人員應具備良好的服務態(tài)度，耐心解答旅客疑問。（2）工作人員應熟悉行李提取處布局，提高行李查找效率。（3）工作人員應遵守工作紀律，保證服務流程規(guī)范。（4）工作人員應定期對行李提取處進行清理，保證環(huán)境整潔。、第六章應急處置服務流程第一節(jié)突發(fā)事件應對1.1.41事件分類在鐵路客運服務過程中，將突發(fā)事件分為以下幾類：自然災害、設備故障、安全、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。針對不同類型的事件，制定相應的應急處置措施。1.1.42信息報告（1）當發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員應立即上報至車站值班室或客運部門。（2）車站值班室或客運部門接到報告后，應迅速向上級領導匯報，并根據(jù)事件性質和影響范圍，啟動應急預案。1.1.43現(xiàn)場處置（1）根據(jù)預案，迅速組織人員疏散，保證旅客安全。（2）對事件原因進行初步判斷，采取相應措施，如設備故障，應立即通知相關部門進行搶修。（3）保持通訊暢通，及時向上級領導報告事件進展情況。1.1.44旅客安撫（1）通過廣播、顯示屏等渠道，及時向旅客發(fā)布事件信息，穩(wěn)定旅客情緒。（2）派遣工作人員現(xiàn)場解答旅客疑問，提供必要幫助。1.1.45善后處理（1）事件結束后，對事件原因進行分析，總結經(jīng)驗教訓，完善應急預案。（2）對涉及旅客的損失，按照相關政策給予賠償。（3）對表現(xiàn)突出的員工進行表彰，對失職人員進行處理。第二節(jié)旅客投訴處理1.1.46投訴分類（1）旅客投訴分為服務質量、服務態(tài)度、設施設備、票務政策等方面。（2）針對不同類型的投訴，制定相應的處理流程。1.1.47投訴接收（1）旅客可通過現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡投訴等多種方式提出投訴。（2）接到投訴后，工作人員應詳細記錄投訴內容，并告知旅客處理時限。1.1.48投訴處理（1）根據(jù)投訴內容，迅速確定責任部門，啟動投訴處理流程。（2）責任部門應在規(guī)定時限內完成調查，并將處理結果告知旅客。（3）對涉及多個部門的投訴，應由客運部門協(xié)調處理。1.1.49投訴反饋（1）處理結束后，向旅客反饋處理結果，征求旅客意見。（2）對旅客提出的合理建議，及時采納并改進服務。1.1.50投訴統(tǒng)計分析（1）定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，掌握投訴熱點和趨勢。（2）針對投訴問題，制定改進措施，提升服務質量。第七章客運服務人員培訓與考核第一節(jié)培訓內容與方法1.1.51培訓內容（1）鐵路客運基礎知識：包括鐵路客運的基本概念、運行規(guī)則、客運服務標準及相關法律法規(guī)。（2）客運服務禮儀：涵蓋禮儀規(guī)范、溝通技巧、服務態(tài)度等方面的內容，以提升客運服務人員的服務質量。（3）安全知識與技能：包括消防安全、急救知識、反恐防范等方面的培訓，保證客運服務人員在遇到緊急情況時能夠迅速、正確地應對。（4）業(yè)務操作流程：針對客運服務人員日常工作中涉及的各種業(yè)務操作，如售票、檢票、行李托運等，進行詳細講解和實際操作演練。（5）服務質量提升：通過案例分析、經(jīng)驗交流等形式，探討如何提高客運服務質量，滿足旅客需求。1.1.52培訓方法（1）集中培訓：組織客運服務人員參加定期舉辦的培訓班，系統(tǒng)學習相關知識和技能。（2）在職培訓：利用工作之余，開展業(yè)務操作、服務禮儀等方面的培訓，提高客運服務人員的綜合素質。（3）實地觀摩：組織客運服務人員到優(yōu)秀車站、班組進行實地學習，借鑒先進經(jīng)驗，提升自身服務水平。（4）互動交流：通過座談會、經(jīng)驗分享會等形式，鼓勵客運服務人員相互交流、分享經(jīng)驗，共同進步。第二節(jié)考核標準與流程1.1.53考核標準（1）基礎知識考核：對客運服務人員掌握的基礎知識進行測試，保證其具備基本的業(yè)務素質。（2）服務質量考核：通過對旅客滿意度調查、投訴處理等情況的評估，衡量客運服務人員的服務質量。（3）業(yè)務操作考核：對客運服務人員在日常工作中涉及的業(yè)務操作進行實際操作考核，檢驗其業(yè)務熟練程度。（4）安全知識與技能考核：對客運服務人員掌握的安全知識與技能進行測試，保證其在緊急情況下能夠迅速、正確地應對。1.1.54考核流程（1）制定考核計劃：根據(jù)客運服務人員培訓需求，制定年度考核計劃，明確考核內容、時間、方式等。（2）組織實施考核：按照考核計劃，組織客運服務人員參加考核，保證考核過程的公平、公正、公開。（3）考核結果反饋：將考核結果及時反饋給客運服務人員，指出其優(yōu)點和不足，提出改進措施。（4）考核結果應用：根據(jù)考核結果，對客運服務人員進行獎懲、晉升、培訓等，激發(fā)其工作積極性，提升整體服務水平。第八章客運服務設施與設備管理第一節(jié)設施設備維護保養(yǎng)1.1.55目的與意義設施設備維護保養(yǎng)是保證鐵路客運服務流程順暢、提升旅客滿意度的重要環(huán)節(jié)。通過對設施設備的定期檢查、保養(yǎng)和維修，可以有效降低故障率，延長設備使用壽命，保證設施設備安全可靠運行。1.1.56維護保養(yǎng)內容（1）設施設備日常巡檢：對客運服務設施設備進行定期巡檢，發(fā)覺問題及時處理。（2）設備清潔：對設施設備進行定期清潔，保持設備外觀整潔，提高設備使用效率。（3）設備潤滑：對運動部位進行潤滑處理，降低磨損，延長設備使用壽命。（4）設備維修：對故障設備進行及時維修，保證設備正常運行。1.1.57維護保養(yǎng)流程（1）制定維護保養(yǎng)計劃：根據(jù)設施設備的使用頻率和維護需求，制定合理的維護保養(yǎng)計劃。（2）實施維護保養(yǎng)：按照計劃對設施設備進行維護保養(yǎng)，保證各項指標達到規(guī)定要求。（3）記錄與反饋：對維護保養(yǎng)過程進行記錄，對發(fā)覺的問題及時反饋給相關部門。第二節(jié)設施設備更新改造1.1.58目的與意義設施設備更新改造是提升鐵路客運服務品質、滿足旅客需求的重要手段。通過更新改造，可以提高設施設備的功能、舒適度和安全性，進一步提升旅客出行體驗。1.1.59更新改造內容（1）設施設備升級：根據(jù)技術發(fā)展，對現(xiàn)有設施設備進行升級，提高設備功能。（2）設施設備改造：對現(xiàn)有設施設備進行局部改造，提升設備功能和使用效果。（3）新技術應用：引入新技術，提升設施設備的智能化水平。1.1.60更新改造流程（1）需求分析：根據(jù)旅客需求、市場變化等因素，分析設施設備更新改造的需求。（2）制定方案：根據(jù)需求分析，制定設施設備更新改造方案，明確改造目標、內容和預算。（3）實施改造：按照方案進行設施設備更新改造，保證改造過程順利進行。（4）驗收與評估：對改造后的設施設備進行驗收，評估改造效果，對不足之處進行改進。第九章客運服務質量管理第一節(jié)服務質量標準1.1.61服務質量標準的制定1.1遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合鐵路客運服務特點，制定全面、科學、合理的服務質量標準。1.2服務質量標準應涵蓋客運服務全過程，包括購票、候車、乘車、行李托運等環(huán)節(jié)。1.3服務質量標準應具體、明確，易于操作和執(zhí)行，保證客運服務各項工作有序開展。1.3.1服務質量標準的主要內容2.1服務態(tài)度：客運工作人員應熱情、耐心、細致，尊重旅客，維護旅客合法權益。2.2服務效率：提高工作效率，減少旅客等待時間，保證旅客出行便捷。2.3服務設施：完善候車室、售票處、衛(wèi)生間等基礎設施，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。2.4服務安全：加強安全管理，保證旅客人身和財產安全。2.5服務質量：提供優(yōu)質服務，滿足旅客合理