電信行業(yè)客戶服務(wù)中心技術(shù)方案書

遼寧網(wǎng)通客服項(xiàng)目技術(shù)建議遼寧網(wǎng)通客服系統(tǒng)工程第10頁共188頁遼寧網(wǎng)通客服系統(tǒng)工程方案建議書優(yōu)創(chuàng)科技（中國）有限公司2005年09月目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1. 概述 121.1. 遼寧網(wǎng)通需求理解 131.1.1. 現(xiàn)狀及分析 141.1.2. 本期目標(biāo) 161.2. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 162. 方案綜述 182.1. 功能特點(diǎn) 182.1.1. 多種接入方式 182.1.2. 多樣化服務(wù)內(nèi)容 182.1.3. 提供差異化服務(wù) 182.2. 性能特點(diǎn) 192.2.1. 穩(wěn)定性 192.2.2. 靈活性 192.2.3. 開放性 192.2.4. 安全性 19. 管理的安全性 21. 帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 21. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性 21. 特征核對機(jī)制 22. 日志審計(jì) 222.2.5. 可擴(kuò)充性 222.2.6. 可維護(hù)性 23. 軟件維護(hù) 23. 交易維護(hù) 23. 設(shè)備維護(hù) 232.2.7. 可操作性 232.2.8. 可管理性 232.2.9. 完整的報(bào)表統(tǒng)計(jì) 243. 總體方案設(shè)計(jì) 253.1. 整體平臺(tái) 253.2. 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)圖 263.2.1. 省中心 273.2.2. 地市中心 283.3. 組網(wǎng)圖 293.3.1. 整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 293.3.2. 方案描述 30. 方案一 31.1. 方案配置 31.2. 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 32.3. 客服組網(wǎng)圖 32. 方案二 344. 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái) 364.1. 接入系統(tǒng)具備的功能 364.1.1. 強(qiáng)大的處理能力 364.1.2. 真正全程中國七號信令系統(tǒng) 384.1.3. 多種媒體接入能力 394.1.4. 豐富的組網(wǎng)能力 404.2. 平臺(tái)支撐系統(tǒng)功能 424.2.1. 核心控制系統(tǒng) 424.2.2. CCS服務(wù)器 42. CTI服務(wù)器 44. IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 454.2.3. 應(yīng)用服務(wù)器 464.2.4. 客服座席PC機(jī) 504.2.5. 存儲(chǔ)設(shè)備 524.2.6. 中間件 545. 客服中心應(yīng)用平臺(tái) 565.1. 系統(tǒng)體系架構(gòu) 575.2. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架 595.3. 應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)思路 605.3.1. 先進(jìn)架構(gòu)設(shè)計(jì) 605.3.2. 呼叫核心理念 61. 多目標(biāo)呼叫 61. 統(tǒng)一豐富的渠道 61. 統(tǒng)一呼叫結(jié)果管理 61. 統(tǒng)一呼叫處理管理 61. 自適應(yīng)的知識庫 61. 業(yè)務(wù)組件可插拔 625.3.3. 總線組件結(jié)構(gòu) 625.3.4. CRM核心理念 635.3.5. 統(tǒng)一渠道服務(wù) 655.3.6. 任務(wù)跟蹤機(jī)制 655.3.7. 層次權(quán)限設(shè)計(jì) 665.3.8. 座席應(yīng)用優(yōu)化 665.3.9. 應(yīng)用接口網(wǎng)關(guān) 665.4. 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)功能 675.4.1. CTI 675.4.2. IVR 68. 應(yīng)用體系架構(gòu) 68. 業(yè)務(wù)處理流程 70.1. 基本交易處理流程 70.2. TPIN交易處理流程 70.3. 轉(zhuǎn)接人工處理流程 715.4.3. AG(應(yīng)用網(wǎng)關(guān)) 72. 整體平臺(tái)架構(gòu) 73.1. IVR請求處理流程 73.2. 座席請求處理流程 74. AG功能模塊 74.1. 交易處理模塊 74.2. 管理處理模塊 75.3. 報(bào)表/日終處理模塊 76.4. 監(jiān)控管理處理模塊 765.4.4. CSR 77. 用戶登錄 77. 軟電話 77. 渠道 77. 渠道接入 78. 渠道呼出 78. 來話彈屏 78. 渠道實(shí)例 79. 目標(biāo) 79. 任務(wù) 790. 業(yè)務(wù)處理模塊 791. FAQ 802. 參數(shù) 803. 權(quán)限 805.4.5. 外撥系統(tǒng) 81. 特點(diǎn) 81. 功能 82. 實(shí)現(xiàn) 835.4.6. 排班 84. 排班管理模塊 84. 排班向?qū)K 85. 預(yù)測排班模塊 85. 排班發(fā)布模塊 87. 排班查詢模塊 876. 業(yè)務(wù)應(yīng)用 896.1. 業(yè)務(wù)功能描述 896.1.1. 接入方式 89. 語音方式 89. 短消息方式 89. 其它方式 896.1.2. 語音導(dǎo)航 90. 功能描述 90. 應(yīng)用流程 90. 功能特點(diǎn) 91.1. IVR自動(dòng)語音與CSR人工服務(wù)互轉(zhuǎn) 91.2. 規(guī)范的IVR自動(dòng)語音規(guī)則 91.3. 4.IVR地區(qū)差異服務(wù) 94.4. 5.多語言導(dǎo)航 946.1.3. 基本服務(wù) 94. 費(fèi)用查詢 94.1. 功能描述 94.2. 業(yè)務(wù)流程 95.3. 功能實(shí)現(xiàn) 95. 業(yè)務(wù)咨詢 96.1. 功能描述 96.2. 業(yè)務(wù)流程 97.3. 功能實(shí)現(xiàn) 97. 業(yè)務(wù)受理 98.1. 功能描述 98.2. 業(yè)務(wù)流程 99.3. 功能實(shí)現(xiàn) 99. 故障申告 101.1. 功能描述 101.2. 業(yè)務(wù)流程 102.3. 功能實(shí)現(xiàn) 102. 投訴建議 103.1. 功能描述 103.2. 業(yè)務(wù)流程 104.3. 功能實(shí)現(xiàn) 1046.1.4. 主動(dòng)服務(wù) 105. 功能描述 105. 業(yè)務(wù)流程 105. 功能實(shí)現(xiàn) 1066.1.5. 異地服務(wù) 106. 功能描述 106. 業(yè)務(wù)流程 107. 功能實(shí)現(xiàn) 1076.1.6. 分層服務(wù) 108. 功能描述 108. 功能實(shí)現(xiàn) 1086.1.7. 擴(kuò)展服務(wù) 108. 功能描述 108. 功能實(shí)現(xiàn) 1096.1.8. 客服增值業(yè)務(wù) 109. 語音電話本業(yè)務(wù)（ASR） 109. 出租座席 109. 虛擬呼叫中心業(yè)務(wù) 109. 增值114業(yè)務(wù) 1096.2. 業(yè)務(wù)管理 1106.2.1. 業(yè)務(wù)流程管理 110. 功能描述 110. 功能實(shí)現(xiàn) 1106.2.2. 工單流程管理 111. 功能描述 111. 功能實(shí)現(xiàn) 111.1. 閉環(huán)管理 111.2. 工單信息管理 1126.2.3. 業(yè)務(wù)組管理 119. 功能描述 119. 功能實(shí)現(xiàn) 119.1. 角色信息管理 119.2. 權(quán)限信息管理 120.3. 角色權(quán)限管理 120.4. 員工操作權(quán)限管理 121.5. 分機(jī)信息管理 121.6. 行政組信息管理 1226.2.4. 話務(wù)管理 122. 話務(wù)狀態(tài)管理 122.1. 功能描述 122.2. 功能實(shí)現(xiàn) 123. 座席分配 125.1. 功能描述 125.2. 功能實(shí)現(xiàn) 125. 排隊(duì)等待 126.1. 功能描述 126.2. 功能實(shí)現(xiàn) 126. 通話轉(zhuǎn)移 126.1. 功能描述 126.2. 功能實(shí)現(xiàn) 127. 防騷擾 127.1. 功能描述 127.2. 功能實(shí)現(xiàn) 1276.2.5. 知識庫管理 128.1. 功能描述 128.2. 功能實(shí)現(xiàn) 1296.2.6. 內(nèi)部信息發(fā)布 133. 功能描述 133. 功能實(shí)現(xiàn) 134.1. 公共信息新增 134.2. 公共信息查詢 134.3. 公共信息修改 135.4. 公共信息預(yù)覽 135.5. 坐席消息發(fā)送 1366.3. 服務(wù)管理 1366.3.1. 話務(wù)質(zhì)檢 1366.3.2. 服務(wù)監(jiān)督 1376.3.3. 客戶服務(wù)代表管理與考核 137. 客戶服務(wù)代表資料管理 137. 工作任務(wù)管理 138. 培訓(xùn)管理 138.1. 培訓(xùn)資料管理 139.2. 培訓(xùn)課程管理 139.3. 培訓(xùn)題庫管理 139.4. 培訓(xùn)考核管理 139. 服務(wù)考核 1406.4. 統(tǒng)計(jì)分析 1416.4.1. 平臺(tái)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 141. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 141. 系統(tǒng)特點(diǎn) 142. 呼叫統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)和內(nèi)容 142. 坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)和內(nèi)容 142. 其他功能 1446.4.2. 業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 144. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 144. 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 1456.4.3. 管理指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 145. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 145. 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 1457. 112/114平臺(tái) 1477.1. 112平臺(tái) 1477.1.1. 在線測試系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1477.1.2. 在線測試功能 148. 線路預(yù)檢測功能 149. 故障定位\診斷功能 150. 其他測試功能 1507.1.3. 應(yīng)用示例 1507.2. 114平臺(tái) 1538. 接口模塊 1558.1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接方案的設(shè)計(jì) 1558.2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程 1568.3. AG應(yīng)用層平臺(tái)架構(gòu) 1568.3.1. 整體平臺(tái)架構(gòu) 1568.4. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊 1568.4.1. 交易處理模塊 1568.4.2. 管理處理模塊 1578.4.3. 本地處理模塊 1589. 配置計(jì)算 1599.1. 呼叫配置計(jì)算 1599.1.1. 業(yè)務(wù)坐席 1599.1.2. 中繼資源計(jì)算 160. 人工話務(wù)中繼計(jì)算 160. 自動(dòng)話務(wù)中繼計(jì)算 161. 各地市系統(tǒng)總話務(wù)中繼 1629.1.3. IVR資源計(jì)算 1629.1.4. 傳真資源計(jì)算 1639.1.5. 話務(wù)處理信令資源計(jì)算 1649.2. 服務(wù)器配置計(jì)算 1659.2.1. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計(jì)算 1659.2.2. 中間件服務(wù)器及并發(fā)計(jì)算 166. WebLogicServerCPU估算 166. TuxedoLicense估算 168. TuxedoCPU估算 169. 應(yīng)用服務(wù)器CPU估算 1699.2.3. CTI服務(wù)器 1699.2.4. CCS服務(wù)器 1709.2.5. IVR服務(wù)器 1729.3. 存儲(chǔ)容量計(jì)算 17310. 網(wǎng)絡(luò)安全 17610.1. 局域網(wǎng) 17610.2. IP地址規(guī)劃建議 17610.3. 網(wǎng)絡(luò)的可靠性設(shè)計(jì) 17710.4. 網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性 17710.5. 網(wǎng)絡(luò)安全 17810.5.1. 局域網(wǎng)安全 178. 采用Vlan隔離 178. 采用ACL訪問控制 178. 防病毒軟件 17810.5.2. 廣域網(wǎng)連接安全 180. 廣域網(wǎng)連接安全策略 181. 安全技術(shù)要求 181. 接入廣域網(wǎng)模式 18210.5.3. 互聯(lián)網(wǎng)接入安全 182. 互聯(lián)網(wǎng)接入安全規(guī)劃的策略 183. 接入Internet系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)劃 184. 互聯(lián)網(wǎng)接入的安全技術(shù)要求 18510.6. 路由協(xié)議及策略 18710.7. 網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用 18710.7.1. 與BOSS系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù) 18710.7.2. 其他業(yè)務(wù)模塊應(yīng)用數(shù)據(jù) 187概述隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。我國電信競爭大格局的形成，市場競爭的日趨激烈，通信運(yùn)營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)最重要的核心競爭力，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。電信運(yùn)營商意識到本身的生存和發(fā)展危機(jī)，從而更加重視自身的建設(shè)和對客戶的爭奪，這對電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力提出了新的要求，由此引發(fā)了又一輪的競爭，在各大電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)提供能力基本沒有過多差別的情況下，如何提高管理、運(yùn)營、服務(wù)能力，進(jìn)而提升自身核心競爭力的問題，就成為廣大運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。競爭的焦點(diǎn)從資源的競爭逐漸轉(zhuǎn)向了以軟投資的加大為標(biāo)志的質(zhì)量競爭，電信運(yùn)營商們的BOSS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和OA系統(tǒng)為核心的軟投資在不斷增加。客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本。遼寧網(wǎng)通需求理解原中國電信自南北拆分后，遼寧網(wǎng)通面臨新遼寧電信等運(yùn)營商用戶資源、業(yè)務(wù)發(fā)展等多方面的挑戰(zhàn)。遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)各地市相對獨(dú)立，采用技術(shù)差異較大，造成接入瓶頸，而且現(xiàn)有客服系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)區(qū)設(shè)備落后陳舊，系統(tǒng)穩(wěn)定性差，業(yè)務(wù)、功能簡單，沒法滿足個(gè)性化服務(wù)需求；地市獨(dú)立、系統(tǒng)封閉，不能實(shí)現(xiàn)遼寧全省系統(tǒng)的集中管理與資源的共享；各自為政的布局造成資源無法統(tǒng)一調(diào)度，運(yùn)營成本高；數(shù)據(jù)分散，維護(hù)成本高。與目前競爭日趨激烈的市場對客戶服務(wù)更高的要求相比，遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平尚存在一些差距，急需提高整體客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化、差異化和個(gè)性化的能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)營銷的能力；另外，目前遼寧網(wǎng)通全省的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)正在經(jīng)歷著從分散方式向集中方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，由此也給客戶服務(wù)工作帶來了業(yè)務(wù)和管理方面的新問題，急需統(tǒng)一規(guī)范和解決。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、響應(yīng)速度上一個(gè)新的臺(tái)階，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，必須對遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行改造。新10060客戶服務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持“集中架構(gòu)”、“開放平臺(tái)”、“統(tǒng)一管理”三項(xiàng)基本原則，與BOSS總體建設(shè)思路相融合，建成一個(gè)融合的、全企業(yè)、綜合性、系統(tǒng)化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，滿足遼寧網(wǎng)通計(jì)費(fèi)、管理、維護(hù)、保障、業(yè)務(wù)開展，以及決策等各方面需求。遼寧網(wǎng)通擬在遼寧省建立統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，覆蓋14個(gè)市，客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（CallCenter）為基礎(chǔ)，以運(yùn)營支撐系統(tǒng)為依托，涵蓋遼寧網(wǎng)通的所有業(yè)務(wù)，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動(dòng)服務(wù)、充值交費(fèi)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、114查號服務(wù)、114增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語音信箱）等；為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，遼寧網(wǎng)通可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于遼寧網(wǎng)通的經(jīng)營與決策。從長遠(yuǎn)角度講，遼寧網(wǎng)通10060客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將CallCenter和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高遼寧網(wǎng)通整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力?，F(xiàn)狀及分析客服遼寧網(wǎng)通目前有14個(gè)市分公司,客服系統(tǒng)特服號包括10060和114兩個(gè)號碼，業(yè)務(wù)覆蓋客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙處理、話費(fèi)查詢、電話回訪、查號等業(yè)務(wù)，各地客服系統(tǒng)建設(shè)情況不同，各地接入及實(shí)現(xiàn)方式差異較大，各地系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)間和使用也有很大的差別。遼寧網(wǎng)通112系統(tǒng)有3個(gè)廠家的設(shè)備，其中大連、撫順、本溪、丹東、錦州、營口、阜新、朝陽、盤錦為華為公司的系統(tǒng)，沈陽、遼陽、鐵嶺、葫蘆島為上海欣泰（即阿爾卡特系統(tǒng)）的系統(tǒng)，鞍山為長春方大的系統(tǒng)。BOSS遼寧網(wǎng)通運(yùn)營支撐系統(tǒng)包括綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、EAI企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個(gè)子系統(tǒng)。運(yùn)營支撐網(wǎng)應(yīng)用子系統(tǒng)（計(jì)費(fèi)、結(jié)算、采集、綜服、資源、網(wǎng)管）主要包括如下內(nèi)容：綜合服務(wù)提供平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)遼寧全省集中的全業(yè)務(wù)提供平臺(tái)。綜合服務(wù)提供平臺(tái)計(jì)劃分兩個(gè)階段建成，第一階段主要是建設(shè)省集中模式的綜合服務(wù)提供平臺(tái)，保證大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、智能卡業(yè)務(wù)在該平臺(tái)上的暢通。第二階段完善綜合服務(wù)提供平臺(tái)，將傳統(tǒng)九七系統(tǒng)納入到此平臺(tái)中，將以往的客服系統(tǒng)與CallCenter系統(tǒng)合并到平臺(tái)中。聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)遼寧全省所有長途局、關(guān)口局、集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、匯接局、端局交換機(jī)的長話、網(wǎng)話、市話以及各種代收業(yè)務(wù)的原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集工作，并完成將采集到的數(shù)據(jù)傳送到省中心采集服務(wù)器，由省中心采集服務(wù)器負(fù)責(zé)匯集和預(yù)處理工作。綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)建設(shè)采用集中方式。預(yù)處理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、帳務(wù)、攤分/結(jié)算等核心業(yè)務(wù)全部集中在省中心統(tǒng)一完成。綜合結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是在遼寧省沈陽市建設(shè)一套全省集中的、統(tǒng)一的、完整的省級綜合結(jié)算系統(tǒng)。完成與網(wǎng)通集團(tuán)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心的結(jié)算對口工作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)遼寧通信與其它運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算、南北結(jié)算、遼寧通信內(nèi)各市分公司的網(wǎng)內(nèi)攤分、業(yè)務(wù)攤分、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)的省內(nèi)、省際攤分/結(jié)算以及其它結(jié)算功能。資源管理系統(tǒng)將分兩期建設(shè)，第一期主要是建設(shè)省集中的網(wǎng)絡(luò)資源管理硬件平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫，提供基礎(chǔ)資源管理，設(shè)備資源管理，傳輸資源，數(shù)據(jù)資源，管線資源管理中的光纜資源管理，資源調(diào)度管理，系統(tǒng)管理功能，實(shí)現(xiàn)對全省干線和本地網(wǎng)的傳輸網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，光纜網(wǎng)資源的數(shù)據(jù)管理。交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)包括干線交換網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)和本地交換網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，是交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、維護(hù)管理的主要平臺(tái)，采用集中方式。運(yùn)營支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)以EAI模型(企業(yè)體系結(jié)構(gòu)集成)為中心。EAI與業(yè)務(wù)工作流應(yīng)用全面集成，該應(yīng)用允許各種消息通過通信總線在預(yù)定的交易信息流中傳輸，這使業(yè)務(wù)、市場營銷、運(yùn)營、安全性決策、政策和流程可以根據(jù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的全方位進(jìn)行制定。通過建成EAI體系架構(gòu)、使運(yùn)營支撐系統(tǒng)應(yīng)用獨(dú)立于業(yè)務(wù)工作流，從而提供一種“應(yīng)用即插即用環(huán)境”用以支持更靈活地選擇和集成當(dāng)前及將來的應(yīng)用。目前遼寧分公司BOSS系統(tǒng)正在建設(shè)完善中，沈陽業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)集中割接到BOSS系統(tǒng)，其他各地市將陸續(xù)在2005-2006年割接入網(wǎng)。DCN網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀遼寧通信DCN網(wǎng)絡(luò)主要由兩個(gè)層次構(gòu)成：核心層和會(huì)聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽，由兩臺(tái)M160組成，這兩臺(tái)路由器通過2.5GPOS口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省14個(gè)地市，是各個(gè)城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個(gè)匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺(tái)M20或M10構(gòu)成，同樣地，這兩臺(tái)路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺(tái)路由器通過一條155M的POS端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺(tái)路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺(tái)路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層。本期目標(biāo)本期工程覆蓋全省14個(gè)地市，向全省約1500萬用戶提供服務(wù)，省中心存放平臺(tái)配置數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，集中處理投訴，對地市業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，對座席服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；地市實(shí)現(xiàn)本地呼叫接續(xù)，主要面向本市客戶提供服務(wù)。同時(shí)能夠提供必要的遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作手段，以減少維護(hù)成本。本期工程客服系統(tǒng)應(yīng)滿足到2010年底中國網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省分公司全省用戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則優(yōu)創(chuàng)科技公司在建設(shè)過程中采用國際最新的科技成果，同時(shí)結(jié)合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，建設(shè)高可用性、高可擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)靈活的客戶服務(wù)平臺(tái)。優(yōu)創(chuàng)科技公司在系統(tǒng)建設(shè)過程中，將遵循以下設(shè)計(jì)原則：統(tǒng)一性原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一建設(shè)和統(tǒng)一管理等。保證信息系統(tǒng)便于擴(kuò)展和維護(hù)，避免重復(fù)投資和浪費(fèi)。實(shí)用性原則：系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案需要符合遼寧網(wǎng)通的實(shí)際情況結(jié)合未來的運(yùn)營模式變革才能夠真正發(fā)揮作用，為遼寧網(wǎng)通的帶來實(shí)際的效益。繼承性：需要結(jié)合已有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，繼承性的建設(shè)與發(fā)展今后的信息系統(tǒng)差異性：針對各地的差異性，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整可操作性：要充分考慮到未來可以達(dá)到的人力資源、經(jīng)驗(yàn)和能力，從而能夠真正實(shí)施并利用信息系統(tǒng)擴(kuò)展性：電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)具有較高的擴(kuò)展能力，可以在不中斷業(yè)務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，并保證投資的有效性和延續(xù)性，使得系統(tǒng)不僅滿足現(xiàn)有的需求，也抓住未來的發(fā)展方向。適應(yīng)性：目前實(shí)施的系統(tǒng)既滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)的要求又要能夠滿足今后大規(guī)模大容量多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)運(yùn)營需求；先進(jìn)性：在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國內(nèi)、國際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合遼寧網(wǎng)通的具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性；安全性：制定嚴(yán)格的安全可靠性管理措施，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全與容錯(cuò)機(jī)制，提供良好的安全可靠性策略，支持多種安全可靠性技術(shù)手段，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用，并保證數(shù)據(jù)的一致性；系統(tǒng)在提供共享信息的同時(shí)，都對一些重要的數(shù)據(jù)及文件進(jìn)行保護(hù)。在信息高度共享的系統(tǒng)中，必須充分利用主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供的安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對安全。靈活性：系統(tǒng)適應(yīng)遼寧網(wǎng)通業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)功能重組與更新，適應(yīng)未來的發(fā)展變化；開放性：系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的開放性的技術(shù)；規(guī)范性：系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)性原則：在目前充分競爭的市場環(huán)境下，成本控制非常重要，因此力求以較少的投資獲得較高的效益，可以重新建立系統(tǒng)，也可以充分繼承現(xiàn)有功能來獲取新的技術(shù)能力方案綜述遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國際和國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品?？头行氖沁|寧網(wǎng)通面向客戶的統(tǒng)一窗口，是網(wǎng)通公司形象的代言人，為了確保整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作，遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)具備以下優(yōu)勢：功能特點(diǎn)多種接入方式接入方式可支持固定電話、移動(dòng)電話、傳真、郵件、SMS等。Unihub客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的目標(biāo)是給遼寧網(wǎng)通帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)由成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。多樣化服務(wù)內(nèi)容不僅為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、技術(shù)支持和客戶投訴等服務(wù)，還可以通過外撥服務(wù)主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，如主動(dòng)征求客戶的意見、建議，市場調(diào)查、電話營銷等。提供差異化服務(wù)客戶能得到遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心提供的不同級別、不同內(nèi)容的服務(wù)；對于進(jìn)入客戶服務(wù)中心的重要客戶，系統(tǒng)根據(jù)即定的服務(wù)策略，選配合適的服務(wù)資源，為其提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)。性能特點(diǎn)穩(wěn)定性遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用成熟、穩(wěn)定且先進(jìn)的技術(shù)。如PBX平臺(tái)選用華為的C&C08-Q排隊(duì)機(jī)，以及相關(guān)的CTI、IVR和錄音系統(tǒng)、Oracle的數(shù)據(jù)庫等，這些都是國內(nèi)外知名廠家生產(chǎn)的在行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先并且成熟的產(chǎn)品，并且系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如排隊(duì)機(jī)，WebServer等做高可靠性備份，有效地保證了系統(tǒng)的可靠性。靈活性Unihub為遼寧網(wǎng)通提供的客服中心解決方案提供開放的標(biāo)準(zhǔn)的接口，新的應(yīng)用可以非常方便地通過這些接口進(jìn)行連接同時(shí)可以靈活的擴(kuò)展新應(yīng)用接口，使系統(tǒng)具有很大的擴(kuò)充性和靈活性。開放性基于交換平臺(tái)思想的后臺(tái)數(shù)據(jù)訪問方式的開放結(jié)構(gòu)，具有良好的擴(kuò)展性及與其它系統(tǒng)的互通性，最大限度的保護(hù)用戶的投資。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)的架構(gòu)使客戶服務(wù)中心成為交易處理的樞紐，前端支持座席系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)等，后臺(tái)能與遼寧網(wǎng)通BOSS系統(tǒng)等后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)對接，并預(yù)留其它行業(yè)與客服中心的接口。安全性客戶服務(wù)中心安全體系的建設(shè)是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要的方面。它的建設(shè)的基本原則是客戶終端交易的安全性不低于營業(yè)柜臺(tái)；客戶損失處于可控制范圍之內(nèi)；系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)審計(jì)能力。要求選用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)、訪問、傳輸符合國際安全標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到國際公認(rèn)的認(rèn)證體系。遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心考慮的安全性包括系統(tǒng)硬件平臺(tái)安全、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全、網(wǎng)絡(luò)安全、傳輸安全、應(yīng)用安全、管理安全等。系統(tǒng)硬件平臺(tái)安全性：保證其穩(wěn)定性、可靠性和不易拆卸性等，采用穩(wěn)定性、可靠性的PBX、CTI、IVR。本次項(xiàng)目中我方為遼寧網(wǎng)通建議的排隊(duì)機(jī)選用知名品牌華為的局用設(shè)備C&C08-Q，MTP處理能力>4800MSU/s，整個(gè)客服中心的各個(gè)部分包括CTI平臺(tái)、業(yè)務(wù)交易模塊、應(yīng)用服務(wù)器等都采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)：選用達(dá)到C2級（即文件安全性和系統(tǒng)的安全性等）的安全標(biāo)準(zhǔn)的WindowsNT。對業(yè)務(wù)后臺(tái)選用HP-UX、AIX等。網(wǎng)絡(luò)安全：整個(gè)網(wǎng)絡(luò)采用了防火墻來保證了安全性，充分體現(xiàn)防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。系統(tǒng)同時(shí)提供了關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、客戶在線授權(quán)等安全方式?？蛻舴?wù)中心的通信協(xié)議采用TCP/IP協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)安全主要保證網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的安全性。建議采用對IP包進(jìn)行隧道式加密或傳遞式加密。傳輸安全：主要保證座席或IVR與應(yīng)用服務(wù)器之間、應(yīng)用服務(wù)與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)之間、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)主機(jī)之間、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部（Intranet）與Internet之間的傳輸安全。前面三個(gè)可通過數(shù)據(jù)加密措施得以保證；第四種情況利用數(shù)字證書和防火墻技術(shù)保證安全。應(yīng)用安全：對遼寧網(wǎng)通來說，座席實(shí)行等級操作和技能操作、等級授權(quán)、客戶最后確認(rèn)、對話錄音等保證應(yīng)用安全。為了保證系統(tǒng)安全我們建議還可采取以下措施：重要的業(yè)務(wù)受理，都使用“注冊”保護(hù)，對非法客戶（注冊失敗的客戶）的拒絕服務(wù)為保證主機(jī)系統(tǒng)的安全，主機(jī)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心分別設(shè)在兩個(gè)物理網(wǎng)段，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)把它們（兩個(gè)物理網(wǎng)段）連接到一起系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施WEB交易請求采用2層防火墻予以隔離客戶在IVR上輸入密碼時(shí)IVR將采用播放隨機(jī)背景噪音的方式予以干擾，防止客戶密碼被惡意截聽。管理的安全性管理安全性分為風(fēng)險(xiǎn)控制、系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全及坐席管理。帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制客戶辦理查詢時(shí)，使用密碼登錄。客服中心每一筆業(yè)務(wù)受理，都有交易流水，由客服中心事后監(jiān)督人員進(jìn)行事后監(jiān)督?？头行牡膶?shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理可辦理業(yè)務(wù)通知，使客服中心與客戶做到內(nèi)外對帳（通過短信等方式通知）。設(shè)置電話更改密碼功能，對查詢密碼進(jìn)行更改。系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性系統(tǒng)業(yè)務(wù)的安全性主要通過對座席操作的有效管理、座席交易權(quán)限限制來保障交易業(yè)務(wù)的安全。對座席操作的管理，體現(xiàn)在對各級各類操作員的權(quán)限的有效控制。對操作員根據(jù)需要設(shè)置功能，根據(jù)功能的不同產(chǎn)生不同的功能組合菜單。1、操作員設(shè)置相應(yīng)的角色，不同的角色不能串崗。操作員業(yè)務(wù)操作范圍應(yīng)事先設(shè)定，不同權(quán)限的操作員只能進(jìn)行相應(yīng)級別的業(yè)務(wù)操作。2、在信息咨詢業(yè)務(wù)中，操作員只能閱覽相應(yīng)級別的信息。3、客戶關(guān)鍵信息如密碼，普通操作員不能查詢。特征核對機(jī)制根據(jù)需要，CallCenter提供辦理業(yè)務(wù)的特征核對功能，供客戶核對，協(xié)助驗(yàn)證客戶身份。日志審計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)從啟動(dòng)到結(jié)束都必須有日志記錄，日志形式包括文字信息和語音錄音信息，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄，只供查閱，任何級別操作員均無權(quán)更改、刪除、增加記錄。并應(yīng)每日打印或錄音備份，供事后核對審計(jì)?？蓴U(kuò)充性PBX平臺(tái)方案具備非常靈活的可擴(kuò)充性，平臺(tái)化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及模塊化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)使客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)功能相互獨(dú)立，不會(huì)相互制約，系統(tǒng)能夠方便、動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。系統(tǒng)擴(kuò)充包括：規(guī)模的擴(kuò)充規(guī)模擴(kuò)充包括中繼線、IVR線和客服代表。中繼線的擴(kuò)充只需增加PBX的板卡；IVR線路的擴(kuò)充增加語音板卡即可；業(yè)務(wù)代表增加，只需要增加座席用機(jī)和電話即可。業(yè)務(wù)的擴(kuò)充后臺(tái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充只需要在應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)上進(jìn)行簡單的配置即可；前端IVR上業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，需利用IVR可視化的業(yè)務(wù)生成工具，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的編制、動(dòng)態(tài)加載即可，座席系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，在WEB服務(wù)器上更新座席端程序即可，座席不需要重新登錄就可以使用新的功能?？删S護(hù)性軟件維護(hù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件的開發(fā)采用了標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的設(shè)計(jì)方法，采用面向?qū)ο箝_發(fā)方式，以API或控件作為接口，并且每套應(yīng)用軟件都有自己的維護(hù)界面，可以方便直觀地對其進(jìn)行維護(hù)。交易維護(hù)交易的實(shí)現(xiàn)主要通過AG（應(yīng)用網(wǎng)關(guān)）系統(tǒng)，AG系統(tǒng)利用了Tuxedo交易中間件技術(shù)，在應(yīng)用邏輯上提供了很強(qiáng)的配置功能，并可以保證在增加新業(yè)務(wù)、進(jìn)行新功能測試、更新時(shí)，不影響客戶服務(wù)中心的正常業(yè)務(wù)。設(shè)備維護(hù)本系統(tǒng)中的電話交換機(jī)系統(tǒng)設(shè)備采用華為公司的產(chǎn)品，可靠性高，維護(hù)方便?？刹僮餍灾饕獞?yīng)用模塊中，對AG系統(tǒng)的管理可以通過管理系統(tǒng)進(jìn)行，座席系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、管理系統(tǒng)都運(yùn)行在WINDOWS平臺(tái)上，使用圖形化的操作界面，使操作非常簡單方便?？晒芾硇酝ㄟ^客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)可以對整個(gè)客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理和監(jiān)控。包括：運(yùn)行參數(shù)系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)管理報(bào)表客服代表狀態(tài)監(jiān)控錄音監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控完整的報(bào)表統(tǒng)計(jì)通過客戶服務(wù)中心的管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)，可以得到客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技術(shù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括：客戶資料統(tǒng)計(jì)、交易量統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、錄音信息統(tǒng)計(jì)等?？傮w方案設(shè)計(jì)整體平臺(tái)通過此次10060客服系統(tǒng)的建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)完整的遼寧網(wǎng)通運(yùn)營支撐系統(tǒng)平臺(tái)。新建客服系統(tǒng)與BOSS共用客戶數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)面向客戶的服務(wù)功能，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動(dòng)服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、114查號服務(wù)、114增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語音信箱）等。體系結(jié)構(gòu)圖中：已經(jīng)整合了各種應(yīng)用，這包括計(jì)費(fèi)、營業(yè)和帳務(wù)等業(yè)務(wù)，整個(gè)支撐平臺(tái)分為：綜合業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)、綜合結(jié)算、綜合服務(wù)、資源管理、聯(lián)機(jī)采集、交換機(jī)網(wǎng)管、EAI企業(yè)應(yīng)用集成及報(bào)表八個(gè)子系統(tǒng)?？蛻糁行膶⒃诒酒诮ㄔO(shè)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合，統(tǒng)一接入渠道，整合各種短號服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)真正一站式服務(wù)平臺(tái)，與BOSS系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源。這樣的一個(gè)平臺(tái)結(jié)構(gòu)可以真正實(shí)現(xiàn)各個(gè)子系統(tǒng)能夠以插件式的方式即插即工作（Plug&Play）：系統(tǒng)彼此之間相對獨(dú)立整個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定可靠系統(tǒng)有擴(kuò)展性和靈活性高效整合數(shù)據(jù)高效整合業(yè)務(wù)流程適用于各種應(yīng)用和異種硬件環(huán)境針對電信運(yùn)營商現(xiàn)狀，保護(hù)現(xiàn)有投資，支持現(xiàn)有系統(tǒng)的再利用。應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)圖客服系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐平臺(tái)，整合各種接入渠道，融合現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)，系統(tǒng)要求高度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合；同時(shí)要求系統(tǒng)模塊化、即插即用以及可按照企業(yè)工作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程處理；系統(tǒng)應(yīng)該具備高度的靈活性，能適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的變化，并具備高擴(kuò)展性，易于集成新的應(yīng)用，能有效支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分階段部署和實(shí)施；另外系統(tǒng)必須具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和安全性?？头到y(tǒng)的應(yīng)用軟件采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于J2EE的軟件架構(gòu)，支持Web客戶端、應(yīng)用瀏覽器客戶端、應(yīng)用程序客戶端接入，中間層采用了基礎(chǔ)中間件、交易中間件、應(yīng)用中間件等平臺(tái)。共同搭建起中間層對象分布及計(jì)算平臺(tái)。后端支持異種數(shù)據(jù)庫及分布數(shù)據(jù)庫的交互?？头尤胗煞蠂H標(biāo)準(zhǔn)的PBX、CTI、IVR、錄音、傳真等組成，完成統(tǒng)一的渠道接入功能，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)的接入手段?？头?yīng)用平臺(tái)采用分布式多層體系結(jié)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)采用基于J2EE的軟件架構(gòu)可以很好的與BOSS系統(tǒng)融合，共享客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合統(tǒng)一。省中心省投訴中心與各地市客服中繼及數(shù)據(jù)連接圖：省中心數(shù)據(jù)庫保存所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺(tái)數(shù)據(jù)。省中心存放系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶資料，并對全省集中的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置唯一接口?？蛻敉对V流程：省中心客服PBX與各地市客服的PBX通過中繼直接連接。各地市撥打10060客服熱線，首先進(jìn)入本地客服中心，如果是投訴電話則直接轉(zhuǎn)接到省投訴中心，由省中心負(fù)責(zé)受理投訴。省質(zhì)檢中心不直接接聽呼叫，通過業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表定制、工作流監(jiān)控等手段管理全省客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。省質(zhì)檢中心具有對各市客服中心IVR語音的審核、修改、發(fā)布等管理功能；省質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)對市客戶服務(wù)中心的工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對全省客服情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并產(chǎn)生全省及各市的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；對全省各市客服中心任一座席進(jìn)行單項(xiàng)監(jiān)聽、錄音；負(fù)責(zé)全省集中電子工作流（WEB瀏覽模式）管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理。省投訴中心負(fù)責(zé)接聽、受理各市分公司的用戶投訴，負(fù)責(zé)派發(fā)工單向省公司相關(guān)管理部門或各市相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，對需全國中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國中心；負(fù)責(zé)監(jiān)督省公司和各市公司按規(guī)定時(shí)限解決客戶投訴；負(fù)責(zé)根據(jù)投訴處理結(jié)果對客戶進(jìn)行人工回訪。地市中心市客服中心負(fù)責(zé)本地呼叫話路的接入；質(zhì)檢錄音在當(dāng)?shù)靥幚?；座席語音在當(dāng)?shù)靥幚?；用戶信息和客服呼叫記錄保存到省中心；對省中心?shù)據(jù)庫涉及本地?cái)?shù)據(jù)的部分具有維護(hù)權(quán)限。114系統(tǒng)、112系統(tǒng)接口模塊及寬帶用戶112測試接口模塊在本工程建設(shè)中實(shí)現(xiàn)部署，與其它應(yīng)用一起作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊實(shí)現(xiàn)，112障礙申告及處理功能模塊通過系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測試，通過工作流程管理、電子工單管理實(shí)現(xiàn)障礙的派單處理。114系統(tǒng)采用獨(dú)立接入碼，建立全省統(tǒng)一用戶資料數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)全省的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，定期更新，保持與BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步。組網(wǎng)圖整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D遼寧通信DCN網(wǎng)絡(luò)主要由兩個(gè)層次構(gòu)成：核心層和會(huì)聚層。核心層節(jié)點(diǎn)位于沈陽，由兩臺(tái)M160組成，這兩臺(tái)路由器通過2.5GPOS口相連，它們互為備份。匯聚層分布在全省14個(gè)地市，是各個(gè)城市出口流量的匯聚點(diǎn)，每個(gè)匯聚層節(jié)點(diǎn)由兩臺(tái)M20或M10構(gòu)成，同樣地，這兩臺(tái)路由器以千兆以太口背靠背地連接，互為備份。每一臺(tái)路由器通過一條155M的POS端口分別連接至核心節(jié)點(diǎn)的一臺(tái)路由器形成鏈路的冗余備分，一旦某一臺(tái)路由器去往核心層的鏈路中斷，它可以通過千兆以太鏈路從另外的鏈路去核心層。客服建設(shè)思路是：數(shù)據(jù)、投訴集中，接入、座席分散的原則進(jìn)行建設(shè)，全省客服系統(tǒng)包括省中心和地市客服中心兩部分。為節(jié)省投資，避免重復(fù)建設(shè)，本工程建設(shè)應(yīng)本著充分利用原有資源的原則，建設(shè)方案將應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有設(shè)備的利舊，以滿足本工程需要。本期客服建設(shè)優(yōu)創(chuàng)將建議采用如下建設(shè)方案。方案描述本方案中客服系統(tǒng)遵循分散接入、分散控制、數(shù)據(jù)集中的建設(shè)原則，即各地市負(fù)責(zé)本地的客服業(yè)務(wù)，排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR在當(dāng)?shù)靥幚恚≈行呢?fù)責(zé)存放所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服平臺(tái)數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)處理全省投訴，對地市業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控，地市中心負(fù)責(zé)本地客服業(yè)務(wù)處理。所有客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互均通過省中心完成，各地市客服系統(tǒng)不直接對本地其他系統(tǒng)進(jìn)行操作。在省中心建立排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、電子工作流服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席，實(shí)現(xiàn)省中心對各地市的客服運(yùn)行的管理和監(jiān)控，同時(shí)省中心的排隊(duì)機(jī)負(fù)責(zé)處理指向省中心的投訴申告類呼叫。全省14個(gè)地市對原有排隊(duì)機(jī)按需要進(jìn)行新增或擴(kuò)容升級改造，新增或擴(kuò)容相應(yīng)CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、FAX服務(wù)器、錄音服務(wù)器、112接口服務(wù)器和座席等接入平臺(tái)設(shè)備。各地市的客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)均與本地網(wǎng)各個(gè)匯接局及長途局間設(shè)置直達(dá)中繼電路，以完成本地網(wǎng)內(nèi)的客服呼叫轉(zhuǎn)接?？头到y(tǒng)與各局間均采用直聯(lián)NO.7信令方式。標(biāo)書中提出兩套方案模式。對于方案1，優(yōu)創(chuàng)公司比較推薦。下面做出詳細(xì)描述。方案一方案配置利舊設(shè)備：城市設(shè)備名稱廠家、型號CTI/IVR/錄音沈陽排隊(duì)機(jī)華為C&C08B華為設(shè)備鞍山排隊(duì)機(jī)華為C&C08B華為設(shè)備本溪排隊(duì)機(jī)華為C&C08B華為設(shè)備丹東排隊(duì)機(jī)華為C&C08B華為設(shè)備新增設(shè)備包括：序號城市型號配置及開通業(yè)務(wù)新增/升級CTI/IVR/錄音1撫順華為A排（112）華為B排（升級）華為設(shè)備中興ZXQ10（8K）華為B排（新增）華為設(shè)備2本溪華為A排（112）華為B排（升級）華為設(shè)備3丹東華為A排（112、114）華為B排（升級）華為設(shè)備4錦州華為A排（112、114）華為B排（升級）華為設(shè)備北電華為B排（新增）華為設(shè)備5營口華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備6阜新華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備7遼陽華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備8鐵嶺華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備9朝陽華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備10盤錦華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備11葫蘆島華為A排華為B排（升級）華為設(shè)備12大連AVAYA華為B排（新構(gòu)）華為設(shè)備系統(tǒng)組網(wǎng)圖各地市利舊原有的PBX或升級和新購PBX。利舊華為和新購華為排隊(duì)機(jī)的地市其CTI、IVR等設(shè)備均采用華為的設(shè)備。各地的114客服號已成為品牌客服號，114特服號保留，與10060共用排隊(duì)機(jī)，在排隊(duì)機(jī)上做配置，匯接局做數(shù)據(jù)設(shè)置，用戶撥打114時(shí)自動(dòng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，撥打10060不做計(jì)費(fèi)，后臺(tái)使用是同一個(gè)系統(tǒng)。112融入10060客服系統(tǒng)中?？头M網(wǎng)圖以省投訴中心為例：省中心建立排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、電子工作流服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和座席，實(shí)現(xiàn)省中心對各地市的客服運(yùn)行的管理和監(jiān)控，同時(shí)省中心的排隊(duì)機(jī)負(fù)責(zé)處理指向省中心的投訴申告類呼叫。數(shù)據(jù)中心與省投訴中心建設(shè)在一起，如圖所示，數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用服務(wù)器通過SAN方式進(jìn)行存儲(chǔ)。通過雙光纖交換機(jī)進(jìn)行冗余備份，當(dāng)一臺(tái)出現(xiàn)問題時(shí)可以實(shí)時(shí)切換到另一臺(tái)光纖交換機(jī)上。同時(shí)數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用服務(wù)器放在一起，在大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)時(shí)不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生負(fù)擔(dān)，另外也是考慮成本核算，和在一起建設(shè)成本比較低。存儲(chǔ)不僅存放全省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，全省的錄音文件也存放在盤陣上。14個(gè)地市客服由PBX、CTI、IVR、錄音組成。業(yè)務(wù)及應(yīng)用服務(wù)器放在省中心。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一，分散接入。各地如需要投訴，由本地排隊(duì)機(jī)通過中繼轉(zhuǎn)入到省中心排隊(duì)機(jī)，進(jìn)入省投訴中心進(jìn)行投訴流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理，然后由省中心通過工單派發(fā)形式下發(fā)到對應(yīng)的地市，工單的閉環(huán)回訪由各地市自行完成，省中心負(fù)責(zé)監(jiān)控工作，不直接做回訪工作。各地市組網(wǎng)圖與省中心類似，只是沒有應(yīng)用服務(wù)器、工單等服務(wù)器，其它均類似。方案二方案二中要求分散接入，集中控制，數(shù)據(jù)集中。該方案主要利用排隊(duì)機(jī)靈活的遠(yuǎn)端模塊連接能力，在省中心集中安裝排隊(duì)機(jī)，各地市通過傳輸網(wǎng)絡(luò)安裝遠(yuǎn)端模塊，從而將各地市原有的客服系統(tǒng)整合到新的全省集中的客服平臺(tái)中。對原有設(shè)備可以在充分考慮技術(shù)的先進(jìn)性、開放性的前提下，予以充分的利舊使用。遠(yuǎn)端模塊的連接方式可以采用ATM或透明E1數(shù)字線路。在遠(yuǎn)端模塊中安裝連接各地市公用電話網(wǎng)的中繼及處理本地呼叫的座席。對于CTI系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，所有的CTI服務(wù)器、CTI軟件、用戶數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、呼叫統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)均安裝在省中心，在各地市不安裝以上系統(tǒng)，而是統(tǒng)一由省中心系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理、控制、配置和維護(hù)。各地市的呼叫從地市與本地公用電話網(wǎng)的中繼進(jìn)入客服系統(tǒng)，中心點(diǎn)CTI服務(wù)器通過中心點(diǎn)交換機(jī)的CTI接口捕獲呼叫信息，如用戶號碼，用戶類別，帳戶號等，并根據(jù)以上信息調(diào)用用戶數(shù)據(jù)并做出呼叫路由決策。CTI服務(wù)器將路由決策通過CTI接口通知中心點(diǎn)交換機(jī)系統(tǒng)，交換機(jī)控制遠(yuǎn)端模塊將呼叫連接到本地座席或是將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)和其它地市的座席，同時(shí)將客戶數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到呼叫所連接的座席的桌面計(jì)算機(jī)上。所有的呼叫控制動(dòng)作和路由決策均在中心點(diǎn)完成，遠(yuǎn)端模塊只是完成呼叫的接續(xù)和應(yīng)答處理。如果呼叫被遠(yuǎn)端模塊中的座席處理，則語音將不會(huì)通過遠(yuǎn)端模塊與中心點(diǎn)連接的互連線路發(fā)送，只有控制信息和呼叫事件信息發(fā)送到中心點(diǎn)。只有當(dāng)呼叫需要轉(zhuǎn)接到其它點(diǎn)的座席時(shí)語音呼叫才會(huì)通過互連線路發(fā)送。根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算(請參考本方案書中“9.1呼叫配置計(jì)算”)，如果采用集中的客服平臺(tái)，整個(gè)客服系統(tǒng)的接入中繼和座席數(shù)量較大，在話務(wù)高峰時(shí)會(huì)對系統(tǒng)形成較大的壓力。如果采用一套排隊(duì)機(jī)設(shè)備來連接所有地市的遠(yuǎn)端模塊，從網(wǎng)絡(luò)的邏輯結(jié)構(gòu)上來看，排隊(duì)機(jī)設(shè)備會(huì)成為整體系統(tǒng)的瓶徑和安全隱患。即使從排隊(duì)機(jī)的配置上進(jìn)行熱備份、冗余等安全和可靠性設(shè)計(jì)，當(dāng)話務(wù)高峰時(shí)仍然可能造成系統(tǒng)壓力過大而出現(xiàn)異常情況。此時(shí)，如果只有一套排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)就會(huì)造成全網(wǎng)的癱瘓，不是一種可行的方案。因此，從可行性和系統(tǒng)安全性的角度考慮，應(yīng)該在中心采用多臺(tái)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)分別連接各地市的遠(yuǎn)端模塊，分別承擔(dān)各地市的業(yè)務(wù)，從而減輕每臺(tái)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的負(fù)荷，保證話務(wù)高峰時(shí)期的正常處理能力。多臺(tái)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)在物理上均集中在省中心，排隊(duì)機(jī)之間通過互連中繼（可以是E1數(shù)字中繼、IP中繼等）進(jìn)行組網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)多臺(tái)排隊(duì)機(jī)之間的互通和相互備份，提高客服系統(tǒng)的可靠性。當(dāng)某一排隊(duì)機(jī)平臺(tái)或所連接的CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，可以通過上端局將接入到該排隊(duì)機(jī)的呼叫路由到其它的排隊(duì)機(jī)平臺(tái)，從而保證業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性。從整體網(wǎng)絡(luò)的邏輯結(jié)構(gòu)上來看，這種多臺(tái)排隊(duì)機(jī)集中后組網(wǎng)的方式也消除了采用一臺(tái)排隊(duì)機(jī)設(shè)備時(shí)的單一故障點(diǎn)，可保證全網(wǎng)的安全性。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并考慮到可能的業(yè)務(wù)發(fā)展，可以在省客服系統(tǒng)中心采用4臺(tái)排隊(duì)機(jī)來構(gòu)成這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（而不是采用分散結(jié)構(gòu)時(shí)的14臺(tái)排隊(duì)機(jī)）。如此設(shè)計(jì)已經(jīng)不滿足標(biāo)書中的設(shè)計(jì)要求，實(shí)際在某種程度上和方案1基本一致，實(shí)際上是集中分布式。另外從成本上考慮，很多設(shè)備不能利舊。所以優(yōu)創(chuàng)本次考慮成本和滿足標(biāo)書要求，我們推薦采用方案1模式建設(shè)本次客服系統(tǒng)。方案2暫時(shí)不報(bào)。但如果按上面的描述也是可以實(shí)現(xiàn)。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)接入系統(tǒng)具備的功能強(qiáng)大的處理能力集中化建設(shè)以及遼寧網(wǎng)通業(yè)務(wù)不斷發(fā)展要求客戶服務(wù)中心的接入平臺(tái)具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為公司C&C08-Q排隊(duì)機(jī)是以C&C08局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行了二次開發(fā)，處理能力和穩(wěn)定性完全適應(yīng)這種浪涌呼叫的要求。排隊(duì)機(jī)單模塊BHCA值達(dá)到450K，單模塊最大可實(shí)現(xiàn)1440中繼/512座席，可疊加多模塊,最大至30720中繼/16384座席；系統(tǒng)為CPU群機(jī)處理的多極分散控制系統(tǒng)，重要部件均采用雙備份，真正實(shí)現(xiàn)雙機(jī)雙總線、雙網(wǎng)雙平面，易于擴(kuò)展，能夠在線擴(kuò)容；CTI_Link采用直接由排隊(duì)機(jī)總線引出的10M以太網(wǎng)口連接，無阻塞、高可靠性設(shè)計(jì)。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)主要技術(shù)特點(diǎn)：C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用模塊化設(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)采用三級分布分散控制方式，分別由主控級、通訊控制級和各種功能模塊級組成。排隊(duì)機(jī)主控系統(tǒng)采用雙機(jī)雙總線冗余結(jié)構(gòu)。主控板采用主備用熱備份工作方式——由兩塊主控板和一塊倒換控制板組成，倒換控制板監(jiān)視主控板的工作，完成數(shù)據(jù)備份及主控板異常時(shí)的倒換工作。通訊控制級主要負(fù)責(zé)主控級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對各功能模塊板的協(xié)調(diào)和控制。在各功能模塊單板上均有自己獨(dú)立的CPU，實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制。單板之間的隔離性好，某一部分出現(xiàn)故障和異常不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的崩潰，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)可靠性。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、通信技術(shù)和控制方式，獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。報(bào)音設(shè)備是通過SPT板實(shí)現(xiàn)，占用排隊(duì)機(jī)內(nèi)部的HW資源，不占用中繼線實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分層分散控制機(jī)制。單模塊忙時(shí)呼叫處理能力超過450K。系統(tǒng)無故障時(shí)間為30000小時(shí)。交換機(jī)可通過網(wǎng)絡(luò)接口，提供10/100M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力。采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)有機(jī)結(jié)合。系統(tǒng)的主要部件包括主控板MPU、信令處理板（MFC、NO.7或LAP7）以及網(wǎng)絡(luò)接口板MEM均采用主熱備份。其中MFC是在采用中國1號信令系統(tǒng)作為局間信令時(shí)完成多頻信號的接收和發(fā)送功能，每板具有同時(shí)處理32路多頻記發(fā)器信號的能力。NO7為7號信令處理板，可提供2條7號信令處理的能力。LAP7為新型7號信令處理板，可提供4條7號信令處理的能力。NO.7信令與MFC兼容，支持14位和24位長的NO.7信號點(diǎn)編碼?？梢詫佣喾N機(jī)型，適應(yīng)本地網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP，可接入STP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無線短消息信令（SMS），C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用主備用時(shí)鐘熱備份方式，時(shí)鐘具有獨(dú)立自由振蕩和同步上級時(shí)鐘的功能，同步時(shí)鐘。同步方式通過數(shù)字中繼提取對方局8K時(shí)鐘進(jìn)行同步。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)的時(shí)鐘系統(tǒng)能夠同步到準(zhǔn)確度為±4.6*10-6/天時(shí)鐘，優(yōu)于三級時(shí)鐘國標(biāo)要求?？山由霞墪r(shí)鐘或BITS系統(tǒng)。可以有效保證ICP和ISP系統(tǒng)的主從同步，及與電信網(wǎng)時(shí)鐘同步。排隊(duì)機(jī)具有完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，但在實(shí)現(xiàn)呼叫中心時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能由系統(tǒng)統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)。真正全程中國七號信令系統(tǒng)在建設(shè)和規(guī)劃呼叫中心時(shí)必須考慮中繼信令的選擇。簡言之，信令是交換機(jī)之間的通信和控制協(xié)議，關(guān)系到呼叫量、處理速度及能力、資源利用率等幾個(gè)重要的性能指標(biāo)。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)支持模擬信令包括：AT0、AT4、MTK；支持?jǐn)?shù)字信令包括：中國一號信令、中國七號信令、PRI信令等。目前常見的中繼信令有一號信令、七號信令和PRI（30B+D）三種。它們各自的特點(diǎn)分析如下：1）七號信令：作為電信骨干網(wǎng)絡(luò)的信令，功能強(qiáng)大豐富，電話呼叫接續(xù)速度快，具備很強(qiáng)的容錯(cuò)和自愈能力，是大容量呼叫中心的最佳選擇,一條七信令鏈路可以支持2300左右的話路，資源利用率非常高。在擁塞控制方面，配置七號信令的排隊(duì)機(jī)可作為一個(gè)七號信令點(diǎn)SP，可以直連LSTP（低級七號信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)），在大規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)，從安全性、穩(wěn)定性等各方面考慮，排隊(duì)機(jī)需要與多個(gè)上級局/匯接局連接，當(dāng)發(fā)生浪涌話務(wù)高峰時(shí)，可由LSTP進(jìn)行智能信令路由管理，而將話路在通過其他的幾個(gè)匯接局/端局/SP均勻的分配至C&C08-Q排隊(duì)機(jī)。這樣，排隊(duì)機(jī)的中繼得到了充分利用，不會(huì)存在有空閑中繼卻接不到話路的情況。在主叫號碼獲取方面，七號信令支持IAI方式，在大話務(wù)量的情況下，IAI方式可以一次性地送主叫信息，相對于IAM方式具有更快的呼叫處理速度。2）一號信令：作為一種較簡單的中繼隨路信令系統(tǒng)，可以滿足一般電話呼叫接續(xù)的要求。但電話呼叫接續(xù)速度，在三種中繼信令是最慢的一種。作為信令處理資源的MFC，一般建議按收斂比8：1配置，就是8個(gè)話路配置一個(gè)MFC通道，華為公司一號信令處理板每板提供32路MFC通道。3）PRA：一種用戶信令，與七號信令類似，是電話呼叫接續(xù)協(xié)議不同的中繼信令系統(tǒng)，呼叫接續(xù)速度快，每一個(gè)D通道（可以看做是PRI的信令鏈路）的話路處理能力較少，只能支持30個(gè)話路（B通道）。信令鏈路不能采用負(fù)荷分擔(dān)方式，鏈路中斷可造成話路中斷，可靠性低下面是對各種常見信令的比較：信令及性能七號信令一號信令PRA（30B+D）接續(xù)速度快慢快呼叫處理能力高低低可靠性高較高低C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)提供基于中國標(biāo)準(zhǔn)的7號共路信道信令方式的支持，滿足《中國電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范》的技術(shù)要求，單模塊支持多達(dá)32條7號信令鏈路，能提供與多個(gè)匯接局的鏈接，實(shí)現(xiàn)真正的全程七號信令,接續(xù)速度快,功能協(xié)議豐富。不需要信令轉(zhuǎn)化架或信令前置機(jī)，也減少了故障點(diǎn)，完全滿足電信高話務(wù)量的接入要求。多種媒體接入能力接入平臺(tái)作為是整個(gè)系統(tǒng)的門戶，隨著通信技術(shù)和多媒體技術(shù)發(fā)展迅速，相應(yīng)地要求客戶服務(wù)中心具備多種方式的接入能力。華為C&C08-Q排隊(duì)機(jī)是在華為技術(shù)有限公司C&C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的智能交換機(jī)，具有NO.1和No.7信令信令處理能力。同時(shí)還具有SMS-G/IWMSC的功能，通過七號信令以標(biāo)準(zhǔn)的MAP信令（ETSIGSM/DCS規(guī)范09.02）接入PLMN，與VMSC、HLR建立連接。C&C08-Q融入了接入服務(wù)器（AS）功能，可以用于MODEM撥號等數(shù)字通訊用戶的接入，使用A8010Expert模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起。接入平臺(tái)采用WEBSERVER技術(shù)，構(gòu)建INTERNET接入門戶。華為公司多種媒體接入功能具有如下優(yōu)勢：真正的全程七號信令,接續(xù)速度快,功能協(xié)議豐富；不需要信令轉(zhuǎn)化架或信令前置機(jī)，減少了故障點(diǎn)；內(nèi)置IVR資源，提供高質(zhì)量語音服務(wù)；采用接入服務(wù)器A8010Expert模塊，完成IP業(yè)務(wù)的接入；系統(tǒng)提供web接入網(wǎng)關(guān)，支撐INTERNET呼叫可內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)，支持移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)；具備自動(dòng)傳真模塊，完成傳真業(yè)務(wù)的自動(dòng)收發(fā)；具備視頻接口，拓展圖象功能。豐富的組網(wǎng)能力1B+D座席組網(wǎng)傳統(tǒng)的基于華為APC卡的語音座席。這種座席具有穩(wěn)定可靠的特點(diǎn)，當(dāng)平臺(tái)失效后可以自動(dòng)切換到ACD進(jìn)行處理，話務(wù)員與客戶之間的話路繼續(xù)暢通；當(dāng)平臺(tái)恢復(fù)后自動(dòng)從ACD切換回來，保證服務(wù)不會(huì)中斷。臺(tái)席之間相互獨(dú)立，臺(tái)席的故障互不影響，安全、可靠性高。這種座席適合于大量集中的話務(wù)員模式，座席與排隊(duì)機(jī)之間的有效距離為不超過400米。PC+Phone座席話務(wù)員采用普通電話做為接話工具，通過PC連接Intranet或Internet來傳送CTI控制信息。PC+Phone座席與單電話座席相比，實(shí)際增加了一條專用控制通道，即D通道。由于此D通道通過Internet/Intranet實(shí)現(xiàn)，因此可以實(shí)現(xiàn)和近端座席幾乎完全相同的功能。這種方式，語音質(zhì)量有保證，有一定的CTI功能，適用于一般商業(yè)型CallCenter，或家中有ISDN線路或兩條普通電話線路的SOHO類型話務(wù)員。PC＋Phone座席模式可以作為一種遠(yuǎn)程座席的解決方案，適用于零星分布的遠(yuǎn)端座席。RSA方式的遠(yuǎn)程座席（1）RSA遠(yuǎn)程座席模塊方式介紹 RSA系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：RSA提供一種通用的遠(yuǎn)端座席接入方式，物理上它是一套獨(dú)立的設(shè)備，通過E1標(biāo)準(zhǔn)接口與排隊(duì)機(jī)連接。兩者之間的距離實(shí)際上由傳輸設(shè)備決定。RSA以E1為遞增單位，每條E1可處理29個(gè)座席，具體使用時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行選配。RSA機(jī)柜上所接的座席仍能采用1B+1D方式。每一個(gè)座席的語音通道占用E1中的一個(gè)時(shí)隙，29個(gè)座席的數(shù)據(jù)通道共同占用一個(gè)E1中的時(shí)隙。此種方式數(shù)據(jù)采用單獨(dú)組網(wǎng)完成傳輸。（2）RSA遠(yuǎn)端座席方案的優(yōu)點(diǎn)：對E1接口進(jìn)行了充分的利用，遠(yuǎn)程話務(wù)員的語音、數(shù)據(jù)都是通過以有的E1接口來進(jìn)行傳輸。不需要租用DDN等其他網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備。遠(yuǎn)端話務(wù)員的座席功能和近端話務(wù)員功能完全一樣，語音質(zhì)量好。分散的座席使系統(tǒng)可靠性很高。RSA方式遠(yuǎn)程座席可以非常方便的用于擴(kuò)容，只需要新購買板件插上即可。RSA是一個(gè)基本無須維護(hù)的啞設(shè)備，非常方便于系統(tǒng)的維護(hù)。平臺(tái)支撐系統(tǒng)功能核心控制系統(tǒng)華為客服中心產(chǎn)品的核心控制系統(tǒng)包括：CCS服務(wù)器和CTI服務(wù)器CCS服務(wù)器CCS的模塊構(gòu)成：接續(xù)主控：主要完成各種基本接續(xù)操作，對呼叫進(jìn)行基本的管理，維護(hù)每一呼叫在人工及自動(dòng)處理之間的分配。人工控制：管理呼叫的排隊(duì)和處理，對每一個(gè)呼叫按先閑先服務(wù)的原則分配話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)呼叫在各座席間及各隊(duì)列間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。隊(duì)列可分為保持隊(duì)列和等待隊(duì)列。座席控制：監(jiān)控每個(gè)話務(wù)員的狀態(tài)，完成話務(wù)員對呼叫進(jìn)行應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接等操作的功能調(diào)用。IVRS控制：管理呼叫在IVR上的處理，它是CCS對IVR的接口，控制IVR對呼叫的操作，并對IVR的狀態(tài)進(jìn)行管理。呼出處理：控制和管理自動(dòng)呼出模塊產(chǎn)生的呼出。路由處理：提供專業(yè)技能路由和智能路由方法連接管理：系統(tǒng)基于Client/Server模式，CCS作為系統(tǒng)的Server，應(yīng)有完備的用戶管理機(jī)制，包括用戶帳號、密碼管理，用戶權(quán)限管理等。是系統(tǒng)安全的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)維護(hù)CCS與每一個(gè)客戶端或代理服務(wù)器的連接，對每個(gè)來自客戶端的連接請求進(jìn)行合法性校驗(yàn)。呼叫管理：統(tǒng)一管理進(jìn)入CCS的呼叫對象，維護(hù)的信息有：與呼叫相關(guān)的信息，包括主叫、被叫、用戶撥號等。呼叫處理軌跡，包括處理本次呼叫的話務(wù)員、呼叫的等待隊(duì)列以及在對應(yīng)設(shè)備上的處理情況。與呼叫相關(guān)的用戶信息。自動(dòng)呼出：此模塊完成系統(tǒng)的自動(dòng)呼出，它有以下幾個(gè)功能：收集要呼出的號碼及相關(guān)資料（通過APPSERVER從UIDBS和通過AAM及應(yīng)用服務(wù)器從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲得）對號碼及資料進(jìn)行分析，在適合的條件下進(jìn)行呼出根據(jù)呼出資料分配適合的呼叫方，可以是IVRS也可以是話務(wù)員，系統(tǒng)支持兩種自動(dòng)呼出方，即預(yù)撥號及強(qiáng)制撥號：預(yù)撥號：當(dāng)有適合呼出條件的記錄時(shí)，系統(tǒng)把呼叫的號碼和資料傳送給話務(wù)員，由話務(wù)員呼出。強(qiáng)制撥號：有適合呼出條件的記錄時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)呼出，成功后再找適合的話務(wù)員或IVRS系統(tǒng)（如語音服務(wù)、傳真輸出服務(wù)）進(jìn)行服務(wù)。用戶接口：完成CCS客戶端和Web服務(wù)器的接口功能，即：對各上層模塊的功能進(jìn)行登記注冊建立與各客戶端或APPSERVER的連接解釋來自各客戶端應(yīng)用程序的請求并向各上層模塊申請功能調(diào)用。管理配置整個(gè)CCS系統(tǒng)，開放應(yīng)用程序更新和修改配置的接口接受登記、注冊特殊用戶標(biāo)識號傳遞呼叫用戶的呼叫數(shù)據(jù)和歷史訪問數(shù)據(jù)主要功能CCS是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)計(jì)算機(jī)側(cè)的核心部件，它完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，具有以下諸多功能：完成與智能排隊(duì)機(jī)接口功能，向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口。完成與Web接口交互功能，并對Internet用戶的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理Internet用戶接入軟件，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上用戶的排隊(duì)和電子郵件分發(fā)功能。完成呼叫控制功能，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。應(yīng)用程序管理，維護(hù)每一個(gè)Agent（包括普通來話話務(wù)員座席、各類管理座席、Web話務(wù)員座席等）應(yīng)用程序以及它們與智能排隊(duì)機(jī)的連接，管理與應(yīng)用程序相關(guān)的數(shù)據(jù)。對應(yīng)用程序的功能請求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī)。管理并維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來話。提供基于專業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇。為重要用戶或特殊用戶開辟特殊空間并予以精確識別，實(shí)現(xiàn)迅速定位且查詢UIDBS，將得到的特別用戶的基本信息及歷史訪問數(shù)據(jù)提供給話務(wù)員座席界面，并依此實(shí)現(xiàn)智能路由，管理和維護(hù)、更新用戶資料數(shù)據(jù)庫，并提供統(tǒng)一的訪問界面。系統(tǒng)日志管理，系統(tǒng)日志包括操作日志及錯(cuò)誤日志。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理，用戶的身份管理，安全性管理，對所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供備份和恢復(fù)功能。系統(tǒng)監(jiān)視，包括智能排隊(duì)機(jī)、Agent座席、呼叫狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)視。維護(hù)管理與呼叫相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。話務(wù)員管理。CTI服務(wù)器CTIServer作為媒體服務(wù)器的一種，它負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫，其主要功能如下：控制呼叫的接續(xù)過程，如資源連接，給呼叫放音等；管理傳統(tǒng)語音座席，完成語音呼叫座席的所有功能，包括呼叫的轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等話務(wù)員功能；負(fù)責(zé)對傳統(tǒng)語音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截通話等質(zhì)檢操作；負(fù)責(zé)提供對ACD中繼的監(jiān)聽功能的支持；提供對1B＋D座席、nB+D座席、TUA座席的支持；負(fù)責(zé)將自動(dòng)流程的呼叫通過CCS分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR；通過CCS向IRC申請路由，在路由目的地為隊(duì)列時(shí)負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息；提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移；負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。與其它服務(wù)器協(xié)作完成回呼請求功能。IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR（InteractiveVoiceResponse）交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心平臺(tái)的一個(gè)重要組成部分，它與CCS一起構(gòu)成了呼叫中心平臺(tái)的重要部件。在整個(gè)呼叫中心平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語音提示的角色，并通過二次收號引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接(Combine)、呼叫重定向(Redirect)等高級功能。從本質(zhì)上講，IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，一個(gè)流程解釋執(zhí)行器。它的基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展、輔助功能四大類。呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話，呼出指定被叫，如呼出、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，如使用VP資源為用戶提供錄放音功能，使用傳真臺(tái)向用戶收發(fā)傳真，使用driver板提供二次收號服務(wù)等；功能擴(kuò)展用于為第三方開發(fā)者為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動(dòng)態(tài)庫功能、COM/DCOM功能等；輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，如文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。靈活地運(yùn)用這四大類功能，IVR就可以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)。IVR設(shè)計(jì)時(shí)采用了多線程技術(shù)，一個(gè)呼叫對應(yīng)一個(gè)線程。目前一個(gè)IVR最大可以支持1000個(gè)線程。即可以支持1000線。另外IVR在設(shè)計(jì)時(shí)采用了負(fù)荷分擔(dān)的技術(shù)，如果一個(gè)IVR不能滿足需求，可以配置多個(gè)IVR。呼叫在多個(gè)IVR之間平均分配。主要功能：具有控制放音、收號、錄音等功能。通過應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫。與人工業(yè)務(wù)互轉(zhuǎn)。可以調(diào)用CCS的API接口。收集用戶信息，并送往CCS作為路由選擇的依據(jù)。與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行通信。提供擴(kuò)展業(yè)務(wù)的手段。啟動(dòng)方式：根據(jù)被叫號碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程。通過通信代理啟動(dòng)不同的流程。自動(dòng)定時(shí)啟動(dòng)。單實(shí)例自動(dòng)啟動(dòng)。應(yīng)用服務(wù)器遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心應(yīng)用服務(wù)器采用IBMP550小型機(jī)和x365PCServer提供硬件基礎(chǔ)平臺(tái)，具體特性有：IBMP550IBMp5550系統(tǒng)是最多可達(dá)4路的新一代UNIX?或Linux?服務(wù)器，旨在滿足隨需應(yīng)變壞境的苛刻要求。它提供卓越的性價(jià)比、秉承主機(jī)中的可用性功能、靈活的容量升級和創(chuàng)新的IBMVirtualizationEngine?系統(tǒng)技術(shù)。由IBM最先進(jìn)的64位處理器－POWER5?支持，使用同步多線程技術(shù)支持關(guān)鍵的企業(yè)軟件系統(tǒng)，提供卓越的性價(jià)比，所有這些有助于提供合理的價(jià)格和響應(yīng)性。eServerp5550可以作為企業(yè)中部門級或地區(qū)級多功能服務(wù)器，為在AIX5L?（IBM工業(yè)級的UNIX）或是Linux操作環(huán)境中運(yùn)行的企業(yè)應(yīng)用程序提供服務(wù)。p5-550的性能、可靠性和可承受的價(jià)格使它適合作為服務(wù)器整合、可伸縮的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、電子商務(wù)應(yīng)用程序服務(wù)器、Web服務(wù)器、操作系統(tǒng)、商業(yè)智能（BI）和高性能計(jì)算（HPC）工作負(fù)載的關(guān)鍵平臺(tái)。p5-550還提供了靈活的CoD（CapacityonDemand）功能，它使企業(yè)僅為所使用的容量付費(fèi)，從而降低了IT成本。充分的可配置能力為了具有更廣泛的使用范圍，p5-550提供了極大的配置靈活性來滿足大多數(shù)容量和增長需求?？蛻粲兄薮蟮脑鲩L潛力，如果選擇19英寸的機(jī)柜式或桌面式安裝，最多可達(dá)到64GB內(nèi)存、多達(dá)8個(gè)可選I/O擴(kuò)展抽屜（最多可達(dá)15.2TB的磁盤存儲(chǔ)器）以及最多60個(gè)熱插拔PCI-X插槽。另外，在單個(gè)HPC群集中可以包含多達(dá)64個(gè)p5-550系統(tǒng)。為了將IBM服務(wù)器的可用性達(dá)到極致，可以使用HACMP?軟件將p5-550群集化，HACMP?軟件旨在提供近乎不間斷的可用性。IBMVirtualizatuonEngine技術(shù)有助于提高驅(qū)動(dòng)器利用率和生產(chǎn)力eServerp5550服務(wù)器的一大特點(diǎn)是為UNIX或Linux入門級系統(tǒng)帶來突破性技術(shù)?？梢栽趐5-550系統(tǒng)上選用IBMVirtualizatuonEngine系統(tǒng)技術(shù)來提供許多創(chuàng)新技術(shù)，如微分區(qū)，它使得企業(yè)在確保應(yīng)用程序可以持續(xù)獲取所需的資源的同時(shí)，還能提高系統(tǒng)的利用率。微分區(qū)通過精細(xì)地調(diào)優(yōu)系統(tǒng)來整合多個(gè)獨(dú)立的AIX5L和Linux工作負(fù)載，從而降低成本。一個(gè)4路550型可以管理多達(dá)40個(gè)“虛擬服務(wù)器”（分區(qū)）。動(dòng)態(tài)邏輯分區(qū)幫助分配系統(tǒng)資源（處理器、內(nèi)存和I/O）以便能更快地、不間斷地響應(yīng)不斷變化的工作負(fù)載需求。類似可選虛擬I/O這樣的創(chuàng)新技術(shù)允許共享昂貴的磁盤驅(qū)動(dòng)器、通信適配器和以光纖通道連接的磁盤，并有助于降低復(fù)雜性和系統(tǒng)／管理費(fèi)用。共享的處理器池允許在分配給共享池的分區(qū)之間自動(dòng)且不間斷地均衡處理能力，從而提高了吞吐量和利用率。隨需應(yīng)變地增長通過使用在最初購買系統(tǒng)時(shí)未激活，但已安裝在系統(tǒng)商的處理器資源，CoD（CapacityonDemand）這一可選功能有助于p5-550系統(tǒng)在隨需應(yīng)變環(huán)境中滿足不斷變化的資源需求：CUoD（CapacityUpgradeonDemand）允許購買額外的永久處理器容量，以便在需要資源時(shí)激活。試用CoD提供了一次性的無需額外費(fèi)用的30天試用期，它允許客戶使用其服務(wù)器上未處于活動(dòng)狀態(tài)的處理器容量。預(yù)留CoD允許購買處理器功能部件，這些處理器已預(yù)付費(fèi)用，使用期限為30個(gè)處理器日，然后每過24小時(shí)激活一次，以適應(yīng)工作負(fù)載的需要，在需求下降時(shí)自動(dòng)取消激活這些處理器。CoD開關(guān)能夠根據(jù)需要每隔一天激活一次處理器。秉承主機(jī)技術(shù)的RAS功能有助于使隨需應(yīng)變系統(tǒng)持續(xù)可用和較大型的eServerp5型號一樣，eServerp5550系統(tǒng)的特點(diǎn)在于它秉承了許多主機(jī)的可靠性、可用性和可維護(hù)性功能，這有助于使系統(tǒng)能晝夜不停地運(yùn)行。p5-550將p系列的世界一流RAS傳統(tǒng)特性擴(kuò)展到入門級系統(tǒng)中——這些特性包括并發(fā)固件更新，對于大多數(shù)操作來說，可以在進(jìn)行IBM系統(tǒng)固件升級的同時(shí)，保持應(yīng)用的運(yùn)行、熱拔插I/O擴(kuò)展機(jī)箱，可以在正在運(yùn)行的應(yīng)用不中斷運(yùn)行的情況下添加I/O容量、更為細(xì)致的L2高速緩存分解、增強(qiáng)的L3高速緩存列刪除和能夠提供更好自恢復(fù)功能的ECC高速緩存。IBMeServerp5550：最多可達(dá)4路的UNIX和Linux入門級服務(wù)器中的新標(biāo)準(zhǔn)p5-550系統(tǒng)兼有靈活的擴(kuò)展性、出色的可靠性／可用性功能和高級的虛擬技術(shù)，這使得它在零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)、工業(yè)和通信環(huán)境中都是出類拔萃的選擇。由于該服務(wù)器具有桌面型或機(jī)柜型安裝的選項(xiàng)，因此它被設(shè)計(jì)成便于安裝、集成和管理。在具備這些品質(zhì)的基礎(chǔ)之上，p5-550旨在以合理的成本給中小型企業(yè)提供企業(yè)級的隨需應(yīng)變計(jì)算能力，而且不會(huì)降低可用性、性能或安全性。IBMeServerp5550為最多可達(dá)4路的UNIX和Linux入門服務(wù)器制定了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。IBMxSeries365IBMxSeries365高效空間設(shè)計(jì)的4路、3U、機(jī)柜密集型服務(wù)器可滿足隨需應(yīng)變的遼寧網(wǎng)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行需要。高性能、低密度IBMeServer?xSeries?365采用靈活的4路處理器，更高的機(jī)柜密度和強(qiáng)大管理功能設(shè)計(jì)的機(jī)架優(yōu)化服務(wù)器，提供領(lǐng)先的性能/價(jià)格比和投資保護(hù)特性。第二代IBM企業(yè)級X-架構(gòu)?（EXA）設(shè)計(jì)和運(yùn)行速度高達(dá)3.0GHz的Intel?Xeon?處理器MP提供強(qiáng)大的功能以運(yùn)行關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用，例如企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、數(shù)據(jù)庫和協(xié)作型應(yīng)用等。每套系統(tǒng)所提供的高達(dá)32GB內(nèi)存滿足資源密集型應(yīng)用程序的運(yùn)行需要。緊湊式的3U結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)占用更小的數(shù)據(jù)中心空間，因此有助于降低成本。x365服務(wù)器專門設(shè)計(jì)提供高達(dá)876GB內(nèi)置數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，有助于降低外置數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的要求。出色的可靠性采用多種組件的冗余設(shè)計(jì)，x365服務(wù)器有助于避免硬件失效錯(cuò)誤并能夠創(chuàng)建群集系統(tǒng)以防止出現(xiàn)災(zāi)難性結(jié)果。新的N+N電源提供冗余特性并簡化機(jī)柜環(huán)境安裝。除了通用熱插拔和冗余組件外，x365服務(wù)器內(nèi)存子系統(tǒng)還提供第三級的冗余保護(hù)的鏡像功能，以強(qiáng)化Me