2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（18篇）

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（18篇）

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（精選18篇）

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇1

20—年已悄然謝幕，_酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,

作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、

在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在

的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工

作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工

作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以

進(jìn)步的動力，并為20_年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個

人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下

20_年工作思路，希望各位給予指正。

一、20―年工作總結(jié)

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為板店的股東及監(jiān)

理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使

用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說

是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的

幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半

年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提

供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，

特把20_年工作總結(jié)如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作

要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進(jìn)；

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會

貫通，并運(yùn)用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)

益；

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加

工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、20—年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20—年，有許多計劃正待我們一一去實施實

現(xiàn)，所以在20_9年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)

計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的

計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫

助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以代店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞

這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效

開展；

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人

員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、20—年具體工作計劃

⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做

為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任

已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20—年我

和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細(xì)

之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)

績同時也使自身得到長足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：20—年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)

做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充

人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開

展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支

具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重

要保障，在_20_年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培

訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作

形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)

域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、

訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組

成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作

效果。在20_年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部

門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查

更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)

及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的

工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為

酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”

與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在代店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和

資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于

往年，保證了假店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠

抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全

年無重大安全責(zé)任事故。在20_年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加

大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯

店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在

20年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組

織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部

門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)

范化達(dá)到更好的效果。

20_年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向

我們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，

發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希

望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在20—年我和我的

部門會苦練內(nèi)功、提升、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為

真正意義上的和諧團(tuán)隊、優(yōu)秀團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊，也使自己成為一

個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

我們滿情信心地迎來20—年。過去的一年，是酒店全年營收

及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要

回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，

奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全

年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店總

經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，

齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，

取得了頗為可觀的業(yè)績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、

推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600

萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600

萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共

1400萬元。全年客房平均出租率為116%,年均房價480元/間/

夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均

值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工

等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)

約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,

比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、

微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0

字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善

前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳

等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)

我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要

的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體

管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對

通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，

嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬

無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為

先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,

結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭

的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會

反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的

主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，

是對治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部

門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬

視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和

接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門

之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重多

了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的

人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中，

在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其

員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作

的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了

一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地

開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定

的治理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年

就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害

是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部

經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動

促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門

經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的

工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等

為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予

以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺

接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動

期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房價也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解

決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每

班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年

前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契

機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來

占客房總收入的60%提高到68%O

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也

是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗

旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)

濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理

班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工

作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到

每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)

績的顯著回升。

（二）以改都為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體

制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，

即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/

月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指

標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這

種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師

等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一

些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚

房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制

也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。

當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆

反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)

責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及

員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭

完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款

新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水

平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較

差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和

表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作；如

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自

動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴

室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推

卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了

還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因為某種原

因不按時交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到

交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安

全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等

等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，

強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。

全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。客務(wù)部查出安

全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保

安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)

議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做

到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警

點進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線

路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更

換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治

理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要

罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的

維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干

就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，

如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電

箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)

量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支

出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用

開支，控制采購費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級

領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部

門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整

人員結(jié)構(gòu)。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員

工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、

主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素質(zhì)、服

務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800

人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日

常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織

前臺部門、崗位人員進(jìn)行“假店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對

餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待

客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，

自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例

如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，

天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前

臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每

兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包

括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。

通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平

提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培

訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提

高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,

對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專

業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模

式”；三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有

優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一

個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理

應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增

強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的

治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20_年酒店及部門各項

工作的全面開展和具體實施。

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇2

我是維納也大酒店總經(jīng)理，在董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，

率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同

提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20_年度的工

作匯報如下：

一、確立酒店的經(jīng)營計劃、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店

的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素的影響，經(jīng)營情況不容樂觀，

在制定20—年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針時即圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)

行，20_年確定的經(jīng)營方針為：以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為

重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出

品，從而提高酒店整體盈利能力。

20年度原計劃收入為3709萬元，實際收入為2329萬元，

完成率為62.81%。剔除中餐收入的影響，酒店計劃收入為1613.40

元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%o其中西餐計劃收

入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,客房

計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為以住房帶動消費(fèi)，酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證

經(jīng)營持續(xù)增長：

(1)對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目，對商務(wù)客房推出了

每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公

司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起到宣傳推廣作用。

(2)針對6月下旬住房預(yù)售低的情況，通過對散客和商務(wù)住

房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

(3)把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù),

加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起對西餐廳再一次

調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至128元/位，同時新推出下午茶項

目。

(4)經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃差距過大。

下半年中餐收入情形極不樂觀，在公司決策下，中餐廳于9月11

日宣布停業(yè)，這意味著酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)

指日可待。

(5)指導(dǎo)策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織

系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、

有總結(jié)的管理系統(tǒng)，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合

起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，

通過每月總結(jié)、計劃，使各項工作有計劃、有落實，按計劃分步

驟予以實施。建立每月工作匯報制度，依據(jù)工作完成情況，對各

部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，這是一項長期復(fù)雜的

工作?，F(xiàn)在部分工作基本完成，酒店各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層

自20_年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定，相繼

出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考

核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的

工作計劃，總結(jié)實際的實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工

作落實到人，也以此作為對各部門考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價

格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店正是基于此緊扣市

場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月：制定20—年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)

散房價格及合約版本。

二月：策劃情人節(jié)活動并進(jìn)行推廣，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉

庫管理制度，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月：根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A區(qū)、B區(qū)優(yōu)惠政策，減

少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計

劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制

定會員卡章程。

四月：完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程

序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組

織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月：編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)

功能，推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲

水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中

餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六

一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月：重新確定中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端

午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊

的印制。

七月：酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜

式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售

賣毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房滲水進(jìn)行

維修。

八月：酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處

理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月：根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止中餐營業(yè)，并圍繞中餐停

業(yè)做好員工遣散、供應(yīng)商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時，西餐

廳開展以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月：做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，

及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，確定秋冬季節(jié)

中央空調(diào)開放時間。

十一月：完成酒店部分制服的.更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤

管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿條件，將員工宿舍由蓮塘搬至

上步，取消了員工班車。

十二月：搬遷辦公室，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進(jìn)行全

面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)

工作。

酒店中層管理人員是酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀

人才，需要和諧的工作環(huán)境，對優(yōu)秀人才的能力予以肯定，對其

人格的給予尊重。目前酒店的用人原則為：量才適用，讓賢者居

上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對

下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、

滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的

意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工

作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；可讓員

工從更高層次上理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，

酒店在20_年度開展了大量培訓(xùn)工作，要求各部門每月制定培訓(xùn)

計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月

為101.5小時,五月為67.5小時,六月為73.5小時。部門培訓(xùn)

課時平均為在6節(jié)/月，人均月培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)

培訓(xùn)課時的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基

礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中開設(shè)了“培訓(xùn)技能實踐課程”以

及一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，

組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份，

為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工

生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，酒店全年共接到了以下幾方面的投訴

共12件。

(1)針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部

夏天制服。

(2)針對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展

調(diào)查，及時清理不合格人員。

(3)針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，酒店

采取了以下措施：首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車

程達(dá)半小時的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十

分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，得到員工

充分肯定。其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給

正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售

賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普

遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，這也是員工流失率高

的原因之一。為改變此狀況，酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦

公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)

生、味道可口，得到了員工的一致好評。

(4)針對今年以來本市不斷加強(qiáng)對勞動法的執(zhí)法檢查，酒店

加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每名

員工購買了社會保險。這雖然會使工資成本小幅度提高，但對于

提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，酒店的人員流動率在12月達(dá)到了最低,

僅為4%o

2、根據(jù)現(xiàn)有條件盡可能多地開展員工文化活動，分部門組織

員工至梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月

召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月過生日的員工慶賀，送

上誠摯的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3、定期出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，為酒店與員

工溝通搭起橋梁。

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇3

開源和節(jié)流一直是酒店非常重視的兩大主題，受世界金融危

機(jī)的持續(xù)影響，酒店的經(jīng)營壓力加大、收入增長趨緩，各部門群

策群力圍繞著“保增長、控成本”大做，前廳、營銷、旅行社幾

大前臺部在經(jīng)營上深挖潛力的同時，酒店也積極探索控制成本之

路。在CPI持續(xù)走低的大好形勢下，隨著酒店投入巨資興建的熱

電蒸汽管道4月份的正式啟用，酒店的成本控制效果日益突顯，

為超額完成上半年的GOP指標(biāo)提供了重要保障。為進(jìn)一步鞏固上

半年的經(jīng)營成果，深入貫徹企業(yè)“成本從一秒鐘、一分錢、一張

紙、一滴水、一度電算起”的成本理念，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以

可持續(xù)發(fā)展的眼光將節(jié)能降耗與保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性緊緊

地結(jié)合在一起，向管理要效益，在八月全員參與開展了“節(jié)能降

耗月”活動?，F(xiàn)將活開展情況總結(jié)如下：

一、節(jié)能降耗月活動開展情況

1.切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，層層分級抓落實

為保證“節(jié)能降耗月”活動的順利實施，酒店認(rèn)真組織，成

立了以執(zhí)行總經(jīng)理為首、各部門經(jīng)理為組員的成本管理小組，下

設(shè)能源成本檢查小組，根據(jù)實際情況對《東方大酒店能源檢查控

制獎罰細(xì)則》進(jìn)行了重新修訂，使能源成本有章有循；下發(fā)了《節(jié)

約型飯店節(jié)能215條》，各部門組織收集員工節(jié)能降耗金點子收集

工作，共收集員工金點子68條，很多切實可行的金點子都付之實

施取得了明顯效果，如PA主管提出的鏡面機(jī)前方加裝操作燈可以

節(jié)約工作時所在區(qū)域大量燈光電費(fèi)等，為節(jié)能降耗活動開展創(chuàng)造

了有利條件；同時利用清潔生產(chǎn)審核的平臺，安排資深老師針對

性地對如何節(jié)能減排進(jìn)行了培訓(xùn)，通過部門經(jīng)理例會、檢查小組

計論會等，提高了全員節(jié)能降耗的思想認(rèn)識；通過對歷史能耗、

物耗數(shù)據(jù)的比較比析，結(jié)合操作流程，運(yùn)用8020法則，對控制薄

弱的環(huán)節(jié)和能源成本耗費(fèi)大的崗位進(jìn)行了專項分析，找出可控制

的關(guān)鍵點，如廚房通過分析工作流程提出除洗碗間為其余各區(qū)域

熱水均可關(guān)閉節(jié)約了冷熱水的價差；加強(qiáng)能耗成本管理力度，加

大檢查頻率，活動月期間共檢查18次，發(fā)現(xiàn)問題43項，有力地

監(jiān)督了各部門節(jié)能降耗的實施情況；科學(xué)制定了節(jié)能降耗目標(biāo)，

使各部門責(zé)任明確，發(fā)動員工從一點一滴做起，從身邊小事做起。

2.各部門齊抓共管，節(jié)能效益顯著

活動開展以來，各部門按照活動實施計劃表有條不紊推進(jìn)。

活動當(dāng)月節(jié)約用電。度，節(jié)約用水670噸，使用管網(wǎng)蒸汽后費(fèi)用

支出較去年同期使用柴油節(jié)約83291元。工程部作為酒店能源控

制的主要部門，加強(qiáng)能源統(tǒng)計分析和能源節(jié)約技改力度，合理使

用大功率能耗設(shè)備，堅持每天完成一項能源節(jié)約工作任務(wù)，全月

完成33項大大小小節(jié)能改造任務(wù)，對酒店原燈光照明、空調(diào)、馬

桶等進(jìn)行了有效地改造，僅投入材料費(fèi)384.67元，創(chuàng)造了每年可

為酒店節(jié)約8100度電、84噸水的良好效益；餐飲部制訂了一系

列節(jié)能降耗的活動方案，建立了回收物品登記表，成立內(nèi)部檢查

控制小組，抓落實抓整改，劃定各區(qū)域燈光空調(diào)等能源設(shè)備的管

理責(zé)任人，合理使用能源和回收消耗品，當(dāng)月回收火柴3583盒、

牙簽3584包、A4紙536張、口布3222條等等，節(jié)約用電6135

度、節(jié)約用水22噸；客房部樓層、PA、洗衣房聯(lián)動，通過內(nèi)部交

叉檢查多管齊下，在總結(jié)過去成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，員工廣泛參與，

加強(qiáng)與前廳部的溝通控房封樓層工作，特別洗衣房，通過重新合

理安排班次，錯開高峰利用低谷電，水洗工邊試驗邊摸索對蒸汽

冷凝水的回收利用方法，僅洗衣房一個班組每天節(jié)約54.75元。

酒店的其它部門，如采購部積極尋找節(jié)能產(chǎn)品，前廳部重新設(shè)計

歡迎卡力求做到即操作簡便又節(jié)約成本，財務(wù)部加強(qiáng)倉庫管理及

時清理積壓物資，安全部在巡更過程中加強(qiáng)能源管理，旅行社努

力控制辦公費(fèi)用，營銷部削減出差支出提高營銷效率，形成了全

員節(jié)能降耗的良好氛圍。

3.制度化管理、數(shù)據(jù)化分析、多樣化宣傳

本次節(jié)能降耗月活動的主旨是強(qiáng)調(diào)人人參與，因此，在活動

一開始，人力資源部就下足了功夫在員工區(qū)域、后臺區(qū)域廣泛宣

傳，正如我們的宣傳橫幅所述“節(jié)能降耗從身邊小事做起，從我

做起”，在具體實施過程中，各部門都制定了節(jié)能降耗的'計劃書,

采取了明確目標(biāo)，責(zé)任到人的方法，細(xì)化和控制能耗的每一方面。

在員工區(qū)域張貼各類節(jié)能降耗的宣傳海報，在員工宣傳櫥窗實時

進(jìn)行了節(jié)能降耗活動的圖文并茂的報道，營造了人人講節(jié)約、人

人重節(jié)能的良好氛圍，所有區(qū)域的燈都有明確的開關(guān)時間和有關(guān)

管理規(guī)定，做到人走燈滅、人走水關(guān)、空調(diào)停的良好習(xí)慣。小到

辦公室的用紙問題，全體員工做到了節(jié)能從一點一滴做起，大處

著眼，小處著手。工程部對各區(qū)域各階段的電、油、汽（液化氣、

蒸汽、冷媒）用量實習(xí)每天抄表紀(jì)錄，積累數(shù)據(jù)，做到能耗統(tǒng)計

量化、圖表化。并通過各種表格做出對比，關(guān)注每天的能耗變化，

清除節(jié)能盲區(qū)，杜絕隱性浪費(fèi)。財務(wù)部通過歷史數(shù)據(jù)的對比分析，

結(jié)合實際，為各部門的節(jié)約成本空間提供了指導(dǎo)。本次節(jié)能降耗

月活動中，很多部門、班組、員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，取得了驕人的成績，

通過總結(jié)評選，洗衣房班組獲得了“節(jié)能降耗先進(jìn)班組”稱號，

工程部楊榮虎同志榮獲“節(jié)能降耗先進(jìn)個人”?！肮?jié)能降耗知識

競賽”更是將本次活動推向高潮，各部門充分準(zhǔn)備，認(rèn)真學(xué)習(xí)節(jié)

能降耗的相關(guān)法律法規(guī)、節(jié)約常識、綠色飯店相關(guān)理念，鞏固了

員工的節(jié)能降耗意識。

二、存在的主要問題

此次節(jié)能降耗月活動雖然取得了一些成績，但縱觀全局還存

在許多問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.少數(shù)部門存在認(rèn)識不到位、責(zé)任不明確、制度不落實等問

題，都認(rèn)為節(jié)能降耗工作只是講形式，走過場，沒有深刻領(lǐng)會此

項工作的重要性、緊迫性和艱巨性，致使政策措施落實不完善，

工作難以順利開展。

2.節(jié)能不是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價，不得降低對客服務(wù)質(zhì)量,

不應(yīng)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而很多員工對于把握好節(jié)能降耗與服務(wù)質(zhì)

量的度掌握不靈活、不準(zhǔn)確，甚至有些部門教條式地形而上學(xué)地

對待酒店出臺的能源控制細(xì)則，缺少全局觀念。

3.酒店的能源計量工作還是停留在粗放式階段，對各部門細(xì)

致具體的能源成本考核方案無法出臺，沒有動力沒有創(chuàng)新，節(jié)能

工作缺少自主性和積極性。

三、節(jié)能降耗工作的持續(xù)性

通過本次節(jié)能降耗月活動，也使我們清晰地看到，成本控制

的潛力和空間依然較大。酒店開業(yè)近五年，幾乎年年成本都有所

壓縮。按照清潔生產(chǎn)的理論，通過管理采用無低費(fèi)方案至少可以

獲得10%的節(jié)約空間，我們的節(jié)能降耗檢查發(fā)現(xiàn)的問題不斷也正

反證了這一點。當(dāng)然，隨著節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的不斷

推陳出新，時代的進(jìn)步，還會提供給我們更多更好的節(jié)能空間。

總之，節(jié)能降耗意義深遠(yuǎn)，關(guān)乎企業(yè)的競爭力，關(guān)乎企業(yè)的百年

大計，節(jié)約成本也是提高企業(yè)經(jīng)營利潤的重要部分，因此，這是

一項必須長期堅持的工作。

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇4

20_年即將度過，我們有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成

績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，現(xiàn)簡單總結(jié)如下。

一、齊心協(xié)力，向管理要效益

酒店經(jīng)營管理根據(jù)公司的要求，年初制定了全年工作計劃，

提出了指導(dǎo)各項工作開展的工作思路，一是確保實現(xiàn)年度任務(wù)，

二是齊心嚴(yán)控成本。全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定工作，取得了一定的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整過去的經(jīng)營思路、方法，以拓寬渠道多做生意

的為目的，在現(xiàn)有的設(shè)備、人員條件下，合理安排，靈活經(jīng)營，從

而增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為H2萬元，比任務(wù)超額

12萬元，比去年增加營收近2倍；其中客房收入為38萬元，餐

廳收入75萬元，其它收入共—萬元。全年周末、小周末客房平均

開房率為47%,餐飲毛利率為55%,客房毛率為97%。酒店出租率

和毛利率，皆高于去年全年平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過抓管理，挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工

成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購倉管、保養(yǎng)維護(hù)等方面，倡導(dǎo)節(jié)

約，從嚴(yán)控制。酒店全年允虧額度為47萬元，實際經(jīng)營成本則被

控制在額度的50%以內(nèi)，無形中提升了經(jīng)營利潤率。

3、服務(wù)程序理順。

酒店經(jīng)營存在環(huán)節(jié)多，工作繁鎖、細(xì)致，酒店的管理是瑣碎

的管理工作的大集合，所以為了保證每個環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，那就

必須采取有效的管理方法來進(jìn)行管理。酒店通過創(chuàng)建適合當(dāng)?shù)丨h(huán)

境的特色服務(wù)管理，逐步完善前臺（收銀）接待工作程序、臺班

（衛(wèi)生班）開房查驗工作程序、餐廳服務(wù)基本操作程序、會議接

待程序和要求、宴會操作程序及注意事項等，目的是最大限度提

升員工的規(guī)范服務(wù)。因而，今年五月份后的各項接待工作中，員

工主動熱情服務(wù)客人意識已有所體現(xiàn)。

4、安全壓倒一切。

酒店不斷強(qiáng)調(diào)消防安全，首先從思想上引起員工的重視，其

次要求各部門做好開市工作、收市工作、服務(wù)規(guī)范程序操作，食

品采購、制作過程嚴(yán)格食品安全把關(guān)，全年未發(fā)生重大意外消防

安全事故、食物衛(wèi)生安全事故。

二、轉(zhuǎn)變觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作、做好工作

酒店反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理班子要有經(jīng)營任務(wù)的緊迫感、成本控制

的警覺性、工作過程的表率性。我們認(rèn)為酒店的管理工作關(guān)鍵是

培養(yǎng)員工對酒店的認(rèn)同感。酒店重視啟發(fā)引導(dǎo)員工拓寬視野，通

過學(xué)習(xí)提升質(zhì)素，工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理

目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受成功的樂趣。因

而，部門之間都在為完成經(jīng)營任務(wù)而努力，相互推諉的現(xiàn)象少了，

取代的是互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；各部門主管帶領(lǐng)其員

工，面對超負(fù)荷工作量、超時工作不斷延長雖很疲憊卻能夠保持

狀態(tài)。

三、酒店側(cè)重的幾項工作

1、人員調(diào)整壓縮。

盡可能用最少的人手達(dá)到效果是硯洲堂的思路和做法，目的

是壓縮經(jīng)營過程中的最大成本費(fèi)用一一人力資源成本，合理有效

的設(shè)置崗位是重點，雖然開始時受到阻力，但事實可行。

2、渠道拓寬。

酒店必需清醒自身的市場定位一一是一個休閑渡假型旅館，

認(rèn)識硬件、軟件建設(shè)與酒店標(biāo)準(zhǔn)的差距，總認(rèn)為對外銷售不能掛

死在同一棵樹上，必須多渠道、多種消費(fèi)層次客源才有可能保證

各時期指標(biāo)達(dá)標(biāo)，拓展、會議、團(tuán)隊、休閑渡假、散客、本地村

民，但凡在酒店消費(fèi)的客人，都要一視同人，不分彼此，合理安

排先后主次，做好接待。并且，從6月份開始，面對淡季，酒店

適時調(diào)整工作重點，積極拓展客源，通過熱誠接待、真誠待客，

招徒客人。酒店做的這些工作，在五一、十一旺季和特別是6月

份至11月份艱苦慘淡經(jīng)營中體現(xiàn)回報。

3、鼓勵與肯定。

為保證人員穩(wěn)定、酒店正常運(yùn)作，調(diào)動員工的積極性是管理

到位的重要手段。

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇5

時間渡過了一年又一年，轉(zhuǎn)眼間，新的20一年就到眼前了。

作為-一酒店的總經(jīng)理，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計劃酒店的發(fā)

展計劃，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力，積極為一-酒店的發(fā)展

做出貢獻(xiàn)。

在過去一年來，盡管市場并不怎么順利，但是我們認(rèn)真改進(jìn)，

積極對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這

一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今，反思在這一年來的情況，盡管在工作中收獲了不少，

但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面，在此，我對這一年的個人

情況總結(jié)如下：

一、思想調(diào)整

作為-一酒店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也

很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的

工作就已經(jīng)焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié)。

這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在，在工作中我及時認(rèn)識到了自身的不足，并了解了許

多的東西。后來，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自

我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題。為酒店計劃了這一年能來

方向和管理要求，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

二、工作的情況

在今年的工作中，我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的

調(diào)整，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn)，積極發(fā)揮酒店

的優(yōu)勢，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點，在銷售節(jié)日的流量上廣做

活動，較好的挽回了之前的不足。

此外，在今年來，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理，

通過對員工積極的管理，加強(qiáng)了就帶的服務(wù)，再加上衛(wèi)生和裝潢

上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網(wǎng)絡(luò)平臺上

的評價也有了較好的提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。

三、自我的不足

在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太

過草率，沒能多聽取員工們的意見，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖，

結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調(diào)整之后，問題基本

得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記

住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)

出一-酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量。

20一年已經(jīng)結(jié)束，但我們會在工作中積極努力，爭取在下一

年取得更加出色的成績！

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇6

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去

的一年，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董

事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場

需求，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷

和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得

較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度

也擴(kuò)大了。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20一年的工

作總結(jié)和20一年的工作安排。

一、回顧20一年的主要工作

20一年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，

詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓

安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效“。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)

準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧

客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從

多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水

平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能

達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意

度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，

因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。

2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必

有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要

求，制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作

思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)

優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通

過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性；進(jìn)一步明確了

職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作

為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動

性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)

中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20一年，喜來登酒店全年客房入住率達(dá)%,平

均房價元/間，餐廳就餐率達(dá)沆日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中

處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作

為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)

競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性

發(fā)展，20一年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣

的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待

方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的.齊心努

力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。

另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋

找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。

在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌。

3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本

著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步

落實了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食

品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，

做到責(zé)任到人；堅持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及

時、整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的

督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除

安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作

為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)

合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將

重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促

進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制

度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、

引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主

線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕

麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口

碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評

出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代

表有、是喜來登酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬

業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)

習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核

算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。

財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳

款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門

都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了

酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，

嚴(yán)格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通

聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在

日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，

提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和

維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)

改進(jìn)錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保

養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作

習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于

客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以

下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、

專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;

酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體

行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有

優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一

個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理

應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊。

總之20一年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁

們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，喜來登酒店在過去的一年

中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們喜來

登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章。

二、部署20一年度工作

20一年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一

步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的

要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅％。只要我們積極改革挖

潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，

壓力與動力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相

信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20一年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾

個方面的工作：

1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。

繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下，人人都是

服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立

客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大

喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需

求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個

有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀

卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登酒店，享受喜來登酒

店的服務(wù)。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼

續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職

位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚

氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要?？头坎?、

餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著喜來登酒店的

形象，喜來登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服

務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意

而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作

外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準(zhǔn)確、

公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保

一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備

完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做

好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理

及員工培訓(xùn)工作。

同仁們，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)

秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機(jī)，實現(xiàn)今年的營業(yè)

任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，

讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟(jì)效

益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A(chǔ)，為喜

來登酒店品牌而努力奮斗！

2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)篇7

本人是酒店總經(jīng)理，在董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒

店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒

店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就20年度的工作匯報

如下:

一、確立酒店的經(jīng)營計劃、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店

的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素的影響，經(jīng)營情況不容樂觀，

在制定20—年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針時即圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)

行，20_年確定的經(jīng)營方針為：以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為

重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出

品，從而提高酒店整體盈利能力。

20—年度原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65

萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入的影響，酒店計劃收入為

1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西

餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,

客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%o

為以住房帶動消費(fèi)，酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證

經(jīng)營持續(xù)增長：

(1)對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目，對商務(wù)客房推出了

每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公

司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起到宣傳推廣作用。

(2)針對6月下旬住房預(yù)售低的情況，通過對散客和商務(wù)住

房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

(3)把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù),

加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起對西餐廳再一次

調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至128元/位，同時新推出下午茶項

目。

(4)經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃差距過大。

下半年中餐收入情形極不樂觀，在公司決策下，中餐廳于9月11

日宣布停業(yè)，這意味著酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)

指日可待。

(5)指導(dǎo)策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織

系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、

有總結(jié)的管理系統(tǒng)，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合

起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，

通過每月總結(jié)、計劃，使各項工作有計劃、有落實，按計劃分步

驟予以實施。建立每月工作匯報制度，依據(jù)工作完成情況，對各

部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，這是一項長期復(fù)雜的

工作。現(xiàn)在部分工作基本完成，酒店各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層

自20_年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定，相繼

出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考

核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的

工作計劃，總結(jié)實際的實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工

作落實到人，也以此作為對各部門考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價

格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店正是基于此緊扣市

場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月：制定20—年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)

散房價格及合約版本。

二月：策劃情人節(jié)活動并進(jìn)行推廣，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉

庫管理制度，實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月：根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A區(qū)、B區(qū)優(yōu)惠政策，減

少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計

劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制

定會員卡章程。

四月：完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程

序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組

織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月：編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)

功能，推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲

水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中

餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六

一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月：重新確定中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端

午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊

的印制。

七月：酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜

式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售

賣毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房滲水進(jìn)行

維修。

八月：酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處

理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月：根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止中餐營業(yè)，并圍繞中餐停

業(yè)做好員工遣散、供應(yīng)商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時，西餐

廳開展以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月：做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，

及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，確定秋冬季節(jié)

中央空調(diào)開放時間。

十一月：完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤

管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿條件，將員工宿舍由蓮塘搬至

上步，取消了員工班車。

十二月：搬遷辦公室，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進(jìn)行全

面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)

工作。

酒店中層管理人員是酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀

人才，需要和諧的工作環(huán)境，對優(yōu)秀人才的能力予以肯定，對其

人格的給予尊重。