航空客運(yùn)行李運(yùn)輸規(guī)定

航空客運(yùn)行李運(yùn)輸規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u2599第一章：總則 3181891.1 3311801.1.1定義及范圍 3198891.1.2行李運(yùn)輸?shù)闹匾?3215791.1.3行李運(yùn)輸?shù)姆诸?396131.1.4安全原則 3324521.1.5準(zhǔn)時(shí)原則 3224251.1.6便捷原則 3320881.1.7合理原則 487881.1.8服務(wù)原則 415335第二章：行李分類與重量限制 4133271.1.9概述 486101.1.10分類標(biāo)準(zhǔn) 4104221.1.11托運(yùn)行李 4282281.1.12隨機(jī)行李 5283311.1.13貴重物品 556141.1.14易損物品 550401.1.15特殊行李 514581第三章：行李包裝與標(biāo)識(shí) 5168891.1.16行李材質(zhì)要求 5325541.1.17行李尺寸與重量限制 5140311.1.18行李包裝方法 667581.1.19行李標(biāo)識(shí)內(nèi)容 619161.1.20行李標(biāo)識(shí)位置 646991.1.21行李標(biāo)識(shí)制作與更換 628238第四章：行李托運(yùn)與領(lǐng)取 6194441.1.22辦理行李托運(yùn)手續(xù) 6268661.1.23行李托運(yùn)注意事項(xiàng) 743101.1.24行李領(lǐng)取地點(diǎn) 7313581.1.25行李領(lǐng)取手續(xù) 7163141.1.26行李領(lǐng)取注意事項(xiàng) 714042第五章：行李賠償與責(zé)任 8216831.1.27賠償范圍 8108591.1.28賠償標(biāo)準(zhǔn) 8124551.1.29賠償程序 821001.1.30航空公司責(zé)任 83831.1.31旅客責(zé)任 965891.1.32第三方責(zé)任 930932第六章：特殊行李運(yùn)輸規(guī)定 919281.1.33鋰電池分類及標(biāo)準(zhǔn) 9115691.1.34鋰電池運(yùn)輸要求 915001.1.35鋰電池運(yùn)輸限制 1087251.1.36易腐物品運(yùn)輸規(guī)定 1043931.1.37易損物品運(yùn)輸規(guī)定 1054711.1.38易腐、易損物品運(yùn)輸限制 1032344第七章：行李安檢與違規(guī)處理 10258071.1.39行李安檢的基本原則 1017231.1行李安檢應(yīng)遵循嚴(yán)格、公正、公開(kāi)、透明的原則，保證旅客行李安全。 10134901.2行李安檢應(yīng)充分運(yùn)用技術(shù)手段，提高安檢效率和準(zhǔn)確性。 10298311.2.1行李安檢的適用范圍 1023132.1本規(guī)定適用于我國(guó)航空客運(yùn)行李的安檢工作。 10317312.2行李安檢包括但不限于托運(yùn)行李、隨身攜帶行李以及快遞包裹。 10196082.2.1行李安檢的具體規(guī)定 11282723.1行李物品的檢查 11240053.2行李物品的包裝 1183503.3行李安檢的流程 11141363.3.1違規(guī)行李的認(rèn)定 11248071.1違規(guī)行李是指旅客攜帶的行李物品違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、民航局規(guī)定或航空公司規(guī)定的行為。 11149921.2違規(guī)行李的認(rèn)定應(yīng)依據(jù)行李安檢人員現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果和相關(guān)證據(jù)。 1130451.2.1違規(guī)行李的處理措施 1155472.1對(duì)違規(guī)行李的處理，應(yīng)遵循以下原則： 11299462.2違規(guī)行李的處理措施包括： 11162162.3違規(guī)行李處理過(guò)程中，行李安檢人員應(yīng)詳細(xì)記錄處理情況，并向旅客說(shuō)明處理依據(jù)和結(jié)果。 1219663第八章：行李運(yùn)輸費(fèi)用與收費(fèi) 12118812.3.1基本計(jì)算原則 12155002.3.2行李費(fèi)用計(jì)算方法 12180462.3.3行李費(fèi)用優(yōu)惠政策 12256072.3.4基本政策 1240972.3.5行李收費(fèi)項(xiàng)目 1267202.3.6行李收費(fèi)優(yōu)惠政策 13156602.3.7行李收費(fèi)調(diào)整 132784第九章：行李運(yùn)輸服務(wù)與投訴 13194702.3.8服務(wù)宗旨 13247292.3.9服務(wù)內(nèi)容 13219932.3.10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13275422.3.11服務(wù)承諾 14241662.3.12投訴渠道 14277432.3.13投訴處理流程 14187942.3.14投訴處理時(shí)限 14119912.3.15投訴處理原則 145268第十章：行李運(yùn)輸法律法規(guī)與合規(guī) 15159402.3.16法律法規(guī)概述 1565712.3.17行李運(yùn)輸法律法規(guī)體系 156412.3.18行李運(yùn)輸法律法規(guī)的主要內(nèi)容 1524412.3.19合規(guī)概述 15224712.3.20合規(guī)的主要內(nèi)容 1628792.3.21合規(guī)的實(shí)施 16第一章：總則1.11.1.1定義及范圍行李運(yùn)輸是指航空客運(yùn)行李的裝載、運(yùn)輸及交付過(guò)程，包括旅客隨身攜帶的行李和交運(yùn)行李。本章旨在規(guī)范我國(guó)航空客運(yùn)行李的運(yùn)輸管理，保證行李運(yùn)輸?shù)陌踩?zhǔn)時(shí)、高效。1.1.2行李運(yùn)輸?shù)闹匾孕欣钸\(yùn)輸是航空客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)和航空公司服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的行李運(yùn)輸服務(wù)有助于提高旅客滿意度，提升航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.1.3行李運(yùn)輸?shù)姆诸愋欣钸\(yùn)輸分為兩類：一類是隨身攜帶行李，指旅客在飛行過(guò)程中可以自行攜帶并放置于客艙內(nèi)的行李；另一類是交運(yùn)行李，指旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)交付給航空公司，由航空公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)男欣睢５诙?jié)：行李運(yùn)輸基本原則1.1.4安全原則（1）保障行李運(yùn)輸安全，防止行李在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞、丟失等意外情況。（2）嚴(yán)格執(zhí)行行李安檢制度，保證行李內(nèi)不含有違禁品、危險(xiǎn)品等。1.1.5準(zhǔn)時(shí)原則（1）保證行李運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)性，按時(shí)完成行李的裝載、卸載、交付等工作。（2）在遇到特殊情況時(shí)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，保證行李運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)性。1.1.6便捷原則（1）提供便捷的行李托運(yùn)和提取服務(wù)，減少旅客等待時(shí)間。（2）優(yōu)化行李運(yùn)輸流程，提高行李處理效率。1.1.7合理原則（1）根據(jù)旅客需求，合理配置行李運(yùn)輸資源，保證行李運(yùn)輸?shù)暮侠矸峙洹＃?）在行李運(yùn)輸過(guò)程中，合理利用空間，提高運(yùn)輸效率。1.1.8服務(wù)原則（1）以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、周到的行李運(yùn)輸服務(wù)。（2）加強(qiáng)行李運(yùn)輸服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章：行李分類與重量限制第一節(jié)：行李分類1.1.9概述行李分類是指根據(jù)行李的屬性、特點(diǎn)和運(yùn)輸需求，將其劃分為不同的類型。我國(guó)航空公司根據(jù)行李的屬性和運(yùn)輸方式，將行李分為以下幾類：（1）托運(yùn)行李：指旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，由航空公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)男欣?。?）隨機(jī)行李：指旅客隨身攜帶，可放在座位下方或行李艙的行李。（3）貴重物品：指價(jià)值較高、易于丟失或損壞的物品，如現(xiàn)金、首飾等。（4）易損物品：指易于損壞的行李，如樂(lè)器、玻璃制品等。（5）特殊行李：指特殊形狀、體積較大或需特殊處理的行李，如自行車、滑雪板等。1.1.10分類標(biāo)準(zhǔn)（1）托運(yùn)行李：重量不超過(guò)50公斤，尺寸不超過(guò)長(zhǎng)寬高之和為203厘米。（2）隨機(jī)行李：重量不超過(guò)10公斤，尺寸不超過(guò)長(zhǎng)寬高之和為115厘米。（3）貴重物品：重量不超過(guò)5公斤，需單獨(dú)包裝，并注明貴重物品標(biāo)識(shí)。（4）易損物品：需單獨(dú)包裝，并注明易損物品標(biāo)識(shí)。（5）特殊行李：根據(jù)行李的特殊性質(zhì)，需提前預(yù)訂，并按照航空公司規(guī)定進(jìn)行包裝和運(yùn)輸。第二節(jié)：行李重量與尺寸限制1.1.11托運(yùn)行李（1）重量限制：托運(yùn)行李的重量不超過(guò)50公斤，超出部分需按照航空公司規(guī)定額外付費(fèi)。（2）尺寸限制：托運(yùn)行李的尺寸不超過(guò)長(zhǎng)寬高之和為203厘米，超出部分需按照航空公司規(guī)定額外付費(fèi)。1.1.12隨機(jī)行李（1）重量限制：隨機(jī)行李的重量不超過(guò)10公斤，超出部分需按照航空公司規(guī)定額外付費(fèi)。（2）尺寸限制：隨機(jī)行李的尺寸不超過(guò)長(zhǎng)寬高之和為115厘米，超出部分需按照航空公司規(guī)定額外付費(fèi)。1.1.13貴重物品（1）重量限制：貴重物品的重量不超過(guò)5公斤，超出部分需按照航空公司規(guī)定額外付費(fèi)。（2）尺寸限制：貴重物品需按照航空公司規(guī)定進(jìn)行包裝，尺寸應(yīng)符合航空公司要求。1.1.14易損物品（1）重量限制：易損物品的重量不限，但需按照航空公司規(guī)定進(jìn)行包裝。（2）尺寸限制：易損物品的尺寸應(yīng)符合航空公司要求。1.1.15特殊行李（1）重量限制：特殊行李的重量不限，但需提前預(yù)訂，并按照航空公司規(guī)定進(jìn)行包裝。（2）尺寸限制：特殊行李的尺寸應(yīng)符合航空公司要求。第三章：行李包裝與標(biāo)識(shí)第一節(jié)：行李包裝要求1.1.16行李材質(zhì)要求（1）行李應(yīng)當(dāng)使用堅(jiān)固、耐用、易于搬運(yùn)的材質(zhì)制作，保證在運(yùn)輸過(guò)程中不易損壞。（2）行李外部不得有尖銳、突出的部分，以免損傷其他行李或設(shè)備。（3）行李內(nèi)部結(jié)構(gòu)應(yīng)合理，便于存放物品，且不得有易脫落的裝飾物。1.1.17行李尺寸與重量限制（1）行李的最大尺寸（長(zhǎng)、寬、高之和）應(yīng)不超過(guò)規(guī)定值，具體數(shù)值可根據(jù)航空公司規(guī)定執(zhí)行。（2）每件行李的重量應(yīng)不超過(guò)規(guī)定值，以保證行李在搬運(yùn)過(guò)程中不會(huì)對(duì)工作人員及設(shè)備造成損害。1.1.18行李包裝方法（1）行李內(nèi)物品應(yīng)妥善包裝，避免在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生碰撞、擠壓。（2）易碎物品應(yīng)使用防震、防壓材料進(jìn)行包裝，并在行李外部注明“易碎”字樣。（3）液體物品應(yīng)使用密封容器裝載，并在行李外部注明“液體”字樣。（4）行李外部應(yīng)使用透明膠帶進(jìn)行封口，保證行李在運(yùn)輸過(guò)程中不易被打開(kāi)。第二節(jié)：行李標(biāo)識(shí)規(guī)定1.1.19行李標(biāo)識(shí)內(nèi)容（1）行李標(biāo)識(shí)應(yīng)包括旅客姓名、聯(lián)系方式、目的地等信息，便于航空公司及旅客在運(yùn)輸過(guò)程中識(shí)別。（2）行李標(biāo)識(shí)的顏色、字體、大小應(yīng)按照航空公司規(guī)定執(zhí)行，保證標(biāo)識(shí)醒目、清晰。1.1.20行李標(biāo)識(shí)位置（1）行李標(biāo)識(shí)應(yīng)固定在行李的明顯位置，如行李把手下方、側(cè)面等。（2）行李標(biāo)識(shí)不得遮擋行李上的其他重要信息，如行李牌、航空公司標(biāo)簽等。1.1.21行李標(biāo)識(shí)制作與更換（1）行李標(biāo)識(shí)應(yīng)由航空公司或旅客自行制作，制作材料應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。（2）行李標(biāo)識(shí)如有破損、脫落，旅客應(yīng)及時(shí)更換，保證行李在運(yùn)輸過(guò)程中標(biāo)識(shí)清晰。（3）航空公司應(yīng)對(duì)旅客的行李標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)不符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)進(jìn)行更換或提醒旅客整改。第四章：行李托運(yùn)與領(lǐng)取第一節(jié)：行李托運(yùn)流程1.1.22辦理行李托運(yùn)手續(xù)（1）客票購(gòu)買與行李額度確認(rèn)旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，應(yīng)同時(shí)了解所購(gòu)買的機(jī)票所包含的行李額度。如需額外托運(yùn)行李，旅客應(yīng)提前向航空公司或票務(wù)代理機(jī)構(gòu)咨詢相關(guān)費(fèi)用。（2）行李打包與標(biāo)識(shí)旅客應(yīng)按照航空公司的規(guī)定，對(duì)行李進(jìn)行合理打包，保證行李在運(yùn)輸過(guò)程中不會(huì)損壞。同時(shí)在行李上清晰標(biāo)識(shí)旅客的姓名、聯(lián)系方式和目的地信息。（3）行李托運(yùn)柜臺(tái)辦理旅客在機(jī)場(chǎng)到達(dá)指定柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，出示有效身份證件和機(jī)票，按照工作人員的指引，將行李交付航空公司。（4）行李過(guò)檢與安檢行李在交付航空公司后，將進(jìn)行安全檢查。旅客應(yīng)配合安檢人員，保證行李內(nèi)無(wú)違禁品。1.1.23行李托運(yùn)注意事項(xiàng)（1）保證行李符合航空公司規(guī)定，避免攜帶違禁品。（2）提前了解行李額度，合理選擇行李數(shù)量。（3）行李打包牢固，防止運(yùn)輸過(guò)程中損壞。（4）在行李上清晰標(biāo)識(shí)個(gè)人信息，便于行李領(lǐng)取。第二節(jié)：行李領(lǐng)取流程1.1.24行李領(lǐng)取地點(diǎn)旅客在航班到達(dá)后，根據(jù)機(jī)場(chǎng)指示牌前往指定的行李領(lǐng)取區(qū)。1.1.25行李領(lǐng)取手續(xù)（1）憑有效身份證件和行李牌，向行李領(lǐng)取處工作人員出示。（2）工作人員核對(duì)旅客信息后，將行李交還給旅客。（3）旅客檢查行李，確認(rèn)無(wú)損壞、丟失等情況。1.1.26行李領(lǐng)取注意事項(xiàng)（1）旅客應(yīng)在航班到達(dá)后盡快前往行李領(lǐng)取區(qū)，以免行李被誤領(lǐng)或遺失。（2）領(lǐng)取行李時(shí)，務(wù)必核對(duì)行李牌與自己的行李，避免誤領(lǐng)。（3）如發(fā)覺(jué)行李損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向航空公司或機(jī)場(chǎng)工作人員報(bào)告，以便盡快處理。（4）領(lǐng)取行李后，應(yīng)盡快離開(kāi)行李領(lǐng)取區(qū)，避免影響其他旅客。、第五章：行李賠償與責(zé)任第一節(jié)：行李賠償規(guī)定1.1.27賠償范圍（1）行李損失賠償：指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，因航空公司原因?qū)е滦欣顏G失、破損或部分物品丟失的情況。（2）行李延誤賠償：指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，因航空公司原因?qū)е滦欣钗茨芘c旅客同機(jī)抵達(dá)，造成旅客經(jīng)濟(jì)損失的情況。（3）行李內(nèi)在質(zhì)量賠償：指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，因航空公司原因?qū)е滦欣顑?nèi)在質(zhì)量受損，影響旅客正常使用的情況。1.1.28賠償標(biāo)準(zhǔn)（1）行李損失賠償：按照行李的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，但賠償金額不超過(guò)行李票面價(jià)值的100%。（2）行李延誤賠償：根據(jù)旅客實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額不超過(guò)行李票面價(jià)值的50%。（3）行李內(nèi)在質(zhì)量賠償：按照行李實(shí)際損失價(jià)值進(jìn)行賠償，但賠償金額不超過(guò)行李票面價(jià)值的50%。1.1.29賠償程序（1）旅客在發(fā)覺(jué)行李損失、延誤或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向航空公司提出書(shū)面索賠申請(qǐng)。（2）航空公司應(yīng)在收到索賠申請(qǐng)后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)索賠事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并作出賠償決定。（3）航空公司與旅客達(dá)成賠償協(xié)議后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向旅客支付賠償款項(xiàng)。第二節(jié)：行李運(yùn)輸責(zé)任劃分1.1.30航空公司責(zé)任（1）航空公司應(yīng)保證旅客行李安全、及時(shí)、完好地運(yùn)輸至目的地。（2）航空公司應(yīng)對(duì)行李在運(yùn)輸過(guò)程中的損失、延誤和內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（3）航空公司應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)行李進(jìn)行檢查、安檢，保證行李安全。1.1.31旅客責(zé)任（1）旅客應(yīng)按照航空公司規(guī)定，妥善包裝、攜帶行李，保證行李符合運(yùn)輸要求。（2）旅客應(yīng)如實(shí)申報(bào)行李內(nèi)容，不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品等。（3）旅客在行李運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)自行承擔(dān)行李丟失、破損等風(fēng)險(xiǎn)。1.1.32第三方責(zé)任（1）因第三方原因?qū)е碌男欣顡p失、延誤和內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。（2）航空公司與旅客共同追究第三方責(zé)任，第三方應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（3）航空公司與旅客共同協(xié)商，確定賠償事宜。第六章：特殊行李運(yùn)輸規(guī)定第一節(jié)：鋰電池運(yùn)輸規(guī)定1.1.33鋰電池分類及標(biāo)準(zhǔn)（1）鋰電池分為鋰金屬電池和鋰離子電池兩大類。（2）根據(jù)聯(lián)合國(guó)《關(guān)于危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸?shù)膰?guó)際規(guī)定》（UN規(guī)定），鋰電池需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：a.電池單體及電池組容量應(yīng)滿足UN規(guī)定的要求；b.電池包裝應(yīng)具有防漏、防短路、防爆炸等功能；c.電池應(yīng)具備良好的熱穩(wěn)定性。1.1.34鋰電池運(yùn)輸要求（1）鋰電池作為行李運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)單獨(dú)包裝，不得與其他物品混合包裝。（2）旅客攜帶的鋰電池應(yīng)隨身攜帶，不得托運(yùn)。（3）旅客攜帶的鋰電池?cái)?shù)量不得超過(guò)規(guī)定上限，具體如下：a.便攜式電子設(shè)備用的鋰電池：每人不超過(guò)2個(gè)；b.用于備用或更換的鋰電池：每人不超過(guò)4個(gè)；c.用于便攜式電子設(shè)備的鋰電池：每人不超過(guò)10個(gè)。（4）鋰電池包裝應(yīng)完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清晰，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。1.1.35鋰電池運(yùn)輸限制（1）嚴(yán)禁攜帶以下類型的鋰電池：a.鋰金屬電池：含鋰金屬總量超過(guò)2克；b.鋰離子電池：含鋰含量超過(guò)8克。（2）嚴(yán)禁攜帶損壞、變形、有泄漏現(xiàn)象的鋰電池。第二節(jié)：易腐、易損物品運(yùn)輸規(guī)定1.1.36易腐物品運(yùn)輸規(guī)定（1）易腐物品包括新鮮水果、蔬菜、水產(chǎn)品、肉類等。（2）易腐物品應(yīng)采用密封、保溫、冷藏等有效措施進(jìn)行包裝。（3）旅客攜帶易腐物品時(shí)，應(yīng)提前向航空公司申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可攜帶。（4）易腐物品的運(yùn)輸期限不得超過(guò)48小時(shí)。1.1.37易損物品運(yùn)輸規(guī)定（1）易損物品包括玻璃制品、陶瓷制品、書(shū)畫(huà)、古董等。（2）易損物品應(yīng)采用防震、防壓、防撞擊等有效措施進(jìn)行包裝。（3）旅客攜帶易損物品時(shí)，應(yīng)向航空公司聲明，并按照規(guī)定辦理托運(yùn)手續(xù)。（4）易損物品的包裝應(yīng)完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清晰，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。1.1.38易腐、易損物品運(yùn)輸限制（1）嚴(yán)禁攜帶以下物品：a.易腐物品：已經(jīng)變質(zhì)、有異味、腐爛的物品；b.易損物品：已損壞、變形、有破損的物品。（2）嚴(yán)禁攜帶國(guó)家禁止運(yùn)輸?shù)奈锲?。第七章：行李安檢與違規(guī)處理第一節(jié)：行李安檢規(guī)定1.1.39行李安檢的基本原則1.1行李安檢應(yīng)遵循嚴(yán)格、公正、公開(kāi)、透明的原則，保證旅客行李安全。1.2行李安檢應(yīng)充分運(yùn)用技術(shù)手段，提高安檢效率和準(zhǔn)確性。1.2.1行李安檢的適用范圍2.1本規(guī)定適用于我國(guó)航空客運(yùn)行李的安檢工作。2.2行李安檢包括但不限于托運(yùn)行李、隨身攜帶行李以及快遞包裹。2.2.1行李安檢的具體規(guī)定3.1行李物品的檢查（1）行李物品應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航局規(guī)定進(jìn)行分類。（2）行李物品不得含有易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險(xiǎn)物品。（3）行李物品不得含有違禁品，如、武器、彈藥等。3.2行李物品的包裝（1）行李物品包裝應(yīng)牢固、整潔，不得有破損、潮濕等現(xiàn)象。（2）行李物品包裝應(yīng)標(biāo)明旅客姓名、聯(lián)系方式等基本信息。3.3行李安檢的流程（1）行李安檢人員應(yīng)按照規(guī)定流程對(duì)行李進(jìn)行安檢。（2）行李安檢人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行開(kāi)包檢查，必要時(shí)可采取X射線機(jī)、安檢儀等設(shè)備進(jìn)行檢查。（3）行李安檢人員對(duì)可疑行李應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，必要時(shí)可采取人工開(kāi)包檢查。第二節(jié)：違規(guī)行李處理措施3.3.1違規(guī)行李的認(rèn)定1.1違規(guī)行李是指旅客攜帶的行李物品違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、民航局規(guī)定或航空公司規(guī)定的行為。1.2違規(guī)行李的認(rèn)定應(yīng)依據(jù)行李安檢人員現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果和相關(guān)證據(jù)。1.2.1違規(guī)行李的處理措施2.1對(duì)違規(guī)行李的處理，應(yīng)遵循以下原則：（1）保障航空安全，保證旅客權(quán)益。（2）合理、公正、公開(kāi)、透明。2.2違規(guī)行李的處理措施包括：（1）對(duì)含有危險(xiǎn)物品的行李，應(yīng)立即采取措施予以處理，必要時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。（2）對(duì)含有違禁品的行李，應(yīng)予以沒(méi)收，并通報(bào)相關(guān)部門。（3）對(duì)不符合行李包裝規(guī)定的行李，應(yīng)要求旅客進(jìn)行整改。（4）對(duì)超重行李，應(yīng)按照航空公司規(guī)定收取額外費(fèi)用。（5）對(duì)其他違規(guī)行李，可視情節(jié)輕重采取警告、罰款等措施。2.3違規(guī)行李處理過(guò)程中，行李安檢人員應(yīng)詳細(xì)記錄處理情況，并向旅客說(shuō)明處理依據(jù)和結(jié)果。第八章：行李運(yùn)輸費(fèi)用與收費(fèi)第一節(jié)：行李運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算2.3.1基本計(jì)算原則行李運(yùn)輸費(fèi)用的計(jì)算，應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，以保證旅客權(quán)益。行李運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算主要包括以下幾個(gè)方面：（1）行李重量：根據(jù)旅客所托運(yùn)行李的重量計(jì)算費(fèi)用。（2）行李體積：對(duì)于超出規(guī)定體積的行李，應(yīng)按實(shí)際體積計(jì)費(fèi)。（3）行李種類：不同類型的行李，如普通行李、貴重物品、易碎物品等，其計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所不同。2.3.2行李費(fèi)用計(jì)算方法（1）國(guó)內(nèi)航線：行李費(fèi)用按重量計(jì)算，每公斤費(fèi)用為人民幣X元。若行李體積超出規(guī)定，則按實(shí)際體積計(jì)費(fèi)，每立方米費(fèi)用為人民幣Y元。（2）國(guó)際航線：行李費(fèi)用按重量計(jì)算，每公斤費(fèi)用為美元Z元。若行李體積超出規(guī)定，則按實(shí)際體積計(jì)費(fèi)，每立方米費(fèi)用為美元W元。2.3.3行李費(fèi)用優(yōu)惠政策（1）嬰兒、兒童、老年人等特殊人群，可享受行李費(fèi)用優(yōu)惠政策。（2）團(tuán)體旅客、航空公司常旅客等，可享受行李費(fèi)用優(yōu)惠。第二節(jié)：行李收費(fèi)政策2.3.4基本政策（1）行李免費(fèi)額度：國(guó)內(nèi)航線每人免費(fèi)額度為X公斤，國(guó)際航線每人免費(fèi)額度為Y公斤。超出免費(fèi)額度的行李，需支付額外費(fèi)用。（2）行李額外收費(fèi)：超出免費(fèi)額度的行李，按實(shí)際重量或體積計(jì)算額外費(fèi)用。2.3.5行李收費(fèi)項(xiàng)目（1）超重行李：超出免費(fèi)額度的行李，按實(shí)際重量計(jì)費(fèi)。（2）超體積行李：超出規(guī)定體積的行李，按實(shí)際體積計(jì)費(fèi)。（3）特殊行李：貴重物品、易碎物品等特殊行李，按相關(guān)規(guī)定計(jì)費(fèi)。2.3.6行李收費(fèi)優(yōu)惠政策（1）特殊人群：嬰兒、兒童、老年人等特殊人群，可享受行李收費(fèi)優(yōu)惠政策。（2）團(tuán)體旅客：團(tuán)體旅客可享受行李收費(fèi)優(yōu)惠政策。（3）航空公司常旅客：航空公司常旅客可享受行李收費(fèi)優(yōu)惠政策。2.3.7行李收費(fèi)調(diào)整航空公司可根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整行李收費(fèi)政策。調(diào)整后的收費(fèi)政策，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布，并報(bào)備相關(guān)主管部門。第九章：行李運(yùn)輸服務(wù)與投訴第一節(jié)：行李運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范2.3.8服務(wù)宗旨本節(jié)旨在明確行李運(yùn)輸服務(wù)的宗旨，保證旅客行李安全、準(zhǔn)時(shí)、完好地送達(dá)目的地，提升旅客出行體驗(yàn)。2.3.9服務(wù)內(nèi)容（1）行李收運(yùn)（1）保證行李符合航空公司規(guī)定，包括尺寸、重量等；（2）為旅客提供行李打包、貼標(biāo)簽等服務(wù)；（3）對(duì)行李進(jìn)行安全檢查，保證無(wú)違禁品。（2）行李運(yùn)輸（1）按照航班計(jì)劃，合理安排行李運(yùn)輸；（2）對(duì)行李進(jìn)行妥善裝載、固定，保證運(yùn)輸過(guò)程中安全；（3）在運(yùn)輸過(guò)程中，對(duì)行李進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止丟失、損壞等情況。（3）行李交付（1）在目的地機(jī)場(chǎng)，及時(shí)將行李交付給旅客；（2）對(duì)行李進(jìn)行驗(yàn)收，保證無(wú)損壞、丟失等情況；（3）為旅客提供行李查詢、理賠等服務(wù)。2.3.10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）行李收運(yùn)時(shí)間：航班起飛前2小時(shí)；（2）行李運(yùn)輸時(shí)間：航班起飛后1小時(shí)內(nèi)；（3）行李交付時(shí)間：航班到達(dá)后30分鐘內(nèi)。2.3.11服務(wù)承諾（1）安全運(yùn)輸：保證旅客行李在運(yùn)輸過(guò)程中安全無(wú)虞；（2）準(zhǔn)時(shí)送達(dá)：按時(shí)完成行李收運(yùn)、運(yùn)輸、交付等環(huán)節(jié)；（3）完好無(wú)損：保證旅客行李在運(yùn)輸過(guò)程中完好無(wú)損。第二節(jié)：行李運(yùn)輸投訴處理2.3.12投訴渠道（1）旅客可在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)向工作人員投訴；（2）旅客可通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站、客服進(jìn)行投訴；（3）旅客可通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。2.3.13投訴處理流程（1）接收投訴：航空公司或機(jī)場(chǎng)工作人員接收旅客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；（2）初步核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解行李運(yùn)輸過(guò)程中存在的問(wèn)題；（3）調(diào)查處理：根據(jù)初步核實(shí)情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，找出問(wèn)題原因；（4）處理結(jié)果：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行處理，保證類似問(wèn)題不再發(fā)生；（5）反饋回復(fù)：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客，取得旅客滿意。2.3.14投訴處理時(shí)限（1）對(duì)旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；（2）對(duì)旅客通過(guò)官方網(wǎng)站、客服投訴，航空公司應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；（3）對(duì)旅客通過(guò)第三方平臺(tái)投訴，航空公司應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。2.3.15投訴處理原則（1）公正、公平、公開(kāi)：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行公正、公平、公開(kāi)，保證旅客權(quán)益；（2）及時(shí)、有效：對(duì)投訴進(jìn)行處理，保證問(wèn)題得到及時(shí)、有效解決；（3）遵守法律法規(guī)：在處理投訴過(guò)程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障旅客合法權(quán)益。第十章：行李運(yùn)輸法律法規(guī)與合規(guī)第一節(jié)：行李運(yùn)輸法律法規(guī)2.3.16法律法規(guī)概述行李運(yùn)輸法律法規(guī)是指國(guó)家及相關(guān)