2022年陜西移動雙選考試-市場通道500題（含答案）

2022年陜西移動雙選考試-市場通道500題（含答案）

一、單選題

1.創(chuàng)建企業(yè)微信群后,客戶經(jīng)理添加微信好友進群,在哪操作0

A、企微

B、微信

C、星火聯(lián)盟

D、其他

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動企業(yè)微信運營推廣規(guī)范（2020版本）》

2.對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時,應(yīng)在（）前通知用戶。

A、二十四小時

B、七十二小時

C、十五日

D、三十日

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《電信服務(wù)規(guī)范》

3.模組化產(chǎn)品中，（）以上模組可辦理三路寬帶。

A、98

B、138

C、158

D、198

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于模組化新產(chǎn)品體系上線推廣的通知》

4.()是向優(yōu)質(zhì)社會渠道提供的附加激勵費用，是根據(jù)社會渠道的經(jīng)營、租金、合

作緊密度等情況,支付給渠道商的費用。

A、基礎(chǔ)服務(wù)費

B、激勵服務(wù)費

C、手續(xù)費

D、服務(wù)費

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P4

5.在投訴問責管理中，強迫客戶選擇的行為不包括()。

A、強行搭售

B、業(yè)務(wù)無法退訂

C、營銷案到期自動續(xù)訂

D、套餐降檔后限制其他業(yè)務(wù)辦理

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司投訴問責管理辦法(試行)》P7

6.前臺贈費必須由市公司集中操作,權(quán)限不得下放至縣公司或營業(yè)廳,市公司操

作工號數(shù)量不得超過()個,每個賬號僅限一人使用,嚴禁賬號共用。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P8

7.電子渠道包含的原始日志至少保存()

A、6個月

B、9個月

C、12個月

D、以上都不是

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動電子渠道管理辦法(暫行)》P14

8.各分公司不得以任何名義將欠費時間在()個月以內(nèi)的欠費卻在正常交費期內(nèi)

的話費收繳當作催欠工作委托給第三方公司辦理。

A、1

B、2

C、3

D、6

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶欠費管理辦法》P7

9.營銷活動贈送話費均使用營銷包方式,前臺贈費要嚴格控制（主要用于緊急性、

規(guī)模小等特殊情況下的營銷活動,用于滿足市場競爭靈活性需求），前臺贈費占比

不得超過當月總體贈費額度的（）。

A、10%

B、15%

C、18%

D、20%

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P8

10.省市公司根據(jù)資金方月度考核評價表,每季度對陜西移動合作的資金方進行

考評,資金方未達到考核要求的,陜西移動有權(quán)提出終止合作，這種退出方式屬于

0

A、主動退出

B、違約退出

C、考核退出

D、資質(zhì)變更退出

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司信用購機業(yè)務(wù)資金方引入管理辦法2021》

P6

11.以下哪一項不屬于全球通用戶專屬特權(quán)？()

A、免費補換SIM卡

B、緊急開機服務(wù)

C、專屬網(wǎng)絡(luò)工程師

D、每月贈送1GB全國通用流量

答案：D

12.信息群發(fā)需建立“免打擾客戶”管理機制，區(qū)分不同顏色名單，其中()由長期

或惡意投訴客戶組成。

A、紅名單

B、黑名單

C、白名單

D、灰名單

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范(2021版)》P8

13.()負責相關(guān)客服文檔在知識庫加掛及一線人員培訓(xùn)。

A、集中運營中心

B、在線分公司

C、政企客戶事業(yè)部

D、品質(zhì)管理部

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P4

14.收入類營銷資源,與日常經(jīng)營活動息息相關(guān),在公司生產(chǎn)經(jīng)營與客戶服務(wù)中發(fā)

揮著重要作用，而（）是收入類營銷資源的主要載體。

A、促銷活動

B、營銷活動

C、公司活動

D、以上皆是

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法》P2

15.各類投訴引發(fā)的退費，均應(yīng)在答復(fù)承諾客戶后（）小時內(nèi)完成退費操作。

A、12

B、24

C、36

D、72

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司賬單退費管理辦法（試行）》（2021年修

訂）P14

16.合作渠道酬金結(jié)算需建立：）制度，制定各類業(yè)務(wù)渠道酬金的支付周期。

A、延期支付

B、遞延支付

C、順延支付

D、以上都不是

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中國移動電子渠道管理辦法（暫行）》P13

17.市公司每（）開展一次全市的媒體投放、線下活動/物料印刷制作結(jié)算規(guī)范執(zhí)行

開展自查及檢查，結(jié)果通報市公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門并以正式公文形式報備省公司。

A、月度

B、季度

C、半年

D、一年

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法（2018版）0A》P26

18.廣告投放完結(jié)證明材料不包括（）。

A、第三方專業(yè)監(jiān)測公司提供的廣告投放監(jiān)測報告

B、媒體出具播出證明

C、媒體廣告投放結(jié)算單

D、戶外類媒介資源需提供上刊報告

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法（2018版）0A》P23-P2

4

19.建議試呼立項標準為成功訪問率不低于0,試呼完成后將結(jié)果反饋至需求發(fā)

起方,如不符合立項標準（標準:成功率低于3%或接通率低于15%的需求）的需求

則通知需求發(fā)起方重新提取數(shù)據(jù)或者更換項目。

A、30%

B、10%

C、15%

D、20%

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法（2019年試行版）》P7

20.模組化產(chǎn)品中,398以上模組包含的是0寬帶

A、200M

B、400M

C、500M

D、1000M

答案：D

解析：難易程度：中

出處：《關(guān)于模組化新產(chǎn)品體系上線推廣的通知》

21.投訴處理應(yīng)遵循處理問題先于原因核實原則、（）、重要/緊急投訴升級原則、

客戶有利/企業(yè)有責原則、當事人回避原則,并與客戶保持聯(lián)系和良好溝通,及時

向客戶告知投訴處理進展情況、迅速妥善處理。在處理客戶投訴引發(fā)的輿情事件

時,客戶口徑需與新聞口徑保持一致。

A、規(guī)模

B、戰(zhàn)略地位

C、客戶關(guān)注

D、依法處理

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P10

22.下列選項中說法錯誤的是

A、全國連鎖賣場一般指具有300個以上獨立門店,跨越3個以上省級行政單位經(jīng)

營的連鎖性賣場

B、省級連鎖賣場一般指具有若干個獨立門店,本省內(nèi)跨3個以上地市的連鎖性賣

場

C、市級連鎖賣場一般指本地具有若干個獨立門店的連鎖賣場

D、單店大賣場指區(qū)域內(nèi)影響力較大、銷量較高的單店手機賣場

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P2

23.業(yè)務(wù)體驗營銷不得超過3個月，體驗部分優(yōu)惠不超過100%o活動結(jié)束后一個

月內(nèi)必須進行后評估,并通過()正式公文的形式將后評估結(jié)果上報省公司市場部。

A、SOX

B、VC

C、OA

D、BOSS

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P13

24.帳號的權(quán)限分配不需要遵循0原則。

A、權(quán)限明確

B、職責分離

C、最小特權(quán)

D、最大特權(quán)

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P11

25.客戶辦理智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)，上門安裝需要額外收取()元安裝費。

A、0

B、50

C、100

D、150

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《智能家居客服文檔》P4

26.升級投訴需在()小時內(nèi)轉(zhuǎn)派責任省公司進行核實處理。

A、0.5

B、1

C、2

D、3

答案：B

解析：難易程度:高

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P9

27.()房屋租賃合同到期且無法續(xù)租的廳店,可退出加盟店，轉(zhuǎn)為其他類型移動渠

道或直接關(guān)停。

A、委托加盟店

B、帶店加盟店

C、授權(quán)加盟店

D、特許加盟店

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司加盟店管理細則(1.1)(修訂版)》P13

28.下列各項中，不需要設(shè)專人負責的影響欠費的權(quán)限操作是0。

A、積分兌換

B、信用特殊開機

C、局方開機

D、0cs去簽約業(yè)務(wù)

答案：A

解析：難易程度：中

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶欠費管理辦法》P4

29.合作方派駐人員需設(shè)置編制管理,不得低于協(xié)議簽訂的編制配置。同時建立人

員入廳資格審核及動態(tài)考核制度,由()負責對入廳人員進行崗位業(yè)務(wù)考核,通過

后方可上崗。

A、合作商

B、三級經(jīng)理

C、移動公司

D、二級經(jīng)理

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司營業(yè)廳終端特許經(jīng)營管理辦法(2019年

修訂版)》P11

30.銷售折扣折讓和帳后調(diào)賬使用時，贈送客戶必須與()客戶一致

A、目標客戶

B、實際參與

C、局級會員

D\會員客戶

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）（2020年修訂版）》

P5

31.各使用部門應(yīng)保留所有敏感信息操作的客戶授權(quán)憑據(jù),確保真實有效，憑據(jù)至

少保留。年。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P38

32.（）是指在營銷回饋、積分兌換、投訴處理等活動中，通過BOSS系統(tǒng)向客戶賬

戶充值贈送通信費用。

A、銷售折扣折讓

B、系統(tǒng)充值贈送

C、帳后調(diào)賬

D、現(xiàn)金贈送

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P4

33.高額監(jiān)控管理中,要專人對國際及港澳臺漫游(以下簡稱“國漫”)高額費用預(yù)

警監(jiān)控采用()小時工作制。

A、5*8

B、7*8

C、5*24

D、7*24

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶欠費管理辦法》P6

34.產(chǎn)品開發(fā)時,一般需求幾天內(nèi)完成()

A、5

B、10

C、14

D、15

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動電子渠道產(chǎn)品與觸點協(xié)同管理規(guī)范》第二章第四條

35.套餐降檔挽留工作21年思路以()為主要方式。

A、電渠挽留

B、在線挽留

C、地市中臺

D、社會渠道

出處：《關(guān)于下發(fā)降檔挽留工作安排的通知》(陜移市通〔2021〕98號)

答案：B

36.具體的客戶服務(wù)質(zhì)量評測模型的構(gòu)建要符合被評測業(yè)務(wù)或服務(wù)的特點,指標

權(quán)重不應(yīng)考慮()因素。

A、客戶感知

B、問題性質(zhì)

C、歷史情況

D、創(chuàng)新程度

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法(試行)》P3

37.緊急組織相應(yīng)技術(shù)支撐單位,在最短時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況,并研究事件

的特點、機理、危害、解決方案，并在()小時內(nèi)提出初步應(yīng)對方案。

A、2

B、3

C、5

D、8

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動新媒體渠道運營管理規(guī)范》P7

38.下列不屬于系統(tǒng)充值贈送使用范圍的選項是()o

A、積分兌換話費充值

B、營銷活動回饋充值

C、有價卡贈送

D、處理客戶投訴

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P7

39.在超高流量測試號（卡）審批流程中下列說法錯誤的是（）。

A、需求部門將申請文件發(fā)給省公司網(wǎng)絡(luò)部或工程部

B、省公司網(wǎng)絡(luò)部或工程部審批后，向省公司市場部發(fā)起制作申請

C、省公司市場部安排分公司進行制作

D、制作完成后上交省公司

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司測試卡管理實施細則（2019年修訂）》P5

40.以下哪項不屬于全球通品牌等級？（）

A、全球通鉆石卡

B、全球通金卡

C、全球通銀卡

D、全球通白銀卡

答案：D

41.斷卡針對強化廳店現(xiàn)場管理,要積極協(xié)調(diào)當?shù)?)，至少針對涉案卡較多高危廳

店，強化與屬地派出所的警民聯(lián)動，積極爭取民警現(xiàn)場派駐、定期巡查、對口包抓

等聯(lián)動機制，特別是當廳店出現(xiàn)疑似收卡、販卡、有組織多人辦卡等高?，F(xiàn)象。

A、公安局

B、反詐中心

C、派出所

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動“斷卡”行動工作方案》P8

42.有關(guān)客戶信息的第三方管理,下列說法錯誤的是()。

A、第三方工作區(qū)域的終端接入陜西移動的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有嚴格的接入認證

B、完成第三方人員的帳號回收、審核、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等工作，并簽署轉(zhuǎn)崗或離崗審批

意見方可轉(zhuǎn)崗或離崗

C、各單位應(yīng)規(guī)范第三方數(shù)據(jù)代分析挖掘管理,禁止挖掘算法對原始數(shù)據(jù)進行增加、

修改、刪除等操作

D、第三方系統(tǒng)需接入訪問陜西移動的系統(tǒng)時,應(yīng)到我公司主管營運部門申請備案

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P31

43.若宣傳內(nèi)容不符合要求,將駁回該宣傳申請,需求方應(yīng)在()內(nèi)重新提供符合要

求的宣傳素材,否則將視為放棄此次排期。

A、8小時

B、12小時

C、一個工作日

D、兩個工作日

答案：C

解析：難易程度：中

出處：《電子渠道宣傳與內(nèi)容發(fā)布規(guī)范（2021版）》P4

44.各單位需提前規(guī)劃營銷類及服務(wù)告知類短信服務(wù)需求,根據(jù)上下半月集中審

核周期要求,按時上報需求。未及時上報的情況下,原則上只接受（）的發(fā)送申請。

A、公益與突發(fā)應(yīng)急信息

B、營銷類信息

C、服務(wù)告知類信息

D、PCC部署自動觸發(fā)短信

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范（2021版）》P8

45.網(wǎng)格建設(shè)達標不包含下列哪個方面？0

A、駐地辦公

B、團隊配置

C、信息看板（一圖四表）

D、資源準確率

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《全省網(wǎng)格化運營實施2.0指導(dǎo)意見》P

46.各第三方負責投資的自有業(yè)務(wù)平臺,如進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)升級需提前（）個工

作日向中國移動報批,由中國移動審批后方可實施。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動個人和家庭新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理辦法細則》P3

47.所有系統(tǒng)充值贈送必須通過BOSS系統(tǒng)進行,嚴禁直接通過0充值中心進行人

工充值。

A、0A

B、SOX

C、LX

D、VC

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P

48.原則上，（）（含）及以上授權(quán)渠道才可轉(zhuǎn)帶店加盟旗艦店和標準店（新合作除

外）。

A、一星級

B、二星級

C、三星級

D、四星級

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司加盟店管理細則（1.1）（修訂版）》P7

49.通過競聘破格激勵,可獲取突破職級限制參與競聘的資格［不含三級經(jīng)理及以

上人員）1次,有效期為（）。

A、半年

B、1年

C、2年

D、3年

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中國移動陜西公司員工行為積分管理實施細則（試行）》P12

50.市公司應(yīng)配合省公司維護省級媒介，但不負責市級媒介資源的（）。

A、需求提出

B、立項審批

C、工作對接

D、廣告投放安排

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法（2018版）0A》P14

51.各級公司應(yīng)定期對客戶投訴信息進行備份、保存?？蛻敉对V信息包括受理過

程、處理過程、處理結(jié)果、回訪記錄等，普通投訴信息離線保存0年。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P21

52.下列關(guān)于收入市場拓展中營運收入考核說法錯誤的選項是（）。

A、當營業(yè)收入增幅完成值不低于考核目標時,得5分

B、當完成值低于下限值時,不得分

C、當完成值介于［下限值,考核目標）區(qū)間時，在［2,5）間線性得分

D、當完成值介于［基本目標，改善目標）區(qū)間時，在95）間線性得分

答案：D

解析：難易程度:高

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2020年度

修訂版）》P4

53.電信資費標準實行以（）為基礎(chǔ)的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟與社會發(fā)展要

求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。

A、成本

B、利潤

C、國民生活

D、社會發(fā)展

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中華人民共和國電信條例》

54.下列()不是2021年“削峰行動”攻堅問題。

A、手機上網(wǎng)-區(qū)域信號弱

B、資費套餐-對產(chǎn)生超套費用不認可

C、互聯(lián)網(wǎng)電視-點播和直播觀看都出現(xiàn)卡頓、緩沖、聲畫不同步

D、社會渠道-業(yè)務(wù)辦理差錯

答案：C

解析：難易程度：中

出處:《2021年“削峰行動”工作方案》P1-2

55.()負責記錄有價卡出入庫的賬務(wù)信息及涉及有價卡的財務(wù)處理。

A、數(shù)據(jù)生成系統(tǒng)

B、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP系統(tǒng))

C、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

D、智能網(wǎng)充值中心(VC)

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動價卡管理辦法2018》

56.分公司市場部統(tǒng)一歸口管理,各分公司要樹立折讓等于成本的管理意識，將銷

售折扣折讓納入全面預(yù)算管理,成立（），成員應(yīng)包含分公司分管領(lǐng)導(dǎo),對各單位資

源使用需求進行審核評估,資源規(guī)劃和管理中應(yīng)遵循從緊、定向原則。

A、分公司資源預(yù)算管理委員會

B、分公司成本預(yù)算管理委員會

C、分公司收入預(yù)測管理委員會

D、分公司營銷策劃管理委員會

答案：A

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）（2020年修訂版）》

P6

57.加強外呼錄音抽檢,抽檢率不低于0;加快智能質(zhì)檢技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)100%智能

質(zhì)檢。

A、30%

B、10%

C、15%

D、20%

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法（2019年試行版）》P7

58.對短期營銷活動結(jié)束一個月內(nèi)，由需求單位在()中提交營銷活動效果評估,提

供參與人數(shù)、收入提升等營銷效果數(shù)據(jù)。

A、HIS系統(tǒng)

B、SAP系統(tǒng)

GERP流程

D、0A流程

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《權(quán)益管理實施細則》P10

59.為確?？蛻艏皟r值的穩(wěn)定,到期客戶接盤營銷工作由之前“到期當月原政策延

期”為主的接盤模式優(yōu)化為()的精細化接盤營銷,爭取客戶價值提升的最大空間。

A、細分客戶+前置營銷

B、降低檔位

C、原檔位+原政策

D、新檔位+原政策

出處：《關(guān)于下發(fā)到期接盤營銷工作安排的通知》(陜移市通〔2021〕101號)

答案：A

60.()是指企業(yè)已向客戶轉(zhuǎn)讓商品而有權(quán)收取對價的權(quán)利,且該權(quán)利取決于時間

之外的其他因素。

A、轉(zhuǎn)售資產(chǎn)

B、合同資產(chǎn)

C、轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)

D、過渡資產(chǎn)

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司應(yīng)收款項壞賬準備管理辦法》P4

61.高額監(jiān)控管理中,對經(jīng)過驗證后需進行停機處理的客戶,需進行停機原因備注,

規(guī)范格式為()。

A、“國漫高額監(jiān)控處理-序列號XX”

B、“國漫高額監(jiān)控處理-工單號XX”

C、“國漫高額監(jiān)控處理-執(zhí)行號XX”

D、“國漫高額監(jiān)控處理-存檔號XX”

答案：B

解析：難易程度:高

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶欠費管理辦法》P6

62.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)投訴處理規(guī)范,下列說法中錯誤的是()。

A、互聯(lián)網(wǎng)投訴采取首問負責制,個別問題需要多部門協(xié)同的,由首個接單單位牽

頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并答復(fù)在線公司，在線公司應(yīng)加強派單準確性核查管理

B、各分公司主管副總，省市公司各職能部門、直屬中心分管領(lǐng)導(dǎo)為互聯(lián)網(wǎng)投訴處

理第一責任人

C、為了保證工單6小時回復(fù)時限要求,在線公司要采取措施及時催單

D、各處理單位應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)類投訴高度重視,回復(fù)處理結(jié)果最遲不得超過當日晚2

0:00

答案：B

解析：難易程度:高

出處：《附件3:互聯(lián)網(wǎng)投訴處理規(guī)范》P1-P4

63.吉祥號碼的分檔標準不包括0。

A、是否含有傳統(tǒng)意義上的吉利數(shù)字，如含6、8的號碼和含2、4的號碼應(yīng)劃分為

不同檔次

B、數(shù)字的重復(fù)次數(shù),如含有2個連號(AA)的號碼和3個連號(AAA)的號碼應(yīng)劃分

為不同檔次

C、號碼段的重復(fù)次數(shù),如含有2個重復(fù)號碼段(ABAB)的號碼和3個重復(fù)號碼段(A

BCABC)的號碼應(yīng)劃分為不同檔次

D、數(shù)字連續(xù)個數(shù),如連續(xù)4個(ABCD)和連續(xù)5個(ABCDE)

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動吉祥號碼資源管理辦法(2021年修訂)》P1-P2

64.合作商終端及生態(tài)產(chǎn)品的銷售必須由移動方統(tǒng)一收銀,統(tǒng)一管理,否則不予核

發(fā)()。

A、基礎(chǔ)酬金

B、激勵酬金

C、門店補貼

D、業(yè)務(wù)酬金

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司營業(yè)廳終端特許經(jīng)營管理辦法(2019年

修訂版)》P9

65.2021年“削峰行動”中明確的投訴處理及時率基本目標為()。

A、80%

B、85%

C、90%

D、95%

答案：B

解析：難易程度:低

出處:《2021年“削峰行動”工作方案》P3

66.各分公司需加強吉祥號碼辦理敏感業(yè)務(wù)后稽核工作,包括()。

A、辦理方式

B、辦理憑證

C、客戶資料留存

D、以上都是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動吉祥號碼資源管理辦法(2021年修訂)》P3

67.省公司智慧家庭業(yè)務(wù)運營中心不負責()。

A、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要,制定家庭終端需求計劃,開展家庭終端集中立項，向采購部

門提出采購需求;

B、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,明確家庭終端相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范,并根據(jù)實際情況進行修

訂和完善；

C、負責全省家庭終端銷售管理及相關(guān)營銷包的管理；

D、負責制定并維護ERP、BOSS系統(tǒng)的物料編碼。

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司智慧家庭終端管理規(guī)范》P5

68.下列選項中不包括在社會渠道銷售目錄的是()。

A、套餐

B、合約

C、充值繳費

D、成本評估

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P6

69.()是指中國移動發(fā)行的電子禮金,客戶可以通過參與營銷活動等方式獲取,充

入和包賬戶后可在規(guī)定范圍內(nèi)的合作商戶使用，與現(xiàn)金等值。

A、銷售折扣折讓

B、和包券

C、帳后調(diào)賬

D、現(xiàn)金贈送

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P3

70.催單次數(shù)超過0次以上屬于投訴處理質(zhì)量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司投訴問責管理辦法（試行）》P7

71.普通客戶投訴處理遵循差異化投訴處理時限下列說法錯誤的是（）。

A、五星鉆、金客戶的全程處理時限為12小時

B、五星普通、四星客戶及吉祥號碼客戶全程處理時限為24小時

C、其它客戶的全程處理時限為48小時

D、重復(fù)派單處理時限為原派單處理時限的一半

答案：A

解析：難易程度:高

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P10-P11

72.下列關(guān)于重點客戶保拓指標基本目標考核說法錯誤的選項是（）。

A、當重點客戶保拓完成值不低于基本目標時，得6分

B、完成值在［下限值,基本目標）之間時,在［50%分值,滿分分值）間線性計分;

C、完成值低于下限值,按照下限值目標完成率在（0,50%分值）間線性計分;

D、當且僅當一家分公司未完成下限值目標時，該分公司不得分。

答案：B

解析：難易程度:高

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法(2020年度

修訂版)》P10

73.關(guān)于客戶信息管理中業(yè)務(wù)人員的授權(quán)管理,下列說法錯誤的是()。

A、在對客戶信息進行增、冊卜改、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、為客戶批量開通、取消業(yè)

務(wù)等操作時,可以不用經(jīng)過用戶授權(quán)即可實現(xiàn)

B、按照陜西移動帳號口令相關(guān)管理要求進行權(quán)限分配，提供給相關(guān)人員

C、所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責任都能落實到人,根據(jù)信息泄漏途徑的歸

屬確定每項敏感數(shù)據(jù)在該途徑的“責任人”

D、對由于業(yè)務(wù)人員造成的敏感信息安全問題承擔相應(yīng)責任

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P14

74.10086熱線人工及各類自有互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)()小時受理客戶投訴。

A、5*8

B、5*24

C、7*8

D、7*24

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P8

75.微信主管在0向運營團隊提供下周的業(yè)務(wù)宣傳素材,運營專員對業(yè)務(wù)宣傳材

料進行修改、編輯后,匯總遞交新媒體運營主管審核,涉及其他業(yè)務(wù)部門,需發(fā)至

相關(guān)業(yè)務(wù)主管審核,確認信息正確后發(fā)布。

Av每周一

B、每周三

C\每周五

D、每周日

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動新媒體渠道運營管理規(guī)范》P5

76.省公司經(jīng)營業(yè)績考核體系指標分類中，分數(shù)占比最高的是0。

A、收入市場拓展類

B、客戶滿意度類

C、效益價值類

D、經(jīng)營重點類

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2020年度

修訂版）》P1

77.在線公司要建立總部、分省兩級投訴原因歸類準確性質(zhì)檢機制,各省公司要建

立質(zhì)量抽查機制,確保投訴歸類準確性不低于()。

A、55%

B、65%

C、75%

D、85%

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P21

78.收到申訴的機關(guān)必須對申訴及時處理,并自收到申訴之日起0日內(nèi)向申訴者

作出答復(fù)。

A、15

B、24

C、30

D、48

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《中華人民共和國電信條例》

79.優(yōu)選號碼業(yè)務(wù)稽核分為0。

A、集中運營中心定期抽樣復(fù)核

B、各公司全量稽核和集中運營中心定期抽樣復(fù)核

C、各公司全量稽核

D、各公司全量稽核和集中運營中心不定期抽樣復(fù)核

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《中國移動一級電渠優(yōu)選號碼管理實施細則》P7第二十條

80.協(xié)議期間給客戶贈送話費不退不轉(zhuǎn),到期必須清零,業(yè)務(wù)支撐中心應(yīng)提供功能,

各分公司應(yīng)及時對各類符合贈費清零的客戶進行梳理,定期提交申請對此類客戶

贈費結(jié)余進行清零,上述贈費清理周期均不得長于()。

A、一周

B、一個月

C、一季度

D、一年

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P8

81.社會直銷渠道出現(xiàn)違規(guī)情況較為惡劣,需強制退出社會直銷渠道合作管理的，

退出方式同0。

A、自然退出

B、主動退出

C、異常退出

D、考核退出

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會直銷渠道管理細則（1.0）（2017版）》

P8

82.為避免過度打擾客戶，使用企業(yè)微信群發(fā)客戶時，同一客戶每月可收到（）條營

銷推送。

A、4

B、5

C、6

D、7

答案：A

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動企業(yè)微信運營推廣規(guī)范（2020版本）》

83.陜西移動個人和家庭新業(yè)務(wù)系統(tǒng)和第三方其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)分開部署,在陜西移

動個人和家庭新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同一設(shè)備上嚴禁部署第三方公司的其它業(yè)務(wù),且必須

提供（）。

A、冗余設(shè)備

B、備份設(shè)備

C、隔離設(shè)備

D、服務(wù)器設(shè)備

答案：B

解析：難易程度:易

出處頁數(shù)：《中國移動通信集團陜西有限公司個人和家庭新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理辦法》P

18

84.省公司設(shè)置了社會渠道服務(wù)熱線10085-9,配備服務(wù)支撐專席,集中受理社會

渠道的什么服務(wù)需求？()

A、費用查詢

B、業(yè)務(wù)咨詢

C、投訴

D、以上皆是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P12

85.各單位要0將本單位渠道效益評估管理辦法報備總部。

A、按年

B、按季度

C、按半年

D、按月

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動電子渠道管理辦法(暫行)》P13

86.網(wǎng)格考核指標中,市公司自定KPI考核指標不超過幾項？()

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

解析：難易程度：中

出處：《全省網(wǎng)格經(jīng)營業(yè)績考核辦法》P2

87.下列不屬于業(yè)務(wù)發(fā)展指標組成的是（）。

A、客戶規(guī)模

B、業(yè)務(wù)量規(guī)模

C、業(yè)務(wù)粘性（功能型）

D、業(yè)務(wù)健康度（出口型）

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動個人和家庭新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理辦法細則》P10

88.投訴預(yù)警處理時,主辦單位應(yīng)通過郵件或0A文件回復(fù)在線公司，回復(fù)內(nèi)容需

要對異動事件影響的客戶范圍進行明確,具體包括0。

A、開通工號

B、開通客戶數(shù)量

C、業(yè)務(wù)辦理量

D、以上都是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P15

89.下列關(guān)于經(jīng)營重點中移動云收入指標考核說法錯誤的選項是()。

A、移動云收入指標是為了引導(dǎo)聚焦戰(zhàn)略重點產(chǎn)品

B、按照目標法與均值法綜合計分

C、當移動云收入完成值不低于基本目標時，得2分

D、當且僅當一家分公司未完成下限值目標時,該分公司不得分。

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法(2020年度

修訂版)》P11

90.帳后調(diào)賬實行()相結(jié)合的方式。

A、上限控制和審批管理

B、上限控制和審查管理

C、下限控制和審批管理

D、下限控制和審查管理

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P12

91.合作伙伴未達到月度考核要求的,陜西移動有權(quán)提出終止合作。。

A、連續(xù)兩個月低于70分

B、一個月低于70分

C、連續(xù)三個月低于70分

D、連續(xù)半年低于70分

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司電視業(yè)務(wù)內(nèi)容引入管理辦法》P9

92.業(yè)務(wù)主管通過需求管理平臺提交營銷活動申請時審批流程的第三個階段是0o

A、地市初審

B、省公司業(yè)務(wù)支撐中心配置

C、業(yè)務(wù)測試及在線公司備案

D、省公司職能部門審批

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法［試行）》P17

93.業(yè)務(wù)需求部門需以（）度為單位將廣告宣傳需求報送至廣告宣傳主管部門,廣

告宣傳主管部門據(jù)此滾動廣告宣傳預(yù)算執(zhí)行計劃。

A、日

B、月

C、季

D、年

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法（2018版）0A》P12

94.下列不屬于市公司宣傳管理職責的是0。

A、負責本單位的媒介投放工作

B、負責本單位在省級媒介的廣告投放、監(jiān)測、評估等管理

C、負責本地廣告策劃設(shè)計及宣傳品制作

D、負責對市公司轄區(qū)內(nèi)的廣告宣傳工作進行督促和檢查

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法（2018版）0A》P8-P9

95.用戶服務(wù)相關(guān)信息不包括：）o

A、業(yè)務(wù)訂購關(guān)系

B、服務(wù)記錄和日志

C、消費信息和賬單

D、用戶虛擬身份

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P10

96.有價卡激活有效期為（）年。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動有價卡管理辦法(2018年修訂)》P16

97.若系統(tǒng)因升級、割接等影響電子渠道客戶體瞼的情況,電子渠道需在行為發(fā)生

()在電子渠道進行公示。

A、前1天

B、前2天

C、前3天

D、前4天

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動電子渠道管理辦法(暫行)》P16

98.(),是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。

A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

B、增值電信業(yè)務(wù)

C、公共電信業(yè)務(wù)

D、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中華人民共和國電信條例》

99.日志在敏感信息訪問日志集中管控平臺的保存期限應(yīng)不低于()年。

Av1

B、2

C、3

D、4

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P38

100.全網(wǎng)權(quán)益合作伙伴由()統(tǒng)一管理。

A、地市公司

B、集團總部

C、省公司

D、集團領(lǐng)導(dǎo)

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《權(quán)益運營管理辦法》P5

101.回收回來的設(shè)備,可進行翻新的范圍是()

A、全部光貓和魔百和

B、特定型號的光貓和魔百和

C、全部的光貓

D/全部的魔百和

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于啟動2020年家寬終端翻新利舊工作的通知》

102.下列說法中錯誤的是0。

A、贈費存折不可清退,必須定期進行清理

B、客戶現(xiàn)金賬戶和折讓存折賬戶同時有余額的,應(yīng)當優(yōu)先抵扣客戶現(xiàn)金賬戶余額

C、應(yīng)根據(jù)贈費用途分類,在系統(tǒng)建立各用途專用的管理存折,以便管理和統(tǒng)計

D、為確保折扣折讓類營銷活動可控、可計量，在計費系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)設(shè)立專門的折讓收

入管理模塊

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P19-P20

103.省公司相關(guān)部門集中組織開展的活動贈費,經(jīng)()審批后由業(yè)務(wù)支撐中心集中

操作,嚴禁開展未經(jīng)該部門審批的后臺贈費。

A、業(yè)務(wù)部

B、市場部

C、財務(wù)部

D、運營部

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法［試行)》P8

104.按照經(jīng)營業(yè)務(wù)考核辦法,當凈利潤完成值低2%時扣()分。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法(2020年度

修訂版)》P2

105.在自有媒介資源管理中，不是市公司的職責有()。

A、按照省公司廣告宣傳指導(dǎo)意見，進行市級自有媒介的投放

B、可根據(jù)需要開發(fā)市級自有媒介,但必須歸口統(tǒng)一管理

C、負責市公司層面及區(qū)縣分公司、營業(yè)廳層面的物料審核

D、負責整體品牌形象、全省統(tǒng)一營銷活動的廣告宣傳

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦法(2018版)0A》P18-P1

9

106.在線公司要開展投訴客戶的服務(wù)標簽研究、管理,各級投訴處理單位針對不

同服務(wù)標簽的客戶,應(yīng)從()方面制定不同服務(wù)策略。

A、主動營銷

B、服務(wù)響應(yīng)

C、客戶關(guān)懷

D、以上皆是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P23

107.涉及系統(tǒng)原因的調(diào)賬，依據(jù)金額需經(jīng)過?。ㄊ校I(yè)支核實給出明確意見后進行

處理。界限是（）萬元。

A、5

B、10

C、20

D、50

答案：B

解析：難易程度:高

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P11

108.（）是家庭業(yè)務(wù)銷售的重要區(qū)域，應(yīng)結(jié)合家庭寬帶電視業(yè)務(wù)、數(shù)字家庭產(chǎn)品，

以現(xiàn)有渠道改造轉(zhuǎn)型為主,盲區(qū)補點為輔。

A、商圈

B、學(xué)校

C、社區(qū)

D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P3

109.需求部門在申請測試號（卡）時,必須說明測試號（卡）的使用期限及其依據(jù)，

最長使用期限不得超過（）年。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司測試卡管理實施細則(2019年修訂)》P3

110.短信服務(wù)群發(fā)內(nèi)容具體要求包括()。

A、目標客戶精確且適合發(fā)送相關(guān)短信

B、客戶依據(jù)短信提示操作產(chǎn)生的費用均已明示

C、表達無歧義、客戶易理解、宣傳口徑與市面宣傳口徑一致

D、以上皆是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范(2021版)》P6

111.投訴退費所退費用原則上應(yīng)在()小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值方式返還至客戶手機

賬戶。

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：C

解析：難易程度:高

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P15

112.關(guān)于經(jīng)批準報廢的有價卡,下列說法錯誤的是()。

A、自批準報廢至清理處置完成期間應(yīng)建立專庫保管

B、應(yīng)于2個月內(nèi)完成清理處置

C、報廢有價卡實物應(yīng)由省公司采購部牽頭組織進行集中銷毀

D、監(jiān)督人員在銷毀完成后對于存貨報廢清單簽字確認

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動有價卡管理辦法(2018年修訂)》P11

113.電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用,

并可以按照所欠費用每日加收()的違約金。

A、3%。

B、4%。

C、5%。

D、6%0

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中華人民共和國電信條例》

114.對于CATI、短信等()評測,單個參與對象在兩個月內(nèi)不能超過一次。

A、主動式

B、被動式

C、隨機型

D、以上皆不對

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》P5

115.業(yè)務(wù)體驗營銷不得超過0個月，體驗部分優(yōu)惠不超過100%。

A、1

B、2

C、3

D、6

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P13

116.在財務(wù)效益指標中,如果業(yè)務(wù)收入低于包含各類間接分攤的總成本但高于直

接分攤的直接成本,即邊際效益為正得該部分分值的（）。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《中國移動個人和家庭新業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理辦法細則》P11

117.銷售折扣折讓由省公司集中管理,以0為單位進行集中化操作。

A、省公司

B、市公司

C、區(qū)公司

D、縣公司

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P5

118.陜西移動與合作伙伴合同的履行期限原則上為。年。

A、0.5

B、1

C、2

D、3

答案：B

解析：難易程度:易

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司新業(yè)務(wù)合作伙伴管理辦法》P12

119.對營銷活動中的系統(tǒng)充值贈送費用總額在200元以上的營銷活動,分月釋放

周期不低于連續(xù)0個月。

A、4

B、5

C、6

D、7

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P8

120.對于存量客戶遺留問題，堅持“兩個毫不猶豫”原則，下列說法錯誤的是0。

A、有合約的吉祥號碼按合約執(zhí)行

B、沒有合約或找不到合約的，按有利于公司利益的方式執(zhí)行

C、不得擅自對客戶增加約束條件

D、各分公司需切實加強吉祥號碼合約管理力度

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動吉祥號碼資源管理辦法（2021年修訂）》P3

121.在收入類營銷資源的管理中以下不屬于政企客戶事業(yè)部職責的是（）。

A、協(xié)助公眾客戶事業(yè)部完成新業(yè)務(wù)市場的產(chǎn)品實現(xiàn)及配套支撐

B、負責指導(dǎo)分公司政企市場的營銷活動推廣,負責按照管理辦法審批分公司提交

的政企市場的營銷案及營銷活動

C、牽頭制定政企市場的折讓資源使用規(guī)劃

D、負責政企市場的銷售折扣折讓相關(guān)審計工作

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P21

122.各地市須遵循“（）”的原則，根據(jù)目標客戶在使用移動產(chǎn)品服務(wù)過程中的需

求特征,為目標客戶推薦適當?shù)臉I(yè)務(wù)和服務(wù)。

A、集中運營

B、信息透明

C、服務(wù)協(xié)同

D、服務(wù)先行

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法（2019年試行版）》P3

123.前臺贈費占比不得超過當月總體贈費額度的0。

A、5%

B、10%

C、15%

D、20%

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P8

124.具備信息發(fā)布能力的賬號,應(yīng)定期修改密碼,且時間間隔不高于。天。

A、15

B、30

C、60

D、90

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動官方微信公眾號群運營流程》P7

125.2021年服務(wù)主管部門打造0服務(wù)直播品牌,采取“省公司統(tǒng)一必播服務(wù)內(nèi)容,

市縣單位納入個性內(nèi)容，主流平臺多覆蓋”的模式，按照“季、月、周”推進。

A、服務(wù)有你

B、心級服務(wù)

C、十分滿意

D、'移'目了然

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《2021年“服務(wù)領(lǐng)先工程”工作方案》P3

126.在收入類營銷資源的管理中以下不屬于IT管理部（業(yè)務(wù)支撐中心）職責的是

Oo

A、對各分公司的不符合收入確認原則的需求進行審批

B、負責營銷活動申請審批流程的改造及維護,確保營銷活動審批流程按照辦法要

求執(zhí)行

C、根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要按期提供有關(guān)業(yè)務(wù)報表

D、負責折扣折讓、帳后調(diào)賬等收入類營銷資源的系統(tǒng)稽核工作，確保執(zhí)行和審批

一致

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法（試行）》P22

127.有關(guān)第三方系統(tǒng)接入的要求,下列說法錯誤的是（）。

A、未經(jīng)客戶明確授權(quán),不允許向第三方系統(tǒng)提供涉及客戶敏感數(shù)據(jù)的資料

B、應(yīng)對第三方接口可查詢的時限和范圍進行嚴格審核，嚴禁第三方自行確定查詢

范圍

C、第三方系統(tǒng)退出服務(wù)時,業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)及時通知支撐部門關(guān)閉相應(yīng)接口

D、各支撐部門應(yīng)定期對第三方系統(tǒng)進行安全審核,及時督促整改發(fā)現(xiàn)的問題

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P31-P32

128.陜西移動內(nèi)部系統(tǒng)平臺之間（包括同一內(nèi)部單位、不同內(nèi)部單位平臺系統(tǒng)之

間）的數(shù)據(jù)共享場景,應(yīng)遵循共享數(shù)據(jù),并根據(jù)業(yè)務(wù)需求做好脫敏處理。（）

A、.業(yè)務(wù)需求原則

B、服務(wù)最優(yōu)原則

C、服務(wù)最小化原則

D、業(yè)務(wù)優(yōu)先原則

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動客戶信息安全保護管理規(guī)定v2.0》P25

129.基礎(chǔ)安防包對應(yīng)場景為（）。

A、安全異常告警

B、業(yè)務(wù)開通

C、安裝調(diào)測

D、視頻監(jiān)控

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于上線家庭安防業(yè)務(wù)的通知》P2

130.積分行為管理單位在積分行為發(fā)生之日起()個工作日內(nèi)，予以積分激勵并公

示,提升積分的即時激勵效果。

A、1

B、2

C、3

D、7

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《中國移動陜西公司員工行為積分管理實施細則(試行)》P10

131.各市分公司具有賬單退費權(quán)限的退費工號不應(yīng)超過()個(不包含權(quán)限管理

員)，且僅限下放于市公司市場經(jīng)營部、政企客戶部、業(yè)務(wù)支撐中心、客服部門相

關(guān)人員。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司賬單退費管理辦法(試行)》P11

132.陜西移動對合作伙伴的考核項目中，運營及支撐占()分。

A、30

B、40

C、50

D、60

答案：A

解析：難易程度:易

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司新業(yè)務(wù)合作伙伴管理辦法》P8

133.投訴回復(fù)單位要對已反饋的投訴工單進行審核,如在審核過程中發(fā)現(xiàn)工單查

證原因不清晰、（）導(dǎo)致無法回復(fù)客戶等處理質(zhì)量不佳的工單,投訴回復(fù)部門有責

任退單并注明原因。

A、無法獲取

B、問題暴露

C、未給出明確結(jié)論

D、時間過長

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴處理流程及規(guī)范（試運行版）》P10

134.電話外呼工作的開展應(yīng)以功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)為基礎(chǔ),協(xié)調(diào)公司相關(guān)服

務(wù)渠道（包括電子渠道及實體渠道）和必要的外部資源,為目標客戶提供“全程無

縫”的營銷服務(wù)。上面描述的是外呼的哪一原則？（）

A、集中運營原則

B、信息透明原則

C、服務(wù)協(xié)同原則

D、服務(wù)先行原則

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法(2019年試行版)》P2

135.為確保各類應(yīng)收款項能夠真實反映公司債權(quán)余額,各單位至少()組織一次壞

賬報損工作。

A、每周

B、每月

C、每季度

D、每年

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司應(yīng)收款項壞賬準備管理辦法》P6

136.下列選項中關(guān)于普通渠道押金標準說法錯誤的是()。

A、預(yù)付費代理商應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)違規(guī)相關(guān)要求收取押金,原則上不低于2萬元/商

B、后付費代理商押金收取標準為年日均交易額*5天(最低不低于2萬元/商)

C、新合作渠道按照5萬元/商繳納押金,合作半年后進行測算補交

D、押金涉及裝修、設(shè)備等內(nèi)容的，由各地市分公司自行制定并另行收取

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于明確社會渠道押金管理要求的通知》P2

137.具備()個業(yè)務(wù)辦理柜臺及以上的廳店,必須配備排隊叫號機。

A、2

B、3

C、5

D、6

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于下發(fā)自營廳服務(wù)規(guī)范的通知》P11

138.省公司單次營銷案使用折扣折讓總價值達到或超過公司上一年度通信服務(wù)

收入()，必須通過省內(nèi)“三重一大”決策機制進行審批。

A、1%

B、2%

C、5%

D、10%

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《附件:陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法［試行)》P13

139.賬單退費原則上個人號碼6個月內(nèi),退費次數(shù)不超過。次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司賬單退費管理辦法（試行）》（2021年修

訂）

140.協(xié)議期內(nèi)辦理吉祥號碼銷號,視為放棄吉祥號碼使用權(quán),用戶原則上需繳納

合約期內(nèi)未履行消費金額的（）作為違約金。

A、50%

B、60%

C、70%

D、80%

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司吉祥號碼管理辦法》（2021年修訂）P6

141.投訴解決應(yīng)遵循（）原則、依法合規(guī)處理原則、重要/緊急投訴升級原則、客

戶有利/企業(yè)有責原則、當事人回避原則,并與客戶保持聯(lián)系天口良好溝通,及時向

客戶告知投訴處理進展情況、迅速妥善處理。

A、原因核實先于責任歸屬

B、處理問題先于原因核實

C、客戶滿意先于原因核實

D、客戶滿意先于處理問題

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶投訴管理辦法》P9

142.模組化產(chǎn)品中，()以上模組寬帶全部免費

A、38

B、58

C、78

D、98

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《關(guān)于模組化新產(chǎn)品體系上線推廣的通知》

143.自購物業(yè)的保底租金測算中直營廳資產(chǎn)原值超過()的自有產(chǎn)權(quán)廳店詢價需

委托具備資質(zhì)的資產(chǎn)評估機構(gòu)進行價格評估。

A、100萬

B、200萬

C、300萬

D、400萬

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司營業(yè)廳終端特許經(jīng)營管理辦法(2019年

修訂版)》P8

144.廣告類觸點指承載內(nèi)容多樣化且變更周期規(guī)律化的觸點,展現(xiàn)形式包括但不

限于()

A、開屏、彈窗、卷簾、浮標、主廣告位

B、彈窗、樓層位、主廣告位

C、ICON位、樓層位

D、開屏、彈窗

答案：A

解析：難易程度：中

出處：《中國移動電子渠道產(chǎn)品與觸點協(xié)同管理規(guī)范》第三章第九條

145.故障處理以()為原則,利用各種手段盡快恢復(fù)業(yè)務(wù),再進行問題查找，以確保

客戶正常使用,避免批量投訴風(fēng)險。

A、客戶優(yōu)先

B、成本優(yōu)先

C、業(yè)務(wù)優(yōu)先

D、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先

答案：C

解析：難易程度:中

出處：《電子渠道產(chǎn)品承載及上下架流程管理規(guī)范》P9

146.下列關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標考核說法錯誤的選項是()。

A、故障考核包含移動業(yè)務(wù)故障率和家庭業(yè)務(wù)故障率共兩項子考核

B、客戶感知考核包含移動業(yè)務(wù)重復(fù)投訴率和家庭業(yè)務(wù)重復(fù)投訴率共兩項子考核

C、完成網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中故障考核得2分

D、完成網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中客戶感知考核1分

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2020年度

修訂版）》P11

147.對于第三方參與的外呼評測數(shù)據(jù),應(yīng)抽取一定比例的成功樣本進行內(nèi)部質(zhì)檢.

涉及考核的評測抽檢樣本不低于30%;對樣本中（）重點要素進行檢查。

A、答題數(shù)量

B、問題跳轉(zhuǎn)

C、答案選擇有效性

D、以上皆是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法（試行）》P6

148.合作伙伴合作協(xié)議到期前0,由陜西移動對合同期日?？己私Y(jié)果進行匯總，

并對其合作資質(zhì)、量收規(guī)模、信用積分等指標進行整體考核評估，決定是否繼續(xù)

合作。

A、兩個月

B、一個月

C、三個月

D、半年

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司電視業(yè)務(wù)內(nèi)容引入管理辦法》P8

149.()是指針對目標客戶制定特定服務(wù)預(yù)案、營銷案，公司通過統(tǒng)一集中平臺，

以電話呼叫方式，面向客戶開展服務(wù)調(diào)查、服務(wù)提醒、業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品推薦等行

為，井經(jīng)客戶同意許可，為客戶開通產(chǎn)品、套餐、優(yōu)惠的業(yè)務(wù)方式。

A、電話外呼業(yè)務(wù)

B、電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)

C、來電提醒業(yè)務(wù)

D、呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法(2019年試行版)》P1

150.各級ERP庫管員0。與本層級實物管理員進行終端數(shù)據(jù)的核對,編制賬賬差

異表,并在賬賬差異表上簽字確認。

A、至少每天

B、至少每周

C、至少每月

D、至少每年

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司智慧家庭終端管理規(guī)范》P12

151.自有電子渠道的建設(shè)按照()的原則開展。

A、統(tǒng)一規(guī)劃、功能區(qū)隔、逐層審批

B、統(tǒng)一規(guī)劃、逐層審批

C、功能區(qū)隔、逐層審批

D、以上都不是

答案：A

解析：難易程度:中

出處：《中國移動電子渠道管理辦法（暫行）》P7

152.客戶表示明確同意需通過0語音按鍵正向確認功能保證客戶權(quán)益。

A、IVB

B、IVG

C、IVE

D、IVR

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法（2019年試行版）》P5

153.電子渠道包含的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)至少保存0,且如無特殊情況應(yīng)永久保存。

Av1年

B、3年

C、5年

D、4年

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動電子渠道管理辦法（暫行）》P14

154.2021年圍繞“心級服務(wù)”主題，建立省市縣()服務(wù)宣傳矩陣，通過嵌入式、

場景式、新媒體宣傳集中發(fā)聲，打造服務(wù)IP品牌。

A、1+1+1

B、1+3+4

C、1+1+10

D、1+10+N

答案：D

解析：難易程度:中

出處：《2021年“服務(wù)領(lǐng)先工程”工作方案》P3

155,省公司()是短信服務(wù)的牽頭管理部門。

A、服務(wù)管理部

B、品質(zhì)管理部

C、客戶服務(wù)部

D、在線分公司

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司短信服務(wù)管理規(guī)范(2021版)》P2

156.陜西移動信用購業(yè)務(wù)資金方網(wǎng)絡(luò)小貸公司最近()年無重大違規(guī)行為的企業(yè)

仲裁、法律訴訟以及行政處罰等。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司信用購機業(yè)務(wù)資金方引入管理辦法2021》

P4

157.()是指公司在營銷服務(wù)活動中贈送給客戶的通信費用。

A、銷售折扣折讓

B、和包券

C、帳后調(diào)賬

D、現(xiàn)金贈送

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P3

158.外呼營銷的核心是將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶,滿足客戶需求及潛在需

求。為此，各公司應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)手段,在對客戶屬性、通信消費行為進行精確

分析的基礎(chǔ)上提取目標客戶數(shù)據(jù)開展電話外呼;嚴禁盲目外呼。上面描述的是外

呼的哪一原則？()

A、集中運營原則

B、統(tǒng)一管理原則

C、目標匹配原則

D、服務(wù)先行原則

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司外呼運營管理辦法（2019年試行版）》P2

159.下列選項中不屬于A類違規(guī)行為的是0。

A、養(yǎng)卡套利

B、虛假承諾和宣傳

C、代理商關(guān)于合同規(guī)定的經(jīng)營軟硬件要求違規(guī)

D、未落實實名制各項要求的違規(guī)行為

答案：C

解析：難易程度:高

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P13

二、多選

160.、（）可通過郵件的形式將宣傳圖、宣傳內(nèi)容及要求發(fā)送至渠道主管進行排期

上架。

A、省公司

B、需求發(fā)起方

C、市公司

D、網(wǎng)絡(luò)部門

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《電子渠道產(chǎn)品承載及上下架流程管理規(guī)范》P8

161,電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城

鎮(zhèn)（）小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。

A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、一周

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中華人民共和國電信條例》

162,電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的.

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以()提供服務(wù),并可以依法追繳欠費和違約金。

A、暫停

B、終止

C、正常

D、視其他情況而定

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《中華人民共和國電信條例》

163.假期兌換標準實施動態(tài)管理,原則上一年兌換不超過0天。

A、5

B、7

C、10

D、15

答案：A

解析：難易程度:中

出處：《中國移動陜西公司員工行為積分管理實施細則（試行）》P11

164.下列關(guān)于5G客戶指標說法錯誤的選項是（）。

A、當5G客戶完成值不低于基本目標時，得6分；

B、完成值在［下限值,基本目標）之間時,在［60%分值,滿分分值）間線性計分；

C、完成值低于下限值,按照下限值目標完成率在（0.50%分值）間線性計分；

D、5G權(quán)益融合客戶數(shù)指標作為5G客戶數(shù)指標的扣分項,若5G權(quán)益融合客戶數(shù)

完成值未達到考核目標，扣1分。

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司各分公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2020年度

修訂版）》P10

165.（）是指在區(qū)域內(nèi)有一定的影響力，地處各市、縣區(qū)核心商圈，以委托加盟或帶

店加盟方式,原則上營業(yè)面積不低于150m-按照自營廳VI規(guī)范建設(shè)的，以公司指

定品牌形象的宣傳與展示為主要特征,以終端銷售及套餐辦理為核心業(yè)務(wù)，同時

承載著號卡、寬帶、政企、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、物聯(lián)網(wǎng)個人及家庭產(chǎn)品等多種業(yè)務(wù)辦理

功能的一種渠道形式,是各地市的核心渠道。

A、社會渠道加盟旗艦店

B、社會渠道加盟標準店

C、社會渠道社區(qū)店

D、社會渠道授權(quán)店

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司加盟店管理細則(1.1)(修訂版)》P4

166.陜西移動對合作伙伴的考核項目中，客戶滿意度及投訴占()分。

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：B

解析：難易程度:易

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司新業(yè)務(wù)合作伙伴管理辦法》P8

167.渠道需按照()解釋口徑，嚴格向客戶解釋。

A、條例

B、活動

C、要求

D、命令

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法(試行)》

168.對大型營銷活動,必須在活動結(jié)束()內(nèi)進行跟蹤、分析評估。

Ax1個月

B、3個月

C、6個月

D、12個月

答案：B

解析：難易程度:中

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法》P9

169.可發(fā)放給社會直銷渠道的酬金中（）僅限對個人簽約的社會直銷渠道發(fā)放。

A、業(yè)務(wù)銷售酬金

B、基礎(chǔ)酬金

C、門店補貼

D、激勵酬金

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會直銷渠道管理細則（1.0）（2017版）》

P5

170.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)0,電信用戶有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者予以

解決。

A、達不到國家規(guī)定的電信服務(wù)標準

B、達不到其公布的企業(yè)標準的

C、電信用戶對交納電信費用持有異議的

D、以上皆是

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《中華人民共和國電信條例》

171.社會渠道費用應(yīng)由省公司財務(wù)部門根據(jù)省或市渠道主管部門提供的社會渠

道信息，以0方式支付。

A、銀行轉(zhuǎn)賬

B、現(xiàn)金

C、銀行卡

D、通過中國移動員工轉(zhuǎn)付

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P6

172.新增營銷活動應(yīng)以0的思路開展。

A、成本最小化

B、利益最大化

C、客戶至上

D、省公司為主、市公司為輔

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《陜西移動收入類營銷資源及營銷活動管理辦法(試行)》P16

173.下列區(qū)域中不屬于實體渠道應(yīng)重點布局的是()。

A、商圈

B、學(xué)校

C、社區(qū)

D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

答案：B

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司社會渠道管理辦法》P2

174.吉祥號碼審批(含降檔)流程應(yīng)采用()流程審批,審批完成后方可進行銷售。

A、電子審批

B、口頭

C、書面

D、其他方式

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司吉祥號碼管理辦法》(2021年修訂)P6

175,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時,應(yīng)提前()通知所涉及用戶,并妥善做

好用戶善后工作。

A、二十四小時

B、七十二小時

C、十五日

D、三十日

答案：D

解析：難易程度:低

出處：《電信服務(wù)規(guī)范》

176.微博內(nèi)容涵蓋陜西移動相關(guān)業(yè)務(wù)信息、業(yè)內(nèi)動態(tài)、哲理或休閑小段,比例約

為0。

A、4:4:2

B、5:3:2

C、2:4:4

D、2:3:5

答案：B

解析：難易程度：中

出處：《陜西移動新媒體渠道運營管理規(guī)范》P5

177.滯納金自客戶應(yīng)交費截止日期之次日起開始計算,至客戶交清全部欠費日為

止,按照客戶所欠費用每日加收()。

A、3%

B、5%

C、3%。

D、5%。

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司客戶欠費管理辦法》P4

178.各級公司應(yīng)定期對客戶投訴信息進行備份、保存?？蛻敉对V信息包括受理過

程、處理過程、處理結(jié)果、回訪記錄等，升級投訴信息離線保存原則上不少于()

年。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：C

解析：難易程度:低

出處：《中國移動客戶投訴管理辦法》P21

179.公司應(yīng)當定期或者至少于每年年度終了,對應(yīng)收款項進行全面檢查,對于沒

有把握收回的應(yīng)收款項,根據(jù)：)原則,合理預(yù)計可能產(chǎn)生的損失并確認壞賬。

A、謹慎性

B、規(guī)避風(fēng)險

C、損失最小

D、嚴肅性

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動陜西公司應(yīng)收款項壞賬準備管理辦法》P6

180.如市公司確需在省級報紙、雜志、電臺投放,需每月20日前或緊急情況需提

前()個工作日以0A正式文件的形式將需求上報省公司廣告宣傳主管部門進行審

批,審批同意后才能投放。

A、10

B、15

C、20

D、25

答案：A

解析：難易程度:低

出處：《中國移動通信集團陜西有限公司廣告宣傳管理辦