服務態(tài)度滿意度調(diào)查方案

服務態(tài)度滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的

本次“服務態(tài)度滿意度調(diào)查”旨在深入了解我國某服務行業(yè)（如餐飲、零售、金融等）的服務現(xiàn)狀，掌握消費者對服務態(tài)度的滿意程度，發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，以期為服務企業(yè)提供改進方向，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

二、調(diào)查方式

1.在線問卷調(diào)查：通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布問卷，廣泛收集消費者對服務態(tài)度的看法和意見。

2.實地訪談：深入服務場所，與服務人員及消費者進行面對面交流，了解服務過程中的具體情況。

3.案例分析：收集并分析服務態(tài)度優(yōu)秀和較差的典型案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基本信息收集：包括被調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、消費習慣等，以便對不同人群的服務態(tài)度滿意度進行比較分析。

2.服務態(tài)度評價：針對服務行業(yè)的各個服務環(huán)節(jié)（如接待、解答疑問、處理投訴等），評價消費者對服務態(tài)度的滿意程度。

3.服務問題反饋：收集消費者在服務過程中遇到的問題和不滿，以及對服務態(tài)度改進的建議。

4.服務態(tài)度優(yōu)秀案例分享：征集消費者遇到的服務態(tài)度優(yōu)秀案例，總結(jié)優(yōu)秀服務經(jīng)驗和做法。

5.服務態(tài)度改進措施：調(diào)查消費者對服務態(tài)度改進措施的看法和期望，為企業(yè)提供改進方向。

（注：以下內(nèi)容需根據(jù)實際需求進行補充，包括調(diào)查流程、調(diào)查結(jié)果分析與報告、調(diào)查時間和預算等。）

四、調(diào)查流程

1.準備階段

-設計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設計詳盡的問卷，確保問題具有針對性和有效性。

-確定調(diào)查樣本：根據(jù)調(diào)查需求，選取具有代表性的調(diào)查對象，包括不同年齡、性別、職業(yè)等消費者群體。

-培訓調(diào)查人員：對參與實地訪談的調(diào)查人員進行培訓，確保調(diào)查方法和技巧的統(tǒng)一。

2.實施階段

-發(fā)布在線問卷：通過社交媒體、電子郵件等渠道發(fā)布問卷，并設置合理的問卷填寫時間和截止日期。

-實地訪談：調(diào)查人員進入服務場所，與消費者和服務人員進行面對面交流，記錄關(guān)鍵信息。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集在線問卷數(shù)據(jù)，整理實地訪談記錄，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

3.分析階段

-數(shù)據(jù)清洗：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和清洗，剔除無效和錯誤信息。

-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，包括滿意度得分、問題頻次統(tǒng)計等。

-案例研究：深入分析收集到的優(yōu)秀和較差服務態(tài)度案例，提煉關(guān)鍵因素。

4.報告撰寫階段

-撰寫調(diào)查報告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的調(diào)查報告，包括調(diào)查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)和建議等。

-制作報告附件：整理優(yōu)秀案例、問題清單等附件，為報告提供支撐材料。

5.提交與反饋階段

-提交報告：將調(diào)查報告和相關(guān)附件提交給委托方或決策層。

-反饋意見：根據(jù)報告接收方的反饋，進行必要的解釋和補充，確保調(diào)查成果的采納和應用。

6.跟蹤評估階段

-定期回訪：在調(diào)查結(jié)束后的一定時間內(nèi)，對服務企業(yè)進行回訪，了解改進措施的實施情況。

-效果評估：評估服務態(tài)度改進措施的實際效果，為后續(xù)調(diào)查提供參考。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.調(diào)查數(shù)據(jù)概述

-對收集到的數(shù)據(jù)進行概述，包括調(diào)查樣本的數(shù)量、構(gòu)成和分布情況。

-概述各服務環(huán)節(jié)的滿意度評分均值，初步反映整體服務態(tài)度的滿意程度。

2.消費者滿意度分析

-利用統(tǒng)計圖表展示消費者對各服務環(huán)節(jié)滿意度的具體分布，識別滿意和不滿意的環(huán)節(jié)。

-分析不同人群（如年齡、性別、職業(yè)等）的服務態(tài)度滿意度差異，挖掘潛在的改進點。

3.服務問題診斷

-統(tǒng)計和分析消費者反饋的服務問題，按照問題出現(xiàn)的頻次和影響程度進行排序。

-針對高頻次和嚴重問題，分析其原因，并提出具體的改進建議。

4.優(yōu)秀服務態(tài)度案例分析

-深入分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀服務態(tài)度案例，總結(jié)其成功因素和可復制經(jīng)驗。

-推廣優(yōu)秀服務案例，為企業(yè)提供借鑒和學習的榜樣。

5.服務態(tài)度改進建議

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，提出針對性強、操作可行的服務態(tài)度改進措施。

-從員工培訓、服務流程優(yōu)化、客戶反饋機制建立等方面提出具體建議。

6.報告結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

-報告正文：包括調(diào)查背景、目的、方法、主要調(diào)查結(jié)果、分析、結(jié)論和建議。

-附件：包括調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)分析表格、優(yōu)秀案例匯編、問題清單等。

-報告語言要求簡明扼要，數(shù)據(jù)準確，分析深入，建議實用。

7.報告提交與溝通

-將調(diào)查報告以書面形式提交給相關(guān)決策層和管理人員。

-安排會議或座談，對報告內(nèi)容進行講解和溝通，確保調(diào)查成果的準確傳達和有效應用。

8.后續(xù)跟蹤評估

-在報告中提出后續(xù)跟蹤評估的計劃，包括評估時間、方法和指標。

-建議企業(yè)建立長期的服務態(tài)度監(jiān)測機制，確保持續(xù)改進和提升服務質(zhì)量。

六、調(diào)查時間和預算

1.調(diào)查時間安排

-準備階段：預計2周時間，包括問卷設計、調(diào)查人員培訓、調(diào)查樣本確定等。

-實施階段：預計4周時間，進行在線問卷調(diào)查和實地訪談。

-分析階段：預計2周時間，對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析。

-報告撰寫階段：預計2周時間，撰寫調(diào)查報告及制作附件。

-提交與反饋階段：預計1周時間，提交報告并收集反饋意見。

-跟蹤評估階段：根據(jù)企業(yè)需求，設定后續(xù)跟蹤評估時間，如每季度或每半年進行一次。

2.調(diào)查預算

-人力成本：包括調(diào)查人員培訓、實地訪談等人力費用。

-材料成本：調(diào)查問卷印刷、調(diào)查工具（如錄音筆、攝像頭等）的購置。

-數(shù)據(jù)處理成本：在線問卷平臺使用費、數(shù)據(jù)分析軟件租賃或購買等。

-差旅費用：實地訪談過程中產(chǎn)生的交通、住宿等費用。

-報告制作成本：包括報告印刷、附件制作等。

-其他費用：如外部咨詢、