喜來(lái)登度假酒店西餐廳操作指南手冊(cè)

三亞喜來(lái)登度假酒店

SheratonSanya

RESORT

親愛(ài)的同事：

我們真誠(chéng)地歡迎您加入三亞喜來(lái)登度假酒店！

三亞喜來(lái)登度假酒店是喜達(dá)屋飯店及度假村管理集團(tuán)在中國(guó)大陸地區(qū)的第

一家度假酒店.您決定加入我們的團(tuán)體，成為我們的一員，這充足地表明了您但愿

工作在一種充斥活力，生機(jī)勃勃的團(tuán)體中.

我們口勺業(yè)主三亞盈灣旅業(yè)有限企業(yè)給我們創(chuàng)立了一種設(shè)備設(shè)施一流酒店來(lái)

經(jīng)營(yíng)管理.

我們的承諾是追求卓越，力臻完美;我們的目的是在獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益的

同步，使三亞喜來(lái)登度假酒店成為亞洲公認(rèn)的最杰出的度假酒店.

我們將致力于為您提供培訓(xùn)與發(fā)展口勺機(jī)會(huì)，保證您在木職工作崗位上為客

人提供高度專業(yè)的服務(wù)。同步，這將深入拓展您個(gè)人事業(yè)發(fā)展的空間。

正如我們對(duì)您的承諾，同樣我們也期望您：忠于職守、樂(lè)于奉獻(xiàn)、尊重客

人，提供超越客人的I期望值口勺卓越服務(wù)品質(zhì)。

當(dāng)我們以行動(dòng)實(shí)踐以上承諾一定會(huì)對(duì)我們口勺企業(yè)及您個(gè)人的職業(yè)生涯產(chǎn)生

重大影響。

作為我們大家庭中日勺一員，但愿我們彼此支持、互相信任、互相關(guān)愛(ài)，讓

支持、信任、關(guān)愛(ài)成為我們共同日勺準(zhǔn)則和規(guī)范。

再次祝賀您加入三亞喜來(lái)登度假酒店，同步對(duì)我們輝煌燦爛的未來(lái)致以最

美好的祝愿！

誠(chéng)摯歐I問(wèn)候,

那瑞帝

總經(jīng)理

服務(wù)意識(shí)

包括：一、來(lái)賓至上意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

三、聲譽(yù)意識(shí)四、交往不對(duì)等意識(shí)

五、自律意識(shí)六、成本意識(shí)

七、團(tuán)體意識(shí)八、安全防備意識(shí)

九、紀(jì)律意識(shí)十、學(xué)習(xí)意識(shí)

一、來(lái)賓至上意識(shí):

1.定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)行都要使客人滿意。

2.為何要樹(shù)立來(lái)賓意識(shí)？

（1）客人是酒店H勺服務(wù)對(duì)象；

（2）客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源：

（3）客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；

（4）客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目的I：

（5）來(lái)賓為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

3、怎樣樹(shù)立來(lái)賓怠識(shí)？

（1）轉(zhuǎn)換觀念；

（2）維護(hù)客人利益；

（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)同樣”；

（4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；

（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、辭別聲：

（6）“五個(gè)同樣”①客人進(jìn)來(lái)消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一種樣；

②生客與熟客一種樣；③外地客人與當(dāng)?shù)乜腿送瑯?；④消費(fèi)高下同樣：⑤客

人提批評(píng)意見(jiàn)與表?yè)P(yáng)意見(jiàn)同樣。

4、對(duì)的處理與客人的關(guān)系？

（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；

（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；

（3）不參與客人的任何活動(dòng)；

（4）能對(duì)的處理客人的投訴。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：

1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)H勺高水平。

2、為何要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？

（1）優(yōu)質(zhì)是一種餐廳存之的）生命線；

（2）優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；

（3）優(yōu)質(zhì)是獲得經(jīng)濟(jì)效益的）保證：

（4）優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；

（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同規(guī)定。

3、怎樣樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？

①靜態(tài)服務(wù)②有聲服務(wù)③無(wú)言服務(wù)

④即時(shí)服務(wù)⑤緩沖服務(wù)⑥助興服務(wù)

⑦賠償服務(wù)⑧誘導(dǎo)服務(wù)⑨預(yù)警服務(wù)

三、聲譽(yù)意識(shí)：

1、定義：規(guī)定員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)絡(luò)。

2、為何要樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)？

（1）聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；

（2）聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；

（3）聲譽(yù)是企業(yè)用人的原則；

3、怎樣樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)？

1）三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。

2）明確個(gè)人在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。

3）提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。

4）獎(jiǎng)罰分明；

5）加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；

6）創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。

四、交往不對(duì)等意識(shí)：

1）定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不一樣而

形成的差異。

2）為何服務(wù)交往不對(duì)等？

3）怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？

（1）真正的理解客人：信息體現(xiàn):表情+聲音+言語(yǔ)

100%55%38%7%

服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

（2）提供某些個(gè)性化的服務(wù)

（3）誠(chéng)信待客：①不要計(jì)較不禮貌的客人。

②不要計(jì)較發(fā)生過(guò)錯(cuò)的客人。

1.舉止文明：

五、自律意識(shí)：

1、定義：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的聲譽(yù)。

2、為何倡導(dǎo)自律意識(shí)？

①職業(yè)特點(diǎn)所決定

②企業(yè)形象對(duì)員工的規(guī)定

③自律是客人對(duì)服務(wù)員口勺規(guī)定

④自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種體現(xiàn)

3、怎樣做到自重、自愛(ài)？

（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。

①便于便認(rèn)客人②工裝代表企業(yè)形象

（2）不能接受客人口勺小費(fèi)禮品。

（3）不要參與客人日勺活動(dòng)。

（4）不要超過(guò)正常業(yè)務(wù)的交往。

（5）_L作時(shí)間內(nèi)不要捫私人，會(huì)私人朋友。

（6）保持健康身體及精神面貌。

（7）不要?jiǎng)?、看、?tīng)客人的隱私。

（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。

六、成本意識(shí)：

1、定義：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開(kāi)支，控制成本，發(fā)明利潤(rùn)。

2、為何強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)？

（1）可以保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）可以發(fā)明利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。

利潤(rùn):營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用

（3）怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？

①理解成本核算公式？

②明確每個(gè)崗位職責(zé)

③擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)

④二線人員學(xué)習(xí)操作技能

七、團(tuán)體意識(shí)：

1、定義：一種工作、活動(dòng)日勺集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持:、互相合

作。

2、為何具有團(tuán)體意識(shí)？

團(tuán)體意識(shí)是正常進(jìn)行工作的保證。

團(tuán)體意識(shí)可以建立構(gòu)成新鮮人際關(guān)系。

團(tuán)體意識(shí)有助于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3、怎樣形成團(tuán)體意識(shí)？

（1）規(guī)定每個(gè)人顧全大局。（2）要真誠(chéng)合作

（3）人文治店，規(guī)定員工之間，需要建立互相關(guān)懷、互相支持的家庭關(guān)系。

八、安全防備意識(shí)：

1、定義：要理解工作中的安全隱患采用防止措施。

2、防備內(nèi)容：

⑤火災(zāi)②防盜③防傷亡事故④防燙傷⑤摔傷

⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗毆⑨防工傷事故

⑩注意保護(hù)客人隱私

3、應(yīng)及時(shí)匯報(bào)的安全隱患：

1）客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。

2）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。

3）發(fā)現(xiàn)火警及前兆。

4）發(fā)現(xiàn)客人損壞珍貴物品。

5）發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。

6）客人醉酒無(wú)人陪伴。

7）客人發(fā)生刑事犯罪。

8）發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。

4、怎樣強(qiáng)化安全防備意識(shí)？

1）思想上高度警惕。

2）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防備。

3）掌握安全防備知識(shí)。

4）勇于向犯罪分子作斗爭(zhēng)。

九、紀(jì)律意識(shí)：

內(nèi)容：

（1）工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好

（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不停的提高自身服務(wù)意識(shí)和素責(zé)問(wèn)題。

服務(wù)禮儀

一、定義：是為了表達(dá)敬意而舉行的隆重典禮或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)詳細(xì)

規(guī)范的總和。

二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。

三、儀容儀表詳細(xì)規(guī)范:

1、服飾整潔得體

①整潔：

“四長(zhǎng)”即袖長(zhǎng)、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)、裙長(zhǎng)。

袖長(zhǎng)在手腕處合適；衣長(zhǎng)在手的虎口處合適；

褲長(zhǎng)在鞋面合適；裙長(zhǎng)在膝蓋處合適。

“四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。

領(lǐng)用以插入一根手指為合適，胸圍、腰圍、臀圍均要合適。

不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。

男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員，：肉色長(zhǎng)襪黑色布鞋。

②飾品規(guī)范：以“少而精”合適，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。

2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長(zhǎng)，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。

女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者把頭發(fā)盤(pán)起，勤洗頭發(fā)、勒理頭發(fā)、勒梳頭發(fā)、不可

染色。

3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長(zhǎng)指甲，不可染顏色。

4、表情親切和藹：

①微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過(guò)程中必須時(shí)刻面帶微

笑，微笑以露出八顆牙齒為原則。

②眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視全身，注視局部。

注視的角度：平視、正視、仰望。

四、行為禮儀U勺規(guī)范：

儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。

1、站姿：

①側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖

微開(kāi)，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。

②前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖

微開(kāi)，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。

③后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、雙腳分開(kāi)與肩同

寬，右手握左手于體背面帶微笑(合用于男士)

④丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、左腳后跟放于右

腳窩處，面帶微笑。

不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰

駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大、全身亂動(dòng)。

2、手勢(shì)：

類型(1)持拿物品：力爭(zhēng)物品平穩(wěn)。

(2)遞交物品：雙手遞上。

(3)展示物品。

(4)招呼他人。

(6)揮手送別。

橫擺式：用于表達(dá)“請(qǐng)”，規(guī)定五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手

下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門(mén)或房門(mén)，并同步做出“請(qǐng)”

的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向

體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下

方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著

自己的鼻尖，或用手指有點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人日勺面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓

頭皮、打哈欠、搔癢癢等。

10、道歉用語(yǔ):

服務(wù)基本敬語(yǔ)：

①稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太

②歡迎語(yǔ)：歡迎光顧

③問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好

④祝賀語(yǔ)：

⑤辭別語(yǔ)：再會(huì)、晚安、明天見(jiàn)

@道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?/p>

⑦應(yīng)答聲：是日勺、好的

⑧道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝

⑨應(yīng)詢語(yǔ)：我為您做點(diǎn)什么嗎？

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?/p>

服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、迎客-------------------------“您好！歡迎光顧”

2、拉椅請(qǐng)座“先生/小姐，請(qǐng)座！”

3、開(kāi)位問(wèn)茶-------------------“請(qǐng)問(wèn)您幾位喜歡喝什么茶？”

4、派餐巾---------------------“先生/小姐，請(qǐng)用巾?！?/p>

5、期茶-----------------------“先生/小姐，請(qǐng)用茶

6、問(wèn)酒水----------------------“請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么酒水？”

7、斟酒水---------------------“先生/小姐，您要時(shí)……酒水

8、收茶杯---------------------“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？”

9、上湯-----------------------"這是……湯，請(qǐng)慢用.”

10、上菜-----------------------“這是……菜，請(qǐng)各位慢用

11、更換骨碟-------------------,'先生/小姐，幫您換骨碟

12、撤換菜碟-------------------“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)菜碟可以收走嗎？”

13、上生果---------------------“這盤(pán)生果是酒樓……經(jīng)理送H勺，請(qǐng)漫用

14、飯后茶---------------------“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15、結(jié)帳-----------------------“請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝……錢(qián)，”

“謝謝收到……錢(qián)。””謝謝找回……錢(qián)?！?/p>

16、送客-------------------------“謝謝光顧！歡迎下次再來(lái)！”

二、操作中的手勢(shì)（下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)）

1、帶位手勢(shì)

2、拉椅手勢(shì)

3、斟茶水

4、斟酒水

5、收茶杯

6、撤換骨碟

7、換煙灰缸

8、上湯、分湯、加湯

9、上菜

10、上生果

11、撤換菜碟

12、送客手勢(shì)

語(yǔ)言藝術(shù)

1、定義：不僅能清晰體現(xiàn)說(shuō)話者口勺意見(jiàn)，并且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使

體現(xiàn)更完美。

一、稱呼的語(yǔ)言藝術(shù)

1、通過(guò)稱呼可以引起對(duì)方艮I注意；

2、通過(guò)稱呼可以理解呼喚人與被呼喚人口勺關(guān)系；

3、通過(guò)稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度。

4、稱呼的規(guī)定：

①適合對(duì)方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”：

②適合對(duì)方的職業(yè)、身份；

③適合雙方親硫程度；

④適合一定的社交場(chǎng)所；

⑤適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。

人際關(guān)系的溝通技巧

溝通：人與人之間面對(duì)面或非面對(duì)面地進(jìn)行雙向日勺信息交流和共享。

一、溝通媒介：

1、語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通（空間語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、服飾與色彩語(yǔ)言）

二、應(yīng)注意H勺細(xì)節(jié)：

a、禮貌禮儀b、人際關(guān)系的處理c、公關(guān)的技能d、工作營(yíng)業(yè)中運(yùn)用

三、談話的技巧？

1、怎樣談話受歡迎？

a、良好的口才

①要有一定時(shí)知識(shí)

②當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方精神不集中時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題。

③談話時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方"勺觀點(diǎn)

④不要直接指出對(duì)方在發(fā)音和語(yǔ)言上的錯(cuò)誤

⑤碰到害基和不擅于言辭口勺人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題

⑥隨時(shí)用笑話的方式帶動(dòng)周?chē)臍夥?/p>

b、交談時(shí)注意談話的禮儀

①看著對(duì)方的限睛

②千萬(wàn)不要隨便插嘴

③千萬(wàn)不要波及個(gè)人的牛.活隱私及生理缺陷

④當(dāng)我們的說(shuō)話不合合適時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地道歉

2、怎樣向?qū)Ψ奖磉_(dá)夸獎(jiǎng)和感謝？

a、夸獎(jiǎng)要與實(shí)物相符

b、要注意場(chǎng)所對(duì)象

3、怎樣表達(dá)祝賀與慰問(wèn)？

a、祝賀要講究對(duì)象和場(chǎng)所。

b、祝賀對(duì)方時(shí)要弄清忌諱。

c、規(guī)定選擇合適的語(yǔ)言。

d、規(guī)定做到患難與共，投入到情緒之中。

4、怎樣爭(zhēng)執(zhí)與論辯

爭(zhēng)執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說(shuō)話筒樸明了，以埋解服人抓住對(duì)方H勺的點(diǎn)和漏洞

5、怎樣體現(xiàn)勸戒與批評(píng)：先肯定后否認(rèn)

6、怎樣表達(dá)拒絕和道歉？

7、怎樣宣喧和問(wèn)候？

四、怎樣與同事及上級(jí)溝通？

a、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí)

b、保持應(yīng)有的也離一一公私分明

c、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一種合適的位置上。

同事：①同甘共苦的精神②真誠(chéng)合作與人以便、自己以便

③公平競(jìng)爭(zhēng)④君子之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來(lái)）

⑤保持一份風(fēng)趣感

五、公共溝通技巧：

1.怎樣打招呼:

①進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼

②與客人打招呼不僅要注意語(yǔ)言還要注意自己II勺體態(tài)

③公共場(chǎng)所在稱呼時(shí)不可叫小名，外號(hào)或稱兄道弟

2,怎樣握手：

①跟女性先伸手，服務(wù)員?般不要積極與客人握手

②跟來(lái)賓握手一定要等對(duì)方先伸手，方可與之用握

③握手時(shí)身體微微向前傾，不可久握不放

④應(yīng)注意對(duì)方的職務(wù)，先后次序與之握手

3、怎樣迎客與送客？

①迎送的人規(guī)定級(jí)別相稱

②送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)

③迎送時(shí)穿正式的服裝

④最終要目送一程

4、怎樣使用？

①不要扯無(wú)謂的話題

②在對(duì)方發(fā)言的同步，要隨時(shí)附和他的談話

③如對(duì)方打錯(cuò)時(shí)表達(dá)對(duì)不起，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”

④如對(duì)方在打，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。

5、怎樣遞接物品？

①名片、文獻(xiàn)正面朝上

②尖口勺物品（筆、刀）尖的一端朝向自己

③盡量雙手或右手遞送

6、公共溝通原則

①尊重對(duì)方、信守約定

②熱情有度、尊重穩(wěn)私

③重視禮讓、講究文明

六、餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中的技巧

①個(gè)人修飾（頭部、肢體、個(gè)人）

②儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）

③表情修飾（微笑）

（3）規(guī)范I向?qū)I(yè)服務(wù)

服務(wù)心理

一、什么是服務(wù)心理？

1、內(nèi)容：A：客人U勺消費(fèi)心理；

B：服務(wù)員的心理品質(zhì)；

C：客人與服務(wù)員互相交往"勺心理；

2、為何學(xué)服務(wù)心理學(xué)？

A：掌握客人的消費(fèi)心理，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量口勺提高。

B：對(duì)的認(rèn)識(shí)自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。

C：有助于提高自身的心理素質(zhì)

3、客人的消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)

需求：是指人在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)外界事物的欲望。

A：滿足饑餓的需求，即生理需求;

B：安全需求；

C：社交需求；

D：尊重需求；

E：自我目口勺實(shí)現(xiàn)的需求。

4、客人的I消費(fèi)心理過(guò)程：

A：生理需要：

B：心理需要;

「滿意一反復(fù)消費(fèi)~?對(duì)

外宣傳

滿￡"”受服務(wù)

f禾苗意向外宣傳

心理需要—尋求餐廳f觀測(cè)比T較

一不滿「別處尋找餐廳一

三、客人用餐的一般心里

1、餐廳的心理效應(yīng)：

餐廳環(huán)境設(shè)施

A：物質(zhì)效應(yīng)

B經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

C：精神效應(yīng)

D：文化效應(yīng)

2、客人用餐日勺心理需求

A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位）B：以便快捷C：安全衛(wèi)生D：受到尊重E：美感強(qiáng)烈F：

好奇求

J：追求時(shí)尚H：求氣派

禁忌：錯(cuò)、漏、急

四、客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理規(guī)定：

1.服務(wù)態(tài)度良好、積極、熱情、周到、耐心、高效。

2.服務(wù)技能嫻熟，

3.舉止言行得體。

4.專業(yè)知識(shí)豐富3

五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)

1.具有美感

2.注意力要集中

3.控制好情感

4.培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格

5.具有一定能力

包括：觀測(cè)力、記憶力、溝通能力

六、客人的投訴心理

1、投訴心態(tài)：D求發(fā)泄2）求尊重3）求賠償

4）自我發(fā)現(xiàn)

2、投訴的I方式：1）酒店2）代理商3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)

4）新聞媒體5）向法院

3、處理投訴H勺原則：

A：對(duì)投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)執(zhí)，不為自己辨護(hù)。

B：兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。

4、處理程序：A：第一現(xiàn)場(chǎng)人停下手中日勺工作。

B：請(qǐng)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)去別處休息。

C：客人的I投訴表達(dá)同情。

D：及時(shí)匯報(bào)。

E：仔細(xì)理解狀況。

F：處理意見(jiàn)要征求客人意見(jiàn)。

G：把處理的成果告訴客人。

H：對(duì)客人的投訴仔細(xì)的記錄下來(lái)，整頓材料。

一餐廳服務(wù)員。

一、客人：

1、客人的意識(shí)：

a、客人是我們的服務(wù)對(duì)象，由于他是沖著某一服務(wù)而來(lái)。

b、客人H勺規(guī)定總是諸多，由于他是要付費(fèi)H勺.

c、客人是有感情的。

2、客人的忌諱：

a、不尊重客人,

b、評(píng)頭論足。

c、出爾反爾、不守信用。

d、沒(méi)有合適的稱呼。

e、斤斤計(jì)較。

f、客人對(duì)服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)，服務(wù)員譏笑。

g、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。

h、言行舉止得當(dāng)。

i、顏色的J忌諱,

3、客人的語(yǔ)言：

①有聲語(yǔ)言；②肢體語(yǔ)言。

?酒店工作人員必須具有日勺三個(gè)意識(shí)：

①低姿態(tài)。

②視客人為衣食父母。

③100—1W99

四、服務(wù)員營(yíng)銷措施：

1、分類：

a、對(duì)內(nèi)營(yíng)鬲一點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。｛①熟悉菜牌，酒水牌,

對(duì)

T'｛②理解當(dāng)日口勺估清款，

外

營(yíng)?、③合適地提議，

銷

：件對(duì)外■銷措施｛①穩(wěn)定客源，②增長(zhǎng)收入，③擴(kuò)大企業(yè)著名度④培

B,

訓(xùn)專業(yè)人才，

推銷技藝

一、推銷技術(shù)

1.服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作提議性的推銷讓客

人樂(lè)于接受餐廳日勺服務(wù)。

2.不要讓服務(wù)員自身對(duì)食物日勺喜惡與偏見(jiàn)影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，

也許正是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表達(dá)厭惡。

3.牢記客人姓名和愛(ài)好的食品，那么客人再次光顧時(shí)，你可以稱呼客人姓名和簡(jiǎn)介

菜式，使客人快樂(lè)并增長(zhǎng)對(duì)你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，簡(jiǎn)介時(shí)可作解釋。

5.顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供提議，最佳是先提議高中等等價(jià)位的食物,

再提議廉價(jià)價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再提議

菜式制作。

6.不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)所顧客U勺滿意比銷售更重要。

7.積極的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8.應(yīng)當(dāng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備某些菜式，當(dāng)客人問(wèn)道“今日有什么尤其簡(jiǎn)介之時(shí)，可立即

簡(jiǎn)介。

9.要多做積極推銷，經(jīng)你殷勤簡(jiǎn)介后，客人不一定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你

H勺推薦。

10.提醒客人所點(diǎn)的食物與否局限性或太多，可提議調(diào)整菜量的多少。

11.推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人"勺用餐次序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以到達(dá)到更好的

推銷效果。

12.對(duì)臨時(shí)估清（賣(mài)完）的菜要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿簡(jiǎn)介給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可

說(shuō)“對(duì)不起剛好賣(mài)完了“，并提議客人用相近的其他菜式。

13.熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不一樣的對(duì)象、不一樣場(chǎng)所推銷不一樣的商品，要

迎合客人的情緒，愛(ài)好和口味，記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。

14.注意多簡(jiǎn)介餐廳尤其簡(jiǎn)介，急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推

銷的，推銷出去可減少損耗，時(shí)令菜則重要讓客人享有到季節(jié)性菜式，俗語(yǔ)有“不

時(shí)不食”客人最清晰區(qū)I。

15.推俏時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最佳是面帶微笑，像待好

朋友同樣親切熱情。

16.推俏時(shí)須注意：“主隨客便”，對(duì)不一樣H勺客人應(yīng)作不一樣的推銷。如：

1）向急著離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短時(shí)“速食”；

如：比薩，漢堡，意大利面等。

2）向由企業(yè)付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)FI。

如：牛排，鵝肝，魚(yú)子醬，等珍費(fèi)菜品

3）向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。

如：廚師長(zhǎng)推介、本店招牌菜。

4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。

5）特殊場(chǎng)所推銷某些高檔酒水或某些需預(yù)訂的食物。

6）對(duì)家宴要重視老人或孩子們的選擇。

7）對(duì)情侶重視女士的選擇。

8）對(duì)素食者推薦素食，并注意低熱量食物。

9）對(duì)大老板或談生意者注意保留他們的面子。

二、推銷H勺語(yǔ)言技巧

1.用選擇問(wèn)詢。例如：“你是要茶還是要咖啡”？

2.語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的多種長(zhǎng)處。例如：“‘這道菜不僅味道好，原料也十分新

鮮，具有多種營(yíng)養(yǎng)成分，能對(duì)虛火等癥有輔助療效”！

3.語(yǔ)言減法：即闡明假如目前不吃這道菜怎樣。例如：“陽(yáng)澄湖大閘蛤一年只有這

個(gè)月才有，目前不品嘗過(guò)了這個(gè)月就要到明年才有得品嘗了”。

4.一卷巴焦法：印先順著來(lái)賓的意見(jiàn)，然后再至折論述。例如：”這道菜確實(shí)比較

名貴，但具原料在巾場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成果工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特色,

您不妨一嘗”！

5.語(yǔ)言除法。即將-一份菜的價(jià)格提成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如：“XXX雖

然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，你只花5元錢(qián)就能品嘗到正宗

歐IXXX”。

6.借人之口法。例如：“客人們都反應(yīng)我們這里的XXX做得很好，您樂(lè)意來(lái)一份

嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止」

7.贊語(yǔ)法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試?！?/p>

8.親近法。例如：”這位老友今晚我簡(jiǎn)介一味好菜給您，這是今天才買(mǎi)回來(lái)的?！?/p>

三、推銷法則八要及八不要：

■八要：

1.予以客人最全面的禮貌。

2.提供食品飲料項(xiàng)目中尤其的提議。

3.為客人描述菜單并協(xié)助客人的挑選。

4.在客人看菜單時(shí)，注意觀測(cè)客人的表情。

5.向客人宣傳我們的食品長(zhǎng)處。

6.向客人提供二、三個(gè)提議。

7.假如客人沒(méi)有接受你日勺提議，再向客人提供其他提議。

8.在你推銷后，假如客人樂(lè)意回答，可以問(wèn)客人對(duì)食品飲料的反應(yīng)。

■八不要：

1.不要緊張推銷的問(wèn)題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項(xiàng)。

2.不要緊張菜單的價(jià)格，我們的客人都是買(mǎi)得起的。

3.假如客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說(shuō)“可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。

4.假如客人沒(méi)有接受你口勺提議請(qǐng)不要緊張，由于不也許每?次推俏都是成功的。

5.假如客人不想聽(tīng)你的提議時(shí)，不要顯耀自己，讓客人自己決定。

6.當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請(qǐng)不要夸張，例如說(shuō)：“這是中國(guó)最佳的”。人們就輕易不接

受你。

7.假如客人說(shuō)：“今天有什么最佳”或“你向我推薦什么”，不要說(shuō)；“一切都好”、

“我不懂得”、或者“您想要什么”？

8.假如你不懂得怎樣回答有關(guān)菜單的問(wèn)題，請(qǐng)不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快

找出答案。

處理客人疑難問(wèn)題及解決投訴

一、怎樣處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人日勺無(wú)理規(guī)定。

2、對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)狀況。

3、對(duì)那些將要醉酒H勺客人要停止供應(yīng)含酒口勺飲品，應(yīng)提議給某些無(wú)酒精的飲品（熱

茶）。

4、防止醉客鬧尋，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要積極送熱毛巾，假如嘔吐要

及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般狀況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。

3、不能上前協(xié)助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要積極調(diào)換崗位。

5、要積極及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品怎樣處理？

1、對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的J特性、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎樣處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌"勺語(yǔ)言勸解

4、對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

五、對(duì)的處理退菜問(wèn)題?

1、要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格H勺應(yīng)及時(shí)退換。

3、對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表達(dá)歉意并及時(shí)退換。

4、對(duì)于無(wú)端退菜時(shí)要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述狀況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要立即拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人

員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，可以不退不換最佳，

假如退換時(shí)須告知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原由菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)的或已售完H勺菜式告知樓面，由地哩員

帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。

2、接到估清告知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的XXX

已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、告知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫(xiě)上菜式名稱，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單

時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

七、有關(guān)菜出錯(cuò)的問(wèn)題？

（一）上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜：

1）上臺(tái)后發(fā)既有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

a、立即向客人道歉，闡明這道菜不是他們U勺，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。

b、讓客人查對(duì)底單及臺(tái)上口勺菜，讓客人心中無(wú)疑慮。

C、回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去對(duì)時(shí)的臺(tái)。

d、正常狀況卜，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印日勺菜，

卜.次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不愿買(mǎi)這道菜時(shí)？

a、到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)口勺加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)

收這道菜H勺錢(qián)。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地唧.把菜上到原先的I臺(tái)上。

d、假如發(fā)現(xiàn)比較晚，客人的所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)埋簽名取消這

道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣防止上錯(cuò)菜？

（1）傳菜工作要打起十二分精神看清晰菜單上寫(xiě)日勺是什么？不能有任何仿佛或

者日勺猜測(cè)，每?道菜都必須肯定。

（2）寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清晰，正規(guī)有力每?張單都能看清。

（3）地口厘要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。

（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次查對(duì)。

（6）寫(xiě)菜時(shí)，波及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫(xiě)。

（-）菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)經(jīng)理懂得，同步用白頭單寫(xiě)明狀況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。

（三）菜不熟時(shí):

飲食服務(wù)過(guò)程中，由于多種原因，也許發(fā)生個(gè)別客人反應(yīng)某種菜有不熟的事，其

原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候局限性；二是客人不理解菜肴H勺風(fēng)味特點(diǎn),

其處理措施是：

1、服務(wù)員要問(wèn)詢客人，加強(qiáng)和廚房的J配合，產(chǎn)菜看確實(shí)火候局限性要向客人表達(dá)

歉意，然后迅速向廚房反應(yīng)，由廚房主管決定處理措施。

2、假如是客人不理解某些菜看的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人簡(jiǎn)介其特點(diǎn)和

吃法，由于西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反應(yīng)帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種狀況的原因也許是多方面的處埋措施重要是同客人耐心查對(duì)上菜品種、

數(shù)量，例中大牌與否和客人點(diǎn)菜規(guī)定相符，重新查對(duì)后向客人收款，假如是工作上的

失誤，要向客人表達(dá)歉意，假如是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難

堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

1、立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，體現(xiàn)出極大日勺誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人

抹去污漬。

2、接受客人的批評(píng)，甚至客人體現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、假如水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人

去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)絡(luò)方式將

衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。

4、客人規(guī)定賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表達(dá)歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受?chē)?yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件H勺處理：

1、打爛酒水、家俐后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼

續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的話，并向周?chē)腿酥虑浮?/p>

2、立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖潔凈地面H勺水漬。

3、周?chē)?wù)員也可幫忙完畢清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。

4、假如是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相似的酒水，由服務(wù)員自己付錢(qián)。

5、重新拿杯碟或其他家他為客人上臺(tái)。

6、經(jīng)埋、部長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助消埋，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕

重追究責(zé)任。

（七）忽然停電時(shí)：

這種狀況發(fā)生次數(shù)少，但最輕易引起客人混亂，其處理措施是：

1、酒樓配置有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，碰到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)日勺繼

續(xù)開(kāi)展。

2、穩(wěn)定客人闡明立即會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過(guò)多種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)告知到工程部人員，向工程部反應(yīng)狀況，立

即派人處理，

4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)狀況，派專人扼守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視狀況若醉得不厲害口勺客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊口勺朋

友看好醉了的客人。

2、收拾潔凈飲醉客人面前輕易打爛H勺家飽、水杯或杯碟，以免打碎家俐后誤傷自

己及他人。

3、親密留心客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長(zhǎng)匯報(bào)狀況并請(qǐng)示處理。

5、不與醉酒歐J客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的I意思并送上熱毛巾。

6、重要由醉酒客人的J同事、朋友來(lái)處理事情。

（九）客人急?。?/p>

1、假如客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，假如是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)

行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。

2、協(xié)助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人H勺家眷及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救，叫救護(hù)車(chē)。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥物（創(chuàng)口貼除外）。

（+）對(duì)殘疾客人的接待措施是：

教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)所都不許投以譏笑或歧視日勺眼光，而應(yīng)表達(dá)同

情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，規(guī)定再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、假如是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理,

看與否再送您一份二

2、假如是生客就小聲的告訴客人假如再加果就就要收費(fèi)了。

（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)立即跟客人講：“對(duì)不起，立即去幫您們［內(nèi)催菜工

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜立即就來(lái)二

（十三）當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理己

經(jīng)幫您跟好最優(yōu)惠H勺折扣了?！?/p>

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一種

折扣。”

3、也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向企

業(yè)申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了

（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)當(dāng)怎么回答？

我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下

讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)惠的菜單。

（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有無(wú)做。”

2、假如沒(méi)有做就答復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、假如做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，目前不能取消了”。

（十六）假如客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的I。

2、有禮貌的問(wèn)詢客人與否很喜歡我們的餐具假如喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成

本價(jià)賣(mài)給您，

（十七）當(dāng)客人提出某些你不懂得怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜測(cè)。

2、立即問(wèn)清再回答客人。

忌諱：

1、背對(duì)客人服務(wù)；

2、閑談、對(duì)客人品頭論足：

3、用手直接接觸食物：

4、左右開(kāi)弓，飛象過(guò)河，左手反手服務(wù)；

5、將用品托盤(pán)放在地上；

6、操作聲大；

7、空?qǐng)霈F(xiàn)象；

樓面部細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門(mén)口勺正常運(yùn)作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出如下獎(jiǎng)罰條例：

1、服務(wù)過(guò)程中，要持“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說(shuō)“對(duì)不起”。

2、若客人言語(yǔ)過(guò)度，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。

3、要積極熱情地為客人處理問(wèn)題，積極熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢(shì)指導(dǎo)洗

手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。

4、各員工必須與通EU勺客人問(wèn)候。

5、在服務(wù)過(guò)程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和尚有少許菜的菜碟時(shí)要打手

勢(shì)，征詢客人。

6、上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。

7、當(dāng)每一臺(tái)上完最終一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請(qǐng)慢用”。

8、單尾后需上熱茶。

9、上生果之前要征詢客人意見(jiàn)：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，規(guī)定幫客人換一次熱毛巾。

11、在服務(wù)過(guò)程中，期茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢(shì)，以免導(dǎo)致?tīng)C傷客人。

12、開(kāi)市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。

13、不要將不潔凈口勺餐具擺上臺(tái)。

14、服務(wù)過(guò)程中必須托盤(pán)操作。

15、每上一道菜，有配料日勺一定要先上配料，上菜前一定要看清晰這個(gè)菜與否這張臺(tái)時(shí),

以免出錯(cuò)菜，出錯(cuò)菜口勺員工按其菜式的售價(jià)扣罰。

16、值班人員按照上司的I規(guī)定完畢本職_L作。

17、動(dòng)工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。

18、凡珍貴的酒水一定要給客人看過(guò)，并清晰地告訴客人其價(jià)錢(qián)之后才可以幫客人開(kāi)，

否則客人不買(mǎi)單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。

19、客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，一定告知領(lǐng)班部長(zhǎng)級(jí)上轉(zhuǎn)卡。

20,不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。

21、沖茶水時(shí)一定要看熱水器U勺溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器

的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即告知部長(zhǎng)或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要掛起來(lái)，拖桶要洗潔凈放回什物房。

23、企業(yè)的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來(lái)做私自用途。

24、不可未經(jīng)上司告知私自收工或去吃飯。

25、幫客人裝飯后，要記得剔卡。

托盤(pán)的使用要點(diǎn)

托盤(pán)是餐廳服務(wù)員在需間為來(lái)賓端送物品的常用工具之?，因此餐廳服務(wù)員必須理解托

盤(pán)的種類、規(guī)格及使用知識(shí)。

一、端托措施：

托盤(pán)端托服務(wù)根據(jù)端托的不一樣物品及托盤(pán)口勺不一樣用途，端托的措施分為如下

兩種：

1、胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下憎向前

平伸與上臂形成90度角，五指分開(kāi)與手掌根部形成陸個(gè)受力點(diǎn)托住托盤(pán)，掌心

懸空，使陸個(gè)點(diǎn)均勻受力，左手H勺手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，

右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。

2、肩上地（重托）

左手向.上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，

五指自然分開(kāi)，大拇指指心向左肩，其他四指左上分開(kāi)，用五指和掌握托盤(pán)口勺平

衡力分五指尖和掌根，并使重心?直保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。

3、注意事項(xiàng)：

1）胸前托法：是最常見(jiàn)和實(shí)用的托法，有便尸救護(hù)，便于工作的長(zhǎng)處，如遇客人較

多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過(guò)重時(shí)則可前扶。

2）肩上托法：托盤(pán)一旦托起上肩，手情要一直保持均勻用力，假如用力不勻輕易導(dǎo)致所

托物品散、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤(pán)舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端

托不到位，從而使手臂承受重力不夠，輕易導(dǎo)致端托失敗。

二、托盤(pán)R勺過(guò)程：

在端托時(shí)從裝物到卸盤(pán)我們把整個(gè)過(guò)程分為五步，即理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、行走和卸盤(pán)

五步曲：

1.理盤(pán)：理盤(pán)就是根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤(pán)，選擇后將托盤(pán)洗凈擦干，非防

滑盤(pán)視狀況在盤(pán)內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布做防滑處理，但無(wú)論是方形或圓

形墊布其外露部分一定要均等，使整頓鋪墊后口勺托盤(pán)即整潔美觀又以便合用。

2.裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤(pán)。

1)輕托物品的裝盤(pán)：輕托物品在裝盤(pán)時(shí)，一般均規(guī)定單件平擺(餐碟、湯碗除外)

并根據(jù)所用托盤(pán)的形狀碼放。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托

盤(pán)時(shí).，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無(wú)論使用哪種托盤(pán)，均應(yīng)將物品放于托盤(pán)H勺中

心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同步端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)

將較高較重的擺在里檔，把較輕H勺、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣

裝盤(pán)既安全穩(wěn)妥乂便于端托服務(wù)。

2)重托物品的裝盤(pán)：

重托物品裝盤(pán)時(shí)，在把托盤(pán)內(nèi)口勺物品分類碼放，并使物品的重量在托盤(pán)內(nèi)分布均

勾，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)授于托

盤(pán)口勺中心位置或托盤(pán)的里側(cè)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而導(dǎo)

致?lián)p失。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有合適的間隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而

產(chǎn)生聲響或?qū)е露送胁环€(wěn)。

3、托盤(pán):

1）輕托起托：若是從?般的臺(tái)上托起、先用雙手將托盤(pán)時(shí)?頭拖至擱臺(tái)外，保持托

盤(pán)邊有15厘米搭在臺(tái)上，把手掌放開(kāi)，托在托盤(pán)底部，掌心位于底部中間，另一

只手握著托盤(pán)邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤(pán)底。

2）重托起托：雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊緣處，使托盤(pán)的二分之一懸空，右手將托

盤(pán)扶平，左手伸入盤(pán)底部五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤(pán)底部H勺中心，雙腳分開(kāi)

呈外八字形，雙腿屈膝卜蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托

狀起托。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托

起在托起日勺同步轉(zhuǎn)動(dòng)托盤(pán)，使托盤(pán)在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方

3）行走：端托行走是指托盤(pán)、端盤(pán)行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。

它H勺規(guī)定是：上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、

精神飽滿。

端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不一樣分為如下幾種步伐：

a.常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60—100步/分鐘快慢合適。

b.快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜

形，重要用于端送需要熱吃的菜看，如嗜囑煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響

菜看的J口感和質(zhì)量。

c.碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐合用于端送、

湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手

臂口勺過(guò)大擺動(dòng)，從而保持所物品的平穩(wěn)”

d.墊步：墊步即是一只腳在前，i只腳在后，前腳深入，后腳跟一步的行走措

施。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中忽然碰到障礙

時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。

e.跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時(shí)所使用H勺一種特殊。其規(guī)定是：身

體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。

4、卸盤(pán)：若是輕托，卸盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接

遞交來(lái)賓（某些場(chǎng)所或某些物件，可用托盤(pán)將所托之物遞與來(lái)賓自?。?。當(dāng)盤(pán)中物

件減少盤(pán)心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時(shí)保證托盤(pán)日勺平衡。若是重托

必須先放在接手臺(tái)上。再將物品上臺(tái)。

三、托盤(pán)使用時(shí)R勺注意事項(xiàng)：

1.端托姿勢(shì)要對(duì)的，美觀大方。

2.端托時(shí)要保證托盤(pán)的平衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視

線開(kāi)闊。

3.要保證托盤(pán)的I衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時(shí)，必須將所有托盤(pán)清洗潔凈。

4.在清洗托盤(pán)時(shí)，不可用開(kāi)水洗滌。

5.員工愛(ài)惜托盤(pán)就像愛(ài)惜自己口勺雙手，不可再托盤(pán)上亂寫(xiě)亂畫(huà)。

6,每天開(kāi)餐前將托盤(pán)平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便服務(wù)員隨時(shí)使用。

7.端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。

S.托盤(pán)要統(tǒng)一保管，防止丟失.

點(diǎn)煙服務(wù)

1.首先檢查打火機(jī)性能，火機(jī)功能調(diào)整到正常，滑輪與否能轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查火焰的大小

與否適中。

2.平?；饳C(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。

3.當(dāng)留心到客人要抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前進(jìn)行服務(wù)。

4.在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)

送上，注意在送火的過(guò)程中要有一種屈肘勾腕的動(dòng)作。

5.在座位比較密集時(shí)，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著II勺火

機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕

處。

6.點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)時(shí)高度應(yīng)當(dāng)合適，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人導(dǎo)致不便。一般來(lái)說(shuō)，火

機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時(shí)口部的位置齊平。

7.將火送到客人煙而，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點(diǎn)燃后再將

火熄滅。

8.火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其他四指之間，仿佛

一種請(qǐng)R勺動(dòng)作，然后將手勻速收歸I，同步微微弓身向客人示意。輕輕后退兩步，

轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到對(duì)應(yīng)服務(wù)位置。

9.點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)輪要撥兩下，以提醒客人。

斟酒水規(guī)范要求

一、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶措施

1.用酒匙上的J小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉗揭開(kāi)。（白酒可完全切去紅

酒留卜.商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后洛頂蓋卜轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。

2.用潔凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。

3.將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至合適之深度。

4.將瓶口撥起，動(dòng)作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。

5.再用潔凈的服務(wù)巾清潔瓶口。

6.倒少許酒液（10Z）給主人試酒。

二、啟動(dòng)香檳H勺措施與環(huán)節(jié)

1.未開(kāi)酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置期LI勿向客人，商標(biāo)朝上。

2.開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開(kāi)，勿搖動(dòng)，用手拿著服

務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至啟動(dòng)為止。

3.讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方

向拿著，用服務(wù)巾抹潔凈瓶嘴。

三、困倒酒水規(guī)定：

1.當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時(shí)，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得

到客人確認(rèn)，征求客人與否將酒打開(kāi)。

2.展示酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，

半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。然后左手托酒，用右

手從托盤(pán)內(nèi)取出酒瓶，手提瓶身中下端，托盤(pán)應(yīng)一直保持平穩(wěn)，斟酒姿勢(shì)要端正,

站在來(lái)賓身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不適宜離得太遠(yuǎn)，無(wú)論斟酒、斟

水，均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕不可左右開(kāi)弓，并且先賓后主，先女后男，先

老后幼。

3.開(kāi)飲料拉環(huán)時(shí)，防止向著客人啟動(dòng)瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動(dòng)，開(kāi)瓶時(shí)向外打開(kāi)，

以防止噴灑到客人身體上。

四、斟啤酒，手拿瓶子規(guī)定：

1.手握瓶子下端如酒瓶時(shí)下1/3處

2.拇指貼酒的商標(biāo)

3.客人清晰看見(jiàn)酒水的I名稱

4.呈45度角倒酒

五、喝倒酒水份量

斟酒時(shí)份量要掌握好，假如客人用餐中同步點(diǎn)在理解主人家需要狀況下，紅酒，香檳

酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲(chǔ)備時(shí)間長(zhǎng)，提早打開(kāi)瓶蓋充足吸取空氣

或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒歐I溫度相似（中和）另：先上香檳，使被宴請(qǐng)客人感

受到來(lái)賓式招待。

六、倒酒份量：

1,洋酒1盎司（俗稱1P）,紅酒、香檳1/3滿。睥酒飲料8分滿。

2,倒泗時(shí)瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對(duì)著杯子里壁由慢到快，收瓶時(shí)將子慢慢往上

抬，然后半旋瓶口收瓶。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。

七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾