物業(yè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)

善戶月艮#

作

編制:

審核:

批準(zhǔn):

目錄

一、客戶服務(wù)組目標(biāo)詳述...........2

二、客戶服務(wù)組組織架構(gòu).......................................3

三、客戶服務(wù)組部門職責(zé).......................................4

四、客服主管崗位職責(zé).........................................5

五、客戶服務(wù)崗位職責(zé).........................................6

六、前臺(tái)接待員崗位職責(zé).......................................7

七、區(qū)域管家崗位職責(zé).........................................8

八、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................9

九、客戶服務(wù)工作內(nèi)容.........................................14

十、培訓(xùn)工作規(guī)程.............................................16

十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程.......................................19

十二、裝修控制規(guī)程...........................................22

十三、客戶服務(wù)值班制度.......................................26

十四、前臺(tái)日常工作流程.......................................28

十五、空置房管理規(guī)程.........................................31

十六、巡查作業(yè)規(guī)程...........................................32

十七、業(yè)主住戶投訴處理工作規(guī)程...............................35

十八、業(yè)主住戶溝通工作流程...................................38

十九、維修回訪工作規(guī)程.......................................42

二十、社區(qū)文化管理規(guī)程.......................................45

二十一、發(fā)布公告、懸掛橫幅的管理規(guī)程........................47

二十二、有償便民服務(wù)工作規(guī)程.................................48

二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程.....................................50

二十四、鑰匙管理規(guī)程.........................................52

二十五、遺失物品管理規(guī)程.....................................54

二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程.....................................56

二十七、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制規(guī)程........................57

二十八、停水限電管理規(guī)程.....................................59

一、客戶服務(wù)組目標(biāo)詳述

1.服務(wù)及時(shí)率295%（及時(shí)處理服務(wù)量/受理服務(wù)量）X100%

2.業(yè)戶滿意率295%（業(yè)戶主滿意選項(xiàng)/業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查所有選項(xiàng)）X

100%

3.業(yè)戶投訴處理率100%（業(yè)戶投訴處理量/業(yè)主投訴量）x100%

5.業(yè)戶檔案建立率100%（已建立業(yè)戶檔案量/已入住業(yè)主數(shù)量）X100%

6.費(fèi)用收繳率290%（實(shí)際收繳戶/應(yīng)繳戶數(shù)）X100%

二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)

客戶服務(wù)組主管

資料員、文員

三、客戶服務(wù)組部門職能

1.全面貫徹管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系文件要求開(kāi)展工

作；

2.貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、政策，負(fù)責(zé)所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務(wù)事宜；

3.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)業(yè)戶檔案、裝修檔案、資料文書(shū)、物業(yè)圖紙、技術(shù)資料的管

理工作；

4.負(fù)責(zé)與業(yè)戶的溝通，及時(shí)收集業(yè)主/住戶的要求及滿意度的信息，并對(duì)業(yè)

主/住戶的投訴、報(bào)修、意見(jiàn)、建議進(jìn)行記錄與回訪；

5.協(xié)助編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、更新、大修計(jì)劃；

6.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的日常巡檢及維修驗(yàn)收工作；

7.負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供的物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的控制及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤驗(yàn)證；

8.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導(dǎo)；

9.負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)物力二次裝修的審核、現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)督和駱收工作：

10.負(fù)責(zé)受控狀態(tài)下的顧客財(cái)產(chǎn)的安全；

11.參與對(duì)質(zhì)量管理影響較大的合同評(píng)審工作，并對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟蹤；

12.協(xié)助其它部門做好相關(guān)工作。

四、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作兩年以上，熟悉對(duì)客服務(wù)流程及相

關(guān)法律法規(guī)。

直接上司：服務(wù)中心經(jīng)理

直接下屬：主管助理、區(qū)域管家、前臺(tái)接待

主要職責(zé)與權(quán)限：

1.直接對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.熟悉物業(yè)、房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。

3.負(fù)責(zé)本部門月度、年度工作計(jì)劃的制訂。

4.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組各崗位巡視、督導(dǎo)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、

主動(dòng)爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)管理工作和支持和參與。

5.根據(jù)客戶服務(wù)組和管理工作需要和員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施

管理員培訓(xùn)計(jì)劃。

6.組織收集，整理，審核管理過(guò)程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案。

7.負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項(xiàng)的監(jiān)管工作，營(yíng)

造小區(qū)良好的生活。

8.負(fù)責(zé)較大投訴的接待、處理。

9.負(fù)責(zé)部門員工和工作安排，檢查和績(jī)效考核，及時(shí)協(xié)調(diào)與其它部門之間的

工作關(guān)系，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，對(duì)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效

投訴負(fù)直接管理責(zé)任。

五、客戶服務(wù)崗位職責(zé)

任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對(duì)客服務(wù)流程及相

關(guān)法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務(wù)組主管

直接下屬：區(qū)域管家、前臺(tái)接待

主要職責(zé)與權(quán)限：

1.直接對(duì)客戶服務(wù)手管負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)本部門月度、年度工作計(jì)劃的制訂、實(shí)施；

3.協(xié)助主管進(jìn)行客戶服務(wù)部各崗位巡視、督導(dǎo)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定期走訪、

回訪客戶、主動(dòng)爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)管理工作和支持和參與；

4.根據(jù)客戶服務(wù)組和管理工作需要和員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施管理員

培訓(xùn)計(jì)劃；

5.組織收集，整理管理過(guò)程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案；

6.負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項(xiàng)的監(jiān)管工作，營(yíng)

造小區(qū)良好的生活；

7.負(fù)責(zé)較大投訴的接待、處理；

8.定期對(duì)客戶服務(wù)組的質(zhì)量記錄、文件檔案等資料進(jìn)行歸檔。

9.負(fù)責(zé)部門員工工作安排，檢查和績(jī)效考核，及時(shí)協(xié)調(diào)與其它部門之間的工

作關(guān)系。

10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對(duì)客服務(wù)流程及相

關(guān)法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務(wù)主管

直接下屬：無(wú)

主要職責(zé)與權(quán)限：

1.直接對(duì)部門主管負(fù)責(zé)；

2.熟知業(yè)戶手冊(cè)內(nèi)容和住戶的基本情況，熱情接待業(yè)戶和各類投訴，與所有

相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)處理匯報(bào)，回訪率100%；

3.負(fù)責(zé)日常服務(wù)和業(yè)戶接待工作和所有客戶維修和跟進(jìn)工作，確?；卦L率

100%；

4.負(fù)責(zé)辦理入伙與進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)；

5.負(fù)責(zé)接待管轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)增值性服務(wù)業(yè)務(wù)；

6.認(rèn)真填寫(xiě)各種工作記錄，并定期歸檔；

7.負(fù)責(zé)整理周投訴和月投訴報(bào)表；

8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代和其它任務(wù)。

七、區(qū)域管家崗位職責(zé)

任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對(duì)客服務(wù)流程及相

關(guān)法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務(wù)主管

直接下屬：無(wú)

主要職責(zé)與權(quán)限：

1.直接對(duì)部門主管負(fù)責(zé)；

2.掌握遵守相關(guān)法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知業(yè)戶手冊(cè)內(nèi)容，掌握轄區(qū)房

屋及配套設(shè)施的基本情況，及公司相關(guān)管理規(guī)定；

3.負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各項(xiàng)維修，清潔，綠化，業(yè)戶裝修，公用設(shè)施設(shè)備等日常

管理事項(xiàng)，做好轄區(qū)各項(xiàng)管理內(nèi)容的日常巡查與記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為。

確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，共用設(shè)施不受損壞，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)綠化檢查和

不合格項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)、核對(duì)；

4.定期對(duì)所轄片區(qū)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)登記反饋、處理；

5.與片區(qū)業(yè)戶保持良好的溝通，不定期回訪所轄片區(qū)的業(yè)戶，了解業(yè)戶需求、

意見(jiàn)、建議，并及時(shí)解決、反饋。

6.協(xié)助建立業(yè)戶檔案，掌握轄區(qū)業(yè)戶基本情況，保持良好溝通，負(fù)責(zé)定期拜

訪業(yè)戶，了解反饋信息，解決業(yè)戶日常投訴及相關(guān)所有問(wèn)題;

7.熟悉管理費(fèi)，水電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助收費(fèi)人員追收拖欠款項(xiàng)；

8.協(xié)助社區(qū)文化工作人員開(kāi)展小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)；

9.掌握火警，臺(tái)風(fēng)，盜竊事件的應(yīng)急處理；

10.對(duì)當(dāng)值期間管轄范圍內(nèi)發(fā)生的各類事故及有效投訴，負(fù)直接責(zé)任。

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

八、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1目的

以最佳的姿態(tài)服務(wù)業(yè)戶，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及公司所有服務(wù)中心客戶服務(wù)組。

3職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的儀容儀表、行為規(guī)范進(jìn)行日常檢查；

3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)組員工的儀容儀表、行為規(guī)范進(jìn)行抽查。

4內(nèi)容

4.1儀表

4.1.1著裝

4.1.1.1按規(guī)定著崗位制服。

4.1.1.2制服熨燙平整、保持整潔，無(wú)破損。袖口、衣領(lǐng)無(wú)污跡。紐扣應(yīng)扣整齊,

無(wú)松扣和掉扣。

4.1.1.3制服外不得露出個(gè)人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

4.1.1.4男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領(lǐng)帶長(zhǎng)度要蓋過(guò)皮帶扣。

4.1.1.5工作牌掛于胸前，保持平整和正面向外。

4.1.2鞋、襪

4.1.2.1穿深色皮鞋，女員工為中、低跟皮鞋。

4.1.2.2禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。

4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。

4.1.2.4男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色不透明的西裝襪。

4.1.2.5女員工應(yīng)穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不

能有破損，不可露出襪筒根。

4.1.3發(fā)型

4.1.3.1女員工：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住臉，劉海不得長(zhǎng)于眉毛。

必要時(shí)可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。

4.1.3.2發(fā)色應(yīng)為自然黑色，染發(fā)應(yīng)選擇咖啡、棕、板栗等深色系。不準(zhǔn)戴假發(fā)。

4.1.3.3男員工：前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)。

4.1.3.4保持頭發(fā)清潔，及時(shí)修剪。

4.1.3.5禁止留胡須。

4.1.4首飾佩戴

4.1.4.1只允許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。

4.1.4.2不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。

4.L4.3項(xiàng)鏈不得顯露在服裝外。

4.1.5化妝（女員工）

4.1.5.1工作時(shí)間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉

底。

4.1.5.2只允許使用無(wú)色指甲油。

4.1.5.3不得使用香味濃烈的香水。

4.2綜合禮儀素養(yǎng)

4.2.1保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。

4.2.2勤洗澡洗頭、常剪指甲，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮以免產(chǎn)生異味。

4.2.3保持手部干凈，及時(shí)修剪整齊，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)1MM。

4.2.4保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)雜物；上班前及上班時(shí)、不吃大蒜、洋蔥等氣

味濃烈的食品。

4.2.5個(gè)人物品如鑰匙、手機(jī)等應(yīng)放入衣袋或隱蔽處；

4.2.6培訓(xùn)和參加會(huì)議時(shí)要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)，以示尊敬。

4.2.7人前及公共場(chǎng)合杜絕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、補(bǔ)妝、摳指甲、

搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為習(xí)慣。

4.2.8避免在人前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人

之側(cè)，并及時(shí)道歉，說(shuō)：“對(duì)不起”。

4.2.9禁止在客戶面前抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)

等；

4.2.10與客戶共同乘坐電梯，應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)、先出。遇到客戶如年老不便、提

拿重物等，應(yīng)及時(shí)上前協(xié)助。

4.2.11遇到認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事、參觀者，應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿?wèn)好。

4.3接待禮儀

4.3.1迎接

客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域五秒鐘內(nèi)應(yīng)有問(wèn)候，并立即起立以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，面帶微笑

4.3.2問(wèn)候語(yǔ)

4.3.2.1號(hào)上好、您巨、您好、下午好、晚上好????

4.3.2.2聲音應(yīng)清晰、親切，音量適中

4.3.3微笑

4.3.3.1真誠(chéng)、自然、由內(nèi)而發(fā)

4.33.2問(wèn)候使用“眼形笑”法

4.3.3.3服務(wù)過(guò)程中使用“眼神笑”法

4.3.4清客戶入座

4.3.4.1客戶到達(dá)前臺(tái)后三秒鐘內(nèi)請(qǐng)客戶就座。

4.3.4.2“請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)坐”。

4.3.5詢問(wèn)客戶來(lái)意

4.3.5.1”請(qǐng)問(wèn)我可以為您做些什么？”

43.5.2"請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ?”

4.3.6聽(tīng)取客戶需求

4.3.6.1仔細(xì)傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄

4.3.6.2客戶提出需求完畢后，簡(jiǎn)要復(fù)述客戶需求征求確認(rèn)

4.3.6.3重要細(xì)節(jié)或不清楚之處，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)、求證

4.3.7為客戶提供服務(wù)

4.3.7.1實(shí)行站立服務(wù)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)。

4.3.7.2如果需要坐下才方便工作時(shí)，應(yīng)向客戶表示“請(qǐng)稍等”，坐下完成工作

后恢復(fù)站立。

4.3.8請(qǐng)客戶等待

4.3.8.1使用“眼形笑”法

4.3.8.2“請(qǐng)稍等片刻，我馬上????”、“請(qǐng)稍等一下，我馬上????”

4.3.8.3一般情況下，不應(yīng)讓客戶等候超過(guò)3分鐘，如果可能要超過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的，

應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及大概需要時(shí)間。

4.3.8.4處理完工作后應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，讓您久等了。”

4.3.9.正在接待客戶，又來(lái)一位客戶時(shí)

4.3.9.1先向正在接待的客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)向后到客戶，表示問(wèn)

候，并請(qǐng)其稍等一下：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，好嗎？”，迅速處理完現(xiàn)有客戶

問(wèn)題，轉(zhuǎn)而接待后到客戶，并表示“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

4.3.9.2如果方便可以請(qǐng)其它同事代為接待客戶。

4.3.10正在接聽(tīng)電話時(shí)，客戶來(lái)訪

4.3.10.1如果通話已結(jié)束，應(yīng)立即放下電話，接待客戶。

4.3.10.2如果通話還未結(jié)束，應(yīng)先向通話方表示：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)向

來(lái)訪客戶，表示問(wèn)候，并請(qǐng)其稍等一下：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，好嗎？“，并

在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)束通話，接待客戶，并表示“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

4.3.10.3如果方便，可以請(qǐng)其他同事代為接待客戶。

4.3.11客戶到訪時(shí)，國(guó)工作需要暫時(shí)離開(kāi)崗位

4.3.11.1工作需要暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他同事代理接待服務(wù)工作，并在最短時(shí)

間處理完畢并回到崗位。

4.3.11.2如果無(wú)人代理，客戶已到時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，我暫時(shí)離開(kāi)了

一下，讓您久等了?！?，并立即開(kāi)始接待服務(wù)。

4.3.12需要客戶較長(zhǎng)時(shí)間等候

4.3.12.1向客戶說(shuō)明原因及大致需要等候時(shí)間，征詢其意見(jiàn)是等候還是另行再

約時(shí)間。

4.3.12.2如果客戶愿意等待的，應(yīng)安排其到合適位置就座等候，并奉上茶水、

報(bào)紙，并告知對(duì)方“如果有什么需要，請(qǐng)通知我”，再重新回到崗位工作。

4.3.12.3留意等候客戶，如果事前說(shuō)的時(shí)間已到，應(yīng)協(xié)助催促，如果還需要繼

續(xù)等候，應(yīng)向客戶解釋，征詢其意見(jiàn)。

4.3.13客戶離去

4.3.13.1微笑道別“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”........

4.3.13.2客戶離開(kāi)工作區(qū)域后，且無(wú)其它客戶后，可坐下工作。

4.4電話禮儀

4.4.1接聽(tīng)電話

4.4.1.1鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，拿起電話要輕

4.4.1.2問(wèn)候并清晰報(bào)出服務(wù)中心名稱：“您好，***服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可

以幫您的？”、“早上/下午好，這里是***服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)可以為您做些什么？”

4.4.1.3如果鈴響超過(guò)五聲才接聽(tīng)的，應(yīng)說(shuō)“您好，***服務(wù)中心，讓您久等了，

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？“、“早上/下午好，這里是***服務(wù)中心，讓您久等了，

請(qǐng)問(wèn)可以為您做些什么？”

4.4.2微笑、姿勢(shì)、語(yǔ)音要求

4.4.2.1接聽(tīng)電話，應(yīng)保持微笑

4.4.2.2保持端正站姿或坐姿

4.4.2.3語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好

自己的情緒

4.4.3聽(tīng)取來(lái)電方需求

4.4.3.1仔細(xì)傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄

4.4.3.2簡(jiǎn)要復(fù)述客戶需求征求確認(rèn)

4.4.3.3重要細(xì)節(jié)或不清楚之處，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)、求證

4.4.4就對(duì)方需求進(jìn)行回復(fù)

4.4.4.1可以立即回復(fù)的，應(yīng)簡(jiǎn)明說(shuō)明。

4.4.4.2需要事后回復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因及處理回復(fù)時(shí)間，在記錄上注明并按約定

時(shí)間及時(shí)電話回復(fù)對(duì)方。

4.4.5對(duì)方撥錯(cuò)電話

4.4.5.1應(yīng)禮貌說(shuō)明情況“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，我這里是***”,或“對(duì)不

起，他/她的電話是******”

4.4.6對(duì)方找人

4.4.6.1請(qǐng)對(duì)方稍等：“請(qǐng)稍等”，并立即轉(zhuǎn)接或通知他人接聽(tīng)

4.4.6.2找人不在，向來(lái)電方說(shuō)明，并請(qǐng)其留言或留下姓名、電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)告

被找人

4.4.7道別、掛斷電話

4.4.7.1微笑向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)”

4.4.7.2對(duì)方掛斷后，再輕輕放下電話。

5記錄

無(wú)

九、客戶服務(wù)工作內(nèi)容

1目的

改進(jìn)、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

2適用范圍

適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)工作。

3職貢

3.1客戶服務(wù)組主管負(fù)責(zé)本部門具體工作的安排。

3.2客戶服務(wù)組管理員負(fù)責(zé)具體工作的實(shí)施。

4內(nèi)容

4.1入伙管理服務(wù)：

4.1.1辦理業(yè)戶入伙登記；

4.1.2督促交納有關(guān)費(fèi)用；

4.1.3與工程人員一起陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋；

4.1.4協(xié)調(diào)處理房屋維修事宜；

4.1.5交鑰匙。

4.2房屋事務(wù)管理服務(wù)

4.2.1房屋鑰匙管理；

4.2.2空置房管理；

4.2.3裝修管理；

4.2.4樓宇巡查;

4.2.5違章處理。

4.3服務(wù)請(qǐng)求及投訴處理

4.3.1報(bào)修管理；

4.3.2住戶投訴處理；

4.3.3住戶求助處理。

4.4服務(wù)質(zhì)量控制。

4.4.1日常服務(wù)工作質(zhì)量檢查；

4.4.2業(yè)戶服務(wù)滿意情況調(diào)查、回訪。

4.5檔案管理。包括:業(yè)戶檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立

和管理。

4.6有償便民服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展。

4.7與業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)和溝通。

5記錄

無(wú)

十、培訓(xùn)工作規(guī)程

1目的

通過(guò)培訓(xùn)I,培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

2適用范圍

適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

3職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及

實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

42服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)二作的指導(dǎo)和檢查。

4內(nèi)容

4.1崗前培訓(xùn)

4.1.1公司簡(jiǎn)介

4.1.2部門簡(jiǎn)介

4.1.3崗位指導(dǎo)書(shū)

4.1.4安全意識(shí)

4.L5服務(wù)意識(shí)

4.1.6物業(yè)管理基本知識(shí)

4.1.7其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

4.2常規(guī)培訓(xùn)

4.2.1服務(wù)意識(shí)

4.2.2客服人員崗位職責(zé)

4.2.3崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

4.2.4業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

4.2.5案例分析研討

4.2.6客戶服務(wù)技巧與心理

4.2.7社會(huì)心理學(xué)

4.2.8如何與業(yè)主溝通

4.2.9客服接待流程及禮儀

4.2.10客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)

4.2.11突發(fā)事件的處理

4.2.12崗位協(xié)調(diào)配合

4.2.13安全、消防知識(shí)

4.2.14物業(yè)管理知識(shí)等

4.3軍體培訓(xùn)

4.3.1隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、

三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法）等。

4.3.2體能（長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。

4.4消防知識(shí)培訓(xùn)

4.4.1各類滅火器的使用（干粉、泡沫等）。

4.4.2煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查。

4.4.3火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理

4.5培訓(xùn)頻次

4.5.1服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

4.5.2崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心

理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次。

4.5.3案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次。

4.5.4崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次。

4.5.5軍體培訓(xùn)每季進(jìn)行1次。

4.5.6消防知識(shí)培訓(xùn)每年進(jìn)行1次。

4.5.7崗前培訓(xùn)?？头鞴茇?fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工

到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。并負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安

排。

4.5.8在崗培訓(xùn)

4.5.8.1客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得

少于2個(gè)課時(shí)。

4.5.8.2客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

4.5.8.3軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4.6培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4.6.1培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要

求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或服務(wù)中心的指令。

4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度塞訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下

月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

4.6.3服務(wù)中心經(jīng)理于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4.6.4服務(wù)中心經(jīng)理于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

4.7培訓(xùn)效果的追蹤及考核

4.7.1對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格

后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。

4.7.2每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)

有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

4.7.3客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是

否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5記錄

5.1《培訓(xùn)記錄表》

5.2《培訓(xùn)計(jì)劃表》

十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程

1目的

確保業(yè)主順利、滿意地入伙。

2適用范圍

適用于小區(qū)新入伙物業(yè)的交付辦理。

3職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙事宜。

3.2財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取有關(guān)費(fèi)用。

3.3工程組主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改項(xiàng)目和水電開(kāi)通工作。

4內(nèi)容

4.1入住資料的準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況保持一定數(shù)量的以下

資料：

4.1.1《收樓書(shū)》

4.1.2《業(yè)主入住流程單》

4.1.3《入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表》

4.1.4《業(yè)戶情況登記表》

4.1.5《業(yè)戶手冊(cè)》

4.1.6《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》

4.1.7《裝修指南》

4.1.8《精神文明公約》

4.1.9《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

4.1.10《住宅使用說(shuō)明書(shū)》

4.1.11《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。

4.2辦理入伙手續(xù)流程?？头藛T在業(yè)主前來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下資

料進(jìn)行驗(yàn)證：

4.2.1入伙通知書(shū)或房屋交付通知書(shū)。

4.2.2購(gòu)房合同、業(yè)主身份證原件。

4.2.3業(yè)主及家庭成員的身份證原件（驗(yàn)原件留復(fù)印件），業(yè)主1寸登記照1張。

4.2.4單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、法定人

代表簽署的委托書(shū)。

4.2.5委托他人辦理的，還須檢查委托人和被委托人的身份證原件、委托人的授

權(quán)委托書(shū)。

聆訴無(wú)誤后，將購(gòu)房合同、力手及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)W執(zhí)照副本返

還業(yè)主，入伙通知書(shū)或房屋交付通知書(shū)、證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)或公證書(shū)存入

業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)戶情況登記表》內(nèi)。

4.3簽署資料

4.3.1將《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》（一式兩份）、《精神文明公約》（一式兩份）、

《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀。

4.3.2請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》（一式兩份）、《精神文明公約》（一

式兩份）、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（一式兩吩）。

4.3.3簽署后的《精神文明公約》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服

務(wù)協(xié)議》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份交業(yè)主架存。

4.4發(fā)放資料。以下資料發(fā)給業(yè)主保存：

4.4.1《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修指南》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、

簽署后的《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》和《精神文明公約》。

4.5交納入伙費(fèi)用：辦完上述手續(xù)后客服人員指引業(yè)主到收費(fèi)處交納入伙費(fèi)用，

財(cái)務(wù)內(nèi)勤根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：

4.5.1與發(fā)展商約定的煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)若無(wú)此配套項(xiàng)目的不

予收費(fèi)。

4.5.2與發(fā)展商約定的有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)若無(wú)此配套項(xiàng)目

的不予收費(fèi)。

4.5.3管理服務(wù)費(fèi)：按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)。

4.5.4其他費(fèi)用：按規(guī)定需收取的其他費(fèi)用等。

4.6驗(yàn)房收樓

4.6.1業(yè)主交完入伙費(fèi)用后工程人員帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)

題填入《收樓書(shū)》中。

4.6.2房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，工程人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《收樓書(shū)》中簽字確認(rèn)。

4.6.3驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，服務(wù)中心應(yīng)在其要

求的時(shí)間給予解決。整改完畢后，服務(wù)中心應(yīng)將整改情況反饋業(yè)主，并告之具體

驗(yàn)收時(shí)間。

4.6.4如W宇驗(yàn)收不合格的，由工程手管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。

4.7發(fā)放鑰匙

4.7.1業(yè)主簽署完各項(xiàng)協(xié)議，并交納相關(guān)費(fèi)用，工程主管將業(yè)主房屋鑰匙全部交

給業(yè)主，表示已將房屋所有權(quán)移交給業(yè)主。

4.7.2業(yè)主收樓有問(wèn)題的，工程主管經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意（見(jiàn)《收樓書(shū)》）方可留下

一把大門裝修鑰匙在服務(wù)中心以供維修時(shí)用。

4.7.3業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，工程主管應(yīng)要求業(yè)主在《收樓書(shū)》上簽名確認(rèn)。

4.8開(kāi)通水電

4.8.1工程主管應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《收樓書(shū)》中。

4.8.2通知有關(guān)人員開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。

5記錄

5.1《收樓書(shū)》

5.2《業(yè)戶情況登記表》

5.3《業(yè)主入伙流程單》

5.4《入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表》

6附件

6.1《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》

6.2《精神文明公約》

6.3《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

十二、裝修控制規(guī)程

1目的

規(guī)范裝修管理工作，確保公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)

調(diào)。

2適用范圍

適用于住宅小區(qū)、商住區(qū)、寫(xiě)字樓物業(yè)裝修的管理工作。

3職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修管理工作進(jìn)行總負(fù)責(zé)。

3.2客服主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批和驗(yàn)收，負(fù)責(zé)各種違章裝修的處理。

3.3工程主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審核，負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程實(shí)施檢查，并協(xié)助裝修驗(yàn)收,

秩序管理組負(fù)責(zé)裝修安金檢杳及防范C

3.4客服前臺(tái)接待負(fù)責(zé)按棟將業(yè)戶裝修情況登記在《裝修情況一覽表》上。

3.5財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)核收裝修管理相關(guān)費(fèi)用。

4.內(nèi)容

4.1在進(jìn)行裝修施工前，應(yīng)做好廚衛(wèi)48小時(shí)閉水試驗(yàn)，填寫(xiě)《廚衛(wèi)防水試驗(yàn)記

錄單》。

4.1.1裝修負(fù)責(zé)人在辦相關(guān)手續(xù)時(shí)，耐心講解廚衛(wèi)閉水試驗(yàn)的重要性及其方法.

4.1.2裝修方案審批后，立即通知區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)閉水試驗(yàn)情況.

4.1.3洋房：如樓上未裝修，應(yīng)與本房間同時(shí)放水,48小時(shí)后區(qū)域管家應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

地考察有無(wú)滲漏，如果有漏水迅速在《收樓書(shū)》填寫(xiě)清楚并要求施工單位安排做

防水，再試至無(wú)滲漏.如果無(wú)滲漏現(xiàn)象，相關(guān)三方（業(yè)主'施工方'區(qū)域管家）在試水

單上簽字認(rèn)可，施工方進(jìn)入施工。

4.1.4復(fù)式樓：只做樓上試水，由區(qū)域管家會(huì)同業(yè)主完成；如樓下已裝修，區(qū)域管

家要跟樓門業(yè)主打招呼，業(yè)主不在的要電話聯(lián)系。第一次試水明水深度不超過(guò)

1CM,48小時(shí)后區(qū)域管家要及時(shí)跟進(jìn)檢查有無(wú)滲漏，再進(jìn)行正常試水，檢查有滲漏

須馬上在《收樓書(shū)》維修，再試至無(wú)滲漏，三方在試水單上簽字認(rèn)可后，施工方方

能進(jìn)戶裝修。

4.2業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)后，客服主管應(yīng)要求業(yè)戶如實(shí)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)審批表》各

款內(nèi)容，并提供裝修施工設(shè)計(jì)圖（指平面設(shè)計(jì)圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電

力照明設(shè)計(jì)及用量圖、給排水設(shè)計(jì)圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。

4.3如業(yè)戶自請(qǐng)裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件

（需加蓋公章）各一份。

4.4如租戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。

4.5如業(yè)主或租戶自行裝修，需與服務(wù)中心簽訂《業(yè)主（租戶）自行裝修承諾書(shū)》。

4.6裝修較大商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。

4.7客服主管確認(rèn)業(yè)戶和租戶身份后，向業(yè)戶提供《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝

修施工隊(duì)治安責(zé)任書(shū)》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》。

4.8如施工單位有工人需在業(yè)戶住宅內(nèi)住宿的，需提前在服務(wù)中心辦理《留宿申

請(qǐng)（登記）表》。

4.9裝修審批

4.9.1工程主管需認(rèn)真審查如下事項(xiàng)：

4.9.1.1審查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破

壞。

4.9.1.2裝修是否存在有嚴(yán)重的消防隱患。

4.9.1.3是否有其他違章情況。

4.9.2在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成

不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)給出意見(jiàn)。

4.9.3工程主管審核同意后交客服主管審批，客服主管應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出

審批意見(jiàn)。

4.9.4客服主管將審批后的裝修申請(qǐng)通知業(yè)戶，對(duì)需要業(yè)戶修改裝修設(shè)計(jì)的，應(yīng)

告之業(yè)戶修改。

4.9.5裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客服主管應(yīng)通知業(yè)戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到服務(wù)中

心辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費(fèi)用：

4.9.5.1業(yè)戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金。

4.9.5.2裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員證件工

本費(fèi)及押金等費(fèi)用。

4.9.5.3裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復(fù)印件交物業(yè)服務(wù)中心。

4.9.5.4服務(wù)中心將其中一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員基本情況登記在

《裝修施工人員登記表》。

4.9.5.4施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時(shí)出入證，前臺(tái)接待員將相

關(guān)信息登記在《施工人員臨時(shí)出入證收發(fā)登記表》上。

4.9.5.5客服主管在業(yè)戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，通知有關(guān)人員開(kāi)通

業(yè)戶水電，并向業(yè)戶頒發(fā)《裝修施工備案證》，告知業(yè)戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。

4.9.6工程主管依據(jù)裝修管理規(guī)定對(duì)住戶及裝修施工單位進(jìn)行裝修安全及基本

要求進(jìn)行培訓(xùn)。

4.10施工期間的管理

4.10.1施工期間，客服主管安排專人與工程主管或其安排的指定人員需每日共

同巡查兩次以上裝修施工情況，并分別將檢查情況記錄于《裝修巡視記錄表》，

秩序管理員嚴(yán)格按人員進(jìn)出小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定對(duì)施工人員進(jìn)行管理。

4.10.2發(fā)現(xiàn)下列情況，按照裝修管理服務(wù)協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整改和接受處罰。

4.10.2.1未按規(guī)定張貼《裝修施工備案證》。

4.10.2.2未按規(guī)定的施工時(shí)間施工。

4.10.2.3超出申報(bào)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目。

4.10.2.4違反裝修指國(guó)和裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)的其他規(guī)定。

4.10.3業(yè)戶就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，客服主管和工程主管應(yīng)予積極

考慮，充分了解業(yè)戶提出的請(qǐng)求，并給予協(xié)助處理。

4.11裝修施工的竣工驗(yàn)收

4.11.1裝修施工結(jié)束后，由業(yè)戶和施工單位共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。

4.11.2客服主管與工程主管、業(yè)戶和施工單位共同對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。裝修

無(wú)違章情況，按以下程序辦理，如發(fā)現(xiàn)違章情況，按4.5辦理。

4.11.3竣工驗(yàn)收合格的，由工程主管和客服主管在《裝修完工驗(yàn)收表》內(nèi)“驗(yàn)

收意見(jiàn)”欄分別簽署驗(yàn)收合格”，并簽署姓名和日期。

4.11.4服務(wù)中心收回施工人員臨時(shí)出入證，如有丟失，原交押金不予以退還。

4.11.5施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。

4.11.6財(cái)務(wù)組退還裝修施工方的裝修押金。

4.11.7裝修驗(yàn)收合格三個(gè)月后，由財(cái)務(wù)組退還裝修施工單位的裝修押金。

4.12違章裝修的處理

4.12.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服主管和工程主管應(yīng)立即要求業(yè)戶

停止違章裝修，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：

4.12.1.1批評(píng)教育，立即整改。

4.12.1.2出具《裝修違規(guī)整改通知書(shū)》限期整改。

4.12.1.3出具《裝修違規(guī)整改通知書(shū)》,對(duì)裝修竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整

改。

4.12.1.4要求其停工整改（須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)）。

4.12.1.5要求賠償損矢（須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)）。

4.12.2裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章裝修的，客服主管和工程主管應(yīng)對(duì)違

章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視情況征得服務(wù)中心經(jīng)理

同意后，列清整改費(fèi)生，由財(cái)務(wù)組按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋?/p>

4.12.2.1首先從裝修施工單位裝修押金中扣款。

4.12.2.2裝修施工單位裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再?gòu)臉I(yè)戶裝修押金中予以

補(bǔ)扣。

4.12.2.3扣完業(yè)戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求業(yè)戶給予賠償，對(duì)拒不賠

償或拒不整改的，及時(shí)報(bào)行政主管部門處理。

5.記錄

5.1《裝修申請(qǐng)審批表》

5.2《裝修違規(guī)整改通知書(shū)》

5.3《裝修施工備案證》

5.4《裝修動(dòng)火備案證》

5.5《裝修施工人員登史表》

5.6《裝修巡視記錄表》

5.7《力戶自行裝修承者書(shū)》

5.8《施工人員臨時(shí)出入證收發(fā)登記表》

5.9《裝修完工驗(yàn)收表》

5.10《裝修情況一覽表》

5.11《留宿申請(qǐng)（登記）表》

5.12《廚衛(wèi)防水試驗(yàn)記錄單》

十三、客戶服務(wù)值班制度

1目的

規(guī)范值班工作，確保向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。

3職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定值班計(jì)劃。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查值班情況。

4內(nèi)容

4.1值班安排：客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制卜月《值班安排表》，客服依照《值

班安排表》進(jìn)行值班。

4.2值班時(shí)間：12：00—14：00,17：30—20：000

4.3主要工作

4.3.1接待業(yè)主/住戶的有關(guān)咨詢。

4.3.2受理業(yè)主/住戶的求助。

4.3.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間月艮務(wù)中心的日常事務(wù)處理，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾

正、記錄。

4.4處理工作應(yīng)遵循的原則

4.4.1時(shí)間管理原則

4.4.2控制事態(tài)發(fā)展原則

4.4.3及時(shí)匯報(bào)原則

4.5值班紀(jì)律

4.5.1值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。

4.5.2值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)匯報(bào)給客戶服務(wù)主管，重大

問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

4.5.3值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。

4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事調(diào)班，尹向客服主管說(shuō)明；如需向服務(wù)

中心經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主管安排其它人員頂班。

4.6交接班

4.6.1接班人員需提前10分鐘到服務(wù)中心進(jìn)行交接工作。

4.6.2認(rèn)真查閱《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》，詢問(wèn)上一班工作完成情況，

如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4.6.3交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。

4.6.4認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接

班人交待清楚。

4.6.5交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許

交班。

5記錄

5.1《值班安排表》

5.2《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》

十四、前臺(tái)日常工作流程

1目的

規(guī)范工作流程，提高工作效率。

2適用范圍

適應(yīng)干洪湖物W公司服務(wù)中心的前臺(tái)接待工作。

3職責(zé)

3.1前臺(tái)客服管理員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。

3.2客戶服務(wù)主管不定期對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行抽查。

4內(nèi)容

4.1物品放行條

把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修人員、住戶、服務(wù)中心

員工等都要到服務(wù)中心前臺(tái)開(kāi)具放行條。開(kāi)具放行條的步驟：

4.1.1確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開(kāi)具《物品放行條》，若租戶要

搬物品出小區(qū)

必須經(jīng)過(guò)業(yè)主同意。

4.1.2指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)放行條。填寫(xiě)時(shí)一定要把房號(hào)及運(yùn)出人姓

名、身份證、

搬出物品如實(shí)填寫(xiě)，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認(rèn)，并將搬出人的身份證復(fù)

印件復(fù)印在放行條背面存檔。

4.1.3放行條填寫(xiě)完整后經(jīng)客服主管簽字確認(rèn)后交相關(guān)人員。

4.2裝修人員出入證。所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在兩天以上的，都必須辦

理出入證。辦理出入證步驟：

4.2.1查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)審批表》、《裝修施工備案證》。

4.2.2在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號(hào)、有效時(shí)限、身份證

號(hào)、彩色1寸近照1張（用于證件制作）等。

4.2.3查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過(guò)規(guī)定

的裝修期限，在沒(méi)有超過(guò)裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)后，方可辦理。

4.2.4請(qǐng)裝修負(fù)責(zé)人先到財(cái)務(wù)組交辦證押金（40元/人）及工本費(fèi)（10元/人）。

4.2.5在財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的工本費(fèi)收據(jù)上劃上“已辦”字樣，并收取辦證人員身份證復(fù)

印件一張，相片一張（一寸），填寫(xiě)、制作裝修人員出入證。

4.2.6裝修負(fù)責(zé)人在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認(rèn)。

4.2.7將辦理好的出入證交給辦證人。

4.3辦理裝修延期手續(xù)

力手/住戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個(gè)月），未完成裝修工作，需延期

者，則需到服務(wù)中心填寫(xiě)《裝修延期申請(qǐng)表》，填寫(xiě)程序如下：

4.3.1確認(rèn)填寫(xiě)人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。

4.3.2正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表。

4.3.3將申請(qǐng)表交工程組主管審核后，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

4.3.4根據(jù)審批要求須交費(fèi)用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費(fèi)用。

4.3.5辦理好延期相關(guān)手續(xù)后，必須重新辦理出入證的延期；.按辦理出入證的

程序?yàn)檠b修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

4.4辦理增加項(xiàng)目申請(qǐng)表

業(yè)主/住戶在裝修過(guò)程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門等，都必須

到服務(wù)中心申請(qǐng)，填寫(xiě)“增加項(xiàng)目申請(qǐng)表”辦理程序如下：

4.4.1確認(rèn)必須是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。

4.4.2指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫(xiě)中請(qǐng)表。

4.4.3將填寫(xiě)的申請(qǐng)表交工程主管審核，經(jīng)理審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件

交申請(qǐng)人。

4.5辦理裝修動(dòng)火備案證

業(yè)主住戶需要用電焊，必須辦理動(dòng)火許可證，辦理程序如下：

4.5.1確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。

4.5.2收取動(dòng)火作業(yè)人身份證的復(fù)印件。

4.5.3經(jīng)工程主管、秩序主管審核，經(jīng)理審批后，發(fā)放《裝修動(dòng)火備案證》。

4.6受理業(yè)主/住戶投訴

4.6.1將業(yè)主/住戶的投訴如實(shí)記錄在《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》上，并

反饋到相關(guān)的部門解決。對(duì)于業(yè)主的意見(jiàn)、建議，如實(shí)記錄在《客戶投訴及建議

跟進(jìn)處理表》上。

5記錄

5.1《物品放行條》

5.2《裝修延期申請(qǐng)表》

5.3《裝修增加項(xiàng)目申清表》

5.4《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》

5.5《裝修動(dòng)火備案證》

5.6《裝修施工備案證》

5.7《裝修申請(qǐng)審批表》

5.8《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》

5.9《裝修施工人員登無(wú)表》

十五、空置房管理規(guī)程

1目的

規(guī)范空置房管理，以防為主，消除存在隱患。

2適用范圍

適用于服務(wù)中心空置房管理工作。

3職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)空置房檔案管理。

3.2秩序主管負(fù)責(zé)空置房秩序管理工作。

3.3環(huán)境主管負(fù)責(zé)空置房保潔管理工作。

4內(nèi)容

4.1檔案管理?？头鞴茇?fù)責(zé)空置房產(chǎn)權(quán)資料的管理，建立空置房檔案，并根據(jù)

空置房使用情況及時(shí)更新。

4.2安全管理

4.2.1由秩序班長(zhǎng)安排巡邏崗秩序員每?jī)商鞕z查一次。

4.2.1.1大門是否關(guān)閉，窗戶玻璃是否完好；

4.2.L2有沒(méi)有異常情況（地面是否有煙蒂、飯盒等雜物）

4.2.1.3有無(wú)滲漏、發(fā)霉、裂縫、脫落等異?，F(xiàn)象

4.2.1.4如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象巡邏人員應(yīng)記錄并上報(bào)客服值班人員。

4.2.1.5空置房鑰匙由專人統(tǒng)一保管，放置于鑰匙箱里面。

4.3保潔工作。由所在責(zé)任區(qū)的保潔人員定期清掃。每月打掃一次。

5記錄

5.1《空置房巡查記錄表》

十六、巡查作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范樓棟巡查及公共區(qū)域的巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2適用范圍

適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)組的樓棟巡查的組織管理工作。

3職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)樓棟巡查的組織管理工作。

3.2客戶服務(wù)區(qū)域管家負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓棟巡查工作。

4內(nèi)容

4.1客戶服務(wù)主管于每月底制定下月的巡查樓棟二作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域

的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

4.2區(qū)域管家將每日巡查的情況登記在《日常巡查記錄表》中.

4.3樓棟巡查的內(nèi)容

4.3.1房屋及配套共用設(shè)施設(shè)備安全完好的巡查。

4.3.2裝修違章的巡查。

4.3.3利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。

4.4樓棟巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等。

4.4.1“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓棟管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。

4.4.2“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。

4.4.3“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓棟及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.5房屋本體巡查的工作要領(lǐng).

4.5.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。

當(dāng)水電表在無(wú)人居住的情況下轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該戶閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該戶門

口貼上相關(guān)告示：當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《日常

巡查記錄表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)部主管。

4.5.2巡查樓梯間：

4.5.2.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

4.5.2.2檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損;

4.5.2.3檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效

現(xiàn)象，防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,

防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；

4.5.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.3巡查逃生天臺(tái)：

4.5.3.1檢查逃生天臺(tái)門是否能隨手打開(kāi)（嚴(yán)禁上鎖）；

4.5.3.2檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、亮化工程線路、隔熱層是否完好；

4.5.3.3檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；

4.5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.4巡查電梯：

4.5.4.1檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；

4.5.4.2檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

4.5.4.3檢查照明燈及安全臨近設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.5巡查大堂、門廳、走廊：

4.5.5.1檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；檢查共用設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完

好；

4.5,5.2檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫焦味、煤氣味時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立

即通知巡邏保安進(jìn)行進(jìn)一步檢查。

4.6共用設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)

4.6.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：

4.6.1.1檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

4.6.1.2檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；

4.6.1.3檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。

4.6.2巡查公共文體設(shè)施：

4.6.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱息；

4.6.2.2檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患。

4.6.3巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：

4.6.3.1檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占月現(xiàn)象；

4.6.3.2檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；

4.6.3.3檢查名類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；

4.6.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

4.6.4巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、自行車棚、摩托車場(chǎng)；

4.6.4.1檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象、是否停放有

序；

4.6.4.2檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查周邊環(huán)境

4.7.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂擺賣等現(xiàn)象；

4.7.2檢查是否有損壞共用設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；

4.7.3衛(wèi)生狀況是否良好。

4.8巡查違章裝修：詳見(jiàn)《裝修控制規(guī)程》。

4.9巡查空置房：詳見(jiàn)《空置房管理規(guī)程》。

4.10對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)。

4.10.1區(qū)域管家巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸告、阻止、處

理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《日巡查情況處理表》中，巡查

回來(lái)后報(bào)告前臺(tái)反饋給相關(guān)部門解決，在解決過(guò)程中應(yīng)注意跟進(jìn)了解，解決后及

時(shí)回訪。

4.10.2客戶服務(wù)主管視情況按下列情況處理：

4.10.2.1屬共用設(shè)施設(shè)備破損丟失的，由前臺(tái)反饋至工程按相關(guān)規(guī)定處理，由區(qū)

域管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)，并將詳情登錄于《日巡查情況處理表》中；

4.10.2.2屬服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管

前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)服務(wù)中

心經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)；

4.10.2.3屬住戶違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《裝修控制規(guī)程》處理；

4.10.2.4對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),

由服務(wù)中心經(jīng)理處理。

4.10.3巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶服務(wù)管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和

驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

4.11區(qū)域管家將每天下班前半小時(shí)將《日巡查情況處理表》交客服主管進(jìn)行檢

查評(píng)估并簽字，然后交服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行檢查評(píng)估并簽字，月底匯總由客戶服務(wù)

組存檔保存，保存兩年。

5記錄

5.1《日常巡查記錄表》

5.2《日巡查情況處理表》

十七、業(yè)戶投訴處理規(guī)程

1目的

為加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)

戶對(duì)服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)下轄服務(wù)中心服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

3.3客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，并協(xié)助業(yè)戶服務(wù)主管

處理業(yè)主/住戶投訴。

4內(nèi)容

4.1定義

4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、

違紀(jì)、違法等行

為的投訴。

4.1.2協(xié)助處理投訴：指力戶對(duì)因外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套

設(shè)施等原因而產(chǎn)生

的影響業(yè)戶不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

4.1.3無(wú)效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或王戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同

時(shí)提出的投訴。

4.2業(yè)主/住戶投訴渠道

4.2.1服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)戶手冊(cè)》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)服務(wù)中心的值班電話、

公司的客戶投訴熱線電話。

4.2.2設(shè)立24小時(shí)的（工程）值班人員，不間斷地受理業(yè)主/住戶投訴。

4.3業(yè)戶投訴的受理

4.3.1其他工作人員接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄在《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回

訪記錄表》上，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)立即予以處理，并將處理結(jié)果記載在

《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，則通知客戶服務(wù)主管處理。

4.3.2客戶服務(wù)主管應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投

訴或無(wú)效投訴。

4.4各類投訴的處理

4.4.1客戶服務(wù)主管對(duì)有效投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并

在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。

4.4.2客戶服務(wù)主管對(duì)協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門，并

跟進(jìn)解決部門的處理過(guò)程。

4.4.3客戶服務(wù)主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)主/住戶予以合理、耐心的解釋。

4.4.4對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套諛施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，

投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

4.4.5投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相

應(yīng)措施，直至業(yè)戶滿意。

4.4.6投訴處理人完成對(duì)業(yè)主/住戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表

寫(xiě)在《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書(shū)面形式答復(fù)業(yè)

手/住戶。

4.4.7投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的業(yè)戶投訴，應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí),

提交服務(wù)中心經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《內(nèi)部工作聯(lián)系函》

上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶。

4.5特別事件的處理

4.5.1客服主管對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)n心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理接到集

體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司總經(jīng)理，并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直

接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》。

4.5.2客戶服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。

服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)公司要求協(xié)助處理。

4.5.3客服主管對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理

結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部。

4.6有效處理客戶投訴的回復(fù)

4.6.1對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由客服負(fù)責(zé)在兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，

并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪記錄表》中。

4.6.2客服員處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，特殊情況，無(wú)法在即日內(nèi)回復(fù)

業(yè)戶的，應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

4.6.3服務(wù)中心處理的有效投訴，能夠通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過(guò)上

門拜訪方式征求業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并請(qǐng)業(yè)戶在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中簽署意

見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶

對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中。

4.7集體投訴的回復(fù)

4.7.1對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的書(shū)面投訴必須

同時(shí)以書(shū)面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶。

4.8協(xié)助處理投訴

4.8.1協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。

4.9無(wú)效投訴的回復(fù)

4.9.1無(wú)效投訴應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶。

4.10重新投訴

4.10.1業(yè)戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿的，按新的抄戶投訴處理。

4.11業(yè)戶投訴的上報(bào)

4.11.1客服前臺(tái)接待員統(tǒng)計(jì)每月投訴情況，記錄在《業(yè)戶投訴月報(bào)統(tǒng)計(jì)表》上,

每月月底前兩個(gè)工作E交客服主管，客服主管根據(jù)服務(wù)中心當(dāng)月業(yè)戶投訴情況，

填寫(xiě)當(dāng)月的《業(yè)戶投訴月報(bào)分析表》，在下月5日前報(bào)公司品質(zhì)部。

4.12監(jiān)督

4.12.1服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)《業(yè)戶投訴月報(bào)統(tǒng)計(jì)表》將服務(wù)中心所有受理的業(yè)戶投

訴報(bào)送公司品質(zhì)部。

4.12.2服務(wù)中心經(jīng)理/客戶服務(wù)主管定期抽查服務(wù)中心的《業(yè)戶投訴（報(bào)修）回訪

記錄表》，以及業(yè)戶訪問(wèn)來(lái)確定業(yè)戶投訴的完整畦。

4.12.3服務(wù)中心經(jīng)理/客戶服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問(wèn)，檢查業(yè)

戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。

5記錄

5.1《業(yè)戶投訴月報(bào)分析表》

5.2《業(yè)戶投訴月報(bào)統(tǒng)計(jì)表》

5.3《緊急情況處理登無(wú)表》

5.4《業(yè)戶投訴（報(bào)修）可訪記錄表》

5.5《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》

5.6《內(nèi)部工作聯(lián)系函》

十八、業(yè)戶溝通工作流程

1目的

保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)公司客服工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

3職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)埋負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處埋業(yè)戶

意見(jiàn)和建議。

3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。

4內(nèi)容

4.1溝通對(duì)象

所有常住或暫住業(yè)戶，無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

4.2溝通方式

與業(yè)戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水

通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、

信函、問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主論壇。

4.3溝通內(nèi)容

4.3.1業(yè)戶對(duì)小區(qū)安全工作和安全員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4.3.2業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4.3.3業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化工服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4.3.4業(yè)戶對(duì)小區(qū)工程維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。

4.3.5業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。

4.3.6業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。

4.3.7業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

4.3.8業(yè)戶的特殊困難和需求。

4.3.9業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。

4.3.10業(yè)戶的其他意見(jiàn)和建議

4.4要求

4.4.1有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知業(yè)戶，并在作業(yè)范

圍內(nèi)樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

4.4.2維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知業(yè)

戶，以便業(yè)戶事先采取相應(yīng)措施，避免給業(yè)戶的正常生活造成影響。

4.4.3對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由服務(wù)中心在公共處張貼海報(bào)形式或其它適

當(dāng)形式通知業(yè)戶。

4.4.4消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及業(yè)戶應(yīng)注意事項(xiàng)等由服務(wù)中心張

貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便業(yè)戶閱讀。

4.4.5問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由服務(wù)中心以適當(dāng)形式向廣大業(yè)戶公布。

4.4.6在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響業(yè)戶的正常生活或危及其安全，

維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

4.4.7對(duì)于服務(wù)中心日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)中心有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與

業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

4.4.8各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶的要求不明確或在合同中

沒(méi)有寫(xiě)明