化工產(chǎn)品客戶投訴處理程序

化工產(chǎn)品客戶投訴處理程序合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為化工產(chǎn)品生產(chǎn)商，乙方為化工產(chǎn)品銷售商，甲乙雙方為了更好地維護(hù)雙方合法權(quán)益，提高客戶滿意度，特制定本化工產(chǎn)品客戶投訴處理程序。一、投訴范圍1.本合同約定的化工產(chǎn)品包括但不限于__________（具體產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格等）。2.客戶投訴范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)問題、物流問題等。二、投訴處理流程1.客戶投訴：客戶對(duì)甲乙雙方提供的化工產(chǎn)品或服務(wù)有任何不滿，可以通過電話、郵件、在線客服等方式向乙方提出投訴。2.乙方接收投訴：乙方在收到客戶投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解并核實(shí)投訴內(nèi)容，向客戶表示關(guān)注，并告知客戶投訴處理的相關(guān)流程。3.乙方調(diào)查：乙方應(yīng)在接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。4.乙方答復(fù)：乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)出書面答復(fù)，告知投訴處理結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)措施。5.甲方協(xié)助：如乙方在處理投訴過程中需要甲方協(xié)助，甲方應(yīng)給予積極配合。三、投訴處理原則1.客戶至上：甲乙雙方應(yīng)始終遵循客戶至上的原則，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，及時(shí)解決問題。2.客觀公正：投訴處理過程中，甲乙雙方應(yīng)保持客觀公正，嚴(yán)格按照事實(shí)真相進(jìn)行處理。3.積極改進(jìn)：甲乙雙方應(yīng)根據(jù)客戶投訴情況，積極改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，防止類似問題再次發(fā)生。四、投訴處理結(jié)果1.投訴成立：如經(jīng)調(diào)查確認(rèn)客戶投訴屬實(shí)，乙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予客戶相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。2.投訴不成立：如經(jīng)調(diào)查確認(rèn)客戶投訴不屬實(shí)，乙方應(yīng)向客戶解釋原因，取得客戶理解。3.投訴處理記錄：乙方應(yīng)將投訴處理過程及結(jié)果記錄保存至少一年，以備查閱。五、保密條款1.甲乙雙方在履行合同過程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。2.未經(jīng)對(duì)方書面同意，甲乙雙方不得向第三方披露本合同內(nèi)容及相關(guān)保密信息。六、違約責(zé)任1.甲乙雙方違反本合同約定的義務(wù)，導(dǎo)致對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.甲乙雙方未按約定履行投訴處理義務(wù)，導(dǎo)致客戶權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。七、爭議解決1.本合同履行過程中發(fā)生的爭議，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。2.如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、其他約定1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.化工產(chǎn)品清單2.產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.客戶投訴表格4.投訴處理流程圖5.賠償計(jì)算公式6.保密協(xié)議7.法律意見書二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間交付產(chǎn)品2.甲方交付的產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.甲方未按約定提供技術(shù)支持或服務(wù)4.乙方未按約定時(shí)間支付貨款5.乙方未按約定處理客戶投訴6.甲乙雙方未履行保密義務(wù)7.其他違反合同約定的行為三、法律名詞及解釋：1.合同違約：一方未履行合同約定的義務(wù)2.產(chǎn)品質(zhì)量：符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方承諾的標(biāo)準(zhǔn)3.客戶投訴：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意提出的異議4.賠償：因違約行為導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償5.保密義務(wù)：對(duì)合同履行過程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等予以保密6.爭議解決：解決合同履行過程中發(fā)生的糾紛的方式四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.產(chǎn)品交付延誤：與甲方溝通，協(xié)商延期交付或采取其他補(bǔ)救措施2.產(chǎn)品質(zhì)量問題：立即進(jìn)行質(zhì)量檢測，根據(jù)檢測結(jié)果采取換貨、退款等措施3.客戶投訴處理不當(dāng)：加強(qiáng)乙方投訴處理培訓(xùn)，提高投訴處理效率和質(zhì)量4.保密義務(wù)違反：簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確保密義務(wù)及違約責(zé)任5.支付貨款延誤：催促乙方及時(shí)支付貨款，必要時(shí)可采取法律手段6.其他問題：根據(jù)具體情況，采取相應(yīng)的溝通、協(xié)商、法律等措施五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為化工產(chǎn)品生產(chǎn)商，乙方為化工產(chǎn)品銷售商2.甲方向乙方提供化工產(chǎn)品，乙方負(fù)責(zé)銷售及售后服務(wù)3.客戶對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴4.甲乙雙方履行合同過程中