某房地產(chǎn)物業(yè)管理手冊

某房地產(chǎn)物業(yè)管理手冊

編號：xxPM-WI/A

版本號：A

會所管理工作手冊

編制:日期:

批準:日期:

說明：紅色印章為受控文件

括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號

文件受控章

聲明：會所管理工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。

責任部門：商業(yè)管理部

WI/A-目錄

ZHPM會所管理工作手冊目錄A/01/1

序號編號標題

1WT/A—001商業(yè)管理部會所工作方針

2WI/A—002會所設(shè)置建議

3WI/A—003會所員工行為規(guī)范

4WI/A—004商業(yè)管理部會所各崗位職責

5WI/A—005會所管理制度

6WI/A—006會所項目管理規(guī)定

7WI/A—007會所財務(wù)管理規(guī)定

8WT/A—008游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書

9WI/A—009游泳池水處理技術(shù)

10WI/A—010深圳市要緊會所一覽表

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xxPM會所設(shè)置建議A/01/10

一、會所規(guī)模

小區(qū)會所的規(guī)模在Fl前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區(qū)中專門建造用墅式洋樓做

會所，面積達幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，

經(jīng)營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當于一個豪華休閑渡假勝地。

也有較簡陋的小型會所，只在小區(qū)的某個轉(zhuǎn)換層或者地下室中一兩個項目如乒乓球、桌球與健身等。這

欄的會所大多因進展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。

目前在通常中高檔小區(qū)中，較為普及的是面積在500-1C00平方米左右的中型會所，裝修有用而具

特色，功能設(shè)置上多為一些有一定群眾基礎(chǔ)的大眾體育項目，外加一些配套設(shè)施，顧客使用起來方便舒

適乂便利。

那么，如何設(shè)定會所的面積與檔次呢？具體而說，設(shè)定會所規(guī)模的大小通?？蓮倪@幾個方面來考慮:

1、小區(qū)的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會所當然也

得達到一定的規(guī)模與檔次。

2、進展商的實力與是否還有二、三期物業(yè)要開發(fā)。由于作為小區(qū)會所其本身一個很重要的意義就是

進展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔會所既提升小區(qū)檔次又展示進展商的

實力。因此，進展商假如還有下續(xù)樓盤要推出，首期的會所就應(yīng)考慮相應(yīng)的規(guī)模與檔次。

3、后期經(jīng)營的贏利性。假如小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會所就可根

據(jù)嬴利預(yù)估來確定其規(guī)模大小。

總之，會所規(guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度與經(jīng)營上的局限性，

規(guī)模過大經(jīng)營的風險也大。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理經(jīng)驗來看，會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整

體格局相當即可。

二、會所項目設(shè)置

會所的功能設(shè)置，從目前小區(qū)會所已涉及過的、綜合地來看、有卜列這些項目：

1、體育健身類：器械健身、乒乓球、網(wǎng)球（室內(nèi)外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、高

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xxPM會所設(shè)置建議A/02/10

爾夫練習(xí)場（或者投影高爾夫）等。

2、怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會議廳、小餐廳、舞廳、卡

拉0K房等）。

3、配套服務(wù)類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發(fā)美容院、推拿房（理療房）、社康中心、蒸汽浴室、

閱覽室、兒童游戲房（可設(shè)室內(nèi)或者室外）、超市等。

一個大型豪華的會所，能夠涵蓋以上所有的項目，建成一個集體育康樂、保健醫(yī)療、休閑渡假與一

體，這樣的會所較適合于遠離都市的豪華、大型的別墅區(qū)。

目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的項目通常為：健身房、桌球房、乒乓球、網(wǎng)球、游泳池、棋

牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或者建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生

間）、兒童游戲室等。這樣一個會所，只要裝修美觀有用、搭配合理有序，能夠稱得上功能齊全、配套完

善了。同時，會所的項目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不一致消費層次。

會所項日設(shè)置關(guān)鍵是運動類項目：

運動類項目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備與場所，通過運動者的參與，達到鍛煉身體、增強體質(zhì)的目的。

一）、健身房：

健身房的要緊功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達到強身健體健美的運動項

目。

通常會所健身房面積應(yīng)當達到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設(shè)置健身房。

1、健身房包含下列器械：

1）、體能測試器械，包含：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體重儀等體能、體質(zhì)、

體形測試器械。

2）、自行車練習(xí)器：能夠鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉與心肺功能。

3）、跑步機：能夠鍛煉腿部肌肉與心肺功能。

4）、劃船機：對擴張心肺、增加呼吸量與進行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分有利。

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5）、臺階練習(xí)機（登山機）：能夠鍛煉腿部肌肉。

6）、模擬游泳訓(xùn)練器：能夠鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且能夠有效地糾正運動者游泳中

的不規(guī)范動作。

7）、多功能綜合訓(xùn)練器：它是任何健身房不可缺少的項目，該項目能夠鍛煉局部的肌肉力量，減少脂

肪，鍛煉體型。

2、健身房的設(shè)置：

1）、健身房的整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口應(yīng)有賓客須知、價格表，各類健

身器械擺放整齊、位置適當，各類健身器械的使用說明應(yīng)準確無誤，設(shè)備、設(shè)施性能始終保持良好。

2）、健身房照度應(yīng)操縱在80―120勒克斯，室內(nèi)溫度保持在18℃~22*C,相對濕度保持在50%~60%,

新風量不低于40M/人?小時.

3）、設(shè)置背景音樂系統(tǒng)。

4）、地面應(yīng)鋪設(shè)地毯。

5）、適當擺放常綠色植物，以美化環(huán)境，調(diào)節(jié)氣候。

健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在65平方米，而放置十五件健身器

材的大型健身房面積在100平方米即可。

二）、體操房

體操房是進行徒手體操及各類健美操的場所，它沒有過多的設(shè)備，只有簡單的啞鈴、舞板、軟墊、裝

修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設(shè)置體操把桿，地面需有帶有彈性的木制地板或者地

毯。四季有空調(diào)，同時應(yīng)注意加強空氣的流通，并設(shè)置大屏幕彩電或者背投，有良好的背景音樂系統(tǒng)。

健美操房若條件同意面積略大為好，通常很多于80平方米，這樣可容納一定數(shù)量的顧客，健身者在跳

操時也容易肢體舒展。

三）、臺球

臺球是一種體力與腦力相結(jié)合的康樂活動，是一種靜中有動，動中有靜的高雅活動，它不僅是體力的

較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運動能夠陶冶情

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操，有利于心身健康與智力的開發(fā)。

目前我國流行的要緊為英式斯諾克臺球、美式落袋臺球兩種。

臺球房要緊有下列設(shè)施：

1、球臺

英式斯諾克標準桌球臺為：385厘米X205厘米。美式標準桌球臺為：282CmX155Cni及290CmX163CCin

兩種.

球臺的高度通常為：85Cm.

2、球、球桿、架桿

球通常用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性與韌性好，且球的中心與重心保證重合，目

前球的質(zhì)量以意大利、比利時生產(chǎn)的為好。

球桿通常用堅實的硬木制成，長短可根據(jù)個人習(xí)慣選用。

架桿用于擊倒較遠的球。

3、三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌

4、燈光照明

燈光照明是臺球房中必不可少的重要設(shè)施。打臺球時，要求光線務(wù)必從上到下均勻地照射在整個球臺

的臺面上，不能有散射光線直接刺射運動者的眼睛，因此，須用專用大型燈罩。

5、其他設(shè)施

在球臺的四周應(yīng)擺放高腳靠背椅或者沙發(fā)、茶幾等。

6、球臺在布局時，周邊須留1.5米的活動空地用來揮桿，若放兩張或者三張臺，臺與臺之間要相隔1.2

米的距離。

四）、保齡球（BOWLIN）

保齡球運動是融智力、體力、技術(shù)于一身的運動，它具有娛樂性、技巧性與抗爭性，既能夠鍛煉身體,

又能夠陶冶情操。

保齡球的要緊設(shè)施、設(shè)備有：

1、球道與助跑道：球道長1915.63厘米,寬104.2厘米?106.6厘米發(fā)球區(qū)與豎瓶區(qū)用高級的加拿大楓

木板條拼接而成,其余的用松木拼成.

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2、保齡球通常為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等材料制成的保齡球。

保齡球直徑為21.8厘米，園周不大于68.5厘米，表面除球的商標、編號、與重量堡壘識別標記外，不

同意有任何凹凸不平的現(xiàn)象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重量從6磅到16磅共有11種規(guī)格（只計整

數(shù)）.

3、木瓶

木瓶共“20個，它以楓木為要緊材料，表面為極為圓滑的曲線，重L26千克?1.45千克，高38.85厘

米,最大部位直徑12.1厘米.

4、自動化豎瓶、記分系統(tǒng)

它是通過機械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶與回球、升球，并將瓶位信號、補中信號通過電腦記

分系統(tǒng)顯示于地面記分臺與懸掛式彩色記分顯示器。

5、附屬設(shè)備

球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球、球道打磨機、加油機、飲

料吧臺、私人物品存放柜。

6、活動備用物品

保齡球鞋、護碗、各類粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。

五）、網(wǎng)球

1、球場規(guī)格：

單打球場：長23.77米，寬&23米.

雙打球場：長23.77米，寬10.97米.

球網(wǎng)：使用深色臘線或者尼龍線編織而成,中央高:0?914米,并用不高于5厘米寬的白色昔束于地面.

網(wǎng)柱：直徑不超過15厘米，網(wǎng)繩或者鋼絲繩的頂部距地面1.07米.

發(fā)球線：球網(wǎng)兩側(cè)6.4m處各有一條與底線平行的線叫發(fā)球線.

中線：發(fā)球線中央連接起來叫中線.

邊線：中線兩側(cè)的長線叫邊線.

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發(fā)球區(qū)：中線把兩側(cè)發(fā)球線之間的地面分成四個相等的區(qū)，叫發(fā)球區(qū).

線條：除底線線條可寬至10厘米外，其余線條不得超過5厘米不得少于2.5厘米。

圍欄：用鐵絲網(wǎng)制成，高于2.5米。

天棚：不低于12米。

地面：涂塑地面。

另外：網(wǎng)球場規(guī)格要求,底線以后至少應(yīng)有6.40米的空地,邊線以外至少應(yīng)有3.66米的空地..

2、附屬設(shè)備、設(shè)施

1）、室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。

2）、球場兩側(cè)應(yīng)設(shè)適量的座椅與茶幾。

3）、球場外應(yīng)設(shè)更衣室、淋浴間等。

六）、乒乓球室

一張乒乓球臺的長度為274CM,寬為152.5CM。通常放置兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔

開。

七）、游泳池

游泳運動能夠人體增強內(nèi)臟各器官的功能，提高肌體習(xí)慣外界環(huán)境變化的能力。

標準游泳池；長50米，寬25米，水深淺端1.3米，深端1.7米，分有2.5米的標準泳道。會所的游

泳池為了增添它的觀賞性，通常使用不規(guī)則形狀，因此不以長寬論。通常小區(qū)中泳池（500?800戶）能

蓄800-1000立方水就基本夠用。

會所強調(diào)游泳池務(wù)必用先進、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、

安全的氛圍。游泳池需有深水區(qū)、淺水區(qū)的區(qū)分，在合理的部位裝有安全的游泳梯與跳水板。泳池四壁上

部要有滿水溝道,。泳池四周地面應(yīng)鋪設(shè)防滑的地臺膠。泳池還需配備先進的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水

消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機。

游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。

另外，游泳池還需配備與接待能力相習(xí)慣的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。更衣室配有

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帶領(lǐng)的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應(yīng)相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。衛(wèi)生間配隔離式抽水

馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風機，地面應(yīng)有防滑措施。

八）、蒸汽浴室

蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣浴；一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，也稱桑拿浴。一

個中型蒸氣浴室其長約3.6米、寬2.4米即可。

三、會所裝修

會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要根據(jù)項目本身的性能來設(shè)定裝修的格局?？紤]到會

所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方有用，在不一致項目

上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。

如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運動的欲望，切忌灰暗狹窄。健身最講氣氛，規(guī)模

大氣氛熱烈，人也越聚越多，因此裝修的色彩與結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈有動感。另外根據(jù)性能要求，健

身房墻面四周應(yīng)裝鏡子，健美操房地面以鋪設(shè)木地板為宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞；

桌球房的裝修應(yīng)適當豪華一些，特別是英式桌球，要求界境幽雅靜謐而又舒適。而美式桌球就可設(shè)

在氣氛較熱烈的環(huán)境中，如在酒吧一旁設(shè)美式桌球，頗有西部情調(diào)；游戲機房與兒童游樂室應(yīng)在色彩上

下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設(shè)施，以免影響周邊環(huán)境：乒乓球房的燈光設(shè)置要具有

專業(yè)水準，地面要鋪地板；而陶藝室與咖啡廳等怡情項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)

生間（含沖涼、更衣）是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所……?？傊瑫b修應(yīng)強調(diào)個性，突出

風格，并根據(jù)各項目的性能，務(wù)求在用料上達到專業(yè)耍求。

另外，會所裝修還應(yīng)從一些標識、裝飾物上表達出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會所除了它康樂、

健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。

四、器材配備

會所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時的便宜而簡易配置。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品

更換期也短，從長遠來看反而費用大，而會所的檔次也因此降低。從我們接觸的許多進展商來看，

在會所的籌建上都有這樣的問題：前期裝修頗費功夫，搞的有聲有色，

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可到了后期器材設(shè)備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感與完善度。

健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVC（VCD）機，一個功放，一批健美操墊子與

小啞鈴。

通常英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅與茶桌。

乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。

棋牌房：通常開發(fā)三四個小房間，一個房間?套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌通常在2000

元到2500元左右。

兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，與一些泡泡跳池等。

游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設(shè)備。

多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳與唱歌跳舞的娛樂廳功能。

游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設(shè)消毒池與淋浴間（衛(wèi)生間）,

池邊設(shè)一些沙灘椅與太陽傘等。

網(wǎng)球場：要緊在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，通常的有沙地，差的為水泥地。網(wǎng)球場周

遍要有足夠高的護網(wǎng)。

五、空調(diào)設(shè)置

會所的空調(diào)最好安裝分體式或者柜式空調(diào)。由于會所在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些娛樂項目較火

爆炸，而另一些項目相對地冷場。假如是分體空調(diào)，就容易操縱開合，這個項目有人玩，就單開這個房

間的空調(diào)，另一些空場的娛樂室就關(guān)閉空調(diào)。而假如安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機都

開著，耗能量較大，這樣在生意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。

當然，安分體空調(diào)或者中央空調(diào)還要看會所的規(guī)模，假如規(guī)模達到?定程度（幾千及上萬平米）再

安裝分體空調(diào)也就不太可行。通常而言，面積在1000平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。

六、節(jié)能管理

IS014000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分項目亦列

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入IS014000環(huán)境管理范圍內(nèi)，具體如下：

1、泳池管理

節(jié)能管理：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時間而又能

滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達標率？這需要從不斷的實踐中去摸索。首先，要準確測量出泳池水容量

與過漉整池水所需要的時間，而后根據(jù)不一致時期的需要來操縱循環(huán)過漉時間。如：新放的一池水，一

來其水質(zhì)標準較低，二來一次性加足了各類藥物，就需進行完全的循環(huán)過濾。另外，客流量高的時候，

雜質(zhì)與細菌含量較高,也需適當加長循環(huán)時間：相反,客流量少的時候,也就能夠減少循環(huán)時間c

泳池節(jié)能管理還表達在泳池照明燈與池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的鳧度，又不可

過于浪費電源。池水通常一到兩個月更換一次為好。

減少水污染管理：泳池的水要進行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對環(huán)境都將

有一定的污染作用，因此要盡可能地減少加藥量但又達到池水消毒要求，保證PH值與余氯值達標。首先

加藥要根據(jù)池水的容量按比例加，另外，要根據(jù)每日水質(zhì)測量情況、氣候變化與客流量多少來衡量加藥

量與加藥的間隔時間。

2、游戲室管理

游戲室與兒童游樂室與IS014000環(huán)境管理最為有關(guān)的是

噪音的操縱。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠離較為

幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。

3、食肆、酒樓管理

食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與【S014000環(huán)境管理息息有關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)il

時加以考慮，在節(jié)約能源、材粒的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。

4、桑拿房

桑拿房要緊注意節(jié)電管理，可在桑拿房設(shè)-自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達到某一高度，電源就自

處跳開，而當溫度降到某一低點時，又能繼續(xù)加溫。這樣，即可節(jié)能又可■保證顧客使用時安全。

其他與IS014000環(huán)境管理有關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理，可

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XXPM會所設(shè)置建議A/010/10

參考本公司IS014000之作業(yè)指導(dǎo)書。

七、經(jīng)營方式

會所經(jīng)營大多使用會員制與貴賓制，這要緊是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一

個買點，吸引客戶。具體的辦法是：凡本大廈的業(yè)主，可免費獲贈幾個會籍（根據(jù)具體情況而定），外來賓

客在有關(guān)人士的推薦下可出資購買會員卡，亦可零星消費。會員給予五到六折的優(yōu)惠。突出業(yè)主的尊貴與

作為主人的優(yōu)越是小區(qū)（大廈）會所的一個要緊特點。

會所的經(jīng)營手法要靈活，使用多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡與終身卡想結(jié)合，單一消費與套

票消費想結(jié)合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來乂可保住一批長期客戶。

另外，會所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也可利用會所的場地

在不一致季節(jié)舉行各類文體比賽，或者各類培訓(xùn)班。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在

業(yè)主中聲望，增強凝聚力。

八、管理方式

管理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂剖與會所，興旺的可謂門庭若市，蕭條者則

一愁莫展，只好關(guān)門大吉。在這關(guān)門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的

檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在「后期的管理。

會所管理不一致與通常經(jīng)營管理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要表達在會所管理的

方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。

首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要表達在經(jīng)營管理的理念上，更要表達在言談

舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，由于，會所從某種角度來看類似于沙龍，能

使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經(jīng)營的至高點。

其次，會所管理的文化色彩，還須表達在會所的整個環(huán)境中。從一本廣告宣傳冊到一個標示牌，從

它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)表達出一種特殊的文化色彩。

好的管理還須有完善的管理制度來約束與規(guī)范，一套嚴格又細致的崗位職責、服務(wù)程序、服務(wù)標

準與管理條例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/01/5

第一章總則

第一條：全力維持公司形彖與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。

第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識與服務(wù)技巧。。

第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。

第四條：遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。

第二章服務(wù)員必備

第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)修養(yǎng)。

1、認真負責，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度與藹，語言親切，熱情誠懇；

3、細致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當：

4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處

史表現(xiàn)出良好的精神風貌。

第六條：較高的服務(wù)知識

應(yīng)具備?定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。

第七條：熟練的服務(wù)技巧

針對不一致的顧客、靈活運用各類合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。

第八條：快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。

第三章服務(wù)理念

第九條：顧客是我們真正的主人。

第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)京的最高標準

第十一條：顧客總是有理。

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/02/5

第十一條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，良好的埋怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。

第十三條；過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條：儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。

（1）工裝須通過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣

服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止散胸露懷、衣

冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。

（3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

（1）女士上班務(wù)必化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲

汩、禁止?jié)鈯y艷抹。

（2）禁止頭發(fā)染成彩色。

（3）男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔,

長發(fā)不要遮住臉，不準披肩。

3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到：

（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或者偷懶；

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/03/5

（2）面帶微笑，與顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；

（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；

（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或者工作間。

第十五條：儀態(tài)規(guī)范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或者使用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開

距離限8cM內(nèi)，雙腳與肩同寬：禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài)：

（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男

士雙腳走兩條線（橫向距離3cM左右）；

（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

3、手勢：

為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目

標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4、舉止

舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行小搶道。

第五章文明用語規(guī)范

第十六條：禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

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ZIIPM會所員工行為規(guī)范A/04/5

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？

第十七條：接聽電話

I、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳?，XX會所……”

2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、煩惱您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、

謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條：文明用語規(guī)范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。

3、與客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。

4、客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、回答顧客問題，態(tài)度與藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔與，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。

第六章營業(yè)紀律

第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。

第二十條：禁止打私人電話。

第六章營業(yè)紀律

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/05/5

第二十一條：工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負責

人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好禽崗登記。

第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為：

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

3、看書、看報，干私活，化妝；

4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒?、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸

懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；

5、與客人開玩笑、打鬧；

6、有過分親熱之舉動：

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、與客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑，挖苦顧客。

10、使川粗言惡語，嚴禁使用蔑視或者污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。

13、對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前，禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿，亂用公物、商品。

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ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/01/21

一、商業(yè)管理部會所管理職責

1、在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)二全面負責本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管與

業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、負責對馬上投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理

方面等提供詳盡的方案。

3、負責公司直屬會所的經(jīng)營管理。

4、負責為各會所提供與會所管理有關(guān)的一切規(guī)章制度，包含會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職

貴等。

5、定期巡回對各會所的日常管理進行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素養(yǎng)、財務(wù)管理.、器材保養(yǎng)、環(huán)

境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。

6、協(xié)助有關(guān)部門，為進展商籌建中的會所提供各類有關(guān)的可行性報告與建議。

7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。

二、會所主管崗位職責

1、統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。

2、結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中表達出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映,

以不斷提高管理水平。

3、處理顧客口常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難

而難以解決某投訴或者建議，則務(wù)必給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或者管理處反映。

4、做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、枇判指正的責任。

5、作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。

6、每R營池時間前對會所員T責任區(qū)的清潔小生進行全面檢查,做好日檢查記錄,關(guān)于不合要求的地

方給予及時糾正解決。

7、每日營業(yè)前與結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢杳，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或者質(zhì)量

同題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。

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ZIIPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/02/21

8、協(xié)助前臺搞好口常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，井領(lǐng)到前臺開單，

在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來二

9、每天晚上22：30與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清晰。

10、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問與要求，協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客

間的關(guān)系。

11、檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，空服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進

行檢查、指正與批判。

12、做好每日的工作口記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。

13、每季度負責完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或者建議，并將

分析報告報商業(yè)管理部。

14、負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。

15、保護會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責任。

三、前臺服務(wù)員崗位職責

1、負責日常接待工作。

2、遵守公司的員工守則與會所的員工管理制度。

3、掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

4、為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確

5、及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。

6、妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清晰，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所缺火。

7、在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。

8、保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥與的氣氛。

9、協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

1()、嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。

四、游泳池崗位細則

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ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/03/21

一、游泳池服務(wù)人員要求及職責

游泳池服務(wù)人員務(wù)必有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作：掌握會所服務(wù)的基本知識與技巧，懂得游

泳池管理的通常知識，掌握游泳運動與游泳保健知識；具有較好的游泳與游泳救生技能。

一）、救生員的基本條件及技能

1、身體健康。

2、救生員務(wù)必持有健康證與救生員上崗證

3、因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工務(wù)必通過公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在

游泳技能、急救技能與水質(zhì)保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責救生工作。

4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，熟悉每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度與加藥的方式，盡

可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。

5、救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

二）、救生員崗位職責

1、負責游泳池的救生及保潔工作。

2、負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要

迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

3、認真做好每天的清場工作。

4、負責游泳池水質(zhì)的測驗與保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。

5、上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。

6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的與不可能游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池

邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不可能游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。

7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。

8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。

二、服務(wù)崗操作細則

1、準備T作

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ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/04/21

（1）儀表整潔，做好準備

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會同意任

務(wù)，服從工作安排，有責任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準備。

（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作

檢查游泳池水溫（通常保持在26°C~28°C）,化驗水質(zhì)（余氯操縱在0.4mg/LPH值在6.5~8.5），并做

好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關(guān)閉

藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/L）與大腸菌群（不得超過18個/L）。用

水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機械設(shè)備無積塵，工具擺放

整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

（3）做好服務(wù)準備工作

用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅與圓桌與更衣室椅子等進行消毒，按規(guī)定擺放煙

灰缸、撐起太陽傘。

（4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施

清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子與衛(wèi)生間的潔具。同時檢查

客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。

（5）做好淋浴房準備工作

清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、

洗發(fā)素等）。

2、接待服務(wù)

（1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)

迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進行

驗票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。

（2）關(guān)心賓客，嚴格管理

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顧客進入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在

衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游

泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并通過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或者患有皮膚病的

客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料與玻璃瓶飲料。

(3)精神集中，注意安全

客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)

律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，龍帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩

子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。

(4)細心觀察，做好服務(wù)

做好服務(wù).衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾.救生圈等物.

(5)做好客人離場服務(wù)

客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。

3、結(jié)束工作

(1)結(jié)束工作一絲不茍

客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時

歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。如正常，可準備迎接下一場客人的到來。

(2)清理場地，做好檢查記錄

對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽

檢?次余氯量，并做好余氯量與游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的根據(jù)。

(3)注意消除安全隱患

停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。

三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序

1、晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化與消毒。

2、每天開循環(huán)泵對池水進吁2?3小時的循環(huán)與過濾。

3、對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物與池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)

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ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/06/21

生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。

4、注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。

5、藥物操縱：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5T公斤之間。PH值操縱在7-7.8之間。通常以當天水

清澈透明，呈淺藍色。

6、泳池環(huán)境衛(wèi)生務(wù)必在每天開放前與停止開放后，用白來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺

克的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或者其他雜物要隨時排放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境

衛(wèi)生，使其整潔美觀。

7、將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。

四、顧客管理規(guī)定

1、泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。

2、前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。

3、顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳通過消毒池與通過全身淋水后方可入池。

4、游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。

5、為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。

6、年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。

7.顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負.

五、游泳安全保健知識

1、游泳活動的身體條件

游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參

加的。因此通常對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應(yīng)進行全面的體檢，并具有體檢合格

江。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者,

都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有穌疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游

泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人務(wù)必具備體檢合格證，但務(wù)必有嚴格、規(guī)范的管理制度來落實。

2、游泳活動的合適時間

游泳活動通常應(yīng)在飯后?小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。

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另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或者四肢無力。在參加猛烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài),

機體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸與心臟器官負擔，因此，適當休息后再進行游泳。另外，酒后

不宜游泳。

3、入水前的準備活動

不管是顧客還是服務(wù)人員,在下水游泳前都應(yīng)該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，與模仿游泳動

作等，并用冷水淋浴，以增強身體的習(xí)慣能力，同時，對預(yù)防肌肉抽筋與拉傷也有一定療效作用。

六、游泳常見情況的處理

1、抽筋

發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或者腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳

趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自

己無法解脫時，應(yīng)及時呼救。

2、眼睛紅腫

很多人游泳后，眼睛都會有點發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是由于游泳時，眼結(jié)膜受到水與水中雜質(zhì)

的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會擴張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，通

過一兩個小時后就會消失，通?？稍谟斡竞笊弦恍┞让顾匮鬯幩?。

3、耳朵進水

游泳后假如感到聽力下降，或者耳內(nèi)有不舒服的感受，常常是由于兩耳內(nèi)積留有水。耳內(nèi)有水不要隨

便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚與鼓膜，引起炎癥?？捎谩疤辗ā?，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳

連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。

五、健身房崗位細則

一、服務(wù)人員要求及職責

健身房服務(wù)人員務(wù)必有較強的思想政治覺悟，熱愛本職T作。掌握會所服務(wù)的基本知識與技巧，掌

握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據(jù)客人的具體情況

幫助制定健身計劃。掌握健身房每臺設(shè)備的性能與功用，具有較好的運動與運動指導(dǎo)的技巧、技能。

二、健身房崗位職責

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ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/08/21

1、熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。

2、熟悉與掌握有關(guān)健身器具的性能與操作要求。提高服務(wù)素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、按規(guī)定及時擦拭與保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生與保養(yǎng)的要求。

4、各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或者紙屑煙頭等，要隨時打掃。

5、對各類健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不一致的客人略有指導(dǎo)。

三、崗位細則

1、準備工作

（1）儀表整潔，準時到崗

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；通過班前會同意任

務(wù)，服從工作安排；有責任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。

（2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境

健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營業(yè)時間、價格表等設(shè)計

美觀，服務(wù)臺設(shè)計簡潔、高雅，各類健身器械擺放整齊，位置適當，各類健身器械的使用說明準確無誤，

設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。

（3）做好健身房清潔工作

用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶兒、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、

地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標準。

（4）保養(yǎng)、清潔健身房器械

按順時針方向進行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹

鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標識，及時報修。設(shè)施、設(shè)備的可使

用完好率應(yīng)是100%o

（5）做好物料準備

服務(wù)臺的各類單據(jù)、表格及文具等準備到位。準備好吧臺的餐具、飲品。補充純凈水、紙杯，與客人

用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標識朝外。

3、接待服務(wù)

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（1）熱情規(guī)范，做好接待

健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或者咨詢電話打進來時,

應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間。客人到來時，應(yīng)主動熱情歡迎，上前問

好，核對票券或者會員證，做好記錄。設(shè)計運動計劃，建立健康檔案。

（2）準確、適時地做好服務(wù)

健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提

供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他

人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他有關(guān)項目的運動。

（3）細心周到、注意運動安全

關(guān)于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為客人做好機械設(shè)備的

調(diào)試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo),

確?？腿税踩\動，嚴格執(zhí)行偃身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。

（4）保持健身房場地的清潔衛(wèi)生

及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人

要求，服務(wù)及時準確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。

3、結(jié)束工作

（1）做好衛(wèi)生，檢查物品

客人離開時應(yīng)主動向客人道別。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、

音帶、碟片等是否齊全。

（2）做好記錄

核對當口所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。

（3）消除安全隱患

切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。

六、臺球房崗位細則

一、崗位要求

臺球房服務(wù)人員務(wù)必有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識

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與技巧，具有較強的臺球服務(wù)知識與技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺球運動知識與規(guī)則，會做通常

臺球運動的裁判，并掌握一定的臺球運動技能。

二、崗位細則

一）、準備工作

1、檢查儀表、簽到上崗

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會同意任

務(wù)，服從工作安排，有責任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準備。

2、整理臺球房環(huán)境

用抹布清潔門窗.，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔）,

杯墊、煙缸各一個（標識朝外）。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。

3、檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)冬

使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克粉兩個。保持球袋、球軌的完好，球臺犯桿完好、

銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、

架桿擺放到位，其要求是：

右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支

左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支

前側(cè)：十字架桿一支

后側(cè)：高架桿一支

彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿

架上。計分牌使用正常，分數(shù)標歸零位。

4、客人活動用品準備

配備足量客用白手套，整潔無破舊。

二）、接待服務(wù)

1、熱情友好，禮貌待客

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對常