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文檔簡介

目錄

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序錯誤!未定義書簽。

1.內(nèi)容:客房打掃的服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

2.內(nèi)容:中式鋪床程序錯誤!未定義書簽。

3.內(nèi)容:衛(wèi)生間清潔程序錯誤!未定義書簽。

4.內(nèi)容:杯子的J消毒程序錯誤!未定義書簽。

5.內(nèi)容:夜床服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

6.內(nèi)容:“DND”房間的處理程序錯誤!未定義書簽。

7.內(nèi)容:客房鑰匙的管理控制程序錯誤!未定義書簽。

8.內(nèi)容:遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序錯誤!未定義書簽。

9.內(nèi)容:公共區(qū)域清潔程序錯誤!未定義書簽。

10.內(nèi)容:玻璃清潔程序錯誤!未定義書簽。

11.內(nèi)容:清潔客人用品程序錯誤!未定義書簽。

12.內(nèi)容:物品損壞索賠程序錯誤!未定義書簽。

13.內(nèi)容:客人失竊處理程序錯誤!未定義書簽。

14.內(nèi)容:客用品借用程序錯誤!未定義書簽。

15.內(nèi)容:洗衣服務(wù)程序(水洗衣物)錯誤!未定義書簽。

16.內(nèi)容:敲門進(jìn)房程序錯誤!未定義書簽。

17.內(nèi)容:客人退房檢查程序錯誤!未定義書簽。

18.內(nèi)容:工作車使用和保養(yǎng)錯誤!未定義書簽。

19.內(nèi)容:吸塵器日勺使用與保養(yǎng)程序錯誤!未定義書簽。

20.內(nèi)容:多種地毯污漬的處理措施錯誤!未定義書簽。

21.內(nèi)容:床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)錯誤!未定義書簽。

22.內(nèi)容:木器打蠟的程序錯誤!未定義書簽。

23.內(nèi)容:清潔花卉程序錯誤!未定義書簽。

24.內(nèi)容:房間殺蟲程序錯誤!未定義書簽。

25.內(nèi)容:停電處理程序錯誤!未定義書簽。

第二部分客房基礎(chǔ)管理原則錯誤!未定義書簽。

1.內(nèi)容:公共區(qū)域清潔工作原則錯誤!未定義書簽。

2.內(nèi)容:客房工作專業(yè)術(shù)語錯誤!未定義書簽。

3.內(nèi)容:客房常月清潔劑和物料錯誤!未定義書簽。

4.內(nèi)容:都市之家酒店客房物品配置原則錯誤!未定義書簽。

5.內(nèi)容:都市之家酒店GC項(xiàng)目表錯誤!未定義書簽。

6.內(nèi)容:客房清潔工作檢查原則錯誤!未定義書簽。

7.內(nèi)容:客房清潔注意事項(xiàng)錯誤!未定義書簽。

第三部分前廳基礎(chǔ)操作程序錯誤!未定義書簽。

1.內(nèi)容:散客入住登記程序錯誤!未定義書簽。

2.內(nèi)容:散客離店結(jié)帳程序錯誤!未定義書簽。

3.內(nèi)容:團(tuán)體入住登記程序錯誤!未定義書簽。

4.內(nèi)容:團(tuán)體客人離店的結(jié)賬程序錯誤!未定義書簽。

5.內(nèi)容:客帳服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

6.內(nèi)容:預(yù)付押金程序錯誤!未定義書簽。

7.內(nèi)容:押金催繳程序錯誤!未定義書簽。

8.內(nèi)容:轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

9.內(nèi)容:掛賬服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

10.內(nèi)容:換房服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

11.內(nèi)容:延期退房服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

12.內(nèi)容:訂房查對/取消訂房/更改預(yù)訂服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

13.內(nèi)容:散客預(yù)訂服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

14.內(nèi)容:團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

15.內(nèi)容:瑞景會員卡操作流程錯誤!未定義書簽。

16.內(nèi)容:人工叫醒服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

17.內(nèi)容:留言服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

18.內(nèi)容:客人當(dāng)面問訊服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

19.內(nèi)容:珍貴物品的寄存和保管服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

20.內(nèi)容:委托代辦服務(wù)程序錯誤!未定義書簽。

21.內(nèi)容:失物招領(lǐng)程序錯誤!未定義書簽。

22.內(nèi)容:接聽的服務(wù)用語錯誤!未定義書簽。

第四部分前廳基礎(chǔ)管理原則錯誤!未定義書簽。

1.內(nèi)容:前廳基礎(chǔ)安全制度錯誤!未定義書簽。

2.內(nèi)容:前廳住宿登記制度錯誤!未定義書簽。

3.內(nèi)容:前廳秩序維護(hù)制度錯誤!未定義書簽。

4.內(nèi)容:客人投訴管理制度錯誤!未定義書簽。

5.內(nèi)容:員工管理制度錯誤!未定義書簽。

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容:客房打掃的服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取工作表。

2、理解、分析房態(tài),決定打掃房間H勺程序

一般狀況:VIP房——掛“makeuproom”房一一領(lǐng)班尤其交待房一一住客房

一一長住房一一空房。

特殊狀況:VIP房——掛"makeuproom”房一一領(lǐng)班尤其交待房一一走客房

住客房——長住房一一空房。

3、檢查工作車與否清潔,用品與否齊全。

a、將清潔籃放于工作車日勺最底層,內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準(zhǔn)備好抹布,五塊(兩干三濕)。

4、準(zhǔn)備好吸塵滯。

二、敲門

1、輕按門鈴或敲門,每次三次。第一次敲門報:“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服務(wù)員,我可以進(jìn)房打掃嗎)",若無聲音,間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相似,若無人應(yīng)答,緩緩地把門打開,不可劇烈開門,

將門輕輕打開10公分,再敲門第三次,報明自己H勺身份,問詢「Housekeeping,

Maycomein?”后,方可進(jìn)入房間。

3、假如客人在房內(nèi),要等客人同意方可進(jìn)入,向客人問候,問詢與否可以打掃

房間。

4、清潔住房須符工作車停放房門口靠墻一側(cè),須將工作車停放房門口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口,清潔籃擺在靠墻一側(cè)。

2、進(jìn)房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉,關(guān)閉亮口勺燈具,拉開窗簾打開窗戶。

3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出,倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)與否有文獻(xiàn)或有價值

的物品,煙缸內(nèi)與否有未熄滅口勺煙頭。

4、撤掉臟布草,同步臉查與否有丟失或損壞現(xiàn)象,并注意與否有客人遺留物品

和衣物。

5、撤掉所有茶杯

四、擦

1、使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里,從上到下對房門、行李柜、桌

椅、窗臺、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭,到達(dá)清潔無異物。

2、使用消毒劑擦拭。

3、燈泡、電視、、鏡子需用干布擦拭。

4、擦拭完畢后,要把各處物品按原則規(guī)定擺放整潔,同步默記房間內(nèi)短缺用品,

以便補(bǔ)充。

5、保證房間內(nèi)所有日勺家俱、設(shè)備潔凈、整潔、無塵。

五、鋪床

1、拿取潔凈的I床單、枕套按程序鋪床。

2、保證床單潔凈無污漬。

3、保證四角為90度。

六、補(bǔ)充客用品

按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充

一般信封2個,紙2張,一般紙2張,便簽紙1本,圓珠筆1支、茶杯2

個,口杯2個,茶葉4包、拖鞋2雙,擦鞋紙2張

七、吸塵

1、從窗戶下方吸起,注意順毛吸塵,并向同一方向推爬。

2、注意吸邊角處:寫字臺下,床頭柜下,床角等。

3、吸塵后,將吸塵器打開,灰塵倒出,收好吸塵器,放至工作車側(cè)面

八、查看

1、檢查空調(diào)與否調(diào)至合適溫度,電視節(jié)目與否原則、清晰,與否正常。

2、檢查打掃與否潔凈、整潔,家俱用品與否擺放整潔,地毯與否有雜物,清潔

用品與否遺留在房內(nèi),房間內(nèi)與否有異味。

3、關(guān)閉窗戶、燈具。

4、檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備與否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

九、填寫工作表

1、按工作表的I內(nèi)容填寫進(jìn)出時間、所用客用物品、數(shù)量并進(jìn)行合計(jì)。

2、將需維修內(nèi)容填寫做記錄。

3、記錄客人DND、租借物品等內(nèi)容。

2.內(nèi)容:中式鋪床程序

一、將床拉出

屈膝下蹲,用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。

二、準(zhǔn)備工作

檢查床、棉墊與否齊整、潔凈,以原則姿勢站在床的一側(cè),身體前傾,屈膝下

蹲,兩腳分開與肩同寬。

三、將第一張床單鋪在床上(包單、包邊、包角)

1、將正面向上,中折線居床的正中位置。

2、均勻地留下床單四力,使之能包住床墊。先折好床的兩個頂端,成信封狀,

然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間,衣好日勺床角成90度。保證床單

固定在位、平整并不會輕易移動。

四、鋪棉被

1、將棉被套進(jìn)被罩內(nèi),四角對稱平整,鋪在床上與床單中線相重疊,折30厘米。

2、被套在側(cè)邊開口,要將帶系好,進(jìn)房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間;第

二張床被套開口朝向窗戶。

3、被套開口在床尾時,均朝向床尾。

五、裝枕(裝芯、定位、整形)

1、將枕芯裝入枕套,使四角均勻飽滿。

2、注意不適宜用力拍打枕頭。

3、將枕頭放在床的I正中,距床頭約5—10厘米。

4、單人床,將枕套口對墻;雙人床,枕套口互對;兩張單人床,枕套口反向于

床頭柜。

5、枕套的縫線對床頭。

6、將第二個枕頭靠在床靠背正中,正面朝上,單人床枕套口痛向床頭柜,雙人

床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊

7、單人床枕頭2個,雙人床枕頭4個

六、將床推回原位

1、以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。

2、再檢查一遍床與否鋪得整潔美觀。

3.內(nèi)容:衛(wèi)生間清潔程序

一、準(zhǔn)備

1、放一塊墊巾在浴室門口H勺地毯上,防止踩臟地毯

2、撤出臟布草放入布草袋中。

3、倒掉垃圾。

4、搜集有運(yùn)用價值日勺一次性用品放入工作車的指定位置(如:肥皂、牙刷等)

二、撒杯

1、用溫水加入適量口勺清潔劑,用專用刷清潔。

2、用專用布將其抹潔凈,做到光亮、無水跡、無污漬。

三、清洗煙缸及垃圾桶

用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷潔凈,用清水沖洗潔凈后擦干。

四、清洗淋浴房

1、用專用清潔刷和擺潔布清洗,并用清水沖凈,

2、用潔凈抹布將其擦潔凈,做到無水跡、無污跡。

3、用潔凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干,做到無水跡、無污跡。五金

配件光亮,無水跡、無毛發(fā)、無污漬。

4、清洗浴簾。做到無水跡、無皂跡、無毛發(fā)。

五、清潔馬桶

1、用專用清潔劑清洗。

2、用專用工具從上到下進(jìn)行清洗,擦潔凈。

3、用專用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭潔凈。

六、清潔鏡子

將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至潔凈,做到無水跡、無污跡。

七、清潔臺面和面盆

1、用清潔劑把面盆清洗潔凈,清水沖凈。

2、用抹布把臺面從左到右擦拭潔凈,把面盆擦干。并把水龍頭擦干,做到無水

跡、無污跡。

3、環(huán)顧衛(wèi)生間所缺物品,默記心中。

八、補(bǔ)充用品

需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位,并按規(guī)定擺放整潔。

九、清潔門和地面

1、用抹布從上到下,從里到外對門擦拭潔凈,做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。

2、用專用的清潔劑和百潔布潔洗地面,從里到外擦拭潔凈,并用清水沖潔凈擦

干。做到無水跡、無毛發(fā)、無雜物無異味

4.內(nèi)容:杯子的消毒程序

一、準(zhǔn)備

1、集中所要消毒的杯子到茶水間。

2、備好稀釋84清潔劑(1:200)o

3、檢查消毒柜與否潔凈、整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

二、清洗

1、倒掉茶水,把杯子用清水沖凈。

2、用準(zhǔn)備好的84清潔劑清洗杯子,直到無茶垢、無唇印、無黃跡后,再用清

水沖潔凈(浸泡時間為3:7分鐘)。

三、消毒

1、倒掉茶水,把杯子用清水沖凈。

2、用準(zhǔn)備好日勺清潔劑清洗杯子,直到無茶垢、無唇印、無黃跡后,再用清水沖

潔凈。

四、注意事項(xiàng)

1、消過毒日勺杯子不準(zhǔn)直接接觸表面,以防印有指印及細(xì)菌。

2、消過毒的備用杯子,放在保潔柜內(nèi)保留,要蓋上專用布、門關(guān)好。以防落有

灰塵。

3、保潔柜應(yīng)定期清洗,消毒防止二次污染。

4、消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。

5、杯具的清洗,消毒應(yīng)由專人負(fù)責(zé),并保持消毒問日勺衛(wèi)生。

6、消毒柜保養(yǎng)維修時應(yīng)拔下電源插座,非專業(yè)人員不能私自修理或更換冬件。

5.內(nèi)容:夜床服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機(jī)等。

2、必要時準(zhǔn)備贈送的鮮花和小禮品。

二、開夜床

按照敲門進(jìn)房的程序進(jìn)入房間:

1、敲門或按門鈴:用食指或中指的I指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次,每次三下。服務(wù)

員面帶微笑,站立于門鏡前方,以利于客人觀測。

2、第一次敲門,說:“Housekeeping,turndownservice?(客房服務(wù)員,可以

開床服務(wù)嗎?)”等待客人應(yīng)答。如無客人應(yīng)答,間隔5秒鐘,再敲第二次。

3、第二次敲門和第一次相似,如無客人應(yīng)答,拿出鑰匙輕輕啟動房門,手不離

把手,只將房門推開15公分,并把鑰匙放入口袋。

4、第三次敲門同樣報上:“Housekeeping,turndownservice?**后,如無人應(yīng)

答,將門打開。注意不要劇烈推門,然后把取電牌插入取電板內(nèi)。

三、整頓臥室

?根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床:

1、雙人房間住一人時,要開客人睡過的床或以床頭柜為準(zhǔn),開靠浴室的一張床

2、兩人住的雙人間,則各自開靠近床頭柜的一側(cè)。

3、雙人床住兩人,可兩邊都開。

4、以床頭柜為中心,被角翻折45度,邊線與床中線對齊,把床整頓好。

5、整頓枕頭。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對齊,擺放床的中間位置

6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。

7、拖鞋放于開夜床的一側(cè)口勺中間位置,擺放整潔。

四、整頓衛(wèi)生間

1、將房間內(nèi)口勺垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi),并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰,補(bǔ)充

客用品并擺放整潔。

2、清洗用過的水杯、煙缸。

3、將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。

4、將靠近衛(wèi)生間的I頂燈和床頭燈打開,其他燈關(guān)掉、燈光要微弱。

5、關(guān)好窗戶,拉好紗簾,以不透光為原則。

6、將客人使用過歐I面盆、馬桶清潔潔凈,各類毛巾擺放整潔。

7、擦干臺面及地面日勺水跡,補(bǔ)充客用品。

8、地腳巾放在淋浴間外側(cè)日勺地面上。

9、如有加床,要增添一份客用品,關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉45度。

五、檢查

1、按順時針或逆時針方向繞房間檢查一圈,與否按以上規(guī)定完畢。

2、發(fā)既有維修報辦公室

3、用手輕輕把門關(guān)上,在開夜床記錄本上記錄時間。

6.內(nèi)容:“DND”房間的處理程序

一、發(fā)現(xiàn)DND房

不得私自敲門或進(jìn)入房間告知主管。假如是客人打規(guī)定提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)

DND,應(yīng)立即再次與客人確認(rèn)。

二、問詢

下午2:30客房主管打問詢客人。禮貌問詢“您好!先生/小姐,我是客

房服務(wù)員,您需要整頓房間嗎?”可根據(jù)指定日勺時間安排打掃并作好記錄

三、進(jìn)房

客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安?同進(jìn)房查看。當(dāng)客房內(nèi)無客人時,必須兩個人進(jìn)房。

假如房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺立即退出。

四、記錄和跟蹤

向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。客人不在且沒有行李,告知前臺,立即聯(lián)絡(luò)客人

查明狀況,以防逃帳。DND一直持續(xù)到晚上,必須在晚上9點(diǎn)前,再一次打問

訊客人,以防發(fā)生意外。

7.內(nèi)容:客房鑰匙的管理控制程序

一、樓層服務(wù)員根據(jù)分派的樓層領(lǐng)取所屬樓層[1勺鑰匙卡并簽名,除此之外,所有

的客房部的鑰匙卡都必須保留在客房辦公室的鑰匙柜中。

二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名,領(lǐng)取鑰匙卡(層別、簽名、領(lǐng)取時間、償還時間)。

三、領(lǐng)取鑰匙后,必須掛在褲畔上、放在口袋里。

四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。

五、不得隨便為其他人啟動客房、不得亂放。

六、下班前必須簽名償還鑰匙卡,不可帶離酒店。

七、任何時間丟失鑰匙都必須立即匯報部門經(jīng)理.,不可私配鑰匙。

八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙:

①在每天上午將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。

②早班服務(wù)員下班償還所有的I鑰匙之后。

③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門之前,并和前臺交接清晰。

④每次都應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有日勺鑰匙,任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經(jīng)理。

⑤部門經(jīng)理定期檢查鑰匙日勺清點(diǎn)狀況;以保證清點(diǎn)工作被對的日勺執(zhí)行。

8.內(nèi)容:遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序

一、遺留物品的拾遺

1、當(dāng)拾遺物品時,應(yīng)第一時間告知領(lǐng)班,將物品立即送到主管處登記。

2、主管在接屆時作簡要內(nèi)容,并立即問詢前臺該房間客人有無離店,將該房

遺失物品信息告知前臺,以便及時與客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人獲得聯(lián)絡(luò)。

3、如當(dāng)時與客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人獲得聯(lián)絡(luò),需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺。

4、如拾遺物品后不能立即交主管,服務(wù)員必須立即告知領(lǐng)班代送到。

5、拾遺日勺任何物品都必須在第一時間告知、上交、記錄。嚴(yán)禁任何理由的就誤

及私自處理。

二、遺留物品的收存

1、如客人已離店,主管應(yīng)做好遺留物品的詳細(xì)記錄在“遺留物品登記本”上,

并妥善收存。

2、食品、衣物或物品應(yīng)分開寄存,每類物品應(yīng)用塑料袋收存并在外部貼上標(biāo)簽,

注明有關(guān)信息。

3、每月將遺留物品整項(xiàng)一次,防止霉變、蟲蛀等狀況發(fā)生。

4、主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志,并寫明當(dāng)日新遺留物品收存或發(fā)放狀況。

三、遺留物品的發(fā)放

1、將兩個月前未發(fā)的遺留物品打印出來,交經(jīng)理杳閱與否可以發(fā)放員工。

2、將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。

3、充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室,以便借給客人,為客提供周到服務(wù)。

4、食品、飲料兩天后發(fā)放員工,水果次日發(fā)放。

5、現(xiàn)金不于返還員工。

6、收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。

7、無人認(rèn)領(lǐng)物品請示后將其處理,并記錄注明簽字。

四、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和代領(lǐng)

1、失主認(rèn)領(lǐng)失物時需要詳細(xì)闡明失物的名稱、顏色、數(shù)量、明顯特性及遺失日

期和房號。

2、如所述對日勺,煩請失主交驗(yàn)有效身份證件。珍貴物品須留存失主身份證件的I

復(fù)印件。(如:攝影機(jī)、、現(xiàn)金、首飾等)

3、詳細(xì)填寫“遺留物品認(rèn)領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后,讓失主驗(yàn)收遺失物品,請失主

簽字確認(rèn)。

4、如失物由他人代領(lǐng),需要由代領(lǐng)人交驗(yàn)本人和失主日勺身份證件和復(fù)印件,按

程序領(lǐng)取。

5、如需要將失物郵寄,應(yīng)告知經(jīng)理處理,并記錄在工作匯報中。

9.內(nèi)容:公共區(qū)域清潔程序

使公共區(qū)域整潔潔凈,多種物品放置井然有序。

一、清晰自己所負(fù)責(zé)日勺區(qū)域及工作次序。

二、檢查所帶的清潔工具,如抹布、清潔藍(lán)、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。

三、首先及時處理公共區(qū)域垃圾、障礙物,電梯口及其他區(qū)域的煙缸。

四、然后進(jìn)行平常清潔:玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家俱、吸塵、

拖地等等。

五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計(jì)戈k周計(jì)劃及月計(jì)戈4,每個員工必須在主管的監(jiān)督下

完畢這些計(jì)劃。

六、其他某些操作程序。

——換煙缸:將潔凈的煙缸放置在工作間配用,及時巡查大廳來賓休息區(qū)域,

并及時對煙缸進(jìn)行撤換,用潔凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸,在工作間進(jìn)行清潔,

以作備用。

——換煙筒:煙筒上往往放一層細(xì)砂。被使用過的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾,應(yīng)把

這些帶有垃圾的細(xì)砂清除,放入清潔桶,稍候清潔,晾干后再使用。

地面衛(wèi)生:公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地破、地毯及地板。在

清除不一樣材料時,可用不一樣的措施清潔,如大理石、花崗巖?,就用潔凈日勺

拖把噴上靜電水,以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地

毯應(yīng)當(dāng)每天吸塵。

10.內(nèi)容:玻璃清潔程序

一、準(zhǔn)備工具,玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊(其中有兩塊廢臺布)、裝有

玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。

二、對某些難去掉日勺污漬可先用刀片刮,不便于刮日勺地方可采用先用噴壺噴玻璃

水,再擦的措施。

三、將廢臺布鋪放在需刮洗玻璃的下方(以防止污水弄臟臺面或地面)。先用玻

璃毛套將要刮H勺玻璃多涂洗兒遍。注意配玻璃清潔劑時應(yīng)按照比例,不能過濃。

四、刮玻璃可采用縱橫刮法,也可以采用弧形刮法,詳細(xì)采用哪種措施視實(shí)際狀

況而定。規(guī)定從上至下,從邊角處刮起,最終也要在邊角處結(jié)束,嚴(yán)禁帶水日勺

刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行l(wèi)/3o

五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干°

六、清潔所動用之工具。

11.內(nèi)容:清潔客人用品程序

一、衣物

1、把客人日勺外衣掛上衣架,擺放整潔。

2、內(nèi)衣或睡衣要疊整潔,放在枕頭上。

3、在枕頭下寄存的I衣物和晾干日勺衣物均不要亂放,應(yīng)疊整潔,放在原處。

二、書籍

1、報刊、書籍要整頓并擺放整潔。

2、對文獻(xiàn)紙張、物品,擦完塵后,放回原處,不要隨便移動位置。

三、珍貴物品

1、經(jīng)認(rèn)真考慮后,決定與否移動珍貴物品。

2、打掃后盡量放回原處,不要放錯位置。

3、移動珍貴物品時要小心謹(jǐn)慎,防止打碎或損壞。

4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或珍貴首飾要放回原處,不要隨意亂放。

四、箱包

1、不得打開客人的箱包。

2、假如影響打掃,移動后,打掃完畢放回原處。

3、不得翻動客人行李、箱、包等。

五、鞋、襪類

1、將鞋擺放整潔放入桌子下方或床頭柜下方。

2、整頓房間時放于床頭柜內(nèi):做夜床時放于圈椅時左(右)卜.方。

3、將襪子掛在衣架上。

12.內(nèi)容:物品損壞索賠程序

一、調(diào)查

1、接到服務(wù)員告知客人損壞酒店財(cái)物口勺匯報后,領(lǐng)班親自檢查被損壞物品,與

客人查對狀況。

2、查閱被損壞物品的賠償價格。

二、查詢價格

直接與客人聯(lián)絡(luò),有禮貌地講明酒店制度并規(guī)定賠償。

三、索賠

如客人有疑義或拒絕賠償時,應(yīng)上報營運(yùn)經(jīng)理協(xié)助處理。

四、賠償措施

填寫一式兩聯(lián)H勺雜項(xiàng)收費(fèi)單,注明:日期、房號、客人姓名、賠償項(xiàng)目、金額

等。并由客人簽字確認(rèn)后,一聯(lián)留客房部保留;一聯(lián)交前臺入帳。

五、記錄

損壞物品登記在冊,并向部門經(jīng)理匯報。

13.內(nèi)容:客人失竊處理程序

一、接到客人報失后,應(yīng)向客人理解失竊時間、地點(diǎn)、失竊物品等,并立即報部

門經(jīng)理和值班經(jīng)理。

二、不得私自移動任何東西。

三、保護(hù)現(xiàn)場,不得讓外人進(jìn)入。

四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場理解狀況及處理。

五、假如有必要,在客人同意及在場日勺狀況下,由保安部檢查房間,

六、假如客人規(guī)定報公安部門,由保安部負(fù)責(zé)處理。

14.內(nèi)容:客用品借用程序

一、接到信息

當(dāng)接到客人規(guī)定借物的信息,立即準(zhǔn)備好借物,應(yīng)檢查物品與否完好、潔凈,

并填好《物品借用登記表》。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。

二、迅速送去

借用物品在15分鐘內(nèi)送到客人房間,并且讓客人簽名?!段锲方栌玫怯洷怼芬?/p>

聯(lián)送前臺,一聯(lián)由客房收存。

三、注意事項(xiàng)

1、客房服務(wù)員應(yīng)在借給客人物品兩小時后,積極問詢客人與否用完,以便及時

將物品收出。

2、收回借物后務(wù)必及時告知前臺將該房的《物品借用登記表》作廢。

3、為了以便客人使用和不打擾客人休息,在晚上9:30后來日勺借物,可以在第

二天早上收出。

4、客人退房時,服務(wù)員要仔細(xì)檢查房內(nèi)有無借物.如確認(rèn)借物被客人損壞或帶

走,必須立即報前臺收取客人費(fèi)用。

5、收出口勺借物不許放在工作間或工作車內(nèi),要立即償還,并及時將前臺的《物

品借用登記表》收回,取消借物記錄,兩聯(lián)借物單同步作廢。

15.內(nèi)容:洗衣服務(wù)程序(水洗衣物)

一、接受

1、因受洗衣設(shè)施局限,酒店根據(jù)狀況接受加急或干洗服務(wù)。

2、特殊狀況下,干洗衣物可接受外包服務(wù)(外包服務(wù):洗衣的送返時間及價格由協(xié)

議洗衣店定)。

3、在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后,聯(lián)絡(luò)客人確認(rèn)洗衣信息。

4、向客人闡明洗衣日勺收取規(guī)定收費(fèi)原則及送返時間,一般正常濕洗衣物當(dāng)日收取

于次日返回(24小時).凈燙衣物4個小時內(nèi)送返。

二、收取

1、立即抵達(dá)客人房間,與客人核算洗衣數(shù)量,價格,并判斷衣物與否可以濕洗(查

看衣物日勺洗滌方式及規(guī)定標(biāo)簽)。

2、再次與客人確認(rèn)送返時間后,查驗(yàn)洗衣單與否填寫對日勺(填寫洗衣數(shù)量房號日

期)。

三、送返

1、檢查與否清洗潔凈后晾干或吹干后,熨燙平整,折疊整潔。

2、將洗衣上的)標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。

3、如客人在房間,將衣物及洗衣單交給客人確認(rèn),如客人不在房間,將衣物掛件掛

在衣架上,折件放在床頭,洗衣單放置在客人可以看見的位置以便客人確認(rèn)。

15.內(nèi)容:停電處理程序

一、忽然停電,所管區(qū)域人員接到告知后,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,檢查應(yīng)急燈、走火

通道指示、防火門等狀況及停電原因。

二、告知工程部及時維修并知會有關(guān)部門。

三、檢查電梯運(yùn)行狀況。

四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作,帶上手電筒為客人指導(dǎo)出入通道。

五、恢復(fù)供電后檢查各類電器設(shè)備與否完好、正常運(yùn)行。

六、向客人闡明停電原因并道歉。

16.內(nèi)容:敲門進(jìn)房程序

一、觀測門外狀況

注意與否有“請勿打擾”標(biāo)志。

二、按門鈴或敲門

1、服務(wù)員站立于門鏡前方,以利于客人觀測。面帶微笑,按門鈴(或用食指或

中指的指關(guān)節(jié)在門日勺表面輕敲三次),每次兩下。

2、每次間隔3-5秒鐘。

3、第一次敲門或按門玲后報上“客房服務(wù)員”。

三、進(jìn)房

1、第二次與第一次相似,若無人應(yīng)答,拿出鑰匙啟動房門,

手不離把手,只將房門打開15公分左右,然后把鑰匙掛在褲畔上,并放進(jìn)口

袋。

2、第三次敲門同樣報上“客房服務(wù)員”,如仍無客人應(yīng)答,將門打開,注意不要

劇烈推門。

3、如發(fā)現(xiàn)客人休息,應(yīng)立即退出,并輕輕把門關(guān)上。

4、假如客人在房間,應(yīng)向客人問候、征求客人同意后,進(jìn)行工作。

四、特殊狀況

1、被客人叫進(jìn)房間時,要把門所有打開。

2、客人讓座時,服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。

3、如客人在房間時,清潔衛(wèi)生速度要快,盡量減少打擾客人。

4、如開門時發(fā)現(xiàn)雙鎖或安全鏈未打開,應(yīng)輕輕將門關(guān)閉,記錄時間。

17.內(nèi)容:客人退房檢查程序

訓(xùn)練有素的客房服務(wù)員,應(yīng)快而精確的檢查退房,保證在最短日勺時間里精確

無誤日勺向前臺傳達(dá)信息,提高工作效率。

一、根據(jù)客房房態(tài)表理解與否退房、退房時間,查看記錄有無及時送返洗衣等事

項(xiàng)。

二、當(dāng)獲得退房信息時,服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)入房間檢查。

三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房,檢查次序是:

1、衣柜:衣架;

2、吧臺茶杯;

3、行李柜;

4、電視柜:電視機(jī)、遙控器;

5、寫字臺:服務(wù)指南、洗衣袋、;

6、窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯;

7、床上用品;

8、煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具;

四、衛(wèi)生間毛巾類檢查的重點(diǎn)。玻璃杯更是要檢查仔細(xì),看與否有破損或缺乏。

五、如發(fā)現(xiàn)缺乏或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備,應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎日勺再檢查一遍,立

即告知前臺收取客人的費(fèi)用,并要告知主管作對應(yīng)日勺記錄。

六、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留日勺物品,應(yīng)立即告知前臺,趁客人還沒有離開,經(jīng)核算后

把東西交還給客人。

七、每個房間從獲得信息到檢查,最長時間不得超過3分鐘。

八、關(guān)閉房間的水、電,檢查確定無誤后,服務(wù)員離開房間并作記錄。

18.內(nèi)容:工作車使用和保養(yǎng)

一、推行

現(xiàn)使用的工作車是采用單方向推行(即一頭的輪子是活動的,另一頭的輪子

是固定H勺),因此在推車時應(yīng)推活動輪子的一頭,以控制好工作車的行走方向,

行進(jìn)H勺路線是通道的中間區(qū)域。

二、注意

1、推工作車時要注意不要碰到墻紙、墻角及其他設(shè)備,因工作不小心導(dǎo)致H勺損

壞公物,當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。

2、不能把撤出口勺杯具放置在工作車上,工作車內(nèi)不能放有私人物品及食品。

3、臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的專用搜集袋中,收出的臟布草(毛巾、床

單.)等,放入布草袋內(nèi),垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內(nèi)。

4、按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量:要輕便、美觀、實(shí)用,備用品一次補(bǔ)充太多

會增長工作車日勺負(fù)荷,使服務(wù)員難以控制行走方向,輕易發(fā)生碰撞現(xiàn)象,并且

會消耗體力。因此一般要每做完三至五間房后,對布草進(jìn)行撤補(bǔ)。

5、工作車上布草不能堆放太多,輕易擋住視線,發(fā)生碰撞現(xiàn)象。

6、保證每天下班前工作車進(jìn)行清理,做到車上無雜物、灰塵、污漬、遺留物品,

不得在工作車上張貼商標(biāo)、圖片,不干膠紙等。

7、工作車在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題,能自

行處理時要及時處理,自己不能處理的I要告知工程部進(jìn)行維修。

19.內(nèi)容:吸塵器的使用與保養(yǎng)程序

一、使用前必須檢查電線與否有破損、插頭與否損壞或松脫,以免引起出現(xiàn)觸電

事故。

二、檢查吸塵器與否有隔塵網(wǎng)片,機(jī)身耳鉤與否損壞或丟失,機(jī)內(nèi)塵袋與否裝好。

三、拉吸塵浴時要一手抓吸塵器把手,另一只手拉著機(jī)身,這樣可防止軟管斷裂、

碰撞其他物體。

四、吸塵時要注意與否有不正常的聲音、焦糊味等,發(fā)現(xiàn)問題要報工程部及忖維

修。

五、吸塵器堵塞時,不要繼續(xù)使用,以免增長吸塵器日勺負(fù)荷,燒壞電動機(jī)頭。

六、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體或尖硬物體時要撿起,如用吸塵器吸會損壞內(nèi)部機(jī)件

或?qū)е挛芏氯?/p>

七、吸塵后要檢查吸塵器日勺輪子與否纏繞有雜物,要及時清理、加油。

八、吸塵器每天使用完畢后,必須清理塵袋,擦潔凈機(jī)身,并每周一次對塵袋、

過濾網(wǎng)進(jìn)行對吸。

九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋,以免堵塞塵袋網(wǎng)眼、使其板結(jié),燒壞主

機(jī),吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗,但要等晾干后方可使用。

十、如有損壞及時報修.

、由機(jī)器供應(yīng)約定期維修和保養(yǎng)。

20.內(nèi)容:多種地毯污漬的處理措施

項(xiàng)目原則

SUBJECTSTANDARD

血跡血跡要在血干之前盡量用冷水洗掉。

臘跡臘跡要墊一塊潔凈布或無臘紙?jiān)谂D跡上用熨斗燙掉。

口香糖將冰塊放在塑料袋內(nèi)冷凍污跡,然后使其收縮松動,用刀片輕輕刮除。

銹跡用除銹跡清除(如:“使用膠姆糖劑

鞋油用地毯水放到布上泡一會兒,然后洗掉。

吐物先清理潔凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。

尿跡用熱水洗然后用白醋過一下。

果醬跡清理掉所有果醬,然后用地毯水加水刷掉。

糖、巧克力用地毯水可清除。

咖啡、茶跡非常難除,發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快匯報領(lǐng)班。(使用專用咖啡茶除漬劑)

黃油可用地毯除油劑除掉。

啤酒跡用干洗劑除。

冰淇淋用地毯水或高效乳化劑。

牛奶用地毯水清除。

葡荀酒用干洗劑除。

口紅可用奶油。

唇膏、指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)S们鍧崉┎潦?,吸干溶液,然后再用清水清?/p>

潔凈。

一般臟跡可用地毯水清除。

21.內(nèi)容:床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)

一、檢查標(biāo)號

1、核算床墊上日勺標(biāo)號,按每年度編號分為1-4號,號碼清晰。

2、床墊的標(biāo)號分別在床墊日勺兩面,位置居中。

3、正面為單數(shù),背面為雙數(shù)。

4、正面標(biāo)號1、3標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。

5、背面標(biāo)號2、4標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。

二、翻床墊

在每季度的最終3天內(nèi)完畢,次序如下:

1、第一季度以標(biāo)號1在床頭正面處為準(zhǔn)。

2、第二季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)18()度,使標(biāo)號2位床頭正面處為準(zhǔn)。

3、第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度,使標(biāo)號3位于床頭正面處。

4、第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)18()度,使標(biāo)號4位于床頭正面處。

5、依次類推。

三、注意事項(xiàng)

1、翻轉(zhuǎn)床墊時要小心防止碰壞燈具、壁畫或劃破墻紙。

2、注意不要用力過猛,扭傷身體。

22.內(nèi)容:木器打蠟的程序

一、準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好全能清潔劑、家俱臘,軟百潔布,潔凈H勺抹布若干塊等清潔工具。

二、抹塵

1、首先用半干日勺抹布.洛所要打蠟的木制家俱表面的灰塵抹潔凈。

2、木制家俱表面的I頑固污漬(如:鞋油印、油漬等)用百潔布輕輕打掉。

然后將臘水倒在抹布上,浸濕抹布。

三、打蠟

1、用蘸有臘水日勺抹布按一種方向、均勻的打抹在木制表面上。

2、觀測臘與否打的均勻、光亮。

抹塵后一定要注意將殘留在木制表面的水漬擦拭潔凈,以提高打蠟效果。

注意事項(xiàng)

1、不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面,這樣輕易將臘水噴在其他物體表面

和揮霍家俱臘。

2、家俱上放有其他物品時,要移開物品,要做到不拉下一種死角。

23.內(nèi)容:清潔花卉程序

一、花卉的作用

花卉作為酒店的擺設(shè),起到很好的烘托作用。既能增長泗店H勺色彩,有能緩

和客人視覺上的疲憊。

二、花卉的清潔保養(yǎng)

1、任何一盆花卉展出,其盆內(nèi)必須是潔凈無塵日勺。

2、花卉的葉子和桿必須是完整的或不帶枯葉敗葉。

3、花卉的葉子必須是光亮的J,可用多種措施來處理或上牛奶或噴植物油或用水

擦,每片葉子都是一塵不染的。

4、花卉的根部必須做到看不見泥土,即在土上覆蓋樹皮或鵝卵石、青苔、白砂。

必須裝飾整潔、美觀。

5、注意花卉的保養(yǎng)期,不一樣日勺花卉有不一樣日勺保養(yǎng)期。

6、千萬不要把有塵日勺花卉展示在酒店內(nèi)。

7、不要把花卉放在空調(diào)出風(fēng)口下面,以免花卉枯死。

8、配合花工做好植物花卉日勺護(hù)理工作,定期澆水。

9、不要將酒、化學(xué)溶液、茶葉水到入花盆內(nèi)以免對花卉導(dǎo)致?lián)p害。

24.內(nèi)容:房間殺蟲程序

一、檢查

打掃房間,每天檢查房內(nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無蚊蟲重現(xiàn)象。

二、殺蟲

1、夏季每周對衛(wèi)生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲劑。

2、如房間有蚊蟲,將殺蟲劑噴口對準(zhǔn)蚊蟲,在距離20厘米處進(jìn)行局部噴射。

3、將蚊蟲清理潔凈,并將臺面擦拭,做到無殘留藥液。

4、噴灑時,注意不要洛藥液噴灑在花卉或布草上。

5、噴灑藥物后,打開窗戶通風(fēng)。保證房間空氣新鮮。

25.內(nèi)容:停電處理程序

一、忽然停電,所管區(qū)域人員接到告知后,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,檢查應(yīng)急燈、走火

通道指示、防火門等狀況及停電原因。

二、告知工程部及時維修并知會有關(guān)部門。

三、檢查電梯運(yùn)行狀況。

四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作,帶上手電筒為客人指導(dǎo)出入通道。

五、恢復(fù)供電后檢杳各類電器設(shè)備與否完好、正常運(yùn)行。

六、向客人闡明停電原因并道歉。

第二部分客房基礎(chǔ)管理原則

1.內(nèi)容:公共區(qū)域清潔工作原則

一、地面、窗臺

潔凈,無灰塵、污漬,的落無雜物、玻璃潔凈明亮無手印。

二、墻面、吊頂

潔凈,無色差,無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。

三、煙灰缸、煙灰筒

表面潔凈,內(nèi)筒定期清理、浦吉。

四、沙發(fā)

布面沙發(fā):潔凈,無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黑印。

皮面沙發(fā):潔凈,無污跡、無破損。

位箭罷放碰勺

定期上光清潔

五、樓梯、地面、地毯

潔凈,無灰塵、污漬、垃圾。

六、公共衛(wèi)生間

空氣清新無異味^吉具清潔、衛(wèi)生、干燥。

五金件光亮;鏡子、墻面潔凈、無灰塵、污漬。

地面潔凈,無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。

臺面潔凈、無水?。

皂液/香皂充足。

七、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào)

表面潔凈無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口

定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),定期清潔排風(fēng)口

八、衛(wèi)生紙等客用品

數(shù)■充巳紙僧骷凈、無詞貴。

2.內(nèi)容:客房工作專業(yè)術(shù)語

簡稱英文全稱中文含意

VCVacantclean潔凈的空房

VDVacantdirty臟的空房

0COccupiedclean住人的潔凈房

ODOccupieddirty住人的J臟房

000Outoforder維修房

N/BNobaggage無行李房

L/BLightbaggage小行李房

S/OSleepout外宿房

D/LDoublelocked雙鎖房

C/ICheckin入住

C/0Checkout離店

DNDDonotdisturb請勿打擾

MURPleasemakeuproom請即打掃

LSGLongstayingguest長住房

HSEHouseuseAroomisusedbyHotelstaff酒店自用房

VIPVeryimportantperson來賓房

EBExtrabed加床

EDExpectdeparture預(yù)離

NNSNoneedservice不需服務(wù)

SLP房態(tài)(電腦)0實(shí)際V的房間

SKP房態(tài)(電腦)V實(shí)際OH勺房間

3.內(nèi)容:客房常用清潔劑和物料

項(xiàng)目原則

SUBJECTSTANDARD

鑲水須很小心口勺用于磚面的地面或墻口勺頑固污漬,屬強(qiáng)酸清潔劑:一般會

(酸化清潔劑)在開荒清潔時使用,根據(jù)狀況配比使用

地毯水用于清洗地毯或地毯除漬,分為濃縮(高泡)型和低泡型;根據(jù)狀況

配比使用

去漬水用于清除地毯上的局部污漬;

空氣清新劑令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味;使用時從里到外,從上開始噴灑;

多功能消毒可用于清洗多種物品,屬于中性;可清潔家俱表面、地面(除打蠟地

清潔劑板)磚木墻壁、面池、玻璃等,使用時按不一樣比例,清潔不一樣物

體;

家俱蠟可使木器及皮革表面更光滑及明亮:嚴(yán)禁使用本品于任何地面(太滑)

玻璃清潔劑可用于清潔玻璃窗,可使玻璃窗MJ透明度更高;

潔廁劑專用于潔廁之用;屬酸性清潔劑,忌接觸大理石,皮膚;

松香水專門清除膠漬,使用時或使用后需通風(fēng)換氣;忌接觸皮膚;

靜電劑專用于地拖吸塵上;

消毒劑專用于清洗坐廁及浴室地面之用,按比例配比,用于瓷質(zhì)表面;

百潔布可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面,用于木質(zhì)面要尤其小心,

防止磨損表面,影響光澤;

玻璃刮、毛套專門清潔玻璃、鏡面,注意清潔表面與否有凹凸點(diǎn),防止磨損刮條:

抹布恭桶一塊(專用)。

淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家俱合一決。

衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。

客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一決。

口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光鳧。

選不一樣質(zhì)地和顏色或標(biāo)識,折疊使用;

4.內(nèi)容:都市之家酒店客房物品配置原則

原則間

物品名稱數(shù)量單位擺放位置備注

1面巾2條面巾架(衛(wèi)生間)

2地巾1條地巾架(衛(wèi)生間)

3浴巾2條浴巾架(衛(wèi)生間)

4床單2張床

5被罩2張

6被胎2條

7枕套2張

8枕芯2個

9皂液分派器1個衛(wèi)生間

10牙具2套

11香皂1個

12梳子2把

13杯墊(非一次

2個

性)

14漱口杯2個

15浴簾1條

16卷紙1卷

17酒店宣傳冊1本床頭柜物品架內(nèi)

18服務(wù)指南1本

19大信紙6張

20來賓意見書1份

21信封2張

22煙盅2個寫字臺/茶幾

23指南1份

24衣架6個衣帽架

25送餐卡1張

26拖鞋2雙床頭柜內(nèi)

27擦鞋袋2個

28便簽6張床頭柜上

29便簽夾1個

30圓珠筆1支

31飲水杯2個茶幾飲具盤內(nèi)

32袋裝紅茶2包

33袋裝綠茶2包

5.內(nèi)容:都市之家酒店GC項(xiàng)目表

一、調(diào)翻床墊

撤去所有床上物品,對床墊進(jìn)行調(diào)頭翻面、僅床墊可以均勻受力從而增長舒

適度及延長床墊壽命。

二、床底地毯保養(yǎng)

首先將床箱移位(若房間面積不容許則可以由兩名員工進(jìn)行配合完畢)清除

床底雜物,并吸生,尤其是床頭部踢角線部分地段需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。假

如地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進(jìn)夕亍除漬處理。做到床底地毯無雜

物、灰塵、污漬、檢查與否有需要維修等調(diào)整的地方。

三、家俱、木飾上蠟

使用家俱蠟對房間所有家俱及木器裝飾部分進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。包括:客房(衛(wèi)

生間)門及門框、踢角線、所有家俱內(nèi)外面、窗框。做到上蠟均勻無油膩感、

家俱木器表面豐潤光澤、潔凈。

四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口

首先關(guān)閉空調(diào)電源,將空調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除,在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進(jìn)行

清洗,并等待徹底干爽后再進(jìn)行安裝。做到濾網(wǎng)及風(fēng)口無堵塞、灰塵,表面潔

凈干爽。

五、電視機(jī)

首先關(guān)閉電視電源,使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C(jī)的機(jī)身及屏幕進(jìn)行全面的清潔,

做到機(jī)身及屏幕潔凈干爽。在清潔時注意切勿使用清水及過多的藥劑。

六、電熱水壺

使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗

除垢,尤其是水壺內(nèi)壁由于平常衛(wèi)生輕易被忽視,輕易產(chǎn)生水垢。做到內(nèi)外壁

及電源線潔凈無污漬、水垢。

七、金屬器皿、飾件

使用光亮劑或牙膏對房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮,包括:

掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家俱五金飾件等;

八、客房燈具

使用雞毛抑以及干抹布,清潔客房內(nèi)所有的燈具內(nèi)外,以保持燈具的光潔如

新。

九、客房窗戶

窗簾軌道、窗戶軌道、內(nèi)外窗玻璃清潔,以保證軌道內(nèi)無殘留雜物,玻璃光

亮如新。

十、空調(diào)外機(jī)

用濕抹布將窗戶下方口勺空調(diào)外機(jī)擦拭潔凈,以保證沒有堆積的灰塵并保持清

潔光亮。

十一、房間所有面板

用牙膏將所有面板擦拭一遍,然后用半濕的抹布將起擦拭潔凈,可以使面板

的光澤度增長。

十二、清潔垃圾桶

將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍,將表面口勺皮鞋印等不易清除日勺污漬

清除潔凈,以使垃圾桶潔凈如新。

十三、衛(wèi)生間潔具

使用百潔布、抹布、清潔劑對客房衛(wèi)生間所有潔具進(jìn)行清潔保養(yǎng)、尤其是平

常衛(wèi)生所輕易被忽視的地方如潔具底部、背部、下水口、過濾網(wǎng)等。做到潔凈

干爽無污漬。

十四、馬桶水箱除銹

將馬桶水箱水放空,然后用馬桶刷將水箱內(nèi)壁以及低部H勺黃銹清除潔凈,以

更好的對潔具進(jìn)行保養(yǎng)。做到無污漬、灰塵、銹漬。

十五、地漏除味

用按1:200的稀釋過的84溶液對地漏除味。

十六、衛(wèi)生間地面及墻面

使用板刷、抹布及清潔劑對衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚講行全面的刷洗清潔、保

證上述部位干爽潔凈。

十七、浴簾

對于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛(wèi)生間使用板刷洗衣粉進(jìn)行清洗做到

整潔無污漬。并保證晾干后放可掛上。

十八、

使用酒精棉球?qū)Ψ块g表面、電源線進(jìn)行清潔保養(yǎng),做到表面、電源線潔

凈無污漬。在清潔過程中注意標(biāo)簽,如有破損應(yīng)及時更換。

十九、衛(wèi)生間百葉簾

有百葉簾日勺房間需要使用清潔劑及抹布?進(jìn)行仔細(xì)清洗,在清洗時需要使用地

墊以防止清潔劑掉落在地毯上。做到整潔好用無污漬。

二十、衛(wèi)生間頂棚

用抹布將衛(wèi)生間的頂棚上的水銹、污漬等擦拭潔凈,將排氣扇取下用抹布將

內(nèi)外擦拭潔凈,以使整個衛(wèi)生間頂棚潔凈如新。

一十~b、客房窗用、床裙

窗簾、床裙的清洗均按照GC房的進(jìn)度進(jìn)行。

二十二、GC房的操作環(huán)節(jié)

(一般一種一般口勺原則間完畢GC時間為90分鐘左右)

1、將清潔桶、清潔劑、抹布、雞毛捶等勞動工具準(zhǔn)備好;

2、進(jìn)入房間,首先將發(fā)圾、棉織品等撤出房間,關(guān)閉所有的電器電源,拉開窗

簾打開窗戶;

3、先按照臥室的項(xiàng)目對臥室講行清潔,在清潔時以“先上后下”的原則,在清

潔的過程中注意檢查維修項(xiàng)目、地毯、窗簾等;

4、臥室清潔完畢后,洛所有的設(shè)施設(shè)備、物品歸位;

5、開始進(jìn)入衛(wèi)生間,按照衛(wèi)生間的清潔項(xiàng)目,以“先上后下”次序的原則進(jìn)行

清潔;

6、在清潔潔具時應(yīng)將所需清潔劑提前3—5分鐘打在上面,以便于清潔;

7、清潔完所有項(xiàng)目時,將所有物品歸位,并檢查設(shè)施設(shè)施設(shè)備與否完好;

8、整個房間清潔完畢后,服務(wù)員應(yīng)將房間自查一遍,以保證沒有遺漏。

6.內(nèi)容:客房清潔工蚱檢查原則

項(xiàng)目質(zhì)量原則

SUBJECTSTANDARD

布草

床單、床褥布草大小和數(shù)量符合原則。

被套、被芯床上布草潔摩平整:無污漬、無毛發(fā)、無破損、

枕套、枕芯無毛邊、無明顯變色。

浴巾被芯分厚薄按季節(jié)使用,枕芯飽滿。

面巾衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放對時、無破損、

地巾無毛邊,柔軟度適中

客用品易耗品

澗g力制/梳?/肥皂質(zhì)蹤好,位道擺放夠

杯墊緬例H托/茶葉以、

卷紙/擦鞋紙/拖鞋無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬.

便簽紙/鉛筆/垃圾袋

信紙/信封/圓珠筆

衛(wèi)生間

門/框/鎖/門錢鏈/百葉窗正常啟動,無污跡,無灰塵。

燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面潔凈、無水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

鏡面/框/插座/墻上標(biāo)識潔凈無水跡,標(biāo)識位置對的,粘貼牢固,無破

面盆/溢水口/籠以塞子/漱口杯/托盤/期觸y損。

鋤潔凈、衛(wèi)生、干燥,金屬器件光亮牢固、無灰

浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴塵、無污漬、無毛發(fā)。

頭/防滑墊潔凈、無灰塵、無污漬,衛(wèi)生紙按原則折疊,

毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地金屬器件光亮牢固,設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

漏/地面

n/iwfw/rw貼面完好無污跡,較錐無響聲。

門牌/門鏡/緊急疏散圖完整清晰,明亮無污跡。

門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌啟動自如,緊固,無污跡。

閉門器/門后磁吸吸合正常。

門廊

口操作正常

走廊m頌/風(fēng)口運(yùn)作正常

穿衣鏡/趣/掛衣H7衣柜衣架數(shù)量對的、擺放整潔;掛衣桿牢固

電器

電視機(jī)/遛娥插座/網(wǎng)線操作正常,放置對H勺。

欲7吊燈/燈加燈泡施t無污跡,無積灰照度對的。

飲忖1/電四(瓶頓開關(guān)正常,粘貼保質(zhì)期。

網(wǎng)罩運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無積灰.

日陽17破r燈罩內(nèi)無雜物、積灰

機(jī)撥打正常、無噪音、無污漬、通話性能良好。

家俱

行李架/飲水機(jī)架完好無損、清潔無塵。

桌面/兩側(cè)/抽屜貝既品上世、琮自如。

清潔無甥、無蝴

服務(wù)指ffi/如家通訊齊全、對應(yīng)整吉、翁以

垃圾桶內(nèi)外清潔、垃嬲隨取

椅子/沙發(fā)/茶幾不松動、無污跡、無水跡

畫/畫框無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。

W

窗臺/窗玻璃/窗框潔凈無積灰、明亮無裂縫。

窗簾/軌道/鉤子/窗箱無污跡、無破損、無脫落。

床頭板/床架/床腳/床墊無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定結(jié)實(shí)、無損壞,

床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍(lán)床墊無塌陷。

其他

臥室頂無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。

墻面/墻角/地腳線空氣清新,無異味0

室內(nèi)空氣無污跡、無破損、

7.內(nèi)容:客房清潔注意事項(xiàng)

房態(tài)原則

STANDARD

住客房(0C房)1.住客房(0C)與走客房(VD)清潔原則同樣,但要注意:

A、不得亂動客人物品。(包括客人插在取電插座上日勺客人取電卡)

B、對客人筆記本、文獻(xiàn)、報紙、雜志、畫冊、影集、藥物等

做好整頓,不要弄錯位置,更不準(zhǔn)翻看。

C、客人未飲完日勺飲料和茶,暫不要清洗與調(diào)換。

I)、客人隨意攤放"勺衣服,可整頓掛在衣架上/柜內(nèi);睡衣和內(nèi)衣

折疊好放在枕上或枕旁。

E、關(guān)閉所有電器;客人本來關(guān)閉H勺燈必須打開檢查后再關(guān)閉。

F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度,并且關(guān)閉。

G.清潔住客房時,不得接聽或使用房內(nèi),除安全等緊急狀況

之外。

H、若房內(nèi)有加床,應(yīng)增長一份客用品。

2.如客人在房要向客人表達(dá)歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。

空房(VC房)1、重要以檢查物品和設(shè)施為主。

2、房間擦灰,同步檢查設(shè)施。(如:恭桶水箱、電器燈具等)

3、檢查客用品和布草與否符合原則。(發(fā)現(xiàn)問題,及時更換)

4、如持續(xù)二、三天空房,則要做地面與恭桶清潔。

維修房(000房)1、服務(wù)員接到修理房布置告知后,應(yīng)立即抵達(dá)指定H勺客房。

2、將家俱物件放好,如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場,用報廢床單鋪蓋好所有

物件,將可拆下設(shè)施拆下,包好放置。

4、服務(wù)員接到修理房清理告知后,先檢查維修項(xiàng)目與否完好,如故

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