酒店管理規(guī)章制度（5篇）

酒店管理規(guī)章制度（5篇）

酒店管理規(guī)章制度（5篇）

規(guī)章制度確保組織或社會(huì)的公平和公正°它建立了公正的評(píng)

價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，消除任性和主觀因素的影響，確保每個(gè)人都有平

等的機(jī)會(huì)和待遇。以下是帶來(lái)的酒店管理規(guī)章制度，歡迎大家一

起來(lái)收看！酒店管理規(guī)章制度篇1

1、廚政部工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委

托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應(yīng)向組長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)報(bào)到或總體點(diǎn)名。

3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班

后應(yīng)離開(kāi)工作地。

4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作

無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客，看書(shū)報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友

到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向廚師長(zhǎng)辦理準(zhǔn)假手續(xù),

并出示醫(yī)院開(kāi)出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合

規(guī)定者，按曠工或早退處理。請(qǐng)假應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假條書(shū)面?zhèn)浒浮?/p>

6、需請(qǐng)事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)

后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席或擅離崗位。電話請(qǐng)假一律

無(wú)效。

7、根據(jù)工作需要，需廷長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加

班或計(jì)時(shí)銷(xiāo)假處理。

8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

酒店管理規(guī)章制度篇2

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂，從“本日預(yù)訂”中找出該客人的

姓名、公司名稱(chēng)，以及訂房種類(lèi)，或者通過(guò)電腦迅速查找結(jié)果；

與客人確認(rèn)房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫(xiě)內(nèi)容

包括：中、英文姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、證件名稱(chēng)、證件

號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、詢問(wèn)客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支

票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話,

同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、

住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完

整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢

簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行

李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并

向客人致祝愿語(yǔ)。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入祝

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤的將資料輸入電腦及外

管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

二、無(wú)預(yù)訂散客入住

1、詢問(wèn)客人有無(wú)訂房。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒

店現(xiàn)有的可出租房間種類(lèi)及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開(kāi)始推銷(xiāo)，

必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。

2、確認(rèn)房?jī)r(jià)后，請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入

住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。（現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票）

3、詢問(wèn)客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收

銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，

同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫(xiě)登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、

住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完

整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢

通知單，注明新、舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、換房日期及時(shí)間等，方便情況

下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房?jī)?nèi)電話要求則將房卡交

與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其

要注意房?jī)r(jià)的變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門(mén)并存檔（第一聯(lián)系總臺(tái)留存、

第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）0

6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用

要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。若當(dāng)日無(wú)

富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)

排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意

房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。

3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。

房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給

HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本

區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)

格，且房?jī)r(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)

統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消

費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任

何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為

集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷

的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂

的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房

間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、

面積較大房間給客人。

四、團(tuán)隊(duì)入住

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、

房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷(xiāo)售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、

房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷(xiāo)售部

做最后確認(rèn)后方可開(kāi)房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電

腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效

證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開(kāi)房間數(shù)

并留下聯(lián)系電話。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需

要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員

要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒

時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒

時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待

遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開(kāi)房間，如需增加要與銷(xiāo)售部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)售

部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便

時(shí)可電話通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。

6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一

一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表,

并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)

間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入生登記表”和名單上。接待

員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮

賓部。

10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入注電腦做登記、將資料修改

完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“C/I團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。

地陪的含義：為廈門(mén)當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組

團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，

所有團(tuán)隊(duì)房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與

全陪確認(rèn)。

五、為客開(kāi)房門(mén)

1、向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。詢問(wèn)開(kāi)房原因，為客人出示歡

迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫(xiě)房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無(wú)誤后，

電話通知HSKPo

2、若客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼與

電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與RC單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)

立即通知AM,并拒絕客人開(kāi)房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡

交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房

手續(xù)。

為客人開(kāi)房門(mén)一般是客人要求，在為客開(kāi)門(mén)時(shí)，接待員要有

保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。

所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不

耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門(mén)，以防有不法份子乖機(jī)謊稱(chēng)

某房號(hào)為其開(kāi)房行竊。

六、保密客房

1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保

密，還是部分保密，請(qǐng)保留此標(biāo)記，馬上通知本班的同事及總機(jī)，

并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給

其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者或

查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何

情況告訴查詢者或來(lái)訪者。

七、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以

及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，

同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。

2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與

總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，

所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第

一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確為客辦理叫

醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)

任。

八、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房號(hào)及叫醒

時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部

客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一

落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，尹與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄C

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。

九、為未到店客留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及

房號(hào)，通過(guò)電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問(wèn)并仔

細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者的電話號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)

及時(shí)轉(zhuǎn)交。

4、在留言單二標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)

轉(zhuǎn)交。

6、寫(xiě)好交班記錄。

對(duì)于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給

客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓

名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因

特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

十、住店客人的留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及

房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上，詢問(wèn)并仔細(xì)聆

聽(tīng)記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者電話號(hào)碼，告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留

言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，簽上記錄者姓名。

4、請(qǐng)行李生將留言送至房間，并填寫(xiě)交送留言記錄本,寫(xiě)好交

班.后由行李生將曾言單放在床頭柜上。

為住店客人留言，保證留言快速，同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)

言簡(jiǎn)潔明了。

十一、散客離店

1、首先問(wèn)候客人。可以說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)

您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢問(wèn)房間是

否有行李?

3、電話通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額

是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，

從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。

5、詢問(wèn)客人發(fā)票的日期與付款單填寫(xiě)方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人杳閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還

是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人;如客

人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫(xiě)“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，

并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消;如客用

信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡的號(hào)碼，以防客

人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操

作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人

身份證件號(hào)碼，（若卡背面無(wú)記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件）并核對(duì)持

卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額,

將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)

單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙

手遞與客人并報(bào)上金額。

9、致祝愿語(yǔ)，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)

章放入指定位置。

十二、團(tuán)隊(duì)離店

1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪

在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)

人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、V0D,詳細(xì)填

寫(xiě)團(tuán)隊(duì)退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確

認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。

4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP,

以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接

向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直

接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售與聯(lián)系，收銀

員無(wú)任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪

確認(rèn)）。

7、經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還

是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝?？腿恕?/p>

11、電腦做帳目處理，及時(shí)退房。

十三、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人

名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房

是否已被預(yù)訂。若沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂,

則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間

預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人

帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房?jī)r(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押

金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6^寫(xiě)好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間（12點(diǎn)），根據(jù)當(dāng)

日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房

時(shí)間（12:30點(diǎn)以前），如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做

好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂

情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。

十四、打印報(bào)表

1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類(lèi)報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、

使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定

分發(fā)部門(mén)外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人°

報(bào)表分發(fā)：CHA2065份（郭總、前廳部、銷(xiāo)售部、客房部、療

休部）

十五、客用保險(xiǎn)箱使用

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí)，首先詢問(wèn)客人房間號(hào)、

姓名，與電腦登記資料核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡，逐欄填寫(xiě),

并請(qǐng)客人在簽名處簽名，在客人填寫(xiě)過(guò)程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待

用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢查填寫(xiě)無(wú)誤后，填寫(xiě)箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱

后，當(dāng)面鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一

一把可以打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000

元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開(kāi)啟。

4、當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，詢問(wèn)客人是開(kāi)啟還是取走退還

保險(xiǎn)箱，根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫(xiě)，登記內(nèi)

容包括：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客簽名，核對(duì)簽名

與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢(qián)、

物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問(wèn)詢一些客人

的特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，如

果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般

情況下簽名不符時(shí)不予辦理，及時(shí)聯(lián)系大堂副理。

酒店管理規(guī)章制度篇3

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況

下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反

映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻?/p>

況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)

備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班

前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)

酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意,

員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情

可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更

衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管

理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

酒店管理規(guī)章制度篇4

1、上班時(shí)間應(yīng)提前5分鐘，5分鐘前必須著裝上崗，不按規(guī)

定者扣5分。

2、無(wú)故遲到、早退10分鐘扣1分，3小時(shí)按事假一天計(jì)算。

3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站

立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）扣2分。

4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、儀容、

儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求扣1分

5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則扣除2分。

6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)扣2分。

7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗扣2分。

8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班扣2分。

9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量扣4分。

10、本部門(mén)員工不準(zhǔn)用公司備品、否則扣10分。

11、接打電話不用禮貌用語(yǔ)扣2分、禁止在接打電話時(shí)使用

免提。

12、物品擺放不整齊（注：各部門(mén)物品按規(guī)定擺放、物別注意

男女浴室及更衣室、梳洗臺(tái)）扣1分

13、拒絕浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或?qū)υ】?/p>

提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢

再做回答。

14、非規(guī)定時(shí)間洗浴扣10分。

15、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，檢查扣1分，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)

導(dǎo)當(dāng)面頂撞扣10分。

16、拾到浴客物品時(shí)，不能及時(shí)交給領(lǐng)導(dǎo)，扣除10分，員工

撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，

并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。

17、私自拿走浴客物品，經(jīng)查出扣20分或開(kāi)除。

18、在任何情況下被浴客投訴，扣10分?30分。

19、開(kāi)會(huì)沒(méi)有請(qǐng)假或不到者扣2~4分，電話請(qǐng)假或他人捎假

無(wú)效，按曠工處理。

20、員工上班期間讀書(shū)、看報(bào)、吃東西不按規(guī)定地點(diǎn)抽煙扣4

分。

21、經(jīng)酒店大堂衣冠不整的扣2分。

酒店管理規(guī)章制度篇5

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)

律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用

語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)

生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住

宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意

不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向

學(xué)員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人臉意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不

準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和

替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要

勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)

每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)

休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有

特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊

缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常

工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按

曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處

理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客

人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行

房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒

店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地

詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨—酒店，請(qǐng)問(wèn)先

生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝一先生”，然后在

訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡

上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出

日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要

事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信

用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要

禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解

釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再

將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向

客人說(shuō)：先生，行李員—會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在—酒店愉

快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登

記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)

后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一

起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與

總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入

住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有

針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作

的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留

客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)

好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理

好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等

級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐

步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器

開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，

拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地

區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的

到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難

為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句

空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施

規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、

沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響?/p>

壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，

各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較

大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣

式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施

保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)

規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范

化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠?/p>

用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天

客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房

的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根

據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的

集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重

點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)

意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與

客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路

開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)

區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微

笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上

要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫

助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自

菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜

郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要

繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要

求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，

對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人

表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了

解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特

殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操

作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，

靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是

對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要

條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度

和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)一一熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)

待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向

客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)

詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的

重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反

應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)

打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿

勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是

客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，

都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和

生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一一動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，

保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃

衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲

喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房

服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)

變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方

法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人

說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)一一“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察

客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之

處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送一一送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，

又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的

效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須

人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度