DB3212T 1033-2021 優(yōu)化營商環(huán)境 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01A00DB3212IDB3212/T1033-2021本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草單位：泰州市市場監(jiān)督管理局、泰州市標(biāo)準(zhǔn)化院。本文件主要起草人：顧維中、朱君賢、孔春紅、丁帥、吳薇、馮慧敏、郭健、李海鵬、王友成、張婧嫻。1DB3212/T1033-2021優(yōu)化營商環(huán)境質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)平臺、服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)評價與改進(jìn)的要求。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式共享服務(wù)平臺（簡稱“平臺”）的服務(wù)事項。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T25000.10系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評價（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件質(zhì)量模型3術(shù)語和定義3.1共享服務(wù)平臺publicserviceplatform針對區(qū)域內(nèi)特定用戶群體一定時期的共同需求，通過組織整合、集成優(yōu)化各類資源，提供可共享共用的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和信息資源統(tǒng)一的輔助解決方案，以減少重復(fù)投入、提高資源效率。3.2一站式服務(wù)one-stopservice通過服務(wù)的集成、整合，將服務(wù)集中到一個服務(wù)站點或窗口，滿足客戶質(zhì)量技術(shù)設(shè)施的服務(wù)需求。4服務(wù)平臺4.1基本要求4.1.1平臺應(yīng)按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求編制辦事指南。服務(wù)指南應(yīng)明確質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)事項的受理條件、辦事材料、服務(wù)流程等信息，且應(yīng)在平臺公布。服務(wù)流程見附錄A。4.1.2平臺應(yīng)依托現(xiàn)有技術(shù)機構(gòu)、園區(qū)、重點企業(yè)等建設(shè)實體性的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)窗口，提供一站式服務(wù)。4.1.3平臺應(yīng)協(xié)調(diào)各層級、各類校準(zhǔn)、檢測、認(rèn)證、質(zhì)量管理等技術(shù)服務(wù)，推動一個結(jié)果通行、多方互認(rèn)共享。4.1.4平臺應(yīng)參照GB/T25000.10進(jìn)行建設(shè)，符合協(xié)同、擴展、統(tǒng)一的要求：a)平臺應(yīng)能夠提供用戶所需的各類質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)網(wǎng)上一站式辦理功能；b)平臺應(yīng)提供直觀易用、友好的用戶操作界面，操作界面規(guī)范統(tǒng)一；c)平臺應(yīng)提供日常監(jiān)控運行情況和遠(yuǎn)程技術(shù)支持的功能；d)平臺應(yīng)按照信息安全要求，對訪問權(quán)限進(jìn)行管理。4.2服務(wù)窗口4.2.1園區(qū)服務(wù)窗口（服務(wù)站）4.2.1.1平臺可在企業(yè)較為集中、質(zhì)量需求較旺的園區(qū)設(shè)立園區(qū)服務(wù)窗口（服務(wù)站），協(xié)助企業(yè)開展需求登記、樣品統(tǒng)一接收、聯(lián)系技術(shù)機構(gòu)、樣品運送、發(fā)放檢測報告等一站式服務(wù)。2DB3212/T1033-20214.2.1.2平臺可根據(jù)園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚狀況，依托技術(shù)機構(gòu)開展儀器共享服務(wù)。儀器共享服務(wù)流程見附錄4.2.1.3有條件的園區(qū)服務(wù)站可擴展全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)、專利、質(zhì)量等綜合服務(wù)，推進(jìn)技術(shù)資源共享。4.2.1.4園區(qū)服務(wù)窗口（服務(wù)站）可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設(shè)立明顯的標(biāo)識。4.2.2技術(shù)機構(gòu)服務(wù)窗口4.2.2.1平臺集中某類行業(yè)企業(yè)同質(zhì)化服務(wù)需求，打包交付技術(shù)機構(gòu)服務(wù)窗口，依托技術(shù)機構(gòu)專業(yè)能力，提供便捷優(yōu)惠的服務(wù)。4.2.2.2平臺支持技術(shù)機構(gòu)利用服務(wù)窗口為企業(yè)提供產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、供應(yīng)、售后各環(huán)節(jié)所需的一攬子服務(wù)。4.2.2.3技術(shù)機構(gòu)服務(wù)窗口應(yīng)根據(jù)企業(yè)需要提供預(yù)約式服務(wù)，節(jié)省企業(yè)時間成本，提高服務(wù)效率。4.2.2.4技術(shù)機構(gòu)服務(wù)窗口可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設(shè)立明顯的標(biāo)識，并公示機構(gòu)服務(wù)項目、服務(wù)周期、服務(wù)價格等信息。4.2.3企業(yè)服務(wù)窗口4.2.3.1平臺可在需求量大或特殊建設(shè)階段的重點企業(yè)、大型項目設(shè)立企業(yè)服務(wù)窗口，為企業(yè)提供“點對點”一站式服務(wù)。4.2.3.2平臺可根據(jù)企業(yè)（項目）建設(shè)階段需要，對重大儀器設(shè)備選型、產(chǎn)品研制、重大技術(shù)攻關(guān)等組織專業(yè)團(tuán)隊開展協(xié)同服務(wù)。4.2.3.3企業(yè)服務(wù)窗口可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設(shè)立明顯的標(biāo)識。5服務(wù)項目5.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.1.1提供各類標(biāo)準(zhǔn)信息及標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢。5.1.2開展執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價，指導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)水平比對和標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)。5.1.4指導(dǎo)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)立項申報及標(biāo)準(zhǔn)制定。5.1.5指導(dǎo)企業(yè)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺、全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺上進(jìn)行自我申明公開。5.2計量服務(wù)5.2.1提供法定計量技術(shù)機構(gòu)檢定能力查詢。5.2.2協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量檢定校準(zhǔn)機構(gòu)提供計量檢測服務(wù)。5.2.3指導(dǎo)企業(yè)建立健全計量管理制度，合理確定檢定/校準(zhǔn)周期，建立計量器具管理臺賬。5.2.4提供計量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計量管理知識培訓(xùn)。5.3檢驗檢測服務(wù)5.3.1提供檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)及檢驗檢測能力查詢。5.3.2針對企業(yè)不同產(chǎn)品的檢驗檢測需求，幫助企業(yè)匹配相應(yīng)技術(shù)機構(gòu)提供各類檢驗檢測服務(wù)。5.3.3協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。5.3.4提供檢驗檢測培訓(xùn)相關(guān)信息及服務(wù)，協(xié)助開展檢驗檢測業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.4認(rèn)證服務(wù)5.4.1提供認(rèn)證機構(gòu)資質(zhì)及其認(rèn)證范圍查詢。5.4.2提供強制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢。5.4.3依托入駐的認(rèn)證機構(gòu)，提供產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證等服務(wù)。5.4.4提供認(rèn)證培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展認(rèn)證業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.5質(zhì)量管理服務(wù)3DB3212/T1033-20215.5.1組織企業(yè)開展質(zhì)量政策解讀交流，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗和科學(xué)質(zhì)量管理方法。5.5.2指導(dǎo)中小企業(yè)質(zhì)量提升，開展質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對等活動。5.5.3開展質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量信用、質(zhì)量安全等宣傳教育活動。5.5.4提供質(zhì)量管理知識相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助開展質(zhì)量專業(yè)知識培訓(xùn)。5.6品牌培育服務(wù)5.6.1提供企業(yè)商標(biāo)注冊、地理標(biāo)志申報等咨詢服務(wù)。5.6.2開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設(shè)，指導(dǎo)企業(yè)積極參與政府質(zhì)量獎申報、質(zhì)量信用等級評定等活動。5.6.3組織企業(yè)到知名品牌單位觀摩學(xué)習(xí)，指導(dǎo)企業(yè)確定品牌定位、完善品牌設(shè)計、擴大品牌傳播。5.7知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)5.7.1提供知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)檢索、專利分析等信息服務(wù)及知識產(chǎn)權(quán)許可、轉(zhuǎn)讓等運營服務(wù)。5.7.2協(xié)助企業(yè)依托知識產(chǎn)權(quán)代理機構(gòu)開展知識產(chǎn)權(quán)申請、注冊、登記等服務(wù)。5.7.3協(xié)助企業(yè)開展專利導(dǎo)航預(yù)警，知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法律服務(wù)及知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資等金融服務(wù)。5.7.4提供專利代理師、知識產(chǎn)權(quán)師培訓(xùn)信息，協(xié)助開展企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.8其他服務(wù)5.8.1提供內(nèi)資和外資企業(yè)設(shè)立、變更、注銷登記等相關(guān)咨詢。5.8.2提供藥品、醫(yī)療器械、化妝品不良反應(yīng)相關(guān)信息咨詢及安全警示。5.8.3提供產(chǎn)品缺陷風(fēng)險評估、產(chǎn)品缺陷報告的受理與咨詢。5.8.4開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的其他服務(wù)。6服務(wù)流程6.1注冊管理6.1.1用戶應(yīng)提交真實有效的申請資料，按照“后臺實名、前臺自愿”的原則，平臺應(yīng)對注冊用戶進(jìn)行基于營業(yè)執(zhí)照、身份證、移動電話號碼等真實身份信息認(rèn)證。技術(shù)機構(gòu)申請資料還應(yīng)包含以下附件：a)技術(shù)機構(gòu)申請書；b)營業(yè)執(zhí)照；c)資質(zhì)證書；d)誠信承諾書；e)服務(wù)能力范圍。6.1.2平臺應(yīng)在3個工作日內(nèi)將資料審核結(jié)果通知用戶。資料不完善的用戶可重新補充資料并提交審6.1.3用戶名稱、辦公地址、法人或負(fù)責(zé)人等主要信息發(fā)生變更時，宜在主要信息變更后1個月內(nèi)向平臺提交下列資料：a)營業(yè)執(zhí)照；b)其他相關(guān)資料（如主管部門批文、房屋產(chǎn)權(quán)證書或租賃合同等）。6.1.4技術(shù)機構(gòu)因故關(guān)閉的，應(yīng)在關(guān)閉后1個月內(nèi)向平臺登記注銷；技術(shù)機構(gòu)因違法、違規(guī)或其他行為被取消資質(zhì)的，平臺可直接注銷該機構(gòu)。6.2自主匹配用戶可通過關(guān)鍵詞檢索或分類檢索在平臺自主選擇技術(shù)機構(gòu)。6.3平臺推薦6.3.1需求收集6.3.1.1用戶可通過電話聯(lián)系、現(xiàn)場咨詢、在線發(fā)布等方式向平臺提出質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求。6.3.1.2服務(wù)窗口應(yīng)定期走訪企業(yè)，主動收集用戶質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求，并及時將用戶需求反饋至平臺。4DB3212/T1033-20216.3.2服務(wù)響應(yīng)6.3.2.1平臺應(yīng)在用戶發(fā)布需求后1個工作日內(nèi)作出響應(yīng)，了解用戶具體需求，并在3個工作日內(nèi)，根據(jù)用戶需求推薦技術(shù)機構(gòu)。6.3.2.2平臺上技術(shù)機構(gòu)能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，宜在平臺上優(yōu)先選擇相關(guān)技術(shù)機構(gòu)；平臺宜引導(dǎo)企業(yè)與技術(shù)機構(gòu)進(jìn)行初步溝通，并指導(dǎo)雙方對接服務(wù)項目、服務(wù)周期等信息，做好相應(yīng)服務(wù)記錄。6.3.2.3平臺上技術(shù)機構(gòu)不能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，平臺應(yīng)尋找可提供相關(guān)服務(wù)的技術(shù)機構(gòu)，并及時將信息反饋至企業(yè)。6.3.2.4平臺應(yīng)主動跟進(jìn)服務(wù)流程，及時協(xié)調(diào)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。6.4服務(wù)反饋6.4.1平臺應(yīng)對服務(wù)事項一事一評。每項服務(wù)辦理結(jié)束，用戶可線上對該項服務(wù)進(jìn)行評價，也可通過電話、短信等渠道進(jìn)行反饋。6.4.2平臺應(yīng)不定期回訪客戶，調(diào)查客戶反饋情況，形成用戶反饋資料并存檔。6.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.5.1平臺應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。6.5.2平臺應(yīng)提供電話、網(wǎng)上、服務(wù)窗口和信件投訴服務(wù)等渠道，并設(shè)置投訴表格，其內(nèi)容主要包括：a)投訴受理編號；b)被投訴技術(shù)機構(gòu)；c)投訴類型；d)投訴內(nèi)容及投訴人提出的要求。6.5.3針對用戶投訴，平臺應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，并將投訴內(nèi)容反饋至對應(yīng)機構(gòu)進(jìn)行處理；投訴處理完畢后，平臺應(yīng)及時將處理意見反饋至投訴人。7服務(wù)評價與改進(jìn)7.1服務(wù)評價7.1.1平臺應(yīng)建立服務(wù)評價機制，主要對服務(wù)流程、服務(wù)效率（集中受理、按時辦結(jié)）、服務(wù)態(tài)度等開展服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度調(diào)查，定期公示評價結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.1.2服務(wù)評價可采用自我評價、用戶滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式進(jìn)行。7.1.3平臺應(yīng)每季度對服務(wù)窗口、平臺評價結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，對不滿意度評價應(yīng)分析原因并及時整改。7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1平臺應(yīng)從以下幾個方面持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)：a)暢通服務(wù)窗口與技術(shù)機構(gòu)接受訴求和改進(jìn)的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；b)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機制，實時公開和反饋復(fù)查驗證信息；c)對服務(wù)評價及改進(jìn)工作全面總結(jié)，制定持續(xù)改進(jìn)計劃。7.2.2平臺應(yīng)會同技術(shù)機構(gòu)、用戶建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，定期評估質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)開展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。DB3212/T1033-2021（資料性）平臺服務(wù)流程否在線下單在線下單服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)反饋服務(wù)反饋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督56DB3212/T1033-2021（資料性）儀器共享服務(wù)流程用戶充值用戶注冊簽訂承諾書注冊用戶充值用戶注冊簽訂承諾書注冊預(yù)約儀器一登錄系統(tǒng)一預(yù)約儀器一登錄系統(tǒng)