提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度

提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，保障患者權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)院管理，訂立本制度。本制度依據(jù)《醫(yī)療法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，遵從“以患者為中心，安全第一，臨床質(zhì)量至上”的原則。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門(mén)。第三條定義醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)院在供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足患者需求的質(zhì)量水平。患者權(quán)益：指患者在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)享有的權(quán)利和利益，包含知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等。第二章患者權(quán)益保障第四條信息供應(yīng)第（一）款：患者知情權(quán)醫(yī)療人員應(yīng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的醫(yī)療信息，包含疾病診斷、治療方案等，確保患者掌握相關(guān)醫(yī)療知識(shí)。醫(yī)療人員應(yīng)及時(shí)回答患者提出的關(guān)于醫(yī)療的問(wèn)題，供應(yīng)有效的溝通和咨詢服務(wù)。第（二）款：患者選擇權(quán)患者有權(quán)選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得限制患者的選擇權(quán)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)供應(yīng)明確的醫(yī)生執(zhí)業(yè)范圍和專(zhuān)業(yè)資質(zhì)信息，幫忙患者進(jìn)行選擇。第五條安全保障第（一）款：醫(yī)療質(zhì)量管理與掌控醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，進(jìn)行醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)測(cè)和評(píng)估。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)訂立安全操作規(guī)程，確保醫(yī)療人員的業(yè)務(wù)技能和操作規(guī)范，提高患者手術(shù)安全保障水平。第（二）款：醫(yī)療設(shè)備管理與維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)要求，建立醫(yī)療設(shè)備管理制度，定期維護(hù)和修理與檢測(cè)設(shè)備，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。第六條投訴處理第（一）款：投訴渠道醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴渠道，接受患者的投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理。投訴處理部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理投訴事項(xiàng)，并依照規(guī)定時(shí)限進(jìn)行調(diào)查和處理。第（二）款：投訴處理流程醫(yī)院應(yīng)訂立投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、協(xié)商解決、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。投訴處理部門(mén)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴事項(xiàng)，向患者供應(yīng)滿意的回復(fù)和解決方案。第（三）款：保密處理醫(yī)院應(yīng)對(duì)患者投訴信息進(jìn)行保密處理，確保患者的隱私權(quán)和個(gè)人信息安全。第三章醫(yī)療服務(wù)流程管理第七條預(yù)約掛號(hào)醫(yī)院應(yīng)建立預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)，供應(yīng)線上、線下掛號(hào)渠道，并規(guī)定預(yù)約掛號(hào)的方式、時(shí)間和限制條件，確?；颊叩木驮\順利進(jìn)行。第八條就診服務(wù)第（一）款：就診次序醫(yī)院應(yīng)建立合理的就診次序管理制度，遵從先來(lái)先服務(wù)的原則，確?；颊吣芤勒疹A(yù)約或掛號(hào)的時(shí)間有序就診。第（二）款：等待環(huán)境醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)安全、舒適的等待環(huán)境，保障患者的隱私和安全，供應(yīng)舒適的座椅、清潔的衛(wèi)生間設(shè)施等。第（三）款：醫(yī)生溝通醫(yī)生應(yīng)與患者進(jìn)行充分的溝通，聽(tīng)取患者主訴，認(rèn)真了解患者病情，供應(yīng)專(zhuān)業(yè)的診療方案，并說(shuō)明治療的風(fēng)險(xiǎn)和效果。第九條診療服務(wù)醫(yī)院應(yīng)依照臨床指南和規(guī)范進(jìn)行診療，醫(yī)生應(yīng)遵守醫(yī)學(xué)倫理和職業(yè)道德，供應(yīng)高質(zhì)量的診療服務(wù)，確?；颊叩闹委熜Ч桶踩?。第十條出院管理醫(yī)院應(yīng)做好出院管理工作，包含出院醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)、病案歸檔、藥品處方等，確?；颊叩陌踩碗[私。第四章質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)第十一條質(zhì)量評(píng)估醫(yī)院應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。第十二條案例分析與反饋醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)中顯現(xiàn)的重點(diǎn)醫(yī)療糾紛進(jìn)行案例分析，并對(duì)醫(yī)療人員進(jìn)行相應(yīng)教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)療質(zhì)量。第十三條連續(xù)改進(jìn)醫(yī)院應(yīng)建立連續(xù)改進(jìn)機(jī)制，鼓舞醫(yī)務(wù)人員提出質(zhì)量改進(jìn)建議，通過(guò)科學(xué)管理和技術(shù)手段提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第五章管理與責(zé)任第十四條領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理工作，建立質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，明確管理責(zé)任和權(quán)力，推動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量管理工作的連續(xù)發(fā)展。第十五條監(jiān)督檢查醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期組織內(nèi)部或外部專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改。第十六條獎(jiǎng)懲措施醫(yī)院應(yīng)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的出色工作予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反規(guī)定和顯現(xiàn)失誤的行為進(jìn)行嚴(yán)厲處理。第六章附則第十七條制度的解釋和修訂本制度由醫(yī)院醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂，修訂制度應(yīng)報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審核。第十八條生效