呼入客服話術(shù)培訓(xùn)

央視網(wǎng)商城客服中心呼入客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)[鍵入作者姓名][央視網(wǎng)商城]央視網(wǎng)商城客服中心呼入客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服中心[2013-12]

央視網(wǎng)商城客服中心呼入客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服禁忌惡意主動(dòng)掛斷客戶電話辱罵客戶與客戶在電話中發(fā)生爭吵當(dāng)客戶質(zhì)疑公司時(shí)，未主動(dòng)維護(hù)公司企業(yè)形象定位客戶及該客戶咨詢定位客戶及該客戶咨詢問題開頭語電話響起eq\o\ac(○,2)按照正常業(yè)務(wù)流程按照正常業(yè)務(wù)流程處理 eq\o\ac(○,1)有確認(rèn)客戶是否還有其他問題咨詢有確認(rèn)客戶是否還有其他問題咨詢 無 無結(jié)束語結(jié)束語注釋：eq\o\ac(○,1)：對(duì)于該問題還有一點(diǎn)疑問，需要解答；eq\o\ac(○,2)：另外一個(gè)賬號(hào)的問題，或者同一用戶下的第二個(gè)問題一、開頭語基本話術(shù)：您好，央視網(wǎng)商城，很高興為您服務(wù)。您好，央視網(wǎng)商城，請(qǐng)問有什么可以幫您？（注意語氣，需要柔和、愉悅）禁忌用語：電話開始禁止：喂！您好。（過于簡短）你有什么事情？喂，你好，央視網(wǎng)商城！喂，你好，有什么事情找我們？二、電話接通無人講話基本話術(shù)：您好，電話已經(jīng)接通了，請(qǐng)問有什么可以幫您？您好，電話已經(jīng)接通，您可以聽到我的聲音嗎？非常抱歉給您帶來不便，由于電話線路故障，我暫時(shí)聽不到您的聲音，建議您稍后再次撥打，感謝您致電央視網(wǎng)商城客服熱線，再見！禁忌用語：喂，說話呀你倒是講話呀喂，聽見我的聲音沒有，再不說話我掛了現(xiàn)在聽不到你的聲音，你一會(huì)兒再打吧Ps:當(dāng)無法聽見客戶的聲音時(shí)，禁止直接掛斷。要求按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詢問三聲，仍無人講話，方可主動(dòng)掛斷電話三、用戶講方言聽不清時(shí)基本話術(shù)：非常抱歉，先生/女士，我不是當(dāng)?shù)厝?，您方便講普通話嗎？非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您看這樣行嗎？您稍微講慢一點(diǎn)，以便我可以及時(shí)為您查詢相關(guān)信息。您的意思是……，不知道我理解的對(duì)嗎？如同事有人會(huì)講該地方言，基本話術(shù)：非常抱歉，您看這樣行嗎？我不是很理解您的意思，我的同事他是當(dāng)?shù)厝?，他現(xiàn)在正在接聽其他的客戶電話，稍后我讓她給您回電，您看可以嗎？禁忌用語：啥啊?再說一次。你說的我聽不懂呀。你能不能講普通話呀。Ps:言必行，行必果。承諾客戶的一定要做到！四、當(dāng)用戶聲音過小時(shí)基本話術(shù)：不好意思，可能因?yàn)榫€路故障我聽的不是很清楚，能麻煩您稍微再大一點(diǎn)聲音嗎?不好意思，先生/女士，由于信號(hào)問題，我聽得不是很清楚，能麻煩您稍微往前或者往后移動(dòng)一下嗎？禁忌用語什么？我聽不清楚啊。你聲音太小了，大一點(diǎn)聲音。大點(diǎn)聲，我聽不見啊。五、用戶咨詢問題表述不清基本話術(shù)：不好意思，先生/女士，打斷您一下，我重復(fù)一下您的意思（……）您看我的理解正確嗎？禁忌用語：大點(diǎn)聲我聽不見啊。什么？我不明白你的意思啊。六、問題需要他人協(xié)助時(shí)凡是需要離開當(dāng)前坐席咨詢，必須按照正確的流程，按“保持”鍵?；驹捫g(shù)： 非常抱歉，這個(gè)問題我不是很清楚。您稍等一下，我?guī)湍稍円幌挛覀兤渌耐?，?qǐng)您先不要掛機(jī)，稍后會(huì)聽到一段音樂如咨詢時(shí)間過長，期間需回到工位安撫用戶基本話術(shù)：非常抱歉讓您久等了，由于我們的網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)比較緩慢，請(qǐng)您再耐心等待一下。非常抱歉，我在幫您咨詢的過程中，請(qǐng)問您還在線嗎？咨詢結(jié)束，繼續(xù)接線基本話術(shù)：非常抱歉，讓您久等了，我?guī)湍稍兊慕Y(jié)果是……禁忌用語： 等一下（直接“保持”)沒有任何征求用戶許可邊“保持我是B端客服，我?guī)湍D(zhuǎn)給我們C段客服吧！七、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)基本話術(shù)：請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們一定會(huì)盡全力幫您協(xié)調(diào)好這個(gè)問題您放心，我保證，這個(gè)問題到我這里一定會(huì)幫您跟進(jìn)到底的，稍后您再也不需要致電客服中心，我會(huì)幫您跟進(jìn)這個(gè)問題。我的工號(hào)是******禁忌用語：請(qǐng)您說話放尊重點(diǎn)。能不能別這么激動(dòng)。你先冷靜一會(huì)兒再跟我講。八、客戶惡意呼叫時(shí)基本話術(shù)：對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們所提供的服務(wù)范圍，請(qǐng)問還有其他可以幫您嗎？對(duì)不起，請(qǐng)問您有央視網(wǎng)商城相關(guān)業(yè)務(wù)的問題嗎？禁忌用語：你到底有沒有業(yè)務(wù)問題。你到底是不是我們的用戶，不是我們用戶別給我們打電話。九、對(duì)方惡意語言攻擊基本話術(shù)：您好！您和我們通話是有全程錄音的，請(qǐng)您文明用語您好！非常抱歉，鑒于您現(xiàn)在情緒比較激動(dòng)，建議您先平復(fù)一下情緒，稍后致電如果客戶的問題已經(jīng)描述清楚應(yīng)該及時(shí)予以處理；提醒客戶2次請(qǐng)使用文明用語后，對(duì)方還是惡意語言攻擊，才可以引導(dǎo)客戶掛斷電話禁忌用語嘴巴放干凈點(diǎn)！別罵人好不好。你到底有沒有問題。十、客戶打錯(cuò)電話時(shí)基本話術(shù)：很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇。很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114進(jìn)行咨詢。禁忌用語你打錯(cuò)電話了，我們是個(gè)網(wǎng)站。不好意思，我們不是……跟您說了好幾遍了，我們不是，直接掛電話。十一、客戶對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)基本話術(shù)：非常感謝您的建議，我們一定完善我們的產(chǎn)品，給您提供更完善的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易服務(wù)多謝您的批評(píng)指正，我們一定會(huì)更加完善，來回報(bào)您的大力支持禁忌用語：行，我們知道了。這不是我們的問題。知道了，我們?cè)俨椴榈降资钦l的問題。十二、客戶對(duì)我們提出表揚(yáng)時(shí) 基本話術(shù)：謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的！能給您提供幫助是我們最大的榮幸，我們將一如既往的給您提供最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易服務(wù)支持。您的認(rèn)可就是我們工作最大的動(dòng)力，非常感謝您的支持。禁忌用語：謝謝您的表揚(yáng)，您再給我寫封表揚(yáng)信吧！十三、客戶提出建議時(shí)基本話術(shù)：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷改進(jìn)、完善。非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問題反饋相關(guān)部門，并進(jìn)行仔細(xì)研討，并且歡迎您的監(jiān)督。禁忌用語這個(gè)根本不可能實(shí)現(xiàn)。行，我記下了。十四、客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)基本話術(shù)：我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將第一時(shí)間給您答復(fù)。您的問題我需要再仔細(xì)核實(shí)，或者解決方案后立即給您回電。禁忌用語這個(gè)問題現(xiàn)在我們解決不了，看看再說吧。這個(gè)問題能不能解決我也不知道，等技術(shù)看過之后才知道。十五、客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)基本話術(shù)：謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 禁忌用語：這次先這樣了有問題你在聯(lián)系我。其實(shí)也就這樣了。十六、客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)基本話術(shù)：不好意思給您添麻煩了，我們將把您的要求馬上傳達(dá)給相關(guān)負(fù)責(zé)部門，并盡快給您答復(fù)，您看好嗎？您的需求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。由于XX方面的原因，我們可能暫時(shí)無法完全滿足您的需求，請(qǐng)您理解。但我可以給您另外一個(gè)建議，而同樣達(dá)到您所需要的效果，您看好嗎？非常抱歉給您帶來不便，我們央視網(wǎng)目前處于快速成長的階段，很多地方也都在逐漸完善和改進(jìn)的過程中，您的這個(gè)問題，我一定會(huì)幫您跟進(jìn),有結(jié)果后第一時(shí)間