呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的：提升客戶滿意度，減少話務(wù)放棄率，提高CSR的工作素質(zhì)適用范圍：呼叫中心所有人員標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范、態(tài)度規(guī)范服務(wù)規(guī)范1.1、提供7*24小時(shí)熱線服務(wù)。1.2、開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，諸暨廣播電視臺(tái)呼叫中心**號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)講!”1.3、結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電，＊＊先生/小姐，再見(jiàn)!”1.4、如遇交單、開(kāi)會(huì)、小組培訓(xùn)，就餐等情況，需正確設(shè)置系統(tǒng)狀態(tài)：示忙(ACW)：座席員在就餐、領(lǐng)導(dǎo)談話、上洗手間、支援他席時(shí)首先應(yīng)選擇話務(wù)面板上的“示忙”鍵，然后在“我的狀態(tài)”中選擇相應(yīng)的選項(xiàng)未就緒(AUX)：。座席員在接完一通電話后，如果還需回復(fù)用戶、交單給領(lǐng)班或做與上一通電話有關(guān)的工作時(shí)要求在話務(wù)面板上選擇“未就緒”鍵。如去就餐，長(zhǎng)時(shí)間系統(tǒng)無(wú)操作時(shí)一定要選擇“客戶服務(wù)”頁(yè)面，否則系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)退出。下班應(yīng)正常退出系統(tǒng)(單擊主界面右上角的退出系統(tǒng)按鍵)，否則系統(tǒng)將繼續(xù)累計(jì)總在線時(shí)間。1.5、平均后臺(tái)工作時(shí)間（ACW）不超過(guò)1分鐘。1.6、每通電話讓客戶等待時(shí)間（HOLD）最長(zhǎng)不得超過(guò)30秒。1.7、平均通話時(shí)間（ACD）不超過(guò)3分鐘。1.8、需后臺(tái)配合處理的用戶問(wèn)題須在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)(特殊情況除外)，包括咨詢及投訴等。注：各名詞解釋：ACW(平均事后處理時(shí)間)：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，座席完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，比如錄單及交單；ACD(平均通話時(shí)間)：指座席值機(jī)時(shí)間內(nèi)通話時(shí)間總和除以通話次數(shù)之值；一站式服務(wù)指座席獨(dú)立處理，無(wú)需轉(zhuǎn)接的電話。1.9、專心接聽(tīng)每一通電話，認(rèn)真拔打第一個(gè)外呼電話。2.0、平均鈴響2聲接聽(tīng)用戶電話。外拔電話連續(xù)6聲內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)主動(dòng)掛斷。2.1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(無(wú)方言)和規(guī)范用語(yǔ)。2.2、查詢時(shí)需請(qǐng)求用戶等待，時(shí)間稍長(zhǎng)的15秒向用戶通報(bào)進(jìn)展，時(shí)間較長(zhǎng)的請(qǐng)用戶選擇是否繼續(xù)等等還是稍后回拔過(guò)去。2.3、必要時(shí)轉(zhuǎn)換電話需告知客戶把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，并盡可能告訴下一個(gè)接電話的人該客戶的詳細(xì)情況，以免客戶要再花時(shí)間復(fù)述。2.4、積極聆聽(tīng)認(rèn)真了解客戶的問(wèn)題，以便準(zhǔn)確了解客戶的情緒和需求。在聆聽(tīng)時(shí)有意識(shí)的加入一些語(yǔ)氣詞，如：是嗎？哦!等向?qū)Ψ奖硎灸闶侨褙炞⒌脑诼?tīng)。2.5、適當(dāng)記錄一些關(guān)鍵信息。2.6、使用不同的詢問(wèn)方法努力獲取充足的用戶信息。2.7、準(zhǔn)確概括復(fù)述客戶的問(wèn)題和要求，并求得認(rèn)同，確認(rèn)你已完全理解客戶的需求。2.8、尋求最佳解決方案，并與客戶達(dá)成共識(shí)。2.9、在無(wú)法使用電腦的情況下，如遇客戶查詢請(qǐng)作登記，不要以電話關(guān)機(jī)，系統(tǒng)故障敷衍客戶。不隨意掛斷客戶電話，若客戶已經(jīng)有侵犯?jìng)€(gè)人尊嚴(yán)之用語(yǔ)時(shí)，立即提報(bào)主管并作適當(dāng)之結(jié)束。二、態(tài)度規(guī)范2.1、以服務(wù)客戶為準(zhǔn)則，全心全意為客戶服務(wù)，切實(shí)解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。2.2、對(duì)用戶文明禮貌，多使用“請(qǐng)、謝謝、麻煩、不客氣……”等禮貌用語(yǔ)。2.3、處理問(wèn)題事實(shí)求是，對(duì)待工作熱情主動(dòng)。使用積極、熱情和清澈的與客戶交談。2.4、通話時(shí)座姿挺直且微笑說(shuō)話，聲音自然，新切悅耳。2.5、口齒清晰，保持與對(duì)方相符的語(yǔ)速，音量適中。2.6、使用積極的語(yǔ)氣與詞匯。2.4、接電話和拔電話必須做到專心致志，不做其它不相關(guān)的事情，控制因不專心造成溝通及誤拔的次數(shù)。2.5、必須將客戶視為最尊貴的對(duì)待，在通話時(shí)，有效控制自己的情緒，避免因異常狀況，影響服務(wù)質(zhì)量。2.6、對(duì)于客戶的情景和心情表示充分的理解。2.7、遇到對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不以任何貶低或任何輕視的語(yǔ)言與之相對(duì)，耐心與對(duì)方溝通。用語(yǔ)規(guī)范3.1、開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)您好!，諸暨廣播電視臺(tái)呼叫中心****號(hào)為您服務(wù)!3.2、電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)：重復(fù)：“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講?！遍g隔3秒，繼續(xù)提示客戶：“您好!您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”如客戶仍無(wú)回應(yīng)：“很抱歉，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”3.3、客戶聲音太小或有雜音，聽(tīng)不清楚時(shí)：首先調(diào)整話機(jī)的音量到合適的程度如已調(diào)整到最大，提示客戶：“不好意思，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：“很抱歉，電話的聲音太小，麻煩您換一部話機(jī)再撥，好嗎？”3.4、客戶聽(tīng)不清你的聲音時(shí)：將話筒向嘴邊拉近，并適當(dāng)提高音量，并詢問(wèn)客戶：“您看這樣您能聽(tīng)清楚嗎？”如聲音已經(jīng)足夠大，而客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：“很抱歉，能麻煩您換一部話機(jī)再撥嗎？”3.4、正常通話后客戶信息的確認(rèn)：致接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)后，座席需主動(dòng)詢問(wèn)客戶相關(guān)信息，找到相應(yīng)的資料庫(kù)，以利相關(guān)服務(wù)記錄的錄入：“麻煩請(qǐng)問(wèn)您的開(kāi)戶電話(或相關(guān)能找到客戶資料的信息)是多少，我需要找到您的客戶資料作相應(yīng)的處理。謝謝!”切不可不查找系統(tǒng)中客戶資料，僅以“先生”“小姐”名義錄入系統(tǒng)中。對(duì)于匿名來(lái)電只查詢者也盡可能引導(dǎo)用戶提供相關(guān)信息(如電話、姓名、住址等)錄入系統(tǒng)。3.5、沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶講話時(shí)：如果只是個(gè)別的字句沒(méi)有聽(tīng)清，與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的意思是…...嗎？”或者“您是說(shuō)……，是嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，或無(wú)法確認(rèn)客戶來(lái)電是否是自己所理解的時(shí)，征詢：“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？”3.6、客戶不理解你的講話時(shí)首先：“不好意思，是我沒(méi)有講清楚，我再講一遍，好嗎？”如使用了專業(yè)用語(yǔ)，而進(jìn)一步作解釋：“……指的就是……，我這樣說(shuō)您能理解嗎？”如客戶理解錯(cuò)誤時(shí)：“不好意思，我沒(méi)有解釋清楚，是這樣子的……?！辈荒苁褂谩安粚?duì)”“不是的”“錯(cuò)了”等用語(yǔ)。3.7、如客戶講的是方言時(shí)：首先先詢問(wèn)客戶：“麻煩您講普通話，好嗎？”如果客戶不會(huì)講普通話，而你又聽(tīng)不懂方言時(shí)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您身邊還有其他人嗎？”如果客戶不會(huì)講普通話，而身邊又沒(méi)有其他人時(shí)：“麻煩您稍等，我請(qǐng)相關(guān)人員給您回電，好嗎？”(核實(shí)用戶聯(lián)系電話以確保相關(guān)人員的回復(fù))3.8、你在解答過(guò)程中，客戶沒(méi)有反應(yīng)時(shí)“**先生\小姐，我這樣說(shuō)，您能理解嗎？”3.9、向客戶解釋完畢后：先征詢客戶意見(jiàn)：“**先生\小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”如客戶表示尚未完全理解，應(yīng)作進(jìn)一步解釋，而非顯得不耐煩或急于掛機(jī)。如客戶理解，并向你表示感謝的時(shí)候：“不客氣，這是我應(yīng)該做的，謝謝您!”3.10、當(dāng)需要客戶提供相關(guān)客戶資料(如電話、地址、身份證號(hào))時(shí)：禮貌詢問(wèn)客戶：“**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話/地址……是多少？”客戶告知后，記錄并與用戶進(jìn)行確認(rèn)。若客戶不愿提供相關(guān)信息(如身份證號(hào))時(shí)，“不好意思，為了保護(hù)客戶的利益，我們需要核對(duì)您的身份后才能為您作相關(guān)的處理，麻煩您跟我核對(duì)一下，好嗎？”如客戶無(wú)法提供時(shí)，：“不好意思，麻煩您查清號(hào)碼后再與我們聯(lián)系，好嗎？”如客戶提供信息錯(cuò)誤時(shí)：“不好意思，系統(tǒng)里的資料與您提供的不相符，麻煩您查清后再與我們聯(lián)系，好嗎？”3.11、當(dāng)需要客戶等待時(shí)：：“不好意思，**先生\小姐，我立刻為您查詢；麻煩您稍等，好嗎？”客戶同意，立刻按下靜音鍵，迅速處理問(wèn)題。查詢完畢后，取消靜音鍵，并向客戶致歉：“**先生/小姐，謝謝您的耐心等候?！被颉?*先生/小姐，不好意思，讓您久等了。”如查詢超過(guò)30秒，需間隔30秒接回電話：“**先生/小姐，不好意思，您的問(wèn)題正在查詢中，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒，好嗎？”3.12、當(dāng)需要回復(fù)客戶時(shí)：“**先生/小姐，您的問(wèn)題我需要到相關(guān)部門查詢，麻煩您留下您的聯(lián)系電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝!”記錄聯(lián)系電話，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。如聯(lián)系電話為固定電話時(shí)，還應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)您有移動(dòng)電話可以方便聯(lián)系嗎？3.13、當(dāng)需要客戶用筆記錄時(shí)：“**先生/小姐，麻煩您記錄一下，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您身邊有紙和筆嗎？”如果數(shù)字很長(zhǎng)，適時(shí)地停頓、重復(fù)，并在客戶記錄完畢后與客戶進(jìn)行確認(rèn)。3.14、當(dāng)客戶詢問(wèn)安裝或維修進(jìn)度時(shí)：首先查詢?cè)摽蛻艄蔚倪M(jìn)度情況：“**先生/小姐，您的情況已經(jīng)在處理中,我們的維修調(diào)度會(huì)與您取得聯(lián)系，麻煩您耐心等候一下，好嗎？”如果感覺(jué)當(dāng)時(shí)客戶比較焦急，需安撫客戶的情緒：“**先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我會(huì)幫您催一下的，請(qǐng)我們的調(diào)度盡快與您取得聯(lián)系，好嗎？”切不可告訴客戶，我不確定時(shí)間，我不知道時(shí)間之類的話，如客戶需要知道確切時(shí)間時(shí)，可告知：“**先生/小姐，上門維修的時(shí)間由調(diào)度統(tǒng)一安排，您也可以在調(diào)度與您聯(lián)系時(shí)，將您的需要告訴她，好嗎？”3.15、當(dāng)客戶提出對(duì)公司的意見(jiàn)和建議時(shí)：對(duì)客戶表示感謝：“謝謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)將您的建議提交相關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷地提高，謝謝!”3.16、當(dāng)客戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系時(shí)：需委婉引導(dǎo)客戶說(shuō)出事由：“**先生/小姐，您可以把事情大概講一下嗎，我希望可以為您處理您的事情?！比缈蛻魣?jiān)持一定要找領(lǐng)導(dǎo)：“麻煩您留下您的聯(lián)系電話，我請(qǐng)當(dāng)班的領(lǐng)導(dǎo)立刻回復(fù)您，好嗎？”切不可以：“我不知道領(lǐng)導(dǎo)電話的”“領(lǐng)導(dǎo)是用內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系的”“領(lǐng)導(dǎo)不在”等話語(yǔ)推諉。3.17、客戶來(lái)電要和其他同事來(lái)接聽(tīng)電話時(shí)：如客戶把你當(dāng)成前次電話的接聽(tīng)座席時(shí)：“**先生/小姐，我是**號(hào)，麻煩您將您的問(wèn)題跟我再說(shuō)一遍，我可以為您處理，好嗎？”如客戶來(lái)電只是告訴我們?nèi)绻收弦雅懦驘o(wú)需上門服務(wù)時(shí)：“好的，我會(huì)為您處理的，也謝謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝!”3.18、如客戶來(lái)電找同事(朋友)，因私事找她時(shí)：“很抱歉，麻煩您在下班的時(shí)間和她聯(lián)系，好嗎？謝謝合作!”3.19、結(jié)束用語(yǔ)：確認(rèn)客戶此通來(lái)電沒(méi)有其他問(wèn)題：“**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他什么問(wèn)題嗎？”得到確切回復(fù)后：“謝謝您的來(lái)電，**先生/小姐，再見(jiàn)!”四、服務(wù)流程呼入咨詢受理流程客戶咨詢客戶咨詢CSR是否可CSR是否可以在線解決以在線解決以在線解決N請(qǐng)求組長(zhǎng)或領(lǐng)班協(xié)助Y請(qǐng)求組長(zhǎng)或領(lǐng)班協(xié)助YCSR在線給予答復(fù)并在CSR在線給予答復(fù)并在IPCC錄入相應(yīng)內(nèi)容Y組長(zhǎng)或領(lǐng)班判斷Y組長(zhǎng)或領(lǐng)班判斷是否能立即解決反饋結(jié)果，同座席回拔用戶進(jìn)行口頭答復(fù)并在IPCC錄入相應(yīng)內(nèi)容反饋結(jié)果，同座席回拔用戶進(jìn)行口頭答復(fù)并在IPCC錄入相應(yīng)內(nèi)容NN以郵件或電話形式咨詢相關(guān)責(zé)任部門，并要求給予答復(fù)時(shí)限相關(guān)支撐人員以郵件或電話形式咨詢相關(guān)責(zé)任部門，并要求給予答復(fù)時(shí)限相關(guān)支撐人員完成客戶業(yè)務(wù)咨詢受理完成客戶業(yè)務(wù)咨詢受理相關(guān)責(zé)任部門判斷是否可以立即相關(guān)責(zé)任部門判斷是否可以立即解決NN抽樣回訪Y抽樣回訪Y呼入故障申告流程客戶申報(bào)故障客戶申報(bào)故障NCSRNCSR核實(shí)故障是否在故障通知范圍內(nèi)可否在線解決以在線解決以在線解決YY根據(jù)客戶反饋故障情況判斷根據(jù)客戶反饋故障情況判斷是否能在線解決YYCSR在線給解釋故障原CSR在線給解釋故障原因及目前的處理進(jìn)度。在線指導(dǎo)客戶操作N在線指導(dǎo)客戶操作NNN在線指導(dǎo)后故障是否排除在線指導(dǎo)后故障是否排除YY系統(tǒng)派單系統(tǒng)派單NN完成客戶故障申告受理維護(hù)調(diào)度提取客戶資料下發(fā)各維護(hù)站完成客戶故障申告受理維護(hù)調(diào)度提取客戶資料下發(fā)各維護(hù)站維護(hù)電話聯(lián)系并上門處理維護(hù)電話聯(lián)系并上門處理故障回訪故障回訪呼出流程客戶服務(wù)座席員客戶服務(wù)座席員客戶資料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備打出營(yíng)銷電話打出回訪電話打出營(yíng)銷電話打出回訪電話詢問(wèn)相關(guān)回訪要點(diǎn)詢問(wèn)相關(guān)回訪要點(diǎn)運(yùn)用營(yíng)銷技巧進(jìn)行溝通運(yùn)用營(yíng)銷技巧進(jìn)行溝通未接觸客戶客戶沒(méi)興趣客戶有興趣直接下訂單未接觸客戶客戶沒(méi)興趣客戶有興趣直接下訂單N客戶是否有異議N客戶是否有異議訂錄相關(guān)訂購(gòu)資