患者體驗(yàn)管理制度

患者體驗(yàn)管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院患者的體驗(yàn)和滿意度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，特訂立本制度。第二條本管理制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部患者和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員。第三條患者體驗(yàn)管理是指醫(yī)院在供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過程中，通過改善患者就診環(huán)境、提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。第四條患者體驗(yàn)管理應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心的原則，保障患者的安全和權(quán)益。第二章患者權(quán)益保障第五條醫(yī)院應(yīng)訂立患者權(quán)益保障制度，并在醫(yī)院公共區(qū)域顯著位置公示，告知患者相關(guān)權(quán)益。第六條患者有權(quán)知情，醫(yī)院應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行全面、準(zhǔn)確及時(shí)的醫(yī)療信息告知，包含疾病診斷、治療方案、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。第七條患者有權(quán)選擇醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)多種醫(yī)療服務(wù)供患者選擇，并敬重患者的意愿。第八條醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴處理制度，確保患者的合法權(quán)益得到及時(shí)有效的保護(hù)和解決。第三章就診環(huán)境管理第九條醫(yī)院應(yīng)保持醫(yī)療環(huán)境的乾凈、安靜，供應(yīng)良好的就診氛圍和條件。第十條醫(yī)院應(yīng)合理布置就診時(shí)間，避開患者排隊(duì)等待時(shí)間過長，優(yōu)化就診流程。第十一條醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)舒適的候診區(qū)、就診室等場(chǎng)合，并配置舒適的座椅、公共衛(wèi)生間等設(shè)施。第十二條醫(yī)院應(yīng)開設(shè)公共通道，并保持通道的暢通，方便患者醫(yī)院內(nèi)的移動(dòng)。第四章醫(yī)護(hù)服務(wù)管理第十三條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，提倡醫(yī)務(wù)人員敬重患者、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)受過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，保障醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和安全性。第十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度，親切接待患者并供應(yīng)及時(shí)有效的醫(yī)療幫助。第十六條醫(yī)院應(yīng)及時(shí)回應(yīng)患者的疑問和需求，確保患者能夠獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)。第五章服務(wù)宣傳與教育第十七條醫(yī)院應(yīng)組織定期的宣傳活動(dòng)，推廣醫(yī)院的特色醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)質(zhì)病案管理服務(wù)。第十八條醫(yī)院應(yīng)開展健康教育活動(dòng)，提高患者的健康素養(yǎng)和醫(yī)療知識(shí)。第十九條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通與溝通，了解患者的需求和看法，并依據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。第六章考核與獎(jiǎng)懲第二十條醫(yī)院應(yīng)建立患者體驗(yàn)管理考核制度，對(duì)醫(yī)院的患者體驗(yàn)情況進(jìn)行定期評(píng)估。第二十一條醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度將納入綜合評(píng)價(jià)體系，工作績效將與之相關(guān)。第二十二條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立患者投訴獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度不端正、容易引起患者不滿的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批判教育和懲罰。第七章附則第二十三條醫(yī)院應(yīng)不絕加強(qiáng)患者體驗(yàn)管理工作的研究和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)