客戶服務(wù)管理機制_第1頁
客戶服務(wù)管理機制_第2頁
客戶服務(wù)管理機制_第3頁
客戶服務(wù)管理機制_第4頁
客戶服務(wù)管理機制_第5頁
已閱讀5頁，還剩16頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1客戶服務(wù)管理機制XX銀行稽核室XXX先生時代財金股份有限公司胡臺源2客服管理依據(jù)合約軟體/系統(tǒng)發(fā)展合約軟體/系統(tǒng)維護合約3合約管理4客服管理模式SystemOperationRepresentativeSystem2ndLineSupport1stLineSupportSupportLogCustomerServiceRepresentativeCustomer’sFirstLineSupportServiceTimeFrame:0830~12001300~1800ApplicationApplicationMaintenance3rdLineSupportPM5客戶服務(wù)紀錄6客戶服務(wù)列表管理7客戶服務(wù)編碼編碼申請流程: 專案編碼:由專案負責人向管理部申請表單編碼:由專案負責人/服務(wù)人員/客服部向客服部申請應(yīng)用系統(tǒng)專案文件編碼:由專案負責人向客服部申請專案編號-x-xxx=表單編號表單編碼(需求單/保固單)法則專案執(zhí)行中專案編碼-N-流水號:新需求專案編碼-C-流水號:更改需求專案編碼-B-流水號:瑕疵,錯誤驗收後進入保固期或維護期行代碼-O-000-S-流水號:系統(tǒng)發(fā)生問題（到點或線上排除銀行代碼-O-000-N-流水號:新需求銀銀代碼-O-000-C-流水號:更改需求銀行代碼-O-000-B-流水號:瑕疵、錯誤硬體及系統(tǒng)軟體:銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)流水號:3碼,由001至999,視需要可擴充至9998客戶服務(wù)處理流程9客戶服務(wù)追蹤管理10定期保固/維護紀錄11定期客戶服務(wù)追蹤管理12發(fā)展流程管理13發(fā)展流程管理14發(fā)展流程管理-需求管理15發(fā)展流程管理-軟體版本管理16發(fā)展流程管理-軟體版本管理17發(fā)展流程管理-測試管理18專案資料管理19發(fā)展流程管理-系統(tǒng)構(gòu)型管理依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統(tǒng)由CS或PM提出servicerequest,並依servicerequest管理辦法追蹤執(zhí)行情形由CS或PM更新該客戶構(gòu)型表後,交建構(gòu)管理人員納管由CS提出,定期與PMreview客戶構(gòu)型使用壽限,需要時請PM提出更新計畫20專案管理21目前進行中專案人力規(guī)劃專案經(jīng)理:胡臺源系統(tǒng)分析師:楊嶽衡,陳柏璋系統(tǒng)測試:

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論