辦公文秘-秘書的日常事務(wù)工作-接聽與撥打電話原則與基本要求

2024/12/5辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求

第一節(jié)接聽與拔打電話

在秘書日常的公關(guān)實務(wù)中,電話溝通更是不可缺少的形式,很多客戶正是通過電話最先接觸和了解對方。正確使用電話,有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛,提高辦事效率,樹立個人和組織的良好形象。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求一、接聽與撥打電話原則與基本要求1．表達(dá)規(guī)范、正確秘書電話語言表達(dá)要體現(xiàn)良好的職業(yè)規(guī)范:秘書的工作語言應(yīng)是普通話，要始終保持接聽電話時的職業(yè)語調(diào)與規(guī)范用語，這是秘書的首要基本功。（與口語交談不同）2.禮貌熱情，語氣清晰和婉言為心聲，聲音能反映人的真情實感。要求秘書在接聽電話時態(tài)度熱情、語氣和婉、不可生硬。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求一、接聽與撥打電話原則與基本要求3.簡潔很強的時間觀念,扣緊主題,長話短說,表達(dá)信息全面準(zhǔn)確。4.保密不在電話里談秘密事項,不將與電話內(nèi)容有關(guān)的事項告之與此無關(guān)的人。對于某些有關(guān)機密事項的詢問,婉言拒絕或請示領(lǐng)導(dǎo)。5.注意時間公務(wù)電話要避開對方臨近下班的時間,盡量打到對方單位,或避開對方吃飯、休息時間。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求二、過濾電話的注意事項和基本要求秘書日常接電話過程中,并非所有的電話都是重要的電話。對于領(lǐng)導(dǎo)每天要接好多電話,如果接一些無關(guān)緊要的電話,則會嚴(yán)重影響領(lǐng)導(dǎo)的工作效果,所以秘書一般都要先過濾電話。過濾電話除了細(xì)心聽、用心記、熱情處理以外,還要掌握對各類電話的語言藝術(shù)。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求

二、過濾電話的注意事項和基本要求

1.接聽重要電話2.接聽糾纏電話3.過濾恐嚇電話4.過濾嘮叨電話5.過濾代接電話辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求1.接聽重要電話所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發(fā)事件等。接聽重要電話以準(zhǔn)確為第一原則，如果沒聽清楚，應(yīng)主動詢問：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”數(shù)字、電話號碼、人名、街名更應(yīng)問清，做好電話記錄。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求1.接聽重要電話凡符合下述標(biāo)準(zhǔn)的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習(xí)慣。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗和直覺，還可以參考以下標(biāo)準(zhǔn):一、需要馬上辦理.二、需要交辦.三、需要提醒.四、需要備忘.五、可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要.

辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求2.接聽糾纏電話

秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿,發(fā)話者為了達(dá)到自己目的,幾次三番地來電話糾纏,而且現(xiàn)在有些人信奉“會哭的孩子多吃奶”的心態(tài),經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂,拿不定主意,還可能發(fā)脾氣,對普通人而言,可毫無疑問地拒絕或訓(xùn)斥對方,但秘書人員在接這類電話時應(yīng)大度有禮,不怒不躁,不要被對方利用,但也要有原則(軟中帶硬),或禮貌的回絕對方,不留任何余地。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求3.過濾恐嚇電話

有些人為了某種目的,經(jīng)常會使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話,提出的條件也不盡相同,口氣也有輕有重,但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟利益有關(guān)系。遇到這類恐怖電話秘書要鎮(zhèn)定,馬上做好錄音工作,以便后面再處理。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求

4.過濾嘮叨電話

秘書在過濾電話時,經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話,應(yīng)對這類電話,一般多采用善意的謊言法。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求5.過濾代接電話

一、領(lǐng)導(dǎo)不在時秘書代為處理。要求秘書言語得體“請問，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？”不能冷冰冰，也不要過分熱情。二、領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘?！皩Σ黄?請稍等一下,”每隔20秒或30秒給客人打個招呼?！皩Σ黄?讓您久等了,我們老總一分鐘之后就來?！比?、領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過濾電話。秘書要根據(jù)來電的意圖、重要程度判斷轉(zhuǎn)接電話是否打擾領(lǐng)導(dǎo)正常工作。四、領(lǐng)導(dǎo)開會時，有打給領(lǐng)導(dǎo)的電話。一般按領(lǐng)導(dǎo)不在時處理，不轉(zhuǎn)接電話；如突發(fā)、緊急、重要來電，可便條通知領(lǐng)導(dǎo)場外接聽。五、在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求

三、接聽與拔打電話的程序

1.接聽電話的程序首先,接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單,以便記錄一些重要電話。其次,當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒,進行接聽。再次,拿起話筒后應(yīng)自報家門,弄清對方的身份與目的。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求2.拔打電話的程序首先,在打電話之前要清理好自己的思維,對于重要的電話最好提前準(zhǔn)備要說的要點,以免說錯。其次,在打通電話時,要主動自報家門,說明來意。另外,和接聽電話是一樣的,除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外,一般要等對方說完再見之后再掛機。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求接聽電話技能訓(xùn)練[訓(xùn)練目標(biāo)]訓(xùn)練學(xué)生能夠熟練掌握接聽電話的技能1.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？2.秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了?！本蛯㈦娫捊o掛了。她的做法對嗎？3.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄?，我在吃早餐，等會打過來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求接聽電話技能訓(xùn)練4.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對嗎？5.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求第二節(jié)時間安排與計劃秘書日常事務(wù)工作之一就是做好組織的時間安排，包括日程安排、約會安排和旅行安排，其中幫助領(lǐng)導(dǎo)安排好時間就是本節(jié)要談的，主要內(nèi)容就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具體如下:辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求一、日程安排的內(nèi)容秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導(dǎo)或組織每月、每周、每天的主要活動納入計劃，并下發(fā)給組織相關(guān)單位或部門。領(lǐng)導(dǎo)或組織日常工作安排一般涉及以下內(nèi)容:辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求一、日程安排的內(nèi)容1.各種接待、約會。包括接待或會見本單位員工、外單位來賓和國外的來賓。2.商務(wù)旅行活動。當(dāng)前各組織領(lǐng)導(dǎo)特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到各地、各國去聯(lián)系合作事宜,進行市場調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)。3.參加各類會議。各類組織都會經(jīng)常舉行不同類型的會議,領(lǐng)導(dǎo)部署重要的任務(wù),或聽取員工的建議,或組織各類表彰會議等等。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求一、日程安排的內(nèi)容4.到車間進行實際檢查或指導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)家都注重及時了解本組織的生產(chǎn)、營銷、資產(chǎn)運算等方面的情況,這離不開親自去做市場分析、產(chǎn)品分析、資產(chǎn)分析等過程。5.組織的各類重大活動的安排。6.領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。在西方國家,包括日本秘書一般都要對領(lǐng)導(dǎo)的私人生活進行安排。比如何時去休假,替領(lǐng)導(dǎo)安排好接待領(lǐng)導(dǎo)私人親朋的日程表等。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求二、日程安排的基本要求:1.統(tǒng)籌兼顧:所謂統(tǒng)籌兼顧,就是安排日常活動要從組織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃,又要兼顧領(lǐng)導(dǎo)的實際情況。2.安排規(guī)范:就是根據(jù)組織領(lǐng)導(dǎo)的分工,明確規(guī)定哪一類組織活動應(yīng)由哪些領(lǐng)導(dǎo)參加,避免出現(xiàn)隨意性,注重實效,克服形式主義。3.效率原則:日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求二、日程安排的基本要求4.突出重點:采用ABCD法則,對完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動,要優(yōu)先安排,加以保證,以便領(lǐng)導(dǎo)集中精力辦大事,防止領(lǐng)導(dǎo)疲于奔命,力戒形式主義。ABCD法則中的A是指先做重要而緊急的任務(wù)；再做重要而不緊急的任務(wù),即B類事務(wù)；后做緊急而不重要的工作,即C類事務(wù)；再處理就是D類,可做可不做的事務(wù),這樣安排,只有這樣,才能提高效率,充分利用時間,合理分配精力,完成工作任務(wù)。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求二、日程安排的基本要求5.留有余地:安排領(lǐng)導(dǎo)的時間要留有余地,不要安排得過于緊密,要給領(lǐng)導(dǎo)有空隙時間。6.適當(dāng)保密:領(lǐng)導(dǎo)的日程安排,一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領(lǐng)導(dǎo)一份,給秘書科長和其他領(lǐng)導(dǎo)一份,再就是有關(guān)科室和司機一份。不過,給科室和司機的日程表,內(nèi)容不能太詳細(xì)以防泄密。7.事先同意:在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時,無論是一般的工作還是重要的工作,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求三、日程安排的形式領(lǐng)導(dǎo)的日程安排可以分為:1.年計劃表。2.月計劃表。3.周計劃表。4.日程表。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求

日程安排注意事項1.日程表編寫以記敘、說明為主要表達(dá)方式,不加評論,不作過多分析,簡潔而且具體,使人一目了然。2.月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿,尤其是后兩者。因為環(huán)境隨時變化,領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情況做出一定的改變,所以編寫要留有余地。3.所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過打印成表并送給相關(guān)部門,同時要留有備份。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求日程安排注意事項5.活動與活動之間要有一定的空隙時間,以避免一些時間沖突。6.在制定日程安排表的過程中,應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣,事不論大小,都要認(rèn)真去檢查核對。然后再請領(lǐng)導(dǎo)審核,這樣一方面減少錯誤,另一方面也提高工作效率。7.對已經(jīng)處理完的工作,一般應(yīng)注明結(jié)果,對沒處理的也一樣,這樣避免漏掉一些重要內(nèi)容,也幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握信息。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求四、日志的系統(tǒng)日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動計劃，一般分為兩種類型:即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時間為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時間應(yīng)做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的作為主線，安排的時間應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)精力很好時。所謂橫，是指事務(wù)。每一項事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時間，將一些重要的事務(wù)工作馬上安排讓領(lǐng)導(dǎo)完成。辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求四、日志的系統(tǒng)在日志上記錄事情的時候應(yīng)該注意的問題:1.寫字永遠(yuǎn)要用鋼筆——尚未聯(lián)系妥當(dāng)?shù)募s會可以先用鉛筆記載，待約定之后再用鋼筆描一遍；2.記載時間、聯(lián)系人姓名、地點以及其它有關(guān)內(nèi)容，要盡可能簡單而全面；3.記載社交活動，要注意招待會或酒會的時間——“18:30分動身赴19:00的酒會”——以及穿著方面的任何應(yīng)特別注意的情況；4.一天的活動安排，應(yīng)按時間先后記載；辦公文秘——秘書的日常事務(wù)工作--接聽與撥打電話原則與基本要求四、日志的系統(tǒng)