管理學(xué)基礎(chǔ)課件：管理藝術(shù)

管理藝術(shù)[學(xué)習(xí)目標(biāo)]了解管理藝術(shù)的概念與特征

掌握管理藝術(shù)的作用與形式掌握管理藝術(shù)的運(yùn)用與技巧[能力目標(biāo)]懂得運(yùn)用管理藝術(shù)的場(chǎng)合，學(xué)會(huì)運(yùn)用管理藝術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。案例導(dǎo)入：新聞?shì)浾摰挠绊?/p>

張華是某市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)主任，最近他陷入一個(gè)難堪的境地。由于在長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，城市基礎(chǔ)建設(shè)如水、環(huán)衛(wèi)、公交、道路等都是壟斷經(jīng)營(yíng)、福利性供應(yīng)，因此該市的城建系統(tǒng)，不可避免地存在著服務(wù)質(zhì)量低下、設(shè)施落后等情況。而城市基礎(chǔ)建設(shè)的建設(shè)管理，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的利益，隨著人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的曰益提高，對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施和相應(yīng)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這種情況下，新聞?shì)浾摷娂姴捎眯侣劅狳c(diǎn)、讀者來(lái)函等方式報(bào)道群眾對(duì)不符合質(zhì)量要求的城市基礎(chǔ)設(shè)施和不良服務(wù)的批評(píng)意義。最近一段時(shí)間，報(bào)紙、電視、電臺(tái)上經(jīng)常報(bào)道的盡是哪兒道路堵塞了，哪兒自來(lái)水壓上不去了，哪兒環(huán)境衛(wèi)生差、垃圾沒(méi)人管，等等。

由于新聞?shì)浾搨鬟f信息快、輻射面廣，有關(guān)的報(bào)道給建設(shè)系統(tǒng)帶來(lái)了很大的壓力。市委、市府、人大紛紛來(lái)電，要求城建系統(tǒng)解決這些問(wèn)題，張華這段時(shí)間整天就是帶領(lǐng)有關(guān)人員去對(duì)付說(shuō)這些熱點(diǎn)、難點(diǎn)。但是，盡管精力花了不少，收效卻不大，市民反映還是不滿意。張華為此感到非常苦惱。案例思考：面對(duì)這種情況，請(qǐng)你為張華他們想想辦法，如何才能擺脫這一困境？第一節(jié)管理藝術(shù)的概念與特征一、管理藝術(shù)及其分類(lèi)（一）概念管理既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。管理藝術(shù)指的是：管理者根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和直覺(jué)，迅速及時(shí)，隨機(jī)應(yīng)變而又準(zhǔn)確有效地認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的技巧和能力。（二）分類(lèi)1．從管理的職能角度，可以分為決策的藝術(shù)，計(jì)劃的藝術(shù)、組織的藝術(shù)、協(xié)調(diào)的藝術(shù)、激勵(lì)的藝術(shù)等。2．從管理的內(nèi)容角度，可以分為用人的藝術(shù)、處理的藝術(shù)、運(yùn)籌時(shí)間的藝術(shù)等。3．從管理的日常具體活動(dòng)角度，可以分為決斷藝術(shù)、宣傳鼓勵(lì)藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、行為藝術(shù)等等。二、管理藝術(shù)的特征管理藝術(shù)是一種客觀存在的技巧和能力，但它又是一種只能意會(huì)，難以言傳的技巧和能力。綜觀各種管理藝術(shù)的表現(xiàn)，其特征大致概括如下：1．靈活性2．創(chuàng)造性3．應(yīng)變性4．號(hào)召性二、用人標(biāo)準(zhǔn)與方法1．用人的標(biāo)準(zhǔn)

管理者在用人中一定要用人之長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。唐太宗李世民說(shuō)：“人之行能，不能兼?zhèn)?，朕常棄其所短，取其所長(zhǎng)?！蔽赫饕舱f(shuō)：“因其材以取之，審其能以任之，用其所長(zhǎng)，掩其所短?！鼻宕?shī)人顧嗣協(xié)的《雜興》詩(shī)云：“駿馬能歷險(xiǎn)，力田不如牛；堅(jiān)車(chē)能載重，渡河不如舟。舍長(zhǎng)以就短，智者難多謀。生材貴適用，慎勿多苛求?！惫湃松星胰绱耍鳛楣芾碚吒鼞?yīng)當(dāng)胸懷寬廣，用人之長(zhǎng)，容人之短，揚(yáng)長(zhǎng)避短。2．用人的方法

為很好地用人之長(zhǎng)，管理者應(yīng)對(duì)每一個(gè)職工最能做什么，在哪些方面最有發(fā)展?jié)摿τ幸粋€(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。有的職工對(duì)自己的長(zhǎng)處并不十分了解，特別是對(duì)潛在的長(zhǎng)處更難看到。對(duì)此，管理者應(yīng)幫助他們認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處，使他們充滿信心，同時(shí)給他們學(xué)習(xí)，鍛煉和發(fā)揮長(zhǎng)處的機(jī)會(huì)。3．用人的思考下面幾點(diǎn)值得我們注意：（1）對(duì)不影響工作任務(wù)的完成，不影響其長(zhǎng)處發(fā)揮的短處，不必苛求。（2）對(duì)影響人長(zhǎng)處發(fā)揮的短處，要采取措施，防止負(fù)作用的產(chǎn)生。（3）對(duì)嚴(yán)重影響工作的致使短處，要采取果斷措施避免其給事業(yè)帶來(lái)危害。問(wèn)題探討：

民營(yíng)企業(yè)的老板的尷尬某民營(yíng)企業(yè)的老板通過(guò)學(xué)習(xí)有關(guān)激勵(lì)理論，受到很大啟發(fā)，并著手付諸實(shí)踐。他賦予下屬員工更多的工作和責(zé)任，并通過(guò)贊揚(yáng)和常識(shí)來(lái)激勵(lì)下屬員工。結(jié)果事與愿違，員工的積極性非但沒(méi)有提高，反而對(duì)老板的做法強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為他是在利用詭計(jì)來(lái)剝削員工。

問(wèn)題討論：請(qǐng)根據(jù)所學(xué)習(xí)的有關(guān)激勵(lì)等理論，分析該老板做法失敗的原因并提出建議。三、用人的原則與技巧1．充分信任、尊重關(guān)心要使各種人才充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，管理者必須給他們以充分的信任、尊重和關(guān)心2．善于激勵(lì)，賞罰分明3．合理搭配，整體效能

第三節(jié)宣傳鼓動(dòng)藝術(shù)一、宣傳鼓動(dòng)的作用及形式（一）宣傳鼓動(dòng)的作用在管理中宣傳鼓動(dòng)的作用主要表現(xiàn)在以下幾方面：1.宣傳鼓動(dòng)在管理中起先行作用。2．宣傳鼓動(dòng)在管理中起保證作用。3．宣傳鼓動(dòng)起加強(qiáng)管理者和群眾聯(lián)系的作用（二）宣傳鼓動(dòng)的形式

管理活動(dòng)中通常采用的宣傳鼓動(dòng)形式和手段有：演講、報(bào)告會(huì)、座談、個(gè)別談話，讀書(shū)、讀報(bào)活動(dòng)，黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、宣傳櫥窗，報(bào)刊、書(shū)籍，音樂(lè)、廣播、電視、電影、戲劇，標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)等等。二、宣傳鼓動(dòng)的藝術(shù)與技巧（一）運(yùn)用報(bào)告與演講（二）運(yùn)用標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)

報(bào)告、演講具有藝術(shù)性的技巧：1．要回答聽(tīng)眾最關(guān)心的問(wèn)題2．要根據(jù)對(duì)象選擇演講的內(nèi)容、方式及詞句3．要注意口才、態(tài)勢(shì)的和諧4．要哲理性、知識(shí)性、趣味性相統(tǒng)一5．恰當(dāng)運(yùn)用實(shí)物或圖表

（二）運(yùn)用標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)

標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)是用得比較多的鼓勵(lì)形式，二者沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，日常生活中常將它們連在一起講。標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)對(duì)人們的思想影響是相當(dāng)大的。高明的管理者總是能根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，提出恰如其分的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)去鼓舞群眾的斗志。為使標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)發(fā)揮最大的作用，應(yīng)當(dāng)在運(yùn)用標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)應(yīng)既有鼓動(dòng)性又有科學(xué)性標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)必須提得適時(shí)標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)的提出要有的放矢，看準(zhǔn)對(duì)象標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)要嚴(yán)肅而通俗，簡(jiǎn)明具體而又生動(dòng)活潑

第四節(jié)人際關(guān)系藝術(shù)一、人際關(guān)系的概念和作用概念：所謂人際關(guān)系，就是人們?cè)诠餐膶?shí)踐活動(dòng)中結(jié)成的相互尊重、和諧相促關(guān)系的總稱(chēng)。作用：能促進(jìn)工作的順利開(kāi)展，有助于提高工作效率；對(duì)精神文明建設(shè)有良好的促進(jìn)作用；對(duì)改變?nèi)说牟涣夹袨橛兄卮蟮拇龠M(jìn)作用；有利于人的身心健康。二、人際交往的藝術(shù)出以公心，以誠(chéng)相待講究語(yǔ)言，注意形象平等寬容，禮貌熱情信守諾言，注重信譽(yù)三、處理沖突的藝術(shù)

在管理活動(dòng)中人際糾紛和沖突的產(chǎn)生是難免的，也不是什么十分可怕的事，處理得當(dāng)還能進(jìn)一步改善人際關(guān)系，當(dāng)然，處理得當(dāng)還能進(jìn)一步改善人際關(guān)系，當(dāng)然，處理不當(dāng)就會(huì)嚴(yán)重影響人際關(guān)系的正常發(fā)展。因此，處理好人際糾紛和沖突是和諧藝術(shù)的一個(gè)重要方面。作為管理者既要善于處理自己和別人的人際糾紛和沖突，更要善于處理被管理者之間的人際糾紛和沖突。處理沖突的人際關(guān)系藝術(shù)技巧有：嚴(yán)以律己，寬以待人審時(shí)度勢(shì)，講究策略選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，巧送梯子

問(wèn)題探討“郵件門(mén)”事件2006年4月7日晚，EMC（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，總部在美國(guó)）大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)回辦公室取東西，到門(mén)口才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書(shū)瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的“譴責(zé)信”。陸純初在用英文寫(xiě)就的郵件中說(shuō)：瑞貝卡，我曾告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？（英文的口氣措辭非常非常激烈）。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了公司幾位高層管理人員。瑞貝卡的做法出人意料，最終為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書(shū)”的稱(chēng)號(hào)。兩天后，她在郵件中回復(fù)說(shuō)，“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。第二，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要?！北緛?lái)，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過(guò)火的做法。她回信的對(duì)象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來(lái)，EMC中國(guó)公司的所有人都收到了這封郵件。郵件的發(fā)送開(kāi)始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類(lèi)相關(guān)企業(yè)之間循環(huán)，并且很快成為了社會(huì)熱門(mén)。事情發(fā)生的一周內(nèi)，該郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個(gè)人都不止一次收到過(guò)郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真牛”“解氣”“罵得好”之類(lèi)的點(diǎn)評(píng)。其中流傳最廣的版本居然署名達(dá)1000多個(gè)，而這只是無(wú)數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個(gè)而已。郵件門(mén)時(shí)間發(fā)生以后，瑞貝卡辭職，陸純初更換女秘書(shū)。近日，陸純初離開(kāi)EMC公司，官方解釋是業(yè)績(jī)?cè)?。這一事件甚至驚動(dòng)美國(guó)總部發(fā)表聲明。EMC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸?shù)摹班]件門(mén)事件”所產(chǎn)生的影響到今天都沒(méi)有告一段落的跡象……問(wèn)題分析：

1.為什么簡(jiǎn)單的"忘帶鑰匙"會(huì)讓EMC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸？2.從人際關(guān)系的藝術(shù)角度考慮，怎樣處理會(huì)讓三方共贏？第五節(jié)公共關(guān)系藝術(shù)一、公共關(guān)系的概念與作用公共關(guān)系是指現(xiàn)代組織與有關(guān)公眾之間相處的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)以及現(xiàn)代組織為了保持和發(fā)展它與公眾的良好社會(huì)關(guān)系而采取的一系列科學(xué)的政策和合情、合理、合法的行動(dòng)。公共關(guān)系已成為管理的一種獨(dú)特職能，它主要通過(guò)塑造組織的良好形象來(lái)贏得公眾，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，管理者必須掌握處理公共關(guān)系的藝術(shù)。二、公關(guān)關(guān)系藝術(shù)的運(yùn)用形式1．借用媒體的藝術(shù)①寫(xiě)好新聞稿，提高稿件采用率寫(xiě)好新聞稿是提高稿件采用率的基礎(chǔ)。②尊重新聞界，主動(dòng)與其保持良好關(guān)系③舉辦好記者招待會(huì)，增加新聞發(fā)布渠道④善于制造新聞，吸引公眾視聽(tīng)2．廣告藝術(shù)在現(xiàn)代，廣告不僅是推銷(xiāo)商品的工具和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的途徑，更是公共關(guān)系中推銷(xiāo)組織形象的有效手段，對(duì)宣傳組織形象造成“振蕩放大”的效應(yīng)。①搞好廣告制作②選好廣告媒介③處理好一貫性與創(chuàng)意性的關(guān)系三、巧用其他公關(guān)手段其他公關(guān)手段主要有以下幾種：1．自辦刊物、編寫(xiě)宣傳資料2．進(jìn)行社會(huì)交往，開(kāi)展友好往來(lái)3．積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，有計(jì)劃地贊助公益事業(yè)4．慎重處理公眾投訴

本章闡述了管理藝術(shù)概念、分類(lèi)及管理藝術(shù)的特征；選人的標(biāo)準(zhǔn)與方法、用人標(biāo)準(zhǔn)與方法及用人的原則與技巧；鼓動(dòng)的作用及形式、鼓動(dòng)的藝術(shù)與技巧；人際關(guān)系的概念和作用、交往的藝術(shù)及人際關(guān)系的藝術(shù)與在處理沖突的人際關(guān)系藝術(shù)技巧等；公關(guān)的概念與作用、公關(guān)藝術(shù)的運(yùn)用形式、巧用其他公關(guān)手段等。本章小結(jié)案例分析“PPA”事件中走出的中美史克中美史克公司是我國(guó)一家著名的制藥公司，它生產(chǎn)的“康泰克”和“康得”占有市場(chǎng)很大份額。2000年11月6日，美國(guó)食品與藥品管理向發(fā)出通知，要求全美藥廠停止任何含有PPA成分的藥品在市場(chǎng)上的削貨。緊接著，11月15日，中國(guó)國(guó)家藥品管理局也發(fā)出了同樣的通知。《通知》附件是國(guó)內(nèi)15種含PPA成分的藥品中，中美史克公司的“康泰克”和“康得”不幸被列為首位和第二位。這難以置信的打擊使中美史克面臨一場(chǎng)前所未有的危機(jī)“康泰克”和“康得”被暫停銷(xiāo)貨了。中美史克在這場(chǎng)危機(jī)面前表現(xiàn)出了現(xiàn)代化國(guó)際大公司的成熟與穩(wěn)健。在禁令下發(fā)的第二天，中美史克危機(jī)管理體系正式啟動(dòng)，并采取了一系列措施，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布兩種藥品召回的決定，為了不使客戶(hù)受到損失，他們從客戶(hù)初退回了價(jià)值兩億多元、總計(jì)8萬(wàn)多箱的“康泰克”、“康得”。同時(shí)作好內(nèi)部的穩(wěn)定工作，并保證做到無(wú)論遇到多大困難，公司一人不減，加速正在試制的新產(chǎn)品上市。與此同時(shí)，所有的史克人都明確一個(gè)共同的目標(biāo)；要用最短的時(shí)間、最快的速度拿出讓人們更信賴(lài)、療效更顯著的新感冒藥。為了使“新康泰克”盡快問(wèn)世，中美史克公司投資1.45億人民幣用語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)